Дистанционна търговия: връщане на стоки. Дистанционен метод за продажба на стоки (бележка за потребителите) Нарушаване на правилата за дистанционна продажба

Почти всеки човек използва уникалните възможности на Интернет, за да получи необходимата информация, да общува с други хора или дори да прави покупки. В последния случай се използва дистанционен метод за закупуване на различни неща или продукти. Той се регулира от различни законодателни актове за защита на гражданите от получаване на нискокачествени или дефектни артикули. Дистанционният метод за продажба на стоки се използва от много компании, тъй като може значително да намали разходите и да достигне до голям брой потенциални купувачи.

Характеристики на работата на фирмите

За компаниите този метод за продажба на различни стоки се счита за печеливш. Те могат да продават различни артикули и също така да си сътрудничат с граждани от различни градове или държави. Такава търговия е придружена от предимства:

Няма нужда да отваряте стационарен търговски обект, така че няма разходи за наем, заплати на продавачи и декорация на търговската площ.
Покрита е огромна площ.
Това ви дава възможност значително да разширите целевата си аудитория.
Стоките могат да се изпращат до гражданите не само по пощата, но и чрез нашата собствена куриерска служба, което позволява увеличаване на приходите на компанията.
Асортиментът може да бъде значително разширен, тъй като няма ограничения за площта на търговския етаж.

Но всяка компания, която реши да работи в тази посока, трябва внимателно да проучи правилата за продажба на стоки от разстояние, тъй като ако те бъдат нарушени, това може да доведе до проблеми с Федералната данъчна служба и Роспотребнадзор.

Плюсове за купувачите

Дори за гражданите закупуването на стоки онлайн има много предимства. Те включват:

не е необходимо да напускате къщата за това;
можете да намерите стоки, които не се предлагат в стационарни търговски обекти в определен регион;
Купувачът е защитен от различни закони от закупуване на стоки с ниско качество;
в рамките на 14 дни след получаване на колета, без да обяснявате причината, можете да върнете покупката и да получите пълната цена за нея;
Онлайн магазините предлагат артикули на достъпна цена, така че с помощта на такова сътрудничество можете да спестите значителна сума пари.

Препоръчително е всеки купувач да проучи Правителствения указ относно дистанционния метод за продажба на стоки, за да разбере добре всички свои възможности и права. Препоръчително е също да анализирате други подобни закони и документи, което ви позволява да отстоявате правата си.

Законодателна уредба

Дистанционният метод за продажба на стоки се извършва въз основа на различни законодателни актове, регулиращи този процес. Основните документи включват:

Граждански кодекс на Руската федерация.
Закон № 2300-1, наречен „За защита на правата на потребителите“.
Федерален закон № 38 „За рекламата“;
Федерален закон № 381 „За основите на държавното регулиране на търговската дейност в Руската федерация“.
Правителствен указ № 612 „За одобряване на правилата за дистанционна продажба на стоки“.
Писма на Роспотребнадзор № 0100/10281-07-32 и № 0100/2569-05-32.

Всички горепосочени актове трябва да бъдат взети под внимание от всяка компания, която планира да търгува през Интернет. В този случай трябва да бъде сключен съответен договор между купувачите и компанията, в който се посочва цялата информация за продавания артикул.

Продажбата на стоки от разстояние се регулира от различни закони и разпоредби. Още през 2007 г. правителството издаде Указ за продажбата на стоки чрез дистанционни средства. Основните характеристики на този документ включват следното:

регулира отношенията, които възникват между купувач и продавач при закупуване на артикули през Интернет;
Разрешена е продажбата на стоки за лични или семейни нужди на граждани, но не и стоки за стопанска дейност;
Продажбата на стоки, забранени в Руската федерация, както и алкохолни напитки, не е разрешена;
всеки продавач трябва да уведоми купувачите какви свойства има даден продукт, къде е създаден, при какви условия ще бъде доставен, колко време може да се използва по предназначение и какъв е гаранционният срок;
Купувачите трябва да бъдат уведомени, ако продуктът е бил използван преди това от други;
дистанционен метод за продажба на стоки е публична оферта;
Продавачът трябва да уведоми купувачите колко време е валидна тази оферта.

Резолюцията, която одобрява правилата за продажба на стоки от разстояние, показва, че споразумението ще бъде сключено, след като продавачът получи чек или има потвърждение за намерението на купувача да закупи артикул.

Съдържание на Закона за защита на правата на потребителите

Правата на потребителите при дистанционна продажба на стоки са регламентирани в този закон. Най-важните правила на процеса включват:

договор се сключва само след като купувачът получи цялата необходима информация за параметрите на закупения продукт, за което продавачът му предоставя различни описания, снимки, брошури и други документи;
потребителят трябва да знае, че фирмата, от която закупува артикули, е официално регистрирана, така че трябва да има информация за местоработата й, името на фирмата, както и условията на труд;
в момента на доставката на артикула, купувачът трябва да получи допълнителна информация за артикула в писмен вид, както и да бъде уведомен как и в какъв срок може да върне продукта или вещта;
имате възможност да го откажете по каквато и да е причина в рамките на 7 дни след получаване на стоката;
ако се установи, че продуктът е с ниско качество или не отговаря на предварително полученото описание, тогава връщането е разрешено само при запазване на правилния тип покупка, като също така трябва да има документи, потвърждаващи покупката на този артикул;
ако купувачът загуби касовата бележка, той все още може да върне дефектния продукт, но трябва да има други доказателства за покупката;
Всички средства, изразходвани за закупуване на артикула по договора, се връщат, но продавачът компенсира транспортните си разходи.

Ако компания, работеща чрез дистанционния метод за продажба на различни артикули, откаже да спазва основните правила и изисквания на този процес, тогава тя може да бъде подведена под отговорност по различни начини. Дистанционната продажба на стоки се счита от закона за официална и достъпна, но трябва да се извършва, като се вземат предвид правата както на купувачите, така и на продавачите.

Нюанси на дистанционни продажби

Не всички хора предпочитат да купуват стоки в интернет, тъй като този метод има не само предимства, но и значителни необичайни недостатъци. Основните нюанси на такова придобиване включват:

купувачът и продавачът не могат да се свързват директно помежду си;
невъзможно е предварително да се провери закупеният артикул, така че често хората получават пакети като изненада, тъй като те се различават значително от снимките на уебсайта;
Ако просто не харесвате артикула, който получавате, можете да го изпратите обратно, но в този случай купувачът е този, който плаща доставката.

