Какво представлява продажбата на услуги? Как да продавате услуги правилно: „трикове“, които подкупват клиенти. Как да продаваме услуги на клиент лично

Много продавачи трябва да продават нематериални стоки, с други думи услуги. Услугите не могат да се видят, пипнат или усетят. Може би затова много купувачи подценяват услугата и смятат цената за твърде висока. Освен това не е лесно за продавача, който не винаги дори вижда резултата от продадената услуга. Как да продаваме услуги?

Защо да продаваме услуги?

Много често продавачите са принудени да продават услуги заедно с основния продукт. Освен това много компании плащат повече за продажба на услуги, отколкото за продажба на стоки. Не всички продавачи разбират какво включва това и ръководството не винаги съобщава на служителите защо трябва да продават услуги.

Факт е, че услугата е продукт с висок марж, тоест печалбата от продажбата на услуга е много по-висока, отколкото от продажбата на продукт. Например надценката на един климатик може да е нула, през сезона климатикът може дори да се продаде на минус. Но от инсталирането на климатик компанията ще получи високи печалби, които ще плащат за всичко.

Специфика на продажбата на услуги

Както всички знаят, хората могат да бъдат разделени според приоритетния начин за получаване на информация на: . Някои хора получават цялата необходима информация чрез зрението, някои чрез слуха, а трети чрез докосване на предмет. Естествено, говорим за по-удобен за конкретен човек начин за получаване на информация, този, който той ще избере, ако този избор му бъде даден. Един пълноправен човек може да използва и трите метода, но винаги има по-удобен.

Проблемът с продажбата на услуги е, че ние практически нямаме какво да предложим за визуални и кинестетични учащи. Ясно е, че продавачът може да говори много и красиво за продукта, но е много трудно да покаже или да ви позволи да пипнете продукта, който физически го няма. Освен това продавачът трябва да вярва в продукта, който продава. Но, ако продава продукт, който самият той не може да пипне и да тества в действие.

Обслужването е много по-лично нещо, понякога дори деликатно. Съответно, кога мислите как да продавате услуги? Преди всичко трябва да се ръководите от спецификата на продажбата на услуги. И тя буквално казва следното:

Услугата трябва да е с високо качество, в противен случай няма да е възможно да се продава дълго време. Ако услугата е с лошо качество, пазарът скоро ще разбере за това и ще спре да купува тази услуга, а населението ще формира негативно мнение за вашата компания. Ярък пример е компанията Eldorado, която продаваше PDS в продължение на много години (това е допълнителна гаранция), услугата беше с лошо качество и в крайна сметка компанията разви негативно отношение към марката и услугата трябваше да бъде преработена .
По-добро качество. Новата услуга няма да се продава сама, продавачът трябва да е висококвалифициран специалист. Това важи особено за B2B и като цяло.
Работете с аудитория от визуални и кинестетични обучаеми. Създайте визуализация на продукта: брошури, листовки, плакати, дайте на продавачите папки с презентацията. Направете вашия продукт осезаем. Ако погледнете производителите на антивируси и друг софтуер, ще видите, че в магазините те пускат кутии, които дори не съдържат диск, а само лицензен ключ за самата програма, който се изтегля от интернет. Но клиентът купува кутия, той може да я вземе и да разбере защо понякога плаща доста пари.
Осигурете гаранции за сигурност на клиента. Предоставянето на много услуги включва личен контакт между клиента и вашите служители. Клиентите не само се страхуват да не бъдат измамени, но и искат да запазят поверителност. Ето защо е много важно да обясните на клиента, че от вас той ще получи индивидуален подход и пълна безопасност.

Продажба на услуги по телефона

(този тип продажби се нарича още) - това е един от най-трудните видове продажби на услуги. Сега има доста компании, работещи в тази област, които продават: банкови услуги (кредити, депозити), валута и различни инвестиции, инсталиране на измервателни уреди, свързване с интернет доставчици и много други. Но как ефективно да продаваме услуги по телефона?

Ето основните моменти, които трябва да имате предвид при организиране на продажби на услуги по телефона:

Поради високата конкуренция са необходими добри, особено в .
Продавачите трябва не само да притежават, но и да познават добре продукта, който предлагат, както и конкурентите.
Обърнете специално внимание на такива етапи на продажба като и, тъй като активните продажби предполагат нисък процент на тези, които се съгласяват веднага.
. Паравербалната комуникация е езикът на гласовите интонации; телефонният оператор трябва да владее това изкуство.
Осигурете необходимия брой разговори за единица време. Изводът е, че продажбите по телефона винаги са ниски и за да постигнете добри резултати, трябва да провеждате много разговори.

Като цяло трябва да разберете, че без значение каква услуга предлагате, ако няма търсене за нея, просто трябва да намерите клиент. И често това може да стане само чрез проба и грешка, въпреки че не забравяйте, че трябва да погледнете как работят конкурентите.

