Как да правите студени обаждания правилно: готов скрипт. Как да започнем студено обаждане Техники за студено обаждане за успешни продажби по телефона

Един от начините да разширите клиентската си база е студеното обаждане. Как да направите студените обаждания ефективни, какъв трябва да бъде моделът на разговор, за да не изплашите потенциалните клиенти - ще споделим тези и други тайни по-долу.

Този метод за комуникация с потенциални клиенти получи името „студено обаждане“, защото хората обикновено посрещат такива обаждания с голяма доза недоверие и студенина.

Най-добрият американски инструктор по техника на продажби Стивън Шифман твърди, че такива студени обаждания играят много важна роля в продажбите, което ви позволява да създадете голяма клиентска база.

Днес са разработени много техники, методи и скриптове, за да направят комуникационния процес по време на студено обаждане удобен както за потенциалния клиент, така и за мениджъра. Не може обаче да има универсални модели на разговор.

Необходимо е да се разбере, че такива студени телефонни обаждания във всеки случай ще зависят от естеството на продавания продукт, обхвата на бизнеса и техните схеми ще бъдат избрани индивидуално. Тази техника ще изисква значителни усилия, опит и отлично познаване на продукта или услугата, които трябва да бъдат внедрени по този начин.

Също така е важно да знаете за студените обаждания, че това е един от най-трудните методи за продажба, но в същото време и един от най-ефективните.

Сложността на техниката се състои в това, че хората, върху които се използва, най-често отговарят с отказ, често в груба форма, и изразяват нежелание за общуване.

По този начин ще има много бариери по пътя на мениджъра при използването на техники за телефонни продажби, които могат да бъдат преодолени с помощта на обучение и подобряване на умението за комуникация по телефона.

В какви случаи се използва студено обаждане?

Този инструмент за продажби се използва най-често в B2B сферата. Въпреки че набира скорост и при обработката на обикновените граждани.

постоянно разширяване на клиентската база;
промоция на нов продукт, проект, услуга, организация;
коригиране на клиентската база с цел изчистването й от нерентабилни клиенти.

В някои държави практиката на студените обаждания е забранена или ограничена от закона поради факта, че се счита за нарушение на човешките права.

За да бъде едно обаждане ефективно, то трябва да бъде внимателно обмислено и да има изготвен сценарий. На професионален език такъв сценарий на разговор се нарича сценарий. Използват се и синоними: скрипт за продажби, песнопения за продажби, речеви модули.

Скриптът за телефонни продажби е скрипт или шаблон за това как мениджърът трябва да взаимодейства с клиента от началото на поздрава до постигането на целта на разговора. Ако целта на обаждането е да се направи продажба, тогава успешният скрипт завършва с целевото действие на клиента - покупка.

Ако няма цел за продажба на продукта в едно обаждане, тогава взаимодействието с клиента се разделя на етапи и за всеки етап се пише отделен скрипт в зависимост от целевото действие, което се предвижда да завърши етапа.

Скриптовете за студени обаждания съдържат алгоритъм от действия, примери за мениджъра на различни етапи от разговора и реакции на клиента (интерес, възражения, откази, обиди и др.).

По правило се състои от два блока: идеална комуникация (от поздрав до сключване на сделка, продажба) и излизане от проблемна ситуация (възражения, трудни въпроси, искания и др.). Предписани са отговори на типични въпроси и формулировки, които трябва да предотвратят спорове.

Сценарият е написан, като се вземат предвид фактори като бизнес линия, продукт и типичен клиент.

Защо са необходими скриптове и каква роля играят те за всеки участник в техниката на продажба? Първо, сценарият за телефонен разговор прави мениджъра по продажбите по-уверен - той знае какво да каже в следващата секунда, подготвен е за нежелани реакции и разполага с набор от инструменти как да ги предотврати, заобиколи или разреши. Освен това продавачът трябва да напряга мозъка си по-малко, за да избере отговор или следващото изречение в разговор, за да постигне желания резултат, защото част от работата му се представя на плоча. Освен това тази работа може да се извърши просто от добри изпълнители, които са усвоили техниката. Не е необходимо да сте майстор от най-висока класа.

Собствениците на фирми предпочитат да използват скриптове за студени обаждания в техниките за телефонни продажби, тъй като с тяхна помощ наистина могат значително да увеличат продажбите и печалбите. Те също така ви позволяват да спестите ресурси и време за обучение и учители за персонала, които ви казват как да се научите как да продавате по телефона. В края на краищата, готовите шаблони са много по-прости и по-лесни за преподаване от изкуството да се конструира разговор.

Скриптовете могат да бъдат твърди или гъвкави.Първите се използват главно при продажба на прости стоки и услуги, предлагане на отстъпки и безплатни стоки. В този случай се използва минимален набор от въпроси и отговори, мениджърът комуникира грубо, без да използва специални умения или въображение.

Гъвкавите скриптове се използват, когато е необходимо да се продаде сложен продукт или двусмислена оферта.

Подробен алгоритъм

За да стане по-ясно какво представляват скриптовете за телефонни продажби, ще дадем примери.

Типичен шаблон за разговор се състои от следните точки:

кажи поздрави,
направи самопрезентация,
запознайте се с клиента;
разкажете за целта на разговора;
идентифициране на нуждите на клиента;
предадете ползите и ползите от сътрудничеството;
ако клиентът има съмнения и възражения, използвайте език, който насърчава убеждаването;
поемат ангажимент;
гласови споразумения;
прекратете разговора.

В този случай вниманието на клиента трябва да се задържи, като се започне от първата фраза и през целия разговор, като се използват оценъчни и въпросителни изявления.

При изготвянето на сценарий за студено обаждане за продажба на услуги или стоки на преден план трябва да се постави крайната цел или желаното целево действие на клиента.

Алгоритъмът е структуриран така, че отговорите на правилно зададени въпроси, които насърчават продължаването на разговора, могат да доведат до необходимия за мениджъра резултат.

Кога да се обадя

В случай, че крайният желан резултат от обаждането трябва да бъде достъп до офиса на вземащия решения (DM), тогава е необходимо да се обадите само след като бъде събрана пълна информация за неговата компания и неговите продукти. Това ви дава много по-голям шанс да установите и поддържате контакт с клиента, както и да го спечелите.

