Чи потрібна система управління якістю. Що таке СМЯ? Відмова від гасел

Будь-якому споживачеві, незалежно від його соціального статусу, доходу, віку та інших факторів, необхідно отримувати якісний товар чи послуги. Спеціально для цього було розроблено систему правил і методик, що дають можливість завжди підтримувати якість на стабільно високому рівні. І відповідає за це система управління якістю.

Система менеджменту якості - це спеціалізована система, розроблена для організації, яка використовується з метою формування цілей та політики її діяльності у сфері якості продукції/послуг, а також досягнення поставлених завдань. Якщо пояснювати в більш доступній формі, основним завданням СМЯ є забезпечення високої якості товарів або послуг, що реалізовуються, адаптуючи його під очікування замовників. Тим не менш, основним завданням є далеко не контролювання, а розробка спеціальної системи, що сприяє запобіганню появі нових помилок, здатних негативно позначатися на продукції або роботах.

Види СМЯ

Система управління якістю в організації поділяється на дві категорії:

Універсальна.Її особливість полягає в тому, що будь-яке підприємство отримує можливість використовувати її принципи на практиці, незалежно від того, наскільки велика компанія, чим саме вона займається, де саме вона це виконує і таке інше;
Галузева.Суть зводиться до того, що СУЯ розробляється під конкретний тип організації. Наприклад, є галузеві стандарти для аерокосмічних компаній, телекомунікаційних студій, сільськогосподарських підприємств тощо.

Мета, завдання та тактика менеджменту якості

Цілей та завдань буває багато, виходячи з того, яка саме система менеджменту застосовується на практиці. Зазвичай вони зводяться до того, що керівник розробляє єдину систему, яка працюватиме на підприємстві, запобігаючи вчиненню помилок, здатних негативно позначитися на якості продукції чи ефективності виконання замовлень. Тактику СМЯ: система має давати гарантію відповідності продукції вимогам вітчизняних або міжнародних стандартів, що діють на даний момент.

Досягти позитивного результату можна за умови, якщо робочий стан системи управління підтримується на постійній основі, і якщо вона створюється для регулярного підвищення ефективності продуктів, враховуючи потреби кожної із сторін.

Насправді склалися спеціальні принципи системи управління якістю, дають підприємству можливість ефективно розвиватися. До таких належать такі:

організація фокусується на замовників;
керівник є лідером усієї команди;
задля досягнення мети залучають людей, підвищуючи цим продуктивність підприємства;
застосовується процесний підхід;
застосовується системний підхід до ведення робіт із управління підприємством (див. );
якість постійно покращується;
рішення приймаються лише на основі отриманої фактичної інформації;
між компанією та постачальниками є налагоджені ділові відносини на взаємовигідній основі (див. ).

Ігноруючи принципи управління якістю, підприємство незабаром зіткнеться з негативними наслідками – падінням рівня затребуваності, втратою цільової аудиторії тощо.

Основні складові менеджменту якості

Будь-яка система менеджменту якості на підприємстві включає такі елементи:

Організація– сукупність фахівців та фінансово-технічних засобів, де розподіляються взаємини, ступінь відповідальності та повноваження;
Процес– кількість взаємодіючих та взаємопов'язаних між собою елементів, призначених для вирішення локальних чи глобальних завдань;
Документ- значущі відомості, що розміщуються на електронному чи паперовому носії;
Ресурси- Все те, без чого не обходиться менеджмент якості на підприємстві.

У стандарті ISO 9000 відображається ідеологія менеджменту якості в цілому, яка виступає як повноцінна база для створення та розвитку СМЯ у будь-яких організаціях незалежно від її величини та сфери діяльності. Практика показує, що дотримання вимог ISO 9000 дає можливість надати власні товари або послуги у вигідному для організації світлі. Якщо продукція або роботи, які виконують співробітники, сертифіковані за ISO 9000, це є прямим свідченням того, що всередині проводиться жорсткий менеджмент якості. Відповідно, товар має добрі характеристики.

Як оцінюється якість продукції?

Щоб оцінка системи управління якістю відповідала вимогам, поставленим керівником, необхідно ініціювати процедуру перевірки якості товарів/послуг. Для цього незалежні експерти беруть на пробу невелику партію товару та проводять лабораторні дослідження. Після отримання результатів вони порівнюються із зазначеними у стандартах. Отримати сертифікат відповідності продукції можна лише у тому випадку, якщо всі показники відповідають необхідним значенням.

Основні вимоги до менеджменту якості

Щоб менеджмент якості на підприємстві відповідав поставленим вимогам, необхідно попередньо переконатися, що:

технічна якість продукції відповідає встановленим вимогам;
компанія впевнено адаптується під нові зміни щодо якості продукції, що диктуються ринковими умовами;
фахівці повністю проінструктовані, мають профільний досвід, що дає можливість безперебійно і безпроблемно виконувати покладені завдання;
Компанія постійно веде пошуки нових постачальників для отримання можливості виходу на нові ринки (див. ).

