Организация на системата за лични продажби на фирмата. Лични продажби и насърчаване на продажбите. Основното предимство на тази структура е нейната простота. Често се използва в големи производствени компании, предлагащи хомогенни продукти на пазара. Предназначен за
Въведение
1. Теоретични основи на организирането на лични продажби
1.1 Концепция, процес на лични продажби
1.2 Организация на личните продажби
1.2.1 Проста структура на търговския отдел
1.2.2 Географска, териториална специализация
1.2.3 Продуктова специализация
1.2.4 Пазарна специализация
1.2.5 Специализация по тип клиент
1.2.6 Организация, базирана на съществуващи и нови клиенти
1.2.7 Организация по потребителско поведение на клъстери и търговски канали
1.2.8 Комбинация от организационни принципи
2. Анализ на организацията на личните продажби на примера на търговското предприятие Oriflame
2.1 Организационни и икономически характеристики на търговското предприятие на Орифлейм
Заключение
Списък на използваната литература
Въведение
Съвременната тенденция в развитието на местната икономика е нейната еволюция към потребителска икономика. Продължаващите промени доведоха до промяна в руския купувач, който става все по-взискателен, тъй като има възможност да избере продавач, който може да осигури изпълнението на очакваното ниво на потребителски предпочитания. В такива условия предимства получават фирмите, които едни от първите усвояват и внедряват пазарни механизми за управление на продажбите. Наличието на ефективна система за управление на продажбите във фирмата й осигурява специфични предимства от висок клас.
Нарастващото внимание към продажбите се дължи на факта, че те се превръщат в необходимо условие за устойчивото развитие на предприятията и фактор за тяхната конкурентоспособност. Много компании изтъкват продажбите като един от основните фактори за организационно развитие, тъй като продажбите са индикатор за ефективността на бизнес дейността на компанията. Ако една компания има високо ниво на продажби и постоянен растеж, тогава може да се твърди, че тя ефективно управлява процесите, свързани с продажбите на търговски продукти.
Бързото развитие на технологиите, нарастващата сложност и увеличаване на разнообразието от предлагани стоки и услуги, скъсяването на техния жизнен цикъл, появата на голям брой конкурентни организации, промени в пазарните предпочитания на потребителите - всички тези и други промени в външната среда увеличават влиянието си върху продажбите и зависимостта на продажбите от външни условия. Ето защо е особено важно мениджърите да разберат ситуацията: дали е възможно да се контролират външните фактори, да им се повлияе или е необходимо да се променят и адаптират към условията на околната среда.
Пазарната среда е от изключително значение за управлението на продажбите, тъй като тя действа като първична информация, чието събиране и отчитане определя посоката на развитие на системата за управление на продажбите и осигурява постигането на планираните нива на продажби на продукти.
Тази актуалност на проблема определи избора на тази тема за курсовата работа. Разглеждането на въпроси, свързани с тази тема, има както теоретично, така и практическо значение.
Целта на тази работа е да се проучи търговско предприятие, чиито продажби и комуникационни дейности се основават на лични продажби.
Първата част е посветена на изследването на теоретичните аспекти на разглежданата проблематика.
Във втората част се разглежда и анализира състоянието на избраното от мен търговско предприятие.
Обект на изследването е търговската компания Орифлейм.
Предприятието Oriflame е козметична компания, специализирана в директни продажби.
1. Теоретични основи на организирането на лични продажби
1.1 Концепция, процес на лични продажби
Лични продажби (директен маркетинг) -всяка активна дейност за включване на потенциални и реални потребители на продукт в комуникация и получаване на обратна връзка и информация за техните желания, нужди, интереси с фокус върху дългосрочни взаимоотношения. Личните продажби включват идентифициране на потенциални купувачи и личното им опознаване, редовна лична комуникация и извличане на мнения за подобрени и нови продукти.
Процесът на продажба на продукта е набор от взаимосвързани стъпки, извършвани от продавача, за да завърши продажбата. Етапите на продажбите варират в зависимост от вида на търговията и вида на продажбата. Всеки етап от процеса на продажба трябва да бъде овладян от търговския агент до съвършенство. Всички стъпки са насочени основно към спечелване на нови клиенти и получаване на поръчки от тях.
Продажбите, базирани на взаимоотношения, увеличават значението на личните контакти в системата за маркетингови комуникации, ще разгледаме характеристиките на етапите, използвайки примера на личните продажби (фиг. 1).
Р 
Фигура 1. Етапи на процеса на лична продажба
1. Търсенето на потенциални клиенти е серия от специални мерки, насочени към намиране на потребители, които се нуждаят от продукт и които могат да си позволят да го купят.
Успешното търсене се състои от две стъпки: получаване на данни за потенциални клиенти; изясняване на данни за потенциални клиенти. Информация за потенциални клиенти може да бъде получена по много начини: от съществуващи клиенти, от мениджъри по продажбите, от външни агенции за препоръки, от печатни справочници и др. За да изясни информацията за потенциален клиент, продавачът трябва да определи колко обещаващ е този клиент, т.е. дали има нужда от този продукт, дали има възможност да го закупи.
Предварителният контакт - планирането на продажбите е насочено към събиране на необходимата информация относно потенциалните клиенти, техните нужди и общата ситуация. Въз основа на тази информация търговците след това планират търговски презентации, като избират най-подходящия имот за всяко посещение.
Първи контакт. След като продавачът разполага с предварителна информация за клиента, следващата стъпка трябва да бъде първият контакт, който включва предварителна уговорка, среща с клиента и привличане на вниманието на купувача с продукта. Успешният първи контакт е основата за установяване на обещаваща връзка между продавач и купувач.
Потвърждение на нуждите на клиента. На този етап продавачът трябва да открие и разбере нуждите на купувача. Това се постига чрез ситуационни въпроси (как могат да се използват продуктите); въпроси, които разкриват същността на проблемите (откриване на проблеми на потенциалния купувач); въпроси, свързани с въздействието на проблемите (определяне на важността на решаването на проблеми); потвърдителни въпроси (потвърждение на стойностите на продукта). Продавачите задават тези въпроси в представената последователност.
Презентацията е преди всичко обсъждане на тези характеристики, предимства и изгодни аспекти на продукта, които са важни за купувача. Целта на презентацията е да убеди купувача, че продаваните продукти ще задоволят нуждите на купувача по-добре от продуктите на конкурентите. При разработването на презентация е необходимо да се вземе предвид правилото „5C“ 1, тъй като презентацията има строго определен алгоритъм и колкото повече внимание и време се отделят на този алгоритъм, толкова по-висок е резултатът от презентацията.
