Poslovni razgovor. Etika poslovnog komuniciranja. Etika poslovnog komuniciranja Ukratko o pojmu etike poslovnog komuniciranja

U kojem god području profesionalne djelatnosti osoba radi, uvijek ulazi u određene - poslovne, službene - odnose s radnim kolegama, s rukovoditeljem ili podređenima, s predstavnicima drugih organizacija. Sposobnost primjerenog ponašanja s ljudima jedan je od najvažnijih čimbenika koji određuju uspjeh u profesionalnim ili poslovnim aktivnostima.

Kako bi se cilj poslovnog komuniciranja uspješno ostvario, suvremena psihološka znanost identificira glavne etičke i psihološke principi poslovnu komunikaciju koja uključuje:

1) načelo stvaranje uvjeta za prepoznavanje kreativnog potencijala i stručnog znanja pojedinca, na temelju kojih je moguće uskladiti osobne ciljeve zaposlenika s općim ciljevima organizacije;

2) načelo ovlasti i odgovornosti, reguliranje poslovne komunikacije u okviru službenih prava i dužnosti sukladno službenom statusu zaposlenika, procjena njegovih poslovnih kvaliteta i korištenje njegovih kvalifikacija i iskustva.

Jen Yager, u svojoj knjizi Business Etiquette: How to Survive and Thrive in the World of Business, ističe sljedećih šest osnovnih načela:

1. Točnost (radite sve na vrijeme). Normativno je samo ponašanje osobe koja sve radi na vrijeme. Kašnjenje ometa posao i znak je da se na osobu ne može osloniti. Za sve radne zadatke vrijedi princip sve na vrijeme. Stručnjaci koji proučavaju organizaciju i raspodjelu radnog vremena preporučuju dodavanje dodatnih 25% na vrijeme koje je, po vašem mišljenju, potrebno za obavljanje dodijeljenog posla.

2. Povjerljivost (ne pričajte previše). Tajne institucije, korporacije ili određene transakcije moraju se čuvati brižljivo kao i tajne osobne prirode. Nema potrebe nikome prepričavati ono što ste čuli od kolege, voditelja ili podređenog o njihovim radnim aktivnostima ili osobnom životu.

3. Ljubaznost, susretljivost i susretljivost. U svakoj situaciji potrebno je prema klijentima, klijentima, kupcima i suradnicima ponašati se pristojno, susretljivo i ljubazno. To, međutim, ne znači da morate biti prijatelji sa svima s kojima morate komunicirati na dužnosti.

4. Obzir prema drugima (mislite na druge, ne samo na sebe). Pozornost prema drugima trebala bi se proširiti na kolege, nadređene i podređene. Poštujte mišljenja drugih, pokušajte razumjeti zašto oni imaju određeno gledište. Uvijek slušajte kritike i savjete kolega, nadređenih i podređenih. Kada netko dovodi u pitanje kvalitetu vašeg rada, pokažite da cijenite mišljenja i iskustva drugih ljudi. Samopouzdanje vas ne bi trebalo spriječiti da budete ponizni.

5. Izgled (odjenite se prikladno). Glavni pristup je uklopiti se u svoje radno okruženje, a unutar tog okruženja - u kontingent radnika na vašoj razini. Morate izgledati najbolje što možete, odnosno odijevati se s ukusom, birajući boje koje pristaju vašem licu. Pažljivo odabrani dodaci su važni.

6. Pismenost (govoriti i pisati dobrim jezikom). Interni dokumenti ili pisma poslana izvan ustanove moraju biti napisani dobrim jezikom, a sva vlastita imena moraju biti prenijeta bez grešaka. Ne možete koristiti psovke. Čak i ako samo citirate riječi druge osobe, drugi će ih shvatiti kao dio vašeg rječnika.

Osobnost ima individualne osobine i kvalitete - intelektualne, moralne, emocionalne, voljne, formirane pod utjecajem društva u cjelini, kao iu procesu obiteljskog, radnog, društvenog i kulturnog života osobe. U komunikaciji postaje važno sljedeće:

poznavanje i sagledavanje najtipičnijih osobina ljudskog ponašanja;

svojstva njihovog karaktera i moralnih kvaliteta.

Poslovnu komunikaciju treba graditi na temelju takvih moralnih kvaliteta pojedinca i kategorija etike kao što su poštenje, istinoljubivost, skromnost, velikodušnost, dužnost, savjest, dostojanstvo, čast, koje poslovnim odnosima daju moralni karakter.

Na prirodu komunikacije utječe status sugovornika, njihove društvene i situacijske uloge, kao i njihov temperament (sangvinik, flegmatik, kolerik, melankolik).

Značajke etike poslovno komuniciranje odozgo prema dolje

Poslovna komunikacija "odozgo prema dolje" je odnos rukovoditelja prema podređenom. Osnovno etičko pravilo takve komunikacije može se formulirati na sljedeći način: “Ponašajte se prema svojim podređenima onako kako biste željeli da se vaš rukovoditelj ponaša prema vama.”

Umijeće i uspješnost poslovne komunikacije uvelike su određeni etičkim standardima i načelima kojima se rukovoditelj rukovodi u odnosu prema podređenima. Norme i načela odnose se na to koje je ponašanje na radnom mjestu etički prihvatljivo, a što nije. Te se norme odnose, prije svega, na to kako se i na temelju čega daju naredbe u procesu upravljanja, kako se izražava službena disciplina koja određuje poslovnu komunikaciju. Bez poštivanja etike poslovne komunikacije između menadžera i podređenog, većina ljudi se osjeća nelagodno i moralno nezaštićeno u timu. Odnos rukovoditelja prema podređenima utječe na cjelokupnu prirodu poslovnog komuniciranja i uvelike ga određuje moralnu i psihološku klimu. Na toj razini prvenstveno se formiraju moralni standardi i obrasci ponašanja.

Moralni standardi i obrasci ponašanja u poslovnoj komunikaciji odozgo prema dolje

1. Nastojte svoju organizaciju pretvoriti u kohezivni tim s visokim moralnim standardima komunikacije. Uključite zaposlenike u ciljeve organizacije. Čovjek će se osjećati moralno i psihološki ugodno tek kada se identificira s kolektivom. U isto vrijeme, svatko nastoji ostati individualan i želi da ga se poštuje onakvim kakav je.

2. Ako se pojave problemi i poteškoće povezani s nepoštenjem, upravitelj treba otkriti njihove razloge. Ako govorimo o neznanju, onda ne treba beskrajno prigovarati podređenom njegovim slabostima i nedostacima. Razmislite što možete učiniti da mu pomognete da ih prevlada. Oslonite se na snagu njegove osobnosti.

3. Ako se zaposlenik ne pridržava vaših uputa, morate mu dati do znanja da ste toga svjesni, inače može zaključiti da vas je prevario. Štoviše, ako voditelj nije dao odgovarajuću primjedbu podređenom, onda on jednostavno ne ispunjava svoje dužnosti i ponaša se neetički.

4. Primjedba zaposleniku mora biti u skladu s etičkim standardima. Prikupiti sve podatke o ovom slučaju. Odaberite pravi oblik komunikacije. Prvo zamolite zaposlenika da vam objasni razlog neispunjavanja zadatka; možda će vam dati nepoznate činjenice. Iznesite svoje komentare jedan na jedan: dostojanstvo i osjećaji osobe moraju se poštovati.

5. Kritizirajte postupke i postupke, a ne osobnost osobe.

6. Kada je prikladno, upotrijebite tehniku ​​"sendviča" - sakrijte kritiku između dva komplimenta. Završite razgovor na prijateljski način i odvojite vrijeme da razgovarate s osobom uskoro kako biste joj pokazali da ne osjećate kiv.

7. Nikada ne savjetujte podređenog što da radi u osobnim stvarima.

8. Ne igrajte favorite. Tretirajte zaposlenike kao ravnopravne članove i svi se pridržavajte istih standarda.

9. Nikada ne dajte zaposlenicima priliku da primijete da nemate kontrolu nad situacijom ako želite zadržati njihovo poštovanje.

10. Poštujte načelo distributivne pravde: što je veća zasluga, to bi trebala biti veća nagrada.

11. Ohrabrite svoj tim čak i ako je uspjeh postignut uglavnom zahvaljujući uspjehu samog vođe.

12. Ojačajte samopoštovanje svog podređenog. Dobro obavljen posao zaslužuje ne samo materijalni, već i moralni poticaj. Nemojte biti lijeni još jednom pohvaliti svog zaposlenika.

13. Privilegije koje sebi dajete trebale bi se proširiti i na ostale članove tima.

14. Vjerujte svojim zaposlenicima i priznajte vlastite pogreške u radu. Članovi tima će ipak saznati za njih na ovaj ili onaj način. Ali prikrivanje pogrešaka je manifestacija slabosti i nepoštenja.

15. Zaštitite svoje podređene i budite im lojalni. Oni će vam odgovoriti istom mjerom.

16. Odaberite ispravan oblik naloga.

Imajte na umu da prilikom odabira narudžbenice Prije svega, treba uzeti u obzir dva faktora:

1) situacija, dostupnost vremena za nijanse;

2) osobnost podređenog – tko je pred vama, savjestan i kvalificiran radnik ili osoba koju treba gurati na svakom koraku.

Ovisno o tome treba birati etički najprihvatljivije norme ponašanja i oblike zapovijedanja.

Oblici naloga mogu biti: nalog, zahtjev, pitanje i tzv.

Narudžba - najčešće treba koristiti u hitnim situacijama, kao i protiv nesavjesnih zaposlenika.

zahtjev - koristi se ako je situacija uobičajena, a odnos između rukovoditelja i podređenog temelji se na povjerenju i dobroj volji. Ovaj obrazac omogućuje zaposleniku da izrazi svoje mišljenje o problemu ako ga iz nekog razloga nije moguće riješiti. A ako izraz izgovorite na odgovarajući način, tada zaposlenik neće sumnjati da je ovo naredba.

Pitanje:“Ima li smisla to učiniti?” “Kako bismo to trebali učiniti?” – najbolje koristiti u slučajevima kada želite potaknuti raspravu o tome kako bolje obaviti posao ili potaknuti zaposlenika da preuzme inicijativu. Istovremeno, zaposlenici moraju biti proaktivni i dovoljno kvalificirani. U suprotnom, neki bi vaše pitanje mogli shvatiti kao znak slabosti i nesposobnosti.

