Zahtjevi dionika primjera RK QMS. Analiza dionika. Dionici i potrebe i očekivanja dionika

ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015). Klauzula 4.2 Razumijevanje potreba i očekivanja dionika. Bit zahtjeva i njihova implementacija u QMS

Organizacija treba utvrditi čimbenike, kao i zahtjeve zainteresiranih strana, koji mogu utjecati na planiranje, rad i poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom (u daljnjem tekstu: QMS).

Norma jasno zahtijeva da organizacija identificira svaku zainteresiranu stranu relevantnu za QMS, bez obzira na to imaju li zainteresirane strane značajan ili nematerijalan utjecaj na QMS.

Imajte na umu da u skladu s normom ISO 9000:2015 (GOST R ISO 9000-2015), dionici uključuju: potrošače, vlasnike (osnivače) organizacije, zaposlenike u organizaciji, dobavljače, banke, kontrolna i regulatorna tijela, sindikate, partnere ili zajednica, koja može uključivati ​​natjecatelje.

Primjeri načina za identificiranje zainteresiranih strana i njihovih zahtjeva koji se odnose na QMS:

• provođenje situacijske analize (SWOT analiza) u sklopu strateškog upravljanja. To je opisano u prethodnom članku posvećenom stavku 4.1 standarda.
• proučavanje zakonodavne i regulatorne dokumentacije koja se odnosi na aktivnosti organizacije;
• Marketing istraživanje;
• razmjena informacija sa dionicima (upitnici, ankete, sastanci, radni sastanci, korespondencija itd.);
• povratne informacije od osoblja organizacije (upitnici, prikupljanje prijedloga, itd.).

Imajte na umu da ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015) ne zahtijeva dokumentirane informacije o ovoj stavci. Međutim, kako bi se osigurala učinkovitost QMS-a i pokazala usklađenost sa zahtjevima ove klauzule norme, preporučuje se, na primjer, imati sljedeće dokumente i zapise:

• izvješća o analizi tržišta, izvješća o vodećim osobama, izvješća o proizvodima i proizvođačima itd., tj. evidentiranje rezultata marketinškog rada;
• izvatci ili reference iz zakonodavnih i regulatornih dokumenata vanjskog podrijetla;
• anketni upitnici potrošača;
• upitnici za anketiranje osoblja organizacije;
• popis zahtjeva potrošača;
• Pravilnik o QMS-u, točka 4.2.

Organizacija bi trebala pratiti informacije o zainteresiranim stranama i njihovim zahtjevima određenom učestalošću izvođenjem planiranih radnji za identificiranje zainteresiranih strana i njihovih zahtjeva. Na primjer, godišnja situacijska analiza vanjskih čimbenika aktivnosti organizacije, tromjesečna marketinška istraživanja s izradom relevantnih izvješća, godišnje ankete potrošača i zaposlenika organizacije, stalno praćenje promjena u zakonodavnoj i regulatornoj bazi podataka itd.

Rezultate praćenja informacija o dionicima i njihovim zahtjevima analiziraju nadležni službenici na sastancima. Dokumentirani dokazi (zapisnici) takve analize mogu biti: zapisnici sa sastanaka, nalazi i zaključci u izvješćima, nalozima, uputama i sl.

Specijalizirani savjetodavni centar "Sistus Consult" (SCC "Sistus Consult") prilikom provedbe projekata: " " i implementira u sustave upravljanja kvalitetom zahtjeve iz stavka 4.2 "Razumijevanje potreba i očekivanja dionika" standarda GOST R ISO 9001-2015. ( ISO 9001:2015) u odnosu na specifičnosti djelatnosti i sustava upravljanja pojedine organizacije.

SCC "Sistus Consult" pruža usluge organizacijama bilo kojeg profila djelatnosti u razvoju i implementaciji QMS-a u skladu sa zahtjevima ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015). Obratite se našem Centru i dobit ćete visokokvalificiranu savjetodavnu pomoć u izradi „radnog“ QMS-a, koji će vašoj tvrtki omogućiti poboljšanje kvalitete proizvoda (usluga), povećanje zadovoljstva kupaca i učinkovitost poslovanja.

