NPS indeksi mijozlar bilan do'stlik uchun formuladir. Biz Net Promoter Index (NPS) ni o'lchaymiz. Turli sohalardagi holatlar Iste'molchilarning sodiqlik indeksini o'lchash metodologiyasi

Biz “Ijtimoiy media kontenti marketingi: qanday qilib o‘z izdoshlaringizning boshiga kirib, ularni o‘z brendingizga mehr qo‘yish” nomli yangi kitobni chiqardik.

Net Promoter Score (NPS) - bu mijozning umuman kompaniyaga yoki xususan mahsulot yoki xizmatga bo'lgan majburiyat darajasini belgilaydigan oson hisoblangan ko'rsatkich. Bu erda majburiyat odamning o'zi yoqtirgan xizmatni do'stlari va tanishlariga tavsiya etishga tayyorligini, shuningdek, takroriy xaridni amalga oshirishga tayyorligini bildiradi.

NPS nimani o'lchaydi?

Ushbu ko'rsatkich statistik jihatdan daromad bilan bog'liq deb ishoniladi: u qanchalik yuqori bo'lsa, kompaniya iqtisodiy jihatdan tezroq rivojlanadi. Bu ko'plab parametrlar bo'yicha aniqlanadi, ammo asosiy natija quyidagi mezonlardan iborat:

1. Biror kishi yana takroriy xizmatlarga murojaat qilish ehtimoli.
2. Joriy xarid uchun to'lov vaqtida xaridorning rejalashtirilmagan yoki qimmatroq xaridga ijobiy munosabat darajasi (bu aksessuarlar, sug'urta va boshqalar bo'lishi mumkin).
3. Kompaniya veb-saytida yoki uchinchi tomon forumlarida sharhlar.
4. Xizmatni do'stlar va tanishlaringizga tavsiya eting.

Ko'pgina mahalliy va xorijiy ekspertlarning fikriga ko'ra, sodiqlik indeksi potentsial mijozlarning taklif qilingan mahsulotga qanchalik yaxshi (yoki ijobiy) munosabatda bo'lishini bilib olishingiz mumkin bo'lgan eng yaxshi vositalardan biridir. Tadqiqot natijalari xizmat ko'rsatish sifatini va shunga mos ravishda iste'molchining majburiyat darajasini qanday yaxshilashni baholash va tushunishga yordam beradi.

Agar bu borada etarlicha harakat qilinmasa, faoliyatda asoratlar paydo bo'lishi mumkin. Xususan, ma'lum bir davrda amalga oshirilgan xaridlarning butun hajmiga teng bo'lgan daromad miqdori kamayadi va LTV ko'rsatkichi ham kamayadi (ya'ni, bir kishi tashkilotga olib keladigan miqdor kamayadi). Boshqa salbiy hodisalarga quyidagilar kiradi:

• O'rtacha mijozning portretini yarata olmaslik.
• Yangi mahsulotga qiziqish va talabning yo'qligi.
• "Damp" stavkasining oshishi, ya'ni mijozlarning vaqtincha yoki doimiy yo'qolishi (ular xizmatdan voz kechishdi, raqobatchilarga borishdi va hokazo).

Oxir oqibat, past NPS sodiqlik indeksi savdo va umumiy foydaga salbiy ta'sir qiladi. Vaziyatni to'g'irlash uchun zarur: birinchidan, muntazam ravishda tadqiqot o'tkazish (afzal har oy), ikkinchidan, olingan ma'lumotlarni tahlil qilish va unga asoslangan keyingi savdo siyosatini qurish.

NPS nimani o'lchaydi?

Siz mijozlar so'rovi yordamida ko'rsatkichlarning tegishli o'lchovlarini amalga oshirishingiz mumkin. Buning uchun siz ularga elektron pochta yoki mobil telefon raqami orqali xizmat ko'rsatish darajasini o'n balli shkala bo'yicha baholashni so'rab xat yuborishingiz kerak, shuningdek, shaxsning do'stlari va tanishlariga tashkilot xizmatlarini tavsiya etishi ehtimoli. Bundan tashqari, xizmatingizni yaxshilash bo'yicha tavsiyalar yoki maslahat so'rashingiz kerak.

Siz so'rovni nafaqat elektron pochta yoki SMS orqali o'tkazishingiz mumkin. Ushbu maqsadlar uchun to'plangan ma'lumotlar bazasidan raqamlarga qo'ng'iroqlardan foydalanish, veb-resursda maxsus shakl yaratish, ijtimoiy tarmoqlardagi rasmiy sahifalarda so'rovnoma yaratish va boshqalar tavsiya etiladi. Iloji boricha ko'proq ma'lumot olish uchun, shuningdek, mahsulot tarmoqlari orqali sotiladigan hamkorlar bilan suhbatlashish kerak.

NPS qanday hisoblanadi?

Hisoblash uchun siz bir nechta guruhlarni yaratishingiz va so'ralgan mijozlarni olingan reytinglar asosida ularga taqsimlashingiz kerak. Birinchi toifaga norozi bo'lganlarni kiritish kerak. Odatda, bunday xaridorlar past ball berishadi: noldan oltigacha (agar o'n ballli reyting tizimi ishlatilsa). Bunday odamlar xizmatni boshqalarga tavsiya qilmaydi va undan boshqa foydalana olmaydi.

Ikkinchi toifa - passiv xaridorlar. Bu erda o'rtacha ball mumkin bo'lgan 10 tadan 8 birlikni tashkil qiladi. Qoidaga ko'ra, ular xizmatdan mamnun, ammo kompaniya haqida gapirmaydilar yoki tavsiya qilmaydilar. Bu qiziqishning etishmasligi bilan bog'liq. Uchinchi guruhga doimiy tarafdorlar kiradi - bu xizmatlardan muntazam foydalanadigan va yuqori baho beradiganlar.

Mijozlarning sodiqlik indeksi quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi: "Qo'llab-quvvatlovchilar soni/respondentlarning umumiy soni", "Qo'nmaganlar soni/respondentlarning umumiy soni". Masalan, yuz nafar respondent o‘rtasida so‘rovnoma o‘tkazildi. Shu bilan birga, besh kishi 0 dan 6 ballgacha, o'ttiz nafari 7 dan 8 gacha, qolgan oltmish besh nafari 9 dan 10 ballgacha bo'lgan oraliqda bo'lgan. Shuning uchun har bir guruhdagi ulushlarni hisoblash mos ravishda 5, 30 va 65% bo'ladi.

Past indeksli tashkilotlar mahsulot aylanmasini rivojlantira olmaydi va ko'paytira olmaydi. Natijada, ular raqobatlasha olmaydilar va yo'qotishlarga duch kelishadi. O'rtacha qiymat - 30 dan 45% gacha - kompaniya rivojlanayotganligini va bozorda etakchi mavqega ega bo'lish uchun raqobatlasha olishini ko'rsatadi. Buning uchun kamchiliklarni tahlil qilish va ularni to'g'rilash, NPS mijozlar ehtiyojini qondirish ballini oshirish kerak. 50% yoki undan ko'p - iste'molchi doimiy ravishda murojaat qiladigan bozor yetakchisi.
Biroq, yuqori lavozimlarga qaramay, doimiy ravishda hisoblash va keyingi o'sish uchun ko'rsatkichlarni oshirishga harakat qilish kerak.

Tabiiyki, bu amalda qo'llash mumkin bo'lmagan maksimal o'rtacha sxema. Aslida, ko'plab omillarni hisobga olish kerak - har bir soha uchun ham umumiy, ham individual.

Iste'molchilarning sodiqlik indeksini o'lchash va oshirish usullari

Biznesning har bir sohasida "yaxshi" statistika har xil ko'rinishini hisobga olsak (sug'urtada - 30%, onlayn-do'konda - 20%, konsaltingda - 40% va boshqalar), aksariyat kompaniyalar maqsadli auditoriya bilan muloqot qilishning turli usullari va usullaridan foydalanadilar. individual ko'rsatkichlar asosida umumiy baho olish. NPS mijozlarining sodiqlik indeksini o'lchashning bunday usullari orasida quyidagilarni ta'kidlash mumkin:

1. Savdo nuqtasida (ofis yoki do'kon) xarid qildim.
2. Muntazam ravishda tashrif buyuradi (tovar sotib oladimi yoki yo'qmi).
3. Muammoni hal qilish yoki qiziqtirgan masala bo'yicha maslahat olish uchun qo'llab-quvvatlash xizmati bilan bog'landi.
4. Kompaniya veb-saytiga tashrif buyurgan yoki mahsulotga buyurtma bergan.
5. Veb-resursda, uchinchi tomon forumida, shikoyat va takliflar kitobida yoki boshqa manbalarda sharh qoldirgan.

Ta'kidlash joizki, reyting berilgandan so'ng, xizmat nima uchun aynan shunday baholangani haqida aniqlik kirituvchi savolni berish kerak va boshqacha emas. Bu shaxs va uning tashkilot bilan munosabatlari haqida iloji boricha foydali ma'lumotlarni to'plash imkonini beradi.

Nima uchun indeksni hisoblash muhim?

NPS ko'rsatkichini hisoblash va tahlil qilish orqali siz iste'molchilarning kompaniyaga va u ko'rsatadigan xizmatlarga haqiqiy munosabati haqida bebaho ma'lumotlarni olishingiz mumkin. Ushbu ma'lumotlarni qabul qilish va qayta ishlash orqali xizmatni yaxshilash va mahsulotlarni ommalashtirish ustida ishlash mumkin bo'ladi.
Boshqa aloqa vositalari bilan birgalikda, masalan, fikr-mulohaza shakli, NPS ular bilan uzoq muddatli va tejamkor munosabatlarni o'rnatish orqali mijozlarning ishlamay qolishini kamaytirishga imkon beradi. Aniq sodiqlik indeksini bilgan holda, mutaxassislar norozi va passiv iste'molchilarni o'zlarining doimiy auditoriyasiga "aylantirish" ni boshlashlari, ilgari yo'l qo'yilgan xatolarni tuzatishlari, mijozlarga xizmat ko'rsatish va taklif qilinadigan tovarlar va xizmatlar sifatini yaxshilashlari mumkin.

Biroq, mijozlar ehtiyojini qondirish ko'rsatkichlari muhim bo'lsa-da, ularni raqamlar kabi ko'rib chiqmaslik kerak. Ko'pgina ishbilarmonlar bundan aziyat chekib, ideal mijozlar bazasini yaratishni xohlashadi. Bunday siyosatlar auditoriyani begonalashtirishi va aloqa kanallarini buzishi mumkin.

Mijozlarning sodiqlik darajasini o'lchash

Net Promoter Score (NPS) nima?

"NPS" bu Net Promoter Scorening qisqartmasi bo'lib, uni so'zma-so'z "aniq promouter indeksi" deb tarjima qilish mumkin. Mijozlarning sodiqligini o'lchash vositasi sifatida NPS metodologiyasi 2003 yilda Garvard Business Review jurnalida Fred Reyxheld tomonidan taklif qilingan. Qaysi ko'rsatkichlar mijozlarning sodiqligi bilan eng kuchli bog'liqligini aniqlash uchun Fred Reichheld katta hajmdagi ma'lumotlarni tahlil qildi va do'stlar va tanishlarga kompaniyani tavsiya qilish istagi haqiqiy sodiqlik bilan eng kuchli bog'liq degan xulosaga keldi. U yaratgan NPS metodologiyasi kompaniyani sodiqlikning yagona ko'rsatkichi sifatida tavsiya etish istagiga asoslanadi.

Bir necha yillik mavjudlik davomida ushbu texnika soddaligi va funksionalligi tufayli dunyoda keng ommalashdi. NPS o'lchovlari asosida boshqaruv qarorlari qabul qilinadi, filiallar ochiladi va yopiladi, bonuslar to'lanadi yoki to'lanmaydi va hokazo.

NPS qanday hisoblanadi?

NPS modelida mijozlarning sodiqligini o'lchash usulining mohiyati juda oddiy. U kompaniya mijozlariga berilgan ikkita asosiy savol asosida qurilgan (yuqoridagi diagrammaga qarang). Bundan tashqari, avvalgi yoki potentsial mijozlardan emas, balki hozirgi mijozlardan so'rash juda muhimdir. Birinchi va asosiy savol: "Do'stlaringizga/tanishlaringizga X kompaniyasini tavsiya etishingiz qanchalik ehtimol"? Mijoz 0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha baho beradi, bu erda 10 "Men, albatta, tavsiya qilaman" degan ma'noni anglatadi va 0 "Men, albatta, tavsiya qilmayman" degan ma'noni anglatadi. Bundan tashqari, javoblar asosida mijozlar uch guruhga bo'lingan:

• "Promouterlar" (dastlabki "targ'ibotchilar") - 9 va 10 baho berganlar. Reyxxeldning so'zlariga ko'ra, bular kompaniyaga juda sodiq bo'lgan va uni do'stlariga tavsiya etish ehtimoli yuqori bo'lgan mijozlardir.
• "Neytral" (asl "passiv mijozlar" da) - 7 va 8 baholarini berganlar. Ular kompaniyani tavsiya qilishni juda istamaydigan, lekin bundan juda ham norozi bo'lmagan "passiv" mijozlar hisoblanadi.
• "Tanqidchilar" (asl "buzg'unchilar"da) - 0 dan 6 gacha baho berganlar - norozi mijozlar, ular kompaniyani o'z do'stlariga/tanishlariga tavsiya qilishni afzal ko'rmaydilar va bundan tashqari, uning xizmatlaridan foydalanishni "maslahat berishlari" mumkin. .

Aslida, NPS indeksining o'zi "targ'ibotchilar" va "tanqidchilar" ulushi o'rtasidagi farq sifatida hisoblanadi va mijozlarning sodiqlik darajasini ko'rsatadi. Yakuniy qiymat -100 dan (agar kompaniyaning 100% mijozlari "tanqidchilar" bo'lsa) +100% gacha (agar barcha mijozlar "targ'ibotchilar" bo'lsa) o'zgarishi mumkin.

NPS indeksining o'ziga qo'shimcha ravishda, sodiqlik uchun asosiy omillarni va to'siqlarni aniqlash uchun ballning sabablari haqida ham savol beriladi. Bu savol bir nechta parametrlar bo'yicha shkala reytinglari ko'rinishida ochiq yoki yopiq bo'lishi mumkin.

Har qanday jiddiy biznes, uning mahsulotlari iste'mol bozorida mashhurmi yoki yo'qmi degan savolni hayratda qoldiradi. Va agar mashhurlik mavjud bo'lsa, unda u qanchalik barqaror?

Albatta, yuqori mashhurlik aniq bo'ladi, chunki u miqdoriy ko'rsatkichlardan o'qiladi. Katta sotuvlar va katta daromadlar kompaniya mahsulotining mashhurligi uchun ajoyib lakmus testidir. Lekin har bir biznes yuqori sotuvlar bilan maqtana olmaydi.

Shu sababli, iste'molchilarning fikr-mulohazalari juda dolzarb bo'lib, ularning kompaniya mahsulotlariga munosabati qanday ekanligini aniqlaydi.

NPS usuli yordamida sodiqlik darajasini o'lchash

Mijozlardan mahsulot yoki xizmatlar sifati haqidagi to'g'ridan-to'g'ri savollardan tortib, raqobatbardosh takliflar qatoridan iste'molchilarning muqobil tanlovlarini kuzatishgacha bo'lgan aniq fikr-mulohazalarni olish imkonini beruvchi bir qator usullar mavjud. Ba'zi usullardan foydalanish osonroq, boshqalari esa murakkabroq, ammo ko'proq ma'lumotga ega.

So'nggi paytlarda ushbu texnika haqida juda ko'p bahs-munozaralar mavjud. Net Promouter Score (NPS), bu mijozlarning sodiqlik darajasini o'lchashga qaratilgan. Net Promoter Score metodologiyasi tomonidan ishlab chiqilgan Fred Reyxel d) 2003 yilda u mijozlarning sodiqligini aniqlashning juda oddiy va tezkor usuli sifatida taqdim etildi. Belgilangan marketing vositasining ijobiy va salbiy tomonlari haqida gapirishdan oldin, keling, metodologiyaning mohiyatiga to'xtalib o'tamiz.

Reyxxeldning fikriga ko'ra, mijozlarning sodiqligi ularning atrof-muhitga ma'lum kompaniya mahsulotlarini tavsiya etishga tayyorligi bilan bevosita bog'liq.

Shu sababli, Net Promoter Score metodologiyasidan foydalanganda mijozlarning munosabatini o'lchash asoslanadi bitta savol bo'yicha:

Bu savol mahsulotni allaqachon ishlatgan va uning kuchli va zaif tomonlarini baholay olgan haqiqiy mijozlarga berilishi kerak. Potentsial mijozlar respondentlar tanlovidan chiqarib tashlanadi.

