Povećajte NPS. Mjerimo Net Promoter Index (NPS). Slučajevi iz različitih industrija. Ko je izmislio NPS

Za svaku kompaniju važno je znati koliko su vaši kupci zadovoljni i lojalni, jer su zadovoljni i stalni kupci izvor budućeg prihoda i rasta profita.

Problem je u tome što je većina istraživanja potrošača složena, skupa i teška za interpretaciju. Zato je razvijen neto promotorski rezultat (NPS) - "jedini broj koji trebate znati" - na osnovu odgovora na jedno pitanje: "Koliko je vjerovatno da ćete preporučiti (kompaniju A, ili proizvod B, ili uslugu C)) svom prijatelju ili kolegi?

Ključno pitanje na koje ova metrika pomaže u odgovoru je koliko su naši kupci zadovoljni i lojalni?

Ideologija indikatora lojalnosti kupaca zasniva se na pretpostavci da se svi kupci kompanije mogu svrstati u jednu od tri grupe:

1. lojalni kupci;
2. pasivni klijenti;
3. nelojalni klijenti.

Ovaj pristup omogućava organizacijama da prate ove grupe i dobiju povratne informacije o njihovom učinku od kupaca. Štoviše, istraživanje je pokazalo da postoji jaka korelacija između grupiranja kupaca i njihovog stvarnog ponašanja u potrošnji – ponovljene kupovine i preporuke drugim kupcima.

Dalja istraživanja su pokazala povezanost između visokih vrijednosti NPS-a i stopa rasta kompanije u poređenju sa konkurentima. U većini industrija, ova jednostavna metrika objašnjava većinu varijacija u relativnim stopama rasta, što znači da kompanije s boljim omjerom lojalnih i nelojalnih kupaca imaju brže stope rasta od svojih konkurenata.

Razvijen (i zaštićen žigom) od strane Fred Reichhelda, Bain & Company i Satmetrixa, NPS mjeri kako kompanije i njihovi zaposlenici tretiraju svoje klijente. Upotreba ovog indikatora u kombinaciji s odgovarajućom dijagnostikom i rezultirajućim radnjama pomaže u poboljšanju lojalnosti kupaca i osigurava rast profita.

Kako izvršiti mjerenja

Način prikupljanja informacija

Prikupljanje podataka vrši se putem upitnika (poštom, telefonom ili internetom). Postoje dvije metode za prikupljanje informacija za izračunavanje rezultata lojalnosti kupaca.

1. Metoda odozgo prema dolje. Anketa se provodi anonimno među klijentima kompanije. Svakom klijentu se postavljaju dva pitanja. Prvi predlaže procjenu odnosa „klijent-kompanija“, drugi traži sličnu procjenu konkurenata. Rezultat je jednostavno i direktno poređenje učinka vaše kompanije i vaših konkurenata.
2. NFS mjerenje tokom najvažnijih transakcija klijenata. Ovaj pristup daje povratne informacije o operativnoj efikasnosti.

Formula

Koristeći skalu od 0 do 10, organizacije mogu izračunati NPS kao razliku između procenta lojalnih i nelojalnih kupaca.

• Lojalni (na skali od 9 do 10) se smatraju aktivnim kupcima koji kupuju proizvode kompanije i preporučuju vas drugima.
• Pasivni (na skali od 7 do 8) smatraju se zadovoljnim ali neaktivnim kupcima koji su spremni da razmotre ponude proizvoda konkurenata.
• Nelojalni (na skali od 0 do 6) smatraju se nezadovoljnim kupcima koji svojim negativnim izjavama mogu oštetiti vaš brend i ometati rast kompanije.

Da bi se izračunao NPS, procenat nelojalnih kupaca (koji su dali ocene od 0-6) oduzima se od procenta lojalnih kupaca (koji su dali ocene od 9-10).

Većina kompanija ne provodi ankete često. Umjesto da svake godine provode masovnu anketu kupaca na više stranica, kompanije mogu koristiti predloženi pristup sa jednim pitanjem sa većom učestalošću. Preporučuje se da redovno provodite ankete među dijelom vaših klijenata ili barem jednom mjesečno (odabirom 10% svih klijenata). U tom slučaju možete pratiti trend i izbjeći pogrešne prognoze i zaključke.

Izvor informacija su ankete kupaca.