Преодоляване на възражения. Възраженията възникват по време на почти всяка презентация и показват, че потенциалният клиент се интересува от офертата на продавача. Има няколко техники, които могат да се използват, когато се отговаря на възраженията на купувача. В този случай е необходимо да: слушате купувача; изясни възраженията си; разбират притесненията на купувача; отговори на възражения.
Получаване на ангажименти. След като продавачът е убедил купувача, че продуктът поне си заслужава да бъде разгледан, той трябва да поиска от купувача да поеме определени ангажименти за предприемане на действия, които ще приближат сделката до завършване. Тук могат да се използват различни методи: подаване на поръчка, използване на специална оферта, приемане на споразумение.
Поддръжка след продажбата. След като сделката бъде сключена, наблюдението на нейното изпълнение е основата за ефективно управление на взаимоотношенията, за да се гарантира удовлетвореността на клиентите. Контролирайки доставката, монтажа, експлоатацията на продукта и обучението на персонала, продавачът демонстрира на купувача, че е заинтересован не толкова от сключване на сделка, колкото от задоволяване на неговите нужди.
1 "C" - структура на презентацията, 2 "C" - съдържание на презентацията, 3 "C" - стил на презентация, 4 "C" - поддръжка, 5 "C" - управление на ситуацията.
Тук можем да заключим, че процесът на продажба включва редица етапи, насочени към задоволяване на нуждите на купувача и формиране на дългосрочни отношения с него.
1.2 Организация на личните продажби
Структурата на търговския отдел е пряко отражение на бизнес стратегията на абсолютно всяка компания. Структурата на търговския отдел е пряк инструмент за постигане на стратегическите цели на всеки бизнес. Дори при липса на формализирана стратегия и стратегически цели за структурата на отдела за продажби, можете да направите определени изводи за бизнеса на компанията и да разберете къде и как е насочен векторът на разширяване на нейния бизнес.
Трудно е да се надцени значението на етапа на формиране на организационната структура на отдела за продажби. Според мен този етап е фундаменталната основа за последващата дейност на компанията и основата за нейния успех на пазара.
Очевидно всеки бизнес е създаден с цел реализиране на печалба чрез продажба на стоки и услуги. Някои компании имат някаква форма на производствен компонент, други не, но в крайна сметка и двете продават стоки и услуги на открития пазар в силно конкурентна среда. Значението на търговските отдели е неоспоримо.
За изграждане на услугата отдел продажби се използват следните типове организационни структури или комбинации от тях: географска (териториална), продуктова, пазарна, специализация по видове клиенти, организация на базата на съществуващи и нови клиенти, организация по клъстери на потребителско поведение и търговия канали, смесени.
Всеки от изброените видове организационни и управленски структури има както предимства, така и недостатъци.
1.2.1 Проста структура на търговския отдел
В най-простия случай всички потенциални клиенти се интересуват от пълната гама продавани продукти и ако продуктите не са толкова сложни, че един човек да не може да ги разбере добре. В този случай всеки от мениджърите по продажбите отговаря за продажбата на всички продукти. Това е добре за мениджъра - той винаги има възможност да предложи на клиента възможно най-широката гама и добре за клиента - един човек може да му разкаже за всички продукти на вашата компания.
Предимства:
Основното предимство на тази структура е нейната простота. Често се използва в големи производствени компании, предлагащи хомогенни продукти на пазара. Предназначен за много специфичен клиентски сегмент.
1.2.2 Географска, териториална специализация
Това е най-разпространената система за разделяне на областите на отговорност и линейна власт над продавачите.
С тази специализация търговски представител или мениджър е назначен на определена територия и води онези клиенти, които се намират на тази територия. Основа за формиране на групи от търговски представители също е търговската територия. Както на всеки отделен продавач, така и на група от продавачи може да бъде определена определена географска зона, така наречената „територия“.
Предимства:
Основното предимство е възможността за най-голямо покритие на пазара. Когато има разделение на териториален принцип, продавачът няма друг избор, освен да работи с тези, които са там. И това е доста полезно за бизнеса, защото при липса на териториално разделение много често продавачите се ограничават да работят предимно с тези, които купуват сами. Тоест, избирайки лесния начин, те се занимават само с обиране на сметаната.
Териториалната специализация позволява по-добър контрол на търговските представители и продажбите. По-лесно е да се определи кой е отговорен за определени пропуски в работата и за положителните постижения. Защото всеки има своя територия на влияние.
Важно предимство е, че доста често, когато една компания се сблъска с проблеми на определена територия, участието на местен специалист, служител на компанията, в решаването им е незаменимо. Като правило, при териториална специализация, търговският представител служи и като експерт на своята територия. Той знае кой може да помогне или да попречи на решаването на възникнали проблеми, с какви сили и как ситуацията може да се промени в правилната посока.
Няма припокриване с други търговски представители. Възможността за конфликти е сведена до минимум.
Транспортните разходи могат да бъдат значително намалени.
По-лесно е да оцените представянето на търговците, като сравните една територия с друга. В същото време, разбира се, не трябва да забравяме, че териториите също са различни.
недостатъци:
Може да възникне ефект на "замъгляване на очите". Търговски представител може да мине покрай клиент и да не го види, той вече няма достатъчно време или възможност за това.
Друг важен недостатък е наличието на фактор за отрицателен опит. Продавачът е свързан с определена територия. Той дойде при потенциален клиент днес и му казаха не. Дойдох да го видя утре и те отново казаха „не“. И повече няма да отиде там. И времето минава. Всичко се променя, както и настроението и отношението на клиента към предлаганите продукти. Но продавачът вече е формирал негативно възприятие - „там вече няма риба“. И сега краката му напълно отказват да се движат към клиента, който два пъти даде отрицателен отговор на предложенията. Той просто вече не забелязва този клиент и се опитва да го забрави завинаги. Но всички знаем, че в този свят само промяната е стабилна. И те може вече да са се случили на потенциалния клиент и той да има нужда от вашия продукт, но търговският представител има ясна позиция: „Тук няма риба“.
Организация продажбии технологии за обслужване на клиенти; методи за стимулиране... предварително проектираната класификация опростява процеса лични продажбии помага на мениджъра да оправдае стойността на услугата...
Личните (персонални) продажби, които включват индивидуална комуникация между служител на туристическо предприятие и клиенти, са широко разпространени в туризма. Почти всички служители на компанията влизат в контакт с клиентите в ролята на търговци. Средствата за такава комуникация са телефонни разговори, съобщения по пощата и лична комуникация с клиенти. Абстрактният характер на туристическите услуги и сложността на тяхното възприемане поставят специални изисквания към персонала. Служителите на туристическото предприятие трябва да вдъхват доверие, да могат да убеждават и да предоставят квалифицирани съвети на потребителите.
