Кои са основните фактори, влияещи върху nps. NPS индекс на клиентска лоялност - какво представлява и формулата за изчисление с примери. Управление на продажбите на продукти

Видях NPS въпросници на сайтовете на големи банки и онлайн магазини и получих SMS с анкети от мобилни оператори. Първата реакция е да отидете при маркетолог и да поставите задачата да внедрите брояч на индекс на лоялност на клиентите на вашия уебсайт. Сигурен съм, че точно това правят много хора.

Целта на тази статия е да предупреди за опасна грешка в маркетинга: необмислено и неправилно прилагане на въпросника за NPS.

Защо е необходим Net Promoter Score?

Служителят на консултантската агенция Фред Райхелд анализира лоялността на клиентите към различни компании в Съединените щати: пътнически въздушен транспорт, застраховки, коли под наем. Стотици корпорации, работни схеми и хиляди различни въпросници. В резултат на това няма възможност да се сравни лоялността на клиентите на няколко компании в една и съща област.

Като алтернатива Фред предложи да се направи въпросник с един въпрос: „Колко вероятно е да препоръчате нашата компания/продукт/услуга на приятел или колега?“ и десетобална скала.

Предимството на такъв въпросник пред стандартния набор от отговори е неговата гъвкавост. С една оценка клиентът може да изрази какво мисли за вашата фирма/продукт.

Друг въпрос е тълкуването на значението на тази оценка. След попълване на въпросника се включва процедура за обратна връзка с респондента, за да се отговори на въпроса: защо можете (или не можете) да препоръчате нашата услуга. В някои случаи те предлагат и трети въпрос за това какво може да направи компанията, за да се подобри.

Тук няма единен алгоритъм. Понякога те молят да попълниш съответния формуляр веднага след първата стъпка, понякога те настигат с писмо или обаждане.

Ако играчите възприемат този показател, смята Фред, всяка компания в конкурентна индустрия ще намери по-лесно да коригира проблемите на клиентите, да увеличи печалбите и незабавно да измери ефективността на иновациите.

Според Райхелд в повечето индустрии има връзка между нивото на растеж на една компания и броя на промоутърите сред нейните клиенти (тези, които са избрали 9-10):

Не знам дали работата за една от реномираните американски консултантски агенции (Bain & Company) е помогнала на изследователя, но почти всички се съгласиха с предложението на Райхелд. Включително компании от Fortune 500.

Хипотезата за индекса на лоялността на потребителите е критикувана заради селективността на областите, в които се наблюдава връзка между резултатите от проучването и представянето на компанията. Ако вашата тема не е включена в популярни проучвания като Net Promoter Score Benchmark Study от Temkin Group, струва си да я разгледате.

Индекс на лоялността на клиентите - NPS формула

Всичко би било твърде просто, ако се ограничи до качване на средните показатели на въпросника за месечен отчет.

Първо, целият набор от респонденти е разделен на три части, в зависимост от дадените оценки:

• 1-6 - недоброжелатели. С други думи, критици на марката. Сред тях най-ревностните автори на негативни рецензии и бъдещи клиенти на вашите конкуренти;
• 7-8 - неутрални. Такива клиенти е по-малко вероятно да генерират негативизъм, но няма гаранция, че те ще останат ваши клиенти в бъдеще. Всеки дъх на вятър и те ще си тръгнат;
• 9-10 - промоутъри. Фенове на марката, дългогодишни клиенти, които активно рекламират продуктите на компанията и генерират положителни отзиви. Обикновено са най-склонни да общуват с мениджърите.

За любителите на математиката, по-сложно изчисление, включващо изчисляване на дисперсията на изследването.

Индексът NPS понякога се изписва без знака за процент - 60 вместо 60%.

Когато инсталирате въпросника и направите първото измерване, ще получите резултат от -100 до 100.

Въпрос: кога да се правят измервания? Няма консенсус – има твърде много разлики между компаниите и нуждите на клиентите в различните области.