Mijozdan asosiy savolga 0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha javob berish so'raladi, bu erda so'zsiz ijobiy javob maksimal 10 ballga to'g'ri keladi va "Men, albatta, tavsiya qilmayman" kategoriyali 0 ballni bildiradi.

Bundan tashqari, javoblar asosida barcha respondentlar uch toifaga bo'lingan:
Javobi 9 va 10 ball bilan ifodalangan sodiq mijozlar promouterlar guruhidir.
7-8 ball bergan bir qarorga kelmagan iste'molchilar passiv mijozlar guruhidir.
Muayyan kompaniya yoki uning mahsulotlarini tavsiya qilish istagini 0 dan 6 ballgacha baholagan norozi mijozlar tanqidchilar guruhidir.

NPS metodologiyasi quyidagilarni o'z ichiga oladi yordamchi savol qaysi ochib beradi , "bahoni nima oqlaydi."

Ushbu ochiq savol brendga sodiqlikni shakllantirishga xalaqit beradigan muammolarni aniqlashga qaratilgan, shuningdek, mahsulot va kompaniyaning kuchli tomonlari haqida ma'lumot beradi.

Biroq, yordamchi savolga javoblar sodiqlikning miqdoriy o'lchovlariga ta'sir qilmaydi, faqat sifat tahlilida qo'llaniladi.

Keyingi miqdoriy tahlil NPS indeksining eng oddiy hisobini - sodiqlik indeksini o'z ichiga oladi. Buning uchun promouterlar guruhi va tanqidchilar guruhining jiddiyligi foiz sifatida aniqlanadi va farq birinchisidan ikkinchi ko'rsatkichni ayirish yo'li bilan aniqlanadi.

Natija +100 dan -100 gacha cheklangan. Shubhasiz, NPS indeksi + 100 ga teng bo'ladi, agar barcha respondentlar sodiq mijozlar bo'lsa va namunada passiv yoki tanqidchilar bo'lmasa. Xuddi shunday, agar mijozlarning hech biri kompaniya mahsulotlarini tavsiya etishga tayyor bo'lmasa va metodologiyaning asosiy savoliga javoblar 6 dan yuqori reytinglarni o'z ichiga olmasa, NPS indeksi maksimal salbiy -100 qiymatini oladi.

NPS indeksi qanday ma'lumotlarni taqdim etadi?

Plyus belgisi bo'lgan indeks sodiq mijozlarning tanqidchilardan ustunligini ko'rsatadi. Shu sababli, yangi mijozlar tavsiyalar asosida kompaniya bilan bog'lanish imkoniyati mavjud. Indeks qanchalik yuqori bo'lsa, mijozlar oqimi bo'lishi kafolati shunchalik katta bo'ladi.
Agar indeks 0 ga teng bo'lsa yoki salbiy qiymatga ega bo'lsa, vaziyat keskinlashadi, chunki biz salbiy sharhlar va raqobatbardosh mahsulotlarni tanlash asosida mijozlarning chiqishi kabi ko'p oqimni kutamiz.

NPS metodologiyasining kuchli va zaif tomonlari

NPS metodologiyasi xorijda o'n yildan ortiq vaqtdan beri mashhur bo'lsa-da, u mahalliy biznes muhitida juda ko'p tanqidlarga uchradi. Mahalliy marketing guruslari NPS indeksining sun'iyligini ta'kidlaydilar, chunki u faqat ikki toifa respondentlar - targ'ibotchilar va tanqidchilar, passiv mijozlarni butunlay e'tiborsiz qoldirgan holda hisoblanadi.

Yana bir zaiflik shundaki, har xil nisbatda qoralovchilar va promouterlar bo'lgan kompaniyalar bir xil NPS indeksiga ega bo'lishi mumkin.

Buni misol bilan tushuntirib beraylik. A kompaniyasining 30% sodiq mijozlari va 10% qoralovchilari bor. Metodologiyaning algoritmlariga asoslanib, uning sodiqlik indeksi 20. Endi faraz qilaylik, B kompaniyasi o'z mahsulotini qo'llab-quvvatlovchilarning 20 foiziga ega va bitta tanqidchi emas. Shubhasiz, uning NPS indeksi ham 20 bo'ladi.

Olingan raqamli ko'rsatkichlarga asoslanib, A va B kompaniyalari o'xshash istiqbolga ega deb taxmin qilish kerak. Ammo bu xulosa NPS metodologiyasining o'ziga zid keladi, unga ko'ra tanqidchilarning mavjudligi reklamaga qarshi xavfni oshiradi va shuning uchun mijozlarning ishdan chiqishi ehtimolini oshiradi. Bizning misolimizda bu xavf A kompaniyasi uchun yuqoriroq bo'ladi.

Shuning uchun sodiqlik indeksini qandaydir mustaqil xususiyat sifatida ko'rib chiqish mumkin emas. NPS indeksi o'z talqiniga ega bo'lishi mumkin.

Mahalliy marketologlar, shuningdek, metodologiyaning asosiy savolining shakllanishini tanqid qilib, odamlar odatda tavsiyalar berishga moyil emasligini ta'kidlaydilar, shuning uchun so'rov fiasko bo'ladi.
Ko'rib turganimizdek, tanqidchilar NPS metodologiyasining zaif tomonlari haqida jiddiy dalillar keltiradilar. Ammo hamma narsa shunchalik aniqmi? Biz o'z dalillarimizni hurmatli marketing mutaxassislari bilan bahslashish uchun emas, balki G'arbda mashhur bo'lgan texnikadan foydalanish uchun keltiramiz.

Net Promoter Score-dan foydalanishning qanday afzalliklarini ko'ramiz:

1. Mijozlarga berilgan savolni shakllantirish.
Xuddi shu tanqidga uchragan savol ijobiy psixologik jihatga ega. Ya'ni, "Sizning ehtimolingiz qanday ..." so'zlari respondentdan keraksiz javobgarlikni olib tashlaydi. Mijoz ushbu mahsulotni kimgadir tavsiya qila oladimi yoki yo'qligini aqliy ravishda o'lchaydi va juda samimiy javob beradi, chunki "men mumkin" degani "men tavsiya qilaman" bilan bir xil emas. Shu sababli, NPS usuli yordamida olingan javoblar to'plami biznes uchun juda qimmatli ma'lumotlarni ifodalaydi.

2. NPS indeksi barcha yuzaki hisob-kitoblari bilan tendentsiyani ko'rsatadi, ma'lum bir mahsulot uchun bozorda rivojlanadi. Vaziyatni qayd etuvchi termometrning bir turi. Ha, sodiqlik indeksini bilish ishbilarmonlik ishlarini yaxshilamaydi, xuddi haroratni aniqlash bemorni davolamaydi. Bu samarali davolanishni izlashga undaydigan diagnostik qadamdir. Ammo bu qadamsiz davolanish kechikishi mumkin.

3. NPS metodologiyasini amalga oshirish qulayligi.
Siz mijozlarning bir xil majburiyatlarini o'lchash uchun eng samarali vositani izlashingiz mumkin yoki NPS texnikasidan foydalanishingiz mumkin, bu ideal emas, lekin biznesning muayyan jihatlarini suratga oladi. Ma'lumki, eng yaxshisi yaxshining dushmani bo'lishi mumkin, chunki eng yaxshisiga intilishda vaziyatni o'z vaqtida tuzatish imkoniyati ko'pincha o'tkazib yuboriladi.

Ushbu metodologiyada sanab o'tilgan afzalliklar va boshqa ijobiy tomonlar xorijiy kompaniyalar tomonidan baholanadi, ammo NPS indeksi turli sohalarda faol qo'llaniladi. Masalan, bank sohasida +11 sodiqlik indeksi uchun norma hisoblanadi. Agar biz turli bozorlarni ko'rib chiqsak, standart mijozlarning sodiqlik standarti +5 dan +15 gacha.

Misol tariqasida Apple keltiriladi, uning sodiqlik indeksi +50 ga etadi.

Mijozlarning fikr-mulohazalarini yig'ishni avtomatlashtirish mumkinmi? Mijozlarning fikrlarini yig'ishni avtomatlashtirish (NPSni hisoblash uchun).

Mahalliy marketingda NPS analogi

Ba'zi mahalliy kompaniyalar ham mijozlarning sodiqligini aniqlash uchun shunga o'xshash texnologiyadan foydalanadilar. Bu ko'pincha banklar va xizmat ko'rsatish sohasida kuzatiladi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish punktlarida peshtaxtalarga quvnoq yoki qayg'uli tabassumli suratlar qo'yilgan. Bundan mamnun mijoz quvnoq tabassum bilan suratga tushishi va uni maxsus qutiga solib qo‘yishi kutilmoqda. Xo'sh, xizmatdan norozi bo'lgan mehmon shunga mos ravishda harakat qiladi. Bu sodiq mijozlar va tanqidchilarni aniqlashdan boshqa narsa emas.

Ushbu usul xizmatlarga yo'naltirilgan har qanday kompaniya uchun foydali bo'lishi mumkin. Ma'lum chastotada qoniqarli va hafsalasi pir bo'lgan mijozlar soni o'rtasidagi farqni aniqlash orqali kompaniya mijozlarning o'z mahsulotiga bo'lgan munosabatini va bu munosabat dinamikasini kuzatishi mumkin.

Agar tanqidchilarning ko'payishi tendentsiyasi mavjud bo'lsa, keyingi qadam samarali bo'ladi: mijozlarni "Xizmatda sizga nima mos kelmaydi?" Degan savolga javob berishga taklif qiling. yoki "Kompaniya ishida nimani yaxshilashni xohlaysiz?" Qabul qilingan javoblar mijozlarning sodiqligini oshirish uchun kompaniya qaysi yo'nalishda harakat qilishi kerakligining kalitidir.

Xulosa qilib shuni ta'kidlaymizki, NPS metodologiyasi mahalliy banklar tomonidan ko'rsatilgandek, mijozlarning sodiqligini o'lchash uchun o'zingizning eksklyuziv vositangizni ishlab chiqish uchun samarali asos bo'lishi mumkin. Ammo o'zingizning versiyangizni ishlab chiqish uchun NPS standartidan foydalanish, ushbu texnikaning muvaffaqiyatli daqiqalarini his qilish va biznesingiz uchun mos bo'lmaganlarni almashtirish mantiqan.

Bundan tashqari, men muhim nuanceni qo'shishga ishonchim komil - siz nimadan foydalanmasligingizdan qat'iy nazar, indikatorning dinamikasi va uning biznes natijalari bilan bog'liqligi muhimdir. Har qanday sodiqlikni oshirish dasturi aynan shu tarzda baholanishi kerak - ko'rsatkichlar dinamikasi (masalan, NPS) va savdo o'sishi, so'rovlar oqimi va mijozlar oqimining o'zgarishi.

Birinchi marta, o'n ikki yil oldin, mijozlarning sodiqlik indeksi(NPS, Net Promoter Score) Frederik Reyxeld tomonidan Garvard Business Reviewda tasvirlangan.

Usulning o'zi oddiy - kompaniya mijozlardan faqat bitta savolga javob berishni so'raydi: "Bizni do'stlar va hamkasblaringizga tavsiya qilish ehtimoli qanchalik katta?" 10 ballik shkala bo'yicha. “0” javobi “hech qanday holatda”, “10 ball” “albatta tavsiya qilaman” degan ma’noni anglatadi. Olingan ballar bo'yicha iste'molchilar uch guruhga bo'linadi: 9-10 ball - tarafdorlar, 7-8 ball - parvo qilmaydiganlar va 0-6 ball - tanqidchilar. Barcha aktsiyalar foiz sifatida hisoblanadi.

Mijozlarning sodiqlik indeksi tarafdorlar va qoralovchilar ulushlari o'rtasidagi farqdir. Ba'zan NPS hatto salbiy bo'lishi mumkin. G'arbda ular NPS o'lchash uchun ishlatiladi. Kimda ko'proq bo'lsa, xaridorlarni yaxshiroq qondiradi. Kamroq aniq bo'lganlar o'z ustida ishlashni xohlamaydilar.

• Mijozlarning sodiqlik dasturi: biznes uchun misollar va maslahatlar

Mijoz e'lon qilish huquqiga ega

Olti yil oldin Amazon tomonidan sotib olingan onlayn kiyim, poyabzal va aksessuarlar chakana savdo do'koni Zappos iste'molchilarni qanday tinglashni biladi. Bir kuni uning xodimi besh soat davomida mijozlarning savollariga javob berdi. U etiklar unga mos keladimi yoki yo'qmi yoki mokasinlar olish yaxshiroqmi, deb qaror qila olmadi, garchi krossovkalar chiroyliroq ko'rinardi. Har qanday rus do'konida ular bunday shubhalardan 10 daqiqadan so'ng o'chirishadi. Ammo Zappos har bir mijozni, garchi u zerikkan bo'lsa ham, qadrlaydi va hech qachon o'rtacha qo'ng'iroq vaqtini qayd etmaydi.

Microsoft-da ham xuddi shunday voqea: hamma narsa mijoz uchun. Kompaniyada tomoshabinlarning fikr-mulohazalariga bag'ishlangan butun bo'lim mavjud. Dunyo bo'ylab turli vakolatxonalardagi 300 dan ortiq mutaxassislar iste'molchilardan mahsulot qatorini do'stlariga tavsiya qilishga tayyormi yoki yo'qligini so'raydi va keyin javoblar asosida mijozlarning sodiqlik indeksini - NPSni hisoblab chiqadi. G'arbda bu ko'rsatkich barometrga o'xshaydi: u butun korporatsiyaning KPI ni belgilaydi va xodimlarning ish haqi miqdori NPSga bog'liq.

Mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblashning afzalliklari va kamchiliklari

Mijozlarning sodiqlik indeksining asosiy afzalligi uning soddaligi va har qanday kompaniya uchun qulayligidir. Mijozlarga berilgan barcha savollar aniq va aniq. Ularga javob berish uchun xaridorlarga ko'p vaqt kerak emas. Ammo, soddaligiga qaramay, bu usul juda ma'lumotga ega, chunki u mijozlar sizning ishingizdan qoniqish yoki yo'qligini aniq aniqlash imkonini beradi.

Marketing mutaxassislari bu usulning salbiy tomoni borligini aytishadi. Bu bir tomonlama, chunki o'rganish davomida ma'lumotlar tarafdorlar va tanqidchilardan olinadi. Shu bilan birga, xaridorlarning katta qismi birinchi yoki ikkinchi guruhga kiritilmagan.

Mijozlarning sodiqlik indeksini aniqlash biznes faoliyatini xolisona baholash imkonini beradi. Mutaxassislarning fikricha, marketing kampaniyasini ishlab chiqishda va kompaniya boshqaruvida muhim qarorlar qabul qilishda siz nafaqat ushbu usulga, balki kattaroq va chuqurroq tadqiqotlar natijalariga ham tayanishingiz kerak.

Shu bilan birga, sodiqlik ko'rsatkichlari muntazam ravishda, ma'lum bir chastota bilan hisoblab chiqilishi kerak. Bu mijozlarning brendga bo'lgan munosabatidagi o'zgarishlar haqida ma'lumot olish va kerak bo'lganda zudlik bilan to'g'ri boshqaruv qarorlarini qabul qilish imkonini beradi.

Qaysi kompaniyalar muntazam ravishda mijozlarning sodiqlik indeksidan foydalanadilar?

Butun dunyodagi kompaniyalar NPS (Net Promoter Score) indeksidan foydalanadilar. Bularga kichik startaplar va transmilliy korporatsiyalar kiradi. NPS ning bunday keng qo'llanilishining sabablari oddiy - oddiy hisob-kitoblar, tezkor ma'lumot to'plash, daromad bilan bevosita bog'liqlik va faoliyat sohasidagi raqobatchilar bilan solishtirish. Bularning barchasi texnikadan foydalanish qulayligini ta'minlaydi. Hisob-kitoblarga asoslanib, kompaniya qaysi yo'nalishda harakat qilayotgani haqida xulosa chiqarish, muhim boshqaruv qarorlarini qabul qilish, KPIlarni hisoblash, butun yo'nalishlarni ochish yoki yopish, xodimlarga bonuslarni to'lash yoki qisqartirish qulay.

Deyarli barcha yirik kompaniyalar o'z ishlarida NPS-dan foydalanadilar: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco va boshqalar. Qaysidir ma'noda, NPS o'ziga xos "de-fakto standart" ga aylandi. Amazon NPS taxminan 70, Apple - 72, Costco - 77 va Rossiyada kam ma'lum bo'lgan USAA moliyaviy va investitsiya kompaniyasi 87 taga ega.

Chakana savdo, sug'urta, telekommunikatsiya, bank, restoran va mehmonxona biznesi, havo va temir yo'l transporti sohalarida faoliyat yurituvchi Rossiya kompaniyalari ham indeksdan faol foydalanmoqda. Ular orasida MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot va boshqalar bor.