Значението на личните продажби трудно може да бъде надценено при решаването на проблеми като формиране на предпочитанията и вярванията на клиентите и насърчаването им да закупят туристически продукт. Използва се, когато е необходимо да се повлияе пряко върху целевата аудитория, да се установят близки отношения с нея и да се насърчи да предприеме определени действия.
Директорът на компанията и мениджърът по продажбите са взаимозаменяеми по въпросите на продажбите и поддръжката на групата.
Личните продажби се извършват от мениджър продажби. Ефективността на личните продажби е ниска.
Ефективността на личните продажби може да се повиши само след разработването и внедряването на маркетингов микс и набор от маркетингови комуникации, проучване и сегментиране на потребителския пазар.
За да се повиши ефективността на личните продажби, препоръчително е да се разшири броят на служителите за сметка на работници на свободна практика и временни (сезонни) работници, като се предпочитат онези служители, чиято основна дейност осигурява достъп до най-обещаващите пазари за потребителите на туристически продукти.
Сред редовните клиенти на фирмата могат да бъдат намерени служители на свободна практика, като може да се предложи 10% отстъпка за кампанията „Препоръчай приятел“ или за разпространение на листовки с необходимата информация.
Брошури в тираж от 300 бр. струва 15 рубли. за 1 брой, цената ще бъде 4500 рубли.
Базово обучение на служителите може да се проведе от директора на фирмата. Това събитие ще бъде безплатно за компанията.
За да се тестват необходимите знания и умения, е необходимо да се тестват потенциални служители на свободна практика и да се определи степента на техните познания за личните продажби.
Мениджърът по продажбите също трябва да бъде тестван за професионална пригодност и, ако е необходимо, да бъде изпратен на специализирани курсове.
По този начин, за да се повиши ефективността на личните продажби на туристическа агенция Mercury, е необходимо да се проведе цялостно проучване на потребителския пазар, да се определят приоритетни области на дейност, да се търсят и подбират служители на свободна практика, да се обучават, да се създадат системи за мониторинг и оценка на представянето на служителите, възнаграждението и насърчаването.
Общо се планира да се изразходват за подобряване на личните продажби:
Издаване на брошури веднъж на всеки 2 месеца (4500 рубли за 1 тираж) / Общо 27 000 рубли годишно;
Насърчаването на продажбите в туризма се отнася до краткосрочни насърчителни мерки, които насърчават продажбите или разпространението.
Стимулацията се извършва в три посоки:
стимули за служителите на туристическите агенции;
стимули за дистрибутори;
стимулиране на клиента.
Стимулите за служителите на компанията са насочени към подобряване на качеството на обслужване, повишаване на професионалните умения и подобряване на работата. За всяка компания е много важно да работи не само с клиенти, но и със собствения си персонал, тъй като успехът при изпълнение на възложените задачи зависи пряко от тях. Добре структурираната система за мотивация ви позволява да повишите нивото на лоялност и мотивация на персонала, а оттам и ефективността на техните дейности. Както показва практиката, не е достатъчно да се поставят конкретни задачи на подчинените и да се гарантира тяхното изпълнение под строг контрол. Важно е да запалите служителите, да ги вдъхновите с нова идея и да ги сплотите. В същото време, за да работят най-ефективно програмите за мотивация на персонала, е необходимо да се вземат предвид индивидуалните характеристики на всеки служител, неговите желания и стремежи. В момента има много методи за мотивиране на персонала, които са както материални, така и нематериални. И крайният резултат ще зависи само от правилното използване на комбинации от тези елементи.
За подобряване на качеството на работа на служителите на туристическите агенции могат да се използват следните методи за стимулиране (материални стимули):
организиране на безплатни обеди във фирмата;
организиране на обучения и семинари за повишаване на квалификацията на служителите;
подобряване на условията на труд (модерни компютри, удобни столове, нов принтер);
организиране на медицинско обслужване (застраховка). Служителят трябва да знае, че няма да го изоставите и ще се погрижите за него в трудни моменти;
безплатна финансова помощ при сватба или раждане на дете;
осигуряване на служебен транспорт или билет за пътуване, заплащане на мобилен телефон;
подаръци за рождени дни и големи празници. Ще бъде чудесно, ако някой от мениджърите поздрави рожденика от името на компанията.
Не по-малко важни са директните плащания в брой, посветени на конкретен повод. Например бонуси за надхвърляне на плана или процент от продажбите. До известна степен последната мярка е още по-ефективна, тъй като тук служителят не се ограничава до доходите си, а получената сума зависи само от неговите способности и талант. Някои компании плащат бонуси за „дълголетие“, за да възнаградят своите опитни работници, както и бонуси за нови идеи (например счетоводители за законни схеми за намаляване на данъците). Не би било излишно да наградите най-добрите служители в края на отчетния период, например една четвърт. Състезателният аспект е много добър стимул за амбициозни хора, които искат да бъдат първи и да надминат другите по някакъв начин.
Работата във втората посока е насочена към служители на партньорски компании, за да се насърчи работата им и съответно да се увеличат продажбите на обиколки на основното предприятие. Те са:
ценови отстъпки при закупуване на определено количество (партида) стоки;
предлагане на определен брой единици стоки на посредник безплатно, при условие че закупи от него определено количество от този продукт;
Дейностите за насърчаване на продажбите, насочени към клиентите, заслужават специално внимание поради значителното надценяване на броя на офертите над търсенето на туристическия продукт.
За разлика от стимулиращите агенции като професионалисти в туристическия бизнес, стимулирането на потребителите е целенасочена дейност, насочена директно към всеки конкретен потенциален или действителен клиент на туроператора. Междинните цели на стимулирането на потребителите са насърчаване на най-интензивното потребление на туристически услуги (което е особено важно за изглаждане на фактора сезонност в туризма), привличане на потребители, които преди това са използвали услугите на конкурентни туроператори, и задържане на редовни клиенти. Както бе споменато по-горе, за разлика от рекламните методи за промоция на турне, стимулирането на потребителите е целенасочено събитие, изразено съответно под формата на лично обръщение от мениджърите на туроператора към всеки конкретен клиент. Следователно средствата за стимулиране на потребителите могат да бъдат селективни (т.е. определени индивидуално за всеки конкретен клиент, в зависимост от степента на важност на задържането на даден клиент за самия туроператор) и общи (т.е. прилагани към всички потребители на турнето). оператор, независимо от самоличността им).
