Как да преговаряме с потенциален клиент по телефона. Тактика на преговори с клиенти Клиенти на всички етапи на осигуряване на среща паралелно

Разбира се, резултатът от преговорите с клиента зависи от използваната техника. Повечето потенциални купувачи ще откажат да купят дори най-прекрасното нещо, освен ако не бъдат създадени определени условия за успешен резултат. Точно обратното, една абсолютна дрънкулка може да бъде представена по такъв начин, че да избухне истинска битка за нейното притежание.

Лектор - Иван Шевелков, Правен център ВИСША ИНСТАНЦИЯ

Ситуацията е същата при преговорите и предметът на преговорите не е толкова важен - можете да кажете лоши новини по такъв начин, че да не се случи трагедия, можете да кажете за очевидните ползи от по-нататъшното сътрудничество толкова лошо, че никой да не повярва то.

При преговорите с клиент изключително важен момент е образът, създадената концепция, представена на потенциалния клиент.

Образът, създаден по време на преговори с потенциални клиенти

Този образ включва осигуряване на психологически удобна среда за вземане на решения при преговори с клиент.

Тук е важен всеки детайл - от външния вид на самото място за среща до костюма на събеседника. Има реални случаи, при които щедростта при използването на парфюм лишава служител от работа () или изгоден договор. Трябва да знаете каква среда се очаква от вас и да направите всичко възможно, за да реализирате тези очаквания. И липсата, например, на личен, ефектен офис не е проблем, за среща с важен клиент можете да намерите идеалното място и да го наемете за определено време.

Идентифициране на нуждите на нов клиент

Идентифицирането на нуждите е необходимо, за да се гарантира, че новият клиент се чувства напълно въвлечен в своите житейски обстоятелства и проблеми, дори когато говори по телефона. Тук всеки сам избира метода – да създаде илюзия или наистина да се потопи в задачата. Личният и професионален опит показва, че чувството за отговорност за резултата ви позволява не само да се задълбочите в проблема, но и да предоставите услуги с най-високо качество. Следователно идентифицирането и обсъждането на неговите нужди с ключов клиент ви позволява да формирате отношения на доверие на етапа на преговорите. Това значително ще улесни сътрудничеството в бъдеще.

Ясно поставяне на цели и обосновка на начините за решаване на проблемите

Обяснение на труден клиент за точния и правилен начин за решаване на проблема (виж). Стойността на честните бизнес отношения, независимо дали става дума за покупка на продукт или предоставяне на услуги, не е необходимо да се обсъжда. Програма за представяне на услуги, за да се съпоставят идентифицираните нужди с конкретни ползи и ползи, придобити от клиента чрез сътрудничество, ще премахне съмненията и ще създаде разбиране, че времето и усилията ще бъдат изразходвани за него, че той не плаща за думи. Формата, в която се обсъжда планът за постигане на целта, зависи от продукта, но по един или друг начин подобни разяснения ще приближат успеха една стъпка по-близо.

Обосновка на разходите и разходите за всички етапи на работа на срещата

Формиране на аргументирани обосновки за изразеното търговско предложение, като се подчертават крайните успехи след тези необходими разходи. Това е необходимо дори при провеждане на телефонни разговори. Никой не иска да плаща за въображаеми действия, особено ако има възможност сами да постигнат желания резултат. Следователно сумата, която възнамерявате да получите за вашите услуги или стоки, трябва да бъде възможно най-разумна.

За да преобразуваме терминологията: клиентът трябва да осъзнае, че това, което предлагате, не е разход, то е инвестиция в неговия успех. Не можете просто да кажете, че задачата е трудна и следователно работата е скъпа. Важно е да се покаже колко етапа на работа има, колко средно струват подобни услуги и какво е предимството на услугата.

Пример за преговори с клиенти на фирма за правни услуги

Например вие ни плащате толкова много за завеждане на иск, защото искът ще бъде индивидуален, ние ще го заведем сами, ако съдът не го приеме, ще направим промени за наша сметка и ще го заведем отново и т.н. докато съдът разгледа молбата и започне делото, което е вашата цел.

Скриптове за това как да преговаряте с клиент, като използвате примера на правните услуги на нашата компания:

• Срещаме нашите клиенти в офиса на бизнес център клас А в центъра на Санкт Петербург. Мениджърът винаги знае името на клиента, предлага чай или кафе, придружава го до специалист и като цяло проявява внимание.
• В много случаи първоначалните срещи и преговори с клиентите се провеждат от генералния директор, а не от мениджъра по продажбите на правни услуги.
• Генералният директор е лицето на компанията; клиентите се възползват от факта, че самият мениджър изпълнява работата, която би могъл да повери на подчинени, а също така лично поема задължения за изпълнение на договора.
• Ние предлагаме няколко формата на сътрудничество и сме гъвкави при обсъждане на етапите на работа и техните разходи. За да разбере клиентът, че неговият бизнес за нас не е част от безличен поток, ние правим всичко за неговия комфорт и за да помогнем правилно.
• Обяснението на работния план е задължително. Това елиминира допълнителни недоразумения в координацията на действията. В края на всеки етап от плана подписваме междинен акт, който потвърждава на клиента, че всичко върви по план, още една стъпка е изпълнена успешно.
• Ние не вземаме цените неочаквано. Нашият клиент знае за какво плаща. Затова ние с готовност обсъждаме всички нюанси, които определят цената на услугите.

Когато се подготвяте за преговори с клиент, е важно не само да вземете предвид всички етапи на продажбата, посочени по-горе, но и да усвоите материала и да знаете практиката за успешно справяне с възраженията. Бъдете професионалисти, ценете и уважавайте своите клиенти и партньори – и просперитетът ви е гарантиран.

Четири етапа на срещата

1. Начало - предварителни действия, включително въвеждане и започване на разговор.

2. Проучване – изясняване, изясняване и развитие на нуждите на клиента.

3. Демонстрирайте способности - определете как вашето решение отговаря на нуждите на купувача.

4. Получаване на ангажимент - получаване на съгласие за действие, което придвижва продажбата към покупка.

Кой етап е най-важен?