Да речем, ако една компания наскоро направи заглавия в пресата за, например, пускането на нов продукт или добра сделка, тогава трябва да започнете разговора с поздравления. По този начин можете да покажете на клиента, че той е значим, че те се интересуват от дейността му не само с цел популяризиране на собствения му продукт или услуга.

Най-често студените обаждания до офиса се извършват между 8:00 и 9:00 часа.
Физическите лица се обаждат в късния следобед.

Ако целта на телефонния разговор не е продажба, а лична среща с вземащия решение, тогава ще трябва да използвате трикове как да заобиколите секретаря по време на студени разговори. Ето някои от тях:

Препоръчително е да разберете името на лицето, с което трябва да общувате, преди да се обадите - искането с официален тон да се свържете с конкретен служител значително опростява достъпа до него;
говорете уверено и ясно, отговаряйте кратко на стандартните въпроси на секретаря като: „Представете се“, „По какъв въпрос?“;
преструвай се, че не се обаждаш за първи път, говори познато. Например, посочете правилно името на отдела, с който трябва да се свържете;
планирайте разговор за време, когато секретарят има обедна почивка, или в края на работния ден, на кратък работен ден и т.н.

Когато общувате със секретаря, не трябва да губите време за подробно обяснение на причините за обаждането. Целта може да бъде формулирана предварително в една кратка фраза.

Заобикаляне на секретаря по време на студен разговор, примери:

Управител: „Добър ден, моля, кажете ми дали Степан Андреевич е там, тръгна ли си вече?“

секретарка: „Да, точно там.“

Управител: — Свържете ме с него, моля.

Управител: „Здравейте, кажете ми, директорът все още ли е там, още ли не си е тръгнал?“

секретарка: — Не, той не си е тръгнал.

Управител: „Не мога да се свържа с него на мобилния му телефон. Превключете ме, моля."

Как да започнете разговор с човек, който взема решения, и да го заинтересувате

Необходимо е да започнете разговор с вземащия решение (вземащия решение), за да задържите вниманието му. И основното в този случай ще бъде първата минута от разговора. Отговорите на вземащия решения ще зависят пряко от това, което казва мениджърът.

Много рядко се случва човек да не отговори на поставения въпрос, но естеството на отговора ще зависи от това колко правилно е зададен. Основното нещо в този случай е да започнете разговор, което означава, че първият отговор на клиента трябва да бъде утвърдителен. Освен това е необходимо да започнете разговора по такъв начин, че клиентът да не може да разпознае от първата минута, че е станал участник в студен разговор.

Продължителността на първия телефонен разговор не трябва да надвишава пет минути.

Типичните фрази по време на студен разговор, които ви позволяват да заинтересувате клиент, могат да бъдат например следните:

Управител: „Добър ден, казвам се Светлана, представлявам компанията „...“. Кажете ми, ползвате ли мобилни интернет услуги?“

клиент: "Не точно."

Мениджър (ако отговорът е да): „Коя компания използвате?“

клиент: "(Име на компанията)."

Управител: „Кажете ми, напълно ли сте доволни от качеството на услугите, които вашият оператор ви предоставя, или искате да подобрите или промените нещо?“

клиент: „Ползвам услугите им от 15 години, харесва ми услугата, цената е ниска и скоростта е добра...“

Компетентният мениджър ще извлече „улики” от информацията, предоставена в тази фраза от клиента, на базата на която ще изгради по-нататъшен разговор, водещ до представяне на неговия продукт или оферта.

Ако говорим за схемата на студено обаждане, тогава в този пример за диалог мениджърът казва поздрав, представя се, научава за нуждите на клиента и го интересува от неговото предложение.

Не забравяйте, че целта на обаждането в този случай не е да продадете „незабавно“, а да установите контакт и да постигнете лична среща.

Работа с възраженията на клиента

Първо, трябва да видите разликата между отказ и възражения. Например, ако клиент каже, че няма време да общува с вас или да отдели време за среща с вас, тогава това не е отказ, това е възражение. И можете да опитате да работите с него.

Няма да можете да работите с отказ, по-добре е просто учтиво да прекратите разговора. Мениджърът трябва ясно да знае границата между увереност и натрапчивост. Натрапчивостта, като правило, предизвиква агресия и никога не води до желания резултат.

След фраза, в която клиентът съобщава, че няма време за разговор, можете да кажете например: „Да, разбирам ви напълно. Но мога да дойда лично и да обсъдим това с вас в удобно за вас време. Да речем четвъртък в 10:00 или петък в 16:30. Кое време ви подхожда?

За да предотвратите възражения, трябва да покажете повече интерес към клиента и неговите нужди, проблеми, които могат да бъдат решени чрез закупуване на вашия продукт или услуга.

Ето още няколко примера за работа с възражения по телефона, подготвени скриптове:

клиент: "Имаме всичко, не ни трябва."

Управител: „Разбирам, че сте доволни от всичко, но ние имаме предложение, което ще ви позволи да опростите (подобрите, направите печеливши, развиете...). Новото винаги е развитие.“

клиент: — Не се интересуваме.

Управител: „Добре, но се свързах с вашата компания, защото сте в бизнеса с камиони, нали?“

клиент: "Да, ние сме."

Управител: „Е, нашият продукт е насочен специално към компании, занимаващи се с превоз на товари. Има много голяма вероятност този продукт да представлява интерес и за вас. Нека ви разкажа накратко за него и тогава можете да решите със сигурност дали вашата компания има нужда от него или не.

клиент: — Благодаря, нямаме нужда от това.

Управител: "Сигурен ли си? Факт е, че тази седмица чух подобни отговори от 15 фирми, но вчера подписахме договор за доставка с три от тях. Позволете ми да разкажа накратко за това, което предлагаме, а вие преценете дали имате нужда или не. Глоба?"

Дадените примери за скриптове за студени обаждания са най-ефективни за преодоляване на възраженията на клиентите и постигане на желания резултат.

Има опции, когато не се предлага нищо по време на разговора, така че няма шанс за отказ или възражение. Така обаче се стига до договорка за лична среща.

Например, скрипт за телефонни продажби може да бъде направен така:

Мениджър (поздрав и изясняване на нуждите): „Добър ден, утре тестваме интернет във вашия офис за скорост и повреди, ще бъдете ли там от 15:00 до 16:00 часа?“

клиент: "Да аз ще."