Затова хората обикновено предпочитат да си сътрудничат с доверени онлайн магазини, които наистина продават качествени артикули и предлагат лоялни условия за сътрудничество.

Какви продукти не могат да се продават?

Спецификата на продажбата на стоки от разстояние взема предвид, че има някои артикули, които не са разрешени за продажба чрез този метод. Те включват:

благородни метали и скъпоценни камъни;
материали, които са стратегически;
оръжие, боеприпаси, военно оборудване и резервни части за него, както и подобни стоки;
комуникационни системи или космически комплекси;
уран и продукти, направени от този материал;
оборудване и устройства, които използват радиоактивни вещества;
резултати от научни изследвания и разработки;
оборудване за криптиране;
отрови, лекарства и психотропни лекарства;
етанол;
отпадъци, съдържащи благородни метали, експлозиви или радиоактивни материали;
лекарства, но билките са изключение;
технически средства за получаване на информация по негласен начин.

Купувачът може да откаже продукта в рамките на 7 дни, дори ако продуктът напълно отговаря на информацията, предоставена от продавача.

Какви данни предоставя компанията?

Правилата за дистанционна продажба на стоки са, че продавачът е длъжен да информира купувачите за всички характеристики и свойства на продаваните артикули. Тези данни включват:

име на артикула;
информация за всички потребителски характеристики, например, ако се купуват хранителни продукти, тогава трябва да има информация за неговия състав, енергийна стойност, предназначение и начини на употреба, както и тегло, място на производство и други параметри;
цената на артикула е посочена в рубли;
трябва да съдържа информация за гаранционния срок;
посочени са условията, при които е възможно закупуването на артикула;
посочени са правилата, въз основа на които вещта може да се използва безопасно и ефективно;
записва се информация за продавача, включително пълното име на фирмата и нейното местоположение;
купувачът трябва да има достъп до информация за наличието на сертификат за качество и съответствие;
Продавачът ви уведомява кога и по какъв начин пратката може да бъде върната.

Правилата за дистанционна продажба на стоки в Руската федерация показват, че връщането е разрешено само ако се запази оригиналният тип стоки. Не се допуска наличието на каквито и да е ожулвания или други видими нарушения в целостта на артикула, които показват, че същият вече е бил използван по предназначение.

Как се доставят покупките?

Дистанционният метод за продажба на стоки се използва от много големи или малки организации. Те предлагат на своите клиенти различни опции за получаване на покупки, които включват:

изпращане по пощата, но това е възможно само за дребни предмети;
използване на куриерска услуга, собственост на компанията, но този метод води до необходимостта получателят на артикула да заплати допълнителни значителни средства, така че този метод се избира при закупуване на скъпи артикули;
използване на услугите на транспортни компании, което ви позволява да изпращате стоки като групажни товари и това може да стане с автомобилен, воден и дори въздушен транспорт.

Най-достъпният и често използван начин за доставка е по пощата, тъй като в този случай се намаляват транспортните разходи.

Характеристики на сключване на договор

Дистанционната продажба на стоки е разрешена от закона само при сключен договор между две страни.

За да направите това, купувачът трябва първо да се запознае с всички характеристики на закупения артикул. Продавачът трябва да получи потвърждение за плащане, а купувачът трябва да получи гаранция за доставка на стоките. Заедно с артикула гражданинът получава документ, в който са посочени основните параметри на артикула, неговата цена и условията за връщане.

Специфика на връщането

При дистанционна продажба на стоки е възможно връщане по каквато и да е причина в рамките на 7 дни. Освен това този процес е разрешен, ако се открие дефект по време на гаранционния период.

Ако гаранционният период е по-малък от две години, все още можете да върнете дефектния артикул през този период.

При това връщане се вземат предвид някои функции:

стоката се връща по същия начин, както е получена от гражданина;
Преди да изпратите, трябва да изпратите рекламация до компанията, в която да посочите причините за вашето нежелание да запазите покупката;
парите се прехвърлят обратно, след като продавачът получи стоките.

Съществува възможност за отказ от страна на фирмите, ако техни служители установят, че върнатият артикул има определени характеристики, показващи предназначението му.

Кога мога да откажа покупка?

Законът за защита правата на потребителите при дистанционна продажба на стоки ви позволява да върнете всеки закупен продукт, независимо от причината, в 7-дневен срок. Компаниите не могат да откажат това.

Някои компании дори увеличават този период до 14 дни.

За да върнете, трябва да запазите оригиналния вид на артикула, както и да имате доказателство за покупката му директно от конкретен онлайн магазин. Законът позволява връщане дори при липса на касова бележка, но трябва да има други документи, които да действат като потвърждение на покупката в даден сайт.

Най-добре е първоначално да си сътрудничите с различни големи услуги, които продават само висококачествени продукти, а също така предлагат на своите клиенти наистина изгодни и ефективни условия за сътрудничество. Доставката на артикули може да се извърши по различни начини и обикновено самите купувачи могат да изберат оптималния метод, който определя допълнителните разходи за получаване на колета.

По този начин закупуването на стоки от различни онлайн магазини е популярен процес, който позволява на всеки човек да намери различни артикули, които не се предлагат в стационарните търговски обекти на неговия град. За да направите това, е важно да имате добро разбиране на различните законодателни актове, свързани с този процес. Освен това се вземат предвид правилата за връщане на стоки, които може да не съответстват на информацията, получена от продавача. Освен това даден продукт може просто да е дефектен.

Съвременните технологии дават на бизнеса нови възможности за развитие и намаляват разходите. Можете да правите без наемане на магазини и да предоставяте на потребителите стоки директно от склада. Но дистанционната търговия има свои собствени правила. Какво трябва да знаят компаниите, които търгуват през интернет.

Прочетете в статията:

Търговията от разстояние е удобен начин за продавача да организира бизнес, но нейните правила имат някои особености. Например купувачът на мебели не може да се запознае визуално с продукта. Ако определен продукт е ограничен в обращение, предлагането му чрез интернет може да бъде незаконно, тъй като достъпът се предоставя на широк кръг от хора. Обмисли:

какви специфични характеристики има този метод за продажба на стоки?
какво трябва да вземат предвид страните по споразумението;
дава ли дистанционната продажба предимства на купувача;
какви рискове носи продавачът, ако предоставя информация за продукта чрез интернет или брошури.