"Volonter"("Tko to želi učiniti?") – pogodno za situaciju u kojoj nitko ne želi obaviti posao, ali se svejedno mora obaviti. U ovom slučaju, volonter se nada da će njegov entuzijazam biti primjereno cijenjen u budućem radu.

Etika u poslovnoj komunikaciji odozdo prema gore

U poslovnoj komunikaciji “odozdo prema gore”, tj. u odnosu podređenog prema nadređenom opće etičko pravilo ponašanja može se formulirati na sljedeći način: “Ponašajte se prema svom menadžeru onako kako biste željeli da se prema vama ponašaju vaši podređeni.” .

Znati kako biste trebali pristupiti svom vođi i ponašati se prema njemu nije manje važno od toga koje moralne zahtjeve trebate postavljati svojim podređenima. Bez toga je teško pronaći "zajednički jezik" i sa šefom i sa podređenima. Koristeći određene etičke standarde, možete privući vođu na svoju stranu, učiniti ga svojim saveznikom, ali ga možete i okrenuti protiv sebe, učiniti ga svojim zlonamjernikom.

Etički standardi i načela u poslovnoj komunikaciji “odozdo prema gore”

1. Pokušajte pomoći menadžeru u stvaranju prijateljske moralne atmosfere u timu i jačanju poštenih odnosa. Upamtite da vaš upravitelj ovo prvo treba.

2. Ne pokušavajte nametnuti svoje gledište upravitelju niti mu zapovijedati. Dajte svoje prijedloge ili komentare taktično i pristojno. Ne možete mu izravno narediti da nešto učini, ali možete reći: “Kako bi se osjećao da...?” itd.

3. Ako se neki radosni ili, naprotiv, neugodni događaj približava ili se već dogodio u timu, tada menadžer mora biti obaviješten o tome. U slučaju nevolje pokušajte olakšati izlaz iz ove situacije i ponudite svoje rješenje.

4. Ne razgovarajte sa šefom kategoričnim tonom, nemojte uvijek govoriti samo “da” ili samo “ne”. Zaposlenik koji uvijek kaže da postaje dosadan i djeluje kao laskavac. Osoba koja uvijek govori "ne" stalno izaziva iritaciju.

5. Budite lojalni i pouzdani, ali nemojte biti ulizica. Imajte svoj karakter i principe. Na osobu koja nema stabilan karakter i čvrste principe ne može se osloniti; njezini postupci se ne mogu predvidjeti.

6. Ne biste trebali tražiti pomoć, savjete, sugestije itd. “preko glave”, izravno upravitelju vašeg upravitelja, osim u hitnim slučajevima. U suprotnom, vaše ponašanje može biti shvaćeno kao nepoštivanje ili zanemarivanje mišljenja vašeg šefa ili kao dovođenje u pitanje njegove kompetentnosti, a vaš neposredni rukovoditelj izgubit će autoritet i dostojanstvo.

7. Ako vam je dana odgovornost, delikatno postavite pitanje svojih prava. Ne zaboravite da se odgovornost ne može ostvariti bez odgovarajućeg stupnja slobode djelovanja.

Etika poslovnog komuniciranja “horizontalno”

Opći etički princip komuniciranja je “horizontalan”, tj. između kolega (menadžera ili običnih članova grupe), može se formulirati na sljedeći način: “U poslovnoj komunikaciji ponašajte se prema kolegi onako kako biste željeli da se on ponaša prema vama.” .

Ako vam je teško kako se ponašati u određenoj situaciji, stavite se u kožu svog kolege.

U odnosu na kolege menadžere, treba imati na umu da je pronaći pravi ton i prihvatljive standarde poslovne komunikacije s ravnopravnim zaposlenicima iz drugih odjela vrlo teško. Pogotovo kada je riječ o komunikaciji i odnosima unutar jednog poduzeća. U tom su slučaju često suparnici u borbi za uspjeh i napredovanje. Ujedno, to su ljudi koji zajedno s Vama pripadaju generalnom menadžerskom timu. U tom slučaju sudionici poslovne komunikacije trebali bi se osjećati jednak u međusobnom odnosu.

Dakle, osnova etike poslovnog komuniciranja trebala bi biti koordinacija, i ako je moguće usklađivanje interesa. Naravno, ako se provodi etičkim sredstvima iu ime moralno opravdanih ciljeva. Stoga se poslovna komunikacija mora stalno provjeravati etička refleksija, pravdajući motive za ulazak u nju. Istodobno, etički ispravan izbor i donošenje individualne odluke često nije lak zadatak. Tržišni odnosi daju slobodu izbora, ali istovremeno povećavaju mogućnosti odlučivanja i rađaju niz moralnih dilema koje čekaju poslovne ljude na svakom koraku u procesu njihovog djelovanja i komunikacije.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

Uvod

Osnovni pojmovi etike

Opća etička načela poslovnog komuniciranja

Praktičan zadatak

Književnost

Uvod

Poslovni razgovor- nužan dio ljudskog života, najvažnija vrsta odnosa s drugim ljudima. Vječni i jedan od glavnih regulatora tih odnosa su etičke norme, koje izražavaju naše ideje o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnosti ili neispravnosti ljudskih postupaka. A kada komuniciraju u poslovnoj suradnji sa svojim podređenima, šefovima ili kolegama, svi se, na ovaj ili onaj način, svjesno ili spontano oslanjaju na te ideje. Ali ovisno o tome kako čovjek shvaća moralne norme, kakav sadržaj u njih unosi i koliko ih uopće u komunikaciji uzima u obzir. On sebi može ili olakšati poslovnu komunikaciju, učiniti je učinkovitijom, pomoći u rješavanju postavljenih zadataka i postizanju ciljeva, ili tu komunikaciju otežati ili čak onemogućiti.

Osnovni pojmovi etike

Etika(od grčkog ethosa - običaj, dispozicija) - doktrina morala, morala. Pojam “etika” prvi je upotrijebio Aristotel za označavanje praktične filozofije, koja bi trebala odgovoriti na pitanje što trebamo činiti da činimo ispravne, moralne radnje.

Moralnost(od latinskog moralis - moralan) sustav je etičkih vrijednosti koje priznaje čovjek. Moral je najvažniji način normativnog uređenja društvenih odnosa, komunikacije i ponašanja ljudi u različitim sferama javnog života – obitelji, svakodnevnom životu, politici, znanosti, radu itd.

Komunikacija-- proces interakcije između društvenih aktera: društvenih grupa, zajednica ili pojedinaca, u kojem se razmjenjuju informacije, iskustva, sposobnosti i rezultati aktivnosti.

Etiketa (od francuskog etiketa) - uspostavljeni red i vanjski oblici ponašanja negdje, na primjer, diplomatska etiketa.

Poslovni bonton - skup pravila i oblika ponašanja u odnosima između poslovnih partnera. Koristi se pri upoznavanju, razgovoru, pregovaranju, prekidu s partnerom i sl. Pravila bontona, pa tako i poslovnog, sadrže estetska i moralna obilježja.

Poslovni razgovor- vrsta komunikacije, čiji je definirajući sadržaj zajednička aktivnost ljudi, njihov zajednički cilj. Glavna obilježja poslovne komunikacije: 1) partner se ponaša kao osoba značajna drugim partnerima; 2) oni koji komuniciraju odlikuju se dovoljnim razumijevanjem problematike o kojoj se radi; 3) glavni zadatak je poslovna suradnja.

Etika poslovnog komuniciranja-- skup moralnih normi, pravila i ideja koje reguliraju ponašanje i odnose ljudi u procesu njihovih proizvodnih aktivnosti. Etika poslovnog komuniciranja poseban je slučaj etike općenito i sadrži njezine glavne karakteristike.

Često se pojmovi "moral" i "moral" koriste kao identični. U drugim slučajevima, pojam "moral" karakterizira specifične manifestacije društvene i individualne svijesti (moralne svijesti), a pojam "moral" koristi se za karakterizaciju jednako specifičnih oblika ponašanja ljudi i njihovih međusobnih odnosa (moralno ponašanje , moralni odnosi). Međutim, takva je razlika između ovih pojmova vrlo uvjetna. Najvažnije kategorije etike: “dobro”, “zlo”, “pravda”, “dobro”, “sloboda”, “odgovornost”, “dužnost”, “savjest”, “čast” i neke druge.

Paradoks moralnog ponašanja u njegovoj klasičnoj formulaciji obično se prati od Ovidija: "Vidim dobro, hvalim, ali me privlači zlo." U ljudskoj je prirodi da teži boljem, da daje prednost dobru nego zlu, ne može sam sebi biti neprijatelj. U Ovidijevoj situaciji (i to je njezin paradoks) sve se događa obrnuto: čovjek bira ono najgore, loše, i sam sebi šteti. Ispada: osoba zna što je dobro (dobro), ali ga ne slijedi; za njega nema obvezujuće značenje.

etika poslovne komunikacije

Opća etikaTemeljna načela poslovne komunikacije

Etiku poslovnog komuniciranja treba uzeti u obzir u njezinim različitim pojavnim oblicima: u odnosu između poduzeća i društvenog okruženja; između poduzeća; unutar jednog poduzeća ~ između poslovođe i podređenih, između podređenog i poslovođe, između ljudi istog statusa. Među sudionicima jedne ili druge vrste poslovne komunikacije postoje specifičnosti. Zadatak je formulirati načela poslovnog komuniciranja koja ne samo da bi odgovarala svakoj vrsti poslovnog komuniciranja, nego i ne bi bila u suprotnosti s općim moralnim načelima ljudskog ponašanja. Istovremeno bi trebali služiti kao pouzdan alat za koordinaciju aktivnosti ljudi uključenih u poslovnu komunikaciju.

Opće moralno načelo ljudske komunikacije sadržano je u kategoričkom imperativu I. Kanta: “Postupaj tako da maksima tvoje volje uvijek može imati i snagu načela univerzalnog zakonodavstva.” U odnosu na poslovnu komunikaciju, osnovno etičko načelo može se formulirati na sljedeći način: u poslovnoj komunikaciji, kada odlučujete koje vrijednosti biste trebali preferirati u određenoj situaciji, ponašajte se na način da maksima vaše volje bude u skladu s moralom vrijednosti drugih strana uključenih u komunikaciju, te omogućuje koordinaciju interesa svih strana.