Изпълнителният директор на Promoter.io Чад Кек съветва да зададете друг въпрос: колко често трябва да показвате въпросника на клиента?

Ако това е потребител на мобилно приложение, честотата може да бъде както следва:

• 7-15 дни след монтажа;
• 30-90 дни след първото изследване;
• 90 дни след второто проучване.

90-дневният цикъл е избран, тъй като според обратната връзка от повечето клиенти на Promoter.io, компанията има 90-дневен прозорец, преди клеветникът да премахне приложението.

В други области този прозорец може изобщо да не съществува - въпросникът се изпраща след извършване на някое ключово действие. В онлайн магазините например се препоръчва да изпратите NPS въпросник на клиента след получаване на стоките, тъй като тогава се оценява както работата на персонала, така и логистиката.

Индексът на клиентска лоялност на NPS показва степента на удовлетвореност на вашите клиенти: колко са доволни, че ще ви препоръчат на своето обкръжение. Изчисляването на индекса NPS трябва да се извършва постоянно на определени интервали, за да имате представа за настроенията на клиентите. Ще разгледаме този въпрос по-подробно в нашата статия.

NPS индекс на потребителска лоялност

Това е индикатор, който казва на предприемача колко силно клиентите му са ангажирани с неговия продукт или марка. По-точно, този показател характеризира желанието им да правят повторни покупки във вашия магазин (да използват вашите услуги отново, ако предоставяте услуги).

Освен това показва не само колко охотно клиентите ще дойдат отново във вашия магазин, но и колко охотно ще го препоръчат на обкръжението си – приятели, роднини, колеги и т.н.

Индексът на лоялност на NPS означава „NetPromoterScore“. Ако се преведе от английски буквално, това означава „Нетен процент на поддръжка“, което означава, разбира се, поддръжка на клиенти за вашия продукт или марка.

Адаптиран на руски, този термин се превежда като „Индекс на лоялност на NPS“.

Клиенти за цял живот. Как да изградим дългосрочни отношения с купувачите. Видео

Изчисляване на NPS индекс

Изчисляването на лоялността на вашите клиенти към вас, вашия бизнес или продукт е доста лесно. Това става на три етапа.

1. Първо, трябва да проведете проучване на клиентите, като им зададете един единствен въпрос: „С каква вероятност от 0 до 10 са готови да препоръчат вашата компания (продукт, марка, марка) на тяхната среда?“

„От 0 до 10“ е десетобална скала, където екстремните стойности показват:

• 10 – „Със сигурност ще препоръчам вашия магазин (марка, марка) на всички мои приятели, роднини и колеги!“;
• 0 – „Никога и при никакви обстоятелства няма да ви препоръчам на моя кръг!“;
• От 0 до 10 – вариации от „Никога” до „Винаги, определено”.

• Тези, които са оценили вероятността да препоръчат вашия бизнес на обкръжението си с 9-10 точки. В терминологията на разработчиците на индикатора за лоялност тази категория клиенти се нарича „Промоутъри“, буквално „Промоутъри“, тоест тези, които определено ще подкрепят и препоръчват вашия бизнес на други;
• Втората група са тези, които са оценили тази вероятност на 7-8 точки. Това са така наречените неутрални купувачи;
• Третата група са тези, които са оценили подкрепата за вашата марка с вероятност от 0-6. В бизнес терминологията тази категория купувачи се нарича „Нарушители“. Буквално преведено от английски, този термин означава „Клеветници“ или „Тези, които разсейват“, тоест противници на вашата марка, тези, които не харесват това, което продавате.

Когато изчислявате индекса на NPS, не можете да обърнете внимание на точния превод на термините, същността и важността на индикатора за лоялност не зависи от тях, те са дадени за обща информация.

3. Третият етап всъщност е изчисляването на NPS индекса, който е разликата между тези, които определено ще ви подкрепят и тези, които няма да направят това при никакви обстоятелства.

Формула за изчисление:

NPS Index = Дял на поддръжниците – Дял на критиците

Да приемем, че сте анкетирали 100 клиенти.