Как да продаваме услуги, отнемайки клиенти от конкурентите

Бизнесът не търпи слабите и ако днес имате много клиенти, тогава не трябва да почивате на лаврите си. Не забравяйте, че вашите клиенти винаги ще бъдат щастливо отвлечени от конкурент при всяка възможност. Когато продавате услуги, е много важно да можете да отделяте клиенти от конкурентите. Много пазари на услуги отдавна са разделени и почти не е останал така нареченият свободен пазар, така че примамването на клиенти понякога е единственият начин за увеличаване на продажбите на услуги.

Ние организираме промоция специално за състезател

Всеки състезател има както плюсове, така и минуси. Именно върху недостатъците на конкурента си струва да се изгради целенасочена маркетингова политика. Най-простото нещо е да дадете повече на клиентите, които идват от конкурент, отколкото на всички останали. Така че, когато преминете към конкурент, интернет доставчиците компенсират баланса, предлагат безплатна връзка и настройка и ви дават един месец да опитате.

Дъмпинг

Дъмпингът е намаляване на стойността под пазарната. Използват се тактики за дъмпинг на цените, за да се изтласкат малките и слаби пазарни играчи. Но дъмпингът може да служи и като добра рекламна кампания. Вярно е, че трябва да внимавате с онези клиенти, които идват при вас само заради цената. Тъй като те са склонни бързо да изчезнат, когато се появят по-евтини опции.

Черен PR

Тактиките на черния PR се използват не само в политиката, но и в бизнеса. Очернянето на конкурент пред клиентите е нещо, което може да донесе много печалба. Ето малък пример за лош PR:

„Един известен PR специалист получи заповед да намали нивото на престиж на московски ресторант-клуб, който има безупречна репутация сред столичния елит. Естествено, на входа на клуба имаше фейс контрол и няколко яки биячи. От голямо значение е и това, в какво пристига посетителят. Собственикът на жигулито просто не може да бъде допуснат там. Какво е направил? Една събота, когато в клуба се събраха основните посетители, негови хора, облечени като ВИП персони, пристигнаха с луксозни коли в клуба, след което влязоха вътре. В разгара на вечерта те отидоха до тоалетната и се преоблекоха в бездомници. Освен това в чантите им имаше парфюм със специален характерен аромат на човек, който не се е миел шест месеца. Миризмата е създадена специално за тази промоция. Намокрили се от глава до пети, те влязоха в залата и седнаха по местата си. Хората започнаха да странят от тях. Колкото и да е странно, охраната не разбра веднага какво да прави, защото тези хора вече бяха вътре и бяха поръчали вечеря, а някои вече вечеряха. И никой от тях не е нарушил обществения ред. Във всеки случай, когато разбраха нещо, вече беше твърде късно, по-голямата част от елитната публика беше напуснала ресторанта. Администраторите им се суетяха около тези „бездомници“ и питаха как са попаднали в клуба и т.н. След това бяха учтиво изгонени. Един охранител се опита да удари такъв бездомник, но веднага се появиха двама репортери на вестника и заснеха този момент. На следващия ден във вестниците се появиха снимки на бездомни хора в помещенията на този клуб и се каза, че публиката в скъпите ресторанти понякога изглежда нетрадиционна. Имаше и интервю с един от „бездомниците“, който твърди, че е получил голямо количество милостиня и е решил да се отпусне в ресторант. През следващите дни, за да поддържа имиджа, специален човек донесе в този клуб ароматни топки, способни да излъчват неприятна миризма за дълго време. Те се криеха на различни места в клуба и непрекъснато напомняха на посетителите за пристигането на бездомни хора. Когато администрацията въведе система за щателно наблюдение на посетителите за тези топки, вече беше твърде късно - клубът придоби съмнителна репутация сред „купона“ и се премести на друго място. Това със сигурност не е най-красивият пример, но показва метода в действие."

Възползвайки се от грешките на конкурентите

Състезателите често правят грешки и вие трябва да можете да се възползвате от тях. Така например в телекомуникациите, когато някой доставчик претърпи прекъсвания или цялата мрежа прекъсне, конкурентите не спят и всяват паника чрез медиите.

Като начало, един много, много фин психологически момент. Смятате ли, че взимате пари от клиентите си или им помагате?Познаваме продавачи, които се притесняват (гласно или тихо): Тази услуга не струва толкова пари! Какво точно направих?

Ако вие лично не чувствате, че има стойност, че помагате и за какво точно ви се плаща, имате проблем. Значи смятате, че взимате пари, мамите, продавате, мамите и това е много трудно, а какво ще получи клиентът в този случай в крайна сметка?