Олег Лев'яков

ЩО ТАКЕ СМЯ?

Матеріал підготовлений Левяковим О.М.

«Ті, хто знає, не говорять, що говорять не знають.» Лао-цзи.

Спроба з'ясувати, що таке СМЯ, за допомогою прямого звернення до тексту стандартів серії ISO 9000 закінчується, як правило, одним: СМЯ розглядається просто, як черговий «лохотрон» західного менеджменту!

Це пояснюється тим, що тексти стандартів читаються найчастіше в «моторошному» перекладі – так званої «кальки» з англійської на російську мову зовсім окремо від необхідної інтерпретації деяких вимог, які хоч і були запозичені з прожитого нами соціалізму, але доведені прагматичним заходом до робітника стану.

Більше того - переклад з однієї мови на іншу набагато складніше, ніж може здатися не фахівцю, тому що за допомогою однакових слів мова може відображати іноді зовсім різні процеси (і процеси керування в тому числі). Може вийти так, що при перекладі з англійської мови на російську виявиться дуже важко підібрати потрібне російське слово, яке б повністю відображало термін, що особливо народився в капіталістичній країні.

Наприклад, нам слово «управління» на 100% означає жорстке адміністрування, але це лише одне з можливих значень англійського слова «management».

Слово «менеджмент» було введено у вжиток у російській мові лише за необхідністю, щоб не втратити його основного смислового навантаження: менеджмент – це методологія виявлення та виправлення своїх помилок!

А чого варті терміни валідація та верифікація?

Крім того, і вітчизняні публікації намагаються «напустити додаткового туману», щоб переконати потенційного замовника звернутися до них за роз'ясненнями та консультаціями.

Не хотілося тут про це говорити, але ще одна причина може бути пов'язана і з нерозумінням суті речей самими авторами таких публікацій.

Скажу чесно, саме таке ставлення склалося і я маю після першого знайомства з попередньою версією стандарту ISO 9001-1994!

Але в міру вростання в тему при роботі як консультант, я почав розуміти «головну військову таємницю» СМЯ!

Парадокс у тому, що при читанні стандарту, навіть абстрагуючись від якості перекладу, її справді дуже важко помітити тому, що там постійно все фокусується та «зав'язується» на досягнення задоволеності Споживача! А якщо вас цікавить саме скорочення собівартості виробництва чи, наприклад, скорочення часу виведення нового продукту ринку? До чого тут «задоволеність» Споживача, коли його «ще немає»?

Саме тому почнемо з простого питання: - а для чого, зрештою, створюється СУЯ? Найкоротша відповідь – для того, щоб збільшити ймовірність досягнення запланованих результатів виробничої діяльності.

А тепер подумаємо, що для цього потрібно зробити!

З курсу біології середньої школи ми знаємо, що у природі існують лише два виду рефлексів умовні і безумовні. Очевидно, що вміння знаходити і подекуди уникати граблі, дається нам не з народження – це і є умовний рефлекс. Повторення цих ситуацій дозволяє нам зафіксувати причинно-наслідковий зв'язок між нашими діями та результатами.

Коли сотні людей проходять через перешкоди, один із них може вигадати технологію їх усунення. І якщо її документувати і всіх навчити, то всі досягатимуть своїх цілей швидше (без перешкод – то!) це основа еволюційного принципу розвитку.

І основний принцип СМЯ - див. 1.

Мал. 1. Концепція змістового змісту СМЯ

Чому так необхідно документування знань і досвіду?

Тому що коло безпосередньої взаємодії вищого керівництва – це 5-10 осіб, і саме ними «опосередковуються» його управління, його рішення, його бачення. Саме від них багато в чому залежить, чи співпадатимуть бажаний і реальний результати управління. І тут, якраз, уже не обійтися просто «правильною» постановкою завдання, просто організацією та просто контролем. Тут якраз уже потрібно домовлятися з усім персоналом компанії – про єдине розуміння, про єдине бачення, про те, що ми хочемо мати на виході. За відсутності цієї єдності ми стикаємося із ситуацією, коли кожен із учасників нашого бізнес-процесу розуміє його якось дуже по-своєму. І результат у нього теж виходить «свій», і може навіть значно відрізнятиметься від того, що потрібно Вашій компанії.

Саме для запобігання цих небезпек і виникають документи, що визначають, що регламентують, розподіляють права та відповідальності – внутрішні стандарти та регламенти компанії – див. Рис. 2, де показано концепцію впливу документованості дій саме на якість виробничої діяльності.

Мал. 2. Концепція впливу документованості дій на якість виробничої діяльності

Мал. 3. Системний зміст концепції СМЯ

Структурний зміст концепції СМК у найзагальнішому вигляді та відповідно до архітектури вимог та принципів серії стандартів ISO 9000 показано на Мал. 4.