От тях 55 души (55%) са отговорили, че със сигурност ще ви препоръчат на своя кръг.

Други 30 души (30%) казват, че всичко е абсолютно без значение за тях, не се интересуват от нищо, те са неутрални към всичко.

И третата група, 15 души (15%) са тези, които не са ви харесали, които няма да ви препоръчат, вашите опоненти.

Индикатор NPS - изчисление:

Индекс NPS = 55 – 15 = 40

Самото проучване с цел идентифициране лоялност на вашите клиентиможе да се направи по следните начини:

• Проучване директно на търговския етаж, записване на отговорите;
• Като предложите на купувача въпросник, например на касата;
• По телефона;
• Онлайн на сайта на компанията (не важи само за онлайн магазини).

Последният метод, между другото, е най-удобен както за предприемача, така и за клиента, когато не е нужно да губите време за попълване на формуляри и комуникация със служители на магазина, можете да оцените отношението си към компанията по всяко удобно време .

Предимства и недостатъци на индекса NPS

Основното предимство на измерването на вашия индекс на клиентска лоялност е, че е лесно и достъпно за всеки предприемач. Зададеният въпрос към клиентите е изключително конкретен и не изисква време за обмисляне, търсене на решения и варианти за отговор.

Въпреки своята простота, този метод е доста информативен. Той показва доста точно как вашият бизнес удовлетворява вашите клиенти и клиенти.

Недостатъкът на този метод, според експерти в областта на маркетинга, е, че той все още е малко едностранчив, така че оценката се прави на базата на две категории - подкрепящи марката и критикуващи я, когато голям брой клиенти не са нито първите, нито вторите.Те не се смятат за втора категория.

В допълнение, изчисляването на индекса NPS е един от методите за оценка на ефективността на бизнеса. При разработването на важни управленски решения експертите и специалистите препоръчват да се разчита не само на този метод, но и на резултатите от по-широки и по-задълбочени изследвания.

В същото време е необходимо да се изчисли индикаторът за лоялност; това трябва да се прави постоянно, с известна честота, за да знаете как се променя отношението на клиентите към вашия бизнес, така че, ако е необходимо, можете бързо да направите правилния управленски решения.

Увеличете лоялността на клиентите със системата Business.Ru CRM. В програмата можете да запазите цялата информация за комуникацията с клиента: телефонни разговори, кореспонденция, изпълнение на договори.

Как да увеличите своя NPS индекс

Няма препоръчителни стойности за този индекс, всичко зависи от вида на бизнеса и текущата ситуация в него.

Някои експерти казват, че трябва да бъде не по-малко от „50“ и ако е по-ниско, време е да направите нещо. За някой, по-точно за някакъв бизнес и за някаква ситуация, стойността „30“ може да е задоволителна.

Общо правило: индексът не трябва да е отрицателен. В този случай се оказва, че тези, които определено са в лошо настроение към вас, ще бъдат повече от онези, които определено са в положително настроение.

В този случай е необходимо спешно да се вземат мерки. Това означава, че е необходимо да се измислят и внедрят една или друга или няколко програми за лоялност на клиентите и програми за повишаване на лоялността. Има много начини да направите това:

1. Програма за лоялни клиенти с отстъпки. Това са различни отстъпки, карти за отстъпки, включително тези с така наречения CashBack, тоест връщане на пари в брой. Това е, когато от всяка покупка малка част от стойността й, обикновено около 3-5%, се връща на картодържателя (купувача);

Не е тайна, че дългосрочният успех на почти всяка компания зависи пряко от лоялността на нейните клиенти. Доброто потребителско отношение се състои от много фактори: дали харесват продуктите или услугите на компанията, дали са доволни от нивото на обслужване, дали смятат организацията за надеждна и т.н. Днес компаниите измерват нагласите на потребителите на текуща база. В това им помага индикатор NPS – индекс на потребителска лоялност.Какви „сигнали“ дава този индикатор на различни сфери на бизнеса? Как помага на отделните компании? И какви са плюсовете и минусите на този метод? Нека да разгледаме примери от различни пазарни сегменти.

