Požiadavky zainteresovaných strán na príklad RK QMS. Analýza zainteresovaných strán. Zainteresované strany a ich potreby a očakávania

ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015). Odsek 4.2 Pochopenie potrieb a očakávaní zainteresovaných strán. Podstata požiadaviek a ich implementácia v SMK

Organizácia potrebuje určiť faktory, ako aj požiadavky zainteresovaných strán, ktoré môžu ovplyvniť plánovanie, prevádzku a zlepšovanie systému manažérstva kvality (ďalej len SMK).

Norma jasne vyžaduje, aby organizácia identifikovala každú zainteresovanú stranu relevantnú pre QMS, bez ohľadu na to, či zainteresované strany majú významný alebo nepodstatný vplyv na QMS.

Upozorňujeme, že v súlade s normou ISO 9000:2015 (GOST R ISO 9000-2015) medzi zainteresované strany patria: spotrebitelia, vlastníci (zakladatelia) organizácie, zamestnanci v organizácii, dodávatelia, banky, kontrolné a regulačné orgány, odbory, partneri alebo komunita, ktorá môže zahŕňať konkurentov.

Príklady spôsobov, ako identifikovať zainteresované strany a ich požiadavky týkajúce sa QMS:

• vykonávanie situačnej analýzy (SWOT analýza) ako súčasť strategického riadenia. Toto bolo popísané v predchádzajúcom článku venovanom odseku 4.1 normy.
• štúdium legislatívnej a regulačnej dokumentácie súvisiacej s činnosťou organizácie;
• marketingový výskum;
• výmena informácií so zainteresovanými stranami (dotazníky, prieskumy, stretnutia, pracovné stretnutia, korešpondencia atď.);
• spätná väzba od personálu organizácie (dotazníky, zbierka návrhov atď.).

Upozorňujeme, že norma ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015) nevyžaduje zdokumentované informácie o tejto položke. Na zabezpečenie účinnosti QMS a preukázanie zhody s požiadavkami tohto článku normy sa však odporúča mať napríklad tieto dokumenty a záznamy:

• správy o analýze trhu, správy o potenciálnych zákazníkoch, správy o produktoch a výrobcoch atď., t.j. zaznamenávanie výsledkov marketingovej práce;
• výpisy alebo odkazy z legislatívnych a regulačných dokumentov externého pôvodu;
• dotazníky spotrebiteľského prieskumu;
• dotazníky na prieskum personálu organizácie;
• zoznam požiadaviek spotrebiteľov;
• Predpisy o QMS, článok 4.2.

Organizácia by mala monitorovať informácie o zainteresovaných stranách a ich požiadavkách v stanovenej frekvencii vykonávaním plánovaných činností na identifikáciu zainteresovaných strán a ich požiadaviek. Napríklad ročná situačná analýza externých faktorov činnosti organizácie, štvrťročný marketingový prieskum s prípravou relevantných správ, ročné prieskumy spotrebiteľov a zamestnancov organizácie, neustále sledovanie zmien v legislatívnej a regulačnej databáze atď.

Výsledky monitorovania informácií o zainteresovaných subjektoch a ich požiadavkách analyzujú príslušní úradníci na stretnutiach. Zdokumentovaným dôkazom (záznamom) takejto analýzy môžu byť: zápisnice zo stretnutí, zistenia a závery v správach, príkazy, pokyny atď.

Špecializované konzultačné centrum „Sistus Consult“ (SCC „Sistus Consult“) pri realizácii projektov: „ “ a implementuje do systémov manažérstva kvality požiadavky odseku 4.2 „Pochopenie potrieb a očakávaní zainteresovaných strán“ normy GOST R ISO 9001-2015 ( ISO 9001:2015) vo vzťahu k špecifikám činnosti a systému riadenia konkrétnej organizácie.

SCC "Sistus Consult" poskytuje služby organizáciám s akýmkoľvek profilom činnosti pri vývoji a implementácii QMS v súlade s požiadavkami ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015). Kontaktujte naše Centrum a získate vysoko kvalifikovanú konzultačnú pomoc pri vytváraní „funkčného“ QMS, ktorý vašej spoločnosti umožní zlepšiť kvalitu produktov (služieb), zvýšiť spokojnosť zákazníkov a efektivitu podnikania.