Управител: „Добре, тогава ще пристигнем между 15:00 и 16:00 часа.“

По време на посещението техникът тества скоростта и предлага нови функции, нови тарифи и нова услуга.

Какъв трябва да бъде диалогът?

След като установите контакт, трябва да разкажете накратко за вашата компания. Цифрите и спецификата на предложението трябва да бъдат оставени за срещата. Диалогът трябва да се води с уверен глас, любезно и с усмивка - дори по телефона можете да прочетете настроението на човека.

Как да си запишете час

Ако по време на студен разговор лицето, което взема решение, успя да постигне целевото действие под формата на съгласие за среща, е необходимо да се изяснят датата, часът и мястото, да се уточнят участниците в събитието, неговите цели и да се получи потвърждение от клиента.

Край на разговора

В края на разговора трябва да посочите телефонния си номер за връзка, да обсъдите уговорките за среща и да се сбогувате, като включите в сбогомната си фраза положителни думи като „Беше приятно да говорим“, „Надявам се на същата приятна комуникация в бъдеще ” и т.н.

Гледайте подробно видео обучение по темата за скриптове:

Един скрипт за студено обаждане

Преди да започнете да съставяте скрипта, е необходимо да запишете крайната цел на обаждането - да изпратите търговско предложение, да си уговорите среща, да представите продукта, да разберете нуждите на клиента и т.н. Всички техники ще бъдат съобразени с целта .

Ето успешен скрипт за студено обаждане, направен според този пример:

Мениджър, поздрав, самопредставяне, клиентски интерес:
"Здравейте. Андрей Петрович? Много добре. Казвам се Юрий. Аз съм водещ специалист по обслужване на клиенти във фирма “...”. Казаха ми, че мога да говоря с вас за обществени поръчки, така ли е?“

клиент: — Да.

Мениджърът проявява интерес към продължаване на разговора:
„Андрей Петрович, факт е, че наскоро 15 компании от вашия бранш се свързаха с нас и се заинтересуваха от нашето предложение... Бих искал да ви представя нашите мостри и да разбера кои... използва вашата компания?“

клиент: говори за компанията си.

Управител: търси улики в текста и предлага своя продукт.

Видеото показва пример за „студено обаждане“, алгоритъм от действия и отговори:

Как да организираме студени разговори

Ръководителят на търговската организация решава дали да организира самостоятелно студени обаждания, набиране и обучение на мениджъри или да предостави тази процедура под формата на професионални фирми или кол центрове. В същото време той ясно претегля предимствата и недостатъците на този метод на продажба за неговата компания.

Ако говорим за делегиране на студени обаждания на кол центрове, предимствата на такова сътрудничество ще бъдат спестяванията на персонал и тяхното обучение, няма нужда да изготвяте скриптове, готови отчети за свършената работа.

В същото време трябва да разберете, че ръководителят на компанията няма да може лично да контролира този процес. Служителите в кол център нямат задълбочени познания конкретно за вашия продукт или услуга; те обикновено работят по множество проекти. Следователно ефективността на такива обаждания ще бъде малко по-ниска.

Обикновено методът на телефонни продажби се възлага на компании с малък персонал.

Предимства и недостатъци

Ако ръководителят на търговска компания реши да повери функциите на студените обаждания на своите служители, тогава основното предимство ще бъде мотивиран фокус върху резултатите, което означава по-добра ефективност.

подготовка на почвата за по-ефективна лична комуникация с клиента;
елиминиране на недоразумения, които могат да възникнат;
способността да използвате мамятни листове и подготвени шаблони.

Недостатъците на такава комуникация включват факта, че такива обаждания често се възприемат от клиентите като неудобство, което ги разсейва от важни въпроси и които те искат незабавно да загърбят. Мениджърът по продажбите трябва да е подготвен за факта, че събеседникът може във всеки момент да прекрати разговора и да затвори телефона, да отговори с отказ или грубост.

При използването на тази продажбена техника е невъзможно ясно да се определи каква точно е реакцията на вашия потенциален клиент, тъй като изражението на лицето и жестовете му не се виждат. Често по време на студени разговори има неразбирателство между събеседниците.

Заключение

И така, повдигнахме завесата за вас по темата какво е студено обаждане и за какви цели трябва да се използва. В заключение трябва да се отбележи, че днес има много компании и специалисти, които могат да ви помогнат да създадете скриптове за вашия персонал за вашия клиент и вашия продукт.

Това значително ще опрости вашите дейности, ще увеличи обема на продажбите и ще разшири вашата клиентска база. Сред специалистите днес студените обаждания се считат за неразделна и ефективна част от техниките за телефонни продажби.

От тази статия ще научите:

Каква е основата на правилното студено обаждане?

Какви правила за студени обаждания трябва да знаят наизуст мениджърите по продажбите?

Какво може да намали качеството на студените разговори?

Всеки знае, че студените обаждания са доста ефективен инструмент за продажби. Самата процедура обаче често предизвиква неприятни емоции и от двете страни на разговора. Постоянните откази и агресивните реакции от другата страна на телефона затрудняват работата на търговския отдел. За да превърнете обаждането в процес, който носи удоволствие и повишава ефективността му, предлагаме да разгледате правилата за студено обаждане.

Основата на правилното студено обаждане

Актуална база данни.

В основата на работата на оператора е база данни с телефонни номера на потенциални клиенти. Само един грешен номер може да струва цяла транзакция. Много е важно да имате актуален списък с надеждни данни. За да го компилирате, можете да използвате безплатни програми.

Налична опция е Microsoft Office Access, която ви позволява да разграничите правата на различните потребители и да събирате информация поотделно за всеки клиент. Разбира се, тази програма няма възможностите на съвременните CRM системи, но е много по-удобно да взаимодействате с нея, отколкото с друг продукт на Microsoft Office - редактора на електронни таблици на Excel. Голям брой ограничения и ниска способност за обработка на информация го правят не най-добрият вариант за създаване на висококачествена база данни.

Запълване на основата.

Как намирате нови клиенти и попълвате съществуващата база данни за студени обаждания? За целта те използват платени информационни портали, но само проверени, актуални и генерирани от надеждни източници.