Lakoća dobijanja mjere čini je isplativijom od tradicionalnih istraživanja zadovoljstva kupaca. Međutim, čak iu ovom slučaju troškovi mogu biti značajni. Troškovi su posebno visoki kada se ankete obavljaju na papiru ili poštom. Automatizacija prikupljanja informacija smanjuje troškove.

Ispod su informacije (dostavljene od strane Satmetrixa) o vodećim kompanijama u pogledu lojalnosti kupaca.

Pokazatelj lojalnosti kupaca u američkim i britanskim kompanijama za 2011

Primjer. Pogledajmo kompaniju koja je sprovela anketu među 1.000 svojih kupaca. Na pitanje “Koja je vjerovatnoća da biste proizvode ove kompanije preporučili svom prijatelju?” može se odgovoriti pomoću skale od 0 do 10, pri čemu 0 znači „definitivno ne bih preporučio“, 5 znači „vjerovatno bih preporučio“, 10 znači „definitivno bih preporučio“. U nastavku su rezultati ankete:

Indikator lojalnosti kupaca = Postotak lojalnih kupaca - Procenat nelojalnih kupaca.

Postotak lojalnih kupaca = [(300+400) / 1000] × 100% = 70%

Postotak nelojalnih kupaca = [(1 + 2 + 0 + 0 + 2 + 5 + 10) / 1000] × 100% = 2%

Stopa lojalnosti kupaca = 70% - 2% = 68%.

Bilješke

NPS će dati jednostavan i razumljiv broj, ali on ne ukazuje na razloge zašto bi kupci preporučili ili ne bi preporučili vas, vaše proizvode ili usluge. Snažna podrška studiji sa jednim pitanjem je skup otvorenih pitanja u skladu sa sljedećim.

• Šta vam se posebno sviđa kod ove kompanije ili proizvoda?
• Koje ili koje oblasti bi se mogle poboljšati?

U tom slučaju kompanije će steći uvid ne samo u broj lojalnih i nelojalnih kupaca, već i u oblasti koje je potrebno poboljšati. Uzmimo za primjer kanadskog online trgovca Zappos. Anketa za određivanje pokazatelja lojalnosti kupaca ovdje se provodi dva puta: nakon narudžbe i nakon razgovora između klijenta i predstavnika službe za korisnike trgovine.

Pitanje online ankete Zappos postavlja pitanje (na skali od 0 do 10): „Koliko je vjerovatno da ćete preporučiti Zappos prijatelju ili rođaku?“

Za dobijanje informacija koje bi pomogle radnji da poveća broj lojalnih kupaca na račun pasivnih i nelojalnih, postavlja se i drugo pitanje: „Koje je najvažnije područje koje treba da unapredimo?“

Štaviše, nakon što kupac kontaktira predstavnika korisničke službe, postavlja mu se pitanje: „Da ste vi vlasnik kompanije, kolika je vjerovatnoća da biste zaposlili tu osobu da radi za vas?“ I sljedeća dva pitanja: „Uopšteno govoreći, kako biste ocijenili nivo usluge koju pruža (u daljem tekstu dolazi ime predstavnika službe za korisnike trgovine): dobro, loše, odlično?“ i „Šta vam se konkretno svidjelo, a šta ne sviđa u pružanju usluga?“

Treba napomenuti da neki stručnjaci smatraju da je metodologija indikatora lojalnosti kupaca statistički beznačajna, jer su odgovori raspoređeni u samo tri grupe. Moguće je da predstavljena metodologija donekle pojednostavljuje proračun, pa se kompanije mogu osloniti na stvarnu distribuciju odgovora na skali od deset tačaka i pratiti njene promjene tokom vremena.

Bliži se kraj ljeta, kraj sezone. Bliži se izvještajni period... “Multi Site” je također odlučio da analizira rezultate svog rada. Izrađujemo visokokvalitetne web stranice i promoviramo ih na internetu! A ko to osim klijenata može pošteno ocijeniti?

Naši zaposleni u odjelu za kontrolu kvaliteta proveli su studiju - „Indikatori lojalnosti kupaca“. Kontaktirali su i komunicirali sa svakim našim klijentom. Glavna karakteristika naših dijaloga je bilo pitanje: „Ocijenite nas na skali od 10 bodova, koliko ste zadovoljni sa naš rad?“ Iz dijaloga je sastavljena zbirna tabela i izvršena je analiza.