Metodické oddelenie SCC "Sistus Consult"

Zásada uspokojovania potrieb zainteresovaných strán

Podstatou princípu uspokojovania potrieb zainteresovaných strán je v podstate to, že pri určovaní efektívnosti podnikov treba vychádzať z požiadaviek, ktoré na ne zainteresované strany kladú (ZS i}.

Zainteresované strany môžu zahŕňať:

1. podnik a jeho manažment;

2. administratívne orgány na rôznych úrovniach vlády;

3. domáci a zahraniční investori;

4. finančné štruktúry;

5. obchodní partneri podniku;

6. pracovná sila podniku;

7. akcionárov;

8. spotrebiteľov;

9. široká verejnosť;

10. podnikové kontaktné publiká;

11. rôzne druhy sprostredkovateľov atď.

Každý záujemca s číslom i charakterizované súborom cieľov (Ts ik), kde C ik - k-tý cieľ i spotrebiteľa.

Predstavme si možné ciele každého záujemcu s prihliadnutím na ekonomickú zložku.

Medzi ciele orgánov regionálnej samosprávy patrí: doplnenie miestneho rozpočtu; zmiernenie sociálneho napätia v spoločnosti znížením nezamestnanosti v dôsledku vzniku nových pracovných miest; zlepšenie blahobytu obyvateľstva; odstránenie deficitu v oblasti veľkoobchodu a maloobchodu v dôsledku zvýšenia objemu výroby tovaru; zníženie a následné úplné odstránenie nerentabilnej výroby; vytváranie ekologicky šetrnej výroby a pod.

Ciele investora môžu zahŕňať: vytváranie zisku z investovaných prostriedkov; prenikanie produktov na nové trhy; získanie výhod oproti konkurentom; premiestnenie existujúcich alebo vytvorenie nových výrobných zariadení v oblastiach s vysokou nezamestnanosťou; premiestnenie existujúcich alebo vytvorenie nových výrobných zariadení v oblastiach s priaznivou podnikateľskou klímou; približovanie výrobných zariadení k surovinovej základni a pod.

Ciele podniku môžu byť: zvýšenie zisku a ziskovosti; zníženie nákladov na výrobu a predaj produktov; zvýšenie objemu výroby a predaja; posilnenie pozícií vo vybranej medzere na trhu; zvýšenie technologickej úrovne výroby; zlepšenie kvality výrobkov atď.

Ciele pracovnej sily môžu zahŕňať: zlepšenie blahobytu; rast miezd; zachovanie pracovného miesta; zlepšenie pracovných podmienok a pod.

Ciele akcionára sú: zvýšenie zisku; stabilita podniku; prilákanie investorov; rozšírenie výroby a pod.

Niektoré ciele sú protichodné. Rastúce mzdy napríklad sťažujú znižovanie výrobných a predajných nákladov. Zníženie a následné úplné odstránenie nerentabilných odvetví bráni túžbe pracovnej sily zachovať pracovné miesta. Zároveň zvýšenie objemu výroby a predaja produktov prispieva k zvýšeniu zisku. Rastúce zisky vedú k zlepšeniu blahobytu pracovníkov. Zvyšovanie technologickej úrovne výroby pomáha zlepšovať pracovné podmienky pre pracovníkov. Z uvedeného vyplýva, že kritériá hodnotenia efektívnosti jednotlivých účastníkov ekonomického procesu sú rôzne.

Pri implementácii tohto princípu je mimoriadne dôležité:

1. identifikácia skupiny účastníkov so záujmom o riešenie analyzovaných problémov;

2. určovanie záujmov a cieľov účastníkov operácií;

3. vytvorenie kritérií pre výber efektívnych riešení každým z účastníkov;

4. koordinácia riešení používaných rôznymi účastníkmi procesu.

Požiadavky účastníka ekonomického procesu na kritériá na dosiahnutie jeho cieľov v súlade s týmito cieľmi sú dvojakého druhu: záujemca potrebuje maximalizovať alebo minimalizovať hodnotu tohto kritéria v súlade so svojimi cieľmi; Pre záujemcu je určitá (cieľová) hodnota kritéria mimoriadne dôležitá. Na základe týchto požiadaviek si môžete zvoliť prístup, ktorý by sa mal použiť na redukciu alternatív na porovnateľnú formu. Existujú dva možné prístupy: uviesť všetky možnosti na uspokojenie rovnakých potrieb tých istých účastníkov ekonomického procesu v rovnakej miere, alebo porovnať možnosti podľa stupňa uspokojenia potrieb a uviesť ich do porovnateľnej podoby vo všetkých ostatných ukazovatele.