Само малко теория Дж. Напомняме, че индексът на лоялност NPS (Net Promoter Score)определя потребителския ангажимент към продукт или компания. Индикаторът, дори по маркетингови стандарти, е доста млад: за първи път е въведен през 2003 г. от американския бизнес стратег Фредерик Райхелд. Резултатът на Net Promoter е много лесен за измерване. За да направят това, потребителите са помолени да посочат върху скалата от 0 до 10, каква е вероятността да препоръчат компанията/продукта/услугата. Въз основа на резултатите всички респонденти са разделени на три групи:

• "Промоутъри"(9-10 точки) – лоялни клиенти, готови да препоръчат;
• "Пасивен"(7-8) – пасивни клиенти, като цяло доволни, но не желаят да препоръчват;
• "Неудовлетворен"(0-6) – не съм доволен и няма да препоръчам.

• 5-10% NPS– компании със средни нива на потребителска лоялност. Такива организации не се характеризират нито с оттегляне на потребителите, нито със значителен растеж в обозримо бъдеще.
• 50-80% NPS– най-успешните компании, лидери на своя пазар. С висока лоялност на клиентите си гарантират високи темпове на растеж във всички области.
• 45% NPS– такива компании не са лидери на своя пазар, но не са и губещи. Те имат висок потенциал за растеж и са много привлекателни за инвеститорите.

Днес индексът Net Promote Score се изчислява редовно от много руски компании, както и от изследователски и аналитични агенции, за да се разбере нивото на лоялност не само за конкретна марка, продукт или услуга, но и за индустрията като цяло .

Телеком: как Beeline преодоля катастрофалната пропаст между критици и промоутъри

« През четвъртото тримесечие на 2013 г., за съжаление, регистрирахме исторически антирекорд на баланс между тези, които ни препоръчват и тези, които категорично не ни препоръчват. Разликата с нашите конкуренти беше просто катастрофална. Сега вече можем да говорим за това - тогава скромно го мълчахме. Разликата, която имахме преди повече от година, това просто не може да се допусне в индустрията. И това всъщност се отрази в отлива на ключовата ни клиентска база. През 2014 г. инвестирахме в това клиентите да ни се доверят отновои спря да бяга от нас като ад от тамян. И през последните четири тримесечия ние последователно подобряваме този показател, за първи път в историята на VimpelCom през последните пет години. Сега сме почти наравно с MTS, малко преди Megafon , – каза Слободкин в интервю за „Ведомости“.

В шоурумите на дилърите системата работи по същия начин, както в собствените канали на Beeline - под формата на SMS проучване. Съобщенията идват от кратки номера и съдържат 6 въпроса. Проучването се изпраща на клиента 24 дни след обслужване в представителството.

Информацията, получена от клиенти, формира основата за разрешаване на индивидуални проблеми и системни проблеми, се казва в официалното изявление на компанията VimpelCom.

Банки: NPS показа добро ниво на лоялност на B2B клиенти

Така през февруари 2015 г. беше проведено общоруско проучване на NAFI (Национална агенция за финансови изследвания), по време на което 500 изпълнителни служители на малки, средни и големи предприятия в 8 федерални окръга на Русия отговориха на въпроси.

Той показа това повечето предприемачи са доволни от качеството на обслужване в своята банка, въпреки че показват ниска лоялност. Средна стойност NPS в b2b сегмента е 26%: това е колко респонденти са доволни от работата на финансова институция, но не бързат да я препоръчат на други. Този индикатор показва средната позиция. Всеки втори респондент е готов да препоръча своята основна банка ( 50% ). | Повече ▼ 24% респондентите обмислят алтернативен доставчик на финансови услуги. По-голямата част от организаторите са сред фирми, основани между 1991 и 2000 г. и представители на средния бизнес. От своя страна неутрална позиция по-често се заема от предприятия, създадени през 1990 г. и по-рано.

