Rritja e NPS. Ne matim Indeksin Neto të Promoterit (NPS). Raste nga industri të ndryshme. Kush e shpiku NPS

Njohja se sa të kënaqur dhe besnikë janë klientët tuaj është e rëndësishme për çdo kompani, pasi klientët e kënaqur dhe të përsëritur janë burimi i rritjes së të ardhurave dhe fitimeve në të ardhmen.

Problemi është se shumica e hulumtimeve të konsumatorëve janë komplekse, të shtrenjta dhe të vështira për t'u interpretuar. Kjo është arsyeja pse rezultati neto i promovuesit (NPS) u zhvillua - "i vetmi numër që duhet të dini" - bazuar në përgjigjet e një pyetjeje të vetme: "Sa gjasa keni të rekomandoni (kompaninë A, ose produktin B, ose shërbimin C) ) për mikun apo kolegun tuaj?

Pyetja kryesore që kjo metrikë ndihmon në përgjigjen është se sa të kënaqur dhe besnikë janë klientët tanë?

Ideologjia e treguesit të besnikërisë së klientit bazohet në supozimin se të gjithë klientët e një kompanie mund të klasifikohen në një nga tre grupet:

klientët besnikë;
klientët pasivë;
klientë të pabesë.

Kjo qasje i lejon organizatat të gjurmojnë këto grupe dhe të marrin reagime mbi performancën e tyre nga klientët. Për më tepër, hulumtimi ka treguar se ekziston një korrelacion i fortë midis grupimit të klientëve dhe sjelljes së tyre aktuale të konsumit - blerjet e përsëritura dhe rekomandimet për klientët e tjerë.

Hulumtimet e mëtejshme treguan një lidhje midis vlerave të larta të NPS dhe normave të rritjes së kompanisë kur krahasohen me konkurrentët. Në shumicën e industrive, kjo metrikë e thjeshtë shpjegon pjesën më të madhe të variancës në normat relative të rritjes, që do të thotë se kompanitë me një raport më të mirë të klientëve besnikë ndaj klientëve jolojalë kanë ritme më të shpejta rritjeje se sa konkurrentët e tyre.

Zhvilluar (dhe markuar) nga Fred Reichheld, Bain & Company dhe Satmetrix, NPS mat se si kompanitë dhe punonjësit e tyre i trajtojnë klientët e tyre. Përdorimi i këtij treguesi në lidhje me diagnostikimin e duhur dhe veprimet që rezultojnë ndihmon në përmirësimin e besnikërisë së klientit dhe siguron rritjen e fitimit.

Si të bëni matje

Metoda e mbledhjes së informacionit

Mbledhja e të dhënave kryhet duke përdorur pyetësorë (me postë, telefon ose internet). Ekzistojnë dy metoda për mbledhjen e informacionit për të llogaritur rezultatet e besnikërisë së klientit.

Metoda nga lart-poshtë. Anketa është kryer në mënyrë anonime midis klientëve të kompanisë. Secilit klient i bëhen dy pyetje. E para sugjeron vlerësimin e marrëdhënies "klient-kompani", e dyta kërkon një vlerësim të ngjashëm të konkurrentëve. Rezultati është një krahasim i thjeshtë dhe i drejtpërdrejtë midis performancës së kompanisë suaj dhe asaj të konkurrentëve tuaj.
Matja NFS gjatë transaksioneve më të rëndësishme të klientëve. Kjo qasje ofron reagime mbi efikasitetin operacional.

Formula

Duke përdorur një shkallë nga 0 deri në 10, organizatat mund të llogarisin NPS-në si diferencë midis përqindjes së klientëve besnikë dhe jo besnikë.

Besnikë (në një shkallë vlerësimi nga 9 deri në 10) konsiderohen klientët aktivë që blejnë produktet e kompanisë dhe ju rekomandojnë të tjerëve.
Pasivë (në një shkallë vlerësimi nga 7 deri në 8) konsiderohen klientët e kënaqur, por joaktivë, të cilët janë të gatshëm të marrin në konsideratë ofertat e produkteve të konkurrentëve.
Të pabesë (në një shkallë vlerësimi nga 0 në 6) konsiderohen klientët e pakënaqur të cilët me deklaratat e tyre negative mund të dëmtojnë markën tuaj dhe të pengojnë rritjen e kompanisë.