Рис.4. Структурний зміст концепції СМЯ відповідно до архітектури вимог та принципів стандартів серії ISO 9000

Стратегія «правильної» реалізації концепції СУЯ, показаної на Рис. 3 та 4, представлена на Мал. 5.

Погодьтеся, що без взаємної домовленості та внутрішнього прийняття цих нових правил (СМЯ) система може легко перетворитися на бутафорську. Тому що без «договореності» немає тієї самої «трансляції» внутрішньої енергії та переконаності в тому, що саме ця справа є «правильною» і правильно її треба робити саме так. Ось тут, саме Вам і допоможуть вимоги стандарту ISO 9001 щодо забезпечення залучення персоналу та лідерства керівництва – див. 5.

Мал. 5. Стратегія реалізації побудови СУЯ

Більше того, впровадження СМЯ і повинно проводитися лише з ініціативи зверху, оскільки цей процес вимагає зміни порядку ведення справ, стереотипів співробітників підприємства.

Якщо зацікавленість у СМЯ з боку керівництва відсутня, то ймовірність успіху прагне нуля.

А тому, що основним завданням СУЯ не є підвищення ефективності праці працівників. Найчастіше подібні зміни - ціль керівника чи власника, а самим співробітникам це приносить додатковий головний біль. Як правило, трудовитрати з використанням СУЯ не зменшуються. Вигоди від СМЯ зрозумілі лише вищому менеджменту. Зазвичай вони зводяться до підвищення керованості підприємства та можливості розширення бізнесу. Але рядові співробітники, за рідкісними винятками, зустрічають такі зміни завжди в багнети.

Принаймні з двох причин.

Перша - це система обліку і документообігу, що склалася в компанії, яка представляється всім працівникам «єдино можливою» і, тому не підлягає перегляду.

Друга - у тому, що для повноцінної роботи СМЯ потрібен збір та моніторинг набагато більшої кількості інформації (наприклад, управління записами за якістю - що потребує більшої дисциплінованості працівників), ніж раніше. Зрозуміло, зростання обсягу роботи не може подобатися ні рядовим працівникам, ні фінансистам, які налаштувалися на економію та скорочення персоналу.

То що робити?

Практика дозволяє виділити такі основні фактори успіху впровадження СМЯ - див. 6.

Мал. 6. Основні фактори успіху впровадження СМЯ

Прокоментуємо основні їх.

1. Проведення попереднього обстеження та подальшого моделювання необхідних бізнес-процесів. Будь-який бізнес складається з взаємопов'язаних (корелюючих) дій. Реалізація цих процесів має бути забезпечена ресурсами (грошовими, трудовими, матеріальними, інформаційними та ін.). Кожен процес має власну собівартість. Сукупність процесів підприємства дозволяє порахувати реальну актуальну собівартість бізнесу. А далі можна грамотно вирішувати завдання фінансового планування, аналізу, формування цін, якості продукції та ін.

Досягнення прозорості бізнесу шляхом ідентифікації бізнес-процесів підприємства відповідно до поставлених цілей – актуальне завдання більшості підприємств, особливо тих, що активно розвиваються.

Бізнес-модель компанії є не лише основою управління організацією. Висока прозорість бізнесу, простота та доступність системного опису дозволяє розробити вихідне технічне завдання на налаштування системи керування ресурсами (наприклад, системи ERP) та здійснити розробку нових вимог щодо вдосконалення (підстроювання) системи керування ресурсами. Це дозволяє забезпечити необхідні ресурси, необхідну якість, у необхідній кількості, у потрібному місці, у заданий час, за прийнятну ціну, та знизити виробничі витрати, забезпечивши таким чином підвищення конкурентоспроможності підприємства.

Менеджери отримують на основі бізнес-моделі необхідні розпорядчі документи (посадові інструкції, положення, інші управлінські регламенти, оперативні та стратегічні звіти про наявність та рух ресурсів у компанії тощо).

Ця робота з моделювання лягає й у основу застосування процесного управління.

2. Ключова умова успіху - особиста зацікавленість однієї з перших осіб організації у результатах застосування. У будь-якому випадку персонал відчуває певний стрес при впровадженні СУЯ. Без жорсткої волі та влади керівників впровадження не може бути успішним.

3. Робота з керівництвом - формування та узгодження з першими особами компанії її місії, цілей та завдань у сфері якості - незрима і зрима присутність керівника в рамках впровадження системи - справа обов'язкова, та її ролі просто, як зацікавленої особи може і не вистачати.

Особливо це проявляється при розробці показників та метрик роботи підрозділів

Приклад концепції визначення цілей, наприклад, проектного бізнесу - див. 7.

Мал. 7. Приклад концепції визначення цілей, наприклад, проектного бізнесу

4. Формування групи застосування та її навчання - тут коментарі не потрібні.