Prosječna ocjena lojalnosti kupaca

Ovo je možda najlakši način za procjenu. Prosječna vrijednost, u našem slučaju = je zbir svih bodova podijeljen sa brojem kupaca koji učestvuju u anketi. Naravno, ne možemo otkriti sve pokazatelje. Ali suština je...

Prosječna ocjena lojalnosti: 8,514 od 10

Slažem se, odličan pokazatelj!

Neto rezultat promotora = NPS (neto rezultat promotora)

Ovo je još jedan alat za proračun. Složenije i nije svima poznato. Pre nego što vam kažemo šta je NPS, objavićemo naš broj.

NPS "Multi Site" = 37,68%

Šta je to i sa čime se jede?

Svi koji se aktivno bave biznisom u savremenom društvu prije ili kasnije naiđu na zanimljivu skraćenicu – “NPS”. Hajde da prvo shvatimo šta je „NPS“? Postat će nam mnogo jasnije ako dešifrujemo svako veliko slovo i prevedemo frazu na ruski. NPS je Neto Promoter Score. U opšteprihvaćenom prevodu ova fraza znači - Indeks lojalnosti potrošača! Slažem se, zvuči "važno"! A ovo je zaista, veoma važno.

Ovaj termin je uveden u svijet poslovanja ne tako davno, 2003. godine. To je, inače, dobro, jer je i dan-danas ostao jedinstven faktor u uspjehu kompanije. Programer ove metode je Frederick F. Reichheld, poznati američki istraživač, konsultant i poslovni strateg. F. Reichheld je redovno uvršten u TOP najboljih poslovnih konsultanata širom svijeta.

Čemu je cilj ovog NPS-a?

Odgovor je sasvim očigledan. Ovaj indeks ima za cilj identificirati lojalnost i spremnost kupaca:

• ponovo koristiti uslugu ili ponovo kupiti proizvod/proizvod
• koristiti dodatnu uslugu ili dodatnu robu/proizvode
• preporučite svojim prijateljima ovu kompaniju, proizvod, proizvod ili uslugu

Kako izračunati NPS?

Prvi korak je odlučiti šta će postati odbojna polazna tačka. Po pravilu, ovo je ključno pitanje. U većini slučajeva, format ključnog pitanja je otprilike sljedeći:

Vrijedi napomenuti da se pitanje može mijenjati. Glavna stvar je sačuvati značenje pitanja i zadatka.

Poeni

Dakle, sprovedeno je takvo istraživanje. Klijenta je bilo 100. Ovdje je vrijedno napomenuti da - što je uzorak veći, to ćete kasnije dobiti tačniji rezultat. Pokušajte doći do šireg sektora vaših kupaca.

Dakle, postoje klijenti koji su dali bodove. Šta je sledeće? Koristeći donju tabelu, trebate podijeliti svoje kupce u tri kategorije:

• 9-10 bodova. Ovo su vaše "pristalice". "Suglasnici". Najvjerniji kupci!
• 7-8 bodova. To su „neutralni potrošači“.
• 0-6 bodova. A ovo su vaši "kritičari". Grupa klijenata koji su nečim nezadovoljni.

Kako pravilno grupirati klijente za NPS

NPS Formula

Došli smo do glavnog zadatka, ovo je proračun! NPS indeks je izračun razlike između procenta „pristalica“ od ukupnog broja kupaca i procenta „kritičara“:

NPS = “Pristalice”% - “Kritičari”%

Šta nam ovi podaci mogu reći?

Pozitivan indeks sugerira da među svim klijentima kompanije udio „pristalica“ premašuje udio „kritičara“. To znači da kompanija ima potencijal da poveća prihode i/ili bazu kupaca samo kroz lojalnost! Odnosno, postoji velika šansa da klijent može preporučiti kompaniju (proizvod/proizvod/uslugu) nekom drugom, ili ga ponovo kontaktirati.

Negativno , ili nulti indeks pokazuje da je udio “kritičara” veći ili jednak udjelu “pristalica”. Nažalost, ovo nije dobro. S takvim indeksom ne treba računati na potencijalni rast. Postoji rizik da dođe do odljeva kupaca.