Dakle, temelj etike poslovnog komuniciranja treba biti koordinacija, a po mogućnosti i usklađenost interesa. Naravno, ako se provodi etičkim sredstvima iu ime moralno opravdanih ciljeva. Stoga se poslovna komunikacija mora stalno provjeravati etičkim promišljanjem, opravdavajući motive za ulazak u nju. Istodobno, etički ispravan izbor i donošenje individualne odluke često nije lak zadatak. Tržišni odnosi daju slobodu izbora, ali istovremeno povećavaju mogućnosti odlučivanja i rađaju niz moralnih dilema koje čekaju poslovne ljude na svakom koraku u procesu njihovog djelovanja i komunikacije.

Posebnu pozornost treba obratiti na zlatno pravilo komunikacijske etike: „Ponašaj se prema drugima onako kako želišVolio bih da te počaste." U niječnom obliku, kako ga je formulirao Konfucije, glasi: « Što ne želiššivaj za sebe, nemoj to činiti drugima.” Ovo pravilo vrijedi i za poslovnu komunikaciju, ali u odnosu na njezine pojedine vrste: "odozgo prema dolje"(menadžer-podređeni), " dolje gore"(podređeni-upravitelj), "horizontalno"(zaposlenik-zaposlenik) zahtijeva specifikaciju.

etičara poslovno komuniciranje “odozgo prema dolje”. U poslovnoj komunikaciji "top-down", tj. U odnosu menadžera prema podređenom, zlatno pravilo etike može se formulirati na sljedeći način: “Ponašaj se prema svom podređenom onako kako bi volio da se rukovodilac ponaša prema tebi.” Umijeće i uspješnost poslovne komunikacije uvelike su određeni etičkim standardima i načelima kojima se rukovoditelj rukovodi u odnosu prema podređenima. Pod normama i načelima podrazumijevamo kakvo je ponašanje na radnom mjestu etički prihvatljivo, a što nije. Te se norme odnose, prije svega, na to kako se i na temelju čega izdaju nalozi u procesu upravljanja, u čemu dolazi do izražaja službena disciplina koja određuje poslovnu komunikaciju. Bez poštivanja etike poslovne komunikacije između menadžera i podređenog, većina ljudi se osjeća nelagodno i moralno nezaštićeno u timu. Odnos rukovoditelja prema podređenima utječe na cjelokupnu prirodu poslovnog komuniciranja i uvelike određuje njegovu moralnu i psihološku klimu. Na ovoj je razini formiraju se Prvo moralni standardi I obrasci ponašanja. Zabilježimo neke od njih.

· Nastojte transformirati svoju organizaciju u kohezivni tim s visokim moralnim standardima komunikacije. Uključite zaposlenike u ciljeve organizacije. Čovjek će se osjećati moralno i psihološki ugodno tek kada se identificira s kolektivom. U isto vrijeme, svatko nastoji ostati individualan i želi da ga se poštuje onakvim kakav je.

· Ako se pojave problemi i poteškoće vezani uz nepoštenje, voditelj treba otkriti njihove razloge. Ako govorimo o neznanju, onda ne treba beskrajno prigovarati podređenom njegovim slabostima i nedostacima. Razmislite što možete učiniti da mu pomognete da ih prevlada. Oslonite se na snagu njegove osobnosti.

· Ako zaposlenik ne slijedi vaše upute, morate mu dati do znanja da ste toga svjesni, inače bi mogao pomisliti da vas je prevario. Štoviše, ako voditelj nije dao odgovarajuću primjedbu podređenom, onda on jednostavno ne ispunjava svoje dužnosti i ponaša se neetički.

· Komentar zaposleniku mora biti u skladu s etičkim standardima. Prikupiti sve podatke o ovom slučaju. Odaberite pravi oblik komunikacije. Prvo zamolite zaposlenika da vam objasni razlog neispunjavanja zadatka; možda će navesti činjenice koje vam nisu poznate. Iznesite svoje komentare jedan na jedan: dostojanstvo i osjećaji osobe moraju se poštovati.

· Kritizirajte postupke i akcije, a ne osobnost osobe.

· Kada je prikladno, upotrijebite tehniku ​​"sendviča" - sakrijte kritiku između dva komplimenta. Završite razgovor na prijateljski način i odvojite vrijeme da razgovarate s osobom uskoro kako biste joj pokazali da ne osjećate kiv.

· Nikada nemojte savjetovati podređenog što da radi u osobnim stvarima. Ako savjet pomogne, najvjerojatnije vam neće biti zahvalni. Ako ne pomogne, sva će odgovornost pasti na vas.

· Ne igrajte favorite. Tretirajte zaposlenike kao ravnopravne članove i tretirajte sve s istim standardima.

· Nikada ne dajte zaposlenicima priliku da primijete da nemate kontrolu nad situacijom ako želite zadržati njihovo poštovanje.

· Poštujte načelo distributivne pravde:

što je veća zasluga, veća bi trebala biti i nagrada.

· Potaknite svoj tim čak i ako je uspjeh postignut uglavnom zahvaljujući uspjehu samog vođe.

· Ojačajte samopoštovanje svog podređenog. Dobro obavljen posao zaslužuje ne samo materijalni, već i moralni poticaj. Nemojte biti lijeni još jednom pohvaliti svog zaposlenika.

· Privilegije koje sebi dajete trebale bi se proširiti i na ostale članove tima.

· Vjerujte svojim zaposlenicima i priznajte vlastite pogreške u radu. Članovi tima će za njih još saznati, na ovaj ili onaj način. Ali prikrivanje pogrešaka je manifestacija slabosti i nepoštenja.

· Zaštitite svoje podređene i budite im lojalni. Oni će vam odgovoriti istom mjerom.

· Odaberite pravi oblik naloga, uzimajući u obzir, prije svega, dva čimbenika: 1) situaciju, dostupnost vremena za nijanse, 2) osobnost podređenog - koji je ispred vas, savjestan i kvalificiran radnik ili osoba koju treba gurati na svakom koraku. Ovisno o tome treba birati etički najprihvatljivije norme ponašanja i oblike zapovijedanja.

Narudžbenice Može biti: naredba, molba, molba i tzv.

Narudžba. Najčešće bi se trebao koristiti u hitnim situacijama, kao iu odnosu na beskrupulozne zaposlenike.

Zahtjev. Koristi se ako je situacija uobičajena, a odnos između rukovoditelja i podređenog temelji se na povjerenju i dobroj volji. Ovaj obrazac omogućuje zaposleniku da izrazi svoje mišljenje o problemu ako ga iz nekog razloga nije moguće riješiti. A ako izraz izgovorite na odgovarajući način, tada zaposlenik neće sumnjati da je ovo naredba.

Pitanje. "Ima li smisla to učiniti?", "Kako bismo to trebali učiniti?" Najbolje ga je koristiti kada želite potaknuti raspravu o tome kako bolje obaviti posao ili potaknuti zaposlenika da preuzme inicijativu. Istovremeno, zaposlenici moraju biti dobrovoljni i dovoljno kvalificirani. U suprotnom, neki bi vaše pitanje mogli shvatiti kao znak slabosti i nesposobnosti.

"Volonter". "Tko želi ovo učiniti?" Prikladno za situaciju u kojoj nitko ne želi obaviti posao, ali se ipak mora obaviti. U ovom slučaju, volonter se nada da će njegov entuzijazam biti primjereno cijenjen u budućem radu.

etičari poslovna komunikacija “odozdo prema gore”. U poslovnoj komunikaciji “odozdo prema gore”, tj. U odnosu na podređenog prema nadređenom, opće etičko pravilo ponašanja može se formulirati na sljedeći način: “Ponašaj se prema nadređenom onako kako bi volio da se tvoji podređeni ponašaju prema tebi.”

Znati kako biste trebali pristupiti svom vođi i ponašati se prema njemu nije manje važno od toga koje moralne zahtjeve trebate postavljati svojim podređenima. Bez toga je teško pronaći "zajednički jezik" i sa šefom i sa podređenima. Koristeći određene etičke standarde, možete privući vođu na svoju stranu, učiniti ga svojim saveznikom, ali ga možete i okrenuti protiv sebe, učiniti ga svojim zlonamjernikom.

Evo nekih bitnih etičkih standarda i načela koje možete koristiti u poslovnoj komunikaciji sa svojim upraviteljem.

· Pokušajte pomoći menadžeru u stvaranju prijateljske moralne atmosfere u timu i jačanju poštenih odnosa. Upamtite da vaš upravitelj ovo prvo treba.

· Ne pokušavajte nametnuti svoje gledište upravitelju niti mu zapovijedati. Dajte svoje prijedloge ili komentare taktično i pristojno. Ne možete mu izravno nešto narediti, ali možete reći: “Kako bi reagirao da...?” itd.

· Ako se neki radosni ili, naprotiv, neugodni događaj približava ili se već dogodio u timu, tada menadžer mora biti obaviješten o tome. U slučaju nevolje pokušajte olakšati izlaz iz ove situacije i ponudite svoje rješenje.

· Ne razgovarajte sa šefom kategoričnim tonom, nemojte uvijek govoriti samo “da” ili samo “ne”. Zaposlenik koji uvijek kaže da postaje dosadan i djeluje kao laskavac. Osoba koja uvijek govori "ne" stalno izaziva iritaciju.

· Budite lojalni i pouzdani, ali nemojte biti ulizica. Imajte svoj karakter i principe. Na osobu koja nema stabilan karakter i čvrste principe ne može se osloniti; njeni postupci se ne mogu predvidjeti.

· Ne tražite pomoć, savjete, prijedloge i sl. “preko glave”, izravno upravitelju vašeg upravitelja, osim u hitnim slučajevima. U suprotnom, vaše ponašanje može biti shvaćeno kao nepoštivanje ili zanemarivanje mišljenja vašeg šefa ili kao sumnja u njegovu kompetentnost. U svakom slučaju, vaš neposredni nadređeni tada gubi autoritet i dostojanstvo.