Можна лише додати приклад підготовки персоналу до зовнішнього аудиту як спосіб додаткового навчання.

5. Наявність у штатному розкладі посади Директора з якості.

Наявна його альтернатива у вигляді представника керівництва в галузі якості - це просто лукаве прикриття безвідповідальності самого керівництва.

Наприклад, вже прийнято, що систему закупівель очолює комерційний директор, систему навчання – директор з персоналу, систему фінансів – фінансовий директор. Цілком логічно зробити висновок, що систему якості має очолити Директор з якості!

6. Мотивація персоналу.

Тут справа тонка і вирішується у кожному даному випадку по-різному.

Мал. 8. Концепція створення системи мотивації персоналу

Але при всьому важливо пояснити персоналу, що від впровадження системи всієї компанії стане тільки краще - див. Рис. 9, і тим самим натякнути про «невідворотність» змін.

Мал. 9.Концепція покращення виробничої діяльності після впровадження СМЯ

7. Реалізація впровадження у формі проекту. Має бути розроблений та узгоджений на найвищому рівні максимально докладний план-графік Проекту впровадження СМЯ з відповідальністю за затримку або зрив його виконання.

Тепер настав час «прив'язати» все, що Ви прочитали до найважливішого - до поняття якості самої компанії.

Мал. 10. Архітектура поняття «Якість компанії»

Таким чином, СМЯ зовсім не «лохотрон», а перевірений інструмент для організації саме виробничої діяльності, і спрямований насамперед на збільшення ймовірності досягнення компанією запланованих результатів і, зрештою, підвищення якості компанії -див. Рис.10.

Але докопатися до цієї суті персонал самостійно далеко не завжди може!

А ось якщо Ви запланували як результат досягти лише повної задоволеності ваших Споживачів, то тоді можна говорити, що Ви побудували СМК відповідно до моделі ISO 9001!

Отже, СМЯ - це спосіб організації виробничих процесів, що забезпечує досягнення запланованих результатів.

Таким чином СМК нагадує «айсберг в океані»: у неї маленька надводна частина у вигляді зовсім невеликого тексту ISO 9001 та величезна підводна частина реінжинірингу та моделювання бізнесу, системи мотивації, корпоративної культури, розробки стандартів тощо. - Див. Рис.11

Мал. 11. «Айсберг» СМЯ

Але дуже часто на теренах СНД фахівці консалтингових фірм, які проводять навчання при впровадженні СМЯ, погано розкривають суть всього цього «айсберга», обмежуючись формальним дотриманням стандарту.

Резюме (простим та зрозумілим персоналу мовою).

Система менеджера якості слугує для того, щоб покращувати якість управління бізнесом.

Називається СМЯ і являє собою систему управління бізнес процесами компанії - див. 4.

СМЯ передбачає точні інструкції на всі випадки життя працівника: що, де, коли і чому. До того ж працівник, коли впроваджується система якості, сам пише свої інструкції.

Щоб різні компанії при роботі один з одним були впевнені, що ніяких несподіванок від партнера не буде і існує процедура сертифікації за стандартом ISO 9001, який чітко визначає які повинні бути керівні документи в компанії, як повинні вестися записи про виробництво, закупівлю та продаж, як повинна здійснюватись простежуваність та ідентифікація продукції, як повинен виробляється вибір постачальників, як вимірювати ефективність роботи підприємства, які коригувальні та запобіжні дії робити, що з боку керівництва потрібно аналізувати тощо. і т.п.

СМК передбачає створення Бізнес моделі компанії, де кожна послуга або процес отримання продукту розглядається як ланка безперервного ланцюжка, наприкінці якого стоїть Споживач. Модель передбачає появу нових горизонтальних зв'язків і відносин, вкладених у зникнення міжфункціональних бар'єрів, оскільки якість часто втрачається саме з стику функціональних підрозділів.

Після аудитів внутрішніх та зовнішніх, аналізу з боку керівництва чи з ініціативи самого працівника ці інструкції можуть (і з хорошого повинні) покращаться та оптимізуватись. Сенс всього цього - щоб залишити у господаря підприємства документований алгоритм найефективніших дій працівника, якщо старий досвідчений майстер «дядько Вася» захворів або пішов на пенсію.

Для того щоб регламент був не просто точним, а ще й добрим, виробляються коригувальні та запобіжні дії щодо вдосконалення процесів і такі дії повинні проводитись на регулярній основі.

Таким чином, СМЯ виявляється не «дурною бюрократичною машиною» для тупих іноземців, які кроку не можуть ступити без інструкцій, а насправді дуже ефективним інструментом покращення якості бізнесу.

І дуже просто: СМК перетворює героїчний партизанський загін на добре навчений батальйон регулярної армії!