Mijozlarning sodiqlik indeksi sizga aniq nima beradi?

1. Barqaror rivojlanish va mijozlarni ushlab turish

Keng qamrovli tadqiqotlar NPS o'sishning asosiy ko'rsatkichlaridan biri ekanligini ko'rsatdi. Agar bu ko'rsatkich raqobatchilardan oshib ketgan bo'lsa, demak, sizning kompaniyangiz eng katta bozor ulushiga ega.

Gartmer tadqiqotlari shuni ko'rsatadiki, startaplarning 65 foizi allaqachon o'rnatilgan mijozlar bazasiga ega. Mavjud mijozlarni saqlab qolishdan ko'ra, yangi mijozlarni jalb qilish besh baravar qimmatga tushadi. Sodiqlik indeksi tufayli siz mijozlarning kompaniya ishidan qanchalik qoniqishini va birinchi o'zaro aloqadan keyin qancha mijozlar qolayotganini xolisona baholashingiz mumkin.

Sodiqlik reytingi kompaniyaning joriy o'sishini barqaror o'sishga aylantirish uchun rivojlanish usuli sifatida ishlatilishi mumkin.

2. Mahsulot sotishni boshqarish

NPS indikatoriga asoslanib, siz kompaniyaning mahsulotlari bo'yicha qaror qabul qilishingiz mumkin.

Sodiqlik indeksi mijozlar ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda to'g'ri ustuvorliklarni belgilash imkonini beradi. Bu fikr-mulohazalarni olishni osonlashtiradi, bu sizga tovarlarni sotish tartibini tezda o'zgartirish imkonini beradi.

3. Marketing

Verizon tadqiqotiga ko‘ra, yangi mijozlarning 85% brend haqida og‘zaki so‘z orqali bilib oladi. Agar sizning NPS ballaringiz yuqori bo'lsa, siz reklama va marketing kampaniyalariga ko'p pul sarflashingiz shart emas. Mijozlar o'zlari kelishadi.

NPS yordamida sotuvchilar mijozlarning kayfiyati va fikrlarini o'lchashlari va keyin butun kompaniyaga fikr bildirishlari mumkin. Bu umumiy maqsadga erishish - mijozlar ehtiyojlarini qondirishda kompaniyaning barcha bo'linmalarining muvofiqlashtirilgan ishini ta'minlaydi.

Agar siz mijozlarning sodiqlik indeksini analitik vositalar bilan birgalikda ishlatsangiz, mijozlar o'zini qanday tutishini oldindan aytishingiz mumkin, ya'ni xulq-atvor namunalarini yaratishingiz mumkin.

4. Xodimlar salohiyatini boshqarish

NPS sizning xodimlaringiz o'z ishlaridan qanchalik qoniqishlarini o'lchash imkonini beradi. Bu, ayniqsa, xizmat ko'rsatish sohasida ishlaydigan kompaniyalar uchun to'g'ri keladi.

Mijozlarning sodiqlik indeksi korporativ madaniyatning yangi vektorini tanlash uchun ishlatilishi mumkin. Ushbu ko'rsatkich, shuningdek, xodimlarning yangi korporativ siyosat haqida qanday fikrda ekanligini bilish imkonini beradi.

5. Umumiy KPI va hisobot berish

NPS ballari mijozlar ehtiyojini qondirish uchun yagona ko'rsatkich sifatida ishlatilishi mumkin. Buning uchun siz muntazam ravishda sodiqlik indeksini hisoblashingiz va har chorakda hisobot o'tkazishingiz kerak. Bu sizga mazmunli tushunchalar olish va biznesni rivojlantirish uchun uzoq muddatli rejalar tuzish imkonini beradi.

Agar siz NPSni moliyaviy hisobotlar bilan bog'lasangiz, kompaniya qanday rivojlanayotganini baholashingiz mumkin. Misol uchun, agar foyda o'ssa va NPS pasaysa, uzoq muddatli rivojlanish istiqbollari haqida tashvishlanishingiz kerak.

NPSni hisoblash uchun mijozlarni qanday so'rash kerak

Ko'pgina kompaniyalar mijozlar ish sifatini baholashlari uchun xizmat ko'rsatish idoralari va savdo nuqtalarida planshetlarni o'rnatadilar. Shu bilan birga, kompaniyalar NPS (mijozlarning sodiqlik indeksi) oladi. Hisoblash misollari turlicha. So'rovlar uchun ko'pincha mobil qurilma ekranida javob variantlarini ko'rsatadigan va mijozlar reytingi asosida ma'lumotlarni saqlaydigan maxsus ilovalar qo'llaniladi. Ilova ishlayotgan planshet qurilmani o'g'irlikdan himoya qiluvchi ushlagichli maxsus stendlarga joylashtiriladi.

Banklar va sug'urta kompaniyalari mijozlarga xizmat ko'rsatish peshtaxtalariga ko'p rangli "tabassumlar" bilan kartalarni joylashtiradilar. Agar mijoz xizmatdan to'liq qoniqsa, u yashil karta oladi. Emotsionning sariq rangi xizmatga neytral munosabatni bildiradi, qizil esa ish sifatidan norozilikni bildiradi. Chiqishda mijozlardan kartalarini maxsus qutiga solib qo‘yishlari so‘raladi.

Sodiqlik indeksini olish uchun onlayn-do'konlar maxsus plaginlardan foydalanadi, agar resurs dvigateli oddiy "qutili" CMS bo'lsa yoki o'zgartirish kompaniyaning ichki mutaxassislari tomonidan amalga oshirilsa. Ba'zilar kompaniya veb-saytida NPS hisoblagichini o'rnatishni taklif qiladigan uchinchi tomon veb-xizmatlari xizmatlariga murojaat qilishadi. Ushbu hisoblagich tufayli so'rovlar o'tkazish va ularning natijalari bo'yicha hisobotlarni olish qulay.

Sharhlarni o'zingiz yig'ish ma'lum kamchiliklarga ega. Ma'lumot olishning ushbu usuli bilan siz so'rov shaklini noto'g'ri loyihalashingiz va uni saytga kirganingizda paydo bo'ladigan intruziv pop-under banner sifatida amalga oshirishingiz mumkin. Bunday vositalar foydalanuvchilarni g'azablantiradi va ko'pchilik ularni reklama deb xato qiladi. Shuning uchun ular ongsiz ravishda keraksiz ma'lumotlarni chetga surib qo'yishga harakat qilishadi, ko'pincha hatto mohiyatni o'rganmasdan.

Agar sizda aloqa ma'lumotlar bazasi mavjud bo'lsa, siz telefon qo'ng'iroqlari, elektron pochta xabarnomalari va SMS orqali mijozlarning fikrlarini to'plashingiz mumkin. Qo'ng'iroq markazi operatorlari odatda mahsulot sotilgandan yoki xizmat ko'rsatilganidan keyin bir muncha vaqt o'tgach mijozlarga qo'ng'iroq qilishadi. Shuningdek, ular oldindan yozib olingan ovozli xabarlarning IVR (Interactive Voice Response) tizimlaridan foydalanadilar, ular mijozlar bilan operator ishtirokisiz muloqot qilishadi. Bunday usullar ko'pincha yirik onlayn-do'konlar va uyali aloqa operatorlari tomonidan qo'llaniladi, ular o'z mijozlari uchun aloqa ma'lumotlariga ega.

Qo'ng'iroq qilish yoki elektron pochta orqali ma'lumot olishning noqulay tomoni shundaki, salbiy mijoz so'rovnomani elektron pochta orqali olgandan so'ng oddiygina so'rovda qatnashishdan bosh tortishi yoki qo'ng'iroqni to'xtatib qo'yishi mumkin, chunki u brendga yomon munosabatda bo'ladi. Natijada, u o'z fikrini bildirmaydi va respondentga aylanmaydi. Bundan tashqari, agar biz brend tarafdori haqida gapiradigan bo'lsak ham, agar xat tasodifan uning pochtasidagi "spam" jildiga tushib qolsa, u ma'lumotni e'tiborsiz qoldirishi mumkin. Ya'ni, so'rov natijalariga texnik muammolar va noto'g'ri ma'lumotlar sezilarli darajada ta'sir qiladi.

Ko'pgina tashkilotlar nafaqat yuqorida sanab o'tilgan usullardan foydalanadi, balki ma'lumot to'plash va mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash kabi muammolarni muvaffaqiyatli hal qilish uchun CRM tizimlarining funksionalligini yanada kengaytiradi. Ammo shuni ta'kidlash kerakki, barcha "qutili" CRM tizimlarini uchinchi tomon asosiy ishlab chiquvchilari yordamisiz o'zgartirish mumkin emas.

Mijozlarning sodiqlik indeksini qanday izohlash mumkin

NPS ko'rsatkichi mijozlarning kompaniyaga qanday munosabatda bo'lishini va uning obro'si tomoshabinlar oldida qanday ekanligini ko'rsatadi. Sodiqlik indeksini hisoblashda kompaniyalar hamma narsa normal yoki yo'qligini va nima ustida ishlashlari kerakligini bilishni xohlashadi. NPS metodologiyasi umumiy qoidaga ega, unga ko'ra ko'rsatkich salbiy bo'lmasligi kerak.

Agar hisob-kitoblar natijasi ijobiy bo'lsa, bu hali ham tanqidchilardan ko'ra ko'proq tarafdorlar borligini anglatadi. Shunga ko'ra, o'z auditoriyasini kengaytirishda kompaniyalar birinchi navbatda sodiqlik ustida ishlashi kerak, shunda qoniqarli mijozlar o'zlari bilan yangi odamlarni olib kelishadi.

Agar natija nolga teng yoki salbiy bo'lsa, bu tarafdorlardan ko'ra ko'proq tanqidchilar borligini anglatadi. Shunday qilib, auditoriyani kengaytirish uchun hech qanday shartlar yo'q va kompaniyaning past reytingi tufayli mijozlarning chiqib ketishini istisno qilib bo'lmaydi.

NPS (mijozlarning sodiqlik reytingi) qoniqarli yoki yo'qligini qanday bilish mumkin

Faqatgina ko‘rsatkichlar asosida korxonaning mavqeini xolisona baholash mumkin emas. Siz kompaniyaning o'z sohasida qayerda joylashganligini hisobga olishingiz kerak. Misol uchun, yirik do'kon o'z raqobatchilari orasida reytingda eng past qatorni egallagan holda, mijozlarning sodiqlik indeksi 30 ga teng bo'lishi mumkin. Biroq, telekommunikatsiya kompaniyasi 32 indeksga ega bo'lishi va sohada etakchi bo'lishi mumkin.

Mijozlarning sodiqlik indeksini baholash mezonlari nimaga bog'liq? Sizning NPS ijobiy yoki yo'qligini qanday bilasiz? Mijozlarning sodiqlik indeksini baholash mezonlariga ta'sir qiluvchi uchta omilni ko'rib chiqaylik.

Raqobat darajasi

Asosiy omil - bu biznesdagi raqobatchilar soni va sizning sotish taklifingizning o'ziga xosligi. Agar siz bank, sug'urta yoki sog'liqni saqlash sohalarida ishlasangiz, o'rtacha ko'rsatkich norma hisoblanadi. Biroq, sizning segmentingizda raqobatchilar ko'p bo'lmasa (masalan, siz simsiz minigarnituralar yoki elektr avtomobillar ishlab chiqarsangiz), indeks qiymati ancha yuqori bo'lishi kerak. Bu sizning taklifingizning o'ziga xosligini va brendni iste'molchining ijobiy qabul qilishini ko'rsatadi.

Quyidagi rasmdan siz turli xil biznes tarmoqlari uchun optimal NPS ko'rsatkichlari haqida bilib olishingiz mumkin.

Tolerantlik

NPS baholash mezonlari bog'liq bo'lgan yana bir omil - bu mijozlarning bag'rikengligi. Buning sababi shundaki, iste'molchilar doimiy ravishda foydalanadigan ish yoki xizmatlar sifatiga nisbatan keskin munosabatda bo'lishadi.

Mijozlarning bag'rikengligi NPSga qanday ta'sir qilishini aniqroq tushunishga imkon beradigan misol keltiraylik. Vid kompaniyasining ko'rsatkichi 38. Bir qarashda bu ko'rsatkich o'rtacha. Shu bilan birga, kompaniya bozor yetakchilaridan biri hisoblanadi. Uning raqobatchilari bo'lgan A va B kompaniyalarining ko'rsatkichlari 15 va 22. Vid kompaniyasining past ko'rsatkichi ish sifatining pastligi bilan izohlanmaydi. Bu shuni anglatadiki, u juda raqobatbardosh sanoatda ishlaydi, bu erda iste'molchilar xizmat ko'rsatishdagi kichik bo'shliqlarga ham ko'z yummaydilar.

To'siqlar

Qoida tariqasida, allaqachon sotib olingan mahsulotni yaxshilash yoki boshqa kompaniyaning xizmatlariga o'tish uchun mijoz ma'lum moliyaviy xarajatlarga ega bo'lishi kerak. Qarorlarda izchil ko'rinish uchun iste'molchilar ko'pincha bir xil brendga sodiq qoladilar.

SaaS kompaniyalari uchun bunday muammolar muntazam ravishda yuzaga keladi. Shartlarga ko'ra, shaxs avval ma'lum miqdorni depozitga qo'yishi va shundan keyingina to'liq huquqli mijozga aylanishi kerak. Shu sababli, ushbu sohada faoliyat yurituvchi tashkilotlar iste'molchilarni ushlab qolish va ularning sodiqligini saqlab qolish qiyin. Shuning uchun SaaS korxonalari mijozlarning sodiqlik ko'rsatkichlari o'rtachadan past.

Yaxshi NPS balli nima?

Aniq raqam berishning iloji yo'q. Hammasi faoliyat sohasiga bog'liq. Biroq, quyidagi savollar sizning ballingiz qanchalik yaxshi ekanini baholashga yordam beradi.

1. Mening NPS to'g'ridan-to'g'ri raqobatchilarimdan yuqorimi? Ha bo'lsa, kompaniya yaxshi ishlaydi. Ammo biznesning muvaffaqiyati haqida gapirish uchun bu etarli emas.
2. Mening NPS ballim ortib bormoqdami? Agar 3-6 oydan keyin NPS ko'tarilsa, bu yaxshi tendentsiya.
3. Mening NPS ballim noldan kattami? Agar u -40 ga teng bo'lsa va raqobatchilarning ko'rsatkichidan oshsa, shoshilinch xulosalar chiqarmaslik kerak. Bu raqam bevosita mijozlaringizning noroziligini ko'rsatadi.

Shuni tushunish kerakki, NPS tom ma'noda o'lchanmaydi. Ko'pgina kompaniyalar o'sish sur'atlari bilan haddan tashqari tashvishlanadilar va ularni yaxshilash uchun har qanday yo'l bilan harakat qilishadi. Shu bilan birga, mijozlarning sodiqlik indeksi miqdoriy ko'rsatkich emas. Aksincha, bu biznesning holatini ob'ektiv baholash imkonini beruvchi sifat ko'rsatkichidir.

NPS mijozlarning sodiqligini o'lchashning yangi standartiga aylanishni maqsad qilgan, ammo soddaligi tufayli u doimo tanqid qilinadi. Bir nechta ekspertlarning fikriga ko'ra, NPS mijozlar qoniqishining aniq tasvirini bera olmaydi. Mutaxassislarning fikricha, bir xil NPS reytingiga ega bo'lgan firmalar turli xil tarafdorlari, neytral mijozlari va tanqidchilariga ega bo'lishi mumkin. Bu borada ishbilarmonlar raqamlarga emas, ko'rsatkich nimani ko'rsatayotganiga e'tibor qaratishlari kerak.

Mijozlarning sodiqlik indeksini qanday oshirish mumkin

Tanqidchilarga qanday erishish mumkin

Iste'molchilarning 70% ga yaqini, agar u munozarali vaziyatni ularning foydasiga hal qilsa va yoqimsiz ta'mni bartaraf qilsa, yana kompaniya bilan hamkorlik qilishga rozi bo'ladi. Siz norozi mijozlar bilan fikr-mulohaza yuritishingiz, ya'ni ishonchli munosabatlarni o'rnatishingiz va hamkorlikka qiziqishingizni ko'rsatishingiz kerak. Ko'pgina kompaniyalar tanqidchilar mijozga aylana olmaydi deb xato qilishadi.

Iste'molchi muammolarini hal qilishning ba'zi usullari:

• Mahsulotdan foydalanish bo'yicha bepul qo'llanmani taqdim etish - buning uchun saytda yuklab olish tugmasi o'rnatilgan.
• Bepul sinov muddatini uzaytiring va qoʻshimcha funksiyalarni oching.
• Mijozlaringizni qo'llab-quvvatlashi mumkin bo'lgan uchinchi tomon xizmatlaridan foydalanishni taklif qiling (hatto bu kompaniyalar mahsulotingiz bilan bog'lanmagan bo'lsa ham).