Metodološki odjel SCC-a "Sistus Consult"

Načelo zadovoljavanja potreba dionika

Bit načela zadovoljenja potreba dionika u biti je da se pri određivanju učinkovitosti poduzeća polazi od zahtjeva koje pred njih postavljaju dionici (ZS ja}.

Dionici mogu uključivati:

1. poduzeće i njegovo upravljanje;

2. upravna tijela na različitim razinama vlasti;

3. domaći i strani investitori;

4. financijske strukture;

5. poslovni partneri poduzeća;

6. radna snaga poduzeća;

7. dioničari;

8. potrošači;

9. šira javnost;

10. kontaktna publika poduzeća;

11. razne vrste posrednika itd.

Svaki zainteresirani s brojem ja karakteriziran nizom ciljeva (Ts ik), gdje je C ik - k-ti cilj ja th potrošača.

Predstavimo moguće ciljeve svake zainteresirane strane, uzimajući u obzir ekonomsku komponentu.

Ciljevi tijela regionalne uprave uključuju: punjenje lokalnog proračuna; ublažavanje socijalne napetosti u društvu smanjenjem nezaposlenosti zbog otvaranja novih radnih mjesta; poboljšanje dobrobiti stanovništva; otklanjanje deficita u trgovini na veliko i malo zbog povećanja obima proizvodnje robe; smanjenje i kasnije potpuno uklanjanje neprofitabilne proizvodnje; stvaranje ekološki prihvatljive proizvodnje itd.

Ciljevi investitora mogu uključivati: ostvarivanje dobiti od uloženih sredstava; prodor na nova tržišta za proizvode; stjecanje prednosti u odnosu na konkurente; preseljenje postojećih ili stvaranje novih proizvodnih pogona u područjima s visokom nezaposlenošću; preseljenje postojećih ili stvaranje novih proizvodnih pogona u područjima s povoljnom poslovnom klimom; približavanje proizvodnih pogona sirovinskoj bazi itd.

Ciljevi poduzeća mogu biti: povećanje dobiti i profitabilnosti; smanjenje troškova proizvodnje i prodaje proizvoda; povećanje količine proizvodnje i prodaje; jačanje pozicija u odabranoj tržišnoj niši; povećanje tehnološke razine proizvodnje; poboljšanje kvalitete proizvoda itd.

Ciljevi radne snage mogu uključivati: poboljšanje dobrobiti; rast plaća; očuvanje radnih mjesta; poboljšanje uvjeta rada i dr.

Ciljevi dioničara su: povećanje dobiti; stabilnost poduzeća; privlačenje investitora; proširenje proizvodnje itd.

Neki od ciljeva su kontradiktorni. Na primjer, rastuće plaće otežavaju smanjenje troškova proizvodnje i prodaje. Smanjenje i naknadno potpuno uklanjanje neprofitabilnih industrija sprječava želju radne snage da sačuva radna mjesta. Istodobno, povećanje obujma proizvodnje i prodaje proizvoda doprinosi povećanju dobiti. Rastući profit dovodi do boljeg blagostanja radnika. Povećanje tehnološke razine proizvodnje pomaže poboljšanju uvjeta rada radnika. Iz navedenog proizlazi da su kriteriji za ocjenu učinkovitosti različitih sudionika u gospodarskom procesu različiti.

Prilikom primjene ovog načela izuzetno je važno:

1. identificiranje skupine sudionika zainteresiranih za rješavanje problema koji se analiziraju;

2. utvrđivanje interesa i ciljeva sudionika u poslovima;

3. formiranje kriterija za odabir učinkovitih rješenja od strane svakog od sudionika;

4. koordinacija rješenja koja koriste različiti sudionici u procesu.