· Ako vam je dana odgovornost, nježno postavite pitanje svojih prava. Ne zaboravite da se odgovornost ne može ostvariti bez odgovarajućeg stupnja slobode djelovanja.

Etika dkomunikacija smreke “horizontalno”. Opće etičko načelo komunikacije je “ali horizontalno”, tj. između kolega (menadžera ili običnih članova grupe), može se formulirati na sljedeći način: “U poslovnoj komunikaciji ponašaj se prema kolegi onako kako bi volio da se on ponaša prema tebi.” Ako vam je teško kako se ponašati u određenoj situaciji, stavite se u kožu svog kolege.

U odnosu na kolege menadžere, treba imati na umu da je pronaći pravi ton i prihvatljive standarde poslovne komunikacije s ravnopravnim zaposlenicima iz drugih odjela vrlo teško. Pogotovo kada je riječ o komunikaciji i odnosima unutar jednog poduzeća. U tom su slučaju često suparnici u borbi za uspjeh i napredovanje. Ujedno, to su ljudi koji zajedno s Vama pripadaju generalnom menadžerskom timu. U ovom slučaju, sudionici poslovne komunikacije trebali bi se osjećati ravnopravnima jedni drugima.

Evo nekoliko principa etičke poslovne komunikacije između kolega.

· Ne zahtijevajte nikakav poseban tretman ili posebne privilegije od drugih.

· Nastojati postići jasnu podjelu prava i odgovornosti u obavljanju cjelokupnog posla.

· Ako se vaše odgovornosti preklapaju s vašim kolegama, ovo je vrlo opasna situacija. Ako upravitelj ne razlikuje vaše dužnosti i odgovornosti od drugih, pokušajte to učiniti sami.

· U odnosima među kolegama iz drugih odjela, trebali biste sami biti odgovorni za svoj odjel, a ne svaljivati ​​krivnju na svoje podređene.

· Ako vas zamole da privremeno premjestite svog zaposlenika u drugi odjel, nemojte tamo slati beskrupulozne i nekvalificirane zaposlenike – uostalom, po njemu će suditi vama i vašem odjelu u cjelini. Upamtite, može se dogoditi da se prema vama postupi na isti nemoralan način.

· Nemojte biti pristrani prema svojim kolegama. Koliko god je to moguće, odbacite predrasude i ogovaranja u komunikaciji s njima.

· Sugovornike zovite po imenu i pokušajte to činiti češće.

· Nasmiješite se, budite prijateljski nastrojeni i koristite razne tehnike i sredstva da pokažete ljubazan odnos prema sugovorniku. Upamtite - što ide okolo dolazi.

· Nemojte davati obećanja koja ne možete održati. Ne preuveličavajte svoj značaj i poslovne mogućnosti. Ako se ne ostvare, bit će vam neugodno, čak i ako za to postoje objektivni razlozi.

· Ne ulazite u dušu osobe, na poslu nije uobičajeno pitati o osobnim stvarima, a još manje o problemima.

· Pokušajte ne slušati sebe, već druge.

· Ne pokušavajte se činiti boljim, pametnijim, zanimljivijim nego što stvarno jeste. Prije ili kasnije to će izaći i doći na svoje mjesto.

· Pošaljite impulse svoje simpatije – riječju, pogledom, gestom dajte sudioniku u razgovoru da shvati da ste zainteresirani za njega. Nasmiješite se, gledajte ravno u oči.

· Gledajte na svog kolegu kao na osobu koju treba poštovati samu po sebi, a ne kao na sredstvo za postizanje vlastitih ciljeva.

Podizanje razine etičnosti u poslovnoj komunikaciji. Postoje različiti načini i sredstva za podizanje razine moralnosti u poslovnoj komunikaciji. Kao primjeri povećanja pokazatelja etičkog ponašanja i menadžera i običnih zaposlenika mogu se navesti sljedeći: razvoj etičkih standarda u poduzeću, stvaranje odbora i komisija za etiku, provođenje društvenih i etičkih revizija, obuka za etičko ponašanje.

Etički standardi poslovne komunikacije i ponašanja trebaju opisivati ​​cjelokupni okvir i pravila etike kojih organizacija očekuje da se pridržavaju svojih zaposlenika. Ovi su standardi razvijeni za poboljšanje poslovne komunikacije na različitim razinama iu različitim područjima organizacije. Svrha njihovog stvaranja je uspostavljanje normalnog moralnog ozračja i određivanje etičkih preporuka pri donošenju odluka. Svako poduzeće, ako cijeni svoj ugled, nastojat će uspostaviti najviše standarde etike u poslovnoj komunikaciji, koja je najvažnija komponenta poslovanja.

Tako kod sklapanja transakcija i drugih oblika poslovne komunikacije etički standardi obično zabranjuju mito, "sweats", iznudu, darove, prijevaru, kršenje zakona, nezakonita plaćanja političkim organizacijama itd. Na Zapadu organizacije obično komuniciraju etičke standarde svojim zaposlenicima u obliku tiskanih materijala. Neke tvrtke osnivaju radne skupine ili stalne etičke odbore. Drugi angažiraju stručnjaka za poslovnu etiku koji se zove odvjetnik za etiku. Njegova se uloga svodi na razvijanje prosudbi o etičkim pitanjima, uključujući i etiku poslovne komunikacije. Nažalost, u Rusiji se etici poslovnog komuniciranja i poslovnoj etici općenito još ne pridaje dužna pažnja.

Kada se radi o međunarodnim poslovima, treba imati na umu da su u nekim zemljama državni dužnosnici navikli na male novčane darove i očekuju ih. Prema riječima stručnjaka, očito je došlo vrijeme da se razviju etički standardi koji se primjenjuju u cijelom svijetu, te da se osigura da se svaki subjekt povuče sa sumnjivog tržišta ako se pojave veliki nerješivi etički problemi.

Zadaća podizanja normi i standarda etike poslovnog komuniciranja, kao i poslovne etike općenito, danas se u mnogim zemljama ističe kao jedna od najvažnijih. Problem je prilično akutan. Dakle, prema istraživanjima javnog mnijenja, prevladavajuće uvjerenje među velikim dijelovima stanovništva SAD-a jest da vrijednosti etičkog ponašanja neprestano opadaju. U Rusiji je, kao što je poznato, situacija još gora. Stoga bi organizacije, tvrtke, menadžeri i poduzetnici na svim razinama trebali uložiti sve napore u unapređenje etike poslovnog komuniciranja, koristeći se različitim načinima i sredstvima, uključujući i obuku o etici poslovnog komuniciranja.

Praktičan zadatak

a) moral:

3 - ponos,

4 - ironija,

6 - osjećaj dužnosti, jer Ti osjećaji uključuju sve ono što određuje ljudsku komunikaciju: odnos prema sebi, prema drugima.

b) estetski:

7 - prezir,

8 - zadovoljstvo, jer izražavaju shvaćanje ljepote, intenziviraju aktivnost, pomažu jasnije shvatiti visoku svrhu osobe, osuđuju nedolične postupke, tjeraju na točnost, sabranost, urednost, brigu o odjeći, čistoći prostorija i točno i točno obavljati dužnosti.

c) intelektualni:

1 - sumnja,

5 - iznenađenje,

9 - znatiželja, jer Intelektualni osjećaji uključuju osjećaje koji se javljaju u procesu kognitivne aktivnosti.

Književnost

1. “Psihologija i etika poslovne komunikacije” / Uredio V.N. Lavrinenko. - 5. izd. - M.: UNITY-DANA, 2006.

2. Alekhina I.Ya. "Imidž i bonton u poslovanju." - M.: Delo, 2003.

3. Botavina R.N. „Etika poslovnih odnosa“. - M.: Financije i statistika, 2001.

4. Venediktova V.I. “O poslovnoj etici i estetici.” - M.: Zaklada pravne kulture, 1994.

Objavljeno na Allbest.ru

Slični dokumenti

Obrasci i taktike poslovnog komuniciranja. Sociopsihološka analiza komunikacije. Bonton i kultura ponašanja poslovnog čovjeka. Poslovni bonton. Suvremeni pogledi na mjesto etike u poslovnoj komunikaciji. Etička načela poslovne komunikacije.

kolegij, dodan 12.12.2006


Komunikacija kao nužan uvjet za normalan razvoj čovjeka i uvjet za njegovo duhovno zdravlje. Osnove poslovne komunikacije, postavljanje ciljeva i rješavanje konkretnih radnih problema. Temeljna načela poslovnog komuniciranja, kultura ponašanja u poslovnom komuniciranju.

sažetak, dodan 25.04.2010


Poslovni odnosi složeni su, višestruki proces razvoja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi. Proučavanje strukture i osnovnih funkcija poslovne komunikacije. Etička načela poslovne komunikacije. Držanje i izrazi lica govornika. Negativne i pozitivne geste.

sažetak, dodan 30.10.2014


Povijest bontona. Načela poslovnog bontona. Značajke poslovnog komuniciranja kao posebnog oblika komuniciranja. Norme, metode, tehnike vođenja poslovnih pregovora. Bonton se poštuje u pismima. Kultura poslovne komunikacije. Osnovne odredbe telefonskih razgovora.

diplomski rad, dodan 31.10.2010


Bonton je način ponašanja u društvu. Povijesni podaci o nastanku bontona. Opća načela međunarodnog bontona. Nacionalna obilježja poslovne etike i bontona. Glavne karakteristike etike poslovnog komuniciranja u zemljama Istoka i Zapada.

sažetak, dodan 28.11.2009


Etički problemi u profesionalnom djelovanju. Metode rješavanja konfliktne situacije i pravila ponašanja u konfliktu. Pregovori kao temelj za rješavanje nesuglasica. Komplimenti u poslovnoj komunikaciji. Značajke nacionalnih stilova poslovne komunikacije.

test, dodan 21.01.2011


Bonton u korejskom društvu kao nacionalna tradicija, pod jakim utjecajem konfucijanske etike. Značajke korejske poslovne komunikacije. Važnost neformalnih veza u poslovnim odnosima. Pravilno odabrana odjeća kao trenutak korejskog poslovnog bontona.

sažetak, dodan 05.06.2011


Potreba za poštovanjem pojedinca u komunikaciji. Značajke etike poslovnog komuniciranja "odozgo prema dolje" i "odozdo prema gore". Čovjekovo samopoštovanje je racionalnost njegovih postupaka i težnji, koje ga uspostavljaju u društvu kao pojedinca. Zlatno pravilo komunikacijske etike.

sažetak, dodan 03.12.2009


Pojam kulture poslovnog komuniciranja. Sposobnost komunikacije u poslovnom svijetu i profesionalnoj sferi. Formiranje kulture poslovnog komuniciranja. Kvaliteta poslovnih odnosa. Izgled i ponašanje stručnjaka. Procjena poslovne komunikacije u organizaciji LLC "Capex".

sažetak, dodan 25.06.2015


Formiranje imidža i profesionalne kulture poslovne osobe. Uobičajeni oblici poslovne komunikacije u radu menadžera, pravnika, ocjenjivača: razgovori, sastanci, sastanci, pregovori, konferencije, sastanci. Razmatranje oblika i pravila poslovne komunikacije.