Agar siz odamlarning muammolarini faol ravishda hal qilishga harakat qilsangiz, tanqidchilar sizning sodiqligini oshirish uchun qilgan harakatlaringiz haqida gapirishdan xursand bo'ladigan tarafdorlarga aylanishi mumkin (masalan, agar siz mahsulotni biron bir tarzda o'zgartirgan bo'lsangiz).

Neytrallarga qanday erishish mumkin

Brendga nisbatan neytral mijozlar juda qiziq guruhdir. Ular sizning mahsulotingizni yoqtirmaydilar, lekin undan nafratlanishmaydi. Ular oxir-oqibat qaror qabul qilish uchun yaxshi yoki yomon narsani kutayotganga o'xshaydi. Neytral guruhning mijozlari, qoida tariqasida, hech qanday fikr bildirmaydilar va aloqaga chiqmaydilar. Shuning uchun ular bilan ishlash juda qiyin. Neytral segmentdagi iste'molchilarning atigi 37 foizi fikr-mulohazalarga tayyor ekanligini aniqlash mumkin edi.

Bir qarashda neytrallar kompaniya obro'siga putur etkaza olmaydi. Ammo bu fikr noto'g'ri. Tanqidchilar va qo'llab-quvvatlovchilar bo'lgani kabi, ushbu segmentda deyarli ko'plab mijozlar mavjud. Shu bilan birga, tanqidchilar qat'iy harakat qiladilar va betaraflar o'zlari uchun yaxshiroq imkoniyatlar izlaydilar. Ular brend atrofida uzoq vaqt qolishga qodir, ammo ular ishtirok etmasalar, ularning soni ortadi.

Neytrallarning fikr-mulohazalarini yaxshilash uchun quyidagi qadamlarni bajarishingiz mumkin:

1. Ularga chegirmalarni taklif qiling yoki xizmat sifatini oshiring. Neytrallar eksklyuziv chegirmalar va xizmat sifatini yaxshilash sharti bilan qayta jalb qilinishi mumkin.
2. Assortimentdagi yangilanishlarni ko'rsatadigan elektron pochta xabarnomasini yarating. Ehtimol, neytral guruhning mijozlari mahsulotga qiziqish bildirishmagan, chunki birinchi taassurot salbiy edi. Ularda saytingizga yana tashrif buyurish va yangi mahsulotlar bilan tanishish istagi yo'q edi. Innovatsiyalar va yangi xususiyatlar haqida sizni xabardor qiluvchi elektron pochta xabarlarini muntazam ravishda yuborish neytrallarning sodiqligini oshiradi.

"Targ'ibotchilarga" qanday minnatdorchilik bildirish kerak»

"Promouterlar" eng ko'p daromad keltiradigan segmentdir. Biroq, ko'plab korxonalar o'zlarining mavjudligini e'tiborsiz qoldirib, noto'g'ri ish qilishadi. Ya'ni, kompaniyalar qo'llab-quvvatlovchilarga kam yoki umuman minnatdorchilik bildirmaydilar. Shu bilan birga, ular "targ'ibotchilar" ning xizmat sifati, brend haqida nimani yoqtirishlari haqidagi fikrlarini bilishga intilmaydilar va keyingi rivojlanish uchun ushbu ma'lumotlarga tayanadilar. Qo'llab-quvvatlovchilarga e'tibor qaratgan va ularning fikr-mulohazalari uchun minnatdorchilik bildirgan kompaniyalar kelajakdagi hamkorlik va daromadlarini oshirish uchun zamin yaratadi.

“Promouterlar” bilan fikr-mulohaza bildirishingiz mumkin, agar:

Javobsiz odamlarga qanday murojaat qilish mumkin

Keling, mijozlarning uchta toifasini - "targ'ibotchilar", neytrallar va tanqidchilarni qoldirib, eng ko'p bo'lgan boshqa segmentni ko'rib chiqaylik. Bular so'rovda qatnashmagan odamlardir. Respondentlarning 60% mijozlarning sodiqlik indeksi so'rovida ishtirok etishini hisobga olsak, mijozlarning kamida 40% javob bermasligini aniqlash mumkin. Ya'ni, so'rovni e'tiborsiz qoldirganlar tanqidchilar va neytrallardan ham ko'proq.

Amalda, javob bermagan mijozni qayta jalb qilishdan ko'ra, tanqidchini qayta jalb qilish osonroq. Bunday iste'molchini jalb qilishning yagona yo'li u bilan bog'lanishdir. NPS reytingi so'rovnomani to'liq bajarmagan odamlarga bog'liq emas. Biroq, ular korxonaning keyingi rivojlanishi va daromadiga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin.

Nima uchun mijozlarning sodiqlik indeksi salbiy?

Yuqori NPSga ega kompaniyalar:

• ishonchli mahsulotlar ishlab chiqarish;
• munosib xizmat darajasini taklif qilish;
• noyob takliflarni taqdim eting.

Ammo endi biz mijozlarni yo'qotishdagi "rahbarlar" ni ko'rib chiqamiz. Kompaniyalarning xatolarini solishtirish va mijozlar nima uchun ulardan yuz o'girishini tushunish qiziqarli bo'ladi.

Kompleks hisob-kitob

Brend Apple kompaniyasining reklama kampaniyalarida birinchi o'rinda turadi. Shuning uchun bo'lsa kerak, kompaniya 2013 yilda sodiqlik reytingida yetakchiga aylandi. Apple reytingi iPad uchun 65 ball, iPhone uchun 70 ball va noutbuk uchun 76 ball. Autsayder NPS 2 ball bilan McAfee edi. Kasperskiy laboratoriyasi kabi boshqa antivirus dasturlari mijozlarning sodiqlik indeksiga ega.

McAfee natijasi umumiy rasm emas, balki mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati o'lchovidir. McAfee-ga nisbatan foydalanuvchi shikoyatlari sodiqlik darajasi past brendlarga nisbatan shikoyatlar bilan bir xil. Oxirgi olti yil davomida mijozlar o‘z bank kartalaridan avtomatik yechib olishdan shikoyat qilib keladi. McAfee ham xuddi shunday qilishi aniq emas, lekin ko'pincha mijozlarga sodiqlik darajasi past bo'lgan kompaniyalar yashirin hisob-kitoblar va agressiv sotish bilan shug'ullanishadi.

Kam NPSga ega brendlar ko'pincha "to'lovni rad etish" ni qo'llashadi - obunani bekor qilishdan oldin avtomatik ravishda to'laydi. Shartnoma tuzilgandan so'ng, iste'molchi mahsulot yoki xizmatni bekor qilmaguncha avtomatik ravishda hisob-fakturalarni oladi.

"Muvaffaqiyatsiz hisob-kitob" unchalik yomon harakat emas. Taniqli jahon kompaniyalari bunga murojaat qilishadi. Shunday qilib, Netflix yuqori mijozlarning sodiqlik indeksiga ega bo'lib, avtomatik ravishda pulli obunaga aylanadigan bepul demo versiyasini taqdim etadi. Ammo, qoida tariqasida, sodiqlik ko'rsatkichlari yaxshi bo'lgan brendlar foydalanuvchilar uchun qo'shimcha noqulayliklar yaratmaydi. Ularga kelsak, hisob-faktura qaysi vaqtda va qanday tartibda rasmiylashtirilganligi aniq. Reytinglari past bo'lgan brendlar, aksincha, mijoz bilan bevosita muloqotga kirishmaydi. Ularning hisob-kitobi noaniq va noaniq.

Agar oylik obunalar kabi takrorlanuvchi toʻlovlar biznesingiz faoliyatining bir qismi boʻlsa, toʻlovlaringiz shaffof ekanligiga ishonch hosil qiling. Agar hisob-kitob chalkash va tajovuzkor bo'lsa, mijozlar sizni tark etadi.

Zaif mijozlarni qo'llab-quvvatlash

NPS past bo'lgan kompaniyalar o'z mijozlariga yaxshi xizmat ko'rsatmaydi. Temkin Group kompaniyasining 2015 yildagi NPS Benchmarkida Comcast TV eng past ball oldi. Kompaniyaning mijozlarning sodiqlik indeksi -17 edi. Brend imijini yaxshilash rejalari muhokama qilingan AQSh Senatida Comcast TV kam qo‘llab-quvvatlandi. Bu kompaniya yomon xizmat ko'rsatmoqda degani emas. Lekin buni albatta hurmatsizlik deb atash mumkin. Xodimlar sovuq savdoni amalga oshirish vositasi sifatida qo'llab-quvvatlashga qaratilgan edi. Xaridorlar qo'llab-quvvatlash va yordam berishni xohlashdi, lekin uni olishmadi. Kompaniya hali ham o'z mijozlarining bir qismini saqlab qoldi, ammo yomon obro'ga ega bo'ldi. Ko'p foydalanuvchilar ketishdi va qaytib kelishmadi.

Iste'molchi hissiyotlari

2007 yilda ko'pchilik iste'molchilar o'z banklaridan mamnun edilar. Moliyaviy brendlar uchun o'rtacha sodiqlik reytingi 30 ni tashkil etdi, bu yomon emas. Ammo global moliyaviy inqiroz tufayli hamma narsa o'zgardi va odamlar o'z qarashlarini keskin o'zgartirdi. Dastlab, mijozlarning sodiqlik indeksi 40 edi, lekin ikki yil ichida u 22 ga tushdi. Kredit karta provayderlarining NPS ko'rsatkichi 27 dan 11 ga tushdi.

Sanoatdagi o'zgarishlar unchalik dramatik emas edi. Biroq, umumiy bozor tendentsiyalari tufayli odamlarning kayfiyati va munosabati o'zgardi. Albatta, past sifatli mahsulot va sifatsiz xizmat mijozlarning sodiqlik indeksini pasaytiradi. Biroq, NPSni shakllantirishda jamoatchilik fikri ham muhim rol o'ynaydi. Agar sifatsiz xizmat bozor tendentsiyalari bilan birlashtirilsa, biznesning keyingi natijasi aniq va bu jarayonga ta'sir qilish deyarli mumkin emas.

Inqirozdan so'ng mijozlar yana bank mahsulotlaridan mamnun bo'lishdi. Biroq, janjallarga aralashgan bank tashkilotlari o'z lavozimlarini tiklay olmadilar. HSBC NPS bu yil -24 edi. Rekord yomon xizmat ko'plab janjallarni keltirib chiqardi va shu sababli kompaniya o'zining yo'qolgan obro'sini tiklay olmadi.

Foydalanuvchi tajribasi birinchi o'rinda turadi

Bozor tendentsiyalarini muvaffaqiyatli yengish uchun yaxshi mahsulotni chiqarish va sifatli xizmatni taklif qilish kifoya. Shubhali bozorda yomon mijozlar tajribasi past sodiqlik indeksiga to'g'ridan-to'g'ri yo'ldir.

Iste'molchiga u xohlagan va kerakli narsani taklif qilishning o'zi etarli emas. Yuqori darajadagi mijozlar tajribasini ta'minlash uchun ehtiyot bo'lish kerak. Shu nuqtai nazardan, McDonald's brendi har doim ham muvaffaqiyatli emas. Butun dunyo bo'ylab shuhrat qozonganiga qaramay, uning NPS AQSHda atigi -8. Brendni uning bevosita raqobatchisi - KFC bilan taqqoslashingiz mumkin. Uning sodiqlik indeksi ham idealdan uzoq, ammo baribir ijobiy. Iste'molchilar tomonidan sevimli bo'lgan Amerika tez ovqatlanish tarmog'i Pizza Hut esa 78 indeksga ega.

Brend xabardorligi

Mijozlarning sodiqlik indeksi - bu barcha kompaniyalar intilishi kerak bo'lgan narsadir. Ammo agar sodiqlik ishlash bilan bog'liq bo'lmasa, bu hech qanday ma'noga ega emas. Bunga misol qilib Uber va Lyft kiradi. Brendlarning funktsiyalari deyarli bir xil va haydovchilar ko'pincha ikkala kompaniya uchun ham ishlaydi. Biroq, aniq umumiy parametrlar bilan mijozlarning sodiqlik indeksi Uber uchun 37 ball, Lyft uchun esa atigi 9. Sababi kompaniyalar geografiyasi. Uber ko'proq matbuotga ega bo'ladi va faqat AQShda ishlaydigan Lyftga qaraganda kengroq maydonni qamrab oladi. Mijozlarning brend haqida bilish darajasi ham sodiqlikka ta'sir qiladi.

AQShda sug'urta rivojlangan sanoatdir. Mamlakat yuqori raqobatbardosh va kompaniyalar mijozlar uchun jiddiy kurashmoqda. Mijozlarning tovar va xizmatlar sifatidan qoniqishi kompaniya uchun kelajakda yuqori daromad olish kafolati hisoblanadi. Qisqa muddatga tayangan korxonalar NPS reytingida tushib ketdi. Bu hayotni sug'urtalash brendi CIGNA bilan sodir bo'ldi. Ushbu kompaniyaning mijozlarning sodiqlik indeksi bugungi kunda 1. Kompaniya mijozning nogironligini tan olishdan bosh tortgani uchun janjalga tushib qolgan va 2009 yildan buyon u hukumat nazorati ostida.

Keling, GIGNA-ni ularning raqobatchisi GoMedigap bilan taqqoslaylik. Ushbu kompaniyaning mijozlarning sodiqlik indeksi 93 ballni tashkil qiladi. Shubhasiz, muammo sanoatda emas (avvalgi banklar misolida bo'lgani kabi), brend ilgari e'lon qilingan va hatto sotilgan xizmatni taqdim etishdan bosh tortganida.

Fikr-mulohaza zanjirini yopish

Yunayted 2014-yilda AQShdagi eng yomon aviakompaniya deb topildi. Mijozlarning sodiqlik indeksi 10 ballni tashkil etdi. Raqobatchilar bilan taqqoslaganda, bu holatni halokatli deb atash mumkin. Janubi-g'arbiy NPS - 62, JetBlue - 56, Virjiniya Amerikasi - 48.

Yillar davomida yo‘lovchilar “Yunayted”ning faoliyati, jumladan, parvozlarning bekor qilinishi va kechikishi, sifatsiz oziq-ovqat, bagajga ishlov berish va samolyot sharoitlaridan shikoyat qilib kelishgan. 2012 yilda kompaniya shikoyatlarining 43 foizini tashkil qilgan. Qolgan 57% Amerikaning boshqa tashuvchilariga tushadi. Biroq, "Yunayted" NPSni xuddi raqobatchilar kabi kuzatib boradi. Lekin nima uchun farq shunchalik muhim?

Mijozlarning sodiqlik ballarini kuzatishiga qaramay, Yunayted fikr-mulohazalarni e'tiborsiz qoldirmoqda yoki javoban etarli choralar ko'rmaydi. Samarali fikr bildirish juda muhim. Agar kompaniya mijozlar bilan muloqot qilsa, sharhlarga javob bersa va ularni yo'q qilsa, u NPSni oshirish va bozorda etakchi o'rinni egallash uchun barcha imkoniyatlarga ega.

Mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblashda 8 ta xato

Kompaniyalarning asosiy xatosi mijozlarning sodiqligi va qoniqish darajasini o'lchamaslikdir. Har holda, auditoriyaning mahsulot va xizmatdan qanchalik mamnunligini aniqlash kerak, garchi kompaniya kichik bo'lsa va endigina ish boshlagan bo'lsa ham, uning auditoriyasi kam, oldinda sinov (tender, ko'rgazma) va u erda NPS uchun hali vaqt yo'q va hatto mijozlarning sodiqlik indeksi haqida hech qachon eshitmagan bo'lsa ham. Agar siz mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha katta tajribaga ega bo'lsangiz va ko'p marta so'rov o'tkazgan bo'lsangiz, muammolarni tezda aniqlash va hal qilish uchun siz hali ham o'z mahorat va bilimingizni oshirishingiz kerak. Agar siz endigina NPSni hisoblashni rejalashtirmoqchi bo'lsangiz, quyida keltirilgan ma'lumotlar keng tarqalgan xatolarga yo'l qo'ymaslikka yordam beradi.

Mijozlar bilan ishlaydigan xodimlar tomonidan so'rov o'tkazishVa

So'rovni moliyaviy to'lovi va motivatsiyasi so'rov natijalariga bog'liq bo'lgan xodimlarga topshirmang. Bir qarashda hamma narsa aniq. Biroq, kompaniyalar ko'pincha bu qoidani e'tiborsiz qoldiradilar. Natijada, raqamlar buziladi va tashkilot o'ylash uchun ovqat olmaydi, nima ustida ishlashni, mijozlar bilan hamkorlikni qanday yaxshilashni bilmaydi.