Така че първо трябва да почувствате каква стойност предоставяте на клиентите си. Ако сте уверени в качеството на вашите услуги, ако имате доволни клиенти, тогава не се колебайте да говорите за това. Но по-конкретно, чувствате ли се комфортно, когато трябва да кажете: „Разбирам от какво се нуждаете, моите услуги ще ви помогнат ли, когато започнем?“

Това може да каже само човек, който е абсолютно сигурен, че помага на клиента: имате нужда от мен. Но g да го кажеш веднага е безотговорно, това е аматьорство. Има етапи като идентифициране на нуждите и други, но ако разберете, че това е „вашият клиент“, просто не трябва да се срамувате – имате ли нужда от мен, когато започнем?

„Не питам дали ще поръчате, просто ми кажете кога. Но какво е необходимо и какво точно не е наред с мен, вече знам това, когато започваме?“

Като цяло скромността като понятие е страхотна. И би било невъзможно да се живее, ако нямаше смирени хора. Но когато става въпрос за продажба, никой няма да каже на клиента, че имате решение за него, освен вие самите. Така че няма нужда да се срамувате да направите такова изявление. Знам от какво се нуждаете, направихме го, това е част от нашия опит, ще ви помогна.Няма абсолютно никаква нужда да се срамувате! Никой друг няма да предаде това освен вас. Най-доброто нещо, което можете да имате, за да ви помогне да сключите сделка, е обратната връзка от вашите клиенти. Ако сте оборудвани с това, това помага много.

Друг интересен въпрос. Кой според вас трябва да е доволен след сключването на сделката? Обикновено те отговарят, че и двамата трябва да са доволни. Но когато се сключи сделка, обикновено има много повече участници.

Яжте фирма на продавача, Има самият продавач. И не казвайте, че е едно и също. Ако продавач продаде нещо на стойност 1 000 000 долара и му бъдат платени 1 000 долара за това, искате да кажете, че той ще има много ентусиазъм? Разбира се, че не! И обратно. Ако една компания плаща на продавача прилични пари и той винаги работи с максимална отстъпка, се оказва, че той е щастлив, но компанията не е много щастлива.

Третият човек, да го наречем условно клиент, може да е конкретно лице,и има и понятие като фирма клиент. Има концепция клиент на клиента.И сега искаме да зададем един забавен въпрос - кои "и двамата" от тези пет трябва да бъдат щастливи?

Като минимум не можете да имате сделка без поне трима участници. Заключение, не и двете, но всички. Нека да разгледаме този триъгълник.

Какво се случва, ако компанията и вие сте много доволни, но клиентът не е доволен?Клиентът няма да се върне и да каже на другите колко е нещастен. Сключихте еднократна сделка.

Ами ако се случи така, че продавачът сключи сделка, при която той е доволен и клиентът е доволен, а компанията на продавача е недоволна?Компанията ще направи организационни заключения и ще каже, че сме организирали всички тези танци, за да могат собствениците да печелят пари между другото.

Ами ако клиентът и фирмата са доволни, но продавачът е недоволен?Тогава мотивацията на продавача ще падне, той няма да продава по-добре поради това, може да се откаже, може да започне да краде

Имаме отделно обучение „сключване на сделка“, където разглеждаме 18 различни техники. Те са по-подходящи за продажба на стоки, но когато става въпрос за сключване на сделка за продажба на услуги, ето как изглеждат:

Накарайте клиента да прекарва повече време с вас.

Ако това е важен клиент, дебел клиент, накарайте го да прекарва повече време с вас. Да речем, че трябва да определите нуждите, но клиентът не обича разпити и въпросници. И спонтанно, чрез общуване, е много по-лесно да разберете всичко.

Не печелите сделки с дистанционно управление. Ако клиентът няма ясно дефиниран метод за вземане на решение, тогава той ще има въпроси, съмнения, желания по време на процеса и този, с когото обсъди това, ще спечели.Да кажем, че обстоятелствата се променят. Какво е по-типично за клиента? Той беше приятел с пет възможни доставчици, обстоятелствата се промениха.

Вариант първи - той уведомява всички писмено и казва : „Момчета, говорих с вас, но нещо се промени. Моля, кажете ми как ще изглежда вашето предложение сега?Или вариантът е, когато до мен стои човек. Разбира се, той ще попита: „Кажи ми дали е така?“

Винаги има бариери между продавача и купувача - колкото повече сте заедно, толкова по-малко ще останат. Ако клиентът е отделил време за разговор, презентация и др. - Изглежда има нужда от теб.

Сключване на „мини-договори” по пътя към сключване на сделка.

Ако сте изслушали клиента внимателно и след това сте му изразили своето разбиране за неговите проблеми и нужди (без дори да споменавате услугите си) - можете да получите едно малко ДА. Ако сте убедени какви са очакванията и притесненията на клиента, това е още една стъпка напред. Ако можете да предоставите доказателства и гаранции, това е нова стъпка. Ако сте разделили цикъла на продажба и на всеки етап постигате определена цел, това са стъпки към сключване на сделка.