NPS može biti unutar granice = - 100% ..... 100%

Sam „indeks lojalnosti kupaca“, meren na nivou jedne kompanije, može biti samodovoljan indikator. To može biti ciljni KPI. Na primjer, ako kompanija postavlja zadatke i ciljeve za postizanje određene vrijednosti indeksa. Takođe je važno znati prosječnu vrijednost NPS-a na konkurentskom tržištu. Ako je pokazatelj ispod prosjeka, tada možete postaviti zadatak da "sustignete" konkurente. Važno je mjeriti indeks na određenoj frekvenciji (u zavisnosti od vašeg tržišnog segmenta - jednom mjesečno, jednom kvartalno, jednom u šest mjeseci).

Nemoguće je odrediti idealnu, općeprihvaćenu NPS vrijednost. Odgovor ćete pronaći analizom vašeg poslovnog segmenta.

Naš NPS indikator za “Multi Site”, kao za kompaniju koja kreira i promoviše web stranice = 37,68% . Ovo je odličan rezultat!

Zakažite besplatne konsultacije!

Vidio sam NPS upitnike na web stranicama velikih banaka i online prodavnica, a dobijao sam SMS sa anketama od mobilnih operatera. Prva reakcija je da odete kod trgovca i postavite zadatak implementacije brojača indeksa lojalnosti kupaca na vašoj web stranici. Siguran sam da mnogi ljudi upravo to rade.

Svrha ovog članka je upozoriti na opasnu grešku u marketingu: nepromišljena i netačna implementacija NPS upitnika.

Zašto je potreban Neto Promoter Score?

Zaposlenik konsultantske agencije Fred Reichheld analizirao je lojalnost kupaca raznim kompanijama u Sjedinjenim Državama: prijevoz putnika, osiguranje, iznajmljivanje automobila. Stotine korporacija, šeme rada i hiljade različitih upitnika. Kao rezultat toga, nema mogućnosti da se uporedi lojalnost kupaca nekoliko kompanija u istoj oblasti.

Kao alternativu, Fred je predložio izradu upitnika sa jednim pitanjem: „Koliko je vjerovatno da biste našu kompaniju/proizvod/uslugu preporučili prijatelju ili kolegi?“ i skalom od deset bodova.

Prednost ovakvog upitnika u odnosu na standardni set odgovora je njegova svestranost. Sa jednom ocjenom klijent može izraziti šta misli o vašoj kompaniji/proizvodu.

Drugo pitanje je tumačenje šta ova procjena znači. Nakon popunjavanja upitnika, u igru ​​ulazi postupak povratne informacije sa ispitanikom kako bi se odgovorilo na pitanje: zašto možete (ili ne možete) preporučiti našu uslugu. U nekim slučajevima, oni nude i treće pitanje o tome šta kompanija može učiniti da poboljša.

Ovdje nema jedinstvenog algoritma. Ponekad od vas traže da popunite odgovarajući formular odmah nakon prvog koraka, ponekad vas sustignu pismom ili pozivom.

Ako bi igrači usvojili ovu metriku, vjerovao je Fred, svaka kompanija u konkurentskoj industriji lakše bi riješila probleme kupaca, povećala profit i trenutno mjerila učinkovitost inovacija.

Prema Reichheldu, u većini industrija postoji veza između nivoa rasta kompanije i broja promotera među njenim klijentima (oni koji su izabrali 9-10):

Ne znam da li je rad za jednu od uglednih američkih konsultantskih agencija (Bain & Company) pomogao istraživaču, ali su se gotovo svi složili s Reichheldovim prijedlogom. Uključujući kompanije sa liste Fortune 500.

Hipoteza indeksa lojalnosti potrošača kritikovana je zbog svoje selektivnosti u oblastima u kojima je uočena korelacija između rezultata ankete i učinka kompanije. Ako vaša tema nije uključena u popularne studije kao što je Net Promoter Score Benchmark studija iz Temkin grupe, vrijedi razmisliti.

Indeks lojalnosti kupaca - NPS formula

Sve bi bilo prejednostavno da se ograniči na postavljanje prosječnih pokazatelja upitnika za mjesečni izvještaj.