Според нашите наблюдения етапът на проучване е най-важен за успеха на комплексните продажби.

Почти всички продажби, независимо дали са най-прости или най-сложни, преминават през едни и същи етапи, предоставяйки едни и същи крайни резултати и последствия. Основните два сценария са както следва:

– Поръчка или успех – ако има задължение за покупка;

– Отказ или отказ – ако клиентът категорично не е съгласен да закупи.

Сложните продажби обаче обикновено не се извършват веднага, те изискват време за извършване на сделката, така че при срещи за целите на такива продажби може да има още два възможни резултата:

– прогрес – ако има съгласие на купувача за действие, което придвижва продажбата напред;

– забавяне – ако няма съгласие на купувача за действие, което ще придвижи продажбата напред.

Какво всъщност означава това?

И така, при комплексни продажби:

– пълният цикъл на сделката обикновено изисква няколко срещи;

– успехът при получаване на ангажимент зависи от това колко умело е проведен етапът на изследването;

– необходимо е да се поставят реалистични цели за срещата и да се постигнат резултати, които да придвижат активно продажбата напред.

Нашето проучване на продажбите, включително проучването на SPIN, показва, че етапът на проучване е най-важният етап от продажбата. Въпреки това в продължение на много години традиционният възглед за продажбите отричаше значението на изследванията. Много мениджъри по продажбите смятат, че най-важният етап е получаването на ангажимент и приключването на сделката.

IN малъкВ продажбите можете да намерите някои доказателства, че „ако не можете да затворите продажбата, значи не можете да продавате“. Въпреки това, в комплексВ продажбите успехът зависи преди всичко от уменията, демонстрирани от продавача по време на етапа на проучване.

Какво е изследване? В контекста на продажбите изследването означава систематично откриване, изучаване и разбиране на нуждите и проблемите на купувача. Най-добрият начин да изследвате е да задавате въпроси.

Въпросите са най-ефективната форма на вербално поведение, използвана за убеждаване на събеседник. Това важи не само за продажбите. Резултатите от много изследвания показват, че при успешни преговори, групови дискусии, по време на срещи и други видове комуникация се задават значително повече въпроси, отколкото при неуспешни.

- На затворени въпросиМожете да отговорите с една дума, най-често „да“ или „не“.

– Отворени въпросиизискват по-подробни, описателни отговори, често приемащи формата „Бихте ли ми казали нещо за...“ или „Защо това е важно за вас?“

Тъй като отворените въпроси карат купувача да говори за нуждите си, общоприето е, че те са връзката с успешните продажби. Нашето изследване показа липса на връзка между отворени/затворени въпроси и успешни продажби.

Открихме обаче, че някои видове въпроси са пряко свързани с успеха на продажбите, когато се задават в определен ред. Това се оказаха SPIN въпроси.

Хората правят покупки, за да задоволят нуждите си или да решат някакви проблеми. Те вземат решение да купят, когато проблемът стане толкова болезнен и желанието за разрешаването му достигне такава степен, че разходите за покупка вече се считат за по-малко значими в сравнение с разходите, направени за закупуване на решението. И именно по време на етапа на проучване SPIN въпросите се използват за откриване и развитие на проблемите на вашия купувач.

Има много по-малко налична информация за началния етап на голямата среща за продажби, отколкото за всички останали етапи и това е разбираемо: най-големите продажби обикновено са между купувачи и продавачи, които вече се познават. Срещите с нови клиенти представляват по-малко от 5 процента от срещите, провеждани от мениджърите на акаунти. Има някои научни доказателства за началния етап на такива срещи.

SPIN Selling описва как и защо някои традиционни методи за отваряне на среща, които работят за малки продажби, не са подходящи за големи продажби. Един такъв подход („започнете с изявление за ползата“) включва продавачът да започне срещата с фраза, която описва как точно неговият продукт може да помогне на купувача. При много кратки срещи (по-малко от десет минути) встъпително изявление, описващо ползите от решението, може да събуди интереса на купувача към вашия продукт. При по-дълги срещи, като средната B2B (бизнес-към-бизнес) среща за продажби, която продължава около четиридесет минути, нямаше връзка между успеха на продажбите и използването на начални изявления за предимства. Следователно подобен подход може да бъде рискован.

Най-опасният капан, в който често попадат неопитните търговци, е твърде бързото представяне на решението на клиента. Много е изкушаващо да се направи това, така че тази грешка се случва много често и трябва специално да предупредим за това.

Нашето изследване доказа категорично, че успешните търговци не говорят за своите продукти, услуги или ползите от тяхното решение до късно на срещата.

Тъй като встъпителното изявление, описващо ползите, е ненавременен (много ранен!) начин за представяне на вашия продукт, е много вероятно да провали продажбата ви. Защо? Защото то:

– принуждава продавача да опише подробно продукта си пред самия клиент ще изгради стойносттова предложение;

– позволява на купувачазадавайте въпроси и контролирайте дискусията.

Целта на началния етап е да накарате купувача да се съгласи да ви задава въпроси и по този начин да преминете към етапа на проучване.

Най-доброто място да започнете е като определите целта си, която е фокус върху клиента.Това означава, че се фокусирате върху съмненията и проблемите на клиента, а не върху вашия продукт, и трябва да сте гъвкави, като вземете предвид фактори като кой е домакин на срещата, колко добре познавате клиента и какви времеви ограничения съществуват.

Въпреки факта, че в допълнение към всичко останало, трябва да кажете на купувача кой сте и защо сте тук (но го направете Некато му предоставите подробна информация за вашия продукт) и сте готови да задавате въпроси, важно е да останете фокусирани върху проблемите на купувача, а не върху собствените си нужди. Фокусирането върху клиента помага за установяване на доверие, повишава възприемчивостта към вашите действия и помага за изграждането на отношения на доверие.

1. Преминете бързо към същината.Въпреки че трябва да уважавате фирмените норми и култура, губенето на време на зает мениджър е много лошо нещо. Обикновено правилото е следното: трябва да отделите възможно най-малко време на началния етап, възможно най-малко.