Въпросът е да се върви към сключване на сделка на малки стъпки, с междинни цели . Да направим това, после онова. Нека го докажем, нека го покажем. Това е готино.

Действайте така, сякаш вече сте получили поръчката.

Няма нужда от никакви условности. Няма нужда да се изгражда такава конструкция „Ако сте ме избрали, моля, разберете правилно, не се преструвам, вие все още избирате, но ако сте ме избрали. Тогава да кажем, че ако сте избрали мен, тогава ще направим това.

За какво? Всичко е много просто! Това е нашата практика. Това ще направим с вас.Мислено го прехвърлете в пространството, наречено „Вече сме приятели“.

Ако вие, като професионалист, знаете какво е най-добро за вашия клиент, направете го. Може би той не осъзнава, че сделката, която предлагате, е добра сделка и ще я протака. Помогнете на човека да вземе решение. „Продадохте“ ли му статут на „специалист“? Имайте предвид, че ако клиентът е недоволен, той ще ви обвини, въпреки факта, че той е направил избора. Затова му помогнете да направи правилния избор.

Говорете положително, подчертайте източника на спешност, но не плашете клиента.

Въпросът тук е, че оказването на натиск върху клиента рядко води до успех. Почти всичко, с което искате да го изплашите, може и трябва да се каже по различен начин. Вместо: „Ще бъда зает по-късно“, кажете „Сега съм свободен“. Вместо „ще струва повече от август“, кажете „ще струва по-малко до август“. Вместо да изисквате отговор до определен краен срок, попитайте кога можете да очаквате отговор. Положителният подход води до ангажираност, натискът води до оттегляне.

Бъди позитивен. Клиентът каза думата „проблем“ - вие казвате думата „решение“. Той каза думата „проект“, вие казвате думата „операция“, защото е по-управляема, по-предсказуема. И не се страхувайте. Стимулът е страхотен, но ужасът е лош: „И ако не направите това, тогава имате това, това, това.“Няма нужда.

Помолете клиента да си представи крайния резултат.

Хората са собственици по природа; те обичат, когато нещо им принадлежи. И ако клиентът получи нещо ново в резултат на вашата работа, направете картина в главата му „Представете си, че когато го имате, ето как ще изглежда. Представете си, че току-що сте затворили тези въпросиИ. Не прави това повече. Ние го поехме върху себе си. Делегиране, аутсорсинг и др.

Ако клиентът се бави и не може да вземе решение много дълго време.

Има един хубав въпрос за клиент, който се страхува от промяна. Звучи така: „ Моля, кажете ми какво ще се случи, ако не направите нищо?Много добър въпрос. Не го плашиш, а му внушаваш, че промените не са заради мен, а защото са необходими. Ако изобщо не го направи, къде ще свърши? .

Уверете се, че клиентът не се страхува да сключи сделка - елиминирайте страховете му.

При правилна комуникация клиентът ще ви каже с какво е съгласен, от какво се страхува, какво харесва и какво възприема като риск. След като разберете от какво се страхува клиентът, предоставете доказателства, дайте конкретни гаранции, обяснете как възнамерявате да избегнете рисковата зона, дайте примери.

Пример. Да кажем, че продавате някакъв софтуер. Вашият технически персонал получава заплата от 140 000 рубли, а служителите на компанията на клиента получават 20 000. И те участват в един и същи екип, правят едно и също нещо и трябва да доведат нещо до края. Можете да бъдете сигурни: последният ще има малко по-малко оптимизъм, малко повече желание да се занимава с саботаж, за да докаже, че вашата система изобщо не работи. И клиентът може да се страхува от това.

От какво друго може да се страхува един клиент? Средната възраст на служителите му в счетоводството е 58 години, те се смятат за професори и това е оправдано: опитни са и си знаят работата. И ръководителят на компанията на клиента може да се страхува, че ще саботира внедряването: те ще докажат, че новата система е недружелюбна.

След като сте научили тези неща, трябва да предоставите примери и доказателства, които ще облекчат притесненията на клиента.

Но бъдете внимателни: не забравяйте, че е изключително неизгодно за вас да обещавате това, което не можете да изпълните, и е изключително изгодно за вас да определите измерими параметри на успеха.

Преведете клиента последователно през стъпките (A, B, C...) и действайте решително, преди да сключите сделка.