M. S. UZERINA

E TIKA

D ELOVOJ

O KOMUNIKACIJAMA

Uljanovsk 2004

FEDERALNA AGENCIJA ZA OBRAZOVANJE

Državna obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja

DRŽAVNO TEHNIČKO SVEUČILIŠTE ULJANOVSK

POSLOVNA ETIKA

Udžbenik za studente specijalnosti 021500 – “Izdavaštvo i uređivanje”

Sastavio M. S. Uzerina

Uljanovsk 2004

UDK 159.98 (075) BBK 88.5 ya7

Recenzenti:

Odsjek za ruski jezik Državnog sveučilišta u Uljanovsku (predstojnik Odsjeka za ruski jezik, kandidat pedagoških znanosti, izvanredni profesor O. A. Litvinko);

Viši predavač, Odsjek za ruski jezik, Ulyanovsk State University A. M. Tarasevich

Odobreno od strane Uredničkog i izdavačkog vijeća Sveučilišta kao nastavno pomagalo

Etika poslovnog komuniciranja: udžbenik / sastavio E90 M. S. Uzerina. – Uljanovsk: Uljanovsko državno tehničko sveučilište, 2004. – 72 str.

ISBN 5-89146-647-3

Daje se kratak sažetak glavnih tema predavanja iz discipline „Etika poslovnog komuniciranja“. Otkriva se značenje pojmova kao što su „etika“, „poslovna komunikacija“, „kultura govora poslovne osobe“, a razmatraju se i pitanja komunikacijske etike u području izdavaštva. Priručnik sadrži dodatke koji sadrže ulomke iz Aristotelove Retorike, glavni dio nacrta Ruskog kodeksa poduzetničke etike i ispitne zadatke.

Namijenjeno studentima smjera 021500 – “Izdavaštvo i uređivanje”, koji studiraju kolegij “Etika poslovnog komuniciranja”.

UDK 159.98 (075) BBK 88.5 ya7

Uvod………………………………………………………………………………….4

Tema 1. Osnovni pojmovi etike poslovnog komuniciranja……………………5

Tema 2. Sredstva komunikacije………………………………………………...10

Tema 3. Oblici poslovne komunikacije…………………………………….15

Tema 4. Kultura govora poslovnog čovjeka……………………………27

Tema5. Službeni poslovni pisani govor. Stil i dizajn službenih dokumenata……………………………………………………………..34

Tema 6. Poslovna retorika………………………………………………………...42

Tema 7. Konflikti i načini njihovog rješavanja……………………………47

Tema 8. Poslovna etika u izdavaštvu ……………………………..54

Dodatak 1 ………………………………………………………………………...64 Dodatak 2 …………………………………………… ………………… …………...65 Dodatak 3 ……………………………………………………………...66 Zaključak …………… ………………………………………… …………………………………...69

Bibliografija………………………………………………………………….70

Internetski izvori……………………………………………………….71

UVOD

Poslovna komunikacija je složen, višestruk proces razvoja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi. Njegovi sudionici djeluju u službenim svojstvima i usmjereni su na postizanje određenog cilja i konkretnih zadataka. Posebnost poslovnog komuniciranja je reguliranost, odnosno podvrgavanje utvrđenim ograničenjima koja su određena nacionalnom i kulturnom tradicijom te profesionalno-etičkim načelima. Etičke norme, koje izražavaju ljudske ideje o dobru i zlu, o pravdi i nepravdi, ispravnosti ili pogrešnosti postupaka, jedan su od glavnih regulatora odnosa među ljudima. Za svako društvo postoji sustav općeprihvaćenih normi i pravila koji određuju stupanj etičnosti ponašanja osobe u komunikaciji. Uspjeh komunikacije ovisi o poznavanju tih normi, sposobnosti i vještini njihove primjene.

Priručnik, koji uključuje materijale iz predavanja iz discipline "Etika poslovnog komuniciranja", uvodi u pojmove normativne etike i poslovne etike, daje predodžbu o oblicima i sredstvima poslovnog komuniciranja, te o pravilima ponašanja u konfliktne situacije. Jedan od dijelova priručnika posvećen je temi profesionalne etike, a posebno pitanjima etike komuniciranja u području nakladništva, problemima profesionalne komunikacije urednika: odnosu urednika i ostalih sudionika u uređivanju i izdavački proces, urednik i autor. Svaka tema priručnika dotiče se etičkog aspekta određenog problema poslovnog komuniciranja. Riječ je o etičkim standardima komuniciranja tijekom poslovnih razgovora i poslovnih pregovora, poslovnih razgovora telefonom, pri komuniciranju putem interneta i faksa. Dane su i preporuke za pisanje najčešćih vrsta službenih dokumenata: molbi i životopisa.

Priručnik se sastoji od osam dijelova od kojih je svaki kratki sažetak sadržaja pojedine teme discipline; aplikacije koje predstavljaju fragmente iz nacrta "Ruskog kodeksa poduzetničke etike", mali dio Aristotelove "Retorike", kao i kontrolne ispitne zadatke i ključeve za njih. Bibliografija sadrži popis literature

I Internet resursi u disciplini “Etika poslovnog komuniciranja”. Priručnik se može koristiti u pripremi za seminarsku nastavu

I do konačnog rezultata.

TEMA 1. OSNOVNI POJMOVI ETIKE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

1. Pojam etike. Etika i moral

2. Komunikacija. Poslovni razgovor. Etički standardi u poslovnoj komunikaciji

3. Suvremeni pogledi na mjesto etike u poslovnoj komunikaciji

1. Riječ “etika” (od grčkog ethos - običaj, običaj, karakter) razumijeva se

u dva značenja: prvo, kao filozofska disciplina koja proučava moral i etiku; drugo, kao skup normi ponašanja, morala pojedinca ili društvene skupine. Pojam “etika” uveo je Aristotel, označavajući skup etičkih vrlina i znanost koja odgovara na pitanja što je vrlina i što čovjek mora činiti da bi bio krepostan.

Najvažnije kategorije etike: “dobro”, “zlo”, “pravda”, “dobro”, “odgovornost”, “dužnost”, “savjest”, “čast” i neke druge. Cjelokupna tradicija etike usmjerena je na pronalaženje onoga što je vlastito za čovjeka, odnosno odgovara određenim dubokim zakonitostima ljudskog postojanja. U nastojanju da razlikuju dobro od zla, da odrede što je vrlina, ljudi su razvili norme moralnog ponašanja – složeni sustav pravila koji ljudima omogućuju suživot. Moralne norme izražene su općim idejama, zapovijedima i načelima o tome kako se netko treba ponašati. Ono što bi trebalo biti u moralu ne podudara se uvijek s onim što postoji, s stvarno postojećom moralnom stvarnošću. S jedne strane, čovjek se nastoji ponašati moralno i ispravno, s druge strane, treba zadovoljiti svoje potrebe, čija je provedba često povezana s kršenjem moralnih normi. Ovaj unutarnji sukob između uzvišenog ideala i praktične kalkulacije, moralne dužnosti i neposredne želje postoji uvijek i na svim područjima života. No, taj se sukob posebno intenzivno očituje u poslovnoj komunikaciji.

Moral uvijek uključuje definiranje moralnog ideala, uzora. U suvremenoj poslovnoj praksi osobine kao što su marljivost, nesebična dobronamjernost, točnost, točnost, poštene odluke itd. kvalificiraju se kao moralne kvalitete. Naprotiv, mito, beskrupuloznost, korupcija, krivotvorenje činjenica, izbjegavanje odgovornosti itd. ocjenjuju se moralnim.

Pojam etike povezan je s pravilima i standardima ponašanja. Sukladno tome, u području poslovne etike prvenstveno se cijene pouzdanost, pristojnost i sposobnost ispunjenja obećanja.

2. Komunikacija je proces interakcije između javnih subjekata, društvenih skupina, zajednica ili pojedinaca, tijekom kojeg se razmjenjuju informacije, iskustva, sposobnosti i rezultati djelovanja. Komunikacija djeluje kao način postojanja društva. Točno u

U procesu komunikacije dolazi do specijalizacije pojedinca i njegovog samoostvarenja. Ovisno o ciljevima, mogu se razlikovati različite vrste komunikacije. Na primjer, cilj zabavna komunikacija - uživajte u međusobnom susretu i razgovoru; fatička komunikacija ("svjetovna" komunikacija, odnosno razgovor o općeprihvaćenim temama) koristi se kada ljudi trebaju održati međusobni kontakt i potvrditi prijateljske odnose. Fatična i zabavna komunikacija nemaju sadržajni ili informativni cilj, već uglavnom uključuju samo komunikacijske ciljeve - uspostavljanje, održavanje, obnavljanje, očuvanje, razvijanje kontakta među ljudima. Poslovna komunikacija usmjerena je na koordinaciju i ujedinjavanje napora ljudi radi uspostavljanja odnosa i postizanja zajedničkog rezultata. U poslovnoj komunikaciji osoba postavlja zadatak uvjeriti partnera da prihvati konkretne prijedloge, potaknuti partnera na određene radnje, dati potrebne informacije, potaknuti sugovornika da u svom djelovanju uzme u obzir njegove interese itd.