Според мен най-ефективните методи за стимулиране са:
система за спестяване на бонуси за редовни клиенти, чийто смисъл е да предостави на клиента материални ползи (безплатни услуги или отстъпки), ако клиентът изпълни редица условия (например закупуване на туристически пакети на стойност над 5000 долара). Разбира се, ефективността на тази програма ще бъде максимална, ако максимален брой редовни и потенциални клиенти на туроператора са информирани за нейното (програмата) съществуване;
подаръци и награди с брандирана символика за всички закупили ваучери (най-честите подаръци са тениски, химикалки, календари, тефтери);
включване на допълнителни услуги в цената (например, клиент, който редовно закупува ваучери, може да получи допълнителна нощувка в хотел или екскурзия);
внимателно отношение към редовните клиенти, поддържане на специална база данни с редовни клиенти, редовна комуникация с тях, поздравления за годишнини и празници;
Туристическа агенция "Меркурий" практикува основно отстъпки за определени категории клиенти и внимателно отношение към редовните клиенти (редовна комуникация, поздравления за празниците).
Към тези методи за стимулиране би било добре да добавите бонус-кумулативна система за редовни клиенти и включване на допълнителни услуги в цената. Според мен тези методи ще работят ефективно и ще привлекат нови клиенти.
За разлика от селективните средства за стимулиране на потребителите, общите са насочени към целия потребителски пазар; основната цел е да се привлекат потребители, които преди това са използвали услугите на конкурентни фирми. Те включват широко рекламирани сезонни отстъпки и специални оферти; провеждане на състезания, викторини, лотарии; предоставяне на редица безплатни услуги; почитане на всеки 100, 1000, 10 000 клиента и т.н.
стимули за служителите на компанията: 150 000 рубли годишно;
стимули за потребителите: 100 000 рубли годишно.
Личните продажби са инструмент за маркетингова комуникация, който се използва за извършване на продажби директно чрез личен контакт между продавача и купувача. Както следва от дефиницията, личната продажба е един от инструментите за промоция, част от маркетинговия комуникационен комплекс и има характер на пряка лична комуникация. Други средства за маркетингови комуникации (реклама, насърчаване на продажбите, връзки с обществеността, директен маркетинг и др.) допринасят за продажбите, но тяхното въздействие е косвено: липса на личен контакт, специфични задачи за промоция, които не са фокусирани върху незабавните продажби.
Личните продажби обикновено се свързват с индустриалния маркетинг, но днес те се превръщат в незаменим промоционален инструмент за големи купувачи на дребно и всяка организация, която прави големи покупки. Отличителна черта на такава поръчка е, че решението за извършване на покупка се взема от специална група - групата за вземане на решения (ГД), състояща се от няколко участници.
Етапи на лична продажба:
1) Подготовка - търсене на потенциални клиенти.Благодарение на подготовката се формира списък с потенциални клиенти. Мениджърите по продажбите търсят информация за потенциални клиенти по всички възможни начини - чрез лични познанства, чрез интернет, в пресата, от всяка възможна реклама, като използват справочни служби и бази данни с адреси и телефонни номера. Основната задача на продавача на този етап е да отсее онези, чиито стоки или услуги потенциално не са необходими, и да отдели времето си само за онези, макар и малко, които са потенциални клиенти на компанията. Добър начин за търсене е да използвате търсачките в Интернет, с тяхна помощ можете да намерите онези хора, които са готови да купят вашите продукти и услуги. Въведете заявки „купете...“, „купете...“ и други. Също така, отличен начин за намиране на нови клиенти е популяризирането на уебсайтове в търсачките. Съвременните методи за създаване и популяризиране на уебсайтове позволяват на вашите потенциални клиенти да посетят вашия уебсайт, а след това задачата на мениджъра по продажбите е да им направи оферта, на която те не могат да откажат.
2) Подготовка – етап на анализ на информацията.Задачите на този етап от продажбите включват събиране на информация за потенциален клиент и предварителна оценка доколко потенциално клиентът може да стане купувач. Преди да се свържете с купувач, трябва да анализирате всички факти, които знаете за потенциалния купувач, пазарната ситуация, възможните нужди и проблеми на клиента. След това изгответе предварително предложение, като вземете предвид факта, че най-вероятно ще трябва да бъде преразгледано след получаване на нова информация за клиента по време на преговорите. Определено трябва да се опитате да намерите контакти на тези хора в компанията потенциален купувач, които вземат решения.
3) Първи преговори.Този етап е отправната точка за по-нататъшни продажби. Много зависи от него. Както се казва, първото впечатление е най-силно или „познаваш хората по дрехите им“. Затова е важно да представите правилно себе си и услугата или продукта, който продавате, както и да научите възможно най-много за нуждите, проблемите и задачите на клиента, които са актуални за него в момента. За успешните преговори е важно колко професионално продавачът владее изкуството да задава правилно въпроси.
4) Презентация.Това е една от най-важните стъпки в процеса на продажба. Продавачът, когато говори за продавания продукт или услуга, предава информацията по такъв начин, че купувачът ясно да разбере, че продуктът или услугата ще решат проблемите на купувача. Ключът към успешното представяне е фокусирането на информацията върху нуждите на клиента. Важно е да демонстрирате ползите от стоките или услугите възможно най-ясно. Важно е не само да говорите, важно е да слушате, да оставите клиента да разкаже повече за себе си, за нуждите си. Основното нещо е да покажете на клиента, че наистина ви е грижа за неговите нужди.
5) Преодоляване на възражения.Ако клиентът каже „не“ или се опита да възрази, това обикновено означава, че клиентът не разполага с достатъчно информация, за да вземе положително решение. Работата на продавача е да разпознава възраженията, да ги адресира и да ги преодолее. Преодоляването на възраженията е важно умение, което трябва постоянно да се тренира и развива, защото възражения винаги ще има – с тях трябва да се справяте успешно.
6) Приключване на продажбата.Когато всички възражения са преодолени, е време да приключите продажбата, насочете клиента към това, като използвате фразите „искате ли да купите продукт от такава и такава партида утре“. Ако купувачът отговори нещо различно от „да“, върнете се към точка 5 и работете върху преодоляването на възраженията. Или можете да зададете директен въпрос като „след като обсъдихме всички точки, какво друго смятате, че трябва да обсъдим?“
7) Поддръжка.Тази стъпка е важна, но често се пренебрегва от продавачите. Продавачът трябва да попита дали купувачът харесва продукта или услугата, възникнали ли са проблеми и ако възникнат, продавачът трябва да помогне за разрешаването им. Това е важно за изграждането на доверие между купувач и продавач. Ако този етап не бъде пропуснат, има вероятност купувачът да направи повторни покупки. Такива клиенти са ценни за всяка компания, защото... вярват на тази компания (което означава, че е малко вероятно да се обърнат към конкурент); освен това процесът на продажба се съкращава, което спестява време за намиране на нови клиенти.