Продажбата на стоки от разстояние се регулира от правителствен указ

Няма специален закон за дистанционните продажби. Процедурата за продажба на стоки по този начин, отношенията между купувача и продавача по време на продажбата и предоставянето на услуги за целите на такава продажба се определят от правителството ().

Дистанционната търговия е продажба на стоки по договор за покупко-продажба на дребно.

Купувачът се запознава с описанието на продукта чрез:

каталози;
проспекти;
снимки;
брошури (част 2 чл.);
пощенски и електронни съобщителни мрежи, включително информационна и телекомуникационна мрежа “Интернет”.

За да извършвате дистанционна търговия, можете да посочите OKVED 47.91 „Търговия на дребно по пощата или чрез информационната и комуникационна мрежа в Интернет“. Дистанционната търговия не предполага директно запознаване на купувача с продукта или мостра от продукта. Страните сключват споразумение на базата на различни възможности за проучване на продукта, които са налични, когато купувачът и продавачът са отдалечени един от друг. За да гарантира интересите на приобретателя, продавачът трябва да информира купувача за:

необходимостта от привличане на специалисти, ако технически сложен продукт изисква свързване, настройка и въвеждане в експлоатация;
основни потребителски свойства на продукта;
вашия адрес (населено място), както и пълното име на фирмата ви;
място на производство на стоките;
цена, условия на закупуване, начин на плащане;
доставка, срок на експлоатация, срок на годност и гаранционен срок;
периодът, през който е валидно предложението за сключване на споразумение (клауза 8 от правилата на резолюция № 612).

При дистанционни продажби се прилагат общи правила за връщане на стоки.

Компаниите, които продават продукти от разстояние, може да се наложи да станат членове на Националната асоциация за дистанционни продажби. Сдружението е създадено с цел подпомагане и защита на интересите на търговските участници. Неговият уебсайт предоставя информация за работата на асоциацията, изследвания и новини. Роспотребнадзор отбеляза дейността на НАДТ за защита на интересите на търговските участници. По този начин съвместната дейност на НАДТ, Роспотребнадзор и Сметната палата имаше за цел да елиминира инициативата за въвеждане на разпоредби в закона за намаляване на срока за връщане на стоките на продавача при продажба от разстояние (Държавен доклад на Роспотребнадзор „Защита на правата на потребителите в Руската федерация през 2016 г.“).

Понастоящем връщането на стоки с добро качество е възможно при продажба от разстояние, ако получателят е запазил:

представяне на продукта;
потребителски свойства на получения продукт;
документ, потвърждаващ факта и условията на покупката (решение на Московския градски съд от 16 август 2017 г. по дело № 33-32278/2017).

Например, ищецът се обърна към съда. Закупил е мебели от онлайн магазин. Когато продавачът достави продуктите, купувачът разбра, че шкафът не съответства на декора в стаята по цвят и форма. Купувачът също така посочи недостатъците, възникнали преди прехвърлянето: некачествено лакиране, небрежни рафтове, шевовете по стените приличаха на драскотини. Съдът се съгласи с искането на ищеца за възстановяване: в случай на продажба от разстояние потребителят има такова право (решение на Московския градски съд от 6 юли 2017 г. по дело № 33-25445/2017).

В друг случай купувач, разчитащ на , искаше да върне пари за аспиратор, закупен от дистанционна продажба. Ищецът смята, че капакът има дефекти (надрасквания и почерняване на мястото на заваряване). Но производителят не е установил никакви производствени дефекти. Надрасквания и почерняване:

бяха от вътрешната страна на тялото,
не е повлияло на външния вид на фасадата,
не повлияха на експлоатационните характеристики на устройството след монтажа.

Съдът установи също, че стоките са с необходимото качество. Той обаче отбеляза, че потребителят има право да върне продуктите и да получи обратно плащането (решение на Челябинския окръжен съд от 27 юни 2017 г. по дело № 11-7360/2017).

Според правилата за дистанционна продажба някои стоки не могат да бъдат разпространявани

Законът ограничава списъка със стоки, които могат да се продават/купуват чрез дистанционна продажба. Например, този метод не може да се приложи към алкохолни продукти. Ако това стане известно, прокурорът има право да поиска от съда да обяви информацията за забранена за разпространение на територията на Руската федерация.

Така прокурорът в интерес на неопределен кръг изпрати становище до съда. Целта на жалбата е да се признае, че информацията в интернет е забранена за разпространение. Според прокурора собственикът на обекта е нарушил правилата за дистанционна търговия, защото е предлагал алкохол за продажба. Клиентът може да се запознае с каталога, да направи поръчка по телефона и след това да изчака доставката или да вземе стоките при самоизземване. Действията на продавача включват в търговията неограничен брой граждани, включително непълнолетни. А също и закупуването на алкохолни и алкохолосъдържащи продукти може да става през нощта.

Съдът разгледа делото по специален начин и удовлетвори искането. Въз основа на съдебен акт компетентният орган е длъжен да включи информацията за сайта в съответния регистър и да забрани разпространението на противоречива информация. Roskomnadzor трябва да включи информация за сайта в регистъра на данните, които законът забранява да разпространява в Руската федерация. Такива данни включват информация за онлайн продажбата на алкохол (решение на Московския градски съд от 18 септември 2017 г. по дело № 33-32454/2017).

Законът не позволява дистанционна продажба на лекарствени продукти

Има забрана за дистанционна дистрибуция на стоки, които не се продават свободно (клауза 5 от правилата на резолюция № 612). Списъкът на такива стоки обаче не беше разкрит в Резолюция № 612. Конкретни видове такива продукти могат да бъдат намерени в други разпоредби. Например, налага забрана за свободна продажба на лекарства. Съдилищата смятат, че дистанционната търговия с такива средства е неприемлива (решение на Градския съд на Санкт Петербург от 28 септември 2017 г. № 33-19119/2017 по дело № 2-292/2017).

Тук обаче има нюанси. Информацията за лекарства не подлежи на законови забрани и ограничения за продажба от разстояние. Аптеките нямат право да търгуват през интернет, но имат право да посочват информация за лекарства на своите сайтове.