Poslovna komunikacija neophodan je dio ljudskog života, najvažnija vrsta odnosa među ljudima. Regulator ovih odnosa su etičke norme, koje izražavaju ljudske ideje o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnosti i pogrešnosti ljudskih postupaka. U procesu poslovne komunikacije svatko se svjesno ili spontano oslanja na te ideje. Ovisno o tome kako čovjek shvaća moralne norme, kakav sadržaj u njih unosi i koliko ih općenito uvažava u komunikaciji, može olakšati komunikaciju, učiniti je učinkovitijom, ali je može i zakomplicirati ili čak učiniti nemoguće. Najčešće se kršenje moralnih standarda kažnjava javnom kaznom koja se očituje u različitim oblicima: u vidu kritičkih komentara, osuda, odbijanja komunikacije i nevoljkosti nastavka prijateljskih i bilo kakvih drugih veza. Moralne norme nisu zapisane u državnim dokumentima; na taj se način razlikuju od pravnih normi, čije je kršenje kažnjivo po državnim zakonima.

Etika poslovnog komuniciranja bavi se utvrđivanjem normi i pravila komuniciranja prihvaćenih u određenim situacijama i uvjetima komuniciranja, te predviđanjem i određivanjem linije ponašanja te proučavanjem čimbenika koji utječu na ponašanje u poslovnoj sferi.

Moralna strana poslovne komunikacije igra veliku ulogu. U praksi poslovnog života ljudi teže postizanju ne samo općih, već i nekih značajnih osobnih ciljeva. Stoga je važno ne zaboraviti u poslovnim odnosima zlatno pravilo morala: Ne čini drugima ono što ne želiš sebi. Unatoč svoj problematičnosti i teškoćama odabira moralne pozicije, postoji niz odredbi u komunikaciji, slijedeći koje možete uvelike olakšati poslovanje

komunikaciju, povećati njezinu učinkovitost i izbjeći propuste u komunikacijskom procesu:

u moralu treba druge hvaliti, a sebi prigovarati;

moralni odnos drugih prema nama ovisi, u konačnici, samo o nama samima;

kada se radi o praktičnom odobravanju moralnih normi, glavni

imperativ - počnite sami.

Specifičnosti poslovna komunikacija nastaje zbog činjenice da nastaje na temelju i u vezi s određenom vrstom aktivnosti koja je povezana s proizvodnjom proizvoda ili poslovnog učinka. U ovom slučaju, sudionici komunikacije djeluju u formalnim (službenim) statusima, koji određuju potrebne norme i standarde ljudskog ponašanja. Posebnost poslovne komunikacije je da ona nema samodovoljno značenje, nije sama sebi svrha, već služi kao sredstvo za postizanje nekih drugih ciljeva. U tržišnim uvjetima to je prije svega postizanje maksimalne dobiti.

Etika poslovnog komuniciranja može se definirati kao skup moralnih normi, pravila i ideja koje reguliraju ponašanje i odnose ljudi u procesu njihovih proizvodnih aktivnosti. Ona predstavlja poseban slučaj etike uopće i sadrži njezine glavne karakteristike.

Poslovna etika temelji se na poštivanju interesa ne samo vlastite tvrtke, već i partnera, klijenata i društva u cjelini. Ovo pravilo vrijedi i za natjecatelje - njima je zabranjeno nanošenje štete metodama koje izlaze iz okvira natjecanja. Etika se zalaže za primanje koristi od strane maksimalnog broja sudionika na tržištu i jednake mogućnosti pristupa njima. Osnova moderne poslovne etike je društveni ugovor (neformalni dogovor između tvrtke i njezine vanjske okoline o zajedničkim standardima ponašanja) i društvena odgovornost tvrtke (maksimalno korištenje prednosti i minimiziranje nedostataka koji utječu i na poslovne sudionike i na društvo kao cijelo).

3. Proturječnost između etike i poslovanja, onoga što bi trebalo biti i onoga što jest, vrlo se akutno očituje u poslovnoj komunikaciji, i to na različitim razinama: kako između organizacije i okoline, tako i unutar same organizacije. Među menadžerima, poduzetnicima i poslovnim ljudima općenito postoje dva glavna stava u vezi s ovom kontradikcijom.

Pristaše prvog, koji sebe smatraju pragmatičarima , smatraju da u poslovnoj komunikaciji i poslovanju općenito etika sama po sebi nije potrebna. Isključiva odgovornost i korporativnog upravitelja i zaposlenog vlasnika poduzeća je postizanje maksimalne dobiti na bilo koji raspoloživi način. S ove pozicije etički standardi i sam jezik etike vide se kao prepreka poslovnoj komunikaciji. U njemu

(poslovna komunikacija) nastoje izbjeći razgovore o moralu, etičkim idealima, dužnostima, društvenim odgovornostima, jer se kao posljedica toga pojavljuju „nepotrebni“, „nebitni“ problemi moralne i društvene odgovornosti.

Ekstremni slučaj neetičkog ponašanja menadžera poduzeća i poslovnih ljudi je kršenje zakona. Predstavnici poslovnog pragmatizma ponekad koriste sredstva koja su daleko od moralnih standarda za postizanje svojih ciljeva: mito, podmićivanje itd. No, osim toga, sami ciljevi poslovne komunikacije mogu biti neetični po prirodi. Pritom se komunikacija može smatrati neetičkom ne zato što je nezakonita, već zbog nespojivosti ciljeva poslovne komunikacije s moralnim načelima (vrijednostima). Primjer je sklapanje transakcija i ugovora za izgradnju ekološki štetnih poduzeća. Pojam etike poslovnog komuniciranja uključuje brigu poslovnih menadžera o kvaliteti proizvedenih proizvoda i odgovornosti za štetu koju ona može prouzročiti.

Drugo, pobornici etičkih standarda u poslovnoj komunikaciji,

smatraju etiku ne samo nužnim moralnim imperativom ponašanja, već i sredstvom (alatom) koje pomaže povećati profit, ojačati poslovne veze i poboljšati poslovnu komunikaciju. Ovaj se pristup može smatrati civiliziranijim i, općenito, učinkovitijim, budući da poduzeća - sastavnica društva - afirmiraju etičke standarde u sebi, a istovremeno pridonose njihovom širenju u društvu iu okolnom društvenom okruženju. I što je prosperitetnija atmosfera u društvu, to se stvara povoljnije okruženje za poslovanje.

Dakle, postoje dva najčešća načela za konstruiranje etičke argumentacije - utilitaristički princip I princip moralnog imperativa. Prema načelo utilitarizma radnja se smatra moralno opravdanom ako proizvodi ili nastoji proizvesti maksimalnu korist za najveći broj osoba. Ukupna korist se uspoređuje s iznosom prouzročene štete. A ako prevagne, odluka je neetična. Ako sve alternativne radnje uzrokuju određeni stupanj štete, tada se bira "manje zlo". U skladu s načelo moralnog imperativa moralne odluke ne bi trebale ovisiti o konkretnom rezultatu (svako mito je zlo, prevariti jednog klijenta je nemoralno kao i mnoge druge). Prilično je teško primijeniti oba ova principa u praksi. Identificirati krug pojedinaca i organizacija na koje se odluka “pogađa”, izračunati sve posljedice, i što je najvažnije, utvrditi čije interese žrtvovati je dugotrajan, a ponekad i nemoguć zadatak. Dakle, uspješan štrajk je važan za radnike određenog poduzeća, ali uzrokuje gubitke poslodavcima i klijentima i ne zadovoljava interese potrošača.

Mnoge odluke koje utječu na interese drugih ljudi ili organizacija imaju moralni aspekt, ali pravi izbor ne leži uvijek u području etike. Na primjer, za reputaciju poduzeća važno je saznati hoće li koristi od restrukturiranja smanjiti moralne troškove koji proizlaze iz smanjenja broja zaposlenih ili će, naprotiv, poduzeće vjerojatnije dobiti nego izgubiti (recimo, u očima investitora), ili možda smanjenje broja zaposlenih nema alternativu i ne podliježe moralnoj procjeni.

Iako za poslovanje ekonomska opravdanost donesenih odluka ima vodeću ulogu, to ne znači da je etika inferiorna ili da se miješa u ekonomske ili druge koristi (primjerice, tehnološke). Pri razvijanju optimalnog rješenja važno je da etička razmatranja pojačaju učinak ekonomskih ili drugih čimbenika, a oni zauzvrat pojačavaju učinak etičkih. Etika se ne pretvara da je "sudac"; usmjerena je na donošenje informirane odluke, opravdane sa svih točaka gledišta. Moguće je, primjerice, tehnološko rješenje koje je jasno samo stručnjacima poduprijeti moralnim argumentima koji su razumljivi zaposlenicima tvrtke. Dakle, odluka o izdvajanju sredstava za sponzorske aktivnosti ili za nove filtere za pročišćavanje ne može se argumentirati ekonomskim razlozima, ali će ovdje djelovati etika koja uvažava društvene prioritete. Prodaja alkohola maloljetnicima povećava zaradu, ali nije dopuštena s etičkog, pravnog, društvenog stajališta, a njihova kombinacija prevagne nad ekonomskim argumentima.

Prema, primjerice, jednom od modela etički utemeljenih odluka koji funkcionira na Zapadu, menadžeri koji ih donose djeluju prema određenoj shemi. Najprije se prikupljaju informacije kako bi se odluka u potpunosti opravdala, a ako ona utječe na interese ključnih sudionika u poslovanju, menadžeri predviđaju stupanj pozitivnog i negativnog utjecaja. Drugo, nakon eliminiranja neprihvatljivih opcija, pripremaju se dvije opcije etičkog opravdanja – poželjna i minimalno prihvatljiva; razjašnjava se, ako je potrebno, je li moguće minimalno prihvatljivo etičko opravdanje transformirati u poželjno. Poželjna razina etičkog aspekta odluke je, posebice, pošteno zapošljavanje bez diskriminacije na neprofesionalnim osnovama, ponuda socijalnih beneficija i pouzdana informacija o proizvodu. Minimalna prihvatljiva razina je nepoštenje u malim stvarima, mali mito ili darovi, manje netočnosti u informacijama. Neprihvatljiva razina – veliko mito, obmana klijenata, potrošača, diskriminacija na neprofesionalnim osnovama. Fleksibilna primjena poslovne etike omogućuje maksimalno povećanje potencijala etičkog faktora bez stvaranja sukoba s drugim komponentama.