Për të llogaritur NPS, përqindja e klientëve jo besnikë (të cilët dhanë vlerësimet 0-6) zbritet nga përqindja e klientëve besnikë (të cilët dhanë vlerësime 9-10).

Shumica e kompanive nuk kryejnë sondazhe shumë shpesh. Në vend që të kryejnë një anketë masive të klientëve me shumë faqe çdo vit, kompanitë mund të përdorin qasjen e propozuar me një pyetje me frekuencë më të lartë. Rekomandohet të bëni anketa rregullisht midis një pjese të klientëve tuaj ose të paktën një herë në muaj (duke përzgjedhur 10% të të gjithë klientëve). Në këtë rast, ju mund të monitoroni trendin dhe të shmangni parashikimet dhe përfundimet e pasakta.

Burimi i informacionit janë anketat e klientëve.

Lehtësia e marrjes së masës e bën atë më me kosto efektive sesa anketat tradicionale të kënaqësisë së klientit. Megjithatë, edhe në këtë rast kostot mund të jenë të konsiderueshme. Kostot janë veçanërisht të larta kur kryhen anketa në letër ose me postë. Automatizimi i mbledhjes së informacionit ul kostot.

Më poshtë keni informacion (të siguruar nga Satmetrix) në lidhje me kompanitë lider në aspektin e besnikërisë së klientit.

Treguesi i besnikërisë së klientit në kompanitë amerikane dhe MB për 2011

Shembull. Le të hedhim një vështrim në një kompani që kreu një anketë me 1000 klientë të saj. Në pyetjen "Cilat janë gjasat që t'i rekomandonit mikut tuaj produktet e kësaj kompanie?" mund të përgjigjet duke përdorur një shkallë nga 0 në 10, ku 0 do të thotë "Unë patjetër nuk do të rekomandoja", 5 do të thotë "Unë ndoshta do të rekomandoja", 10 do të thotë "Unë patjetër do të rekomandoja". Më poshtë janë rezultatet e sondazhit:

Treguesi i besnikërisë së klientit = Përqindja e klientëve besnikë - Përqindja e klientëve jolojalë.

Përqindja e klientëve besnikë = [(300+400) / 1000] × 100% = 70%

Përqindja e klientëve jo besnikë = [(1 + 2 + 0 + 0 + 2 + 5 + 10) / 1000] × 100% = 2%

Shkalla e besnikërisë së klientit = 70% - 2% = 68%.

Shënime

NPS do të ofrojë një numër të thjeshtë dhe të kuptueshëm, por nuk tregon arsyet pse klientët do t'ju rekomandonin ose nuk do t'ju rekomandonin, produktet ose shërbimet tuaja. Një mbështetje e fuqishme për një studim me një pyetje është një grup pyetjesh me fund të hapur përgjatë vijave të mëposhtme.

Çfarë ju pëlqen veçanërisht për këtë kompani apo produkt?
Cilat apo cilat fusha mund të përmirësohen?

Në këtë rast, kompanitë do të fitojnë njohuri jo vetëm për numrin e klientëve besnikë dhe jo besnikë, por edhe për fushat që kanë nevojë për përmirësim. Le të marrim si shembull shitësin kanadez në internet Zappos. Anketa për të përcaktuar treguesin e besnikërisë së klientit kryhet dy herë këtu: pas vendosjes së një porosie dhe pas një bisede midis klientit dhe një përfaqësuesi të shërbimit të klientit të dyqanit.

Pyetja e sondazhit në internet Zappos pyet (në një shkallë nga 0 deri në 10): "Sa gjasa keni t'ia rekomandoni Zappos një miku ose të afërmi?"

Për të marrë informacion që do ta ndihmonte dyqanin të rriste numrin e klientëve besnikë në kurriz të klientëve pasivë dhe jo besnikë, shtrohet edhe një pyetje tjetër: “Cila është fusha më e rëndësishme që duhet të përmirësojmë?”

Për më tepër, pasi klienti kontakton përfaqësuesin e shërbimit ndaj klientit, atij i bëhet pyetja: "Nëse do të ishit pronari i kompanisë, sa gjasa ka që do ta punësonit këtë person për të punuar për ju?" Dhe dy pyetjet vijuese: "Në përgjithësi, si do ta vlerësonit nivelin e shërbimit të ofruar nga (në tekstin e mëtejmë vjen emri i përfaqësuesit të shërbimit të klientit të dyqanit): i mirë, i keq, i shkëlqyeshëm?" dhe "Çfarë ju pëlqeu dhe çfarë nuk ju pëlqeu konkretisht në lidhje me ofrimin e shërbimeve?"