Например FAS изправи компанията под отговорност за незаконна продажба на стоки, чиято свободна продажба е забранена или ограничена (член 14.2 от Кодекса за административните нарушения на Руската федерация). Според FAS компанията е направила възможно избора и поръчката на лекарства чрез уебсайта. Но компанията посочи, че на уебсайта можете да намерите правилното лекарство, да резервирате и да направите поръчка. Те обаче купуват стоки директно от аптеката. Клиентът плаща в брой на касата, използва банков превод или сертификат, докато при метода на дистанционна търговия договорът се счита за изпълнен от момента на доставка на стоките (клауза 3 от член 497 от Гражданския кодекс на Руската федерация). федерация). Съдът заключи, че действията на компанията не представляват административно нарушение ().

Напоследък дистанционните методи стават все по-популярни.Наред с удобството и популярността на този метод, той има много трудности (например в областта на рекламирането на стоки, продажбата на неща, обработката на връщането на стоки с неподходящо качество и т.н.) . Важно е както продавачите, така и купувачите да познават особеностите и правилата на дистанционните продажби.

Законодателна рамка за регулиране

Съгласно втора алинея договор за покупко-продажба на дребно може да се сключи, след като клиентът се запознае с описанието на продукта, предлагано от продавача, което е записано в проспект, книжка, каталог, снимки, по телевизията, в социалните мрежи. Запознаването със стоките може да стане и по други начини, ако те изключват възможността купувачът да се запознае директно със стоките.

В нормативните правни актове този вид търговия се счита за дистанционен метод на продажба. Въпросите, свързани с прилагането му, се разглеждат от следните законодателни актове:

Руски граждански кодекс.
Закон на Руската федерация № 2300-1 „За защита на правата на потребителите“ (от 7 февруари 1992 г.).
Федерален закон № 38 „За рекламата“ от 13 март 2006 г.
Правителствен указ № 612 за регулиране на правилата за дистанционна продажба на стоки (от двадесет и седми септември 2007 г.).
Федерален закон № 381, който определя основата за регулиране на държавно ниво на търговските дейности в Русия (от двадесет и осми декември 2009 г.).
Писмо от Роспотребнадзор № 0100/2569-05-32 относно пресичането на нарушенията при дистанционните продажби (от 8 април 2005 г.).
Писмо от Роспотребнадзор № 0100/10281-07-32, разглеждащо видовете контрол върху спазването на изискванията на Правителствен указ № 612 (от 12 октомври 2007 г.).

Сключване на договори за покупко-продажба на стоки от разстояние

Дистанционните продажби са търговия на дребно с различни стоки въз основа на договори за покупко-продажба, които се сключват от купувачи след проучване на информацията, получена от рекламни брошури, каталози, брошури, използване на социални мрежи, уебсайтове и други средства за комуникация, както и чрез други средства, които изключват възможността купувачът да се запознае със стоките или техните мостри непосредствено преди сключване на договора.

Съгласно чл. 26.1 ZZPP (закон за защита на правата на потребителите в Руската федерация), до сключването на споразумение между продавача и купувача за закупуване на стоки, купувачът има право да получи от продавача следната информация:

Основни потребителски свойства на продукта.
Местоположение.
Място на производство на стоките.
Пълно фирмено наименование на производителя и продавача.
Условия и цена за закупуване на този продукт.
Гаранция, срок на годност и срок на експлоатация.
Ред и начин на плащане на избрания продукт.
Продължителност на предложението за сключване на договор за продажба.

Законът за дистанционните продажби определя, че посочената информация може да бъде предоставена под формата на реклама, продуктови анотации или обществена поръчка, публикувана на официалния уебсайт на фирмата продавач.

Осми член от федералния закон за рекламата уточнява, че продукт или артикул, закупен чрез интернет, трябва да бъде придружен от следната информация за продавача:

Местоположение на продавача (юридически и действителен адрес).
Име и правна форма.
Държавен регистрационен номер на записа, показващ, че е създадено посоченото юридическо лице.
Фамилия, собствено име, бащино име и държавен регистрационен номер на записа, показващ, че посоченото лице е регистрирано като индивидуален предприемач.

Особеностите на дистанционната търговия са, че продавачът трябва да предложи на потенциалния купувач услуга за доставка на закупения продукт. Методите за доставка могат да бъдат изпращане под формата на пощенска пратка или транспорт с бележка за начина на доставка и вида на използвания транспорт (съгласно параграф 3 от правилата за дистанционна продажба). Продавачът може да извърши доставката самостоятелно или чрез включване на трети страни (при използване на втория метод е необходимо да се информира купувачът).

Информация, необходима за предоставяне на информация на купувача за продукта

При организиране на доставката на закупената стока, купувачът е длъжен да предостави писмена информация относно връщането на стоката при дистанционна продажба, нейната процедура и друга информация. Тази информация включва следното:

името на регламента за технически тип или друг технически документ, установен от руското законодателство, който ще потвърди съответствието на посочения продукт;
основните потребителски свойства на закупения продукт, извършената работа или предоставените услуги;
данни за състава на хранителния продукт, неговата хранителна стойност, предназначение, условия на съхранение и употреба на продукта, методи за приготвяне на ястия с него, тегло, място и дата на производство, време и място на опаковане, наличие на противопоказания за използване при наличие на различни заболявания;
цена в текуща валута (в рубли), условия за закупуване на стоки (например вноски или кредит, еднократно плащане, условия и графици за погасяване на заема и т.н.);
гаранционен срок (ако има такъв);
условия и правила за безопасно и ефективно използване на закупения продукт;
информация за ефективността (енергията) на закупения продукт (ако такава информация по отношение на този вид продукт е предвидена от законодателството за повишаване на енергийната ефективност и енергоспестяването);

срок на годност и експлоатационен живот на стоките, възможности за действие на потребителя след изтичане на определения период, възможни последици от използване на стоки с изтекъл срок на годност (увреждане на здравето и живота на купувача, негодност);
местоположение на продавача и име на фирмата;
информация, потвърждаваща, че продуктът отговаря на установените стандарти;
информация за правилата за продажба на стоки;
посочване на конкретно лице, което ще достави закупената стока;
информация за ранното използване на продукта и отстраняването на недостатъците, установени в него (ако е настъпил такъв факт).