Този показател е оценен положително от експерта на НАФИ. Ирина Лобанова, ръководител на отдел „Изследвания на банковия сектор“ в НАФИ:

« Средният показател на NPS се счита за 10-15%, но много зависи от спецификата на пазара.<…>За финансовата индустрия, където взаимодействието с клиента е дългосрочно и комуникацията се осъществява по много канали, особено за сегмента на юридическите лица, може да се приеме средна цифра от 25-30%. В настоящата ситуация, когато средната стойност на индекса за пазара е 26%, можем да кажем, че работата на повечето банки за формиране на продуктова линия, популяризиране на различни услуги и наблюдение на качеството на обслужване доста ефективен».

Автомобилната индустрия: до 100 милиона рубли. харчат от някои производители за увеличаване на NPS

И така, през ноември 2014 г. агенцията "Автостат"Като част от проучване на удовлетвореността на руските собственици от автомобила и търговеца, беше изчислен NPS. Лидерите в класацията са марки Mercedes-Benz (70% ) и Land Rover ( 68% ). ТОП 10 на масовите марки включва KIA ( 62% ) и Шкода ( 57% ). Японските марки имат четири места в челната десетка - Mazda ( 61% ), Субару ( 60% ), Lexus ( 57% ) и Toyota ( 56% ). Volvo също поведе ( 60% ), който зае седмо място. Очевидните аутсайдери в рейтинга бяха представители на бюджетни марки - LADA (5%) и Daewoo (8%).

Електроника: високият NPS позволи на Huawei да бъде в челната тройка

Според резултатите от това проучване познаваемостта на марката Huawei се е увеличила от 52% през 2013 г. на 65% през 2014 г. Това означава, че почти две трети от потребителите в тези страни са наясно с марката Huawei. Според данните на IPSOS, Net Promoter Score на китайския доставчик е достигнал 43% , което позволи на Huawei да бъде сред първите три марки в това проучване, зад само Apple и Samsung. Благодарение на такова силно представяне, тази година китайският доставчик планира да се съсредоточи върху модели от висок клас, които носят по-големи печалби.

Въздушен транспорт: NPS потвърди успеха на нискотарифния бизнес модел на Победа

По този начин Победа демонстрира високо ниво на лоялност на своите пътници още през първата година на работа. Компанията официално обяви това през февруари 2015 г. във връзка с транспортирането на своя 100 000-ен пътник. Според проучване на Bain & Company NPS на Победа значително надвишава показателите на повечето не само руски, но и европейски авиокомпании, възлизайки на 72% . Така индексът на клиентска лоялност на Победа е дори по-висок от този на самия Аерофлот. Въпреки че си струва да се отбележи, че NPS на Aeroflot се увеличи през 2014 г. с 9% в сравнение с предходната година до 67% .

Такъв добър индикатор за NPS за Победа показва не само сравнително високо качество на услугата, но и търсенето на нискотарифни въздушни пътувания и перспективите за растеж на такъв бизнес модел. Вече е планирано разширение. Сега картата на полетите на авиокомпанията включва 14 града, но още през лятното разписание на 2015 г. се планира да се отворят нови дестинации, като общо ще има около 20 маршрута.

Заключение

• водещ индикатор за бизнес успех;
• най-точната прогноза за лоялността на потребителите в бъдеще;
• най-простият индикатор по отношение на скорост и лекота на измерване.

Измерването на NPS включва няколко стъпки.

1. Потребителите са помолени да отговорят на въпроса „Каква е вероятността да препоръчате компанията/продукта/марката на вашите приятели/познати/колеги?“ по 10-бална скала, където 0 отговаря на отговора „Няма да препоръчам при никакви обстоятелства“, а 10 отговаря на „Определено ще препоръчам“.
2. Въз основа на получените резултати всички потребители се разделят на 3 групи: 9-10 точки - привърженици на продукта/марката, 7-8 точки - неутрални потребители, 0-6 точки - критици (противници).
3. Директно изчисляване на индекса NPS. NPS = % поддръжници - % противници
4. За да извлекат приложими заключения от индекса, на критиците и поддръжниците им се задава вторият въпрос на NPS: "Защо?" Отговорът на този въпрос позволява на компаниите да идентифицират своите най-важни конкурентни предимства или ключови области на растеж въз основа на прозренията на клиентите.