По този начин базата данни Interfax съдържа голямо количество информация, полезна за служителите на отдела за продажби за компании от различни организационни и правни форми и т.н. Можете също да използвате банката FIRA PRO, която съдържа не само информация за юридически лица, но и данни от Кредитни истории на Националното бюро (НБКИ). Моля, имайте предвид, че информацията от непроверени източници ще намали ефективността на студените обаждания.

Комбинация от опит и талант.

Някои хора смятат, че студените обаждания не са ефективен инструмент за продажби, но всичко зависи от правилната организация. Запомнете простото правило на студените разговори - трябва да поставите операторите в удобен режим на разговори. Колкото повече вашите служители правят такива обаждания (почасово, ежедневно, месечно), толкова по-бързо ще развият собствена техника за продажби.

Въз основа на интуиция и богат опит те вече ще усетят как най-добре да се държат с конкретен събеседник и как да структурират разговора така, че да е полезен. Редовната практика е важна за оператора. Връщането в работен режим след дълга почивка е доста трудно. Могат да се появят комплекси, чувство на дискомфорт и монотонност в гласа.

Ако перспективата усети това, разговорът няма да бъде успешен. Разбира се, има изключения от всички правила: някои хора имат вродена способност да убеждават и убеждават. Такива служители имат лесен контакт с повечето потребители. Но като правило има само малък брой самородки, докато останалите трябва постоянно да се учат и подобряват.

Хубав сценарий.

Сценарият е скрипт за разговор, върху който операторът ще се съсредоточи. Добрият план е подробен план за разговор, набор от правила, които съдържат списък с отговори и въпроси, които ви позволяват да задържите вниманието на събеседника в различни ситуации. Не забравяйте да коригирате и модифицирате тези основи, така че да останат ефективни.

Правилното отношение.

Операторът по продажбите трябва умело да управлява емоциите си и да предизвиква отговор от своя събеседник. Статистиката показва, че най-високата ефективност на студените разговори е регистрирана два до три дни преди Нова година. Това се обяснява с факта, че преди празниците всички хора са в приповдигнато настроение, така че им е много по-лесно да общуват с клиенти и дори да се обаждат на тези, които не са решили да направят от дълго време. Когато мениджърът е спокоен и уверен, събеседникът усеща настроението му и го слуша с по-голям интерес.

Първо впечатление.

Не забравяйте добре известната истина: "Никога нямаш втори шанс да направиш първо впечатление." Ето защо първият разговор с потенциален клиент се счита за най-важният момент. В крайна сметка събеседникът не ви познава, откъде сте или какво искате. По правило операторите се представят като уморени, изтощени служители, които автоматично си вършат работата и викат хората „за шоу“. Естествено, като си представи „робот“ на другия край на линията, човек губи всякакво желание да общува с мениджъра.

Друго важно правило за студено обаждане на специалист по продажбите е да станете приятен и интересен събеседник за клиента. Необходимо е да усетите потребителя и да общувате на неговия език. Например, когато продавате b2b услуги, познаването на състоянието на бизнеса и ситуацията в компанията на клиента е от особено значение. Но операторът рядко разполага с такава информация. Ето защо тя трябва да заинтересува клиента, да го накара да се замисли и да предизвика емоции, дори и негативни.

Можете да принудите човек да покаже емоциите си с помощта на провокативни въпроси, които нараняват гордостта му. Опитайте да попитате събеседника си: „Упълномощени ли сте да вземате решения по този въпрос?“ или „Ти ли си отговорен, че ми отказа сега?“ Отговорът обикновено не отнема много време, потребителят започва да се изнервя и влиза в разговор, който с правилния подход може да доведе до положителен резултат.

Отрицателните емоции се предизвикват и от сравняването на компанията на събеседника с нейните конкуренти. Но основното тук е да не прекалявате, тъй като ефективността на студените разговори е много по-висока, ако операторът се възприема положително от клиента. Това може да се постигне например чрез признаване на лидерска позиция на пазара: „Вашата компания е една от най-големите, разкажете ни малко за вашите планове...“.

Въведете просто правило за студени повиквания за операторите: записвайте отговорите на потребителя, така че да могат да използват тази информация по време на по-нататъшна комуникация.

5 основни правила за студени обаждания

Не бъди робот.

Не позволявайте вашите действия и разговори да станат автоматични. Вие сте запознати с продукта, който предлагате, но колко знаете за хората, на които се обаждате? Не забравяйте, че никой от вашия списък с потенциални клиенти не очаква този разговор и ще бъде много трудно да спечелите доверието на човек без предварителна подготовка.

Студените обаждания не са просто „извикване на списък“. В другия край на линията има живи хора със собствен опит и проблеми. Преди да се обадите, опитайте се да съберете възможно най-много информация за вашия потенциален клиент. Отделете време, за да разберете в сервизния отдел какъв продукт предлага компанията на своите потребители. Колкото повече знаете, толкова по-лесно ще установите контакт със събеседника си.

Говорете с вземащия решение.

Целта на студеното обаждане не е да продава, както много хора си мислят, а да организира среща. Можете ли да приемете сериозно непознат, който ви се обажда по средата на работния ден и досадно се опитва да ви продаде определен продукт или услуга по телефона? Съгласете се, че това не е много приятно. Както вече казахме, голяма роля играе отношението и представянето на оператора. Добрата воля се усеща лесно дори през телефона.

Въпреки това, ако по време на разговора установите, че събеседникът е некомпетентен при вземането на решения относно срещата, помолете да ви свърже с вземащия решение (DM). Вашата задача не е да продадете продукт по телефона, а да разберете дали потенциален клиент има интерес да работи с вашата компания.

Уважително отношение към себе си и конкурентите.

Обикновено организацията, на която се обаждате, не само работи постоянно с доверени доставчици, но и периодично получава подобни обаждания от много други компании. Запомнете златното правило на студените обаждания: никога не говорете лошо за вашите конкуренти. В края на краищата се оказва, че поставяте под въпрос избора на вашия събеседник и неговата компетентност по работни въпроси. По-добре е да споменете няколко незначителни положителни качества на конкурент и да намекнете за вашия професионализъм: „Обслужва ли ви компания X? Да, имат красиво лого, но какво да кажем за качеството на услугата?

Разберете правилно отказа.