Лични продажби- това е преди всичко ефективен инструмент за промоция на промишлени стоки и други подобни, който има редица предимства в сравнение с други средства за промоция.
Предимства:
1. Личен контакт. Всяка страна, участваща в комуникацията, може да се запознае с предложенията и желанията на другата, използвайки всички свои канали на възприятие (визуални, слухови, кинестетични).
2. Гъвкавост на взаимоотношенията. От една страна, личните продажби позволяват на продавача почти моментално да избере социално значими средства за комуникация (говор, поглед, жестове, мотивационна стратегия), а от друга страна, личните продажби позволяват развитието на всички видове взаимоотношения между страните - от повърхностната връзка „продавач-купувач“ с личното приятелство.
3. Диалогов начин на общуване. Личните продажби винаги се извършват в режим на обратна връзка. Това позволява на продавача да променя стратегията и тактиката на преговорите в процеса на комуникация с клиента, анализирайки в реално време информацията, получена от потенциалния купувач.
4. Възможност за използване на елементи за насърчаване на продажбите, фокусирани върху индивидуалните характеристики на купувача. За да извърши успешна продажба, продавачът трябва да разбере какви основни маркетингови фактори (продукт, пазар, потребители) са в основата на решението за покупка.
недостатъци:
1. Високи разходи. Това е най-скъпият инструмент за промоция, тъй като цената на един контакт включва работно време, пътуване, заплати на търговски представители и обучение на персонала в технологиите за продажби.
2. Трудност при уеднаквяване на технологията на продажбите. В зависимост от спецификата на продукта, организациите разработват собствени стандарти за продажби или технологии за продажби.
При личните продажби обектът на влияние е купувачът, а познаването на маркетинговите фактори на личните продажби (продуктови фактори и потребителски фактори) служи като отправна точка за разработване на технология за продажба.
Насърчаване на продажбите- това е набор от техники, използвани през целия жизнен цикъл на продукта по отношение на трима участници на пазара (потребител, търговец на едро, продавач), за краткосрочно увеличаване на обема на продажбите, както и за увеличаване на броя на новите купувачи .
Специалистите по маркетинг определят концепция за насърчаване на продажбитекато дейност, извършвана с цел формиране сред купувачите от определени категории на психологическа готовност да се съгласят с офертата на продавача благодарение на конкретна информация за компанията продавач или нейните продукти и в крайна сметка да увеличат приходите на компанията .
Изборът на стимули зависи от поставените цели. Всички средства могат да бъдат комбинирани в три големи групи:
– ценово предложение (продажба на намалени цени, преференциални купони, купони с право на отстъпка);
– предлагане в натура (бонуси, мостри на продукти);
– активна оферта (състезания за клиенти, игри, лотарии).
Обща стимулация.Използва се на мястото на продажба. Служи като средство за общо съживяване на търговията. Този вид промоция съчетава едновременно продажби на намалени цени, продуктови демонстрации, дегустации, кукерски игри, празнична украса на търговските площи, плакати, обяснителни табели, ефектни реклами, наличие на централен подиум, както и рекламна кампания в преса (раздаване на листовки с купони, даващи право на покупка с отстъпка, раздаване на подаръци при закупуване на определено количество стоки, състезания, игри).
Селективна стимулация.Това включва поставяне на стоки извън общите изложбени площи в изгодна позиция. Стоките също могат да бъдат концентрирани на някое място на търговския етаж, например изложба и продажба на офис консумативи. Този тип промоция включва също поставянето на стоки върху изтеглящи се тави или колички, разположени на пътеки или на пресечната точка на търговски линии. В този случай рекламата е намесена в по-малка степен, използват се само рекламни табла и табели.
Индивидуална стимулация.Извършва се на места, където обикновено се излагат стоките и по правило идва от производителя.
Когато започвате насърчаване на продажбите, трябва да запомните, че:
1. Стимулите са ефективни само когато прилагането им е свързано с жизнения цикъл на продукта и е в съответствие с ясно определени цели.
2. Относително краткосрочното насърчаване на продажбите е по-ефективно. Кратката продължителност на събитието насърчава потребителя бързо да се възползва от предимствата.
Основните дейности за насърчаване на продажбите включват:
· участие на производителя в изложения и панаири;
· организация на работата на шоурумовете;
· безплатно разпространение на демо семпли;
· представяне на нови видове продукти;
· рязко намаляване на цените на продуктите;
· организиране на посещение в предприятието и др.
Прието е да се прилага програма за насърчаване на продажбите в следните случаи:
· когато има твърде много подобни продукти на пазара, конкуриращи се с продуктите на компанията;
· на пазара се въвежда нов вид продукт или предприятието развива нов пазар или сегмент;
· когато е необходимо да се запази позицията на компанията на пазара;
· когато продуктите навлязат във фазата на насищане от своя жизнен цикъл.
Изложенията и панаирите са най-доброто място да се възползвате от всички рекламни възможности.
ИЗЛОЖЕНИЕТО е пазарно събитие, което се провежда в рамките на ясно установен период от време с определена честота, демонстрирайки стоките и услугите на участващите компании, постиженията на науката и технологиите, най-добрите практики в един или повече сектори на националната икономика или информирайки посетители с цел насърчаване на продажбата на продукти.
Изложбата е насочена предимно към специалисти.
ПАНАИР е пазарно събитие, което се провежда в рамките на ясно установен период от време с определена честота, демонстриращо стоките и услугите на фирми, участващи в един или повече сектори на националната икономика, с цел сключване на директни търговски сделки въз основа на представени мостри, в национален и международен мащаб.
Предимствата на изложението включват следното:
· Чистотата и размерът на целевата аудитория е доста висок;
· Възможност за проучване на предложенията на конкурентите и общата ситуация в бранша;
· Инструмент за изследване на търсенето;
· Възможност за безплатно представяне в различни медии, отразяващи изложбата;
· Възможност за контакт с държавни органи, професионални асоциации, издателства и други субекти, работещи във вашия бизнес сектор;
· Изложбата спомага за повишаване на разпознаваемостта на компанията.