Nima uchun bu sodir bo'lmoqda? Hamma xaridorlar ham to'g'ri fikr bildirish yoki yozish uchun jasoratli emas. Qabul qiling, siz ofitsiantga taomni yoqtirganingizni bir necha bor aytdingiz, garchi aslida hamma narsa boshqacha edi. Bundan tashqari, ko'plab xodimlar respondentlarga bosim o'tkazadilar va to'g'ridan-to'g'ri ulardan yuqori ball berishlarini so'rashadi.

So'rov uchun mijozlar bazasini segmentlarga ajratmang

1. Nega ular brend bilan hamkorlikni to'xtatdilar?
2. Nima uchun ular xaridlarni amalga oshirishda / kompaniya xizmatlaridan foydalanishda davom etmoqdalar.
3. Nega ular mobil ilovadan foydalanmadi?
4. Nega bir marta buyurtma berdingiz va boshqa xizmatdan foydalanmadingiz?
5. Kelajakda ular xarid qiladimi?

Agar siz hozirgi mijozlarga bir xil savollarni bersangiz ham, mahsulot va menejer tomonidan NPS tahlilini o'tkazing.

Ketma-ket barcha mijozlar bilan suhbatlashing

Agar fikr-mulohazalar va sharhlar muntazam ravishda olinsa va har bir xariddan so'ng siz mijozlaringizga xizmat sifatini baholashni so'rab qisqa elektron pochta xabarlarini yuborsangiz, demak siz hamma narsani to'g'ri qilyapsiz. Agar siz mijozlar bilan telefon orqali to'liq intervyu olishni istasangiz, respondentlaringizni diqqat bilan tanlang. Respondentlar guruhi, birinchi navbatda, siz uchun eng qimmatli respondentlarni o'z ichiga olishi kerak.

Fikr-mulohaza olish uchun mijozlarga qo'ng'iroq qilmang.

Respondentlar soni 65% dan kam bo'lmasligi kerak. Faqat bu so'rovning ishonchliligini va mijozlarning sodiqligining ob'ektiv indeksini kafolatlaydi. An'anaga ko'ra, eng ko'p javoblarni qo'ng'iroq qilish orqali olish mumkin.

So'rov vositasi sifatida telefonni tanlash ham arziydi, chunki bu bilan siz brend tanqidchilari bilan aloqa o'rnatasiz. Ko'pincha xaridorlarning ushbu segmenti kompaniya bilan boshqa kanallar orqali bog'lanmaydi yoki elektron pochta xabarlaridagi havolalarni bosmaydi.

Nostandart reyting shkalasidan foydalaning yoki uni vaqti-vaqti bilan o'zgartiring

Esda tutingki, reyting shkalasi hech qanday sharoitda o'zgartirilmasligi kerak. Standart 0 dan 10 gacha. Unda 0 “Men, albatta, tavsiya etmayman”, 10 esa “Yuqori ehtimollik bilan tavsiya qilaman” degan maʼnoni bildiradi. Bu ko'pchilik tashkilotlar foydalanadigan o'lchovdir. Boshqa variantlar, masalan, 1 dan 10 gacha, 10 dan 0 gacha, natijalaringizni boshqa brendlar bilan solishtirish yoki aniq NPSni topishga imkon bermaydi. Iste'molchi u yoki bu reyting nimani anglatishini tushunmasligi mumkin.

Asosiy savolni noto'g'ri shakllantirish

Iste'molchilar ularni to'g'ri tushunishlari va ob'ektiv baho berishlari uchun savollarni to'g'ri shakllantirish juda muhimdir.

B2B xatosi: tashkilotdagi bitta xodimning fikrini so'rash

Agar siz yuridik shaxslarga xizmat ko'rsatsangiz, unda keyingi hamkorlik masalasini tashkilotdagi bir necha kishi hal qiladi. "Yangi narsalarni qiling" kitobining hammuallifi Dmitriy Turusin PR agentligi uchun NPS olish bo'yicha so'rovnoma haqida o'z fikrlarini juda yaxshi ifoda etdi. Uning fikricha, menejer va marketing direktorining ijobiy munosabati sizning shartnomangiz yangilanishiga kafolat emas. Siz, birinchi navbatda, qaror qabul qiluvchining fikriga qarashingiz kerak. Sizga sodiq bo'lgan mijozlar vakillari bilan muammolar haqida gaplashishingiz va ularni hal qilishga harakat qilishingiz kerak.

Vaqt o'tishi bilan indikatorni kuzatmang

Shunday qilib, siz mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblab chiqdingiz. Lekin u erda to'xtamang. Natijalarni birinchi navbatda oldingi natijalaringiz bilan solishtiring. Dynamic NPS kompaniyaning rivojlanish sur'atlarini bashorat qilishga yordam beradi. Bundan tashqari, siz o'zingizning natijalaringizni dunyodagi o'rtacha NPS bilan solishtirishingiz kerak.

Eng yaxshi variant - mijozlarning sodiqlik indeksini sanoatingizdagi kompaniyalar natijalari bilan solishtirish. Bu sizga NPSdagi o'zgarishlar dinamikasini kuzatish, muayyan harakatlarni amalga oshirish orqali vaziyatni o'z vaqtida to'g'rilash va agar indeks raqobatchilardan orqada qolsa, kompaniyaning moliyaviy holati jiddiy silkinishi mumkinligini yodda tutish imkonini beradi.

Yana bir tavsiya - mijozning sodiqlik indeksidan maqsadga muvofiq foydalanish. Keraksiz hujjatlar orasida saqlanadigan grafik va hisobotlarni chizmang. Indeksga asoslanib, neytral foydalanuvchilar va tanqidchilarni brend himoyachilariga aylantirish uchun ularni saqlab qolish uchun harakat rejasini tuzing. Bu erda o'zingizdan so'rash foydali bo'lishi mumkin: "Biz mijozlar kutganidan oshib ketishi va bizga yuqori ball bermasligiga sabab bo'lgan muammolarni hal qilish uchun nima qilishimiz mumkin?"

Frederik Reyxxeld - Massachusets, AQShning Boston shahrida joylashgan Bain & Company kompaniyasining faxriy direktori va iste'molchilarning sodiqligini o'rganish usulining asoschisi.

Kompaniya o'z mijozlarining ehtiyojlarini qanchalik samarali qondirishini tushunish uchun bir qator marketing usullari mavjud bo'lib, ulardan biri mijozlarning sodiqlik indeksini yoki NPS (Net Promoter Score) ni hisoblashdir. Mijozlarning sodiqlik indeksi nima? Qanday qilib NPS qiymatidan foydalanib, kompaniyangizning ish faoliyatini yaxshilash va uning xaridorlar uchun jozibadorligini oshirish, shuningdek, bu qiymat tashkilotning moliyaviy ko'rsatkichlariga qanday ta'sir qilishi - bularning barchasi haqida maqolamizda gaplashamiz.

Siz o'rganasiz:

• NPS (mijozlarning sodiqlik indeksi) tushunchasi qanday talqin qilinadi?
• NPS mijozlarning sodiqlik indeksining afzalliklari va kamchiliklari qanday?
• Mijozlarning sodiqlik indeksi kompaniya faoliyatini qanday yaxshilashi mumkin.
• NPS mijozlarning sodiqlik indeksi qanday aniqlanadi?
• Uni kompaniya faoliyatiga qanday kiritish kerak.
• NPS ko'rsatkichlariga qanday omillar ta'sir qiladi.
• Mijozlarning sodiqlik indeksini qanday oshirish va saqlash kerak.
• Mijozlarning sodiqlik indeksi a'zolari bilan qanday aloqa o'rnatish kerak.
• Mijozlarning sodiqlik indeksini joriy qilishda qanday qiyinchiliklarga duch kelishingiz mumkin?

NPS nima - mijozlarning sodiqlik indeksi

NPS yoki Promouterning aniq reytingi– kompaniya rahbariga mijozlarning sodiqlik darajasini baholash imkonini beruvchi indeks. Ushbu ko'rsatkichdagi o'zgarishlarni kuzatib borish orqali menejer qulay vositani oladi, buning yordamida korxona faoliyatidagi kamchiliklarni aniqlash va ularni bartaraf etish oson bo'ladi va shu bilan xodimlar va umuman tashkilot samaradorligini oshiradi. NPS sizga mijozlar bilan munosabatlar siyosatini to'g'ri shakllantirish imkonini beradi.

Oyning eng yaxshi maqolasi

Biz maqola tayyorladik:

✩Kuzatuv dasturlari kompaniyani o'g'irlikdan qanday himoya qilishini ko'rsatadi;

✩Menejerlar ish vaqtida aslida nima qilishlarini aytib beradi;

✩Qonunni buzmaslik uchun xodimlar ustidan nazoratni qanday tashkil etish kerakligini tushuntiradi.

Taklif etilayotgan vositalar yordamida siz motivatsiyani kamaytirmasdan menejerlarni boshqarishingiz mumkin bo'ladi.

Mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash juda oddiy. Umuman olganda, kompaniyaning daromadi bevosita NPS qiymatiga bog'liqligi qabul qilinadi: indeks qanchalik yuqori bo'lsa, kompaniyaning o'sish sur'ati va uning foydasi shunchalik yuqori bo'ladi. Yuqori NPS indeksi korxonaning barqaror ishlashini ko'rsatadi.

Mijozlarning sodiqligi quyidagi ko'rsatkichlardan iborat:

• takroriy xaridlar;
• amalga oshirilgan xarid yoki ko'rsatilgan xizmatlar haqida ijobiy fikrlar;
• mijozlar va mijozlarning do'stlari, tanishlari va hamkasblariga bergan tavsiyalari;
• nafaqat mahsulotni, balki tegishli mahsulotlar va aksessuarlarni ham sotib olishga, qo‘shimcha xizmatlarga buyurtma berishga, kompaniya tomonidan taqdim etiladigan ixtiyoriy xizmatdan foydalanishga, mahsulot uchun kengaytirilgan kafolatni sotib olishga rozilik berish.

Rossiya va xorijiy ekspertlar NPS mijozlarning sodiqlik indeksini kompaniya faoliyatini tavsiflovchi eng adolatli vositalardan biri sifatida yuqori baholadilar.

NPS kontseptsiyasi dastlab tadqiqot sifatida 2003 yilda Garvard Business Review jurnalida "Siz o'sishi kerak bo'lgan bitta raqam" nomi ostida nashr etilgan. Net Promoter Score kontseptsiyasi muallifi Bain & Company Satmetrix kompaniyasidan Fred Reyxeld edi.

Standart tadqiqotlar juda uzoq va murakkab ekanligiga ishongan Fred, mijozlarning sodiqlik indeksini aniqlash uchun faqat bitta savolni berishni taklif qildi: "Siz xarid qilganingizdan yoki xizmat olganingizdan so'ng kompaniyamizni do'stlaringiz va tanishlaringizga tavsiya etishga tayyormisiz?"

NPS mijozlarning sodiqlik indeksi 2003 yildan beri rivojlanishning bir necha bosqichlaridan o'tdi, tizim quyidagicha rivojlandi:

• 2003 yil- Fred Reichheldning maqolasi nashr etilgandan so'ng, NPS tizimi turli kompaniyalar va tashkilotlar tomonidan tobora ko'proq foydalanilmoqda.
• 2006 yil– Siemens, Apple, Philips kabi taniqli global kompaniyalar NPS o'lchash tizimini joriy qilmoqdalar.
• 2011 yil- kompaniyaning reytingini va mijozlarning sodiqlik indeksini baholash texnologiyasi tadqiqotdan boshqaruv tizimlari toifasiga o'tadi. Korxonalar metodologiyani faol tatbiq eta boshladilar va o'z faoliyatini iste'molchilarning sodiqlik indeksiga nisbatan moslashtirmoqdalar, bu ularga ishdagi kamchiliklarni aniqlash va biznes jarayonlarini optimallashtirish, foydani oshirish imkonini beradi.
• 2016 yil- NPS tizimi kompaniyaning mijozlar bilan qanchalik muvaffaqiyatli ekanligini aniqlash imkonini beruvchi asosiy ko'rsatkichga aylanadi. NPS asosida mijozlar bilan ishlashga yo'naltirilgan korxona siyosati ishlab chiqilgan.

• Mijoz bilan qanday muzokara olib borish kerak: befarqlik bilan kurashishning 8 usuli

Mijozlarning sodiqlik indeksining afzalliklari va kamchiliklari qanday

NPSni aniqlash tizimi bir qator afzalliklarga ega.

1. Tushunish oson.

NPS tizimi faqat bitta elementar savolga asoslanganligi sababli, olingan ma'lumotlarni kompleks tahlil qilishni talab qilmaydi, buning natijasida mijozlarning sodiqlik indeksi oddiy tushunish va olingan natijalarni qo'llash tamoyillariga asoslanadi. .

1. Ishlash oson.

So'rovlarning yuqori tezligi va soddaligi, sodiqlik indeksini o'rganishda berilgan savollar qisqa, aniq va bir xil javoblarni nazarda tutganligi bilan bog'liq.

1. Amalga oshirish mumkin bo'lgan fikr-mulohazalarni taqdim etish.

NPSni aniqlash orqali mijozlar bilan yuqori sifatli fikr-mulohazalarni o'rnatish va ularning kompaniya faoliyatiga bahosini tushunish mumkin.

1. Maqsadli auditoriya segmentatsiyasi.

NPS reytingini tahlil qilishda auditoriyaning demografik va ijtimoiy ko'rsatkichlari bo'yicha javob statistikasini qo'shish mumkin bo'ladi, shu bilan xizmat iste'molchilari va mahsulot xaridorlarining turli guruhlarini tahlil qilish va ayrim ijtimoiy guruhlar kompaniyaning nima uchun baholanishini aniqlash imkoniyatiga ega bo'ladi. ijobiy yoki salbiy ish.

1. Mahsulotni sotish rejasini qayta ko'rib chiqish.

So'rov o'tkazishda mijozlar bilan yuqori sifatli aloqa o'rnatiladi, buning natijasida kompaniya menejeri savdo rejalari va mexanizmlarini tezda aniqlashtirish yoki qayta ko'rib chiqish imkoniyatiga ega.

1. Mijozlarning ishdan chiqishini kamaytirish.

So'rov xaridorlarning tovarlar yoki xizmatlarni sotib olayotganda nimadan noroziligini ko'rsatishi va mijozlarning keyingi ishdan chiqishini oldini olishi mumkin.

1. To'g'ri maqsadni qo'yish.

Har qanday faoliyat maqsadli bo'lishi kerak. NPS mijozlarning sodiqlik indeksini o'rganish va identifikatsiya qilish menejerga uni o'z kompaniyasi oldida to'g'ri belgilashga yordam beradi. Bundan tashqari, ushbu tadqiqot xodimlarga ularning joriy vazifalarini, shuningdek, kompaniya intilayotgan umumiy maqsadni tushuntirish orqali aniqroq rag'batlantirish imkonini beradi. Bu xodimlarning mehnat unumdorligini oshiradi va butun korxona faoliyatini yaxshilaydi.

1. Raqobat afzalliklari.

NPS so'rovini o'tkazadigan kompaniya bunday so'rovlardan foydalanmaydigan raqobatchilarga nisbatan noyob ustunlikka ega bo'ladi. Mijozlarning sodiqlik indeksini aniqlashda korxona o'z xodimlari va hatto menejerlarning xatolari to'g'risida fikr-mulohazalar orqali ma'lumot oladi - iste'molchilarning sharhlari tahlilni eng qisqa vaqt ichida o'tkazish va ishdagi kamchiliklarni bartaraf etish imkonini beradi.

1. Har qanday kompaniya uchun mavjudlik.

Deyarli har qanday kompaniya mijozlarning sodiqligi bo'yicha shunga o'xshash tadqiqot o'tkazishi mumkin, chunki buning uchun tadqiqot markazlari xizmatlariga murojaat qilish va mutaxassislarni yollash shart emas, o'z mijozlariga oddiy savollar berish orqali oddiy so'rov o'tkazish kifoya.

Biroq, NPS (mijozlarning sodiqlik indeksi) ni aniqlashning qulayligi va samaradorligiga qaramay, usulning kamchiliklari ham bor, ularning asosiysi marketing tadqiqotlari sohasidagi mutaxassislar uning bir tomonlamaligini hisobga olishadi. Usulni amalga oshirishda savollarga javoblar kompaniyaning unga ijobiy munosabatda bo'lgan tarafdorlaridan ham, biror narsadan qoniqmagan tanqidchilardan ham olinadi, ammo bu kompaniyaning barcha mijozlari emas, aksariyat iste'molchilar neytraldir. Shuning uchun mijozlarning sodiqlik indeksi faqat mijozlarning eng faol qismining fikrini aks ettiradi. Bundan tashqari, ekspertlar mijozlarning faqat bitta sodiqlik indeksidan foydalanishdan bosh tortishni va muhim marketing qarorlari va biznesni boshqarish vositalarini ishlab chiqishda hali ham bozorni, kompaniyaning o'zini chuqurroq va kengroq o'rganishga murojaat qilishni va raqobatchilar ma'lumotlarini ob'ektiv baholashni tavsiya qiladi.