Понякога клиентите казват „не“ поради липса на време или много други важни неща за вършене. Това е обичайна практика. Ако отговорът на дадено предложение е: „Нямам време“, тогава е по-правилно това да се тълкува като възражение, а не като отказ. В този случай е препоръчително да насрочите среща в момент, когато противникът е свободен, но в никакъв случай не се отказвайте. Не забравяйте да обсъдите точната дата и час на следващия разговор. Настоявайте за лична среща: „Съгласен съм, не е много удобно по телефона. Нека дойда при теб, за да ти кажа всичко. Може би в четвъртък в 12 часа?

При студени обаждания е много важно да знаете границата между настойчивост и настойчивост. Ако ви кажат ясно, категорично „не“, това вече е отказ.

Няма нужда да продавате.

Нека отново повторим правилото за студените обаждания на клиенти: вие не продавате продукт по телефона. Вашата цел е да убедите човека в необходимостта от лична среща. За целта трябва да се различавате от десетки други хора, които също звънят и предлагат различни стоки и услуги. От вас се изисква компетентна реч, добра воля, способност за бърза навигация в текущата ситуация и малко хумор. Когато правите студени обаждания, опитайте се да не мислите за пари. Съсредоточете се върху целта си, а не върху това колко ще спечелите, когато продадете нещо на някого.

Какво прави студените обаждания по-малко ефективни?

Чести паузи за дим

Много често след две или три обаждания мениджърите отиват да пушат, за да се отпуснат или да се успокоят, например след разговор с негативен клиент. Това отнема много време и ако честотата на почивките не е ограничена от никакви правила, ефективността на студените разговори става минимална.

причини.Морална и физическа умора, страх от трудни обаждания и откази на събеседника, които се опитват да компенсират с пушене.

Решение.Служителите, които пушат, трябва да отделят време за почивки, например последните пет минути на всеки час или през час. Страхът от отхвърляне може да бъде преодолян само чрез редовна практика. След отрицателен отговор трябва незабавно да направите следващото обаждане, без пауза или колебание. По този начин отказът ще се възприема като обикновен работен момент, а не като събитие, което трябва да се страхува и след което определено трябва да пушите.

За да помогнете на мениджъра, слушайте записи на разговорите му, защото грешките му могат да бъдат причина за чести откази. Анализирайте ситуацията заедно със служителя, прегледайте правилата за студени обаждания, ако е необходимо. Това ще намали емоционалната зависимост на специалистите от резултатите от телефонните разговори.

Грешна оферта

При студено обаждане до потенциален клиент, мениджърът по продажбите предлага да си сътрудничи с лицето, което е отговорило. В резултат на това човекът от другия край на линията може просто да затвори, без да каже нито дума.

причини.Пренебрегване на основните правила за продажба, липса на сценарий, умора, емоционална нестабилност.

Решение.Постоянно обучавайте вашите мениджъри и подобрявайте техните умения. Регулирайте работния си процес, създайте скриптове за студени повиквания. Анализирайте грешките и работете заедно, за да ги отстраните. Подгответе система за мотивиране на служителите. Автоматизирайте процеса на продажба.

Загуба на инициатива

В първите минути на разговора събеседникът започва активно да задава въпроси на вашия специалист и той трябва да им отговори. Едно от правилата на разговора: този, който задава въпросите, има инициативата.

причини.Непознаване на правилата за продажба, пренебрегване на сценариите, емоционална нестабилност.

Решение.Същото като в предишния параграф.

Липса на контрол на следващата стъпка

На следващия етап от преговорите вашият мениджър общува с клиента, но в края на разговора той забравя да определи датата на следващия контакт, да каже последователността на действията и да обсъди задълженията на страните. Така сключването на сделката може да се забави за неопределено време или дори да се провали.

причини.Пренебрегване на правилата за продажби, нежелание да се следват скриптове за студени обаждания.

Решение.Обикновено най-честата причина за лошо представяне на студените обаждания е липсата на подходящи техники за продажба. Създайте система за мотивация на служителите. Развийте корпоративен дух, редовно провеждайте съвместни обучения и анализирайте трудни ситуации.

Погрешно схващане на секретаря

В компаниите на потенциални клиенти има различни секретари: приятелски настроени, агресивни, безразлични, затворени. Това означава, че понякога те могат да попречат на комуникацията ви с вземащия решение. Неправилната оценка на събеседника води до загуба на контакт и загуба на време. Например, вашият специалист веднага започва да говори подробно за продукта, въпреки че според правилата такъв разговор трябва да се проведе само с лицето, вземащо решение.

причини.Пренебрегване на правилата за продажба, нежелание за следване на скриптове или липса на такива.

Решение.Уверете се, че вашите мениджъри преминават редовни прегледи на ефективността. Проверете уместността на съществуващите скриптове и правилата за студени обаждания (ако липсват, разработете алгоритми за разговори с клиенти), раздайте копия на всички служители. Наблюдавайте процеса на преговори, за да гарантирате съответствие с установените стандарти.

1. Какво представляват студените обаждания?

Студено обаждане е, когато клиентът не чака нашето обаждане. Това означава, че теоретично той може да се интересува от нашата услуга, но все пак трябва да се опитаме да преминем към обсъждане на тази услуга.

Какво означава студено обаждане? Обаждането се нарича „Студено обаждане“, защото най-често клиентите се отнасят към такива обаждания „хладно“. Тези, които редовно трябваше да вдигнат телефона и да чуят радостно или монотонно: „Добър ден, аз съм от компанията Horns and Hooves, ние произвеждаме най-добрите gizmo от 1900 г. насам...“ - разбират много по-добре какво е студеното обаждане е, отколкото тези, които ги извършват. Представете си, че чакате важно обаждане и ви се обажда консултант по козметика и ви предлага червило, първо, разсейва ви, второ, не носите червило и трето, като цяло сте мъж. Колко „добро“ искате да кажете на този човек? Очевидно топъл, приветлив разговор с вас не го очаква.

Има много подходи към студените обаждания и повечето от тях идват от американски книги от 60-80-те години:

Осъществяване на студено повикване чрез стандартен скрипт (скрипт за повикване);
Използване на презентация за компанията в началото на разговора;
Сериозна подготовка преди обаждане.

Трябва да се разбере, че повечето секретари и лица, вземащи решения, понякога получават повече от дузина такива обаждания на ден; те вече идентифицират хората, които правят студени обаждания от първите думи и често дори не им позволяват да кажат нищо за вашето прекрасно предложение.

2. Каква е основната разлика между „студено“ и „топло“ обаждане за мениджър?