(СМК, – ред.) – це сукупність заходів і операцій, що постійно реалізуються, які використовують в організації для досягнення необхідної якості послуг або продукції – того, що є результатом діяльності цієї організації. Найважливішою відмінністю системи управління якістю від розрізнених і випадкових дій у напрямі поліпшення характеристик продукту чи недопущення виробничого шлюбу і те, робота системи не випадкова, а планомірна і комплексна, призводить до передбачуваних наперед наслідків. За сформованою впроваджують на основі міжнародного стандарту, який, до того ж, адаптований в нашій країні як національний стандарт під позначенням. Різниця між національною копією та оригіналом, створеним (International Organization for Standardization, – ред.) зводиться до труднощів перекладу, тобто майже відсутня. Але, повернемося до визначення. Що означає «необхідна якість»? Сам собою предмет може бути ні поганий, ні хороший, а оцінку отримує лише з погляду людини. Якістю і те, що визнається таким споживачами. З цієї причини до визначення системи управління якістю зазвичай додають, задовольняти вимогам у сфері якості, які виникають у зовнішніх зацікавлених сторін: рядових клієнтів, партнерів, держструктур, інших гравців ринку, зацікавлених у діяльності організації, яка впроваджує ISO 9001.

Види діяльності, які об'єднує в собі система управління якістю, можуть бути різними. Важливе місце у тому числі займає навчання. Можна сказати, що з нього все починається, тому що перед впровадженням СМЯ вище керівництво має у подробицях вивчити філософію та практичні аспекти роботи сучасних СМЯ, інакше воно не зможе керувати процесом і віддавати адекватні ситуації розпорядження. До, і, особливо, під час функціонування та впровадження СМЯ навчання проводиться для менеджменту середньої ланки та рядових співробітників компанії. Вони вивчають як сам стандарт ISO 9001, так і внутрішню, яка була розроблена для реалізації нововведень у рамках системи управління якістю. З іншого боку, безпосередні виконавці вчаться розуміти запити споживачів своєї праці. Стандарт ISO 9001 враховує тісний взаємозв'язок між процесами на підприємстві та зовнішнім світом, який, з одного боку, постачає організації сировину, з іншого – є метою її зусиль. Залежно від обраної стратегії впровадження СМЯ, ті чи інші категорії співробітників вивчають спеціальне програмне забезпечення, найсучасніші інструменти наукового аналізу тих чи інших питань, пов'язаних з якістю на підприємстві. Це принципова позиція стандарту ISO 9001. Згідно з цим нормативним документом, рішення повинні прийматися на підставі фактів. Якщо дотримуватися цього принципу – ухваленню багатьох рішень у компанії мають передувати скрупульозний збір інформації та всебічний аналіз.

Створення, управління та періодичне оновлення документації СМЯ грає величезну роль для успіху впровадження системи управління якістю. Сюди входить розробка посібника з якості – узагальнений документ, призначений для ознайомлення всіх співробітників, своєрідний огляд всієї СМЯ, зовнішні документи на які змушена спиратися будь-яка комерційна структура: закони, стандарт ISO 9001, державні стандарти. До документів СМЯ належать і внутрішні стандарти якості, наприклад ТУ (технічні умови, ред.). Нижче посібника з якості в ієрархії слідує ціла низка постійних документів, що редагуються рідко і постійно оновлюються. також є у вигляді окремих документів. Розробка документації починається з маркетингу, ревізії цілей організації, її ресурсів та можливостей, структурування діяльності підприємства відповідно до процесного підходу.

Наукова концепція, що пропонує розглядати будь-яку організацію як сукупність взаємозалежних і взаємодіючих процесів, стики яких мають першорядне значення. процесного підходу, за стандартом, для підприємства , що дозволяє встановити черговість операцій СМЯ, потребують постійного повторення. Запропонований у ISO 9001 цикл дозволяє не тільки підтримувати якість на рівні, а й покращувати її. Природно, як «запустити» , з яких саме процесів складається діяльність компанії, яка вирішила створити СМЯ. Зазвичай це становить велику складність. Будучи універсальним документом, ISO 9001 не може запропонувати схему процесів та їх взаємодії для конкретного підприємства. З іншого боку, у ньому дана класифікація, що містить ключ до самостійного поділу на процеси. Норматив поділяє всі види діяльності на ті, що відносяться до управління організацією, менеджменту ресурсів, процесів життєвого циклу, вимірювань, аналізу та поліпшень. Однією із найскладніших сторін роботи з процесним підходом є така особливість. Іноді сумлінне застосування цього веде до перегляду всієї оргсистеми підприємства. Процеси можуть, звісно, збігтися зі структурою відділів організації, проте, детальний аналіз здатний виявити непотрібну діяльність, неефективну адміністративну організацію. Якщо у керівництва підприємства виникають труднощі з осмисленням або втіленням у життя положень ISO 9001, до його послуг ціла серія посібників, які Міжнародна організація зі стандартизації випустила з різних деталей створення СМЯ: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012, ISO\TO 10013, ISO TO 10014, ISO 10015, ISO ТУ 16949, ISO 19011, ISO 10006 та ряд інших. Ці документи стосуються внутрішнього аудиту СМЯ та сертифікації, впровадження СМЯ та її адаптації до певної галузі, покращення системи та інших найважливіших питань. Крім цих посібників, менеджмент підприємства має ще можливість вдатися до допомоги численних консалтингових організацій, які не один рік професійно допомагають впроваджувати СМЯ.