Zahtjevi sudionika u ekonomskom procesu za kriterijima za postizanje njegovih ciljeva u skladu s tim ciljevima su dvije vrste: zainteresirana strana treba maksimizirati ili minimizirati vrijednost ovog kriterija u skladu sa svojim ciljevima; Za zainteresiranu stranu je određena (ciljana) vrijednost kriterija iznimno važna. Na temelju ovih zahtjeva možete odabrati pristup koji bi se trebao koristiti za smanjenje alternativa na usporedivi oblik. Dva su moguća pristupa: dovesti sve mogućnosti da u istoj mjeri zadovolje iste potrebe istih sudionika u gospodarskom procesu ili usporediti opcije prema stupnju zadovoljenja potreba, dovodeći ih u usporediv oblik u svim ostalim. indikatori.

Načelo zadovoljenja potreba dionika – pojam i vrste. Klasifikacija i obilježja kategorije “Načelo zadovoljavanja potreba dionika” 2017., 2018.

"Uzvišenja" projektnih struktura utkana su u organizacijsku arhitekturu poduzeća. Ovi „otoci poslovnog razvoja“ ističu se na „površini“ operativnih aktivnosti. Vrhunske projekte vode njihovi voditelji – projekt menadžeri. Od njih se u koncentričnim zrakama protežu veze s ljudima koji su izravno ili neizravno povezani s projektom. To je virtualna slika modernih poduzeća u kojima je razvijena kultura upravljanja projektima. Analiza dionika važna je za voditelje projekata zbog svoje važnosti za ishod zadatka o kojem se izvješćuje.

Koncept dionika u projektu

Korisno je prisjetiti se koncepta dionika u sustavu upravljanja poduzećem. To su zaposlenici ili treće osobe (fizičke i pravne osobe) koje imaju određeni interes u poduzeću kao sustavu, njegovim elementima ili njihovim svojstvima. Takav interes, povezan s očekivanjima i potrebama ljudi, svodi se na pozitivan ili negativan utjecaj na rezultate rada.

Upravljanje projektom uzima u obzir dionike koji imaju interese, a ponekad i odgovornosti, i koji imaju vlastite uloge u vezi s projektima. Dionici, poznati i kao dionici projekta (PS), kao objekt upravljanja, dobivaju posebnu važnost zbog svoje visoke dinamičnosti, ograničenog vremena i resursa. Najkraći popis nositelja interesa u projektima je sljedeći:

• Projektni tim;
• investitori;
• javne organizacije;
• vlasti;
• Poslovni partneri;
• potrošači;
• natjecatelji;
• kupac.

Analiza dionika mora uzeti u obzir važne metodološke implikacije. Sastoji se u činjenici da se radnje dionika ne temelje toliko na ekonomskom interesu grupe ili tvrtke, koliko na subjektivnoj poziciji u odnosu na PM-a, projekt, čelnu osobu tvrtke ili poslovanje kao cijeli.

Postoji nekoliko klasifikacija dionika projekta. Najdjelotvornija klasifikacija temelji se na faktoru pojedinaca koji ulaze u projekt i tvrtke. Na temelju toga se gradi upravljanje i interakcija sa dionicima. Potrebno je razlikovati unutarnje, unutarkorporacijske i vanjske skupine interesa i utjecaja. Predstavljam vam model sudjelovanja vanjskih i unutarnjih dionika u projektu.

Sastav dionika projekta i odnosi s vanjskim i unutarnjim aspektima

Unutarprojektni dionici (na primjer, nadzornik i voditelj projekta) djeluju pojedinačno iu skupinama. Podsjetimo, redom se stvaraju radna skupina, tim za upravljanje projektom i tim za projekt. Menadžer je odgovoran za analizu projekta kao objekta upravljanja, mora razumjeti njegove karakteristike i, što je najvažnije, zamisliti prilike i prijetnje koje proizlaze iz okoline.

Premijeri su također zabrinuti za vanjske dionike i njihove izvore utjecaja. Podsjetimo, radi se o subjektima koji nisu izravno uključeni u projekt, ali mogu utjecati na realizaciju projekta. Treba analizirati njihove interese i utjecaj. Mapa dionika, kao i drugi alati za analizu, temelji se na konceptu dionika.