При топло или входящо обаждане клиентът вече е формирал желание да закупи вашия продукт, но при студено обаждане желанието все още трябва да бъде събудено. Проблемът е следният: за да създадете желание, трябва да общувате с клиента, но той не е готов да общува с студения обаждащ се, защото няма за какво да общува с него, не иска да купи продукта , не се познават, нямат общи теми за общуване. И според статистиката, в почти всички наши проекти, преди да се присъединим към компанията, повече от 90% от студените разговори продължават под 1 минута.

Тоест мениджърът прекарва по-голямата част от времето си, слушайки „нямаме нужда от това“ или „изпратете търговско предложение“. Такива отговори обикновено намаляват мотивацията за следващи студени обаждания и мениджърът по продажбите губи вдъхновение за работа.

Бих искал да обърна специално внимание на „изпратете търговска оферта“. Много новодошли в студените разговори възприемат това като вид успех и смятат за своя задача да изпратят възможно най-много подобни оферти. Но тези, които активно търсят клиенти повече от 3 месеца, разбират добре, че никой не чете предложения, ако не сте установили добър диалог с клиента.

3. Цели на студените обаждания

Целта на студените обаждания е да филтрира и разшири базата от потенциални клиенти.

Целта на студеното обаждане не е да се направи незабавна продажба, тъй като клиентът все още не знае нищо за вашата компания. Като начало трябва да говорите за това, което правите и да попитате дали вашият продукт може да бъде полезен за клиента, да предложите да се запознаете подробно с услугите или да се срещнете с представител на компанията.

Основната цел на студените обаждания е да разчупите леда, който съществуваше преди вашето обаждане. Преди да се обадите на клиент, трябва да разберете повече за спецификата на неговия бизнес, ще разберете дали той изобщо се нуждае от вашия продукт, а в случай на диалог вашето съзнание ще направи комуникацията по-топла.

4. Как да се подготвим за студено обаждане

- 1) Първото правило на студените обаждания е да проучите задълбочено вашия продукт или услуга.Трябва да се чувствате като риба във вода, изпълнени с увереност в себе си и своите квалификации.
- 2) Направете списък с организации, на които възнамерявате да се обадите.Запишете титлата, телефонния номер и името на човека, с когото ще говорите.
- 3) Представете си себе си като скаут.Преди да се обадите на клиент, разберете възможно най-много информация за него, интернет може да ви помогне. Това не само ще ви вдъхне увереност, но и ще ви хареса на вашия събеседник.
- 4) Преди обаждането не се натоварвайте с излишни мисли и проблеми., или още по-добре, опитайте се да облекчите напрежението и да се отпуснете.
- 5) Намерете начин да се развеселите, ще ви стане по-лесно да се усмихвате на хората.Разбира се, не можете да видите изражението на лицето или жестовете на другия човек по телефона, но можете да ги чуете. Усмивката не само облекчава напрежението, но и придава на гласа по-меко и приятно звучене.

5. Етапи на студено обаждане

- - 1. Определете целта на разговора;
  - 2. Определете сценария за студено обаждане - как да заобиколите секретаря;
  - 3. Когато правите студено обаждане, свържете се с DPR (Decision Maker);
  - 4. Провеждане на диагностика на потенциала на клиента;
  - 5. Идентифицирайте нуждите;
  - 6. Направете презентация;
  - 7. Обработвайте възраженията;
  - 8. Затворете разговора с уговорка, в идеалния случай.

6. Техника на студено обаждане

При студен разговор основното нещо е първата минута на разговора и през тази минута трябва да генерираме интерес, за да продължим комуникацията, така че да имаме шанс да развием този интерес в нужда и в резултат на това покупка.

За да извършвате студени обаждания ефективно, трябва:

- - 1. Първият принцип на студените обаждания е да се уверите, че нито секретарят, нито вземащият решения идентифицират мениджъра студени обаждания от първите думи. Най-простият идентификатор е подробно, подробно представяне на компанията и себе си. Улеснете започването на диалог и хората ще бъдат по-склонни да говорят с вас.
  - 2. Не предполагайте, че някой ще се нуждае от вашата страхотна оферта, без да установите доверие и диалог. Просто за забавление, започнете да се обаждате и да предлагате продукта си на половината от действителната цена или безплатно, ще бъдете много изненадани, броят на отказите няма да намалее много.
  - 3. Дефинирайте ясно портрета на вашия клиент и въпросите, по които вашият клиент може да бъде идентифициран.Например, на обучението за дилъри на автомобили УАЗ, първият въпрос, който зададохме беше „Управлявате ли автомобили УАЗ?“ Статистиката показва, че 93% от купувачите на автомобили UAZ вече имат автопарк от автомобили UAZ. Следователно бихме могли да разберем дали е целеви клиент за нас или не, без дори да стигаме до презентацията и представянето.
  - 4. Обадете се за нещо, което не е свързано с продажбата.Ако предложите нещо, може веднага да ви изпратят на имейл или някъде другаде. Ако искате да поканите някого на безплатен семинар или да изпратите преглед на индустрията или да изпратите безплатна тестова извадка, вероятността да осъществите контакт и да продължите диалога се увеличава значително.
  - 5. Решете основната цел на разговора– идентифициране на потенциални клиенти и установяване на взаимоотношения с тях.
  - 6. Не се страхувайте да вдигнете телефона и да се засрамите.
  - 7. Въведете повиквания в системата.Необходимо е ясно да се разбере, че едно студено обаждане е нищо, дори ако е повече или по-малко успешно. Десет или сто контакта също не са много за студени разговори. Практиката показва, че е възможно да се постигнат стабилни продажби чрез студени обаждания само ако мениджърът има повече от 300 клиента в своята база данни, с които се проведе ефективен диалог. Освен това всяко ваше обаждане добавя опит и увереност.

7. Примери за ефективни студени разговори

Нека да разгледаме пример за запис на ефективни студени разговори. Основно използваните техники бяха „Да бъдем приятели у дома“, „Приближаване отзад“, „Познаваме се отдавна“, „Да отидем до пробива“.