Но има и недостатъци. По този начин участието в сравнително добре популяризирано изложение може да струва на изложителя сума, много по-висока от разходите за други видове реклама. Освен това има нужда от разпределяне на част от служителите си за работа на изложението. И накрая, подготовката за самата изложба е доста дълга и трудоемка.
Не е тайна, че различни компании се стремят да привлекат клиенти да продават своите стоки, работи или услуги. За да направят това, те използват техники за убеждаване, различни напомняния и т.н. Това влияние върху потенциален купувач се нарича промоция. Един вид промоция е личната продажба. Нека разгледаме този метод по-подробно.
Дефиниция на понятието
Терминът „лични продажби“ се отнася до директния контакт, който възниква между търговския персонал и купувача. Основната цел на такова взаимодействие е продажбата на продукт или услуга.
Уместността на тази концепция непрекъснато нараства. По този начин по-рано личните продажби бяха средство за маркетингови комуникации и се използваха активно само на пазарите на промишлени стоки. Днес те завършват всеки процес за придобиване на необходимия продукт. Ето защо овладяването на технологията на продажбите е важно за всички специалисти, включително търговци, занимаващи се с реклама, както и тези, които изграждат дългосрочни отношения с клиентите.
Предимства
Какви са основните предимства на личните продажби? Предимствата им са в следното:
1. Директен контакт с купувача. Това ви позволява да видите реакцията на потенциален клиент към офертите, получени до него, да оцените неговите невербални сигнали, както и да определите настроението и да идентифицирате очакванията, които има по отношение на услугата и продукта.
2. Възможности за демонстриране на качеството и характеристиките на продукта. Това е особено вярно при продажбата на парфюми и козметика. Потребителят бързо ще купи продукта, който е видял и тествал. Демонстрацията на продукт силно влияе върху успеха на продажбата му.
3. Възможности да станеш нещо повече от продавач за клиента. По време на разговора е желателно персоналът на компанията да разбере определена лична информация за лицето, което стои пред тях. Това може да е неговата дата на раждане, всякакви факти от живота, интереси и т.н. Получената информация впоследствие трябва да се превърне във важен фактор за повишаване на удовлетвореността от процеса на покупка. Многобройни примери за използването на този механизъм могат да бъдат намерени в модерните бутици за дрехи. Те не само честитят рождения ден на своя клиент, но и му предлагат продукт с празнична отстъпка. Купувачът е доволен, а компанията има увеличение на продажбите.
Фактори, влияещи върху успешното внедряване
Какви инструменти за лични продажби има? Когато изготвя планове за продажба на своя продукт, всяка компания трябва да има обща представа за своето пазарно търсене. Разбира се, компанията не е в състояние да контролира голям брой различни фактори, влияещи върху продажбите. Това може да се каже за размера на косвените и преките данъци, времето, международните кризи и т.н. Съществуват обаче определени пазарни фактори, които подлежат на необходими промени. Те включват параметри за въздействие върху продажбите.
Когато пазарът е разнороден, продавачът по правило не се стреми да коригира нивото на продажбите с цените. Най-често те използват фактор, показващ качеството на продукта. Този параметър обикновено се определя от самия купувач. Въпреки това, с повишаване на качеството на продукта, неговият експлоатационен живот се увеличава. А това от своя страна заплашва, че обемите на продажбите ще бъдат трудни в бъдеще. Ако пазарът е наситен, тогава търсенето на определен продукт съществува в рамките на обема на нещата, които вече са се провалили. Ето защо много продуктови групи имат нови модели всеки сезон. Това се отнася както за дрехи и обувки, автомобили, така и за видео и аудио техника. Само в този случай купувачът започва да смята закупените преди това стоки за немодерни. Той се стреми да ги замени с нови.
реклама
За да се извършват личните продажби максимално ефективно, е важно да се запознае целевата аудитория с информация, свързана с компанията, както и стоките, произвеждани или продавани от нея. Това ще създаде определен имидж на компанията и ще формира отношение към нейния продукт. Освен това подобен ход значително ще увеличи личните продажби. Рекламата ще помогне за формирането на онези идеи, въз основа на които ще бъде по-лесно за продавача да изгради отношенията си с клиента.
Подобряване на личните продажби
Не е изненадващо, че в наше време всички технологии, с които разполага човечеството, постепенно овладяват все повече и повече нови направления. Личните продажби на стоки и услуги не изостават от този процес.
Днес тя използва следното:
Техника за бизнес преговори, която представлява първия етап от продажбите;
- техника на търговско представяне, която помага да се изложат аргументирани аргументи, посочващи предимствата на конкретен продукт;
- телемаркетинг, който поддържа връзки между мениджъри и потенциални клиенти;
- мрежов маркетинг, представен от мрежа от продавачи, извършващи лични продажби.
Увеличаване на обема на личните продажби
Днес HR отделите на повечето компании се стремят да привлекат добри мениджъри в своя персонал. Намирането на такива специалисти обаче е изключително трудно. Продавач, който току-що е започнал работа, едва ли ще може ефективно да предложи на клиентите цялата гама от продукти, които съществуват в компанията. Ето защо мениджърите често просто „отглеждат“ служителя, от който се нуждаят. За да направят това, те се обръщат към програми за обучение. Много от тях съветват, че продавачът трябва да открие свързани и свързани продукти, които са полезни за клиента. На теория всичко изглежда просто. На практика всичко това е много по-сложно.
За да може един мениджър непрекъснато да увеличава личните си продажби, той ще трябва да гарантира, че се спазват Десетте принципа на добрите продажби. Нека ги разгледаме по-подробно:
1. Първият принцип насърчава мениджъра, който извършва лични срещи и продажби, винаги да помни кой е неговият клиент. Понякога продавачите забравят за тази концепция и се сблъскват с първите си трудности при продажбата на стоки. Струва си да се помни, че всеки купувач е индивидуален. Следователно подходът към него трябва да бъде такъв. За добрия мениджър е важно не само да познава бизнеса си, но и да може да разбере психологията и мотивите на купувача.
2. Вторият принцип на личните продажби е факторът персонализация. В крайна сметка не само клиентът е човек, но и продавачът. Това твърдение може да изглежда малко странно. Това обаче предполага, че търговията приветства използването на човешки данни. С други думи, всеки мениджър трябва да се представи така, че да е интересен за събеседника. Ако има враждебност към продавача, не може да се очаква успех в личните продажби.
3. Третият принцип ни напомня за важността на диалога. Това е основата на всеки преговор. Добре структурираният диалог се основава на способността да се представят добре въпросите и правилно да се възприемат отговорите. Техниките за изследване трябва непрекъснато да се подобряват. Не забравяйте, че човек има една уста и две уши. Следователно трябва да прекарвате само двадесет процента от времето си в разговори и да оставите останалите осемдесет процента за получаване на отговори.