Mijozlarning sodiqlik indeksi ko'rsatkichlarini hisoblash muntazam ravishda amalga oshirilishi kerak, bu NPS indeksidagi o'zgarishlarga e'tibor qaratgan holda kompaniya siyosatini shakllantirish va kompaniya samaradorligi va uning foydasiga ijobiy yoki salbiy ta'sir ko'rsatadigan omillarni aniqlash imkonini beradi.

• Iste'molchining sodiqligi: sodiqlik dasturini ishlab chiqish va uning samaradorligini baholash uchun 6 ta qoida

NPS qanday kompaniya ko'rsatkichlari yaxshilashga yordam beradi?

1. Barqaror rivojlanish va mijozlarni ushlab turish.

Mijozlarning yuqori sodiqlik indeksi kompaniyani mijozlarning katta ulushiga ega bo'lgan bozor yetakchisi sifatida tavsiflaydi, shuning uchun NPS korxona o'sishini ko'rsatadigan asosiy ko'rsatkichlardan biridir. Qoidaga ko'ra, kompaniya mijozlarining taxminan 65 foizi allaqachon shakllangan, yangilarini jalb qilish qiyin vazifadir. Ko'pincha mijozlarning sodiqlik indeksini tahlil qilish nafaqat tovar va xizmatlar iste'molchilari auditoriyasini kengaytirishga imkon beradi, balki kompaniyaga mavjud mijozlarni saqlab qolish uchun jiddiy vositalarni beradi. Shuningdek, mijozlarning sodiqlik indeksi ma'lumotlari tadqiqot vaqtida kompaniyaning mavjud o'sishini barqaror rivojlanishga aylantirish imkonini beruvchi usulni ishlab chiqish uchun ishlatilishi mumkin.

1. Mahsulot sotishni boshqarish.

Mijozlarning sodiqlik indeksi kompaniyaning mahsulot bazasini ustuvorlashtirishda ishlatilishi mumkin, chunki NPS sizga qaysi mahsulot va xizmatlar iste'molchilar orasida eng ko'p talab qilinishini tushunishga imkon beradi, buning yordamida siz sotish siyosatingizni tezda o'zgartirishingiz mumkin.

1. Marketing.

Verizon tadqiqoti shuni ko'rsatdiki, kompaniyaning 10 ta yangi mijozlaridan 8 dan ortig'i brend haqida og'zaki so'z kabi oddiy ma'lumot manbasidan bilib oladi. NPS reytingi mijozning fikriga bevosita bog'liq, shuning uchun u umuman ijobiy bo'lsa, u sizning biznesingizni do'stlari va tanishlariga tavsiya qilishi mumkin. Shunga ko'ra, yuqori mijozlarning sodiqlik indeksi bilan kompaniya menejerlari marketing kampaniyalari va bozorlarda tovarlar va xizmatlarni ilgari surish uchun katta miqdorda pul sarflashlari shart emas, chunki mamnun iste'molchining o'zi ishlab chiqaruvchi haqida ma'lumot tashuvchisiga aylanadi va reklama qiladi. uni do'stlariga.

NPS yordamida kompaniya menejerlari mijozlarning hissiy kayfiyati va fikrlarini o'lchashlari mumkin, so'ngra xodimlarning ishini tashkilot oldiga qo'yilgan maqsadga eng samarali erishadigan tarzda tashkil qilishlari mumkin, bu esa, odatda, odamlarning ehtiyojlarini qondirish va foyda olish.

Shuningdek, mijozlarning sodiqlik indeksi boshqa tadqiqot vositalari bilan birgalikda mijozlarning xulq-atvorini bashorat qilish va hatto uni kompaniya uchun eng foydali shaklda shakllantirish imkonini beradi, ya'ni xulq-atvor modellari deb ataladi.

1. Kadrlar salohiyatini boshqarish.

NPS nafaqat mijozlarning sodiqligini baholash, balki kompaniya xodimlari o'rtasida tadqiqot o'tkazish, ular kompaniyada ishlashdan, ularning maoshlaridan qanchalik mamnunligini bilish, ushbu ko'rsatkich asosida yangi korporativ madaniyatni shakllantirish va xodimlarning ularga qanday munosabatda bo'lishini bilish imkonini beradi. uning o'zgarishlari.

1. UmumiyKPI va hisobot.

NPS qiymatlari mijozlar qoniqishini baholashda tayanadigan yagona indeks bo'lib xizmat qilishi mumkin. Biroq, ushbu tadqiqotni muntazam ravishda o'tkazish va kompaniyaning moliyaviy ko'rsatkichlarini NPS indeksi bilan taqqoslash kerak, bu uzoq muddatda mijozlarning xatti-harakatlarini bashorat qilish, shuningdek kompaniya uchun mumkin bo'lgan xavflarni baholash imkonini beradi. Masalan, agar foyda o'sib borayotgan bo'lsa, NPS ko'rsatkichi pasaysa, kompaniya rahbari uzoq muddatli siyosat va rivojlanishni to'g'irlash haqida o'ylashi kerak, chunki daromad inertsiya bilan oshishi mumkin, shu bilan birga mijozlarning sodiqlik indeksining pasayishi zarurligini ko'rsatadi. foyda kamayishi boshlanishidan oldin o'zgarishlar. Shunday qilib, kompaniyaning moliyaviy ko'rsatkichlari va iste'molchilarning sodiqlik indeksini o'zaro bog'lash orqali, kompaniyaning ko'rsatkichlari hozirgi vaqtda o'sib borayotgan bo'lsa-da, dastlabki bosqichda sotishning pasayishini tushunish va oldini olish mumkin.

Qanday aniqlash mumkinNPSmijozlarning sodiqlik indeksi

NPSni aniqlash tizimi bir necha bosqichlardan iborat. Mahsulotni sotib olgandan so'ng yoki xizmatni olgandan so'ng darhol mijozga quyidagi savol beriladi: "Siz bizning kompaniyamizni do'stlaringizga, tanishlaringizga, qarindoshlaringizga yoki hamkasblaringizga tavsiya qilish ehtimoli qanday?" Bu savolga javob o'n balli tizimda baholanadi. Ushbu shkala bo'yicha nol mijozning kompaniyani tavsiya qilishdan qat'iyan rad etishini anglatadi, 10 ball kompaniyani do'stlariga tavsiya etishni samimiy istashini anglatadi. Natijada, so'rovda qatnashgan barcha xaridorlar uch guruhga bo'lingan.

1. Qo'llab-quvvatlovchilar, targ'ibotchilar– 9 va 10 ball berganlar. Ushbu guruh odamlar kompaniyaga sodiqdir, ular sizning kompaniyangizdan tovarlar sotib olishni yoki xizmatlarga buyurtma berishni tavsiya qiladilar va yana sizga qaytib kelishadi. Bu odamlar, qoida tariqasida, mahsulot yoki xizmat darajasidan mutlaqo qoniqishadi, ehtimol ular mahsulotning bunday yuqori sifatli bo'lishini hatto kutishmagan, shuning uchun ular ongsiz ravishda kompaniyangizni do'stlariga tavsiya etishga rozi bo'lishadi.
2. Neytrallar– 7-8 ball berganlar. Ushbu guruh odamlar mahsulot yoki xizmatdan juda mamnun, ammo ular promouter sifatida sizning kompaniyangizni do'stlariga tavsiya qilishlari ehtimolligi past. Bundan tashqari, neytral munosabat, agar u o'z mijozlariga xuddi shu narxda chegirma yoki ba'zi qo'shimcha xizmatlarni taqdim etsa, sizning kompaniyangizdan raqobatchini afzal ko'rishga imkon beradi, agar sizda o'sha paytda o'xshash aksiya va takliflar bo'lmasa. Bu odamlar sizning kompaniyangizdan mamnun, ammo agar raqobatchilar ularga yaxshiroq taklif qilsa, ularni yo'qotish juda oson.
3. Tanqidchilar- 0 baholaganlar – 6 ball, shuningdek, "detractors" deb ataladi. Mahsulot yoki xizmatdan norozi bo'lgan odamlarning bu guruhi, ehtimol, hech qachon biror narsa sotib olish uchun qaytib kelmaydi. Bundan tashqari, eng past ball bergan odamlar o'z tanqidlarini ommaga e'lon qilishlari mumkin, masalan, Internetda salbiy sharhlar yozish yoki ijtimoiy tarmoqlar va bloglarda kompaniyangiz haqida yomon sharhlarni tarqatish. Ushbu hodisa sizning xodimlaringizni demotivatsiya qilishi va sizning kompaniyangiz obro'siga jiddiy zarar etkazishi mumkin, bu, albatta, savdo darajasiga ta'sir qiladi va foydaning pasayishiga olib keladi. Mahsulot sotib olgandan yoki xizmat ko'rsatishdan keyin norozi bo'lib qolgan odamlar kompaniya uchun xavflidir, chunki ular kompaniyaning ijobiy imidjini yaratish uchun menejerlar va xodimlarning barcha sa'y-harakatlarini inkor etishi mumkin.

Tadqiqotning yakuniy natijasi mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash bo'lib, u quyidagi formula bo'yicha aniqlanadi:

Masalan, Kompaniya so‘rov davomida 100 nafar mijozning javoblarini to‘pladi.

5 ta sharh - 0 ball bergan tanqidchilardan – 6 ball.

10 – kompaniya ishini 7-8 ball bilan baholagan neytrallardan.

Shunday qilib, 85 dan 5 ni ayirib, 80 ni olamiz, 100 ga bo'lamiz, 0,8 ni olamiz va 100 ga ko'paytiramiz, natijada mijozlarning sodiqlik indeksi 80 ga teng.

Ushbu formulaga ko'ra, indeks minus 100 balldan plyus 100 gacha o'zgarishi mumkin. Birinchi holda, barcha mijozlar kompaniyaning ishini yoqtirmadilar, ularning barchasi tanqidchilar (-100 ball), ikkinchi holda, barcha mijozlar baholadilar. kompaniya ijobiy va ularning barchasi promouterlar (+ 100 ball), brendni do'stlariga tavsiya etishga tayyor.

Odam bergan ballga qarab, siz qo'shimcha savollar berishingiz mumkin. Agar mijoz mahsulotni yuqori baholagan bo'lsa, siz undan nimani yoqtirganini so'rashingiz mumkin, ammo agar ballar past bo'lsa, unda nima qoniqarli emasligi, kompaniya ishida nimani yaxshilash kerakligi haqida savol beriladi.

Qo'shimcha savollarga javoblar asosida siz kompaniya faoliyatining kuchli va zaif tomonlari haqida xulosa chiqarishingiz mumkin; ushbu ma'lumotlarni tahlil qilish asosida siz kompaniya siyosatini o'zgartirishingiz, boshqa marketing vositalarini qo'llashingiz, mijozlar bilan o'zaro munosabatlarni yaxshilashingiz, shuningdek, xaridor uchun qulayroq bo'lgan xizmat.

• Savdoni rag'batlantirish usullari: qaysi sodiqlik dasturlari samarali

Amaliyotchi aytadi

NPS - oddiy mijozlarga sodiqlik vositasi

Mariya Turcan,

"Umnitsa" kompaniyasining menejeri, Chelyabinsk

Kompaniyamiz sotuvlarining yarmidan ko'pi doimiy mijozlarga to'g'ri keladi, shuning uchun biz ularning sodiqligini saqlab qolish uchun asosiy pul tikdik. Murakkab marketing bozori tadqiqotlaridan voz kechib, biz oddiy usulni ishlab chiqdik, bu bizga mijozlarning sodiqligini baholash va ushbu indeks asosida mijozlarimiz bilan hamkorlik qilish uchun uzoq muddatli strategiyani yaratish imkonini beradi. Mahsulotni sotishda biz har doim xarid miqdori va hajmidan qat'i nazar, iste'molchilar o'rtasida so'rov o'tkazamiz va ularni o'n balli tizimdan foydalangan holda kompaniyamiz ishini baholashga taklif qilamiz.

Keyinchalik, biz natijalarni yig'amiz, mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblaymiz va uning asosida o'z faoliyatimizni rejalashtiramiz, albatta, boshqa marketing tadqiqotlariga e'tibor qaratamiz. Ammo shu bilan birga, NPS indeksi juda qulaydir, chunki u mijozlarning mahsulotimizdan va umuman kompaniyamiz ishidan qoniqishini eng oddiy shaklda baholash imkonini beradi. Tadqiqotning o'zi marketingni rivojlantirish rejasiga kiritilgan. Siz NPS indeksini oldingi davrlar uchun o'zingizning ko'rsatkichlaringiz va raqobatdosh kompaniyalar ma'lumotlari bilan solishtirishingiz mumkin. Shuningdek, biz nafaqat mijozlarimizning fikrlarini o'rganamiz, balki bir nechta turli xil bonus dasturlarini joriy qildik, buning yordamida iste'molchilarimiz tovarlarni xarid qilishda bonuslarga ega bo'lishlari mumkin. Shuningdek, biz mijozlarimizga tovarlarga chegirmalarni taqdim etish uchun kampaniyalardan voz kechdik, aksincha, biz bonus dasturlarini moslashuvchan va qulay qildik, sodiq mijozlarning virtual klubini yaratdik va ularga qo'shimcha xizmatlarni taqdim etdik.

NPS mijozlarning sodiqlik indeksini qanday joriy qilish kerak

Kompaniyalar mijozlarning sodiqlik indeksini turli usullar bilan aniqlashlari mumkin. Masalan, rivojlangan filiallar tarmog'iga ega bo'lgan ko'plab korxonalar o'zlarining savdo nuqtalarida odamga kompaniya ishini baholashga imkon beradigan elektron qurilmalarni o'rnatadilar. So'rovlar uchun ekranda javob variantlarini ko'rsatadigan va mijozlar so'rovi natijalarini maxsus ma'lumotlar bazalarida saqlaydigan dasturiy mahsulotlar qo'llaniladi.

Moliyaviy tashkilotlar mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash uchun qog'oz kartalardan, ko'pincha kulgichlar shaklida foydalanadilar. Mijoz xizmatdan qoniqishiga qarab yashil, sariq yoki qizil rangli smayliklarni tanlab, maxsus savatga solishi mumkin. Yashil rang ko'rsatilayotgan xizmatdan to'liq qoniqishni, sariq rang neytral munosabatni, qizil rang esa mijozning xizmatga salbiy baho berishini bildiradi.

Onlayn do'konlar o'z veb-saytida oddiy ovoz berish plaginlarini joylashtirish orqali buni yanada soddalashtiradi. Ammo Internetdagi saytlarda ma'lumot to'plashning o'ziga xosligini ko'rib chiqishga arziydi: so'rovlar befarq bo'lmasligi va foydalanuvchidan uzoq vaqt talab qilmasligi kerak.

Shuningdek, siz telefon qo'ng'iroqlari va SMS xabarlar orqali mijozlarning sodiqlik indeksini shakllantirish uchun ma'lumot to'plashingiz mumkin. Ko'pincha, mahsulotni sotib olgandan so'ng, qo'ng'iroq markazi operatori odamga qo'ng'iroq qiladi va xizmat sifati va sotib olingan mahsulot va xizmatdan qoniqish haqida savol beradi.

Ma'lumot to'plashning masofaviy usullarining kamchiliklari shundaki, norozi mijoz shunchaki xatga javob bermaydi, operator qo'ng'iroqlarini rad etadi va mahsulot yoki xizmat haqida o'zining salbiy fikrini bildirmaydi. Shunday qilib, odam norozi bo'lib qoladi, lekin statistik ma'lumotlarga kiritilmaydi, bu NPS indeksining haqiqiy holatini buzadi va bu kompaniya rahbariyatining noto'g'ri marketing harakatlariga olib kelishi mumkin.

• Neyromarketing qanday ishlaydi: mijozlarni jalb qilishning 6 tamoyili

NPS ko'rsatkichlariga nima ta'sir qiladi

Faqat bitta mijozning sodiqlik indeksidan foydalangan holda muhim omillarni aniqlash juda noto'g'ri qaror, chunki NPS qiymati 30 ball bo'lgan sport jihozlari do'koni ob'ektiv ravishda o'z sohasidagi eng yomoni bo'lishi mumkin va deyarli bir xil ko'rsatkich bilan, masalan, 35 ball, Internet tarmog'iga kirishni ta'minlovchi operator ma'lum bir shaharda bozorning 95 foiziga ega bo'lishi mumkin. Aftidan, mijozlarning sodiqlik indeksi deyarli teng, ammo bitta kompaniya autsayder, ikkinchisi esa, aksincha, deyarli butun bozorni egallaydi.

NPS baholashga qanday ob'ektiv omillar ta'sir qiladi? Sizning NPS yaxshi yoki yo'qligini yoki uni yaxshilash ustida ishlashingiz kerakligini qanday aniqlash mumkin?