История

За основател на метода се смята Фредерик Райхелд, който за първи път го обяви в статията The One Number You Need to Grow, публикувана в Harvard Business Review през декември 2003 г. През 2006 г. той издава книга, наречена „The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth“, която е известна на руския пазар като „The Book of True Profits and True Growth“ (2007). В него той продължи мислите си по темата за лоялността, доходността и растежа на компанията.

През 2001 г. Райхелд провежда проучване на повече от 400 американски компании, като основната задача е да се измери влиянието на лоялността на клиентите (измерена чрез NPS) върху темпа на растеж. Основната констатация е, че средният пазарен NPS в различните индустрии е 16%, но компании като eBay и Amazon имат NPS от 75%. Райхелд не казва, че комуникацията присъства навсякъде; тя напълно липсва на монополистичните пазари. Индустрии като въздушен пътнически транспорт, застраховане и коли под наем обаче се превърнаха в ясни примери за взаимосвързаност. Тези компании са компании за услуги, където удовлетвореността и лоялността на клиентите зависят от нивото на обслужване на клиентите.

Много компании са станали привърженици на тази технология, включително GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и др. На руския пазар тази технология се използва от компании като BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Застрахователна група AlfaStrahovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI и др.

Проучване на руския пазар

Изследвания с помощта на такава технология се извършват от много изследователски агенции в Русия и в чужбина.

Оценяването на лоялността на клиентите с помощта на индекса NPS може да се използва в различни индустрии: ИТ, финансови услуги, строителство и др. В Русия банките и застрахователните компании активно използват индекса NPS в своята работа.

В банковата индустрия този подход за оценка на лоялността е особено разпространен. [ ] Някои компании извършват сами измерванията, например с помощта на таблет за обратна връзка. Има организации, които предпочитат да наемат независими експерти за извършване на оценката. NPS за банковия пазар може да се изчисли както за основната банка (определена от самите клиенти), така и за всички банки, чиито услуги се използват от потребителите. [

Буквално преди 2-3 дни бях просто възмутен от некомпетентността на журналист от иркутския клон на Комсомолская правда, когато постави реклама на техния уебсайт.

И сега, когато се успокоих, емоциите ми утихнаха, разбирам, че никога повече няма да се обърна към тях, но няма да ги препоръчам на приятелите си. Но това вероятно е нещо добро!

Защото пиша тази статия за индекса на клиентска лоялност на NPS, който трябва да ви предпази от глупави грешки на вашите служители и да ви помогне да правите пари.

Инструментът е изключително хитър, нетипичен за руския пазар и следователно не по-малко интересен. В края на краищата, който първи използва нови технологии, печели конкуренцията.

Разбрах те

Кратка предистория

Имаме кафене в областта на маркетинговите консултации. Собственикът има пари и малко по малко ги инвестираме в реклама и маркетинг.

Наскоро журналист от иркутския клон на Комсомолская правда се обади на управителя и предложи да публикува рекламна статия на техния уебсайт в раздела „Къде да отида на 14 февруари“.

Цената беше само 3000 рубли и почти 50 000 души на месец. Сметнахме това за изгодна инвестиция и с радост се съгласихме.

Дойде журналист, разказахме за кафенето, неговите предимства, показахме всичко, което можем, дадохме всички контакти, снимки и всичко необходимо за създаване на професионална и продаваща статия.

Проблемите започнаха веднага след получаването на парите. Апотеозът на всичко това беше публикуването на нашата статия без никакви контакти, връзки към сайта и други неща (за които всъщност беше започнато всичко).