Клиентът преминава (съзнателно или не) през следните етапи:

а) осъзнаване на нуждите

б) събиране на информация

в) сравнение и вземане на решения

г) поръчка (евентуално участие в изпълнението й) и

д) оценки

По-рано казахме през какви етапи преминавате в процеса на продажба. Мислете, синхронизирайте се и правете логични стъпки в правилната посока. Това е танц и клиентът ще танцува с вас. Някой (вие) трябва да знае фигурите, да определя темпото и, разбира се, решително да покани на танц. Срамежливостта и несигурността са много лоши. Представяте ли си лекар плахо и колебливо да попита пациент: „Може би имате нужда от рентгенова снимка, какво мислите? Или някакъв друг анализ? Забавен! Това не се случва.Компетентен лекар ще ви каже: отпусни се, ти си на правилното място, всичко е наред, той знае какво да прави с теб. Клиентите обичат думата „процедура“ и наистина не обичат да са приятели с аматьори.

Отговаряйте бързо на заявките и въпросите на клиентите.

Клиентът иска нещо, молба, промяна - реагирайте бързо. Кой ще се довери на вашите срокове, ако имате нужда от три дни, за да отговорите на въпроси? Вие предавате скрито послание: така работя, така ще предоставям услуги.

Клиентът ще оцени вашата ефективност и професионализъм и ще ви сравни с вашите конкуренти. Не забравяйте, че няма два начина да направите първо впечатление. При малки транзакции клиентът може да не чака 3-4 оферти и да поръча от този, който първи го изпрати.

И по-нататък.

Ако при продажбата на продукт разбирате кога е извършена транзакцията, тогава с услугите е малко по-различно. Не се отпускайте, след като получите поръчката си. Едва след това те ще започнат сериозно да ви оценяват. Уверете се, че клиентът ясно казва от какво има нужда. Това е печеливш ход. В Русия това е малко трудно, но това трябва да стане ваше сравнително предимство.

Адаптирайте стила си на реч към клиента. Някои клиенти се дразнят от "картечния" маниер (по начина на телефонни продажби), други - когато "дърпат гума". Практикувайте. Ако не сте сключили сделка, нямате право да бъдете твърде разстроени. Ако сте таксували цена, която отразява вашите усилия, няма да загубите толкова много. Ако гайка 12 не пасва на винт 14, не може да се каже, че винтът или гайката не са правилни. Ако не сте съгласни с някого, не правете заключение, че някой е виновен.

Всеки продукт или услуга се подобрява. Задачата на компанията е да предаде на клиентите информация за новия продукт, да го сравни с предишния аналог и да покаже на клиентите предимствата от него.

В тази статия ще прочетете:

Как да убедим 70% от клиентите да изберат актуализиран, по-скъп продукт
Как да продаваме скъпи стоки
Как да продавате услуги правилно и как да убедите клиента да надплати

Как да продавате услуги правилноМоже би нито един мениджър по продажбите не знае 100%. Въпреки това има правила Нашата компания въведе нова модерна услуга „Мениджър продажби под наем“, която по същество представлява аутсорсинг на активни продажби. Клиентът не само получава стандартна услуга за кол център, чиито служители комуникират с клиентите чрез скрипт, но наема дистанционен пълноправен продавач.

Обхватът на услугите на „нает мениджър“ е по-широк: той не само се обажда на клиенти, използвайки „студени“ и „горещи“ бази данни, но също така „притиска“ купувача, прави многократни обаждания и работи с възражения. Цената на услугите от такъв продавач е много по-висока. За да убедим клиентите да използват нова и по-скъпа услуга, изпращаме имейли, състоящи се от кратко описание на услугите на компанията и оферта в приложението.

Начини за привличане на клиенти: 4 идеи за отбелязване

Това, което посочваме в самото писмо. За да продадете правилно услуга, изпратете оферта с нова услуга както към „горещата“ (входящи заявки), така и към „студената“ база данни. В първия случай се обръщаме към адресата по име и бащино име, във втория правим бележка в темата на писмото „На вниманието на ръководителя на компанията“. Посочваме в темата интригуващо заглавие, което ви насърчава да отворите прикачения файл: „СТУДЕНО ОБАЖДАНЕ – направете го вместо вас?“

Резултати. Не всеки може да продава услуги правилно. Но нашият метод за продажба на скъпи стоки даде добри резултати. Изпращането до „студена“ база дава отворен процент от 1,3%. От тези клиенти 15% посещават сайта, половината от тях поръчват услуги. При изпращане на клиентски заявки 62% от получилите писмото правят поръчка. От тях 70% избират по-скъпа услуга, а 30% избират по-евтина услуга.

Дмитрий Кочергин, управляващ партньор на фирма "Център за увеличаване на продажбите"

Информация за фирмата

“Sales Increase Center” е специализирана в аутсорсинг на продажби и изграждане на търговски отдели. Основан през 2013г. Персонал - 21 души. Ключови клиенти: Vozovoz, Surgutneftegaz, AuroM, ChiefTime, Google Panorama project. Официален уебсайт -www.expertinsales.ru

Една бизнес идея има тежест, ако отговаря на 3 въпроса. Какво да продаваме, как да предлагаме и кой ще стане потребителят. Пазарът на услуги се различава от търговията с материални стоки. Изпълнителят предлага резултата. Дългосрочен процес на освобождаване от проблем. Нека да разгледаме как правилно да продаваме услуги на клиент. Опции за опаковане на продукти в реалния свят и в Интернет. Прочетете статията до края, полезна е.