Duhet të theksohet se disa ekspertë besojnë se metodologjia e treguesit të besnikërisë së klientit është statistikisht e parëndësishme, pasi përgjigjet shpërndahen vetëm në tre grupe. Është e mundur që metodologjia e paraqitur të thjeshtojë disi llogaritjen, kështu që kompanitë mund të mbështeten në shpërndarjen aktuale të përgjigjeve në një shkallë prej dhjetë pikësh dhe të gjurmojnë ndryshimet e saj me kalimin e kohës.

Fundi i verës, fundi i sezonit po afron. Periudha raportuese po afron... “Multi Site” vendosi gjithashtu të analizojë rezultatet e punës së saj. Ne krijojmë faqe interneti me cilësi të lartë dhe i promovojmë ato në internet! Dhe kush, përveç klientëve, mund ta vlerësojë sinqerisht këtë?

Punonjësit tanë të departamentit të kontrollit të cilësisë kryen një studim - "Treguesit e besnikërisë së klientit". Ata kontaktuan dhe komunikuan me secilin prej klientëve tanë. Karakteristika kryesore e dialogut tonë ishte pyetja: "Na vlerësoni në një shkallë 10-pikëshe, sa jeni të kënaqur me puna jonë?” Nga dialogët u përpilua një tabelë përmbledhëse dhe u bë një analizë.

Nota mesatare e besnikërisë së klientit

Kjo është ndoshta mënyra më e lehtë për të vlerësuar. Vlera mesatare, në rastin tonë = është shuma e të gjitha pikëve pjesëtuar me numrin e klientëve që marrin pjesë në anketë. Natyrisht, ne nuk mund t'i zbulojmë të gjithë treguesit. Por në fund të fundit është...

Vlerësimet mesatare të besnikërisë: 8,514 nga 10

Dakord, një tregues i shkëlqyer!

Rezultati neto i promovuesit = NPS (Rezultati neto i promovuesit)

Ky është një mjet tjetër për llogaritjen. Më komplekse dhe jo e njohur për të gjithë. Para se t'ju tregojmë se çfarë është NPS, ne do të shpallim shifrën tonë.

NPS "Multi Site" = 37,68%

Çfarë është dhe me çfarë hahet?

Të gjithë ata që janë të përfshirë në mënyrë aktive në biznes në shoqërinë moderne herët a vonë hasin në një shkurtim interesant - "NPS". Le të kuptojmë së pari se çfarë është "NPS"? Do të bëhet shumë më e qartë për ne nëse deshifrojmë secilën shkronjë të madhe dhe përkthejmë frazën në Rusisht. NPS është rezultati neto i promovuesit. Në përkthimin e pranuar përgjithësisht, kjo frazë do të thotë - Indeksi i Besnikërisë së Konsumatorit! Dakord, tingëllon "e rëndësishme"! Dhe kjo është me të vërtetë, shumë e rëndësishme.

Ky term u fut në botën e biznesit jo shumë kohë më parë, në 2003. Kjo, meqë ra fjala, është e mirë, pasi mbetet një faktor unik në suksesin e kompanisë edhe sot e kësaj dite. Zhvilluesi i kësaj metode është Frederick F. Reichheld, një studiues, konsulent dhe strateg i famshëm amerikan. F. Reichheld përfshihet rregullisht në TOP-in e konsulentëve më të mirë të biznesit në mbarë botën.

Çfarë synon ky NPS?

Përgjigja është mjaft e qartë. Ky indeks synon të identifikojë besnikërinë dhe gatishmërinë e klientit:

ripërdorni shërbimin ose ribleni produktin/produktin
përdorni një shërbim shtesë ose mallra/produkte shtesë
rekomandojuni miqve tuaj këtë kompani, produkt, produkt ose shërbim

Si të llogarisni NPS?

Hapi i parë është të vendosni se çfarë do të bëhet pikënisja e neveritshme. Si rregull, kjo është pyetja kryesore. Në shumicën e rasteve, formati kryesor i pyetjes është afërsisht ky:

Vlen të përmendet se pyetja mund të modifikohet. Gjëja kryesore është të ruash kuptimin e pyetjes dhe detyrës.