Когато посочих всички тези грешки, те дори не ме помолиха за прошка, а просто казаха, че грешката е на редактора на сайта и „ако е възможно, ще коригираме всичко“. Няма да повярвате, но го оправиха веднага щом си поисках парите обратно.

Защо правя всичко това?

Освен това непрофесионалните действия на един журналист намалиха индекса на лоялност на NPS към тази публикация с няколко точки. И това въпреки факта, че рекламният пазар така или иначе пада и те ще трябва да се придържат към всеки клиент.

Но най-вероятно дори не сте се сблъскали с такава концепция като индекса на nps, как се изчислява, какво показва и колко влияе на вашите пари. Много от вас обаче са виждали подобни снимки в уебсайтове или в.

Спомнете си последния път, когато се обадихте на клиентите си месец или дори 2 след покупката (когато емоциите от покупката вече бяха утихнали) с един въпрос:

Трябва да отговорите по скала от 10 точки, където 0 е „Никога няма да препоръчам на никого“, а 10 е „Определено ще препоръчам“.

Най-вероятно никога. Но това е много важен индекс, но, за съжаление, много рядко се използва в Русия. Досега само големи компании са прибягвали до него, разбирайки, че в бизнеса няма дреболии.

ВЕЧЕ СМЕ ПОВЕЧЕ ОТ 29 000 души.
ВКЛЮЧИ

Инструкции за изчисление

И така, нека да преминем към самите стъпки на изчисляване на индекса NPS (Net Promoter Score/Customer Satisfaction Index).

Стъпка 1 – Провеждане на проучване

Първата стъпка е да интервюирате поне 30-50 клиента. Има много възможности за провеждане на проучване. Сега ще опиша няколко от тях.

Телефонна анкета.Вече си страхотен и събираш контакти на клиентите си, нали? И да ги формирате в единна клиентска база?

За тези, които все още са „в резервоара“ и просто събират мислите си, написах статия за това кое е най-важното в него и как да не пропуснете нищо.

важно.Проучването трябва да се проведе от напълно независимо лице. Или „Сервизен директор“. Не знам защо, но щом хората чуят тази фраза, истината започва да се излива от тях.

Анкетни карти за клиенти.Ето, като пример, основите на въпросника -. Използвайте го като техническо задание за дизайнера, проектирайте го във вашия фирмен стил.

Онлайн анкета.Като алтернатива можете да използвате специални услуги, които създават онлайн анкети с отговори, които просто попълвате.

Оставете изчисленията на сервиза, той ще го направи автоматично. Това е много удобно и ще спести много време.
Например SurveyMonkey може да ви помогне с това.

И всичко това, защото сега можете да провеждате подобни анкети (функционалността вече позволява) директно в сайтове за социални мрежи, където хората се чувстват много по-комфортно и са по-склонни да ви отговорят.

Как точно ще проведете проучването зависи от вас. Изберете метода, който е най-удобен за вас и подходящ за вашата ниша.

важно. При никакви обстоятелства не трябва да давате на респондентите никакви намеци, в противен случай просто ще убиете цялото проучване.

Стъпка 2 – Запишете резултатите си

Без значение колко добра е паметта ви, запишете всички резултати. Едно е, когато се обаждате на 5 клиента и помните всичко в детайли, друго е, когато вече има повече от 100 от тях.

В идеалния случай бихте добавили цялата тази информация към клиентска карта във вашата CRM система, но excel или notepad също ще работят.

Стъпка 3 – Разделете респондентите

Всички клиенти, които интервюирате, трябва да бъдат разделени на 3 категории. Много скоро ще разберете защо това е необходимо, но засега безмилостно разделете:

1. 9-10 – промоутъри или поддръжници, т.е. хора, които харесват вашия продукт/компания/марка и са готови да го препоръчат на своите познати и приятели;
2. 7-8 са неутрални, с други думи, вашите пасивни клиенти. Доволни са от всичко, но не са готови да ви препоръчат;
3. 0-6 – критици, т.е. онези хора, които не са доволни от вашия продукт или компания и няма да го препоръчат на приятелите си.