Цялата посочена информация, съгласно правилата за дистанционна продажба, трябва да бъде предоставена в самия договор за продажба и в техническата документация, приложена към продукта (на етикета, използвайки маркировки и т.н.).

Моментът на изпълнение на договора за покупко-продажба на стоки по горния начин е моментът на прехвърляне на доставката на посочените стоки до точката, посочена в договора, или до мястото, посочено от гражданина или юридическото лице (ако в договора не е посочен единен адрес за доставка).

Отказ от всеки продукт, закупен онлайн

Дистанционната търговия с алкохол и други стоки обуславя специална защита на правата на потребителите, които купуват неща чрез интернет. Това се дължи на невъзможността да се огледа и пипне стоката преди закупуване, да се оцени качеството на закупения артикул и неговите характеристики преди получаване.

Във връзка с тези факти законодателството позволява на купувача да откаже да направи покупка, докато стоките не бъдат прехвърлени от онлайн магазина. Съгласно член 497 от Гражданския кодекс, ако купувачът откаже да получи стоката, той е длъжен да възстанови на продаващата организация всички разходи, които е направила поради действия, насочени към изпълнение на договора (например плащане за доставка).

Член 26.1 от Закона за защита правата на потребителите дава право на купувача да откаже закупения продукт преди изтичането на седем дни от датата на получаване. В случаите, когато липсва информация за сроковете и процедурата за връщане на стока с подходящо качество (не е предоставена от продавача в писмена форма при доставка на стоката), срокът за връщане се увеличава в полза на потребителя до три месеца.

Посочените срокове се отнасят само за дистанционни продажби. В останалите случаи могат да бъдат върнати само стоки с дефекти. При качествен продукт само артикулът може да бъде заменен с друг (по цвят, размер и др.). В този случай периодът на обмен е ограничен до четиринадесет дни.

Когато правите покупки през интернет в търговски платформи, можете да върнете продукта само ако са запазени неговите потребителски свойства, представяне и съответните документи. При липса на документи можете да се позовете на други доказателства, че артикулът е закупен от този продавач.

В някои случаи отказът от продукт с подходящо качество е невъзможен. Това се отнася за обекти, които имат свойства от индивидуално дефиниран тип. По-специално става дума за дистанционна продажба на лекарства и други стоки, които могат да се използват само от потребителя, който ги е закупил. При връщане на артикул продавачът трябва да върне сумата на купувача, минус разходите за доставка, в рамките на десет дни.

Отказ на стоки с неподходящо качество, закупени чрез интернет

За онлайн продажбите се прилагат същите правила за връщане, както при обикновените продажби (осемнадесетият член от закона за защита на правата на потребителите).

Ако купувачът открие дефект, той има право да предприеме едно от петте действия:

Изисквайте артикулът да бъде заменен с точно същия артикул.
Поискайте замяна на артикула със същия, но с друга марка (с преизчисляване на цената, ако цената е различна).
Изисквайте цената на продукта да бъде намалена до съразмерна сума.
Изисквайте от продавача незабавно безплатно отстраняване на констатираните недостатъци.
Откажете продукта и поискайте възстановяване на сумата в замяна на върнатия дефектен артикул.
Изисквайте обезщетение за загуби, ако са възникнали поради закупуване на продукт с ниско качество.

Възможни действия след изтичане на установените от закона срокове

При продажба от разстояние е възможно връщане (замяна) на стоки и в следните случаи:

ако се установи съществен дефект в продукта;
ако продавачът наруши установените от закона срокове за отстраняване на установените недостатъци;
ако продуктът не може да се използва годишно по време на гаранционния период от повече от тридесет дни поради постоянното отстраняване на различни дефекти.

Такива правила се прилагат за стоки, закупени чрез интернет, които се считат за технически сложни. Техният списък е установен с Указ на руското правителство № 575 от 13 май 1997 г.

Условия за връщане

При търговията на дребно и дистрибуцията на стоки чрез търговски платформи, продавачът носи еднаква отговорност за качеството на продукта и за установените недостатъци. Продавачът носи отговорност за недостатъците, ако купувачът докаже, че са възникнали преди да получи стоката.

Ако се установят отклонения от параметрите за качество, продавачът трябва да приеме артикула за проверка на качеството. Купувачът може да участва в тази проверка. Липсата на касова бележка или друг документ, удостоверяващ факта на покупката, не се счита за причина за отказ за приемане на стоката.

Ако дефектният продукт е с големи размери или тегло над пет килограма, доставката му за проверка, ремонт, замяна, отстъпка или връщане е за сметка на продавача.

Извършване на преглед

Съгласно членове 20-22 от закона за защита на правата на потребителите и правилата, установени от Националната асоциация за дистанционни продажби, купувачът има право да присъства при прегледа на дефектен продукт, както и да оспори заключението му, ако не съгласен с резултатите от изследването.

Ако по време на проверката се установи, че продавачът не е виновен за появата на дефекти (вина на купувача, непреодолима сила и др.), купувачът е длъжен да възстанови разходите на продавача за проверка, транспортиране и съхранение на стоките. .

Ако бъдат установени сериозни недостатъци, правилата за дистанционна продажба позволяват да се изиска от продавача да отстрани установените недостатъци безплатно в рамките на две години от датата на получаване на стоките от купувача, по време на периода на обслужване или в рамките на десет години, ако не е установен такъв срок.

Ако след преглед се установи невъзможност за отстраняване на дефектите, купувачът може да поиска замяна на артикула или връщане на парите за него.

Изготвяне на обратна фактура

Връщането на стока е съпроводено с изготвяне на съответна фактура. Той съдържа следната информация:

пълно фирмено наименование на продаващата организация;
името на продукта, закупен чрез интернет;
фамилия, собствено име, бащино име на потребителя;
дата на подписване на договора и предаване на вещта;
сума за връщане;
подписи на страните.

При отказ на продавача да състави фактура или акт, купувачът не губи правото си да върне стоката или парите за нея. Ако датата на връщане на средствата и стоките не съвпада, парите се превеждат на купувача по един от избраните от него методи:

Прехвърляне по пощата.
В брой на място на продавача.
Превод по банкова сметка на купувача.

Всички разходи за възстановяване на суми се поемат от продавача.

Срокове за предявяване на рекламации

Като общо правило крайният срок за предявяване на рекламации за дефекти на продукта е гаранционният срок или датата на изтичане. Ако посочените срокове са по-малки от две години, но недостатъците са открити от купувача в рамките на две години, той има право да предяви иск пред продавача, ако докаже, че недостатъците на вещта са възникнали преди предаването й на купувачът. Ако гаранционният срок не е посочен, общият срок е две години, освен ако други периоди не са установени със закон или договор за покупко-продажба.

Гаранционният срок и срокът на експлоатация на продукта се изчисляват от момента на предаването му на купувача, освен ако в договора не са посочени други условия. Например за сезонни стоки крайните срокове започват да се отчитат в съответствие с разпоредбите на субектите въз основа на климатичните условия на мястото на пребиваване на купувача.

При доставка на стоки, закупени през Интернет, времето за доставка започва да се отчита от момента, в който стоката бъде доставена на потребителя. При невъзможност за определяне на периода, началото му съвпада с деня на сключване на договора за покупко-продажба на стоки.

Сроковете за отстраняване на констатирани дефекти в продукта са подобни на сроковете за покупки и продажби на дребно.

Въпреки очевидните разлики между онлайн пазаруването и продажбите на дребно, принципите на продажбите, както и правата на купувачите са идентични. В някои случаи онлайн купувачите са по-защитени от тези на дребно. Това се дължи на факта, че продавачите са длъжни да предоставят цялата необходима информация за продукта, когато го продават, докато магазините не винаги са готови да образоват потребителите за свойствата на даден артикул. Освен това продавачите трябва да сключват подходящи договори, да плащат данъци, да носят отговорност за съответствието на стоките със стандартите за качество и също така да компенсират загубите, понесени от купувачите (ако е необходимо).

Продажбата на продукт, която включва виртуално запознаване на клиента с неговите свойства, се нарича дистанционен метод за продажба на продукт. Законът за защита на правата на потребителите отделя чл. 26.1. По-подробни условия са дадени в Правилата за дистанционна продажба на стоки (наричани по-долу Правилата).

Този документ не се прилага при поръчка на работи или услуги като самостоятелна търговска позиция (ако те придружават покупката на стоки, тогава се прилагат Правилата), в случай на покупка чрез автомати и при сключване на споразумение в резултат на наддаване.

Дистанционната продажба на стоки означава продажбата им чрез брошури, рекламни брошури, каталози и интернет. Накратко, всеки метод, който изключва директно запознаване на купувача със свойствата на продукта.

Списъкът на продаваните стоки е обширен. Установени са ограничения само за определени видове продукти: алкохол и други артикули, чиято продажба е ограничена от закона.

Дистанционната търговия включва задълженията на продавача да информира клиентите преди сключване на договор за:

свойства на продаваните продукти;
адрес на продавача;
името на продавача и местоположението му;
цена и процедура за закупуване на продукти;
начин на доставка;
срок на годност и експлоатационен живот;
плащане.

Разпоредбите на Правилата за дистанционна продажба на стоки определят, че при доставка на поръчка клиентът трябва да получи писмена информация за:

съответствие на закупения артикул с действащите в Русия технически регламенти;
за хранителни продукти - за свойствата, за хранителни продукти за състава, включително информация за използването на ГМО;
цена;
гаранции, ако има такива;
правила за използване;
срок на годност;
на продавача и производителя: име и местоположение;
безопасна употреба;
правила за продажба;
лицето, което извършва работата;
енергийна ефективност.

Алкохол

Продажбата на алкохолни напитки се поставя под все по-строги ограничения. Въпреки факта, че витрините с алкохолни продукти са отворени и разположени на видни места в супермаркетите, привличайки вниманието на децата, за тяхното закупуване се определя определен период от време и възрастови ограничения.

Може би закупуването на алкохол чрез интернет би било изход за определени категории граждани, които разчитат на вратички в законодателството (например Федерален закон № 171, регулиращ оборота и консумацията на алкохолни напитки). Дистанционната продажба на алкохол обаче е забранена (чл. 5 от Правилата). Ето защо в ресторантите, предлагащи доставка на храна, не можете да намерите дори нискоалкохолни продукти.

Правилата за продажба на продукти, съдържащи алкохол, подлежат на промяна. През пролетта на 2017 г. беше разработен законопроект, според който се предлага да се разреши продажбата на алкохол чрез интернет и да се определи нейната процедура. Основното правило, което проектът предлага, е лицензирането на дейностите по продажба на алкохол, изискванията към организациите и предприемачите, които възнамеряват да го извършват, и условията за получаване на разрешение за търговия.

Законопроектът за лицензиране на дистанционния метод за продажба на алкохол не беше внесен за разглеждане в Думата. Това означава, че забраната за онлайн продажба на алкохолни напитки ще остане в сила и през следващата година. Може би законодателите ще се върнат, за да обсъдят предложението и да направят промени в законодателството.

За вземане, когато клиентът направи поръчка и я вземе от точката на продажба, това правило не важи, тъй като той счита, че продуктът е закупен лично в магазина.

Причини за връщане

Дистанционната продажба на стоки има свои собствени характеристики: купувачът не може да провери или пробва артикула или да го оцени „на живо“. Дрехите може да не стоят правилно или цветът им да е различен от това, което се показва на екрана на монитора. Освен това артикулът може да е с лошо качество. Систематизирайки причините за връщането, можем да подчертаем следното:

ниско качество или дефект;
артикулът не отговаря на стила, цвета или други параметри;
неизпълнение от страна на продавача на задължението за информиране.

Причините за връщане на стоки, закупени от разстояние, не се различават от тези за продукти, закупени от магазин. Но има едно изключение. Купувачът не може да откаже да закупи продукт, изработен по поръчка, който не може да бъде закупен от други клиенти на магазина, и съответно да върне парите. Например, тениска със снимка или ключодържател с регистрационен номер на автомобила на клиента няма да бъде приет обратно.

Алгоритъм за връщане

Правилата за връщане на закупени продукти при продажба от разстояние са подобни на тези за връщане на артикули, закупени в обикновени магазини. Продавачът връща получените пари в пълен размер, без таксите за доставка.