7.1 Аудио № 1: Търсене на човек, който взема решения

1. Цел:преминете през секретаря, преминете през студеното обаждане до лицето, вземащо решение (вземащото решение)
2. Чести проблеми:мениджърът се страхува да продължи разговора, след като е чул отказ за превключване или няколко пъти е бил отказван. Съгласяват се да „изпратят търговска оферта“, но не става!
3. Резултат:целта беше постигната - мениджърът се срещна, взе вътрешния номер, научи взаимните интереси. Договорихме се за следващия контакт

Правило: След като е получил отказ, мениджърът не трябва да се отказва. Настоявайте за смяна.

7.2 Аудио № 2: Студено обаждане. Пример за това как да заобиколите секретарка

1. Цел:- продайте продукта на нова компания.
2. Чести проблеми:мнозина се опитват да заобиколят секретаря по време на студен разговор, без да се фокусират върху комуникацията, те се отнасят към него като към Цербер. Въпросите му се посрещат враждебно.
3. Резултат:създадени са приятелски отношения, намерен е служител и е назначен в компанията на клиента.

Правило: в големите компании има бюрокрация (на места здрава, на други нездрава). А доставката на документи се извършва от секретаря. Ако успеете да се сприятелите с него, тогава вашите документи, първо, ще бъдат там за подпис в началото, и второ, вземащият решение ще бъде напомнен за вашия продукт.

Отделно бих искал да кажа, че много мениджъри не вярват в успеха на отделите за активно привличане на клиенти. И се радваме, че броят на мениджърите, чиито мнения са се променили благодарение на нашата методология за обаждания, непрекъснато нараства.

Успех в овладяването на студените продажби и ако трябва бързо и ефективно да изградите система за продажби чрез студени обаждания, обадете се

Активните телефонни продажби или телемаркетинг са инструмент, който отдавна е получил признание и популярност в бизнес средата като сравнително евтин, но доста ефективен начин за привличане на нови клиенти.

Освен факта, че е почти универсален по отношение на продаваните стоки и/или услуги, той се използва успешно и при работа не само с юридически, но и с физически лица.

Горещи, топли, студени разговори като ефективен начин за продажба на стоки и услуги

"Студено обаждане"- това е началният, един от основните етапи в цялостната поредица от събития в трудната битка за нови потребители.

В момента няма ясна дефиниция на термина „студени обаждания“. Въпреки това, традиционно студено обаждане означава практика на рекламиране на телефонни разговориизвършвани от служители на търговски дружества в почти всички бизнес индустрии, с цел привличане на потенциални клиенти и/или сключване на договор за доставка на стоки или услуги, като последен етап от веригата за продажби. Понякога техниката на студено обаждане се използва и за събиране на необходимата информация за потенциални клиенти, която в последствие може да се използва за извършване на продажба.

Студените разговори се извършват без предварителни договорки и само по инициатива на служители на фирми, които продават стоки или услуги.

В основата си основна целна всички студени обаждания означава увеличаване на клиентската база.

Опитни специалисти по продажбите, автори на различна бизнес литература, както и разработчици на различни курсове и обучения по продажби дялизходящи повиквания към студено, топло и горещо.

Студен тип- това е обаждане, направено за първи път и адресирано до лице, което не е запознато с фирмата продавач, нейните продукти, услуги, обслужване и цени. В момента на провеждане на студено обаждане, плановете на лицето за контакт не включват запознаване с дейността на компанията, нейните услуги и възможности, поради което се предполага, че мениджърът, осъществяващ обаждането, ще получи „студен прием“ в другия край на линия.

За разлика от студените обаждания топъл типизвършвани от лица, които вече са запознати по един или друг начин с дейността на продаващата фирма и са до известна степен заинтересовани от сътрудничество. Целта на топлите обаждания може да бъде възстановяване на веднъж прекъснато сътрудничество, информиране за нови продукти или услуги, промоции или предстоящи увеличения на цените, напомняне за себе си под формата на приятна комуникация с лице за контакт или събиране на информация за намеренията на лицето за контакт или неговите планове в областта на възможно сътрудничество и др.

И накрая, под горещи обажданияСпециалистите по продажбите разбират обажданията, направени до клиенти, които имат пряко намерение да правят бизнес с продаващата компания. За разлика от топлите разговори, горещите се провеждат с цел довеждане на сделката до логичния й край, който в 95% от случаите завършва с успех за търговския специалист.

Същността и целта на студените обаждания

Студеното обаждане е най-трудният вид телефонен разговор. Това се дължи на факта, че повечето от възможните клиенти вече като правило имат някои доставчици на стоки и/или услуги, с които всички са доволни от сътрудничеството или решават проблемите си по друг начин (например имат персонал необходимите специалисти и не е необходимо наемане на трета страна за решаване на някои проблеми).

Ето защо много опитни и практикуващи професионалисти в продажбите не си поставят за цел да направят продажба в резултат на студено обаждане. Основната целв случая това е събиране на информация за съществуващите или възможни нужди на фирмата на потенциалния клиент и постигане на договорености за провеждане на бизнес среща, на която се провеждат:

лично запознанство между представител на продавача и представител на компанията на потенциалния клиент;
представяне на възможностите на фирмата продавач;
обсъждане на планове за по-нататъшно сътрудничество.

Само ако тези условия са изпълнени, шансовете „студен“ контакт да премине в „топъл“ и „горещ“ значително се увеличават.

РазликаСтуденото обаждане на юридически и физически лица се състои само във факта, че при работа с юридически лица, като правило, специалист по продажбите от продаващата компания пътува до територията на потенциалния клиент. Ако се правят студени обаждания към база данни от лица, тогава те са поканени да присъстват самостоятелно на събитие или заведение.

Ако все още не сте регистрирали организация, тогава най-лесният начинТова може да стане с помощта на онлайн услуги, които ще ви помогнат да генерирате всички необходими документи безплатно: Ако вече имате организация и мислите как да опростите и автоматизирате счетоводството и отчитането, тогава следните онлайн услуги ще дойдат на помощ и напълно ще замени счетоводител във вашето предприятие и ще спести много пари и време. Всички отчети се генерират автоматично, подписват се електронно и се изпращат автоматично онлайн. Идеален е за индивидуални предприемачи или LLC на опростената данъчна система, UTII, PSN, TS, OSNO.
Всичко се случва с няколко клика, без опашки и стрес. Опитайте и ще се изненадатеколко лесно стана!