Съществени разлики между стоки и услуги

Обикновено стоките се разделят на 2 вида: хранителни и нехранителни. Първите служат за задоволяване на жизнените нужди на клиента. Утолява глада и жаждата. Нехранителните стоки помагат за решаване на ежедневни проблеми, правят живота по-удобен и ви предпазват от опасности. Важна характеристика на стоките е тяхната взаимна зависимост с услугите.

производство;
възстановяване;
образование;
обслужване.

Първият и вторият са тясно свързани с материалните продукти. Последните се основават на разпространение на информация и осигуряване на удобни условия за клиентите. Важна разлика между продукт и услуга е целевата ориентация. Първият решава проблема веднага, вторият обещава да се отърве от проблема в бъдеще.

Наред с материалните продукти, услугите предизвикват безпокойство сред клиентите. Клиентът не е 100% сигурен в резултатите и пропорционалната възвръщаемост на направените разходи. Изпълнителят продава обещанието. На етапа на сключване на сделка въздухът, който трябва да бъде опакован в продажбен вид.

Какво гледа клиентът, когато прави поръчка за услуга?

Цена. Фактор, чиято величина може да бъде измерена и сравнена в материалния свят.
Резултат. Да се отървете от това, което притеснява клиента сега или застрашава комфортното съществуване в бъдеще.
Гаранции. Обещание за коригиране на недостатъците или за привеждане на проекта до очакваното ниво.

Психологията на купувача изисква опаковане на офертата в условно осезаема форма. За услугата е достатъчна визуализация и аналогия с материала:

изберете "име";
предоставят избор;
направете офертата изгодна;
обосновете значението на всяка стъпка.

Методът за превръщане на нематериалното в материално помага за укрепване на конкурентната позиция на организацията. Формиране на уникално търговско предложение, което изглежда по-привлекателно, наред с подобни. Нека разгледаме по-подробно дали е възможно услугите да се продават като стоки.

Изберете правилното "име"

Първото правило за материализиране на нематериален продукт е в името. Името на компанията, марката и гамата от услуги трябва да бъдат свързани с резултата. Например „Ремонт на автомобили“ или „Автосервиз Жемчужина“ директно показват посоката на дейността на организацията. Не можете да се обадите в сервиз „Чайка“, без да посочите връзка към действие, полезно за клиента.

Осигурете избор

Продажбата на набор от услуги ви позволява да разделите областите на компоненти и да ги разпределите в няколко пакета, за да разрешите специфични потребителски нужди. Добър пример е сглобяването на мебели. Предлага стандартна доставка и повдигане на материали. По този начин клиентът ще има възможност да избира между спестяване на пари и решаване на допълнителни проблеми.

Добавете към двата съществуващи пакета допълнителен набор от следгаранционни услуги. Техник ще дойде при вас и ще поправи безплатно провисналата ви врата на шкафа. Но за това ще трябва да платите допълнително. Според проучване 64% от анкетираните биха предпочели да надплатят, за да се отърват от допълнителен проблем. Възползвайте се от това.

Остава отворен въпросът за спестяване на разходи в случай, че е за предпочитане клиентът да изключи посока от комплекса. Например, делегирайте процесите по ремонт на апартаменти между компании с тесен профил на услуги. Дайте възможност на клиента да комбинира свой собствен пакет от услуги. Работи.

Добавете предимства към вашата оферта

Липсата на диференциация, заедно с конкурентите, принуждава клиента да се фокусира върху цената. Мониторингът на пазара ще позволи на компанията да идентифицира тези прилики. Предлагайте услуги със значителни предимства, без да се фокусирате върху цената на продукта. Например курсовете за професионално обучение са свързани с преместване на служители в друг град.

Предложете решение на проблема за сметка на вашата организация. Моля, вземете предвид разходите за настаняване и транспорт, когато определяте таксите си за обучение. Клиентите ще оценят уникалността и предимствата на офертата, дори ако цената на продукта надвишава офертата на конкурентите.

Друг пример е безплатно удължаване на гаранционния период. Или доставка за сметка на фирмата. Важно е да не се прекалява с цената, като се допуска частично погасяване на разходите за изпълнение на поетите задължения.

Подчертайте значението на всяка стъпка

Продажбата на услуги включва действия, насочени към изпълнение на възложените задачи:

консултация;
посещение на специалист;
подаване на поръчка;
доставка на материали;
етапи на изпълнение на услугата;
предаване на резултатите на клиента;
гаранционно обслужване;
Допълнителни услуги.