Върнатият артикул е предмет на следните стандартни изисквания:

без следи от употреба;
поддържане на външен вид;
безопасност на тагове и етикети;
наличие на ненарушена опаковка.

Върнатата покупка може впоследствие да бъде препродадена чрез същия онлайн метод за продажба на артикула. Въпреки това, ако има следи от употреба, продавачът е длъжен да посочи това обстоятелство върху картата. По правило такива артикули струват по-малко от новите им колеги.

Дефектен или некачествен артикул се връща в онлайн магазина по същия начин, както в стационарен търговски обект. При получаване на продукти, чието качество не отговаря на обявеното, купувачът може да изиска:

намаляване на разходите;
премахване на недостатъци;
замяна с подобен артикул с добро качество.

Доставката на върната стока се извършва за сметка на клиента. Продавачите могат да предоставят други правила, но по-често това не се случва.

Срокове

Прехвърляне на разходите

Правилата за дистанционни продажби предполагат, че продавачът превежда пари на клиента за върнатите от него стоки в рамките на 10 дни.

Магазинът има право да върне парите не изцяло, но минус разходите за доставка. Обратната доставка от купувача до продавача се заплаща от самия клиент на онлайн магазина.

Таксата, начислявана от банката при превод на средства, се заплаща от продавача и не се приспада от сумата за връщане.

Търговията от разстояние опрости процеса на закупуване на неща, спестявайки време за търсене на правилния артикул в магазините. Но също така крие определени рискове, свързани с факта, че дрехите ще бъдат с грешно качество, цвят и стил. Познавайки простите правила относно условията и процедурата за връщане, купувачът ще може да получи замяна или пълно възстановяване на сумата от продавача.

Днес ни е трудно да си представим живота без възможността да поръчаме или купим нещо в Интернет или да използваме друг интерактивен метод за комуникация. Това е целият смисъл на дистанционната търговия: да се създаде максимално удобство за потребителите за същите пари.

Уважаеми читатели! Статията говори за типични начини за разрешаване на правни проблеми, но всеки случай е индивидуален. Ако искате да знаете как реши точно твоя проблем- свържете се с консултант:

ЗАЯВЛЕНИЯ И ОБАЖДАНИЯ СЕ ПРИЕМАТ 24/7 и 7 дни в седмицата.

Бързо е и БЕЗПЛАТНО!

Пазарните тенденции показват постоянно нарастване на популярността на дистанционните продажби. Според анализаторите само до края на 2019 г. една четвърт от продажбите на дребно ще се извършват дистанционно.

Правила за дейността

Дистанционната търговия се извършва в съответствие със специални разпоредби. Тя е създадена въз основа на Правилата за дистанционна продажба на стоки, които бяха одобрени през 2007 г. с отделно правителствено постановление.

Правилата уреждат отношенията между купувач и продавач при извършване на дистанционна търговия.Този документ също установява процедурата за продажба на стоки и услуги в Интернет. Наредбите за дейностите в областта на дистанционните продажби предвиждат възможност купувачът да закупува стоки за семейни или лични нужди. Покупки за развитие на бизнес по този начин не са разрешени.

Дистанционната продажба на алкохолни напитки, както и стоки, чиято продажба е забранена от законодателството на Руската федерация, е забранена.

При продажба на стока продавачът трябва да уведоми купувача за свойствата на стоката, мястото на нейното производство, доставка, срок на експлоатация, гаранция и срок на годност.

Ако закупеният продукт е бил в употреба преди да бъде обявен за продажба, продавачът трябва да уведоми потенциалните купувачи за това. Неговите отговорности включват и предоставяне на информация за текущото състояние на продукта и дефекти, придобити по време на употреба. Например, всеки знае, че на много интернет търгове се продават не само нови неща, но и такива, които са били използвани. В този случай продавачите на стоки, маркирани като „употребявани“, трябва да посочат състоянието му и да предупредят за съществуващите недостатъци. Най-често това става чрез публикуване на снимки на продукти и създаване на кратки съобщения, информиращи за недостатъците в покупката.

Продавачите предават обща информация за продукта на потребителите по всеки удобен за тях начин.Това може да бъде придружено от поставяне на данни върху опаковката на продукта, неговия етикет, електронен носител, разписка или прехвърляне заедно със закупуването на техническа и друга придружаваща документация.

Особеността на дистанционната търговия е, че по същество тя е публична оферта.

Самото понятие означава оферта, описваща стоки за определен кръг от хора. Офертата трябва да има характеристиките на граждански договор (покупко-продажба - почти винаги, в изключителни случаи - бартер).

В контекста на дистанционните продажби това изглежда по следния начин: публикувайки обява за продажба, човек се обръща с оферта към ограничен кръг хора. Офертата му се разглежда само от интернет потребители, читатели на вестник или други средства за комуникация, поради което офертата е ограничена.

Но ограниченият кръг от лица, за чието разглеждане се предлага предложението, не означава неговата сигурност. Съгласно клауза 12 от Правилата за PDS (Продажба от разстояние), оферта е оферта за неопределен брой лица. Публичното обращение задължава продавача да сключи договор за продажба с всеки, който иска да закупи продукта.

Продавачът се задължава да уведоми заинтересованите лица за периода, през който е валидна офертата. При получаване на данни от потребител за извършване на сделка, продавачът се задължава да запази поверителността на данните.

Организация или индивидуален предприемач, чиято дейност е дистанционна продажба и връщане на стоки, трябва да предостави надеждна информация за предлаганите продукти в пълен размер. Договорът за дистанционна покупка се счита за сключен от момента, в който продавачът получи чека или купувачът потвърди намеренията си.

Какво е това?

Правилата за търговия на DS предоставят обяснение на понятието „дистанционни продажби“. Съгласно клауза 2 дистанционна продажба означава продажба на дребно на стоки въз основа на договор за покупко-продажба, съставен по предписания начин. Писмено споразумение от този вид се изготвя след като купувачът се запознае с описанието на продукта, което е поместено в каталози, брошури или представено на снимки с помощта на различни комуникационни средства.

Едно от основните условия е невъзможността купувачът да се запознае директно с продуктите преди покупка.

Всяка продажба на стоки, която изключва възможността за директно запознаване с продуктите и директна комуникация с продавача, е дистанционна. Купувачът решава сам за необходимостта от закупуване на конкретен продукт въз основа на снимка или информация от каталога.