Prvo, cijeli skup ispitanika podijeljen je na tri dijela, u zavisnosti od datih ocjena:

• 1-6 - klevetnici. Drugim riječima, kritičari brenda. Među njima, najrevniji autori negativnih kritika i budući klijenti vaših konkurenata;
• 7-8 - neutralni. Manje je vjerovatno da će takvi klijenti generirati negativnost, ali nema garancije da će ostati vaši klijenti u budućnosti. Svaki dašak vjetra i oni će otići;
• 9-10 - promoteri. Obožavatelji brendova, dugogodišnji kupci koji aktivno promoviraju proizvode kompanije i stvaraju pozitivne kritike. Obično su najspremniji na komunikaciju sa menadžerima.

Za ljubitelje matematike, složeniji proračun koji uključuje izračunavanje varijanse studije.

NPS indeks se ponekad piše bez predznaka procenta – 60 umjesto 60%.

Kada instalirate upitnik i izvršite prvo mjerenje, dobit ćete rezultat od -100 do 100.

Pitanje: kada izvršiti mjerenja? Ne postoji konsenzus – previše je razlika između kompanija i potreba kupaca u različitim oblastima.

Izvršni direktor Promoter.io Chad Keck savjetuje da postavite još jedno pitanje: koliko često biste trebali pokazati upitnik klijentu?

Ako je ovo korisnik mobilne aplikacije, učestalost može biti sljedeća:

• 7-15 dana nakon instalacije;
• 30-90 dana nakon prvog istraživanja;
• 90 dana nakon drugog istraživanja.

Ciklus od 90 dana je odabran jer, prema povratnim informacijama od većine kupaca Promoter.io, kompanija ima 90-dnevni period prije nego što klevetnik ukloni aplikaciju.

U drugim oblastima ovaj prozor možda uopće ne postoji - upitnik se šalje nakon što se neka ključna radnja završi. U online prodavnicama se, na primer, preporučuje da se po prijemu robe pošalje NPS upitnik klijentu, jer se tada ocenjuje i rad osoblja i logistika.

(Net Promoter Score) – indikator posvećenosti kupaca proizvodu/usluzi/kompaniji. Koristi se za procjenu spremnosti za ponovnu kupovinu. Naziva se i spremnost da se preporuči indeks. Možete naučiti kako raditi sa NPS-om na,.

Indeks lojalnosti kupaca pomaže u procjeni i razumijevanju kako povećati lojalnost kupaca.

Posljedice nedovoljnih napora u ovom pravcu su pogubne:

• Prosječan ček se smanjuje
• LTV (vrijednost kupca) pada,
• Novi proizvodi ne izazivaju zanimanje kupaca, jer ne postoji razumijevanje portreta ciljne publike,
• Stopa odustajanja kupaca raste.

Kao rezultat toga, sve će to dovesti do primjetnog pada prodaje i, kao rezultat, smanjenja profita. Kako biste spriječili da se to dogodi, morate:

• Mjerite svoj indeks lojalnosti mjesečno,
• Zanimaju vas mišljenja potrošača o kompaniji i proizvodu,
• Klasificirajte preporuke kupaca
• Prikupite povratne informacije od zadovoljnih pristalica (promotera) i kritičara (odgovornika).

Indeks lojalnosti kupaca: kako izmjeriti

NPS se mjeri anketiranjem vaših trenutnih kupaca. Postavite im jednostavno pitanje: “Na skali od 10, da li biste ocijenili vjerovatnoću da biste nas preporučili svojoj porodici/prijateljima/poznanicima?”

Iskoristite ovo pitanje i kao priliku da dobijete preporuke. Da biste to učinili, postavite još jedno pitanje u otvorenom obliku: "Šta treba učiniti da nam sljedeći put date 10 bodova?"

Zapamtite da preporuke treba tražiti i od onih koji su rad kompanije „ocenili“ sa 10 poena. 100% pristalice uvijek mogu imati sjajne ideje za poboljšanje proizvoda. Samo kao hvala jer su sretni s vama i vi ih inspirišete.

Da biste sproveli anketu, možete kombinirati nekoliko kanala kako biste dobili što više informacija:

• pozivanje trenutne baze podataka;
• obrazac na web stranici;
• uredska anketa;
• istraživanje društvenih mreža;
• anketa partnera ako koristite njihovu mrežu za prodaju svog proizvoda.

Indeks lojalnosti kupaca: kako izračunati

Da biste izračunali indeks lojalnosti, podijelite sve ispitanike u 3 grupe u zavisnosti od ocjene koju su vam dali.

1. Kritičari ili nezadovoljni (klevetnici) - kupci koji su vam dali od “0” do “6” bodova. Neće vas nikome preporučiti. Ne nadaj se.

2. Neutralni ili pasivni – ljudi koji su vam dali ocjenu “7” ili “8”. Sve u svemu, zadovoljni su. Ali malo je vjerovatno da će to preporučiti. Samo ih nisi uhvatio. Radite s njima svrsishodno. I oni će te promovirati.

3. Pristalice ili promoteri - ova grupa vam je potpuno lojalna i daje vam 9-10 bodova. Slušajte ih pažljivo. Cijenite njihovo povjerenje.

Sada izračunajmo sam NPS indikator koristeći formulu:

NPS = (Broj pristalica / ukupan broj ispitanika) - (broj kritičara / ukupan broj ispitanika)

Indeks lojalnosti kupaca: šta znači rezultat?

Postoji klasifikacija indeksa lojalnosti, prema kojoj svoje poslovanje možete svrstati u 1 od 3 kategorije.

5−10% NPS je prilično nizak pokazatelj lojalnosti. Kompanija s takvim indeksom lojalnosti se praktično ne razvija. I uskoro će postati žrtva konkurencije i tržišta.

45% NPS je dobar pokazatelj. Kaže da posao raste i uspješno se nadmeće, iako nije lider u industriji. Da biste poboljšali NPS, ne morate čak ni štititi svoje osvojene pozicije, već ići naprijed, povećavajući broj lojalnih kupaca.

50−80% NPS su lideri na tržištu. Kupci su spremni da im se vraćaju iznova i iznova. Takve kompanije imaju odličan potencijal za dalji rast. Ali nemojte počivati ​​na lovorikama.

Naravno, ova klasifikacija je prilično približna i moraju se uzeti u obzir i specifičnosti industrije. Evo nekoliko primjera “normalnih” indikatora u poslovnim područjima.

• Komunikacije/telekomunikacije - 25%
• Prodaja automobila - 60%
• Osiguranje - 35%
• banke - 25%
• Prodavnice i supermarketi - 50%
• Online trgovina - 20%
• Restorani, kafići - 20%
• Izgradnja/renoviranje – 15%
• Zdravstvo/privatne klinike – 10%
• Obuka/konsalting – 40%

Indeks lojalnosti kupaca: Kako upravljati

Mjerenja i proračuni indeksa lojalnosti kupaca moraju biti optimalni i izvedeni sa visokim stepenom izvodljivosti. Vodite se 4 principa.

Brza reakcija. Mjerite NPS na osnovu rezultata marketinške kampanje, poboljšanja, uvođenja novog proizvoda itd.

Pratite trendove. Sve preporuke moraju biti otkucane. Proučite portret ciljne publike čije recenzije spadaju u jednu kategoriju. Šta vidiš? Možda primjećujete da starija generacija ima tendenciju da kritikuje? Ili ova grupa kupaca očekuje bolju uslugu?

Promijenite svoje planove. U svakom normalnom poslovanju postoji mapa planova za marketing i poboljšanje dodirnih tačaka. Ako se trendovi koji su identifikovani kao rezultat analize preporuka intervjuisanih nisu poklapali sa vašim razvojnim namerama, odmah se prilagodite.

Šta je najvažnije u poslu? Naravno, zadovoljan klijent koji će vas redovno plaćati i spreman je preporučiti vašu kompaniju svima koje poznaje. A jedan od najčešćih načina mjerenja lojalnosti kupaca kompaniji je NPS indeks.

Šta je NPS

NPS indeks lojalnosti, iz engleskog Net Promoter Score, može se prevesti kao indeks neto promotera. NPS je pokazatelj spremnosti da se preporuči kompanija ili proizvod. Promotor kompanije je osoba koja je spremna preporučiti kompaniju. NPS se ponekad naziva tehnika upravljanja lojalnošću Fredericka Reichhelda.

NPS rezultat je prilično skorašnji fenomen, koji je prvi formulisao Frederick Reichheld 2003. godine. Njegov članak koji opisuje NPS objavio je Harvard Business Review i govori o lojalnosti kupaca i rastu profita kompanije. Kasnije je objavljena “Knjiga stvarnog profita i stvarnog rasta” u kojoj Reichheld nastavlja da opisuje odnos između prihoda i lojalnosti kupaca.

Zašto vam treba NPS?

Reichheld je svoje gledište zasnovao na studiji više od 400 kompanija zastupljenih u različitim poslovnim sektorima. Glavna tema je bila poređenje stopa rasta kompanija i industrije sa NPS indeksom. Najupečatljiviji odnos je pronađen u kompanijama gde je nivo usluge važan, jer klijent često komunicira sa predstavnicima kompanije, na primer: prevoz putnika, osiguranje i rent-a-car. Nakon toga, mnoge velike kompanije počele su da koriste NPS indeks lojalnosti u svom radu.

Kvartalne promjene NPS-a pomažu kompanijama da se uporede sa svojim glavnim konkurentima i razumiju koliko su efikasne mjere koje kompanija koristi.

Većina glavnih igrača na ruskom tržištu telekomunikacija mjeri NPS. Tako je među velika tri operatera Beeline imao najniži NPS u 2013. godini. Međutim, zahvaljujući strategiji usmjerenoj na korisnika, objavljenoj 2014. godine, kompanija je uspjela da podigne ovu cifru i približi se MTS-u, kaže generalni direktor VimpelComa Mihail Slobodin.

“U četvrtom kvartalu 2013., nažalost, zabilježili smo istorijski antirekord balansa između onih koji nas preporučuju i onih koji nas kategorički ne preporučuju. Zaostatak od naših konkurenata bio je jednostavno katastrofalan. Sada već možemo o tome - tada smo o tome skromno ćutali. Jaz koji smo imali prije više od godinu dana, to se jednostavno ne može dopustiti u industriji. A to se, zapravo, odrazilo na odliv naše ključne baze klijenata. U 2014. godini smo uložili u to da klijent ponovo počne da nam veruje i prestane da bježi od nas kao pakao. I u posljednja četiri kvartala, mi smo konstantno poboljšavali ovaj pokazatelj, prvi put u istoriji VimpelComa u proteklih pet godina. Sada smo skoro jednaki MTS-u, samo smo malo udaljeni od Megafona,– rekao je Slobodkin u intervjuu za Vedomosti.

Kako izmjeriti NPS

Za mjerenje NPS indeksa provodi se kratka anketa, do 10 pitanja. Jedno od pitanja je: koliko ste voljni preporučiti kompaniju/proizvod/uslugu. Učesnik treba da unese vrednost od 1 do 10. Na osnovu rezultata ankete, svi učesnici su podeljeni u 3 grupe:

• 10-9 bodova - promoteri, lojalni kupci spremni za preporuku;
• 9-7 bodova – pasivan, generalno zadovoljan, ali nije spreman da preporuči;
• 0-6 bodova – nezadovoljan, definitivno ne preporučujem

NPS indeks se izračunava pomoću sljedeće formule:

NPS = udio promotera - udio nezadovoljnih

NPS indeks je vjerni asistent na putu stvaranja kompanije koja se dinamično razvija i koja će u roku od deset godina revolucionirati tržište.

Šta je eNPS

eNPS iz engleskog Employee Net Promoter Score je indeks lojalnosti zaposlenih. Ne tako davno, uporedo sa razvojem NPS indeksa, počeli su da sprovode ankete među zaposlenima pod nazivom eNPS dodavanjem reči zaposlenik u skraćenicu.

Svaki menadžer zna da kompanija ima eksterne klijente i interne (zaposlene) i koliko je zadovoljan interni klijent, zadovoljni su i eksterni klijenti. Ranije sam se dotakao teme. eNPS indeks je odličan alat za razumijevanje koliko je vaše osoblje spremno da bude promoter. Visok eNPS rezultat pomoći će vam da značajno smanjite broj , što znači da ćete uštedjeti novac na zapošljavanju i uključivanju.

Kao i kod NPS-a, preporučuje se procena indeksa lojalnosti zaposlenih najmanje jednom kvartalno. Ovo će vam dati razumijevanje kuda vaša kompanija ide. Osim toga, vrijedno je procijeniti indikator ne samo za kompaniju u cjelini, već i za pojedinačne divizije. Neposredni menadžer igra veliku ulogu u vrijednosti eNPS indeksa.