Umuman olganda, mijozlarning sodiqlik indeksiga ta'sir qiluvchi ikkita asosiy omil mavjud.

1. Musobaqa.

Ba'zi bozorlar qanchalik raqobatbardosh bo'lsa, o'rtacha NPS darajasi shunchalik normal bo'ladi. Masalan, o'rtacha NPS qiymatlari bank, moliya, sug'urta va tibbiyot kabi sohalarni tavsiflaydi. Agar kompaniya bozori, masalan, pullik tibbiy xizmatlar bozori kabi to'yingan bo'lmagan murakkab elektron uskunalarni ishlab chiqarsa, NPS indeksi o'rtacha darajadan yuqori bo'lishi kerak, chunki raqobat pastroq.

Turli biznes sohalari uchun o'rtacha NPS ball. Bank ishi – 0, avto sug‘urta – 22, sog‘liqni saqlash – 27, aviakompaniya – 36, sayohat – 38, mehmonxona – 43, elektron tijorat – 45, internet xizmatlari – 48.

1. Mijozlarga tolerantlik.

Mijozlarning bag'rikengligi sodiqlik indeksiga sezilarli ta'sir ko'rsatadi. Ko'pincha odamlar tovarlar va xizmatlar haqida o'z bayonotlarida juda sodda.

Mijozlarning sodiqlik indeksining yuqori darajasini qanday oshirish va saqlash kerak

Faoliyat jarayonida kompaniyalar nafaqat mijozlarning sodiqligini o'rganishlari, balki NPS darajasini doimiy ravishda ushlab turishlari kerak. Bu xodimlarning ishidagi xatolar haqida olingan ma'lumotlarga rahbariyatdan tezkor javob berishni talab qiladi. Bundan tashqari, real vaqt rejimida kamchiliklarni aniqlashingiz va mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning ideal tizimini yaratishga harakat qilishingiz kerak. Tekshirish varaqlaridan foydalangan holda doimiy ravishda faoliyatni tekshirish tufayli sotuvchilar o'z sohalarida professional bo'lib qolishadi, bu esa iste'molchilar bilan xizmatdan ham, mahsulotning o'zidan ham qoniqish hosil qiladigan tarzda ishlash imkonini beradi. Mahsulotni sotib olgandan keyin mamnun bo'lgan har bir mijoz kompaniya xizmatlaridan yana foydalanishi mumkin va kompaniyani do'stlariga tavsiya qiladi. Qanchalik qoniqarli mijozlar bo'lsa, promouterlar soni shunchalik ko'p bo'ladi va NPS reytingi shunchalik uzoq davom etadi.

Yangi, zamonaviy innovatsion texnologiyalardan foydalanish kompaniyalarga savdo jarayonlarini yaxshilash va qoidabuzarliklarni bartaraf etish imkonini beradi, bu esa, o‘z navbatida, mijozlarning sodiqlik indeksiga ijobiy ta’sir ko‘rsatadi va hatto uni oshirishi mumkin.

Elektron qurilmalar yordamida ma'lumot to'plashda, baholashga qarab, ekranda turli xil qo'shimcha savollar paydo bo'lishi mumkin. Misol uchun, agar biror kishi xariddan mamnun bo'lsa va promouter bo'lsa, u 10 ball baholagandan so'ng, planshet ekranida quyidagi savolni ko'rsatishingiz mumkin: "Bizning do'konimiz sizga ayniqsa nima yoqdi?"

Agar biror kishi past ball bersa, qo'shimcha ravishda, masalan, ekranda quyidagi xabar paydo bo'lishi mumkin: "Do'konimiz ishida nimani yaxshilagan bo'lardingiz?" Agar mijozning sodiqlik indeksini o'rganishda asosiy savol ballarda javoblarni talab qilsa, barcha qo'shimcha savollar oldindan tayyorlangan matn ro'yxatiga muvofiq javoblarni o'z ichiga olishi kerak.

Mijozlarning sodiqlik indeksi bo'yicha to'plangan barcha ma'lumotlar darhol elektron qurilmalardan umumiy ma'lumotlar bazasiga o'tadi. Ushbu usulning afzalligi shundaki, bitta alohida do'konni baholash va umumiy ma'lumotlarni olish, shu bilan bitta savdo nuqtasi uchun ham, butun do'konlar tarmog'i faoliyati uchun ham hisobot yaratish mumkin.

Shuningdek, ushbu tadqiqot usuli yordamida hisobotlar real vaqt rejimida tuziladi, bu esa kompaniya faoliyatini bir zumda baholash va unga o'z vaqtida tuzatishlar kiritish imkonini beradi. Masalan, yaqin atrofdagi ikkita do'kon uchun ma'lumotni olganingizdan so'ng, nima uchun ularning birida indeks yuqoriroq va boshqasida pastroq ekanligini tahlil qilishingiz mumkin, shu bilan boshqa ko'rsatkichlarni taqqoslash, muammolarni aniqlash va NPS indeksi past bo'lgan nuqtaning ish faoliyatini yaxshilash.

Amaliyotchi aytadi

Mijozlarning sodiqlik reytingini (NPS) qanday oshiramiz

Anastasiya Orkina,

VimpelCom kompaniyasining marketing bo'yicha ijrochi vitse-prezidenti

Biz doimiy ravishda mijozlar ma'lumotlarini tahlil qilamiz, bu esa NPS indeksini oshiradi. Masalan, mijozlar qurilmalaridan olingan ma'lumotlarni baholash orqali biz ma'lum bir hududda ovozli aloqa sifati haqida ma'lumot olamiz. Yangi tarif rejalarini ishlab chiqishda odamlar avval joriy qilingan tariflarni qanday qabul qilgani, qaysi xizmatlardan ko‘proq foydalanayotgani va qaysi birini afzal ko‘rishini o‘rganishga harakat qilamiz. Abonentlarning taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini baholashi bizga o‘zgarishlar kiritish va xizmatimizni yaxshilash imkonini beradi. Misol uchun, biz tadqiqot o'tkazdik va qo'ng'iroqlar markaziga murojaat qilish ommabop emasligi va mijozlar har qanday muammolarni ko'pincha mustaqil ravishda va mutaxassislar yordamisiz onlayn xizmatlar orqali hal qilishni afzal ko'rishlari haqida xulosaga keldik, shuning uchun biz bunday xizmatlarning rivojlanishiga tayandik va buni boshladik. onlayn xizmat ko'rsatish kanallarini joriy etish.

Mijozlarning sodiqlik indeksining yuqori darajasini yana qanday qilib saqlab qolish mumkin?

NPS tizimi nafaqat kompaniya faoliyati va mijozlarning fikrlari haqida to'g'ridan-to'g'ri fikr-mulohazalarni yig'ishni o'z ichiga oladi. Menejerlarga mijozlar o'z biznesiga qanday munosabatda bo'lishini tushunishga yordam beradigan turli xil sodiqlik dasturlari mavjud. Masalan, chakana savdo tarmoqlari o'z faoliyatida turli sodiqlik dasturlari, bonus dasturlari va sotishdan foydalanadi. Cashback tizimi juda mashhur bo'lib, chek summasining 5 foizini maxsus chegirma kartasiga qaytarishni taklif qiladi. Bu ballar keyingi xaridlaringizning bir qismini toʻlash uchun ishlatilishi mumkin. Bunday dasturlar foydalidir, chunki ular odamlarga do'konga keyingi safarlarida chegirma olish imkonini beradi va kompaniyalar o'z mijozlarini saqlab qolishlari mumkin.

Onlayn do'konlar, shuningdek, turli xil mijozlarni saqlash va qayta aloqa tizimlaridan foydalanadi. Veb-saytda tovarlarga buyurtma berishda xaridor eng qulay chegirmalarga ega bo'lishi mumkin, shuningdek, uning shaxsiy hisobidagi bonus ballari beriladi, bu esa keyingi xaridiga sarflanishi mumkin. Yo'naltiruvchi dasturlar ham juda mashhur, chunki har bir foydalanuvchi shaxsiy kabinetida maxsus havolani olishi mumkin, shundan so'ng yangi xaridor individual chegirma egasi bo'ladi. Bunday havolalarni tarqatish orqali foydalanuvchilarning o'zlari onlayn-do'konga yangi mijozlarni jalb qiladilar, buning uchun ular har bir tavsiyanoma uchun qo'shimcha bonuslar yoki mahsulotlarga chegirmalarga ega bo'lishadi.

Shuningdek, yirik do'konlar do'konlari maxsus bonus dasturlaridan foydalanadilar, sovg'a sertifikatlari va kartalarni chiqaradilar, ularni sotib olish odatdagidan ancha foydalidir. Ko'pgina kompaniyalar bir-biri bilan shartnoma tuzadilar. Masalan, banklar va chakana savdo korxonalari shunday ishlaydi: do'konda tovarlar sotib olib, ma'lum bir bank kartasi bilan to'lash orqali odam bonuslar yoki yaxshi chegirmaga ega bo'lishi mumkin.

Mijozlarning sodiqlik indeksiga raqobatchilarning faoliyati va narxlarini doimiy monitoring qilish ham ijobiy ta'sir ko'rsatadi, bu kompaniyalarga o'z tovarlari va xizmatlari uchun narxlar ro'yxatini tezda o'zgartirishga, shuningdek, ayrim odamlar guruhlariga chegirmalar taqdim etishga imkon beradi.

Iqtisodiy va hissiy mijozlarning sodiqligi

Mijozlarni rag'batlantirish uchun bonus dasturlari, shuningdek, qulay chegirmalarni taqdim etish, shubhasiz, odamlarni takroriy xaridlarni amalga oshirishga undaydi, ammo ular hali ham xariddan mamnunmi va kompaniyaga to'liq sodiqmi?

Eski mijozlarni saqlab qolish va yangi mijozlarni jalb qilish, ularni faqat bonus yoki chegirma dasturlari bilan bog'lash uchun o'z faoliyatini rejalashtirgan korxonalar ertami-kechmi chegirma berish yoki bonus dasturlarini davom ettirish mumkin bo'lmagan sharoitlarga duch kelishlari mumkin va bu faoliyat shunday bo'ladi. iqtisodiy jihatdan foydasiz. Inqiroz davrida kompaniyalarga faqat iqtisodiy omillar bilan bog'langan odamlar qiyin kunlarni kutib, raqobatchilarga osongina ketishi yoki sotib olishni kechiktirishi mumkin. Shunday qilib, mijozning kompaniyaga sodiqligi, faqat iqtisodiy omillarga asoslangan holda, korxona muvaffaqiyatining mutlaq ko'rsatkichi emas va kelajakda barqaror foydani kafolatlamaydi.

Shuningdek, kompaniya mijozga boshqa kompaniyadan xarid qilib bo'lmaydigan noyob mahsulot yoki xizmatni taklif qilish orqali uni o'ziga bog'lashi mumkinligiga ishonish ham xatodir. Jahon iqtisodiyoti shuni ko'rsatdiki, mahsulot qanchalik murakkab bo'lmasin, u qanchalik noyob ko'rinmasin, ertami-kechmi raqobatchilar paydo bo'ladi va ko'pincha ularning taklifi xaridor uchun sezilarli darajada foydalidir.

Kompaniya uchun eng foydali narsa mijozning hissiy bog'lanishidir, chunki u o'z harakatlarida ziqna iqtisodiy ma'noda emas, balki kuchli hissiy motivatsiya bilan boshqarilsa. Buning uchun korxonalar biznes jarayonlarini shunday yo'lga qo'yishlari kerakki, ular bilan o'zaro munosabatlarning barcha bosqichlarida odam faqat ijobiy his-tuyg'ularni oladi. Buning uchun menejer korxona faoliyatini shunday tashkil etishi kerakki, u soat mexanizmi kabi ishlaydi, barcha mexanizmlar xodimlar uchun ham, mijozlar uchun ham qulay bo‘lishi, xodimlar o‘z sohasi bo‘yicha imkon qadar malakali, har biriga xushmuomala va sodiq bo‘lishi kerak. mijoz. Xarid qilgan yoki xizmatni olgan odam, iloji boricha hissiy jihatdan qoniqishi kerak. U do'stlariga hamma narsa tez, qulay va samarali bo'ladigan ajoyib kompaniya haqida aytib berishi kerak. Shunday qilib, odamning o'zi nafaqat kompaniyaga hissiy jihatdan sodiq bo'ladi, balki uning faoliyatini yorqin ranglarda va uning ijtimoiy doirasiga - sizning potentsial mijozlaringizga ijobiy ta'riflaydi.

Mijoz va sotuvchi o'rtasida hissiy sodiqlikni o'rnatishning yorqin namunasi - STV INK kompaniyasi, uning xodimlari nafaqat o'z mijozlariga zamonaviy kompyuter uskunalari imkoniyatlari haqida telefon orqali maslahat berishdi, balki ular tomonidan yig'ilgan kompyuterlarda kompyuter o'yinlarini o'ynashni taklif qilishdi. eng yaqin filiallardan birida kompaniya. Keyinchalik, odam ofisga tashrifi rejalashtirilgan manzil va vaqtni oldi, u erda potentsial mijozni xodimlar iliq kutib olishdi, ular unga hamma narsani tushuntirishdi, jihozlarning imkoniyatlarini ko'rsatishdi va hatto kompyuter o'yinlarini birgalikda sinab ko'rishdi. Qoniqarli mijoz uskunani yetkazib berish bo'yicha shartnoma tuzdi va keyin kompaniyani do'stlariga tavsiya qildi. Shunday qilib, kompaniya va xaridor o'rtasidagi hamkorlikning hissiy omiliga tayangan holda, kompaniya o'z bozor segmentida etakchi bo'lishga va daromadni ko'p marta oshirishga muvaffaq bo'ldi, butun mamlakat bo'ylab filiallar tarmog'ini kengaytirdi va konsalting xizmatini sodiq qildi. mijozga.

• 21-asrda mijozlarga xizmat ko'rsatish: eng so'nggi texnika va tamoyillar

Sizning kompaniyangizning mijozlar sodiqligi indeksining bir qismiga aylangan respondentlar bilan qanday fikr bildirish kerak

Mijozlarning sodiqlik indeksi NPS tizimini yaratuvchisi Fred Reyxxeldning ta'kidlashicha, mijozlarning sodiqligining bu ko'rsatkichi shubhasiz muhim, ammo kompaniya rahbarining promouterlarni, ya'ni yuqori darajada gapiradigan odamlarni jalb qilish va ushlab turish bo'yicha harakatlari bundan ham muhimroqdir. kompaniya faoliyati va NPS tizimining asosiy ishtirokchilaridir. NPS indeksini olish emas, balki undan tezda foydalana olish muhimdir.

1. Tanqidchilar: shaxsiy aloqa o'rnating.

NPS ekotizimining o'zi kompaniyadan boshlanmaydi. Teskari aloqani muvaffaqiyatli o'rnatish uchun kompaniya va iste'molchi o'rtasidagi hamkorlikni saqlab qolish uchun bir qator chora-tadbirlar talab qilinadi. Ushbu chora-tadbirlarning maqsadi mijozlarga sizga g'amxo'rlik qilayotganingizni bildirishdir. Agar odam norozi bo'lsa ham, lekin kompaniya yuzaga kelgan muammolarni hal qilgan bo'lsa ham, bunday natijalarning 70 foizi kompaniya foydasiga bo'ladi va xaridor hali ham u bilan qoladi.

NPS tizimini to'liq tushunmagan holda korxonalarning birinchi raqamli xatosi - bu tanqidchilar tomonidan atalgan mijozlardan voz kechishdir. Firmalar bunday iste'molchilarni abadiy yo'qolgan deb hisoblashadi, ammo bu mutlaqo noto'g'ri: hatto norozi bo'lib qolgan mijoz ham tanqidchidan qoniqarli promouterga aylanishi mumkin.

Agar mijozlar, masalan, bepul sinov xizmatidan so'ng, mahsulotni ham, kompaniyani ham tanqid qila boshlasa, bu faqat bu odamlar g'amxo'rlik qilishini anglatadi, ular o'z sharhlari bilan xizmatni yaxshilashni yoki kompaniya xizmatlarini yaxshilashni xohlashadi. Kompaniya o'z shartlarini bajarishi bilanoq, dastlab norozi bo'lgan mijozlar o'sha promouterlarga aylanishlari va o'zlarining tanishlari, do'stlari va hamkasblari orasida sizning brendingizni reklama qilishni boshlashlari mumkin.

Taxmin qilish mumkinki, kompaniyangizni tark etgan mijozlarni qayta jalb qilishning eng yaxshi usuli ularga shaxsiy xabarlarni yuborish bo'lib, ularda mahsulot, xizmat yoki umuman olganda ularga nima yoqmadi degan savolga javob berish so'raladi. kompaniyada nima yoqmadi, shuningdek, nimani va qanday qilib o'zgartirishni va yaxshilashni xohlashlarini maslahat so'rashdi. Bu barcha harakatlarning mohiyati potentsial xaridorlar va xizmat ko'rsatuvchi mijozlar tomonidan kompaniyangiz va brendingiz haqidagi idrokni yaxshilash imkonini beruvchi ma'lumotlarni to'plashdan iborat.