Разработете уникално предложение за продажба за всяка от представените стъпки. Опишете на уебсайта или представете лично значителните предимства, свързани със задачите, изпълнявани от специалистите на вашата компания.

Декомпозирането на процеса на взаимодействие с клиентите на компоненти ще разкрие по-подробно потенциала на компанията. Създайте ясна картина в главата на потребителя какво купува.

Как да продавате услуги по телефона

Предприемачите се опитват да избягват студените обаждания. Причината за това е тъжната статистика на отказите от потенциални клиенти. Истината е, че проблемът на последните не е във факта на телефонния разговор, а в тактиката на преговорите на служителите на организацията.

Според изследователите директният контакт, заедно с ефективността на медийната реклама, уебсайта или целевата страница, увеличават вероятността за поръчка на стоки и услуги с 38%. Как да накарате телефонните разговори да работят, за да увеличите печалбите на вашата организация?

Използвайте скрипта

Набор от въпроси и отговори, които вземат предвид 9 от 10 потенциални опции за поведение на клиента. Стандартен шаблон може да бъде изтеглен или закупен онлайн. Модифицирайте, като вземете предвид спецификата на предоставяните услуги. Или поръчайте уникална програма за преговори от специалист.

Сценарият започва с поздрав и първия въпрос, като се разделя на клонове в зависимост от резултатите от всеки етап на взаимодействие. Противно на погрешното схващане, отговорите на стандартен набор от въпроси не предполагат прекомерна променливост. По правило сценарият се нуждае от 2-3 универсални опции за реакция на събеседника.

Пример за скрипт за телефонни продажби:

— Добро утро, Сергей. Казвам се Олга, фотографско студио Oblik. Удобно ли ви е да говорите?

Вариант 1: Да

— Бих искал да предложа услуги за заснемане на Нова година в нашето студио. Актуализирахме декора, снимките ще бъдат невероятни. И то на разумна цена. Искате ли вие и вашето семейство да правите красиви празнични снимки?

Вариант 1.1: Да(или: Колко струва?)

— През Нова година нашето студио е със завидно търсене. Млади двойки и семейства с деца обичат новогодишните снимки. Поради това можем да предложим на нашите клиенти достъпни цени. Например, един час снимане в студио, услугите на професионален фотограф с последваща обработка и отпечатване на 15 снимки струват само 3000 рубли. Съгласете се, че 200 рубли за семейна снимка на ниво студио е Многохубава цена.

Вариант 1.1.1: Съгласен съм...

Вариант 2: Не

— Кога ще ви е удобно да отговорите на обаждането? Говорим за новогодишна фотосесия за вас и вашето семейство Многохубава цена.

Вариант 2.2: Обажданеслед обяд …

Служител на компанията комуникира с клиент, използвайки „мамски лист“, който му позволява да се съсредоточи върху интонацията на гласа си. Създаване на положително настроение и възможност за импровизация с цел привеждане на отговорите на клиента към алгоритъма на скрипта.

Победете страха си. Не забравяйте, че разговорът с вашия събеседник не е личен въпрос. Вашата задача е да продавате услуги. Не приемайте суровите отговори лично. Отрицателният резултат се забравя от момента, в който връзката е прекъсната. Положителното, напротив, заслужава да бъде запомнено. Приемете отговора „не“ с разрешение да се обадите по друго време като съгласие.
Водете своя потенциален клиент. Бъдете кратки. Подчертайте факти и ползи. Задавайте контра въпроси, за да минимизирате грешките в скрипта. И сугестивен, така че клиентът сам да се убеди в предимствата на офертата.
Планирайте времето си за студени разговори. Влезте в ритъм. Направете си план за преговори с ограничение във времето. Например 40 компании преди обяд. Ако събеседникът поиска да се обади обратно, направете бележка в плана.
Поставете си цели. Преговорите водят до положителни действия. Разговорът води до желания резултат. Запишете се за консултация, направете поръчка, посетете офис и т.н. Не забравяйте, че ефективността на телефонните продажби се увеличава, ако един разговор има една конкретна цел.
Тренирайте своя сервис. Вашият глас е единствената връзка между компанията и потребителя на услугите. Говорете уверено, с ясно произношение и бъдете учтиви. В зависимост от дейността и целта на разговора, трябва да придадете необходимата твърдост на гласа си.
Усмихвайте се, когато говорите със събеседника си. Дори ако събеседникът отговори на предложението с грубост. Усмивката помага да поддържате позитивен тон, насърчава ви и дава увереност на гласа ви.
Приключете разговора навреме. Когато целите ви са постигнати и няма какво повече да кажете, благодарете на другия човек и затворете. Продължителната пауза или повтарянето на разгледани теми, както и решени въпроси води до негативно впечатление. Не забравяйте да сте кратки.
Обадете се от личния си телефон. Позволете на потенциалните клиенти да се обадят и да чуят познат глас от другата страна. Събеседникът не ви вижда, но свързва предлагането на услуги с него. Подсъзнателно се привързва към него, купувайки продукта лично от вас, а не от вашата компания.
Бъдете точни. Ако разговорът е насрочен за определено време, придържайте се към споразумението. От момента, в който потенциалният клиент изчака, обаждането престава да бъде студено обаждане. Същото правило важи и за искане на обратна връзка на уебсайта на компанията. Тук влиза в сила „законът за 15 минути“, освен ако посетителят не посочи друго удобно време. Ще се върнем към тази тема по-късно.
Първи стъпки. Практиката прави разликата.