Pikat

Pra, një sondazh i tillë u krye. Ishin 100 klientë. Këtu vlen të theksohet se - sa më i lartë të jetë kampioni, aq më i saktë do të merrni rezultatin më vonë. Mundohuni të arrini një sektor më të gjerë të klientëve tuaj.

Pra, ka klientë që kanë dhënë pikë. Ç'pritet më tej? Duke përdorur tabelën e mëposhtme, ju duhet t'i ndani klientët tuaj në tre kategori:

9-10 pikë. Këta janë "përkrahësit" tuaj. "Bashtingellore". Klientët më besnikë!
7-8 pikë. Këta janë "konsumatorë neutralë".
0-6 pikë. Dhe këta janë "kritikët" tuaj. Një grup klientësh të cilët janë të pakënaqur me diçka.

Si të gruponi klientët saktë për NPS

Formula NPS

Ne kemi ardhur në detyrën kryesore, kjo është llogaritja! Indeksi NPS është një llogaritje e diferencës midis përqindjes së "mbështetësve" nga numri i përgjithshëm i klientëve dhe përqindjes së "kritikëve":

NPS = "Mbështetës"% - "Kritikë"%

Çfarë mund të na tregojnë këto të dhëna?

Indeksi pozitiv sugjeron që midis të gjithë klientëve të kompanisë, pjesa e "mbështetësve" tejkalon pjesën e "kritikëve". Kjo do të thotë që kompania ka potencialin për të rritur të ardhurat dhe/ose bazën e klientëve vetëm përmes besnikërisë! Kjo do të thotë, ka një shans të mirë që klienti t'i rekomandojë kompaninë (produktin/shërbimin) dikujt tjetër, ose ta kontaktojë përsëri.

Negativ , ose indeks zero tregon se përqindja e “kritikëve” është më e lartë ose e barabartë me përqindjen e “mbështetësve”. Fatkeqësisht, kjo nuk është mirë. Me një indeks të tillë, nuk duhet të mbështeteni në rritjen e mundshme. Ekziston rreziku që mund të ndodhë shpërbërja e klientit.

NPS mund të jetë brenda kufirit = - 100% ..... 100%

Vetë “indeksi i besnikërisë së klientit”, i matur në nivelin e një kompanie, mund të jetë një tregues i vetë-mjaftueshëm. Mund të jetë një KPI i synuar. Për shembull, nëse një kompani vendos detyra dhe qëllime për të arritur një vlerë të caktuar indeksi. Është gjithashtu e rëndësishme të dihet vlera mesatare e NPS në tregun e konkurrentëve. Nëse treguesi është nën mesataren, atëherë mund të vendosni detyrën për të "kapur hapin" me konkurrentët. Është e rëndësishme të matni indeksin në një frekuencë të caktuar (në varësi të segmentit tuaj të tregut - një herë në muaj, një herë në tremujor, një herë në gjashtë muaj).

Është e pamundur të përcaktohet një vlerë ideale, e pranuar përgjithësisht e NPS. Përgjigjen do ta gjeni duke analizuar segmentin tuaj të biznesit.

Treguesi ynë NPS për "Multi Site", si për një kompani që krijon dhe promovon faqe interneti = 37,68% . Ky është një rezultat i shkëlqyer!

Rezervoni një konsultë falas!

Pashë pyetësorët e NPS në faqet e internetit të bankave të mëdha dhe dyqaneve online dhe mora SMS me anketa nga operatorët celularë. Reagimi i parë është të shkoni te një tregtar dhe të vendosni detyrën për të zbatuar një numërues të indeksit të besnikërisë së klientit në faqen tuaj të internetit. Jam i sigurt që kjo është pikërisht ajo që bëjnë shumë njerëz.

Qëllimi i këtij artikulli është të paralajmërojë për një gabim të rrezikshëm në marketing: zbatimin e pamenduar dhe të gabuar të pyetësorit të NPS.

Pse nevojitet Rezultati Neto i Promoterit?

Punonjësi i agjencisë konsulente Fred Reichheld analizoi besnikërinë e klientëve ndaj një sërë kompanish në Shtetet e Bashkuara: transporti ajror i pasagjerëve, sigurimet, marrja me qira e makinave. Qindra korporata, skema pune dhe mijëra pyetësorë të ndryshëm. Si rezultat, ka zero mundësi për të krahasuar besnikërinë e klientëve të disa kompanive në të njëjtën zonë.