Promicanje interesa korporacije (poduzeća) u obliku društvenog razvoja tima i povećanog sudjelovanja u životu civilnog društva utjelovljeno je u doktrini DOP-a (društvena odgovornost poduzeća). U suvremenom društvu društveno odgovorno poslovanje postupno postaje sve važnije. Raste zbog pojave različitih izazova u globalnom i lokalnom čovjekovom okruženju (ekologija, geopolitika, socioekonomski problemi i dr.).

DOP uključuje multifaktorijalni sustavni pristup pitanjima razvoja osoblja, njihovog zdravlja i sigurnosti na radnom mjestu, okoliša i društvene odgovornosti u regijama poslovanja. Društvena odgovornost uključuje blisku suradnju s vlastima, vladinim agencijama i javnim organizacijama u pitanjima socijalne sigurnosti.

Paradigma DOP-a daje potpuno novi pogled na razvoj poslovanja, njegovo restrukturiranje i organizacijsku transformaciju. Njihov kontekst sve više uključuje postupke odobravanja s partnerima, dobavljačima, kupcima i radnom snagom. Drugim riječima, među top menadžmentom svjetskog i ruskog biznisa odrasta generacija koja ozbiljno uzima u obzir odgovornost poslovanja prema društvu i zaposlenicima. Postupno to postaje norma za poslovni stil.

Kako su dionici projekta uključeni? Činjenica je da je koncept dionika bio logičan dodatak i razvoj DOP-a. Dionici su subjekti pozvani u sustav DOP-a da uzmu u obzir njihove interese na rangiranoj osnovi. Bez obzira na to preuzimamo li mega projekt ili projekt manjeg opsega, CSR kao novi ideološki model postupno prožima njihovu organizacijsku strukturu.

Stakeholder teorija ima veliki broj razvijatelja, ali se utemeljiteljem smatra R. E. Freeman (Sveučilište u Michiganu, 1984.). Koncept razmatra odnos projekta kao objekta upravljanja s ljudima, skupinama ljudi i organizacijama čiji su interesi određeni samim projektnim događajem, njegovom realnošću kao takvom. Sam projekt i njegovo upravljanje pretvara se u poseban apstraktni fenomen, određeni skup interakcija između njegovih dionika.

Strateško upravljanje kao vrhunska metodologija jedno je od ključnih područja primjene koncepta AP. A jedan od alata koncepta je Mitchell model. Kreator metodologije predlaže utvrđivanje važnosti dionika kroz nekoliko atributa: legitimnost, hitnost i moć. Ovi atributi pripadnosti dionicima su u dinamičkoj ravnoteži. Vizualna interpretacija modela predstavljena je vašoj pozornosti u nastavku.

Model identifikacije važnosti dionika

Postupci primarne analize AP

Analizirajući stvarno stanje stvari pomoću Mitchellova modela, analitičari su u mogućnosti identificirati najznačajnije dionike i skupine. Naravno, tu spadaju i stranke s najvećom pravnom moći, čiji se zahtjevi ispunjavaju u najkraćem mogućem roku. Analiza je vođena tehnikama recenzije i brainstorminga. Kombinacija koncentričnih krugova sa skupinama dionika uključenim u njih daje prvu poruku za razvoj strategije za interakciju s njima i postizanje najboljeg rezultata za ciljeve projekta. Kako bi se što bolje utvrdila pripadnost dionika određenoj skupini, preporučljivo je koristiti sljedeću klasifikacijsku tablicu.

Ključni dionici projekta i njihovi interesi

Dobra metoda za primarnu analizu dionika je metoda G. Savagea. Ne uključuje samo dubinsku klasifikaciju dionika, već i strateške modele rada s dionicima temeljene na matričnom pristupu. Metoda se temelji na procjeni AP-ova sa stajališta njihove sposobnosti da predstavljaju određene prijetnje projektnim događajima ili interakciju u interesu zajedničkog cilja. Kao rezultat toga, G. Savage predlaže, ovisno o procjeni, odabir jedne od standardnih strategija: “Uključenost”, “Interakcija”, “Promatranje” i “Zaštita”.