Traži po odjeljku

Pretraživanje stranice

Google pretraživanje

1 Etika poslovnog komuniciranja

Etika u poslovnoj komunikaciji neophodna je kada razgovarate s prijateljima, obitelji, voljenima, kolegama s posla, pa čak i samo strancima.

I svaki put igrate određenu ulogu u komunikaciji. Ponekad ste šef, ponekad podređeni, slušatelj itd. Svaki put čekate odgovarajući odnos prema sebi i ponašate se u skladu s datom situacijom. Kao prodajni savjetnici, potrebno je održavati etičnu poslovnu komunikaciju u radu s klijentima kako bi ostavili povoljan dojam na klijente, kako na sebe tako i na tvrtku u cjelini. Ne zaboravite, prije svega, potrebni smo kako bismo pomogli kupcima naše tvrtke da zadovolje svoje potrebe s našim proizvodima.

Glavni element etike poslovnog komuniciranja je LJUBAZNOST!!!

Manifestira se u pozama, gestama, riječima, intonacijama itd. Ovaj element vas karakterizira pozitivno i ostavlja povoljan dojam o vama tijekom cijelog razgovora.

Glavna pravila razgovora su:

1. Bezuvjetno poštovanje prema sugovorniku.

Tijekom razgovora iskazujte poštovanje prema sugovorniku, razgovarajte s drugima onako kako biste željeli da se s vama razgovara.

Pokušajte ne dirati previše osobne teme (fizički nedostaci, bolest sugovornika).

Trebali biste izbjegavati teme koje bi mogle izazvati optužbe za klevetu. Neprihvatljivo je uputiti osobne napade ili neprijateljske primjedbe prema sugovorniku.

2. Izbjegavanje razgovora na visokim tonima.

U razgovoru izbjegavajte teme koje vas ili vašeg sugovornika mogu izbaciti iz živaca.

Izbjegavajte biti poučan, pokazivati ​​nepažnju prema onome što je sugovornik rekao ili pokušavati ishitreno “ocjenjivati” ono što je rekao.

No zapamtite da oni koji su uvijek spremni odmah se složiti s bilo kojom tvrdnjom također ne ostavljaju najbolji dojam.

3. Davanje govorniku prava na govor, sposobnost slušanja.

Ne svađajte se, ne govorite urednim ili prijetećim tonom, ne dajte savjete osim ako ih ne tražite.

Slušajte sugovornika, nemojte ga prekidati u pola rečenice.

4. Koncentracija pažnje na sugovornika.

Tijekom razgovora dajte sugovorniku do znanja da ga slušate (kimanjem glave, dobacivanjem ili opaskom).

Nepažnja se može promatrati kao arogancija i netaktičnost.

5. Ponašanje prodavača u kritičnim situacijama

Ako se klijent neprimjereno ponaša ili uputi nepristojan prigovor,

ostanite mirni i prijateljski raspoloženi. Ne nasjedajte na provokacije! Na

Ako je potrebno, nazovite administratora ili voditelja trgovine.

2 Telefonska komunikacija

Telefon postavlja određene zahtjeve onome tko ga koristi: uostalom, tijekom telefonskog razgovora vaš sugovornik ni na koji način ne može procijeniti ono što nosite, niti izraz vašeg lica kada izgovarate određene riječi. Stoga je potrebno poznavati neke neverbalne znakove koji će vam pomoći tijekom telefonske komunikacije.

U telefonskim razgovorima neverbalni signali postaju vrlo važni, kao što su:

pauza i njeno trajanje,

tišina,

pojačavanje ili slabljenje pozadinske buke,

intonacija kojom se izražava oduševljenje ili slaganje.

Osim toga, puno znači koliko brzo osoba podigne slušalicu (nakon kojeg poziva); to vam omogućuje da više ili manje točno procijenite koliko je zauzet, koliko mu je telefon blizu i u kojoj je mjeri zainteresiran da ga se nazove.

Smatra se da je optimalni odgovor između 2. i 3. zvona. To vam daje priliku da odložite ono što ste radili prije poziva i uključite se u nadolazeći razgovor, a pozivatelju da pribere svoje misli.

Ako ne podignete slušalicu dulje vrijeme (nakon 4 zvonjenja), to pozivatelju daje razlog da misli da vas ne zanima.

1 Telefonski uvod:

A) Zovu te:

“Trgovina “__________”, prodajni savjetnik Dmitry, zdravo (dobar dan)”

B) Zovete:

“Dobar dan (zdravo), moje ime je Dmitry, ja sam prodavač u trgovini “_________”.”

Važno je upamtiti da kada zovete, to činite u vrijeme koje vama odgovara, ali možda ne i vašem sugovorniku. Stoga, kada zovete, morate to razjasniti sa sugovornikom.

2 Pozdrav se nastavlja:

a) “...imaš li sada vremena za razgovor sa mnom?”

b) “...je li ti zgodno sada razgovarati?”

c) “...možete li me odvojiti nekoliko minuta?”

Izbjegavajte korištenje izraza koji se ispričavaju:

a) „Dobar dan. Jesi li zabrinut..."

b) “...ne odvraćam li ti pažnju?”

Najflagrantnije kršenje poslovnog bontona - ne uzvraćajte poziv kada se vaš poziv očekuje. Morate nazvati što je prije moguće, a najkasnije u roku od 24 sata. Ako postavite jasan okvir za povratni poziv, trebali biste nazvati točno u tom roku.

"U koje vrijeme bi ti odgovaralo da te nazovem?"

- “Nazovi me u 12 sati (od 12-13 sati, prije 12 sati, poslije 12 sati, itd.)”

Ako nazovete osobu koja vas je pozvala, a ona nije tu ili ne može doći, zamolite je da vam kaže da ste zvali. Tada ih možete ponovno nazvati ili im reći kada i gdje vas mogu lako pronaći.

Ako ste zamoljeni da nazovete, ali više nema potrebe za tim, svakako morate nazvati i obavijestiti da je problem već riješen.

Ako će razgovor biti dug ili trebate raspraviti neku situaciju ili telefonski nešto detaljno pitati osobu, dogovorite razgovor u vrijeme kada možete biti sigurni da vaš sugovornik ima dovoljno vremena za razgovor s vama.

Nikada ne razgovarajte telefonom s punim ustima, nemojte žvakati niti piti. Ako tijekom razgovora kišete ili kašljete, pokušajte pokriti slušalicu rukom da se ne čuje. Ako vam se čini da je sugovornik sve čuo, trebate reći "oprostite".

3 Kako pristojno prekinuti telefonski razgovor

Lako je zamisliti situaciju u kojoj se mnogi ljudi osjećaju vrlo neugodno kada je potrebno reći da više ne možete razgovarati na telefon. Najteže je prekinuti razgovor s onima koji su ili jednostavno previše brbljivi ili im stalno odvlače pažnju detaljima koji nisu izravno vezani uz stvar. Možda trenutno ne trebate trčati na sastanak ili nazvati negdje, ali nastavkom razgovora nećemo obaviti ostatak posla, a onda ćemo propustiti sastanak zakazan za kasnije sate. Sugovorniku ne možete reći da previše priča, da vam je dosadilo slušati ga ili da je sve što je rekao jako daleko od suštine stvari. Da biste prekinuli razgovor s dugotrajnim sugovornikom, a da ga ne uvrijedite, potrebna je finoća.

4 Kako prekinuti dugotrajan razgovor:

a) “Ne želim te prekidati, ali moram izaći, inače se bojim da ću zakasniti na sastanak.”

b) “Oprostite, vrijeme je za sljedeći sastanak, moram ići.”

c) “Jako je lijepo razgovarati s tobom, ali sada moram nazvati još jedno mjesto.

Mogu li te nazvati kasnije?"

d) "Trenutno sam zauzet, mogu li vas nazvati?"

e) “Bilo mi je drago čuti te, ali sada moram otići.”

5 Kako završiti telefonski razgovor:

a) "Razgovarajmo o svemu ponovno za nekoliko dana."

b) "Nazvat ću te sljedeći ponedjeljak."

c) “Nazovi me kad ti stvari budu jasnije.”

d) "Razgovarajmo ponovno i vidimo što smo završili."

6 Trebate li odgovarati na pozive kada imate posjetitelja?

Ako se odlučite javiti na telefonski poziv, a imate posjetitelja, trebate se ispričati posjetitelju i zaokupiti ga nečim tijekom telefonskog razgovora: “Oprostite, ja ću odgovoriti na poziv, dok pogledate uvjete ugovora ponovno. Ostalo je još pitanja?"

Ako imate važan razgovor (u vezi s poslom), zamolite pozivatelja da pričeka ili odgodite telefonski razgovor za neko drugo vrijeme.

a) "Oprostite, trenutno sam zauzet, mogu li vas nazvati kasnije?"

b) “Oprostite, sada imam sastanak, možete li me nazvati za sat vremena?”

Pristojnost nalaže da se razgovor s osobom ne prekida telefonskim razgovorom. Kada vas osoba koju ugošćujete vidi kako ostavljate druge stvari po strani dok razgovarate s njom, osjeća se važnom. Štoviše, prekidanjem razgovora izgledat ćete manje važni i zauzetineodgojen.

Često potpuni stranci razgovaraju telefonom, pa je utjecaj telefonskog razgovora na formiranje prvog dojma o osobi teško precijeniti. Stoga, budite pristojni i pažljivi, ne nasjedajte na provokacije, to su osnovna pravila telefonske komunikacije.

3 Usmeni govor zaposlenika

Zaposlenici poduzeća trebaju obratiti pozornost na pismenost svog govora. Naravno, da bi bio besprijekoran potrebne su godine treninga (ne tako lako), ali možemo si barem dopustiti da izbjegnemo grube govorne pogreške koje ukazuju na neobrazovanost osobe.

1. Grube pogreške i neželjeni izgovor riječi

Ne treba posebno isticati da svi oko vas ne paze posebno na svoj jezik. Ako smo lideri, onda moramo biti najbolji u svemu.

Svaki zaposlenik ima ideju kako bi se trebao ponašati u timu. Ovo se odnosi na komunikaciju sa šefom i kolegama.