Si një alternativë, Fred sugjeroi të krijonte një pyetësor me një pyetje të vetme: “Sa ka gjasa që t'ia rekomandonit kompaninë/produktin/shërbimin tonë një miku apo kolegu?”, dhe një shkallë prej dhjetë pikësh.

Avantazhi i një pyetësori të tillë ndaj një grupi standard përgjigjesh është shkathtësia e tij. Me një vlerësim, një klient mund të shprehë atë që mendon për kompaninë/produktin tuaj.

Një pyetje tjetër është interpretimi se çfarë do të thotë ky vlerësim. Pas plotësimit të pyetësorit, një procedurë reagimi me të anketuarin hyn në lojë për t'iu përgjigjur pyetjes: pse mund (ose nuk mundeni) të rekomandoni shërbimin tonë. Në disa raste, ata ofrojnë gjithashtu një pyetje të tretë se çfarë mund të bëjë kompania për të përmirësuar.

Këtu nuk ka asnjë algoritëm të vetëm. Ndonjëherë ata ju kërkojnë të plotësoni formularin e duhur menjëherë pas hapit të parë, ndonjëherë ju kapin me letër ose telefonatë.

Nëse lojtarët do të adoptonin këtë metrikë, besonte Fred, çdo kompani në një industri konkurruese do ta kishte më të lehtë të rregullonte problemet e klientëve, të rriste fitimet dhe të matë menjëherë efektivitetin e inovacioneve.

Sipas Reichheld, në shumicën e industrive ekziston një marrëdhënie midis nivelit të rritjes së një kompanie dhe numrit të promovuesve midis klientëve të saj (ata që zgjodhën 9-10):

Nuk e di nëse puna për një nga agjencitë me reputacion të konsulencës amerikane (Bain & Company) e ndihmoi studiuesin, por pothuajse të gjithë ranë dakord me propozimin e Reichheld. Përfshirë kompanitë e Fortune 500.

Hipoteza e indeksit të besnikërisë së konsumatorit është kritikuar për përzgjedhjen e fushave në të cilat është vërejtur një korrelacion midis rezultateve të anketës dhe performancës së kompanisë. Nëse tema juaj nuk është përfshirë në studime të njohura si Studimi Net Promoter Score Benchmark nga Temkin Group, ia vlen të merret parasysh.

Indeksi i besnikërisë së klientit - Formula NPS

Çdo gjë do të ishte shumë e thjeshtë nëse do të kufizohej në ngarkimin e treguesve mesatarë të pyetësorit për një raport mujor.

Së pari, i gjithë grupi i të anketuarve është i ndarë në tre pjesë, në varësi të vlerësimeve të dhëna:

1-6 - kritikues. Me fjalë të tjera, kritikët e markës. Midis tyre, autorët më të zellshëm të vlerësimeve negative dhe klientët e ardhshëm të konkurrentëve tuaj;
7-8 - neutrale. Klientë të tillë kanë më pak gjasa të gjenerojnë negativitet, por nuk ka asnjë garanci se ata do të mbeten klientët tuaj në të ardhmen. Çdo frymë ere dhe ata do të largohen;
9-10 - promotorët. Tifozët e markës, klientët për një kohë të gjatë që promovojnë në mënyrë aktive produktet e kompanisë dhe gjenerojnë vlerësime pozitive. Zakonisht ata janë më të gatshëm të komunikojnë me menaxherët.

Për dashamirët e matematikës, një llogaritje më komplekse që përfshin llogaritjen e variancës së studimit.

Indeksi NPS ndonjëherë shkruhet pa shenjën e përqindjes - 60 në vend të 60%.

Kur të instaloni pyetësorin dhe të bëni matjen e parë, do të merrni një rezultat nga -100 në 100.

Pyetje: kur të bëhen matje? Nuk ka konsensus - ka shumë dallime midis kompanive dhe nevojave të klientëve në fusha të ndryshme.

CEO i Promoter.io, Chad Keck këshillon të bëni një pyetje tjetër: sa shpesh duhet t'ia tregoni pyetësorin klientit?

Nëse ky është një përdorues i aplikacionit celular, frekuenca mund të jetë si më poshtë:

7-15 ditë pas instalimit;
30-90 ditë pas sondazhit të parë;
90 ditë pas sondazhit të dytë.

Cikli 90-ditor u zgjodh sepse, sipas reagimeve nga shumica e klientëve të Promoter.io, kompania ka një dritare 90-ditore përpara se kritikuesi të heqë aplikacionin.