Поговоримо окремо про наукові інструменти аналізу та зміни ситуації з якістю в організації, а також про електронні системи, які можуть підтримувати роботу СУЯ. Більшість перших заснована на статистиці – їх загальна назва статистичні методи контролю якості: графіки, діаграми Ісікави, графіки розкиду, таблиці QFD. Зазначимо, що циклічні операції не обов'язково ґрунтувати лише на PDCA. Є, як мінімум, дві альтернативи: тріади Джурана та методи Тагуті. Вони можуть замінити за певних обставин, а можуть доповнити модель PDCA.

Що стосується електронних систем, які полегшують та організують документообіг СМЯ, то тут варто згадати APQP(Advanced Product Quality Planning, – ред.) та ERP(Enterprise Resource Planning, – ред.), IDEF(Integrated definition, – ред.), FMEA(Failure Mode and Effects Analisis, – ред.).

Стандарт ISO 9001 не встановлює строгу форму, в якій може бути встановлений документообіг СМК, вона може бути втілена в паперовому вигляді, але якщо використана електронна система документообігу, то застосування можливостей IT-технологій буде неоціненним.

Отже, створення СМЯ складається з впровадження процесного підходу та PDCA, відповідно до стандарту ISO 9001, навчання керівництва методам та підходам в управлінні, маркетингу, розробки стратегії організації з планом, цілями та обліком ресурсів, розробка та втілення проекту перетворення організаційної системи підприємства, постійне підвищення кваліфікації співробітників, розробка навчальних планів для них, розробка методик проектування процесів, розробка документованих процедур та стандартів підприємства. Що небудь ще? Та скільки завгодно. Система менеджменту якості – дуже гнучкий механізм, здатний сприймати нові прийоми та методи та її потенціал у жодному разі не можна звести лише до вимог стандарту ISO 9001.

" data-modal-addimage="" data-modal-quote="" data-modal-preview="" data-modal-sub="" data-post_id="833" data-user_id="0" data-is_need_logged ="0" data-lang="en" data-decom_comment_single_translate="комментар" data-decom_comment_twice_translate="коментарі" data-decom_comment_plural_translate="коментарів" data-multiple_vote="1" data-text_lang_comment_del ="Відредаговано в" data-text_lang_delete="Видалити" data-text_lang_not_zero="Поле не NULL" data-text_lang_required="Це обов'язкове поле." data-text_lang_checked="Позначте один з пунктів" -text_lang_items_deleted="Об'єкти були видалені" data-text_lang_close="Закрити" data-text_lang_loading="Завантаження...">

Для того, щоб функціонування організації було успішним, необхідно керувати нею системним та наочним чином.

Управління організацією, поряд з іншими аспектами менеджменту, включає менеджмент якості.

СМК - це система, створювана в організації для формування політики та цілей у сфері якості, а також для досягнення цих цілей. СМЯ, як і будь-яка система, характеризується своїм призначенням, структурою, складом елементів та зв'язками між ними. СМК вузу - сукупність організаційної структури, методик, процесів та ресурсів, необхідних для здійснення політики в галузі якості за допомогою планування, управління, забезпечення та покращення якості.

Політика у сфері якості є основним документом системи. Вона визначає мету побудови та функціонування СУЯ, а також зобов'язання вищого керівництва щодо досягнення поставлених цілей.

СМЯ охоплює такі сфери діяльності вузу, як педагогічна, наукова, виховна, адміністративна, господарська. Зазначені сфери взаємопов'язані між собою і здебільшого перетинаються.

Функціонування СМЯ здійснюється за рахунок залучення всього персоналу, при цьому вище керівництво (ректор університету) бере на себе повну відповідальність за досягнення цілей у сфері якості.

Адміністративний вплив на СУЯ базується на управлінні процесами за фактичними показниками. Його основною метою є створення умов, здатних забезпечити безперервне поліпшення процесу. При цьому оцінка змін якості процесу здійснюється на основі критеріїв.

Процес розробки та впровадження системи управління якістю включає наступні етапи:

вибору моделі СМЯ;
порівняння діяльності університету із вимогами обраної моделі;
перебудову діяльності університету там, де це необхідно;
розроблення та впровадження документації СМЯ, що підтверджує відповідність діяльності університету вимогам моделі;
сертифікації СМЯ, з метою підвищення ефективності процесів діяльності;
покращення діяльності на основі безперервного вдосконалення процесів.