Princíp uspokojovania potrieb zainteresovaných strán – koncepcia a typy. Klasifikácia a vlastnosti kategórie „Princíp plnenia potrieb zainteresovaných strán“ 2017, 2018.

„Vyvýšenia“ projektových štruktúr sú rozptýlené do organizačnej architektúry spoločnosti. Tieto „ostrovy rozvoja podnikania“ vynikajú na „povrchu“ prevádzkových činností. Na čele špičkových projektov stoja ich vedúci – projektoví manažéri. V koncentrických lúčoch sa od nich rozprestierajú spojenia s ľuďmi, ktorí sú priamo alebo nepriamo spojené s projektom. Toto je virtuálny obraz moderných podnikov, v ktorých sa rozvíja kultúra projektového riadenia. Analýza zainteresovaných strán je pre PM dôležitá z dôvodu jej relevantnosti pre výsledok úlohy, o ktorej sa podáva správa.

Koncept zainteresovaných strán v projekte

Je užitočné pripomenúť si pojem zainteresované strany v systéme riadenia podniku. Ide o zamestnancov alebo tretie osoby (fyzické a právnické osoby), ktoré majú určitý záujem o spoločnosť ako systém, jej prvky alebo ich vlastnosti. Takýto záujem, spojený s očakávaniami a potrebami ľudí, má pozitívny alebo negatívny vplyv na výsledky výkonnosti.

Projektový manažment berie do úvahy zainteresované strany, ktoré majú záujmy a niekedy aj zodpovednosti a ktoré vykonávajú svoje vlastné úlohy vo vzťahu k projektom. Zainteresované strany, tiež známe ako zainteresované strany na projekte (PS), ako objekt riadenia nadobúdajú osobitný význam vďaka svojej vysokej dynamike, obmedzenému času a zdrojom. Najkratší zoznam záujemcov o projekty je nasledovný:

• Projektový tím;
• investorov;
• verejné organizácie;
• orgány;
• obchodní partneri;
• spotrebiteľov;
• konkurentov;
• zákazníka.

Analýza zainteresovaných strán musí brať do úvahy dôležité metodologické dôsledky. Spočíva v tom, že konanie zainteresovaných strán nie je založené ani tak na ekonomickom záujme skupiny alebo spoločnosti, ale na subjektívnom postavení vo vzťahu k PM, projektu, vrcholovej osobe spoločnosti alebo podniku ako celý.

Existuje niekoľko klasifikácií účastníkov projektu. Najpracovnejšia klasifikácia je založená na faktore jednotlivcov vstupujúcich do projektu a spoločnosti. Na základe toho sa buduje manažment a interakcia so zainteresovanými stranami. Je potrebné rozlišovať interné, vnútropodnikové a externé skupiny záujmov a vplyvov. Do pozornosti dávam model projektovej participácie externých a interných zainteresovaných strán.

Zloženie zainteresovaných strán projektu a vzťahy s vonkajšími a vnútornými aspektmi

Vnútroprojektové zainteresované strany (napríklad supervízor a projektový manažér) konajú individuálne a v skupinách. Pripomeňme, že postupne sa vytvára pracovná skupina, tím projektového manažmentu a projektový tím. Manažér je zodpovedný za analýzu projektu ako objektu riadenia, musí rozumieť jeho vlastnostiam a hlavne si predstaviť príležitosti a hrozby, ktoré vychádzajú z okolia.

PM sa tiež zaoberajú externými zainteresovanými stranami a ich zdrojmi vplyvu. Pripomeňme, že ide o subjekty, ktoré nie sú priamo zapojené do projektu, ale môžu ovplyvniť realizáciu projektu. Je potrebné analyzovať ich záujmy a vplyv. Mapa zainteresovaných strán, podobne ako iné analytické nástroje, je založená na koncepcii zainteresovaných strán.