2. Не бързайте да говорите за решения.Като започнете с уводно изложение, описващо предимствата на продукта, ще направите грешката да представите решението си преждевременно. Преди да започнете да предлагате решение или да говорите за вашите възможности, трябва да развиете нуждите на купувача и да докажете стойността на вашата оферта. Прекалено бързото говорене за решения ще предизвика възражения и ще намали вероятността от продажба.

3. Фокусирайте се върху въпросите.Не обръщайте много внимание на това колко спретнати и добре поддържани изглеждате пред клиента в началния етап на срещата. Най-добре е да подготвите подходящи въпроси за срещата предварително и да използвате началния етап, за да получите съгласието на купувача, за да придвижите преговорите напред към етапа на проучване. Ако видите, че купувачът сам задава въпроси и ви моли за факти и обяснения, което е недопустимо в началния етап на срещата, тогава бъдете гъвкави и променете подхода към началния етап на такъв, в който вие можете правилно да играете ролята си : сега трябва да попитате Вас.

Отделете време да се упражнявате да правите 30-секундни въведения в разговор. Трябва да сте сигурни, че когато започнете разговор с клиент, покривате всички основни точки, без да звучите като робот. Доказателството, че провеждате началната фаза ефективно, ще бъде желанието на вашия потенциален клиент да слуша какво казвате и да отговаря на въпросите ви.

Тъй като клиентът обикновено взема окончателното решение за покупка на етап проучване, правилното използване на SPIN въпросите се превръща в ключов фактор за успешните продажби. Следващите глави ще ви покажат как да използвате SPIN въпроси по време на фазата на откриване, за да идентифицирате, изясните и развиете нуждите на клиента.

В даден момент продавачът все пак трябва да покаже, че има решение, което може да отговори на нуждите на купувача. Има много начини, по които можете да демонстрирате стойността на вашето решение, но това, което работи за по-малки продажби, може да не работи за по-сложни продажби. Вече говорихме за това как при големи продажби е много по-ефективно да се представи решение по-късно, отколкото по-рано. Глава 10 обяснява как да използвате насочващи въпроси на този етап, за да помогнете на купувача да определи ползите и в по-широк смисъл стойността на вашето решение. Глава 11 е посветена на демонстриране на възможностите.

По времето на публикуването на SPIN Selling се смяташе, че поемането на ангажимент и приключването е най-важният етап от продажбата. Глава 2 на тази книга описва съпротивата, която трябваше да преодолеем, за да убедим всички, че този възглед за важността на затварянето е напълно погрешен.

При комплексните продажби най-важното е как продавачите се справят с фазата на откриване.

SPIN Selling помогна на хората да разберат как традиционните техники за затваряне са неефективни или разрушителни, ако:

– продажбата е сложна или включва скъпи стоки или услуги;

– клиентът, с който комуникира продавачът, е комплексен – например професионален купувач;

– отношенията с клиентите продължават и след продажбата.

SPIN Sales идентифицира опасните зони на затваряне и уточнява, че продавачът все пак трябва да получи някакъв вид ангажимент от купувача, защото в противен случай продажбата няма да се осъществи. При обикновена продажба или получавате задължение за покупка, тоест поръчка, или въпросът завършва с отказ за вас. Във всеки случай можете просто и бързо да разберете дали тази продажба е успешна или не. Но мащабните, сложни транзакции са структурирани по съвсем различен начин: основното тук е да получите правилния ангажимент.

Големите продажби често се състоят от много отделни срещи и може да отнеме няколко години, за да бъдат завършени. Когато работите с големи клиенти, по-малко от 10 процента от срещите завършват успешно или неуспешно. Без нито категоричен отказ, нито договор в ръка, как можете да разберете дали продажбата е успешна?

Това означава, че трябва да намерим някои други индикатори на срещата, които ще помогнат да се определи успехът/неуспехът на сложна продажба.

Първоначалният етап на постигане на ангажимент при този вид продажби е определянето на нивото на ангажираност, което представлява успешна среща.

Всъщност при обикновените продажби има само два възможни изхода от среща: получавате поръчка или отказ. Но когато става въпрос за сложни продажби, тогава всичко не е толкова просто. Получаването на поръчка може да отнеме месеци или дори години, така че трябва да можете да видите други успешни и неуспешни резултати от срещата през този период. Например, ако една среща в процеса на голяма продажба доведе до напредък, който доближи продажбата, тогава това вече е успешен резултат.

Ключовият индикатор е получаването на съгласие на купувача към действие, което ви придвижва към продажба.Действието може да бъде предприето както от купувача, така и от продавача, но ако действието е предприето от купувача, то винаги е много по-ефективно, защото предава ангажимента на купувача да придвижи продажбата напред. Такива действия на купувача включват следното: купувачът се съгласява да разгледа вашия продукт или организира среща между продавача и други лица, вземащи решения; клиентът иска да му се изготви търговско предложение. Но тези действия не са чист напредък, докато клиентът на свой ред не се съгласи да направи нещо, което ще ускори продажбата - например преглед на критериите за подбор, преди да напишете предложението, или обсъждане на плана на предложението, преди да го напишете. ще бъде прието в окончателния си вид.

Всеки резултат от среща, който не води до съгласие за действие, което придвижва продажбата напред, се счита за неуспешен - тоест, ако купувачът поиска отлагане.

Възможни резултати от срещата

Получаване на ангажимент. Резюме

Най-добрите търговци затварят повече срещи и го правят по-ефективно, защото:

– превърнете забавянето в прогрес;

– разберете какъв тип напредък ще донесе успех на срещата;

– Поставете реалистични крайни цели, които придвижват продажбата напред.

Това, което помага на топ търговците да постигнат ключовите си цели, е последователното планиране и изпълнение на срещи, които придвижват продажбата напред стъпка по стъпка. Какво точно правят тези продавачи? Първо, те обмислят, за да намерят възможно най-много прогресии, които ще стимулират продажбата. Второ, наистина добрите търговци избират сдържани, оригинални действия, с които купувачът най-вероятно ще се съгласи. Трето, като идентифицира редица полезни опции за напредък, продавачът поставя реалистична цел за срещата. Но в същото време предлага и алтернативни методи за действие, които могат да бъдат предложени на купувача по време на истинска среща, ако нещо внезапно противоречи на планираното. Тази предварителна мисъл увеличава вероятността дадена среща да завърши в ход.