Гарантирано е, че всеки промоутър ще доведе един допълнителен клиент към вашия бизнес. Можете да сте напълно сигурни в това.

Един критик, напротив, ще отнеме до 4 клиента от вашия бизнес. Освен това няма никакво значение какво е отговорил в анкетата (0 или 6), ако попада в категорията на критиците - това е много, много лошо за вашия бизнес.

Особено в ерата на Интернет, когато новините и още повече оплакванията летят по-бързо от скоростта на светлината.

Стъпка 5 – Изчислете NPS

Последният етап е изчисляването на самия индекс на лоялност. Има проста формула за това:

Това е всичко. Сега знаете индекса на лоялността на клиентите на NPS във вашата компания. И както вече писах, малко хора в Русия измерват този показател. И напразно.

Например в САЩ това се прави от всяка уважаваща себе си компания. И това не е случайно, тъй като според изследване на Станфордския университет, колкото по-висок е NPS на компанията (т.е. колкото по-близо е до 100), толкова по-успешно ще се развива.

И това е съвсем логично - успехът на всяка компания зависи пряко от лоялността на нейните клиенти или, за да използваме руската поговорка: "Направи го както трябва, всичко ще бъде наред!"

Най-добрата част е, че за изчисляване на този индекс няма значение кой е вашият клиент. Продаваш ли му шаурма на гарата или му доставяш оборудване за ракети за 15 милиона долара.

Системата е напълно универсална и работи за всяка компания, било то b2b или услуги, а може би дори b2c.

Бонус

Мисля, че познавате такъв човек като. Разбира се, в Русия Игор Ман отдавна се свързва с думата „маркетинг“.

И не толкова отдавна интервюирахме маркетолог номер 1 в Русия (въпреки че Федералната антимонополна служба забрани да го нарича така). Сред първите безплатни начини за увеличаване на продажбите Игор посочи индекса на потребителската лоялност.

Най-изненадващото е, че се оказа, че измерването на този показател има положителен ефект върху продажбите не в отложения момент, а както се казва тук и сега.

Тоест хората започват да ви запомнят и съответно правят повторни покупки.

А сега наистина шокиращите подробности. Представете си автосервиз. Доста хубаво и чисто. Има 10 кутии, които измерват NPS индекса. Глупости? Не може ли така? За какво!?

Но нашият клиент от Комсомолск на Амур не смята тази глупост и ненужно действие. Освен това установил, че след всяка телефонна анкета записват около 7-8 клиента за услугите си.

Ето един безплатен инструмент за увеличаване на продажбите ви, който очевидно никога не сте използвали.

Накратко за основното

За да ви запечата по-добре информацията, ви предлагам да изгледате кратко видео по тази тема.

За да обобщя, какъв съвет мога да ви дам? Проведете проучване, за да разберете индекса на лоялност на клиентите във вашата компания,

• Ако е над 50, тогава по принцип всичко не е лошо във вашата компания, но винаги има място за подобрение;
• Ако е под 50, веднага започнете да инвестирате във фокус върху клиента.

Ето един пример: VimpelCom (известен още като Beeline) систематично следи нивото на NPS.

Така че защо говоря за това? През 2014 г. индексът на клиентска лоялност на компанията се оказа най-ниският в цялата й история.

Но благодарение на навременните мерки те успяха не само да възстановят нивото на NPS, но и да го направят най-високото сред трите големи клетъчни играча (Megafon, MTS и Beeline).

P.s. И между другото, тъй като сега съм в категорията на критиците на иркутския клон на Комсомолская правда, на теория би трябвало да отнема 4 клиента (настоящи или бъдещи) от тях.

Виждате ли, ръководството ще види тази статия и ще се разбере, че няма значение колко пари носи клиентът при първата транзакция, 3000 или 30 000 рубли. Единственото, което има значение, е дали ще стане лоялен след това или не.