4. Според четвъртия принцип продавачът винаги трябва да е наясно с всички събития, които се случват не само в неговата компания, но и в магазина, както и в индустрията като цяло. Това ще изисква известно участие в живота на вашия пазар под формата на обсъждане на належащи въпроси на тематични сайтове, създаване на собствен блог и т.н. Ефектът от такива действия ще стане забележим след кратко време.
5. Петият принцип се отнася до индивидуалния подход. Малко вероятно е мениджърът да може да предостави на купувача уникална оферта. Това не се случва често на пазара. Ето защо характеристиките на един продукт не трябва да се крият в неговата изключителност, а в работата на продавача. Мениджърът, който извършва лични продажби на услуги или стоки, трябва да създаде уникална оферта за своя клиент.
6. Шестият принцип показва необходимостта от продажба на резултата. Много от най-популярните методи казват същото. Как да постигнем този принцип? Това ще стане чрез разговор с клиента, по време на който продавачът трябва да открие всичките му „болести точки“ и след това да посочи начина за отстраняване на проблема.
7. Според седмия принцип продавачът трябва да забрави за логиката. В края на краищата, според много проучвания, това влияе върху покупките само с 16%. Останалите 84% са мотиви от емоционален характер. Ето защо продавачът трябва да помни, че клиентът най-вероятно е воден от алчност, престиж, статус, амбиция, страх и други чувства, но не и от логика. За да завършите успешно транзакция, трябва да разберете емоционалния мотив, който ръководи клиента.
8. Осмият принцип гласи, че знанието е сила. Стимулирането на личните продажби може да възникне само въз основа на предоставяне на купувача на достатъчно обширна информация за продукта или услугата. Диалогът трябва да се гради върху това знание.
9. Според деветия принцип цената не трябва да е най-важният въпрос. Какво означава това? Намаляването на цената на продукта не трябва да служи като метод за убеждаване. За добрия търговец най-голямата стойност идва от неговите продукти и услуги, както и собственото му ниво. За това се определя съответната цена.
10. Десетият принцип на личните продажби подчертава важността на презентациите. Представянето на стоките, извършено с тяхна помощ, прави правилното впечатление на купувача и увеличава вероятността за сключване на печеливша сделка с 10 пъти.
Скриптове за продажби
Рано или късно на всеки мениджър става ясно, че определен набор от стандартни подготовки е важен за бързото изпълнение на сделките. Това са скриптове. Не бива обаче да разчитате напълно на тях. В крайна сметка е важно мениджърът да не се превръща в робот, който има проблеми с разбирането на това, което казва.
Скриптовете за лични продажби са предварително записан сценарий на поведение, диалог и реакции на мениджъра. Използвайки този шаблон, продавачът може да убеди клиента в правилния подход при избора на конкретен продукт. Предварително написан скрипт е по-вероятно да доведе клиента до покупка, а продавача до продажба.
В превод от английски „скрипт“ означава „алгоритъм“ или „сценарий“. На тази основа се провежда проучването и след това се взема окончателното решение за продължаване на диалога.
Примерен скрипт
Как да продаваме стоки бързо и изгодно? Нека разгледаме пример за скрипт за продажби, който се извършва между организации по време на лична среща на мениджъри. На първия етап е важно продавачът да извърши самопредставяне. Това е необходимо не само за предварително запознаване, но и за предаване на клиента на ключовите задачи, които трябва да бъдат решени по време на срещата. Разговорът обикновено започва с фразата „Добър ден, казвам се... Представлявам компания... Нека обсъдим сътрудничество, което ще позволи на вашата компания... (последвано от описание на ползите от сделката).“
На втория етап е важно да се определи интересът на клиента, който го е подтикнал да се срещне. Този ход ще ви позволи да апелирате към този факт по време на преговорите. Например: „Сгоден съм... Вие се съгласихте да се срещнете с определен интерес за сключване на сделка... Моля, изяснете мотивите си.“
На третия етап е важно да се идентифицират ключовите въпроси на диалога. Те могат да се отнасят до цени и условия за доставка, възможности за сътрудничество и др. Например: „Благодаря за информацията. Сега нека обсъдим ключовите въпроси, които ще бъдат повдигнати по време на преговорите.
На следващия етап се определя последователността на разглеждане на въпросите. Например: „За да увеличим максимално ефективността на нашата среща, нека направим следното: веднага ще разбера някои нюанси с помощта на определени въпроси и след това ще говоря за нашите продукти, условията на сделката, цените и други подробности. Съгласен?".
След това трябва да задавате въпроси, за да разберете основните мотиви, поради които клиентът се е съгласил на срещата. След това се извършва презентация на продукта или услугата, съобразена с интересите на потенциалния купувач.
Следващият етап е необходим за обобщаване на предварителните резултати. Например: „(Име на купувача), завърших представянето на моя продукт и нека сега да разгледаме набързо проблемите, които очертахме в самото начало на срещата.“
След като предварителните резултати бъдат обобщени, можете да пристъпите към финализиране на сделката и разглеждане на варианти за сътрудничество. Например, ако купувачът има възражения относно високата цена или че не е доволен от времето за доставка, важно е да зададете много ефективен въпрос: „И като цяло, имате ли нещо против да работите с нас? Тогава ще се срещнем на половината път и ще решим......"
По този начин скриптът е технология, която позволява на мениджъра постоянно да постига успех в личните продажби.
Продажба на личен автомобил
Купуването на кола е много по-лесно, отколкото след това да я продадете. В крайна сметка всеки купувач мечтае да закупи превозно средство буквално за стотинки. Следователно той винаги ще се опитва да намали цената, намирайки вина във всичко.
Ето защо продажбата на личен автомобил има своите тънкости. На първия етап ще трябва да оцените външния вид и техническото състояние на машината. Това ще бъде отправната точка за предпродажбената подготовка.
Приоритетният индикатор за автомобила е неговият външен вид. Ето защо си струва да смените износените гуми, да премахнете следите от ръжда, да премахнете чипове и вдлъбнатини. Всички изразходвани усилия определено ще се отплатят. След това трябва да почистите добре интериора и да премахнете всичко ненужно от него.
След външна проверка на автомобила, купувачът със сигурност ще иска да отвори капака. Затова и тук трябва да има ред. По-специално, продавачът първо ще трябва да провери стойките и клемите на акумулатора, както и да почисти двигателя. Няма съмнение, че купувачът ще погледне в багажника. Тук също трябва да се създаде идеален ред.