Продавачът предоставя на корпорациите пакети от мобилни телефонни системи, които включват набор от оборудване, гаранционно обслужване, редица тарифни планове, гласова поща и някои други услуги. Лице за контакт на купувача е старши ръководител проекти в телекомуникационния отдел на компанията; той е един от шестимата членове на екипа (начело с директора на клона), които ще вземат окончателното решение за покупка. Купувачът разполага с шест регионални представителства в цялата страна. Как може продавачът да насрочи втора среща с този купувач? Ето един пример.

Възможен напредък:

– среща с директора на отдела; срещата ще бъде уредена от нашия вицепрезидент по продажбите;

– помолете ръководителя на проекта да се срещне с двама клиенти, които са доволни от нашите продукти;

– организираме среща с всички наши доволни клиенти;

– получите списък с критерии за избор на доставчици;

– доведете лице за контакт от тяхната компания в нашия офис за демонстрация;

– поканете лицето за контакт да проведе демонстрация за други членове на екипа, които вземат решения;

– намират възможност да се представят на ръководителите на други отдели.

По-малко успешните продавачи получават много отсрочки, когато квалифицираните продавачи напредват. Защо се случва това?

Причината е, че за по-малко успешните продавачи успехът се счита за постигане на цели като: събиране на информация за купувача, изграждане на доверие с купувача или каране на купувача да каже, че харесва нашата система. На пръв поглед това са достойни цели, тъй като винаги е важно да имате много информация и да изграждате правилно взаимоотношения. Но такива цели сами по себе си не съдържат действието, което би придвижило продажбата напред. Всичко това са закъснения. Продажбите изискват повече: те се нуждаят от действие - напредък - който движи продажбата напред.

1. От списъка си с клиенти изберете този, който планирате да посетите през следващите две седмици.

2. Като вземете предвид текущия етап от цикъла на продажби за този клиент и въз основа на съществуващите ви познания за неговите нужди, обмислете потенциалния напредък. Опитайте се да имате много оферти и те да са разнообразни. Планирайте възможно най-много действия, които ще придвижат продажбата напред, ако клиентът се съгласи с тях.

3. В картата по-долу избройте всички възможни опции за прогрес, които сте намерили:

4. Внимателно анализирайте всяко предложение за напредък, за да сте сигурни, че съдържа промоционално действие. В противен случай ще постигнете само забавяне.

5. Изберете опция за прогресиране, която се основава на най-реалистичното действие, което мислите, че можете да приложите. Нека това е целта на вашата среща с клиента. Подгответе и алтернативни предложения, които могат да бъдат направени при необходимост.

6. След срещата внимателно проучете отново резултата. Имате ли напредък?

Уверен ли сте в възможните резултати от срещата? Опитайте се да определите какъв тип резултати е всеки от следните отговори на клиента: поръчка/успех, напредък, забавяне или отказ/провал?

Резултат от срещата

1. „Осигурих поръчка за покупка днес, така че можем да започнем веднага.“

2. „Не. Въпреки че ни хареса това, което показахте, все пак решихме да се свържем с друга компания.“

3. „Предложението ви е много интересно, а и презентацията ви ми хареса.“

4. „Нека се срещнем отново по някое време следващия месец и да продължим нашата дискусия.“

5. „Нямам правомощия да вземам собствени решения, но мога да уредя да се срещнете с шефа ми следващата седмица.“

6. „Ще помислим за това и може би ще се срещнем отново с вас.“

7. „Ако можете да включите в предложението промените в сроковете за доставка, за които се договорихме, тогава ще го представя на колегите си.“

8. „Трябва ми само съгласието на моя счетоводител. Ако всичко ни устройва по финансови критерии, ще сключим сделка.”

9. „Трябва да видим как работи тази система. Можете ли да организирате демонстрация на място за мен и нашия производствен директор следващия вторник?“

1. Разпродажба.Ако купувачът поиска документи, това почти винаги е сигурен знак, че поръчката ще бъде изпълнена.

2. Отказ.Клиентът ви е дал да се разбере, че няма да купи от вас.

3. Отлагане.Купувачът е много мил, като ви казва такива неща. Но тъй като тези думи не предполагат действие, което може да придвижи продажбата напред, това ще бъде само забавяне.

4. Отлагане.Ако съгласието за друга среща не включва никакви действия, тогава това е просто отлагане на продажбата, вместо да я придвижите към решение за покупка. Но ако клиентът добави: „Ще доведа със себе си един от вицепрезидентите на комисията за подбор“, тогава това вече ще бъде напредък.

5. Напредък.Това е действието, срещата с шефа, което придвижва продажбата към решението за покупка.

6. Отлагане.От една страна, това изглежда като късмет, потенциално споразумение за продължаване на сделката, но в същото време може да е стандартна фраза, използвана, за да се отървете от продавача. И в този случай „мисли по темата“ не са действие и не насърчават продажбата.

7. Напредък.В тази ситуация купувачът предлага две действия: едното за продавача (включване на артикули в офертата), а второто за себе си (представяне на офертата на колегите му).

8. Напредък.Това не е поръчка или продажба, нито е 99 процента обещание. Докато няма гарантиран ангажимент за подписване на договора, трябва да считате подобни изявления за повишение.

9. Напредък.Купувач предлага тридействия. От тях действието на продавача е да организира купувачът да демонстрира своя продукт на място, а двете действия на купувача са да присъства на тази демонстрация и да доведе производствения мениджър.

Срещата с клиент не е лесна задача, особено за млад търговец. Как да действаме, как да не бъдем глупави, какви въпроси да задаваме?

Ние копаем дълбоко и упорито - всички подробности и факти за компанията на клиента ще помогнат. Например годишен оборот, проблеми с доставчици, успешни проекти, изказвания на конференции на вземащи решения, нови разработки и др. На срещата вашият клиент трябва да ви почувства не като продавач, а като партньор. Пълният анализ на клиента преди срещата ще ви помогне да не сте глупави на срещата, да кажете подходящи неща и да предложите подходящо решение.