Presadzovanie záujmov korporácie (podniku) formou sociálneho rozvoja tímu a zvýšenej účasti na živote občianskej spoločnosti je zakotvené v doktríne CSR (corporate social responsibility). V modernej spoločnosti sa spoločenská zodpovednosť podnikov postupne stáva čoraz dôležitejšou. Rastie v dôsledku vzniku rôznorodých výziev v globálnom a lokálnom prostredí človeka (ekológia, geopolitika, sociálno-ekonomické problémy atď.).

CSR zahŕňa multifaktoriálny systematický prístup k otázkam rozvoja personálu, jeho zdravia a bezpečnosti na pracovisku, životného prostredia a spoločenskej zodpovednosti v regiónoch pôsobenia. Sociálna zodpovednosť zahŕňa úzku spoluprácu s úradmi, vládnymi agentúrami a verejnými organizáciami v záležitostiach sociálneho zabezpečenia.

Paradigma CSR má úplne nový pohľad na rozvoj podnikania, jeho reštrukturalizáciu a organizačnú transformáciu. Ich kontext čoraz viac zahŕňa schvaľovacie postupy s partnermi, dodávateľmi, zákazníkmi a zamestnancami. Inými slovami, medzi vrcholovým manažmentom svetového a ruského biznisu vyrastá generácia, ktorá vážne berie do úvahy zodpovednosť biznisu voči spoločnosti a personálu. Postupne sa to stáva normou pre obchodný štýl.

Ako sú zapojené zainteresované strany projektu? Faktom je, že koncept zainteresovaných strán bol logickým doplnením a rozvojom CSR. Zainteresované strany sú subjekty prizvané do systému CSR, aby zohľadnili svoje záujmy na základe poradia. Či už prijmeme megaprojekt alebo projekt malého rozsahu, CSR ako nový ideologický model postupne preniká do ich organizačnej štruktúry.

Teória stakeholderov má veľký počet vývojárov, no za zakladateľa sa považuje R. E. Freeman (University of Michigan, 1984). Koncepcia uvažuje o vzťahu projektu ako objektu riadenia s ľuďmi, skupinami ľudí a organizáciami, ktorých záujmy určuje samotná projektová udalosť, jej realita ako taká. Samotný projekt a jeho riadenie sa mení na zvláštny abstraktný fenomén, určitý súbor interakcií medzi jeho zainteresovanými stranami.

Strategický manažment ako vrcholná metodika je jednou z kľúčových oblastí aplikácie konceptu AP. A jedným z nástrojov konceptu je model Mitchell. Spracovateľ metodiky navrhuje stanoviť dôležitosť zainteresovaných strán prostredníctvom niekoľkých atribútov: legitimita, naliehavosť a sila. Tieto atribúty príslušnosti k zainteresovaným stranám sú v dynamickej rovnováhe. Vizuálna interpretácia modelu je uvedená nižšie.

Model identifikácie dôležitosti zainteresovaných strán

Postupy primárnej analýzy AP

Analýzou skutočného stavu vecí pomocou Mitchellovho modelu sú analytici schopní identifikovať najvýznamnejšie zainteresované strany a skupiny. Prirodzene medzi ne patria strany s najväčšou právnou mocou, ktorých požiadavky sú splnené v čo najkratšom čase. Analýza sa riadi metódami vzájomného hodnotenia a brainstormingu. Kombinácia sústredných kruhov so skupinami zainteresovaných strán, ktoré sú v nich zahrnuté, poskytuje prvé posolstvo pre rozvoj stratégie interakcie s nimi a dosiahnutie najlepšieho výsledku pre ciele projektu. Aby bolo možné lepšie určiť príslušnosť zainteresovaných strán k určitej skupine, odporúča sa použiť nasledujúcu klasifikačnú tabuľku.

Kľúčové zainteresované strany projektu a ich záujmy

Dobrou metódou na primárnu analýzu zainteresovaných strán je metóda G. Savagea. Zahŕňa nielen hĺbkovú klasifikáciu zainteresovaných strán, ale aj strategické modely práce so zainteresovanými stranami založené na maticovom prístupe. Metóda je založená na hodnotení AP z hľadiska ich schopnosti predstavovať určité hrozby pre udalosti projektu alebo interagovať v záujme spoločnej veci. V dôsledku toho G. Savage navrhuje, v závislosti od hodnotenia, výber jednej zo štandardných stratégií: „Zapojenie“, „Interakcia“, „Pozorovanie“ a „Ochrana“.