Вирішення завдання підвищення якості освітньої послуги пов'язане з необхідністю створення комплексної системи керування. Побудова такої системи з опорою лише з оцінку результатів будь-якого процесу є принципово неспроможним.

Ефективного управління якістю можна досягти лише шляхом управління процедурами всередині самого процесу. Щодо університету - через управління якістю наданих науково-освітніх послуг на всіх етапах підготовки спеціаліста

Причиною всіх помилок є неправильні дії. Для того, щоб уникнути помилок, необхідно визначити правильну послідовність дій, описати (формалізувати) їх, розробити інструкції щодо виконання та контролю правильних дій. Іншими словами, управління якістю підготовки фахівців має бути побудоване так, щоб відхилення від заданих вимог, наскільки це можливо, попереджалися, а не виправлялися після того, як вони були виявлені.

Цим шляхом можна забезпечити репутацію університету як надійного постачальника високоякісних фахівців із мінімальним ризиком для тих підприємств, організацій та фізичних осіб, які можна вважати споживачами послуг.

Призначення СМЯ

СМК покликана забезпечити якість послуг і «налаштовувати» цю якість на очікування споживачів. При цьому головне завдання СМЯ - не контроль кожної окремої послуги, а створення системи, яка дозволить не допускати появу помилок, що призводять до поганої якості послуг.

Внаслідок створення необхідних умов СМЯ має гарантувати відповідність випускників університету вимогам державних освітніх стандартів, побажань та рекомендацій зацікавлених сторін. При належному функціонуванні СУЯ витрати на підготовку фахівців повинні бути оптимальними.

Успіху може бути досягнуто внаслідок впровадження та підтримки в робочому стані системи менеджменту, розробленої для постійного поліпшення діяльності з урахуванням потреб усіх зацікавлених сторін.

Структура СМЯ

СМЯ складається з наступних елементів: організація; процеси; документи; ресурси.

Відповідно до визначення ISO, організація, це група співробітників та необхідних коштів, з розподілом відповідальності, повноважень та взаємин.

Процес - це сукупність взаємозалежних і взаємодіючих елементів діяльності, що перетворюють «входи» на «виходи». Найчастіше «входами» процесу є «виходи» інших процесів.

Важливе значення для СУЯ має поняття процедури. Процедура – це встановлений спосіб здійснення діяльності чи процесу. Процедурою можна назвати процес (сукупність процесів). З іншого боку – це документ, який описує правила виконання процесу.

Документ – інформація (значні дані), розміщені на відповідному носії.

Ресурси СМЯ – все те, що забезпечує менеджмент якості.

Що необхідно для створення СУЯ організації?

ідентифікувати основні процеси діяльності;
встановити послідовність та взаємодію процесів;
визначити критерії та методи, необхідні для забезпечення ефективності як роботи, так і управління процесами;
забезпечувати наявність ресурсів та інформації, необхідних для підтримки роботи та спостереження за процесами;
спостерігати, вимірювати та аналізувати процеси;
вживати заходів, необхідних для досягнення запланованих результатів та постійного покращення процесів;

Що таке ISO?

У 90-х роках минулого століття світова спільнота перейшла до нового етапу розвитку управління якістю – планування якості.

Основним завданням продукції та послуг, що стоїть перед виробниками, на цьому етапі - повне задоволення споживача.

Ця тенденція знайшла своє відображення у новій версії стандартів ISO (International Organization for Standardization) сімейства 9000.

ІСO – це міжнародна організація зі стандартизації, яка є всесвітньою федерацією національних організацій зі стандартизації (комітетів-членів ІСO).

Мета ІСO - розвиток принципів стандартизації та проектування на їх основі стандартів, що сприяють інтеграційним процесам у різних галузях та видах діяльності.

Стандарти, що розробляються ІСO, об'єднуються в сімейства. ISO 9000 – серія стандартів ISO, які застосовуються при створенні та вдосконаленні систем менеджменту якості організацій та підприємств.

ISO ISO 9001. Містить набір вимог до систем управління якістю. Поточна версія - ISO 9001:2008. Системи управління якістю. Вимоги».
ISO 9000. Словник термінів про систему менеджменту, принцип принципів менеджменту якості. Поточна версія - ISO 9000:2005. Системи управління якістю. Основні положення та словник».
ISO 9004. Містить посібник з досягнення стійкого успіху будь-якою організацією у складному, вимогливому та постійно змінюваному середовищі, шляхом використання підходу з позиції менеджменту якості. Поточна версія - ISO 9004:2009. Менеджмент задля досягнення сталого успіху організації. Підхід з урахуванням менеджменту якості».
ISO 19011. Стандарт, що описує методи проведення аудиту в системах менеджменту, у тому числі менеджменту якості. Поточна версія - «ІSO 19011:2011 Настанови щодо аудиту систем менеджменту».