Поставяне на цел

Преди срещата изготвяме стъпка по стъпка стратегия за постигане на максималната цел и минималната цел, планираме маневри за отстъпление и превключваме вниманието на клиента, ако той задава трудни въпроси или „опира рогата си“ в цената. Какъв трябва да е идеалният резултат от срещата? Какъв алтернативен изход от срещата с клиента би ви устройвал? И накрая, поставете ясна цел.

План за преговори

Нали не отиваш на среща с клиент, за да си говорим за времето? Подготвяме груб план за срещата и преговорите поетапно. Ясният план за среща ще ви позволи да ръководите клиента по време на преговорите и да поддържате динамиката на преговорите с клиента. Често срещана грешка на начинаещите продавачи са хаотичните преговори, прескачането от тема на тема и неуместните въпроси. Искате да останете на върха и да покажете на клиента от какво сте направени? Чувствайте се свободни да си уговорите среща, да вземете писалката и да начертаете план за предстоящи преговори с клиента още сега.

Скрипт за среща с клиенти

• Установяване на контакт. Може би един от най-важните елементи в преговорите. Ако не можете да установите контакт, тогава срещата няма да върви в желаната от вас посока. Създайте среда. Говорете на абстрактни теми и намерете нещо общо между вас и вашия събеседник. Направете комплимент, нежно се пошегувайте, ръкувайте се, усмихнете се и погледнете в очите. Бъдете искрени и открити. Добрият контакт ще намали напрежението и ще създаде атмосфера на доверие.
• Изясняване на целите на компанията и мотивацията на конкретен вземащ решение. Ще ви кажа една тайна, за която може би сте се досетили. Никой не се нуждае от вас или вашия продукт. Всеки в компанията на клиента иска да реши проблемите си. Само собственикът се интересува от капитализация, той също печели. Линейният мениджмънт е чисто меркантилен. Вземащите решения се интересуват от: финансови стимули, напредък в кариерата, решаване на техните главоболия, спечелване на признание и уважение, премахване на рисковете, освобождаване на време и т.н. Трябва да знаете от какво точно се нуждае вашият човек, който взема решения, преди срещата, поне в общи линии.

Одобрение на сделката

• Преговори за продукта: какво ви подхожда, какво не, решаваме проблемите от техническата страна.
• Преговори по цена: целева цена, опции, допълнителни услуги, бонуси и други екстри. Това също е добро място за поскъпване на други ваши услуги и продукти.
• Анализ на възраженията: добър, не толкова добър, евтин, скъп, защо сте по-добри от вашите конкуренти и др.
• Търговска оферта в няколко варианта: базова цена, среден вариант и VIP. Не забравяйте да обърнете внимание на резултатите, които клиентът ще получи.

Ако е възможно, разкажете историите за успех на вашите клиенти в този сегмент: ако е подходящо, ние ще ги разкажем. Препоръчително е да вземете най-подобната компания от клиентския сегмент.

Консолидиращи споразумения

Вие се ръкувате и не сте съгласни с конкретен план за следващите стъпки в определен период от време. Това е мястото, където често се спъват начинаещите мениджъри по продажбите. Седнахме и поговорихме с клиента и корабите тръгнаха към морето. Трябва да бъдеш запомнен. Най-добрите неща, които трябва да запомните, са началото и краят на срещата. Вземете със себе си запомнящ се, полезен подарък за клиента. Това може да е бизнес книга или евтин, хубав сувенир.

Подготвена "импровизация"

Подготовката за среща е необходима за качествена комуникация с клиента, за да можете да сключите сделката. Проучете клиента отвътре и отвън. Проучете историята на компанията, опитайте се да разберете за проблемите на компанията от служителите, свързани с вашия продукт. Проучете болката и задачите на конкретния вземащ решения, който ще присъства на срещата. Проучете стратегията на компанията. Ако това е голям LE (голямо предприятие) играч на пазара, можете да намерите информация в отворени източници и социалните мрежи на компанията.

05 юни

Много често не знаем как да се държим в преговорите, какво да кажем, как да направим срещата по-ефективна и с най-добрия резултат за нас, продавайки на клиента продукт на най-добра цена. За да не правите грешки и да не се обърквате в офиса на клиента, ето скрипт за среща, който можете да използвате като основа за вашите срещи.

За да се подготвите за среща, задайте си два въпроса за сигурност:

1. Дошъл си по важен въпрос?
2. Вие ли сте човекът, който може да реши този важен проблем?

Ако пристигнете за среща в работно време, не можете да чукате на вратата, преди да влезете.
Ако почукате, изчакайте разрешение да влезете.
Помня! Вашето почукване може да не се чуе, може да не чуете отговора.

Начало на контакта

Влезте с увереност.

На вратата изчакайте, докато ви обърнат внимание.
Кажете здравей (с добро настроение!):

• Добър ден
• Здравейте!

Пауза (изчакайте клиентът да отговори "Добър ден!")

Представете се (на вратата или на масата - не по пътя!):

• Казвам се Петър Петров, компанията...

Пауза... Напомни ми откъде се познавате:

• • Обадих ти се вчера (завчера или други) и се разбрахме да се видим днес в 11.

• Разбрахме се да се срещнем с Иван Иванович, директор на вашата компания, за днес в 11:00 часа. Това си ти? Много добре!

Пауза. Ако клиентът не предложи да се разхождате или да седнете, попитайте:

• Къде можем да говорим? / Къде мога да седна?

Ако директорът не е сам в офиса, тогава:

• Виждам, че не си сам. Ще говорим ли заедно

Ако „да“, тогава се свържете с втория събеседник:

• Нека ви представя./ - Мога ли да знам името ви?

След като другият каже името, попитайте:

• Кой си ти в компанията?

Проведете разговор с всички участници в срещата (контакт с очи с всички).

Предайте визитни картичкина всички участници в срещата, след като всички са се настанили да говорят!