Vďaka tejto logike je vytvorená matica analýzy zainteresovaných strán. Táto matica je tabuľkový graf so štyrmi vyššie uvedenými sektormi. Ak diagnostika ukazuje AP s nízkou úrovňou pripravenosti na spoluprácu a nízkym stupňom ohrozenia, volí sa stratégia sledovania strany a sledovania jej dynamiky. Keď sa strana snaží o interakciu, no zároveň predstavuje veľké ohrozenie projektu, je vhodné zvoliť s ňou aktívnu interakciu. Tu je príklad matice Savage.

Analýza ES podľa modelu G. Savagea

Matica analýzy AP obsahuje aj diagram prepojení medzi stranami a obraz úrovne ich vplyvu na projekt. Polomer kružníc zodpovedajúcich každej ES udáva veľkosť jej vplyvu. Vplyv vzniká ako výsledok multifaktorovej integrácie z hľadiska zákonnosti požiadaviek AP, ich významu a naliehavosti.

Analýza prostredia projektu na základe mapy AP

Na správnu identifikáciu zainteresovaných strán projektu sa používa mapa zainteresovaných strán (SSM). Zobrazuje určité subjektívne obrazy projektového manažéra a zainteresovaných strán, skupín ako prostredia projektovej úlohy. Zvyčajne sa práca na mape vykonáva v rámci pracovnej skupiny, ktorej prvou úlohou je plne identifikovať ľudí, ktorí môžu ovplyvniť projekt. Je potrebné zistiť, na koho sa má kontrola vzťahovať, prípadne venovať pozornosť. V tomto štádiu skutočne nezáleží na tom, aký vplyv je pravdepodobný: pozitívny alebo negatívny.

Potom sa „držitelia záujmov“ v projekte začnú deliť do troch stupňov gradácie. Prvá úroveň zahŕňa AP, ktoré sú priamo podriadené RM. Členovia tímu majú prirodzene osobitný vzťah s projektovým manažérom, ktorý je zodpovedný a vo vzťahu k nim vykonáva pridelené právomoci. Tento spoj je na mape vyznačený trojitou čiarou.

Mapa zainteresovaných strán a skupín. Prvé štádium

Dvojitá čiara na mape označuje spojenie s osobami, ktoré má projektový manažér k dispozícii v oblasti priameho vplyvu. Títo jednotlivci nie sú priamo podriadení PM, manažér je nútený uplatniť na nich presvedčivý vplyv, aby dosiahol pomoc alebo vyjednal výmenu zdrojov. Nakoniec, jeden riadok označuje spojenie so zainteresovanými stranami, ktoré spadajú do oblasti nepriameho vplyvu manažéra projektových úloh. Tu je riadenie ako také nemožné a Moldavská republika je nútená hľadať podporu u osôb v oblastiach zodpovednosti a priameho vplyvu.

Aby sme to zhrnuli, stojí za zmienku, že primárna diagnóza zainteresovaných strán, vyznačená na mape, nám umožňuje určiť mieru vplyvu PM na zainteresované strany. Miera vplyvu je vyjadrená počtom komunikačných liniek. Zároveň okrem vplyvu vedúceho projektu na zainteresované strany existuje aj protivplyv zainteresovaných strán na výsledky projektu. A mali by byť tiež analyzované a hodnotené.

Osobitnú pozornosť si zasluhujú ešte dva typy expertíz, realizované v druhej fáze práce s mapou. Zodpovednosť za výsledky nesie aj projektový manažér. V prvom prípade sa posudzuje sila podpory alebo odporu zainteresovaných strán k projektu (parameter X) v rozmedzí od -5 do +5. V druhom - úroveň vplyvu zainteresovanej strany (parameter Y). Pochopiac, že ​​sám projektový manažér je kľúčovou zainteresovanou stranou, dostane aj on podobné hodnotenie. Ako sa zmení mapa AP v druhej fáze?

Mapa zainteresovaných strán a skupín. Druhá fáza

Mapa AP teda umožňuje RM prezentovať v schematickej vizuálnej forme hrozby, ktoré pochádzajú od určitých jednotlivcov a skupín. Riadenie situácie a znižovanie rizík takýchto hrozieb je jednou z kľúčových funkcií lídra. Táto mapa samotná je plná nebezpečenstva.