Në zona të tjera, kjo dritare mund të mos ekzistojë fare - pyetësori dërgohet pasi të ketë përfunduar disa veprime kyçe. Në dyqanet online, për shembull, rekomandohet t'i dërgoni klientit një pyetësor NPS pas marrjes së mallrave, pasi atëherë vlerësohen si puna e stafit ashtu edhe logjistika.

(Rezultati Neto i Promoterit) – një tregues i përkushtimit të klientit ndaj një produkti/shërbimi/kompanie. Përdoret për të vlerësuar gatishmërinë për blerje të përsëritura. Quhet gjithashtu indeksi i gatishmërisë për të rekomanduar. Mund të mësoni se si të punoni me NPS në,.

Indeksi i besnikërisë së klientit ndihmon për të vlerësuar dhe kuptuar se si të rritet besnikëria e klientit.

Pasojat e përpjekjeve të pamjaftueshme në këtë drejtim janë katastrofike:

Kontrolli mesatar është në rënie
LTV (vlera e klientit) po bie,
Produktet e reja nuk ngjallin interes tek blerësit, pasi nuk ka kuptim të portretit të audiencës së synuar,
Shkalla e braktisjes së blerësve po rritet.

Si rezultat, e gjithë kjo do të çojë në një rënie të dukshme të shitjeve dhe, si rezultat, një ulje të fitimeve. Për të parandaluar që kjo të ndodhë, duhet:

Matni indeksin tuaj të besnikërisë çdo muaj,
Jini të interesuar për opinionet e konsumatorëve për kompaninë dhe produktin,
Klasifikoni rekomandimet e klientëve
Mblidhni komente nga mbështetësit e kënaqur (promovuesit) dhe kritikët (kundërshtuesit).

Indeksi i besnikërisë së klientit: si të matet

NPS matet duke anketuar klientët tuaj aktualë. Bëjuni atyre një pyetje të thjeshtë: “Në një shkallë prej 10, a do të vlerësonit gjasat që do të na rekomandonit te familja/miqtë/të njohurit tuaj?”

Përdoreni këtë pyetje gjithashtu si një mundësi për të marrë rekomandime. Për ta bërë këtë, bëni një pyetje tjetër në formë të hapur: "Çfarë duhet bërë që herën tjetër të na jepni 10 pikë?"

Mos harroni se rekomandimet duhet të kërkohen edhe nga ata që "vlerësuan" punën e kompanisë me 10 pikë. Mbështetësit 100% mund të kenë gjithmonë ide të shkëlqyera për të përmirësuar produktin. Thjesht si falenderim sepse janë të lumtur me ty dhe ti i frymëzon.

Për të kryer një sondazh, mund të kombinoni disa kanale për të marrë sa më shumë informacion që të jetë e mundur:

thirrja e bazës aktuale të të dhënave;
formulari në faqen e internetit;
sondazh në zyrë;
anketë në rrjetet sociale;
anketimi i partnerëve nëse përdorni rrjetin e tyre për të shitur produktin tuaj.

Indeksi i besnikërisë së klientit: si të llogaritet

Për të llogaritur indeksin e besnikërisë, ndajini të gjithë të anketuarit në 3 grupe në varësi të vlerësimit që ju kanë dhënë.

1. Kritikët ose të pakënaqur (kundërshtues) - blerës që ju dhanë nga "0" në "6" pikë. Ata nuk do t'ju rekomandojnë askujt. As mos shpresoni.

2. Neutral ose pasiv - njerëz që ju dhanë një vlerësim "7" ose "8". Në përgjithësi janë të kënaqur. Por ata nuk kanë gjasa ta rekomandojnë atë. Thjesht nuk i kapët. Punoni me ta me qëllim. Dhe ata do t'ju promovojnë.

3. Mbështetësit ose promovuesit - ky grup është plotësisht besnik ndaj jush dhe ju jep 9-10 pikë. Dëgjojini me vëmendje. Çmoni besimin e tyre.

Tani le të llogarisim vetë treguesin NPS duke përdorur formulën:

NPS = (Numri i mbështetësve / numri i përgjithshëm i të anketuarve) - (numri i kritikëve / numri i përgjithshëm i të anketuarve)

Indeksi i besnikërisë së klientit: çfarë do të thotë rezultati?

Ekziston një klasifikim i indekseve të besnikërisë, sipas të cilit ju mund ta klasifikoni biznesin tuaj në 1 nga 3 kategori.

5−10% NPS është një tregues mjaft i ulët i besnikërisë. Një kompani me një indeks të tillë besnikërie praktikisht nuk zhvillohet. Dhe është gati të bjerë viktimë e konkurrencës dhe tregut.

45% NPS është një tregues i mirë. Ai thotë se biznesi po rritet dhe po konkurron me sukses, megjithëse nuk është një lider në industri. Për të përmirësuar NPS, nuk keni nevojë as të mbroni pozicionet tuaja të fituara, por të ecni përpara, duke rritur numrin e klientëve besnikë.

50−80% NPS janë liderët e tregut. Blerësit janë të gatshëm t'u kthehen atyre përsëri dhe përsëri. Kompani të tilla kanë potencial të shkëlqyeshëm për rritje të mëtejshme. Por mos u ndalni në dafinat tuaja.

Sigurisht, ky klasifikim është mjaft i përafërt dhe duhet të merren parasysh edhe specifikat e industrisë. Këtu janë disa shembuj të treguesve "normalë" në fushat e biznesit.

Komunikim/telekomunikacion - 25%
Shitjet e makinave - 60%
Sigurimi - 35%
bankat - 25%
Dyqane dhe supermarkete - 50%
Tregtimi në internet - 20%
Restorante, kafene - 20%
Ndërtim/rinovim – 15%
Kujdesi shëndetësor/klinika private – 10%
Trajnim/konsulencë – 40%

Indeksi i besnikërisë së klientit: Si të menaxhoni

Matjet dhe llogaritjet e indeksit të besnikërisë së klientit duhet të jenë optimale dhe të kryhen me një shkallë të lartë fizibiliteti. Udhëhiquni nga 4 parime.

Reagim i shpejtë. Matni NPS bazuar në rezultatet e një fushate marketingu, përmirësimi, prezantimi i një produkti të ri, etj.

Ndiqni trendet. Të gjitha rekomandimet duhet të shtypen. Studioni portretin e audiencës së synuar, vlerësimet e të cilëve bien në një kategori. Cfare shikon? Ndoshta vini re se brezi i vjetër priret të kritikojë? Apo ky grup klientësh pret shërbim më të mirë?

Ndryshoni planet tuaja. Në çdo biznes normal, ekziston një udhërrëfyes i planeve për marketing dhe përmirësimin e pikave të kontaktit. Nëse tendencat që u identifikuan si rezultat i analizimit të rekomandimeve të të intervistuarve nuk përkojnë me synimet tuaja zhvillimore, përshtateni menjëherë.

Çfarë është më e rëndësishmja në biznes? Sigurisht, një klient i kënaqur që do t'ju paguajë rregullisht dhe është i gatshëm t'ua rekomandojë kompaninë tuaj kujtdo që ata njohin. Dhe një nga mënyrat më të zakonshme për të matur besnikërinë e klientit ndaj një kompanie është indeksi NPS.

Çfarë është NPS

Indeksi i besnikërisë NPS, nga Rezultati Neto i Promoterit në Anglisht, mund të përkthehet si një indeks neto i promovuesit. NPS është një tregues i gatishmërisë për të rekomanduar një kompani ose produkt. Një promovues i kompanisë është një person që është i gatshëm të rekomandojë një kompani. NPS nganjëherë quhet teknika e menaxhimit të besnikërisë së Frederick Reichheld.

Rezultati i NPS është një fenomen mjaft i fundit, i formuluar për herë të parë nga Frederick Reichheld në 2003. Artikulli i tij që përshkruan NPS u botua nga Harvard Business Review dhe diskuton besnikërinë e klientëve dhe rritjen e fitimit të kompanisë. Më vonë, u publikua "Libri i fitimit të vërtetë dhe rritjes reale", në të cilin Reichheld vazhdoi të përshkruante marrëdhënien midis të ardhurave dhe besnikërisë së klientit.

Pse keni nevojë për NPS?

Reichheld e bazoi këndvështrimin e tij në një studim të më shumë se 400 kompanive të përfaqësuara në sektorë të ndryshëm biznesi. Tema kryesore ishte krahasimi i ritmeve të rritjes së kompanisë dhe industrisë me indeksin NPS. Marrëdhënia më e habitshme u gjet në kompanitë ku niveli i shërbimit është i rëndësishëm, pasi klienti shpesh komunikon me përfaqësuesit e kompanisë, për shembull: transporti ajror i pasagjerëve, sigurimet dhe marrja me qira e makinave. Më pas, shumë kompani të mëdha filluan të përdorin indeksin e besnikërisë NPS në punën e tyre.