Общи приказки

(кратък „малък“ разговор на неутрална тема - ако е подходящо):

В началото на разговора е по-добре да облекчите първоначалното напрежение

Комплимент по темата - красив офис (външно), удобен паркинг, удобна локация (център на града или, обратно, тихо уютно място), приятен уютен офис (офис):

• • Офисът ви е много приятен, много уютен и в същото време делови.

• • Вашето местоположение е прекрасно (ако това е вярно). Удобен достъп, чист въздух.

• • Офисът ви е добре декориран, всичко създава бизнес атмосфера и говори за солидност.

• Обичате ли риболова?... Страхотно! Когато имам възможност да изляза с въдица през лятото и аз го обичам...и т.н. (Ако има снимки от риболов на стената)

Подготвени опции за малък разговор– според ситуацията, анекдот, интересна история (без негативизъм).

Тук е важен принципът за използване на small-talk „Ако не сте сигурни, не започвайте.“

Основна тема на разговор

Напомнете целта на срещата, която не е свързана с продажби:

• Нека ви напомня, че представлявам фирма... и ние с вас щяхме да се видим и да говорим за възможно сътрудничество.
• Колко време имаме за разговор?

Запишете времето. Бъдете готови да прекратите срещата, когато времето изтече.

Представете накратко вашата фирма.Съвсем накратко (2-3 изречения!) в какво се специализирате, какви ползи предоставяте на клиентите. След това:

— Иван Иванович, знам, че вашата компания се занимава с... Мога ли да задам няколко въпроса за вашата компания?

- да

— С какво друго се занимава компанията?(може да не знаете други важни области от работата на клиента)

След това задайте въпроси, чиито отговори ще ви позволят да съставите картина на компанията на клиента.

Въпросът „Колко струва?“ в началото на разговора

Помня. Ако разговорът ви с клиент започне с цената, тогава ниската цена ще бъде единственият ви аргумент за продажба.

Питането за цена в началото на разговор най-често е търсене на причина за отказ: скъпо, не струва и т.н.Това не е знак за интерес.

В крайна сметка в началото на запознанството клиентът всъщност не знае какво предлагате. Разбира се, той може да познава вашия продукт. Но той не ви познава лично, условията, възможността за сътрудничество, условията, опциите за плащане и т.н. Следователно цената е единственият аргумент за отказ.

От друга страна, ако се опитате да избегнете директен въпрос за цената в началото, разговорът най-вероятно няма да се случи. Следователно вашата задача е да посочите цената или ценовите опции, да заинтересувате клиента от вашите възможни неценови предимства и да не се отказвате от инициативата в разговора.

- Колко струва вашият...?

— Цената се състои от няколко компонента: време за доставка, качество на печат, …. Следователно цената може да бъде от 7 до 9 милиона рубли. От колко копия се интересувате?

На този етап не се фокусирайте върху цената. Все още не го предлагате. Водете разговора в желаната от вас посока.

Правила за провеждане на разговор при изясняване на ситуацията на клиента

Използвайте техники за активно слушане

• „ECHO“ е дословно повторение на последните думи.
• „КРАТКО ИЗЛОЖЕНИЕ” – възпроизвежда се в съкратен вид.
• „ЛОГИЧНО СЛЕДСТВИЕ“ – направете заключение
• „ИЗЯСНЕНИЕ“ – това е интересно, но можете да поясните
• „НЕВЕРБАЛНА ПОМОЩ“ кима
• Повторете „ЕМОЦИОНАЛНО ПОВТОРЕНИЕ“.
• и проверете дали съм разбрал правилно.

Основни грешки на този етап

• Представяне на предложение без информационно разузнаване;
• Използване на въпроси като „какво бихте искали?“, „какво точно ви интересува?“;
• Работата по нуждите се превръща в разпит;
• Твърде много ненужни въпроси;
• Без активно слушане, без контакт;
• Прекъсване, спор, защита.

Опции за питане на различни мениджъри

Възможни въпроси към директора:

1. 1. От колко време фирмата е на пазара?

1. 1. Колко хора работят във вашето производство (по този начин можете да изясните колко голямо е производството и съответно обемите на изразходваните материали).

1. 1. Какви интересни проекти са реализирани? Най-значимата скорошна употреба на вашите продукти. - добър въпрос, режисьорът наистина ще го хареса.

1. 1. Какви проекти са в процес на разработка, какви са планираните за бъдещето? - това е "директорски" въпрос, защото този въпрос засяга ключови клиенти; директорът може да не познава малките клиенти, но познава ключовите.

1. 1. „Какви са вашите планове за развитие в близко бъдеще, за следващата година?“

1. „Как постигате тези резултати и се конкурирате на пазара?“ - и ви е гарантирана дълга история. Страхотен въпрос, за да дадете възможност на някой да се похвали.

Възможни въпроси към главния инженер:

1. 1. „Коя година е вашето оборудване?“ Можете да разберете какви технологии се използват и т.н.

1. 1. Какви услуги управлявате?

1. 1. Какви иновативни решения сте направили (внедрили)?

1. 1. Колко харчите годишно за модернизация на производството? е твърде интимен въпрос, така че е по-добре да го зададете към края на разговора.

1. 1. Колко се увеличи производителността на труда след модернизацията?

1. 1. Какви проблеми срещате в производството?

1. 1. Какви мерки предприемате, за да гарантирате безопасността?

1. 1. Как се внедряват новите стратегии за развитие в производството?

1. 1. Как се изпълняват задачите в производството?

1. С какви доставчици работите и от колко време?

Възможни въпроси към собственика?

1. Кои са най-важните Ви постижения на пазара?
2. Какви резултати успяхте да постигнете в Република Беларус през последните 5 години?
3. Как виждате основната посока на развитие на вашия бизнес в бъдеще?
4. Какви цели си поставяте за тази година за развитието на вашето предприятие?
5. Кои области от вашия бизнес смятате за ключови и кои бихте искали да развиете повече?
6. Кога планирате да се разширите извън Минск, Беларус,...?
7. Как решавате проблеми с навременната доставка?
8. Какви иновации въведохте в производството си напоследък?
9. Какви са основните критерии за избор на партньор?
10. Какви са вашите желания за развитие на бизнеса?

Възможни въпроси към ръководителя на производството?

1. По какви нови проекти работите сега?
2. Какъв е вашият парк от оборудване?
3. Кога планирате разширяване и модернизиране на производствените мощности?
4. Как сезонността влияе върху обема на производството ви?
5. Какъв е периодът от подаване на поръчка до изработка на готовия продукт?
6. Колко служители имате в производството?
7. Случва ли се вашето оборудване да прекъсва и каква е причината за това?
8. Какви дейности могат да ви помогнат да увеличите производството?

Личен компонент в разговора

Опитайте да зададете няколко лични въпроса по средата на разговора:

— От колко време сте в тази компания/бизнес?
— Какво правехте преди?
— Какво е вашето образование?

Ако е подходящо:

- От къде си?
— Къде прекарахте почивката си?

Ключова информация, от която се нуждаете:

— Каква е веригата на вземане на решения за покупки в компанията?
— Кой за какво отговаря на всеки етап?
— За какво отговаря/контролира първото лице на компанията при работа с доставчици?
— Кой е ключовият човек при вземането на решения за закупуване на вашите продукти?
— Какви са критериите за оценка на доставчиците?

Следващи стъпки в разговора

Възможен начин да преминете към представяне на вашето предложение е следният:

Поредица от въпроси: – Каква задача/проблем трябва да се реши?
Поредица от въпроси: – Как виждате решението?
Поредица от въпроси: – Какъв вид помощ/съдействие очаквате от нас?

Основната грешка, която търговците допускат е, че щом чуят, че клиентът има проблем, веднага преминават към изречението: „Но тук имаме...“. Отделете време.

Ако има заявка за конкретен продукт,Получавате отговори на въпросите:

• Каквотрябва да?
• Когатрябва да?
• Колкотрябва да?
• Къдетотрябва да?

Ето защо, след като списъкът със стоки и услуги, предлагани на Клиента, е напълно съгласуван, има смисъл да го обсъдите с Клиента и да изясните:

„Сигурен ли си, че това е, което ти трябва?“Докато не получите твърдо и недвусмислено ДА от клиента е преждевременно и безполезно да преговаряте за цената.

Втора фаза. След получаване на потвърждение от Клиента, че той трябва даточно Това, можем да продължим да говорим за цена. В същото време е препоръчително да не бързате да правите отстъпки извън стандартните. В 50% от случаите изобщо не се изискват отстъпки. В останалите 50% клиентът със сигурност ще иска да измъкне голяма отстъпка от вас, а ако вече сте предложили максималната отстъпка, която можете да дадете, преговорите ще стигнат до задънена улица.

Прекратяване на разговор

Срещата с клиента трябва да завърши с уговаряне на следващ контакт.

Битката е спечелена преди да е започнала.

Сун Дзъ

Провеждането на първата среща с клиент е важен етап от b2b продажбите. От това как ще протече зависи дали клиентът ще продължи да работи с вас или ще получите отказ от него. Добрата новина е, че можете да контролирате хода на събитията на 80%, ако се подготвите предварително.

Подготовка за срещата

Проучване на предлагания продукт.Трябва да знаете вашия продукт наизуст. Това знание включва:

• Характеристики на продукта. Възможност за представяне на продукт.
• Предимства на продукта в сравнение с конкурентите. Оферти от всички действащи състезатели.
• Проблеми на клиента, които вашият продукт ще реши. Въпроси, които да зададете на клиента, за да идентифицирате тези проблеми.
• Познаване на условията за продажба. С какво трябва да разполага клиента, или какво трябва да подготви/уточни, за да използва продукта. Условия за представяне на продукта (срокове и изпълнители). Цени и гаранционни условия.
• Често задавани въпроси и възражения, отговори на тях.

Обща подготовка:

• Съберете цялата информация за клиента.
• Повишете историята на взаимодействието с клиента, ако е имало предишен контакт.
• Определете ясно целта на тази среща.
• Подгответе демонстрационни и раздавателни материали.
• Носете бележник, химикал и визитки със себе си.

Подготовка на отбора.Ако не сте сами от страна на вашата компания, тогава преди срещата трябва да се договорите с колегите си за вашите роли: кой прави презентацията, кой отговаря на въпроси, кой води срещата и кой просто мълчи и учи. По време на срещата не трябва да има изненади.

Подготовка за презентацията.Ако срещата ще бъде придружена от обширна презентация на продукта, трябва да се предприемат редица допълнителни стъпки:

• Разберете колко души ще участват в презентацията, вземете списък с участниците и ги запознайте един с друг.
• Един ден по-рано се уверете, че разполагате с необходимата стая и оборудване за вашата среща (запазена е конферентна зала, подготвени са проектор, лаптоп, бяла дъска и др.).
• Осигурете наличието на раздавателни материали - така че да има достатъчно за всички предвидени участници и още трима, които могат допълнително да се присъединят към разговора.
• Запишете презентационните материали на флашка или подгответе образец на демонстрирания продукт. Ако това е софтуер, тогава е по-добре да вземете лаптопа си, за да го представите. Трябва да се има предвид, че в някои компании внасянето на лаптоп в офиса се документира. Важно е да разберете това предварително, така че организаторът от страна на клиента да включи списък с оборудване в пропуска.

Планирайте среща лице в лице

Целта на такава лична среща е заинтересувайте клиента да общува с вас и компанията, която представлявате. Резултатите зависят от вашето поведение, което включва редица компоненти:

Невербално впечатление:

• Вашият външен вид трябва да е съобразен със стандартите на средата, в която планирате да продавате. Най-често това е бизнес костюм, риза и вратовръзка. Бизнес прическа.
• Поддържане на комфортна психологическа дистанция.
• Гласови характеристики (сила на звука, темпо, тембър). Най-добре е да се адаптирате към събеседника си.