Продажбата на личен автомобил никога не минава без пазарлък. Това е златното правило на пазара. Купувачът може да започне да намалява цената поради голям пробег, пукнатини по тялото и др. Ами ако има скрити дефекти в колата? По-добре е незабавно да предупредите за тях. В крайна сметка тогава има голяма вероятност да се обърнете към съда и да анулирате сделката.
Продажба на употребявани дрехи
Днес продажбата на лични вещи се извършва като правило чрез публикуване на реклами на специални уебсайтове. Какъв е препоръчителният алгоритъм на действие?
Продажбата на лични вещи започва с изпиране на вещта.
След това се снима (за предпочитане на светъл фон) и се идентифицира с категория (дамски дрехи, детски дрехи и т.н.). За да определите правилно цената на даден артикул, ще трябва да разгледате подобни продукти, като обърнете внимание на качеството на тъканта, експлоатационния живот, наличието на петна и др. Едва след това се избира специална платформа, на която се поставя рекламата. Размерите на артикула трябва да бъдат посочени в коментар. Всичко. Можете да изчакате обаждане от купувача и да сключите сделка.
. Начини за подобряване на системата за лични продажби в RioTour
За повишаване на ефективността на личните продажби е препоръчително да се разшири броят на служителите чрез работници на свободна практика и временни (сезонни) работници, като се предпочитат тези служители, чиято основна дейност осигурява достъп до най-обещаващите потребителски пазари за офис оборудване. Служителите на свободна практика трябва да бъдат мотивирани, да създадат личен интерес към резултатите от тяхната дейност, да им бъдат предоставени необходимата рекламна информация, ценови листи, брошури, справочници и др., да обмислят възможностите за повишаване на квалификацията, обучение и др.
Тези. За да се повиши ефективността на личните продажби на RioTour, е необходимо цялостно проучване на пазара. Насочване на дейността, търсене и подбор на служители на свободна практика, обучението им, създаване на системи за наблюдение и оценка на работата на служителите, възнаграждения и поощрения.
Същността на методологията за лични продажби на RioTour трябва да се основава на факта, че продавачите трябва бързо и ясно да отговарят на трудни въпроси, зададени от клиенти. И трите етапа на продажбата са предмет на това:
- - предпродажбена подготовка,
- - работа на място на продажба,
- - анализ след продажбата.
Предварителната подготовка за продажба в RioTour трябва да се отнася не само до услугата (отстраняване на неизправности), но и до самия продавач (външен вид и поведение).
В идеалния случай работата на продавача не трябва да зависи от времето и настроението. По-добре е изобщо да не излизате, ако сте в лошо настроение.
Като туристически агент на RioTour трябва да запомните, че тялото е инструмент за работа, така че е по-добре да започнете деня с тонизиране.
Посещението на клиент всъщност означава посещение на непознати хора. И то без покана. Следователно всичко във външния им вид трябва да бъде подчинено на чувство за пропорция. Сериозността и солидността на външния вид обаче не означават липса на добронамереност. Дрехите и чантата показват, че агентите идват от просперираща компания.
Когато се срещате с клиенти на RioTour, трябва да сте подготвени за всичко. Добър момент е след обяд, в края на работния ден (и особено след деня на заплата). По това време хората са уморени и по-склонни да се разсейват от работата си, като получават информация добре. Сутрин човек е по-концентриран върху работата си. И въпреки че всичко е ситуативно, оптималното време се счита за след 11 часа.
Преди да представите пакета RioTour, трябва да подобрите дишането си и да се успокоите. Би било хубаво да направите някакво действие за освобождаване на мускулите: поемете няколко дълбоки вдишвания.
Важно е да запомните, че в този момент туристическият агент има по някакъв начин терапевтична функция: хората са уморени и изтощени, а търговският агент им носи радост под формата на добра и като цяло евтина услуга, където те можете да си прекарате добре и просто да се отпуснете. Затова трябва да се държите уверено.
Не можете да допуснете ситуация, в която някой от компанията предлага: „Сега ще попитам, ако е необходимо...“ Дори и при искрено желание да помогне, този човек няма професионалното качество на търговски агент - способността да убеждава .
Туроператорът "RioTour" трябва да се опита да говори директно с потенциални клиенти.
Изберете позицията на равен, независимо кой е пред него. Това се постига със спокоен, мек тон на разговор и демонстрация.
Туроператор "RioTour" никога не трябва да използва следните фрази:
- - Съжалявам, ако съм казал грешно...
- - Ще отнема само няколко секунди от ценното ви време...
- - Съжалявам, че ви безпокоя...
- - Нямате ли нужда от това нещо? (Тук в 99 случая от 100 веднага ще получите отговор „НЕ!“),
- - Сигурен съм, че просто имате нужда от това...
- - Нямаш нужда? Като този? Какво означава „не е необходимо“?
- - Какво искаш да кажеш, че не го приемаш? Последния път каза...
Изборът на поздрав и адрес трябва да зависи от естеството на публиката. След поздрава е важно веднага да кажете нещо хубаво на присъстващите. Възможен текст:
„Здравейте дами и господа! Аз съм от фирма РиоТур. След това се заемете с работата.
Служител на RioTour трябва да се опита незабавно да идентифицира „лидера на общественото мнение“. Обикновено това е шефът, чието бюро е очевидно различно, или човекът, към когото се обръща мълчаливият поглед на всички останали.
Когато общувате с клиент, е важно да запомните няколко правила:
- -Не вярвайте на клиента, че той не се нуждае от продукта - обяснете свойствата на продукта, докажете неговата необходимост.
- -Покажете как службата ще му бъде полезна.
- - Всички възражения от страна на клиента трябва да бъдат посрещнати със съгласие.
Когато говорите за предимствата на даден продукт, не забравяйте да посочите недостатъците му (след три или четири предимства - един недостатък, за предпочитане незначителен).
Опитайте се да посочите цената в самия край на разговора, след като изброите предимствата на продукта. И само в сравнение със скъп стандарт.
Когато клиентът си тръгне (с какъвто и да е резултат от продажбата), служителят трябва да се сбогува, да му пожелае успешна работа, почивка и т.н.
Следпродажбеният анализ трябва да означава събиране и обработка на информация - клиентски стереотипи по отношение на услугата RioTour, т.е. записване на възражения срещу покупката и обмисляне на отговорите на възраженията.
И едно последно нещо. Когато се занимават с лични продажби, служителите на RioTour трябва да помнят: скоростта на работа е основният коз. Не е нужно да отделят много време за един клиент, ако не искат да купуват.