Основните трудности при студените обаждания

Можете да изберете следващи трудностипри провеждане на разговори през студена база:

Основната трудност при провеждането на студени активни телемаркетинг събития е нежеланието на потенциалните клиенти да общуват с непознати.
В допълнение, новодошлите в областта на продажбите, принудени поради естеството на работата си да се занимават с обаждания на студени контактни бази данни, трудно преодоляват различни бариери, които възникват по пътя към желаното лице за контакт.
И, разбира се, работа с възражения. Къде щяхме да бъдем без нея? И потенциалните клиенти имат много възражения, от стандартните „Нямаме нужда от нищо“, „Твърде скъпо е“ и „Вече работим с доставчици“ до най-екстравагантните и неочаквани, например „Не харесвам вашите глас, така че няма да работя с вас“ или „Спри да ми звъниш, мъртъв съм за теб“.

Въпреки това, всички тези сложни задачи имат свои собствени професионални решения, а технологията за продажби на „студено“ обаждане до клиентската база остава най-популярната технология в областта на активните продажби.

Правила за студени обаждания

Има определена схема за извършване на почти всяко студено обаждане. Той е универсален и подходящ за използване в голямо разнообразие от бизнес сектори.

За подобряване на ефективносттаЗа такива обаждания е необходимо да се извърши подготвителна работа, която се състои в следното:

Необходимо изготвяне на актуална база данни за контактиза предстоящо обаждане. Текущата база данни е списък с организации с валидни телефонни номера. В идеалния случай базата данни вече съдържа имената и длъжностите на необходимите лица за контакт. Но често мениджърите, участващи в студените обаждания, трябва да получат такава информация сами в процеса на работа.
Освен това, преди да се обади, специалистът по продажбите трябва да знае точно позицията и зоната на отговорност на лицето за контакт, с което ще проведе разговор. Например, препоръчително е да обсъдите доставката на канцеларски материали с администрацията, обучението на персонала с отдела по човешки ресурси, доставката на софтуер с техническия директор и др.
Мениджърът по продажбите трябва задълбочено и внимателно проучете предлагания продукт или услуга. Необходимо е да знаете всички характеристики, уникални качества, недостатъци и същите за продуктите или услугите на основните конкурентни компании. Тези знания са необходими за ефективна работа като цяло и за отработване на възражения, ако възникнат още на етапа на студено обаждане.
Преди да направите първото обаждане, специалист по продажбите трябва ясно разберете целта на обаждането. Изключително рядко се случва транзакция да бъде завършена след първото и единствено обаждане. Следователно идеалната цел на студеното обаждане е да организира среща или да постигне поне някои споразумения, например да изпратите търговско предложение и да се обадите обратно, да се обадите на следващия ден, ако лицето за контакт е твърде заето днес или да разберете контакти на заместник и др.
Изготвяне на сценарий за разговор. Дори опитни специалисти по продажбите от време на време предпочитат да гледат някои „мамни листове“ - приблизителен сценарий или план за разговор. В професионалната терминология сценарият на телефонен разговор се нарича "сценарий" и схематично изобразява почти всички възможни варианти за развитие на разговора, с отговори на стандартни възражения и професионални трикове, за да върне събеседника в посоката на разговора. разговор, който е удобен за мениджъра по продажбите.
За начинаещи такива скриптове помагат да се справят с несигурността и страховете и повече или по-малко компетентно да водят диалог до неговия логичен завършек.

Както показва дългогодишната практика, въпреки факта, че студените разговори са една от най-популярните технологии за продажби, ефективността на студените разговори е много ниска в почти всеки бизнес сегмент. По този начин съществуващите статистики показват, че ако в резултат на 100 студени обаждания са направени поне 5 транзакции, това са много добри показатели.

Следователно, за максимална ефективност, за непрекъснат поток от нови клиенти, мениджърите по продажбите трябва ПОСТОЯННО да се обаждат на студени бази данни. И това е доста труден, стресиращ и много мъчителен процес.

Следното видео обучение е посветено на компетентното прилагане на студени повиквания:

Характеристики на работата на мениджър продажби

В тази връзка успешните мениджъри по продажбите, работещи със студени основи, трябва да притежават някои специфични качества, които са дадени на човек от природата (което е рядкост) или са придобити в процеса на професионално израстване.

И така, към тези качествата включват:

Устойчивост на стрес.Мениджърът по продажбите е човек, който вероятно чува откази по-често от хората в други индустрии и липсата на незабавни положителни резултати може значително да повлияе на цялостната мотивация. Следователно в продажбите няма място за прекалено възприемчиви и чувствителни хора.
Упоритост и постоянство.Поговорката „те са на вратата, а те са през прозореца“ най-добре характеризира успешните специалисти по продажбите. Не е необичайно само чрез упорита постоянство да се преодолеят всички бариери и препятствия по пътя към човека, който взема решение за извършване на сделка. Без тези качества за мениджърите по продажбите е изключително трудно да постигнат големи успехи в професията.
Енергия, висока активност, самодисциплина и висока работоспособност. Специфична особеност на професията е зависимостта на резултата от количеството изразходвани усилия. Това означава, че шансовете за успех в професията се увеличават, ако мениджърът винаги има допълнителна енергия за още няколко студени разговора извън плана или за още една среща през деня.
Способност и желание за учене, желанието да научите възможно най-много полезна и необходима информация, подходяща както в професионалните дейности при общуване с клиенти, така и за личностно израстване и развитие.
Общителност.Поради естеството на работата си мениджърът по продажбите трябва да комуникира постоянно, понякога през целия работен ден, а дори и след него. За интровертите, хората, които не са общителни и резервирани, е много по-трудно да изграждат професионални дейности.
Отговорност и старание.Неизпълнението на вашите задължения е изпълнено със загуба на потенциален или съществуващ клиент. Така например, ако мениджърът обеща да се обади след ден и не се обади в уговорения час, това може да го характеризира като ненужен и безотговорен човек и желанието да работи с такъв „специалист“ рязко намалява , особено когато има много други подобни предложения на пазара.
Чувство за хумор- качеството не е задължително, но е желателно. Доброто, правилно чувство за хумор помага на специалист по продажбите да установи контакти, дори когато те все още са напълно студени. В допълнение, това е много ценно човешко качество, което помага да се гледа на текущата ситуация с оптимизъм, независимо как ще се развие.

Съвети за правилно организиране на работата на активен мениджър продажби са дадени в следващото видео.
Част 1: