Je li potreban sustav upravljanja kvalitetom? Što je QMS? Odbijanje slogana

Svaki potrošač, bez obzira na njegov društveni status, prihod, dob i druge čimbenike, mora dobiti kvalitetnu robu ili uslugu. Sustav pravila i tehnika razvijen je posebno u tu svrhu, čime je moguće uvijek održavati kvalitetu na stalno visokoj razini. A za to je zaslužan sustav upravljanja kvalitetom.

Sustav upravljanja kvalitetom je specijalizirani sustav razvijen za organizaciju, koji se koristi za formuliranje ciljeva i politike njezinih aktivnosti u području kvalitete proizvoda/usluge, kao i za postizanje svojih ciljeva. Da to objasnimo u pristupačnijem obliku, glavni zadatak QMS-a je osigurati visoku kvalitetu prodane robe ili usluge, prilagođavajući je očekivanjima kupaca. Međutim, glavna zadaća nije kontrola, već razvoj posebnog sustava koji pomaže spriječiti nastanak novih grešaka koje mogu negativno utjecati na proizvode ili rad.

Vrste QMS-a

Sustav upravljanja kvalitetom u organizaciji podijeljen je u dvije kategorije:

• Univerzalni. Njegova posebnost leži u činjenici da svako poduzeće ima priliku koristiti njegova načela u praksi, bez obzira na to koliko je poduzeće veliko, što točno radi, gdje točno radi i tako dalje;
• Industrija. Suština je da je QMS razvijen za određenu vrstu organizacije. Na primjer, postoje industrijski standardi za zrakoplovne tvrtke, telekomunikacijske studije, poljoprivredna poduzeća i tako dalje.

Svrha, ciljevi i taktika upravljanja kvalitetom

Postoji mnogo ciljeva i zadataka, ovisno o tome kakav se sustav upravljanja koristi u praksi. Obično se svode na činjenicu da upravitelj razvija jedinstveni sustav koji će raditi u poduzeću, sprječavajući pogreške koje bi mogle negativno utjecati na kvalitetu proizvoda ili učinkovitost ispunjavanja narudžbi. Taktika upravljanja kvalitetom: sustav mora pružiti jamstvo sukladnosti proizvoda sa zahtjevima domaćih ili međunarodnih standarda koji su trenutno na snazi.

Pozitivan rezultat može se postići pod uvjetom da se radno stanje sustava upravljanja održava kontinuirano, te ako je kreiran da redovito poboljšava učinkovitost proizvoda, uzimajući u obzir potrebe svake strane.

U praksi su se razvila posebna načela sustava upravljanja kvalitetom, dajući poduzeću priliku za učinkovit razvoj. To uključuje sljedeće:

• organizacija se fokusira na kupce;
• menadžer je vođa cijelog tima;
• uključiti ljude u postizanje cilja, čime se povećava produktivnost poduzeća;
• primjenjuje se procesni pristup;
• primjenjuje se sustavan pristup upravljanju poduzećem (vidi);
• kvaliteta se stalno poboljšava;
• odluke se donose samo na temelju primljenih činjeničnih informacija;
• Postoje uspostavljeni poslovni odnosi između tvrtke i dobavljača na obostrano korisnoj osnovi (vidi).

Zanemarujući načela upravljanja kvalitetom, poduzeće će se uskoro suočiti s negativnim posljedicama - padom razine potražnje, gubitkom ciljne publike i tako dalje.

Glavne komponente upravljanja kvalitetom

Svaki sustav upravljanja kvalitetom u poduzeću uključuje sljedeće elemente:

• Organizacija– skup stručnjaka i financijskih i tehničkih sredstava, gdje su raspoređeni odnosi, stupnjevi odgovornosti i ovlasti;
• Postupak– broj međusobno povezanih i međusobno povezanih elemenata namijenjenih rješavanju lokalnih ili globalnih problema;
• Dokument– značajne informacije koje se nalaze na elektroničkom ili papirnatom mediju;
• Resursi– sve ono bez čega upravljanje kvalitetom u poduzeću ne može.

Norma ISO 9000 odražava ideologiju upravljanja kvalitetom u cjelini, služeći kao punopravna osnova za stvaranje i razvoj QMS-a u svakoj organizaciji, bez obzira na njezinu veličinu i područje djelovanja. Praksa pokazuje da usklađenost sa zahtjevima ISO 9000 omogućuje prezentaciju vlastitih proizvoda ili usluga u svjetlu povoljnom za organizaciju. Ako proizvodi ili rad koji obavljaju zaposlenici imaju certifikat ISO 9000, to je izravan dokaz da se interno provodi strogo upravljanje kvalitetom. Sukladno tome, proizvod ima dobre karakteristike.

Popularna područja upravljanja kvalitetom

Glavni pravci su procesi kao što su:

• integracija QMS-a u nekoliko operativnih aspekata;
• implementacija industrijskih rješenja za postojeće sustave kvalitete;
• provedba vremenski testiranih taktika upravljanja;
• finalizacija QMS-a u skladu s preporukama specijaliziranih normi;
• maksimalan naglasak na poboljšanju kvalitete provedbe organizacijskih procedura u skladu sa značajkama pojedinog modela.

Mnogi ljudi se pitaju zašto trebaju dobiti certifikat i pokrenuti postupak verifikacije. Ako uspješno prođete certifikaciju, to će u praksi značiti da je učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom koji se koristi u poduzeću na visokoj razini. Podsjećanje potrošača na uspješnu certifikaciju gradi povjerenje u njih. Kada se otkriju nedosljednosti, generira se popis otkrivenih problema i utvrđuju se načini za njihovo rješavanje.

Kako se ocjenjuje kvaliteta proizvoda?

Kako bi ocjena sustava upravljanja kvalitetom zadovoljila zahtjeve koje postavlja upravitelj, potrebno je pokrenuti postupak provjere kvalitete roba/usluga. Da bi to učinili, neovisni stručnjaci uzorkuju malu seriju robe i provode laboratorijske testove. Nakon primitka rezultata, oni se uspoređuju s onima navedenim u standardima. Potvrda o sukladnosti proizvoda može se dobiti samo ako svi pokazatelji zadovoljavaju tražene vrijednosti.

Osnovni zahtjevi upravljanja kvalitetom

Kako bi upravljanje kvalitetom u poduzeću ispunilo zahtjeve, potrebno je prvo osigurati da:

• tehnička kvaliteta proizvoda zadovoljava utvrđene zahtjeve;
• tvrtka se pouzdano prilagođava novim promjenama u pogledu kvalitete proizvoda koje diktiraju tržišni uvjeti;
• stručnjaci su potpuno obučeni i imaju specijalizirano iskustvo, što im daje mogućnost nesmetanog i bez problema izvršavanja dodijeljenih im zadataka;
• tvrtka je u stalnoj potrazi za novim dobavljačima kako bi dobila pristup novim tržištima (vidi) To, zauzvrat, može imati pozitivan učinak na stopu širenja ciljane publike i stvaranje dobiti.

Oleg Levjakov

ŠTO JE QMS?

Materijal je pripremio O.M. Levyakov.

"Oni koji znaju ne govore, oni koji govore ne znaju." Lao Ce.

Pokušaj da se sazna što je QMS izravnim pozivanjem na tekst standarda serije ISO 9000 obično završava s jednom stvari: QMS se jednostavno promatra kao još jedna "prijevara" zapadnog menadžmenta!

To se objašnjava činjenicom da se tekstovi standarda najčešće čitaju u "užasnom" prijevodu - takozvanom "paus papiru" s engleskog na ruski, potpuno odvojeno od nužnog tumačenja nekih zahtjeva, koji, iako su posuđene iz socijalizma koji smo živjeli, pragmatični Zapad ih je doveo u radničko stanje.

Štoviše, prevođenje s jednog jezika na drugi puno je teže nego što se može činiti nestručnjaku, jer uz pomoć istih riječi jezik ponekad može odražavati potpuno različite procese (uključujući procese upravljanja). Može se ispostaviti da će pri prevođenju s engleskog na ruski biti vrlo teško pronaći pravu rusku riječ koja bi u potpunosti odražavala pojam, posebno onaj rođen u kapitalističkoj zemlji.

Na primjer, za nas riječ “management” 100% znači strogu administraciju, a to je samo jedno od mogućih značenja engleske riječi “management”.

Riječ "menadžment" uvedena je u upotrebu u ruskom jeziku samo iz nužde, da ne izgubi svoje glavno značenje: menadžment je metodologija otkrivanja i ispravljanja vlastitih grešaka!

Što znače pojmovi validacija i verifikacija?

Osim toga, domaći tiskovine pokušavaju “prostrti dodatnu maglu” kako bi potencijalnog kupca uvjerili da im se obrati za pojašnjenje i savjet.

Nisam htio o tome ovdje, ali drugi razlog može biti jednostavno vezan za nerazumijevanje suštine stvari od strane samih autora takvih publikacija.

Iskreno govoreći, upravo sam takav stav stekao nakon prvog upoznavanja s prethodnom verzijom norme ISO 9001-1994!

Ali kako sam dublje ulazio u temu dok sam radio kao konzultant, počeo sam shvaćati "glavnu vojnu tajnu" QMS-a!

Paradoks je da ga je pri čitanju standarda, čak i apstrahirajući od kvalitete prijevoda, doista vrlo teško uočiti jer je sve stalno fokusirano i “vezano” za postizanje zadovoljstva korisnika! Što ako ste zainteresirani za smanjenje troškova proizvodnje ili, na primjer, smanjenje vremena za izlazak novog proizvoda na tržište? Kakve veze ima s tim “zadovoljstvo” Potrošača kad ono “još ne postoji”?

Zato ćemo krenuti s jednostavnim pitanjem: - zašto se, u konačnici, stvara QMS? Najkraći odgovor je povećati vjerojatnost postizanja planiranih proizvodnih rezultata.

Sada razmislimo što trebamo učiniti za ovo!

Iz kolegija biologije u srednjoj školi znamo da u prirodi postoje samo dvije vrste refleksa: uvjetovani i bezuvjetni. Očito, sposobnost pronalaska i ponekad izbjegavanja grablje nije nam dana od rođenja - to je uvjetovani refleks. Ponavljanje ovih situacija omogućuje nam da zabilježimo uzročno-posljedičnu vezu između naših radnji i rezultata.

Kada stotine ljudi prolaze kroz prepreke, jedan od njih može smisliti tehnologiju za njihovo uklanjanje. A ako je dokumentirano i svi obučeni, tada će svi brže (bez prepreka!) postići svoje ciljeve. To je osnova evolucijskog principa razvoja.

A osnovni princip QMS-a - vidi sl. 1.

Riža. 1. Pojam semantičkog sadržaja QMS-a

Zašto je dokumentiranje znanja i iskustva toliko potrebno?

Jer krug izravne interakcije između najvišeg menadžmenta je 5-10 ljudi i oni su ti koji “posreduju” njegovo upravljanje, njegove odluke, njegovu viziju. O njima uvelike ovisi hoće li se željeni i stvarni rezultati upravljanja podudarati. I tu se više ne može proći samo „ispravnom“ formulacijom zadatka, jednostavno organizacijom i jednostavno kontrolom. Ovdje se samo trebamo dogovoriti sa svim osobljem tvrtke - o zajedničkom razumijevanju, o zajedničkoj viziji, o tome što želimo imati kao rezultat. U nedostatku tog jedinstva, suočeni smo sa situacijom da svaki od sudionika u našem poslovnom procesu shvaća nekako vrlo različito. A rezultat je također njegov, a može se čak značajno razlikovati od onoga što vaša tvrtka treba.

Da bi se te opasnosti spriječile, nastaju dokumenti koji definiraju, reguliraju, raspoređuju prava i odgovornosti – interni standardi i propisi tvrtke – vidi sl. 2, koji prikazuje koncept utjecaja dokumentacije radnji na kvalitetu proizvodnih aktivnosti.

Riža. 2. Pojam utjecaja dokumentacije radnji na kvalitetu proizvodnih aktivnosti

Riža. 3. Sadržaj sustava koncepta QMS

sl.4. Strukturni sadržaj koncepta QMS-a u skladu s arhitekturom zahtjeva i načela standarda serije ISO 9000

Strategija za "ispravnu" implementaciju QMS koncepta prikazana na Sl. 3 i 4, prikazan je na sl. 5.

Složite se da se bez međusobnog dogovora i internog prihvaćanja ovih novih pravila (QMS) sustav lako može pretvoriti u laž. Jer bez “dogovora” nema “translacije” unutarnje energije i uvjerenja da je baš ta stvar “ispravna” i treba je tako ispravno raditi. Ovdje će vam pomoći zahtjevi standarda ISO 9001 za osiguranje angažmana zaposlenika i vodstva u upravljanju - pogledajte sl. 5.

Riža. 5. Strategija implementacije izgradnje QMS-a

Štoviše, implementacija QMS-a trebala bi se provoditi samo na inicijativu odozgo, budući da ovaj proces zahtijeva promjenu postojećeg poretka poslovanja i stereotipa zaposlenika poduzeća.

Ako nema interesa za QMS od strane menadžmenta, tada vjerojatnost uspjeha teži nuli.

Ali zato što glavna zadaća QMS-a nije povećanje učinkovitosti radnika. Najčešće su takve promjene cilj menadžera ili vlasnika, a to donosi dodatne glavobolje samim zaposlenicima. Troškovi rada u pravilu se ne smanjuju uvođenjem QMS-a. Prednosti QMS-a jasne su samo najvišem menadžmentu. Obično se svode na poboljšanje upravljivosti poduzeća i mogućnosti širenja poslovanja. Ali obični zaposlenici, uz rijetke iznimke, takve promjene uvijek dočekuju neprijateljski.

Iz najmanje dva razloga.

Prvi je računovodstveni i dokumentacijski sustav koji se razvio u poduzeću, a koji se svim zaposlenicima čini “jedinim mogućim” i samim time ne podliježe reviziji.

Drugi je da je za potpuni rad QMS-a potrebno prikupiti i pratiti mnogo veću količinu informacija (primjerice, vođenje zapisa o kvaliteti – što zahtijeva veću disciplinu radnika) nego do sada. Naravno, povećanje obima posla ne može zadovoljiti ni obične radnike ni financijere koji su odlučni uštedjeti novac i smanjiti broj zaposlenih.

Pa što učiniti?

Praksa nam omogućuje da identificiramo sljedeće glavne čimbenike za uspjeh implementacije QMS-a - vidi sl. 6.

Riža. 6. Glavni čimbenici uspjeha implementacije QMS-a

Komentirajmo one glavne.

1. Provođenje preliminarnog istraživanja i naknadnog modeliranja potrebnih poslovnih procesa. Svaki posao sastoji se od međusobno povezanih (koreliranih) radnji. Provedbu ovih procesa potrebno je osigurati resursima (novčanim, radnim, materijalnim, informacijskim itd.). Svaki proces ima svoju cijenu. Skup poslovnih procesa omogućuje izračunavanje stvarnih trenutnih troškova poslovanja. I tada možete kompetentno riješiti probleme financijskog planiranja, analize, cijene, kvalitete proizvoda itd.

Postizanje transparentnosti poslovanja identificiranjem poslovnih procesa poduzeća u skladu s njegovim ciljevima hitan je zadatak za većinu poduzeća, posebice onih koja se aktivno razvijaju.

Poslovni model poduzeća nije samo osnova za upravljanje organizacijom. Visoka transparentnost poslovanja, jednostavnost i dostupnost opisa sustava omogućuju izradu početnih tehničkih specifikacija za postavljanje sustava upravljanja resursima (primjerice ERP sustava) te razvoj novih zahtjeva za poboljšanje (prilagodbu) sustava upravljanja resursima. To nam omogućuje da osiguramo potrebne resurse, potrebnu kvalitetu, u potrebnoj količini, na pravom mjestu, u pravo vrijeme, po pristupačnoj cijeni i smanjimo troškove proizvodnje, čime osiguravamo povećanje konkurentnosti tvrtke.

Na temelju poslovnog modela menadžeri dobivaju potrebne administrativne dokumente (opis poslova, pravilnike, druge upravljačke propise, operativna i strateška izvješća o raspoloživosti i protoku resursa u poduzeću i sl.).

Ovo modeliranje također čini osnovu za implementaciju upravljanja procesima.

2. Ključni uvjet uspjeha je osobni interes jednog od najviših dužnosnika organizacije u rezultatima provedbe. U svakom slučaju, osoblje doživljava određenu dozu stresa pri implementaciji QMS-a. Bez jake volje i moći vođa, implementacija ne može biti uspješna.

3. Rad s menadžmentom - formiranje i dogovaranje s najvišim dužnosnicima tvrtke o misiji, ciljevima i ciljevima u području kvalitete - nevidljiva i vidljiva prisutnost menadžera u okviru implementacije sustava je obavezna, a njegova uloga kao zainteresirana strana možda neće biti dovoljna.

To je posebno vidljivo kada se razvijaju indikatori i metrika za uspješnost odjela.

Primjer koncepta definiranja ciljeva, na primjer, projektno poslovanje - vidi sl. 7.

Riža. 7. Primjer koncepta definiranja ciljeva, npr. projektno poslovanje

4. Formiranje provedbene skupine i njezina obuka – ovdje nisu potrebni komentari.

Možemo dodati samo primjer osposobljavanja osoblja za eksterne revizije kao vid dodatnog osposobljavanja.

5. Dostupnost mjesta direktora kvalitete na popisu osoblja.

Njegova postojeća alternativa u vidu predstavnika menadžmenta u području kvalitete jednostavno je lukavo pokriće za neodgovornost samog menadžmenta.

Primjerice, već je prihvaćeno da sustav nabave vodi komercijalni direktor, sustav obuke direktor HR-a, a sustav financija financijski direktor. Sasvim je logično zaključiti da bi na čelu sustava kvalitete trebao biti direktor kvalitete!

6. Motivacija osoblja.

To je delikatna stvar i odlučuje se drugačije u svakom konkretnom slučaju.

Riža. 8. Koncept stvaranja sustava motivacije osoblja

Ali uz sve to, vrlo je važno objasniti osoblju da će cijela tvrtka biti samo bolja od implementacije sustava - vidi sl. 9, i time nagovijestiti "neizbježnost" promjene.

Riža. 9. Koncept unaprjeđenja proizvodnih aktivnosti nakon implementacije QMS-a

7. Provedba provedbe u obliku projekta. Najdetaljniji raspored za Projekt implementacije QMS-a mora biti razvijen i dogovoren na najvišoj razini uz odgovornost za kašnjenja ili neuspjehe u njegovoj implementaciji.

Sada je vrijeme da sve što ste pročitali “povežete” s onim najvažnijim – s pojmom kvalitete same tvrtke.

Riža. 10. Arhitektura koncepta “Kvaliteta poduzeća”

Dakle, QMS uopće nije “prijevara”, već provjereni alat za organiziranje proizvodnih aktivnosti, a usmjeren prvenstveno na povećanje vjerojatnosti da tvrtka postigne planirane rezultate i, u konačnici, poboljšanje kvalitete tvrtke - vidi. Slika 10.

Ali osoblje nije uvijek u stanju samo doći do dna ovoga!

Ali ako ste kao rezultat planirali postići samo potpuno zadovoljstvo svojih potrošača, onda možemo reći da ste izgradili QMS prema modelu ISO 9001!

Dakle, QMS je način organizacije proizvodnih procesa koji osigurava postizanje planiranih rezultata.

Stoga QMS nalikuje "ledenom brijegu u oceanu": ima sićušni površinski dio u obliku vrlo malog teksta ISO 9001 i ogroman podvodni dio reinženjeringa i poslovnog modeliranja, sustava motivacije, korporativne kulture, razvoja standarda itd. . - vidi sl. 11

Riža. 11. “Iceberg” QMS

Ali vrlo često u CIS-u, stručnjaci iz konzultantskih tvrtki koji pružaju obuku u implementaciji QMS-a ne otkrivaju dobro bit cijelog ovog "ledenog brijega", ograničavajući se na formalno pridržavanje standarda.

Životopis (na jednostavnom i razumljivom jeziku za osoblje).

Sustav upravljanja kvalitetom služi poboljšanju kvalitete upravljanja poslovanjem.

Zove se QMS i predstavlja sustav za upravljanje poslovnim procesima tvrtke - vidi sl. 4.

QMS daje jasne upute za sve prilike u životu zaposlenika: što, gdje, kada i zašto. Štoviše, kada se provodi sustav kvalitete, zaposlenik sam piše upute.

Kako bi različite tvrtke, radeći jedna s drugom, bile sigurne da neće biti iznenađenja od strane partnera, postoji postupak certificiranja prema standardu ISO 9001, koji jasno definira koji upravljački dokumenti trebaju biti u tvrtki, kako se vodi evidencija proizvodnju, nabavu i prodaju treba održavati, kako treba provoditi sljedivost i identifikaciju proizvoda, kako treba odabrati dobavljače, kako mjeriti učinkovitost poduzeća, koje korektivne i preventivne radnje treba poduzeti, što treba analizirati upravljanje itd. i tako dalje.

QMS predviđa kreiranje poslovnog modela poduzeća, gdje se svaka usluga ili proces dobivanja proizvoda promatra kao karika u kontinuiranom lancu na čijem kraju stoji potrošač. Model pretpostavlja pojavu novih horizontalnih veza i odnosa s ciljem uklanjanja međufunkcionalnih barijera, budući da se kvaliteta često gubi upravo na spoju funkcionalnih cjelina.

Nakon internih i eksternih revizija, analiza od strane uprave ili na inicijativu samog zaposlenika, ove se upute mogu (i s razlogom trebaju) poboljšati i optimizirati. Smisao svega ovoga je ostaviti vlasniku poduzeća dokumentirani algoritam za najučinkovitije radnje zaposlenika, u slučaju da se stari iskusni majstor "ujak Vasya" razboli ili ode u mirovinu.

Kako bi regulativa bila ne samo jasna, već i dobra, poduzimaju se korektivne i preventivne radnje za poboljšanje procesa koje je potrebno provoditi redovito.

Tako se pokazalo da QMS nije „glupi birokratski stroj“ za glupe strance koji ne mogu ni korak učiniti bez instrukcija, već zapravo vrlo učinkovit alat za poboljšanje kvalitete poslovanja.

I sasvim jednostavno: SMK herojski partizanski odred pretvara u dobro uvježbani bataljon regularne vojske!

(QMS, - ur.) je skup mjera i stalno provođenih operacija koje se koriste u organizaciji za postizanje potrebne kvalitete usluga ili proizvoda - što je rezultat aktivnosti te organizacije. Najvažnija razlika između sustava upravljanja kvalitetom i izoliranih i nasumičnih radnji usmjerenih na poboljšanje karakteristika proizvoda ili sprječavanje grešaka u proizvodnji je u tome što sustav ne funkcionira nasumično, već sustavno i sveobuhvatno, što dovodi do unaprijed predvidljivih posljedica. Kao i obično, provode se na temelju međunarodne norme koja je, štoviše, u našoj zemlji prilagođena kao nacionalna norma pod oznakom . Razlika između nacionalnog primjerka i originala stvorenog (Međunarodna organizacija za standardizaciju – ur.) svodi se na poteškoće u prijevodu, odnosno gotovo da ga nema. No, vratimo se definiciji. Što znači "potrebna kvaliteta"? Predmet sam po sebi ne može biti ni dobar ni loš, a procjenu dobiva samo s gledišta osobe. Kvaliteta je ono što potrošači prepoznaju kao takvu. Iz tog razloga, obično se dodaje definiciji sustava upravljanja kvalitetom kako bi se zadovoljili zahtjevi kvalitete koji proizlaze iz vanjskih dionika: običnih klijenata, partnera, vladinih agencija i drugih sudionika na tržištu zainteresiranih za aktivnosti organizacije koja provodi ISO 9001.

Vrste aktivnosti koje integrira sustav upravljanja kvalitetom mogu biti vrlo različite. Trening među njima zauzima važno mjesto. Možemo reći da sve počinje s njim, jer prije implementacije QMS-a viši menadžment mora detaljno proučiti filozofiju i praktične aspekte rada modernog QMS-a, inače neće moći upravljati procesom i davati naloge koji su primjereni na situaciju. Prije, a posebno tijekom rada i implementacije QMS-a, provodi se obuka srednjeg menadžmenta i običnih zaposlenika poduzeća. Proučavaju kako samu normu ISO 9001, tako i onu internu koja je razvijena za implementaciju inovacija unutar sustava upravljanja kvalitetom. Osim toga, neposredni izvođači uče razumjeti potrebe potrošača njihovog rada. Norma ISO 9001 uzima u obzir blisku vezu između procesa unutar poduzeća i vanjskog svijeta koji, s jedne strane, opskrbljuje organizaciju sirovinama, as druge je cilj njezinih nastojanja. Ovisno o odabranoj strategiji implementacije QMS-a, određene kategorije zaposlenika proučavaju posebne softvere, najsuvremenije alate za znanstvenu analizu pojedinih pitanja vezanih uz kvalitetu u poduzeću. To je temeljni stav norme ISO 9001. Prema ovom normativnom dokumentu odluke se moraju donositi na temelju činjenica. Ako se pridržavate ovog načela, mnogim odlukama u poduzeću treba prethoditi pažljivo prikupljanje informacija i sveobuhvatna analiza.

Izrada, upravljanje i periodično ažuriranje dokumentacije QMS-a ima veliku ulogu u uspjehu implementacije sustava upravljanja kvalitetom. To uključuje izradu priručnika kvalitete - generaliziranog dokumenta namijenjenog upoznavanju svih zaposlenika, svojevrsnog pregleda cjelokupnog QMS-a, vanjskih dokumenata na koje se svaka komercijalna struktura prisiljena osloniti: zakoni, sama norma ISO 9001, državne norme . Dokumenti QMS-a također uključuju interne standarde kvalitete, primjerice tehničke specifikacije (tehnički uvjeti, ur.). Ispod priručnika kvalitete u hijerarhiji postoji cijeli niz trajnih dokumenata, koji se rijetko uređuju i stalno ažuriraju. postoje i kao posebni dokumenti. Izrada dokumentacije započinje marketingom, pregledom ciljeva organizacije, njezinih resursa i mogućnosti te strukturiranjem aktivnosti poduzeća u skladu s procesnim pristupom.

Znanstveni koncept koji predlaže razmatranje svake organizacije kao skupa međusobno povezanih procesa, čiji su spojevi od najveće važnosti. procesni pristup, prema standardu, u poduzeću, koji vam omogućuje uspostavljanje slijeda QMS operacija koje zahtijevaju stalno ponavljanje. Ciklus predložen u ISO 9001 omogućuje ne samo održavanje kvalitete na razini, već i njeno poboljšanje. Naravno, prije „lansiranja“, koji se specifični procesi sastoje od aktivnosti tvrtke koja je odlučila stvoriti QMS. To je obično vrlo teško. Budući da je univerzalni dokument, ISO 9001 ne može dati dijagram procesa i njihove interakcije za određeno poduzeće. S druge strane, daje klasifikaciju koja sadrži ključ neovisne podjele na procese. Norma sve aktivnosti dijeli na one koje se odnose na organizacijsko upravljanje, upravljanje resursima, procese životnog ciklusa, mjerenje, analizu i poboljšanje. Jedan od najtežih aspekata rada s procesnim pristupom je sljedeća značajka. Ponekad savjesna primjena ove metode dovodi do revizije cjelokupnog organizacijskog sustava poduzeća. Procesi se, naravno, mogu podudarati sa strukturom odjela organizacije, ali detaljna analiza također može identificirati nepotrebne aktivnosti i neučinkovitu administrativnu organizaciju. Ako uprava poduzeća ima poteškoća s razumijevanjem ili provedbom odredbi ISO 9001, na raspolaganju ima cijeli niz vodiča koje je Međunarodna organizacija za normizaciju izdala o raznim detaljima izrade QMS-a: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012 , ISO\TO 10013, ISO\ TO 10014, ISO 10015, ISO\TU 16949, ISO 19011, ISO 10006 i niz drugih. Ti se dokumenti odnose na unutarnju provjeru QMS-a i certifikaciju, implementaciju QMS-a i njegovu prilagodbu određenoj industriji, unapređenje sustava i druga važna pitanja. Osim ovih priručnika, menadžment poduzeća ima priliku pribjeći i pomoći brojnih konzultantskih organizacija koje godinama stručno pomažu implementaciju QMS-a.

Razgovarajmo posebno o znanstvenim alatima za analizu i promjenu stanja kvalitete u organizaciji, kao io elektroničkim sustavima koji mogu podržati rad QMS-a. Većina prvih temelji se na statistici - njihov opći naziv je statističke metode kontrole kvalitete: grafikoni, Ishikawa dijagrami, dijagrami raspršenosti, tablice QFD. Imajte na umu da se cikličke operacije ne moraju temeljiti samo na PDCA. Postoje najmanje dvije alternative: Juranove trijade i Taguchijeve metode. Oni mogu zamijeniti ili nadopuniti PDCA model u određenim okolnostima.

Što se tiče elektroničkih sustava koji olakšavaju i organiziraju protok dokumenata QMS-a, ovdje je vrijedno spomenuti APQP(Napredno planiranje kvalitete proizvoda, – ur.) i ERP(Enterprise Resource Planning, – ur.), IDEF(Integrirana definicija, – ur.), FMEA(Analiza načina kvara i učinaka, – ur.).

Norma ISO 9001 ne utvrđuje striktni oblik u kojem se može uspostaviti tijek dokumenata QMS-a, može se implementirati u papirnatom obliku na starinski način, ali ako se koristi elektronički sustav protoka dokumenata, tada će korištenje IT tehnologija biti neprocjenjiv.

Dakle, izrada QMS-a sastoji se od uvođenja procesnog pristupa i PDCA, u skladu sa standardom ISO 9001, obuke menadžmenta metodama i pristupima u menadžmentu, marketingu, razvoju organizacijske strategije s planom, ciljevima i uzimajući u obzir resurse, razvoj i provedba projekta transformacije organizacijskog sustava poduzeća, stalno usavršavanje zaposlenika, izrada planova osposobljavanja za njih, razvoj metoda projektiranja procesa, razvoj dokumentiranih procedura i standarda poduzeća. Još nešto? Da, koliko god želite. Sustav upravljanja kvalitetom vrlo je fleksibilan mehanizam, sposoban prihvatiti nove tehnike i metode, a njegov se potencijal ni u kojem slučaju ne može svesti samo na zahtjeve norme ISO 9001.

" data-modal-addimage="" data-modal-quote="" data-modal-preview="" data-modal-sub="" data-post_id="833" data-user_id="0" data-is_need_logged ="0" data-lang="en" data-decom_comment_single_translate="komentar" data-decom_comment_twice_translate="komentar" data-decom_comment_plural_translate="komentari" data-multiple_vote="1" data-text_lang_comment_deleted="Komentar izbrisan" data-text_lang_edited = "Uređeno u" data-text_lang_delete="Izbriši" data-text_lang_not_zero="Polje nije NULL" data-text_lang_required="Ovo polje je obavezno." data-text_lang_checked="Označite jedan od okvira" data-text_lang_completed=" Operacija dovršena" data -text_lang_items_deleted="Stavke su obrisane" data-text_lang_close="Zatvori" data-text_lang_loading="Učitavanje...">

Da bi organizacija uspješno funkcionirala mora se njome upravljati na sustavan i vidljiv način.

Upravljanje organizacijom, uz ostale aspekte upravljanja, uključuje i upravljanje kvalitetom.

QMS je sustav stvoren u organizaciji za formuliranje politika i ciljeva u području kvalitete, kao i za postizanje tih ciljeva.QMS, kao i svaki sustav, karakterizira njegova svrha, struktura, sastav elemenata i veze među njima . Sveučilišni QMS je skup organizacijske strukture, metoda, procesa i resursa potrebnih za provedbu politike kvalitete kroz planiranje, upravljanje, osiguranje i poboljšanje kvalitete.

Politika kvalitete glavni je dokument sustava. Utvrđuje svrhu izgradnje i funkcioniranja QMS-a, kao i obveze najvišeg menadžmenta za postizanje ciljeva.

QMS pokriva područja djelovanja sveučilišta kao što su pedagoško, znanstveno, obrazovno, administrativno i gospodarsko. Ta su područja međusobno povezana i u većini se slučajeva preklapaju.

Funkcioniranje QMS-a odvija se uključivanjem cjelokupnog osoblja, dok viši menadžment (rektor sveučilišta) preuzima punu odgovornost za postizanje ciljeva kvalitete.

Administrativni utjecaj na QMS temelji se na upravljanju procesima na temelju stvarnih pokazatelja. Njegov glavni cilj je stvoriti uvjete koji mogu osigurati kontinuirano poboljšanje procesa. Istovremeno se procjena promjena u kvaliteti procesa provodi na temelju kriterija.

Proces razvoja i implementacije sustava upravljanja kvalitetom uključuje sljedeće faze:

• odabir modela QMS-a;
• usporedba aktivnosti sveučilišta sa zahtjevima odabranog modela;
• restrukturiranje djelatnosti sveučilišta gdje je to potrebno;
• razvoj i implementacija dokumentacije QMS-a kojom se potvrđuje usklađenost aktivnosti sveučilišta sa zahtjevima modela;
• Certificiranje QMS-a u svrhu povećanja učinkovitosti poslovnih procesa;
• unaprjeđenje aktivnosti na temelju kontinuiranog poboljšanja procesa.

Rješavanje problema unaprjeđenja kvalitete obrazovnih usluga povezano je s potrebom stvaranja integriranog sustava upravljanja. Izgradnja takvog sustava samo na temelju procjene rezultata bilo kojeg procesa u osnovi je neodrživa.

Učinkovito upravljanje kvalitetom može se postići samo upravljanjem postupcima unutar samog procesa. U odnosu na sveučilište - kroz upravljanje kvalitetom pruženih znanstvenih i obrazovnih usluga u svim fazama specijalističkog usavršavanja

Uzrok svih grešaka uvijek su neispravne radnje. Kako bi se izbjegle pogreške, potrebno je odrediti točan redoslijed radnji, opisati ih (formalizirati) i izraditi upute za izvođenje i praćenje ispravnih radnji. Drugim riječima, upravljanje kvalitetom izobrazbe specijalista treba biti strukturirano tako da se odstupanja od zadanih zahtjeva po mogućnosti spriječe, a ne ispravljaju nakon što se otkriju.

Na taj način moguće je osigurati reputaciju sveučilišta kao pouzdanog dobavljača visokokvalitetnih stručnjaka uz minimalan rizik za ona poduzeća, organizacije i pojedince koji se mogu smatrati potrošačima usluga.

Svrha QMS-a

QMS je osmišljen kako bi osigurao kvalitetu pružene usluge i tu kvalitetu „prilagodio“ očekivanjima potrošača. Pritom, glavna zadaća QMS-a nije kontrolirati svaku pojedinačnu uslugu, već stvoriti sustav koji će spriječiti pojavu grešaka koje dovode do loše kvalitete usluga.

Kao rezultat stvaranja potrebnih uvjeta, QMS mora osigurati da diplomanti sveučilišnih studija ispunjavaju zahtjeve državnih obrazovnih standarda, želje i preporuke dionika. Uz pravilno funkcioniranje QMS-a, troškovi obuke stručnjaka trebali bi biti optimalni.

Uspjeh se može postići implementacijom i održavanjem sustava upravljanja koji je osmišljen tako da kontinuirano unapređuje poslovanje uzimajući u obzir potrebe svih dionika.

Struktura QMS-a

QMS se sastoji od sljedećih elemenata: organizacije; procesi; dokumentacija; resursi.

Prema ISO definicijama, organizacija je skupina ljudi i potrebnih objekata, s raspodjelom odgovornosti, ovlasti i odnosa.

Proces je skup međusobno povezanih i međudjelovajućih elemenata aktivnosti koji pretvaraju "inpute" u "outpute". Vrlo često, "ulazi" procesa su "izlazi" drugih procesa.

Koncept postupka važan je za QMS. Postupak je utvrđeni način izvođenja aktivnosti ili procesa. Procedura se može nazvati procesom (skupom procesa). S druge strane, to je dokument koji opisuje pravila za izvođenje procesa.

Dokument - informacija (značajan podatak) postavljena na odgovarajući medij.

Resursi QMS-a su sve što pruža upravljanje kvalitetom.

Što je potrebno za izradu QMS-a organizacije?

• identificirati glavne procese aktivnosti;
• utvrditi slijed i međudjelovanje procesa;
• odrediti kriterije i metode potrebne za osiguranje učinkovitosti upravljanja radom i procesima;
• osigurati dostupnost resursa i informacija potrebnih za podršku radu i praćenje procesa;
• promatrati, mjeriti i analizirati procese;
• poduzimati mjere potrebne za postizanje planiranih rezultata i kontinuirano poboljšavati procese;

Što je ISO?

Devedesetih godina prošlog stoljeća svjetska je zajednica prešla na novu fazu razvoja upravljanja kvalitetom – planiranje kvalitete.

Glavni zadatak koji stoji pred proizvođačima proizvoda i usluga u ovoj fazi je potpuno zadovoljstvo potrošača.

Taj se trend odražava u novoj verziji obitelji standarda ISO (Međunarodna organizacija za standardizaciju) 9000.

ISO je međunarodna organizacija za normizaciju i svjetska je federacija nacionalnih normizacijskih tijela (članica ISO-a).

Cilj ISO-a je razvoj standardizacijskih načela i na njima utemeljenih normi koje promiču integracijske procese u različitim područjima i djelatnostima.

Standardi koje je razvio ISO grupirani su u obitelji. ISO 9000 je niz ISO standarda koji se koriste za stvaranje i poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom organizacija i poduzeća.

• ISO ISO 9001. Sadrži skup zahtjeva za sustave upravljanja kvalitetom. Trenutna verzija je ISO 9001:2008. Sustavi upravljanja kvalitetom. Zahtjevi".
• ISO 9000. Rječnik pojmova o sustavu upravljanja, skup načela upravljanja kvalitetom. Trenutna verzija je ISO 9000:2005. Sustavi upravljanja kvalitetom. Osnove i vokabular."
• ISO 9004 pruža smjernice svakoj organizaciji za postizanje održivog uspjeha u složenom, zahtjevnom okruženju koje se stalno mijenja kroz pristup upravljanja kvalitetom. Trenutna verzija je ISO 9004:2009. Menadžment za postizanje održivog organizacijskog uspjeha. Pristup temeljen na upravljanju kvalitetom."
• ISO 19011. Norma koja opisuje metode za provođenje audita u sustavima upravljanja, uključujući upravljanje kvalitetom. Trenutna verzija je “ISO 19011:2011 Smjernice za reviziju sustava upravljanja”.

Ruske verzije standarda:

GOST ISO 9000-2011 - analog ISO 9000:2005 (pripremilo otvoreno dioničko društvo "Sveruski znanstveno-istraživački institut za certifikaciju" (JSC "VNIIS") na temelju primjene GOST R ISO 9001-2008)
GOST ISO 9001-2011 je analog ISO 9001:2008 (pripremilo ga je otvoreno dioničko društvo Sveruski znanstveno-istraživački institut za certifikaciju (JSC VNIIS) na temelju primjene GOST R ISO 9001-2008).

Jedan od najvažnijih aspekata ovih standarda je njihova univerzalnost i korištenje od strane poduzeća različitih oblika vlasništva. Svi oni sadrže standarde i zahtjeve koje sustav upravljanja kvalitetom mora ispunjavati, bez obzira je li certificiran ili ne. U te se svrhe koriste međunarodne norme ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004. Za reguliranje organizacije i provođenja revizija koristi se GOST R ISO 19011-2012.

Sustav upravljanja kvalitetom u poduzeću mora djelovati na principu stalnog poboljšanja kvalitete svih organizacijskih procesa. Glavna stvar je pratiti ne samo kvalitetu samog proizvoda, već i razinu kvalifikacija osoblja i kako se provodi usvojena strategija razvoja. Kvaliteta se može odrediti kvantitativno: financijskim pokazateljima tvrtke i omjerom pozitivnih i negativnih ocjena kupaca.

Korištenje sustava kvalitete ISO 9000

QMS se može certificirati prema normi ISO 9000, koja uključuje cijeli niz normi.

Sustav uključuje vanjsku reviziju od strane certifikacijskog tijela u poduzeću. Sada u našoj zemlji ovaj postupak nije obavezan, ali prisutnost takvog certifikata ukazuje na pouzdanost tvrtke klijentima, partnerima i državi. Sudjelovanje na međunarodnim i nacionalnim natječajima, primjerice, nemoguće je zamisliti bez certifikata ISO 9000. Certifikat, koji se izdaje u Rusiji, izdaje se prema standardu GOST R ISO 9000. Da biste ga dobili, trebat će vam cijeli set dokumenata: OGRN, potvrde porezne uprave o registraciji promjena u sastavnim dokumentima tvrtka, INN, OKVED kodovi, izvadak iz Jedinstvenog državnog registra pravnih osoba, povelja organizacije i sve promjene koje su u njemu bile uključene, memorandum o udruživanju i licence s vrstama aktivnosti dopuštenih za tvrtku. Dokumenti će morati sadržavati informacije o organizaciji (adresa, bankovni podaci), kao i opis cjelokupne strukturne sheme tvrtke, uključujući različite odjele. Potreban je i detaljan opis osoblja organizacije s naznakom obrazovanja i radnog staža zaposlenika. Registracija potvrde trajat će od tri tjedna do dva mjeseca.

Dobivanje dokumenta koji vrijedi tri godine koštat će 100-500 tisuća rubalja. ovisno o sustavu u kojem se izdaje.

Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u poduzeće pomoći će ne samo u poboljšanju ugleda poduzeća. QMS pomaže u izbjegavanju grešaka u proizvodnji, osim toga, optimizacijom svih životnih procesa poduzeća smanjuju se troškovi. Ako se sve napravi kako treba, financijsko stanje tvrtke trebalo bi se popraviti. Otvorenost prema vanjskoj reviziji tjera menadžere da uvažavaju mišljenja običnih zaposlenika, što dovodi do jedinstva tima i veće usmjerenosti na konkretan rezultat.

Temeljna načela sustava upravljanja kvalitetom poduzeća

Postoji nekoliko načela na kojima bi se trebao temeljiti sustav kvalitete svakog poduzeća:

Želja klijenta je glavna. Usredotočenost na potrebe kupaca je temeljna. Tvrtka ne smije samo pratiti trenutačnu potražnju, već i predvidjeti želje potrošača. Predviđanje menadžmenta omogućit će pravovremene promjene nekih parametara proizvoda, što tvrtku može učiniti liderom u tržišnom segmentu.

Lider je glavna pokretačka snaga promjena.Šef tvrtke mora motivirati zaposlenike da postignu što pozitivnije rezultate.

Pristup upravljanju mora biti sustavan. To znači da menadžer mora procijeniti i vanjske i unutarnje čimbenike koji utječu na funkcioniranje poduzeća.

Predanost stalnom poboljšanju. To bi trebao postati glavni motiv za djelovanje tvrtke koja implementira QMS. Naravno, troškovi istraživanja i stalne revizije zahtijevaju materijalne troškove, ali nova tehnologija, koja će se kao rezultat toga koristiti u proizvodnji, može, naprotiv, smanjiti troškove i dati tvrtki novi poticaj za razvoj.

Zaposlenici moraju biti uključeni u proces upravljanja kvalitetom. Osoblje mora biti zainteresirano za rad. Motivacija zaposlenika jedan je od najvažnijih elemenata sustava upravljanja kvalitetom.

Odnosi s partnerima i dobavljačima trebaju biti obostrano korisni. Pitanja vezana uz opskrbu sirovinama ili, na primjer, logistiku (koja osigurava pravovremenu isporuku robe potrošaču) treba izdvojiti u zasebno područje, za koje će biti odgovoran određeni zaposlenik.