Ефективно словесно отваряне:

• Компетентно представяне. Трябва да посочите вашето име, името на вашата компания и да им напомните за целта, за която сте поискали срещата.
• Размяна на визитни картички.
• Въведение в разговора. Трябва незабавно да изразите своите цели, приблизителни срокове и да получите съгласие за това.

Осигуряване на положително клиентско отношение:

• Поддържане на клиента в положително емоционално състояние.
• Създаване на готовност у клиента за постоянно продължаване на преговорите.

Изготвяне на предварително предложение:

• Идентифициране на клиентски проблеми и формиране на потребности чрез предварително подготвени въпроси.
• Изготвяне на предварително предложение за решаване на клиентски проблеми. На първата среща обикновено се съобщава идеята за предложението и се обсъжда с клиента.

Закриване на срещата:

• Срещата трябва да завърши с ясни споразумения, които ще помогнат за преминаване на продажбите към следващия етап.

Обширен план за представяне

На среща, която е придружена от демонстрация на продукт, обикновено има няколко участници от страна на клиента. Ако при лична среща първо се задават въпроси и след това се правят предложения, то в този случай е обратното: първо се прави презентацията и след това се задават въпроси. Ето защо е по-логично такива събития да се провеждат след лична среща с един от представителите на клиента. Това не винаги се случва. Но както и да е, планът за среща с презентация е стандартен:

• Обикновено първо взема думата представителят на клиента, който е организирал срещата. Но ако смятате, че домакините чакат вашата инициатива, тогава лидерът на вашата група трябва да отвори събитието. Първо, той трябва да попита събралите се дали е възможно да започне и след като получи потвърждение, да вземе думата.
• Първо, вашият шеф трябва да се представи: да посочи името и позицията си.
• След това трябва да кажете няколко думи за вашата компания. По-добре е да не се увличате с подробности, а да се ограничите до споменаването на обхвата на дейност.
• Посочете целта на посещението, също накратко. На този етап не е зле да благодарите за възможността.
• Представете всеки участник в срещата от свое име, като посочите имена и длъжности.
• Озвучете предложените правила за срещата. Например: „Презентацията ни ще отнеме 15-20 минути. След което можете да зададете вашите въпроси, а ние ще им отговорим.” Определено трябва да попитате дали участниците са съгласни с подобни правила.
• След като вашият план за среща бъде одобрен от старши клиент, ръководителят на вашия екип трябва да започне презентацията или да я предаде на колега.

Всичко това трябва да стреляте като от картечница: не много бързо, със средно темпо, но без паузи, с изключение на онези места, когато се обръщате към публиката. Като цяло вашият поздрав трябва да продължи около 60 секунди. В същото време трябва да сканирате публиката: може би някой иска да каже нещо. Когато забележите това, трябва да спрете и да попитате: „Искахте ли да кажете нещо?“

Представяне на фирмата

Как да подготвим презентация? Най-ефективните презентатори не продават продуктите си, а мечтата, която клиентът ще сбъдне, ако купи продукта. Говорете за крайния резултат, който клиентът ще постигне. Структура на презентацията:

• Име на проекта.
• Предпоставки за изпълнение на проекта.
• Целева визия.
• Описание на решението.
• Защо ти? Защо един клиент трябва да работи с вас? Регалии, постижения, прегледи.

Как се правят презентации?След общото въведение трябва да представите подробното си представяне в продължение на десет минути. Правила за презентацията:

• Ако има такава възможност, тогава е по-добре да покажете продукта на живо, а не слайд презентация.
• Трябва да направите презентацията си стоейки пред екрана, на който се прожектира изображението. Слушателите трябва да ви видят.
• Препоръчително е да отидете заедно на обширна презентация. Единият разказва, другият записва всички въпроси и задължения, които са изразени от ваша страна (изпратете допълнителни материали, подайте цена до определен час и т.н.).
• Умерена импровизация. Много е полезно да придружите демонстрацията с словесни вложки, които обвързват вашето предложение със спецификата на клиента. Например: „По време на предварителната среща Ерик Берикович каза, че вашата компания има проблем...“, „Разхождайки се из офиса ви, забелязах...“, „В уебсайта ви видях...“.
• След като завършите презентацията си, отговорете на въпроси от публиката.

Въпросите, на които не можете да отговорите по време на презентацията, трябва да бъдат записани, за да можете да получите отговор на тях в офиса от опитни специалисти. И по-късно, по телефона или по време на среща, трябва да предоставите отговори на служители на компанията клиент, които се интересуват от тази информация.

Отделна тема са въпросите, свързани с цената на продукта. По-добре е да ги обсъдите поотделно, но по време на срещата в 80% от случаите те ще бъдат изслушани. В този случай трябва учтиво и уверено да отговорите: „За да изчислите цената на проекта, трябва ясно да дефинирате задачите, пред които е изправена вашата организация. След което ще направим разширено предложение с детайлна цена на целия проект. Можем да планираме отделна среща, за да обсъдим цената.”

Въпреки това представителите на клиента могат да продължат да задават въпроси. В този случай, особено ако първият мениджър или лицето, вземащо решения за покупка, се интересува от цената, посочете приблизителната цена на продукта и избройте какво включва. И най-добре е да представите тази информация, като използвате „метода на сандвича“. Първо, съобщете какво включва вашата оферта, дайте приблизителна цена и след това опишете ползите, които клиентът ще получи от използването на вашия продукт.

Обобщаване на срещата

Всяка среща с клиента трябва да завърши със съвместни договорки за по-нататъшни действия. Те могат да бъдат:

• Провеждане на презентация пред ръководството, ако срещата се проведе без участието на ръководството.
• Определяне на лице за контакт за уточняване на възможността за покупка, ако срещата е била на високо ниво и управителят е харесал предложението. В този случай е препоръчително да определите датата на следващата среща.
• Провеждане на клиентски анализ за изготвяне на качествено предложение.
• Изготвяне на фактура за плащане, ако клиентът вече е дал съгласие за покупка.
• Гладете, без да излизате от касата. Когато сте с клиент, трябва да направите възможно най-много, за да се придвижите към успешното завършване на продажбата. Запознайте се лично с всички служители, от които зависи това, вземете мобилните им номера.