Zahvaljujući ovoj logici, izgrađena je matrica analize dionika. Ova matrica je tablični grafikon s četiri gore spomenuta sektora. Ukoliko dijagnostika pokaže AP s niskom razinom spremnosti na suradnju i niskim stupnjem prijetnje, odabire se strategija praćenja stranke i praćenja njezine dinamike. Kada strana teži interakciji, ali u isto vrijeme predstavlja veliku prijetnju projektu, preporučljivo je odabrati aktivnu interakciju s njom. Evo primjera Savageove matrice.

Analiza ES-a prema modelu G. Savagea

Matrica analize AP također uključuje dijagram povezanosti strana i sliku razine njihovog utjecaja na projekt. Polumjer krugova koji odgovara svakom ES-u označava veličinu njegovog utjecaja. Utjecaj se formira kao rezultat višefaktorske integracije u smislu zakonitosti zahtjeva AP-a, njihove važnosti i hitnosti.

Analiza projektnog okruženja na temelju AP karte

Kako bi se ispravno identificirali dionici projekta, koristi se mapa dionika (SSM). Prikazuje određene subjektivne slike voditelja projekta i dionika, grupa kao okruženja projektnog zadatka. Obično se rad na karti provodi u okviru radne skupine, čiji je prvi zadatak u potpunosti identificirati osobe koje mogu utjecati na projekt. Potrebno je otkriti koga treba kontrolirati ili obratiti pozornost. U ovoj fazi zapravo nije važno kakav je utjecaj vjerojatan: pozitivan ili negativan.

Tada se “interesni subjekti” u projektu počinju dijeliti u tri stupnja gradacije. Prva razina uključuje AP-ove koji su izravno podređeni RM-u. Naravno, članovi tima imaju poseban odnos s voditeljem projekta koji je odgovoran i izvršava dodijeljene ovlasti u odnosu na njih. Ta je veza na karti označena trostrukom crtom.

Karta dionika i grupa. Prva razina

Dvostruka crta na karti označava veze s osobama koje su dostupne voditelju projekta u zoni izravnog utjecaja. Ove osobe nisu izravno podređene PM-u; menadžer je prisiljen primijeniti uvjeravajući utjecaj na njih kako bi dobio pomoć ili pregovarao o razmjeni resursa. Konačno, jedna linija označava veze sa dionicima koji spadaju u područje neizravnog utjecaja voditelja projektnih zadataka. Ovdje je upravljanje kao takvo nemoguće, a Republika Moldavija je prisiljena tražiti podršku od osoba u područjima odgovornosti i izravnog utjecaja.

Ukratko, vrijedno je napomenuti da nam primarna dijagnoza dionika, označena na karti, omogućuje utvrđivanje stupnja utjecaja PM-a na dionike. Razina utjecaja izražava se brojem komunikacijskih linija. Pritom, osim utjecaja voditelja projekta na dionike, postoji i protuutjecaj dionika na rezultate projekta. I njih također treba analizirati i evaluirati.

Posebnu pozornost zaslužuju još dvije vrste stručnih procjena koje se provode u drugoj fazi rada s kartom. Odgovornost za rezultate također leži na voditelju projekta. U prvom slučaju, snaga podrške ili protivljenja dionika projektu (parametar X) procjenjuje se u rasponu od -5 do +5. U drugom – razina utjecaja dionika (parametar Y). Shvaćajući da je sam voditelj projekta ključni dionik, također mu se daje slična ocjena. Kako će se AP karta promijeniti u drugoj fazi?