Как да продаваме услуги на клиент лично

Личните продажби са стратегия, насочена към получаване на поръчка, включваща лична комуникация с клиента. Изграждане на доверителни отношения. Индивидуален подход към проблемите на човек или фирма. Съвместно търсене на решения на зададени проблеми. Опаковане на продукта във форма, която е привлекателна за потребителя.

Клиентът получава възможност да зададе въпрос лично. Общувайте с представител на компанията, упълномощен да създаде комфортни условия за сътрудничество. Резултатът от преговорите до голяма степен зависи от таланта и харизмата на продавача. Цената, гаранциите и комплектността на продукта остават на заден план.

5 тайни на личните продажби

Платформата за преговори е скрипт. Модел на поведение на продавача, насочен към представяне на уникално предложение за продажба. Еднозначен отговор на стандартни въпроси, подкрепен с факти и убедителни аргументи в полза на сключването на сделка. Или получаване на различен резултат, в зависимост от задачата.

Рядко се постига цел с една среща с потенциален купувач. Опитен преговарящ очаква да подпише споразумение след 2-3 посещения. В процеса на подготовка вземете предвид 5 препоръки:

Комуникирайте с ключови фигури. Преди да направите оферта, уверете се, че имате работа с правилния човек. Лице с право на вземане на решения в компанията. Същата стратегия трябва да се следва, когато общувате с частно лице. Например, ако последната дума в семейството принадлежи на половинката ви, опитайте се да влезете в разговор с нея.
Задавайте въпроси. Разберете колко е заинтересован вашият събеседник да предлага услуги. В момента използвате ли подобен продукт? Ако е така, попитайте кой състезател смята за приоритет. Степента на удовлетвореност от услугите на компанията. Какво бихте искали да получите повече или да промените?
Предложете решение. Посочете проблема на събеседника в рамките на предоставената услуга. Съсредоточете се върху резултата - отървете се от проблема, който пречи на комфортното съществуване. Стабилно изпълнение на бизнес процесите на компанията или спестяване на семейния бюджет. Решението зависи от продукта, който представяте.
Приключете сделката или поставете крайни срокове. След като представите услугите си, попитайте потенциалния си клиент дали желае да направи поръчка точно сега. Или времето, което ще отнеме на потребителя да вземе решение за покупка. Опитайте се да не отлагате последващото си посещение с повече от 3 дни. Точно толкова дълго продължава мотивацията на купувача, който е пропит от предимствата на вашата оферта.
Следвайте клиента. Приключването на транзакция не прекъсва връзката между продавача и потребителя. Добавете клиента към базата данни. Весели празници. Попитайте за удовлетворението от предоставената услуга. Когато потребителят отново се нуждае от услугата, той ще знае към кого да се обърне.

Продажба на услуги чрез интернет

Онлайн промоцията ви позволява да спестите от реклама. Предоставете на потенциалните клиенти изчерпателна информация за вашата компания. Увеличете цената на предлаганите услуги. Освободете време за внедряване и подобряване на ключови бизнес процеси. Това е рядка компания, която ще откаже възможността да увеличи продажбите и да разшири клиентската си база.

Мрежата е привлекателна за хора, които предпочитат да работят самостоятелно. Имате сравнително малък бюджет за поръчка на реклама в медиите. А също и тези, на които им липсва време за студени разговори и лични преговори. За продажбата на услуги в Интернет писахме в отделна статия.

Създаване на онлайн присъствие
Оптимизация за търсачки
Работа с потенциални клиенти
Реакция на рецензии в интернет
Блогове
Намиране на начини за привличане на клиенти
Осигуряване на добра репутация
Формиране на база от редовни клиенти

Информацията е лесна за научаване и приложима на практика. Нека допълним статията, като се фокусираме върху каналите за привличане на потребители безплатно и с минимални разходи.
Важна характеристика на работата в международна мрежа е свързването на изчерпателно количество ресурси. Социалните мрежи, форумите, безплатните табла за съобщения и личният уебсайт служат за успешно привличане на нови клиенти.