Ndryshimet tremujore të NPS ndihmojnë kompanitë të krahasojnë veten me konkurrentët e tyre kryesorë dhe të kuptojnë se sa efektive janë masat që përdor kompania.

Shumica e lojtarëve kryesorë në tregun rus të telekomit matin NPS. Kështu, midis tre operatorëve të mëdhenj, Beeline kishte NPS më të ulët në 2013. Megjithatë, falë strategjisë së përqendruar te klienti i shpallur në vitin 2014, kompania arriti të rrisë këtë shifër dhe t'i afrohet MTS-së, thotë Drejtori i Përgjithshëm i VimpelCom, Mikhail Slobodin.

“Në tremujorin e katërt të vitit 2013, për fat të keq, ne kemi shënuar një antirekord historik të ekuilibrit mes atyre që na rekomandojnë dhe atyre që kategorikisht nuk na rekomandojnë. Hendeku me konkurrentët tanë ishte thjesht katastrofik. Tani mund të flasim tashmë për të - atëherë me modesti heshtim për të. Hendeku që kishim më shumë se një vit më parë, kjo thjesht nuk mund të lejohet në industri. Dhe kjo, në fakt, u reflektua në daljen e bazës së klientëve tanë kryesorë. Në vitin 2014, ne investuam për të siguruar që klienti të fillojë të na besojë përsëri dhe të pushojë së ikuri prej nesh si ferr. Dhe gjatë katër tremujorëve të fundit, ne e kemi përmirësuar vazhdimisht këtë tregues, për herë të parë në historinë e VimpelCom gjatë pesë viteve të fundit. Tani jemi pothuajse të barabartë me MTS, jemi pak larg nga Megafon,– tha Slobodkin në një intervistë për Vedomosti.

Si të matni NPS

Për të matur indeksin e NPS, kryhet një anketë e shkurtër, deri në 10 pyetje. Një nga pyetjet është: sa i gatshëm jeni të rekomandoni një kompani/produkt/shërbim. Pjesëmarrësi duhet të vendosë një vlerë nga 1 në 10. Bazuar në rezultatet e anketës, të gjithë pjesëmarrësit ndahen në 3 grupe:

10-9 pikë - promovues, klientë besnikë të gatshëm për të rekomanduar;
9-7 pikë – pasiv, përgjithësisht i kënaqur, por jo i gatshëm për të rekomanduar;
0-6 pikë - i pakënaqur, definitivisht nuk do ta rekomandoj

Indeksi NPS llogaritet duke përdorur formulën e mëposhtme:

NPS = pjesa e promotorëve - pjesa e të pakënaqurve

Indeksi NPS është një asistent besnik në rrugën drejt krijimit të një kompanie në zhvillim dinamik që do të revolucionarizojë tregun brenda dhjetë viteve.

Çfarë është eNPS

eNPS nga Rezultati neto i Promoterit të Punonjësve anglezë është një indeks i besnikërisë së punonjësve. Jo shumë kohë më parë, së bashku me zhvillimin e indeksit NPS, ata filluan të kryejnë anketa midis punonjësve, të quajtur eNPS duke shtuar fjalën punonjës në shkurtesën.

Çdo menaxher e di që kompania ka klientë të jashtëm dhe të brendshëm (punonjës) dhe sa i kënaqur është klienti i brendshëm, të kënaqur janë edhe klientët e jashtëm. E kam prekur temën më herët. Indeksi eNPS është një mjet i shkëlqyer për të kuptuar se sa i gatshëm është stafi juaj për të qenë promotor. Një rezultat i lartë eNPS do t'ju ndihmojë të zvogëloni ndjeshëm, që do të thotë se do të kurseni para për punësimin dhe hyrjen në bord.

Ashtu si NPS, rekomandohet të vlerësohet indeksi i besnikërisë së punonjësve të paktën një herë në tremujor. Kjo do t'ju japë një kuptim se ku po shkon kompania juaj. Për më tepër, ia vlen të vlerësohet treguesi jo vetëm për kompaninë në tërësi, por edhe për ndarjet individuale. Menaxheri i menjëhershëm luan një rol të madh në vlerën e indeksit eNPS.