Bez poštivanja pravila nemoguća je zdrava klima u momčadi. Stoga je važno da menadžeri i podređeni nađu zajednički jezik, au tome će pomoći etika poslovne komunikacije.

Zadaci iz bontona

Ponašanje na poslu uključuje aspekte vezane uz zaposlenike u timu i vanjske kontakte (između timova i komunikaciju s klijentima).

Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji obavlja sljedeće zadatke:

• stvara zdravu atmosferu;
• povećava produktivnost;
• motivira vas da ispunite svoje dužnosti.

Kada se poštuju norme poslovne komunikacije, u timu se stalno osjeća ugodna, primamljiva atmosfera. Važno je da svaki zaposlenik uživa u poslu i da ga nastoji obaviti što bolje.

Etika poslovne komunikacije osmišljena je za primjenu u praksi i za rješavanje radnih situacija. Tim u kojem je bonton poslovne komunikacije na prvom mjestu odlikuje se poštovanjem menadžmenta prema zaposlenicima, sposobnošću izlaska iz konfliktne situacije i donošenja ispravnih odluka u radnim situacijama.

Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji uključuje nekoliko komponenti:

• razgovori;
• pregovori s predstavnicima drugih tvrtki;
• prezentacije;
• Dopisivanje;
• sastanci;
• konferencije;
• razgovarati telefonom;
• konzultacije;
• intervju;
• intervjui.

U tim se opcijama uspostavljaju radni kontakti, donose odluke i razmjenjuju informacije. Poslovna etika pomaže uspostaviti jasne granice unutar kojih se rješavaju poslovni problemi. Pridržavajući se pravila ponašanja u poslovnom svijetu, daju se i primaju narudžbe te održava prijateljska, profesionalna atmosfera.

Mudar vođa, primjenjujući bonton poslovne komunikacije u praksi, postiže visoku produktivnost u poduzeću. Zaposlenici postaju motivirani i spremni za postizanje svojih ciljeva. Kultura poslovne komunikacije i kompetentna primjena njezinih načela stvaraju pozitivno raspoloženje u timu.

Vrste ponašanja u timu

Postoje tri poznate opcije za radnu komunikaciju u timu:

• vrh prema dolje;
• dolje gore;
• vodoravno.

Mogućnosti radnog kontakta sadrže opća pravila. Svaki zaposlenik treba osjećati poštovanje, bez obzira na poziciju. Mudar šef nastoji stvoriti prijateljsku atmosferu u timu i pridržava se korektnog odnosa prema zaposlenicima. Ali u isto vrijeme, podređenost nije isključena.

Kultura poslovne komunikacije uključuje razgovore telefonom:

1. Dok ste na radnom mjestu, neprihvatljivo je pozdraviti osobu s običnim "zdravo" ili "da". Kada podignete slušalicu, trebate se predstaviti, navesti tvrtku i svoju poziciju. U nekim organizacijama, zaposlenik dodaje svoje ime pozdravu.
2. Tijekom razgovora trebali biste biti što pažljiviji. Klijent je zadovoljan kada ga se oslovljava imenom.
3. Odgovori moraju biti jasni i konkretni.
4. Ako je nemoguće nastaviti razgovor, svakako se morate ispričati i ponuditi da ga odgodite za drugi put.

Kontakt između menadžera i podređenog

Ako šef želi da tim poštuje norme poslovne komunikacije, onda mora osobnim primjerom pokazati kako to funkcionira. Narudžbu možete dati na više načina. To se može učiniti u strogom obliku ili u obliku zahtjeva. Kako će naredba zvučati ovisi o tome koliko kompetentno menadžer poznaje bonton u poslovnoj komunikaciji.

Mudar vođa poznaje i cijeni svoje zaposlenike, sluša njihova mišljenja i savjete te je spreman na kompromise (bez ugrožavanja posla).

Dobar šef je pošten – to nalaže etika poslovnog komuniciranja. Ako je podređeni napravio pogrešku ili netočnost u obavljanju dužnosti, tada novčane kazne moraju odgovarati iznosu propusta. Isto je i s poticajima - za obavljeni posao potrebna je nagrada.

Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji uključuje sam razgovor i ton kojim se fraze izgovaraju. Isti redoslijed može se dati u različitim bojama glasa, a kao rezultat toga njegova se percepcija mijenja. Stoga su prve izgovorene fraze koje privlače pažnju sugovornika važne. Kultura poslovne komunikacije propisuje pozdrave koji se biraju ovisno o statusu, dobi i spolu zaposlenika.

Kontakt između podređenog i nadređenog

Jedno od glavnih pravila koje propisuje bonton poslovne komunikacije je poštovanje vođe od strane podređenih. To ne znači da mu treba laskati ili se sa svime slagati.

Zaposlenik koji ima vlastite stavove i mišljenja o temama vezanim uz radnu problematiku i koji to zna prezentirati u ispravnom obliku, dobar je zaposlenik. Takvi su podređeni odani svojoj tvrtki i ne zanemaruju govorni bonton u poslovnoj komunikaciji.

U razgovoru sa šefom nije preporučljivo oštro isticati uočene nedostatke. Kultura poslovne komunikacije u takvom kontaktu svodi se na sposobnost podređenog da bez laskanja, laži i lukavstva prenese potrebne informacije menadžeru. U mirnoj i prijateljskoj atmosferi u timu, to nije teško učiniti. Odnos između podređenih i rukovoditelja izgrađen je na primjeni etičkih pravila u poslovnoj komunikaciji.

Ako podređeni želi dati prijedloge za poboljšanje uspješnosti tvrtke, onda ne bi trebao odmah ići do najvišeg menadžera tvrtke. Prvo morate kontaktirati svog najbližeg šefa, inače će lanac zapovijedanja biti prekinut. U budućnosti će takvo ponašanje podređenog izazvati neslogu u timu.

Pravila poslovne komunikacije

Svaki zaposlenik ima prava i obveze. Dobar šef ravnomjerno raspoređuje posao među svojim podređenima. Iako svaki zaposlenik radi svoj posao, nužno se susreće i dolazi u kontakt s drugim kolegama.

Za izbjegavanje konfliktnih situacija koje ometaju radni proces važna je kultura poslovne komunikacije:

1. Na prezentacijama ili sastancima poduzeća ponekad se dogode nepredviđene situacije. Kako biste izbjegli sukobe i personalizaciju, pridržavajte se pravila poslovne komunikacije. Vodeći se pravilima, neprihvatljivo je prekidati kolege, a ako se pojave pitanja ili komentari, mogu se postaviti samo u ispravnom obliku.
2. U potrazi za pohvalama od svog šefa, neki podređeni griješe. To se manifestira u obliku praznih obećanja ili zaposlenik preuzima više obaveza s kojima se kasnije ne uspijeva nositi.
3. Mnogi ljudi ne znaju slušati sugovornika. Ali u radnim trenucima ne možete bez ove vještine. Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji pomaže pravilnom upravljanju radnim vremenom, slušanju i ispravnom razumijevanju sugovornika.
4. Neke tvrtke ugošćuju strane predstavnike zemalja i organiziraju švedski stol u njihovu čast. Tijekom takvih pregovora važno je poštivati ​​bonton poslovne komunikacije. Poznavajući pravila i ispravno ih primjenjujući, možete postići željeni rezultat u pregovorima. Povoljna atmosfera i sposobnost zainteresiranja sugovornika vodi do postizanja željenog cilja.
5. Pravila radnih kontakata tijekom pregovora ili drugih poslovnih procesa zabranjuju dodirivanje sugovornika. Ali za svako pravilo postoje iznimke, a ovdje je to stisak ruke. Takva gesta treba biti kratka i poslovna, a ruka suha i ne hladna. Tijekom pregovora izbjegavaju se nepotrebne geste i mimika. Ako je osoba nesigurna, nemirna, skriva oči, malo je vjerojatno da će steći povjerenje svog sugovornika.

Važno je kako se zaposlenici pozdravljaju. Etika poslovne komunikacije omogućuje korištenje sljedećih tehnika:

• prijateljski pogled;
• osmijeh;
• prikladni komplimenti;
• pokazivanje interesa;
• poštovanje;
• isticanje važnosti zaposlenika;
• lijepe riječi.

Takve opcije pomažu u stvaranju mirnog radnog okruženja u timu.

Timska pravila

U poduzeću su svakom zaposleniku dodijeljene obveze koje obavlja i za koje je odgovoran. Upućen menadžer zna kada treba nagraditi zaposlenika, a pritom uočava propuste. Za loše izvršenje radnih zadataka izriče se odgovarajuća kazna.

U timu se proces rada sastoji od pozitivnih i negativnih aspekata. Kultura poslovnog komuniciranja regulira novonastala pitanja. Ako ispravno primjenjujete pravila komunikacije, tada se kritika percipira bez uvrede ili negativnih emocija.

Kako bi održao mirno, radno okruženje u timu, voditelj eliminira svaki psihički pritisak. Etika poslovnog komuniciranja isključuje prijetnje, pritiske rukovoditelja ili drugih zaposlenika te ponižavanje. Zaposlenici shvaćaju da rade u istom timu, a tvrtka je druga obitelj. Samo tako možete postići impresivne rezultate.

Neki zaposlenici teško se uklapaju u tim. Nesigurni postupci, nisko samopoštovanje i strahovi dovode do tjeskobe i nemogućnosti suočavanja s radnim obvezama. Ali ako u timu vlada zdrava atmosfera i kad su zaposlenici ljubazni, onda će problem biti riješen. Pravila komunikacije u radnom okruženju, kojih se pridržava tim, otklonit će nepotrebne strahove.

Tim u kojem se primjenjuju pravila komunikacije ima zdravu atmosferu. Prisutno je poštovanje prema menadžeru, među zaposlenicima, te u kontaktima s klijentima. U takvom timu nema mjesta ogovaranju, poslovne tajne se poštuju, a ljudi sa zadovoljstvom dolaze na posao.

Nepoštivanje pravila ponašanja u radnom okruženju dovodi do negativnog učinka. Kompetentan vođa koji želi uspjeh tvrtke održava zdravo okruženje u timu koje je u skladu s općeprihvaćenim standardima.