Законодателство

Дистанционната продажба на стоки се регулира от следните разпоредби:

Европейска конвенция за пощенски и дистанционни продажби (т.нар. Етичен кодекс);
Граждански кодекс на Руската федерация;
Кодекс за административните нарушения на Руската федерация;
Федерален закон „За рекламата“ (член 8);
Федерален закон „За защита на правата на потребителите“;
Правила за продажба на стоки DS.

Този списък трябва да включва и писмото на Роспотребнадзор „За наблюдение на спазването на Правилата за продажба на стоки DS“ и Федералния закон № 87.

Връщане на стоки до отдалечена точка на продажба

Федералният закон „За защита на правата на потребителите“, както и разпоредбите на Гражданския кодекс на Руската федерация, позволяват връщането на почти всеки продукт. Начинът на закупуване в този случай няма значение. След приемане на офертата страните сключват договор за покупко-продажба, въз основа на който е възможно да се извърши връщане.

Етичният кодекс нарича това „удовлетворение или възстановяване“.Не всеки купувач харесва това, което получава след извършване на дистанционна поръчка. Законодателството на Руската федерация включва нормите на международното търговско право, които ви позволяват да върнете не само това, което сте закупили в магазин, но и това, което сте закупили от отдалечен продавач.

Връщането се извършва въз основа на специален иск, отправен към организация или индивидуален предприемач, който се занимава с дистанционна търговия.

В иск можете да се позовете на чл. 26.1 ЗЗП, който ви позволява да откажете покупка без да посочвате причини.

Разлика от обичайната процедура

По отношение на практическото изпълнение има малко разлики от стандартната процедура за връщане.

Но те са:

Първо, връщането се извършва в същата форма като покупката на стоките. Недоволен купувач изпраща изявление за оплакване до продавача и след това изпраща покупката обратно. Всичко се извършва дистанционно, като допълнителната доставка се заплаща отделно.
Второ, повечето онлайн магазини нарушават правата на потребителите, залегнали в чл. 26.1 от Кодекса на труда и Етичния кодекс и изискват да им посочите мотиви за отказ от продукта. Всичко се свежда до избягване на възстановяване на средства и намиране на компромис, поне по отношение на замяната на закупената единица за подобна, която е в продажба.

Къде да се свържете?

Когато трябва да върнете продукт, закупен от разстояние, трябва да се свържете директно с продавача с изявление, съдържащо рекламация.

Продавачът трябва да предостави информация за контакт относно пратката.

Ако има спор между страните, купувачът може да се обърне към съда, за да защити потребителските си права.

Вижте видео как онлайн магазините мамят своите клиенти

Срокове

Купувачът може да се откаже от покупката по всяко време преди получаването й, а след получаването й - в 7-дневен срок.

Но това правило се прилага само когато в момента на доставката потребителят е получил заедно с поръчката информация за процедурата за връщане или замяна на покупката.

В противен случай периодът ще бъде 3 месеца. Продавачът на стоката се задължава да върне парите в срок 10 дни, които се броят от момента на получаване на съответната рекламация от купувача.

Процедура

Връщането на продукт, закупен от разстояние, не винаги е толкова лесно, колкото изглежда. Точно както при покупка на дребно, трябва да се спазват редица важни условия, за да не може продавачът законно да откаже удовлетворение.

Върнатият продукт трябва да бъде в подходящ вид за последващата му продажба.

Трябва да представите и документи, доказващи покупката.

Освен връщане е възможна и замяна, но важи само за нехранителни стоки (най-често домакински уреди). Замените се извършват в рамките на 14 дни за продукти, които са запазили оригиналния си вид. Принципът на размяна е сходен - изпраща се препоръчано писмо до лицето, след което страните обсъждат възможностите за размяна.

Регистрация на връщане: заявление, документи

Процедурата по връщане е както следва:

изпрати препоръчано писмо до продавача с искова молба;
получите информация за контакт от продавача относно изпращането на стоки;
получавате пари и плащате за обратна доставка.

Купувачът изпраща рекламация до продавача в случай на връщане.Този документ трябва да бъде придружен от продажбена или касова бележка. При връщане на стоки с добро качество се използват формуляри за фактура или специален акт, за да се формализира законно отказът от офертата.

Гаранционен продукт

В този случай говорим за некачествен продукт. Няма ограничения за обмен на такива продукти. Например, дори ако сте закупили лекарство и то се е оказало с лошо качество, вие запазвате правото си да замените дефектната покупка.

ZPP изтъква доста силен аргумент: продуктът трябва да работи правилно по време на гаранционния период.

Този термин важи само за покупки на нехранителни стоки. За храната и лекарствата е определен срок на годност.

Ако даден гаранционен продукт се повреди или се установят дефекти в работата му, производителят или продавачът е длъжен да го ремонтира или замени безплатно. Всички потребителски изисквания се разглеждат само след представяне на техническия паспорт на продукта (чл. 7-8 от ППЗПП).

Можете да упражните правото си на връщане на такава покупка само в рамките на гаранционния срок, ако притежавате регистрационен сертификат и касова бележка.

Покупки с добро и лошо качество

Връщането на продукт с добро качество е възможно, ако той е запазил представянето си, потребителските свойства и има документ, потвърждаващ покупката. Основното условие е покупката да има търговски вид и потребителски свойства.

Това, че стоката е използвана не е пречка за връщане.

Но поддържането на презентацията е задължително. Купувачът няма право да откаже стока с подходящо качество, ако е завършена. Например, ако потребител иска да откаже добре изработена висулка с персонално гравиране, продавачът има право да откаже да удовлетвори такова искане.

При получаване на стока с дефекти или с лошо качество, лицето има право да я откаже. Освен това потребителят може да откаже предложението на продавача за замяна на покупката.

Връщане от трета страна

Продавачът има право да прехвърли своите права и задължения, произтичащи от отношенията с купувача, на трети лица. Но това правило не се прилага за лична информация, която потребителят предава, за да направи поръчка.

Изключение е личното съгласие на купувача за прехвърляне на данни на трети страни.

Например потребителят може да подаде жалба не до продавача, а директно до производителя. А при изпращане по пощата клиентът се съгласява с обработката на данните от комуникационната услуга.