Hoci sa odborná práca vykonáva v pracovnej skupine, projektový manažér sa musí snažiť zabezpečiť, aby sa výsledné informácie nešírili. Faktom je, že AP pri moci, ktoré získali nižšie hodnotenie ako ich kolegovia na rovnakej úrovni, nebudú váhať demonštrovať silu svojho vplyvu, čo môže mať pre projekt nežiaduce dôsledky.

V tomto článku sme sa zamerali na fenomén projektového prostredia a význam stakeholderov pri dosahovaní výsledkov projektovej úlohy. Klasifikácia zainteresovaných strán projektu nám umožnila načrtnúť aureolu prítomnosti a ich hlavné záujmy. Sleduje sa genéza konceptu stakeholderov ako logického vývoja teórie CSR. Osobitná pozornosť je venovaná analytickým modelom Mitchella a Savagea. Metódy analýzy zainteresovaných strán umožňujú PM ako hlavnej zainteresovanej strane vybudovať efektívne riadenie a interakciu so zainteresovanými stranami.

Pre vysvetlenia pozri A.4.2. Norma ISO 14001:2015

KLASIFIKÁCIA ZAINTERESOVANÝCH STRÁN A ICH VZŤAHOV

Pre splnenie požiadaviek normy, t.j. Pochopenie potrieb a očakávaní relevantných zainteresovaných strán nestačí na jednoduchý zoznam: dodávateľov, zákazníkov, komunity, atď. Informácie musia byť zmysluplné prepojením zainteresovaných strán na základe ich vzťahu s organizáciou, napr.

• Zodpovednosť- investori atď.
• Vplyv- nátlakové skupiny a pod.
• Blízkosť- susedia atď.
• Závislosť- zamestnanci atď.
• zastupovanie- odbory a pod.
• orgány- regulátory atď.

Možno si je organizácia vedomá požiadaviek zainteresovaných strán. Stojí však za to formalizovať tieto poznatky a v prípade potreby potvrdiť predpoklady výskumom. Rozsah prieskumu opäť závisí od veľkosti a zložitosti vašej organizácie. Napríklad:

• Podnik na umývanie áut pre dvoch ľudí môže dokončiť prieskum prieskumom svojich zákazníkov a niekoľkými telefonátmi miestnym regulačným agentúram atď.
• Nadnárodná farmaceutická spoločnosť môže vyžadovať celý rad štúdií.

Proces párovania zainteresovaných strán.
Identifikujte príslušné zainteresované strany. Klasifikujte zainteresované strany.
Určite ich potreby a očakávania. Použite rôzne výskumné metódy podľa potreby na podporu svojich vedomostí o každej skupine alebo významnej zainteresovanej strane.
Ohodnoťte ich z hľadiska vplyvu a úrovne záujmu: Zostavte maticu sily/záujmu na určenie ich hodnosti.
Definujte ciele a priority. Aby ste znížili riziko, že potreby a očakávania nebudú splnené, určite, aké výsledky požadujú zainteresované strany

Napríklad:

Príklad zainteresovaných strán a potenciálnych potrieb/očakávaní (- pre kontrolu reality):

Príklad: Spoločnosť, ktorá vyrába drevené vonkajšie konštrukcie pre obytné a komerčné účely pre jednotlivcov a organizácie.

Externé zainteresované strany, potenciálne potreby/očakávania

Interné zainteresované strany, potenciálne potreby/očakávania

Príklad implementácie:

4. Zainteresované strany a potreby a očakávania zúčastnených strán.

Potreby a očakávania externých zainteresovaných strán

Potreby a očakávania interných zainteresovaných strán

ISO 14001:2015: pozri odkaz
Séria 25 článkov, ktoré skúmajú požiadavky každej časti novej verzie normy ISO 14001:2015 a poskytujú príklady toho, čo možno zvážiť pri implementácii konkrétneho ustanovenia normy. Bude to zaujímavé pre tých, ktorí samostatne vyvíjajú systém environmentálneho manažérstva (EMS) alebo systém environmentálneho manažérstva (EMS) po prvýkrát.

nájsť ďalšie články