Російські версії стандартів:

ГОСТ ISO 9000-2011 - аналог ISO 9000:2005 (підготовлений відкритим акціонерним товариством "Всеросійський науково-дослідний інститут сертифікації" (ВАТ "ВНДІВ") на основі застосування ГОСТ Р ІСО 9001-2008)
ГОСТ ISO 9001-2011 - аналог ISO 9001:2008 (підготовлений відкритим акціонерним товариством "Всеросійський науково-дослідний інститут сертифікації" (ВАТ "ВНДІВ") на основі застосування ДСТУ ISO 9001-2008).

Одним із найважливіших моментів даних стандартів є їхня універсальність, використання їх підприємствами різних форм власності. Усі вони містять норми та вимоги, яким має відповідати система менеджменту якості, незалежно від того, буде вона сертифікована чи ні. Саме для цих цілей використовуються Міжнародні стандарти ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004. ГОСТ Р ISO 19011-2012 використовується як регулююче питання організації та проведення аудитів.

Система управління якістю на підприємстві має діяти за принципом постійного підвищення якості всіх організаційних процесів. Головне — стежити не лише за якістю самого продукту, а й за рівнем кваліфікації персоналу, як реалізовується прийнята стратегія розвитку. Якість можна визначити кількісно: за фінансовими показниками компанії і співвідношення позитивних і негативних відгуків клієнтів.

Використання системи якості ISO 9000

СМЯ може бути сертифікована за стандартом ISO 9000, куди входить ціла серія стандартів.

Система передбачає проведення зовнішнього аудиту сертифікуючим органом для підприємства. Зараз у нашій країні ця процедура не є обов'язковою, але наявність такого сертифікату говорить про благонадійність компанії і клієнтів, і партнерів, і держави. Участь у міжнародних та національних тендерах, наприклад, без сертифіката ISO 9000 уявити неможливо. Сертифікат, який видається в Росії, оформляється за стандартом ДСТУ ISO 9000. Для його отримання знадобиться цілий набір документів: ОГРН, свідоцтва з податкової про реєстрацію змін до установчих документів фірми, ІПН, коди ЗКВЕД, виписка з ЄДРЮЛ, статут організації та всі зміни , що до нього вносилися, установчий договір та ліцензії з дозволеними фірмою видами діяльності. У документах потрібно буде вказати інформацію про організацію (адресу, банківські реквізити), і навіть описати повну структурну схему компанії, включаючи різні підрозділи. Потрібний також докладний опис кадрового складу організації із зазначенням освіти та стажу роботи співробітників. Оформлення сертифікату триватиме від трьох тижнів до двох місяців.

Отримання документа терміном дії три роки коштуватиме 100-500 тис. крб. залежно від системи, де він оформляється.

Впровадження системи менеджменту якості для підприємства допоможе як поліпшенню репутації компанії. СМК допомагає уникнути помилок під час виробництва, ще, з допомогою оптимізації всіх процесів життєдіяльності підприємства знижуються витрати. Якщо все зроблено правильно, має покращити фінансовий стан фірми. Відкритість для зовнішнього аудиту змушує керівників зважати на думку рядових співробітників, що призводить до згуртування команди та більшої націленості на конкретний результат.

Основні засади системи менеджменту якості підприємства

Виділяють кілька принципів, на яких має базуватись система якості будь-якого підприємства:

Бажання клієнта – головне.Основною є орієнтація на запити клієнта. Компанія повинна не просто стежити за попитом, а передбачати бажання споживачів. Далекоглядність керівництва дозволить вчасно змінити якісь параметри продукту, що може вивести компанію лідери сегменту ринку.

Керівник – головна рушійна сила змін.Глава компанії має мотивувати співробітників для досягнення максимально позитивного результату.

Підхід до менеджменту має бути системним.Це означає, що керівник має оцінювати як зовнішні, і внутрішні чинники, надають впливом геть функціонування підприємства.

Прагнення постійного поліпшення.Саме це має стати основним мотивом діяльності фірми, яка впроваджує у себе СУЯ. Звичайно, витрати на дослідження та постійний аудит вимагають матеріальних витрат, але нова технологія, яка в результаті буде застосовуватись у виробництві, навпаки, може знизити витрати та дати компанії новий поштовх до розвитку.

Співробітники повинні бути залучені до управління якістю.Персонал має бути зацікавлений у роботі. Мотивація співробітників одна із найважливіших елементів системи управління якості.

Відносини з партнерами та постачальниками мають бути взаємовигідними.Питання, пов'язані з постачанням сировини, або, наприклад, логістикою (що забезпечує своєчасну доставку товару споживачеві), мають бути виділені в окремий напрямок, за який відповідатиме конкретний співробітник.