Karta dionika i grupa. Druga faza

Dakle, AP karta omogućuje RM da u shematskom vizualnom obliku prikaže prijetnje koje dolaze od određenih pojedinaca i skupina. Upravljanje situacijom i smanjenje rizika od takvih prijetnji jedna je od ključnih funkcija vođe. Ova karta je sama po sebi prepuna opasnosti.

Iako se stručni rad odvija u radnoj skupini, voditelj projekta se mora potruditi da se dobivene informacije ne šire. Činjenica je da AP-ovi na vlasti, koji su dobili nižu ocjenu od svojih kolega na istoj razini, neće oklijevati pokazati snagu svog utjecaja, što može imati neželjene posljedice za projekt.

U ovom članku fokusirali smo se na fenomen projektnog okruženja i važnost dionika u postizanju rezultata projektnog zadatka. Klasifikacija dionika projekta omogućila nam je da ocrtamo aureolu prisutnosti i njihove glavne interese. Prati se geneza koncepta dionika kao logičnog razvoja teorije DOP-a. Posebna pozornost posvećena je analitičkim modelima Mitchella i Savagea. Metode analize dionika omogućuju PM-u, kao glavnom dioniku, da izgradi učinkovito upravljanje i interakciju s dionicima.

Za objašnjenja, vidi A.4.2. ISO 14001:2015 standard

KLASIFIKACIJA DIONIKA I NJIHOVI ODNOSI

Za ispunjavanje zahtjeva standarda, tj. Razumijevanje potreba i očekivanja relevantnih dionika nije dovoljno jednostavno nabrojati: dobavljače, kupce, zajednicu itd. Informaciju treba učiniti smislenom povezivanjem dionika na temelju njihovog odnosa s organizacijom, npr.

• Odgovornost- investitori itd.
• Utjecaj- skupine za pritisak itd.
• Blizina- susjedi itd.
• Ovisnost- zaposlenici itd.
• Reprezentacija- sindikati i dr.
• Vlasti- regulatori itd.

Možda je Organizacija svjesna zahtjeva dionika. Ipak, vrijedno je formalizirati ovo znanje i, ako je potrebno, potvrditi pretpostavke istraživanjem. Opseg istraživanja opet ovisi o veličini i složenosti vaše organizacije. Na primjer:

• Tvrtka za pranje automobila od dvije osobe mogla bi završiti istraživanje anketom svojih kupaca i nekoliko telefonskih poziva lokalnim regulatornim agencijama itd.
• Multinacionalna farmaceutska tvrtka može zahtijevati niz studija.

Proces uparivanja dionika.
Identificirajte relevantne dionike. Klasificirajte dionike.
Utvrdite njihove potrebe i očekivanja. Po potrebi upotrijebite različite metode istraživanja kako biste poduprli svoje znanje o svakoj skupini ili značajnom dioniku.
Ocijenite ih u smislu utjecaja i razine interesa: Izradite matricu snage/interesa kako biste odredili njihov rang.
Definirajte ciljeve i prioritete. Kako biste smanjili rizik da potrebe i očekivanja neće biti ispunjeni, odredite koje ishode žele dionici

Na primjer:

Primjer dionika i potencijalnih potreba/očekivanja (- za provjeru stvarnosti):

Primjer: tvrtka koja proizvodi drvene vanjske konstrukcije za stambene i poslovne svrhe za opskrbu pojedinaca i organizacija.

Vanjski dionici, potencijalne potrebe/očekivanja

Interni dionici, potencijalne potrebe/očekivanja

Primjer implementacije:

4. Dionici te potrebe i očekivanja dionika.

Potrebe i očekivanja vanjskih dionika

Potrebe i očekivanja internih dionika

ISO 14001:2015: vidi poveznicu
Niz od 25 članaka koji ispituju zahtjeve svakog odjeljka nove verzije norme ISO 14001:2015 i daju primjere onoga što se može uzeti u obzir pri implementaciji određene klauzule norme. Zanimat će one koji po prvi put samostalno razvijaju sustav upravljanja okolišem (EMS) ili sustav upravljanja okolišem (EMS).

pronaći više članaka