Masalan, mijozlaringizning muammolarini hal qilish uchun siz ularga sotib olingan mahsulot uchun bepul qo'llanmani veb-saytingizga joylashtirish orqali taklif qilishingiz mumkin, shuningdek, u erda elektron qurilmalar uchun drayverlarga ega bo'limlarni joylashtirishingiz mumkin.

Siz dasturiy mahsulotingizdan bepul foydalanish muddatini uzaytirishingiz, dasturiy ta'minotning ilg'or pulli versiyasiga yangilashda chegirmalar taklif qilishingiz mumkin.

1. Neytrallar: ular juda ko'p bo'lishidan oldin ularni jalb qiling.

Neytrallar shunday nomlanadi, chunki ular odatda sizning mahsulotlaringizga befarq: hech qanday salbiy tuyg'u yo'q, lekin ular ham mahsulotingizni ijobiy baholamaydilar. Neytrallar nima bo'lishini kutgan holda o'ylayotganga o'xshaydi va shundan keyingina ular o'zlarining tanlovi yoki rad etishlari haqida qaror qabul qilishadi.

Ammo neytrallar mulohazaga juda yomon munosabatda bo'lganligi sababli, tanqidchilar va promouterlardan farqli o'laroq, ularni jalb qilish ahamiyatsiz va juda qiyin ishdir. Tadqiqotlarga ko'ra, ushbu toifadagi odamlarning atigi 37 foizi fikr-mulohazaga javob bergan.

Neytrallar, o'zlarining pozitsiyalari tufayli biznesga bevosita salbiy ta'sir ko'rsatmaydilar, lekin yaqin joyda bo'lishlari bilan, hech qanday harakat qilmasdan, go'yo kutgandek, o'zlari uchun yaxshiroq imkoniyatlarni izlay boshlaydilar. Raqobatchilaringiz ularni topishi mumkin va sizning neytrallaringiz tezda ularning targ'ibotchilariga aylanadi va ular siz bilan bo'lishadigan bozordagi raqiblarining mavqeini mustahkamlaydi. Agar ushbu toifadagi xaridlar jalb qilinmasa, ularning soni ko'chki kabi o'sishi mumkin va shunga mos ravishda, agar sizning raqobatchilaringiz biron bir afzalliklarga ega bo'lsa, neytrallarning butun massasi darhol ularga borishi mumkin.

Neytrallarni jalb qilish uchun siz quyidagi usullardan foydalanishingiz mumkin:

• Ularga chegirmalar yoki xizmat darajangizni oshirishni taklif qiling.

Neytrallarni jalb qilish uchun siz shaxsiy, eksklyuziv chegirmalardan foydalanishingiz mumkin; ularga eng yaxshi xizmat sharoitlarini taqdim etish orqali ularni o'zingizga jalb qiling.

• Ularga mahsulot yangilanishlari bilan elektron pochta xabarlarini yuboring.

Ehtimol, sizning mahsulotlaringiz bilan birinchi marta tanishgan holda, o'sha paytda neytrallar o'zlari uchun jozibali taklifni topa olmagan. Ammo bu ular sizning xizmatlaringizdan butunlay voz kechishdi va do'koningizga yoki veb-saytingizga qaytmaydi degani emas. Elektron pochta xabarnomangizda ularga yangi narsalarni taklif qiling, mahsulot taklifingizni raqobatchilaringizdan ko'ra qiziqarliroq qiling. Ehtimol, hech qachon veb-saytingizga tashrif buyurmaydigan neytrallar elektron pochtadagi havolani bosadi va uni qabul qilganda yangilangan mahsulot assortimentingizni tekshiradi.

1. Tashkilotchilar: minnatdorchilik bildiring.

Eng daromadli mijozlar segmenti promouterlardir. Ular mahsulotni sotib oladilar, qoniqishadi va do'stlari va hamkasblariga tavsiya qiladilar. Ammo siz ushbu toifadagi mijozlarning mavjudligini oddiy deb qabul qilmasligingiz kerak, ular tasodifan paydo bo'lmagan, kompaniyangiz va xizmatlaringizdagi biror narsa ularni o'ziga jalb qilgan va saqlab qolgan. Agar siz kompaniyangiz bilan o'zaro aloqada bo'lganingizda promouterlarga nima yoqqanini tushunsangiz, siz korporativ o'sish va savdoni oshirish uchun noyob vositaga ega bo'lasiz. Ushbu toifadagi fikr-mulohazalar juda muhim, chunki bu sizning kompaniyangizga ularni nima jalb qilishini tushunishga imkon beradi. Sodiqlik va minnatdorchilik dasturlari bunday aloqani o'rnatishga yordam beradi, ular nafaqat olingan ma'lumotlarni tahlil qilish imkonini beradi, balki promouterlar bilan munosabatlarni mustahkamlashga yordam beradi va ularni kelajakda sizning doimiy mijozlaringizga aylantiradi.

Promouterlar bilan bog'liq muammolarni hal qilish uchun siz quyidagi usullardan foydalanishingiz mumkin:

• Ularga rahmat. Elektron pochta orqali shaxsiy minnatdorchilik xatini yuboring, kompaniyangizga kerakli narsalarni bering, asosiysi, mijozlaringiz ularni eslab qolishlarini va qadrlashlarini ko'rishlari va bilishlari.
• Ularni boshqa loyihalaringizni tekshirishga taklif qiling. Promouterlar dastlab kompaniyangizni o'z do'stlariga tavsiya qilishga tayyor ekan, ularni boshqa mahsulotlaringiz bilan tanishtirish, shuningdek, ularga shaxsiy chegirmalar berish yaxshi bo'lardi.

1. Respondent bo'lmaganlar: ularga murojaat qiling.

NPS so'rovini o'tkazishda xaridorlarning atigi 60 foizi savollarga javob berishga rozi. Qolgan 40 foizi sizning kompaniyangizning mijozlari bo'lishi mumkin bo'lgan odamlardir. Ammo, aslida, iste'molchilarning ushbu toifasini jalb qilish juda qiyin, javob bermaganlarning fikr-mulohazalarini olishdan ko'ra, tanqidchilarning fikrlarini o'zgartirish osonroq. Ammo siz potentsial mijozlarning bunday katta guruhi bilan ishlashdan darhol voz kechmasligingiz kerak; siz hali ham ular bilan bog'lanishga harakat qilishingiz kerak. Garchi bu odamlar mijozlarning sodiqlik ballariga ta'sir qilmasalar ham, ular kelajakda biznesingiz va daromadingizga sezilarli ta'sir ko'rsatishi mumkin, shuning uchun buni hisobga oling.

NPS (mijozlarning sodiqlik indeksi) ni amalga oshirishda qanday muammolarga duch kelishingiz mumkin

NPS mijozlarning sodiqligini baholash tizimi soddaligi va samaradorligiga qaramay, bir qator kamchiliklarga ega. Avvalo, NPS metodologiyasi uni iqtisodiy va hissiy tarkibiy qismlarga ajratish zarurati tufayli tanqid qilindi. Bundan tashqari, texnologiya muammolari orasida mijozning takroriy xaridni amalga oshirishi mumkin bo'lgan nazariy imkoniyatni tavsiflash, bu hodisaning o'ziga xos ehtimolligi, lekin bu haqiqatda sodir bo'lishiga qat'iy ishonchni bermasligi ham kiradi.

Savolning o'zi juda noaniq: "Do'stlaringizga bizning do'konimizga tashrif buyurishni va undan xarid qilishni tavsiya qilasizmi?" Ha, promouterlar sizning kompaniyangizni do'stlariga reklama qilishga tayyor, ammo bu sizning do'koningizga yaxshi niyatli iste'molchi va uning atrofidagilar kelib, u erda xarid qilishlarini anglatmaydi. Shuningdek, mijozlarning sodiqlik indeksini baholash tizimi sizning raqobatchilaringizdan allaqachon amalga oshirilgan xaridlarni va kelajakda shunga o'xshash operatsiyalarni hisobga olmaydi. Shuni ham hisobga olish kerakki, inson o'z kelajagiga to'liq ishona olmaydi va u sizning do'koningizga kelib, mahsulotni qayta sotib olishi, albatta, buni amalga oshiradi degani emas.

Shuni ta'kidlash kerakki, sotib olishdan qoniqish va mijozlarning sodiqligi har doim ham to'g'ridan-to'g'ri bog'liq emas. Biror kishi mahsulotni sotib olishdan mamnun bo'lishi mumkin, lekin ikkinchi marta u raqobatchilarga borib, ulardan mahsulot sotib oladi. Shuning uchun, ba'zi individual holatlarda sotib olishdan qoniqish va sodiqlik alohida e'tiborga olinishi kerak.

Mijozlarning sodiqlik indeksidan eng samarali foydalanish uchun siz ularga faqat bitta asosiy savolni emas, balki bir qator aniqlovchi savollarni ham berishingiz kerak. Misol uchun, mijoz kompaniya ishini baholab, 10 ball emas, balki 9 ball berdi. Ha, u hali ham sodiq va promouter, lekin nima uchun u bir ballni bekor qilganini, uni bermaslikka nima undaganini qanday aniqlash mumkin. eng yuqori reyting, bunga qanday holatlar ta'sir qildi? Qo'shimcha savollar sizga statistik ma'lumotlarni to'plash va uning asosida kompaniya faoliyatini yaxshilash, mijozlarning sodiqlik indeksini oshirish imkonini beradi.

Shuni ham hisobga olish kerakki, NPS tinch bozorda yaxshi ishlashi mumkin, ammo yangi mahsulotga talab yuqori bo'lganda, sharhlar fanatik bo'lishi mumkin va butunlay ob'ektiv bo'lmasligi mumkin.

Shunday qilib, masalan, yangi o'yin konsoli bozorga kirganida, birinchi kunlarda do'konlar yangi mahsulotni sotib olmoqchi bo'lgan xaridorlar bilan gavjum bo'ladi. Yangi pristavkaga haddan tashqari talab NPS tizimiga ko'ra ob'ektiv baho bermaydi. Qiziqish pasayganda, xotirjam iste'molchilar do'konga boradilar, ular mahsulot va xizmatni ehtiyotkorlik bilan baholaydilar va mijozlarning sodiqlik indeksini olish uchun berilgan savollarga ob'ektiv javob beradilar.

Xarid qachon amalga oshirilganligi va mijozlar sharhlari bo'yicha statistik ma'lumotlar to'planganligi omilini ham hisobga olish kerak. Ko'pincha, sotuvlar boshida sharhlar juda ijobiy, ammo keyin ma'lum bir pasayish va hatto mijozlarning befarqligi bor.

• Mijozning kompaniyaga e'tiborini "isitadigan" va pochta konvertatsiyasini oshiradigan 2 usul

Oddiy misol. Xaridor do'konga keladi va SLR kamerani sotib oladi, sinov paytida xushmuomala maslahatchilar qurilmaning texnik xususiyatlari haqida gapirib, sinov rasmlarini olishadi. Xaridor sotib olganidan mamnun, yangi kamera bilan uyiga boradi. Bu vaqtda u do'konga 10 balldan 10 ball berishga tayyor. Ammo bir hafta o'tgach, yangi texnikaga o'rganib qolgan mijoz tasvirning bir qismidagi fotosuratlarda shovqinni seza boshlaydi: bu kamera matritsasidagi o'lik piksellar guruhi ekanligi ma'lum bo'ldi. Mijoz vaqtini va asabini behuda sarflab, diagnostika va kafolatli ta'mirlash uchun kamerani topshirishga majbur. Va agar aynan shu daqiqada ular fikr-mulohazalarni qayta ishlash markazidan unga qo'ng'iroq qilsalar va xaridorning do'kon haqidagi fikrini so'rashsa, u xuddi shunday ijobiy 10 balldan 10 ball bilan javob berishi dargumon. Katta ehtimol bilan odamning hafsalasi pir bo'ladi. sotib olish, chunki u past sifatli mahsulotni sotib oldi va kamerani ta'mirlashga qaytarish orqali uni to'liq ishlatishingiz mumkin. Ammo shuni yodda tutish kerakki, mijozning fikri, agar u kamerani ta'mirlashga qabul qilishda hech qanday qiyinchiliklarga duch kelmasa yoki qurilma hech qanday nuqsoni bo'lmagan boshqa, yangisiga almashtirilgan bo'lsa, yana ijobiy tomonga o'zgarishi mumkin.

Shunday qilib, misol shuni ko'rsatadiki, mijozlarning sodiqlik indeksini yaratishda sharhlarni yig'ish vaqti juda muhimdir.

Shuningdek, tizimni NPS sharhlarini to'plash va mijozlarning sodiqlik indeksini shakllantirish uchun tanqid qiluvchi ekspertlar xaridorlar guruhlariga bo'linishda juda yuqori tarafkashlikka ishora qiladilar. Masalan, tanqidchilar toifasi 0 ball va 6 ball berganlarning barchasini o'z ichiga oladi, lekin ko'pincha oddiy do'konda xarid qilishda 6 ball berganlar onlayn-do'kon veb-sayti orqali tranzaktsiyani amalga oshirishda xizmatni 10 ballga baholashlari mumkin. Neytrallar NPS hisoblash formulasidan nohaq olib tashlanadi, ammo bu do'kon uchun fikri ham muhim bo'lgan katta mijozlar guruhidir.

Ko'pincha NPS har bir aniq rozetka uchun hisoblanishi kerak. Misol uchun, shaharning narigi tomonida joylashgan, jamoat yoki shaxsiy transportda borish qiyin bo'lgan do'konda mahsulot sotib olish odam uchun noqulay, shuning uchun bu xaridor hech qachon mahsulotni o'sha erda sotib olmaydi yoki uning qulayligini baholaydi. do'konning 1 sifatida – 3 ball. Ammo, veb-sayt orqali bir xil do'kon xizmatlaridan foydalangan va uyingizga bepul etkazib berishni olgan mijoz, veb-sahifadagi sharhda 10 ball berishi mumkin.

Bundan tashqari, NPS indeksi kompaniyaning haqiqiy holatini aks ettirmaydigan sanoat va savdo sohalari mavjud. Masalan, odam o'zining psixologik mohiyatiga ko'ra do'stlariga ma'lum bir markadagi hojatxona qog'ozini sotib olishni tavsiya qilishi dargumon, lekin do'konda u NPS tizimi bo'yicha promouterlar guruhiga kirib, ushbu mahsulotni 10 ballga baholaydi. , lekin bu alohida holatda bitta emas.

Ko'rib turganimizdek, mijozlarning sodiqlik indeksi mijozlarning tovarlar va xizmatlarga, umuman kompaniyaga munosabatini baholash nuqtai nazaridan biznes uchun ajoyib vositadir. Mijozlarning sodiqlik indeksidan foydalanish juda oson, yaxshi tahliliy ma'lumotlarni taqdim etadi, moslashuvchan marketing siyosatini yaratish, qulay va foydali aktsiyalarni o'tkazish, chegirmalar va bonus dasturlarini joriy etish imkonini beradi. Ammo bu ko'rsatkich ham nomukammal va bir qator muhim kamchiliklarga ega, shuning uchun NPS-dan foydalanishda har bir aniq holatda biznes yuritishning barcha xususiyatlarini hisobga olish kerak va kompaniyaning uzoq muddatli siyosatini ishlab chiqishda unga tayanmaslik kerak. faqat mijozlarning sodiqlik indeksida, balki boshqa bozor tadqiqot tizimlarida ham.

Mutaxassislar haqida ma'lumot

Mariya Turcan,"Umnitsa" kompaniyasining menejeri, Chelyabinsk. "Aqlli qiz." Faoliyat sohasi: bolalar rivojlanishi uchun mahsulotlar ishlab chiqarish. Hudud: bosh ofis – Chelyabinskda; Moskvadagi vakolatxona; do'konlar - Chelyabinsk, Moskva, Yekaterinburg va Krasnodarda. Xodimlar soni: 100.

Anastasiya Orkina, VimpelCom kompaniyasining marketing bo'yicha ijrochi vitse-prezidenti. "VimpelCom" dunyodagi eng yirik telekommunikatsiya xoldinglaridan biri bo'lgan VimpelCom Ltd kompaniyalar guruhi tarkibiga kiradi. Guruh kompaniyalari Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel va Djezzy brendlari ostida xizmatlar ko‘rsatadi. 2015-yil 30-iyun holatiga ko‘ra, Fuqarolik kodeksining mobil aloqa abonentlari soni 213 million kishini tashkil etadi. Rasmiy veb-sayt - www.vimpelcom.com.