NPS를 높입니다. 우리는 순추천고객지수(NPS)를 측정합니다. 다양한 업종의 사례. NPS를 발명한 사람

고객이 얼마나 만족하고 충성도가 높은지 아는 것은 모든 회사에 중요합니다. 왜냐하면 만족하고 단골 고객이 미래 수익과 이익 성장의 원천이기 때문입니다.

문제는 대부분의 소비자 조사가 복잡하고 비용이 많이 들고 해석하기 어렵다는 것입니다. 이것이 바로 "당신이 알아야 할 유일한 숫자"인 순추천지수(NPS)가 "당신이 (회사 A, 제품 B, 또는 서비스 C)를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 단일 질문에 대한 답변을 기반으로 개발된 이유입니다. 친구나 동료에게?

이 지표가 대답하는 데 도움이 되는 주요 질문은 고객이 얼마나 만족하고 충성도가 높은가입니다.

고객 충성도 지표의 이데올로기는 회사의 모든 고객이 다음 세 그룹 중 하나로 분류될 수 있다는 가정에 기초합니다.

충성도 높은 고객;
수동 클라이언트;
불충실한 고객.

이 접근 방식을 통해 조직은 이러한 그룹을 추적하고 고객으로부터 성과에 대한 피드백을 얻을 수 있습니다. 더욱이 연구에 따르면 고객 그룹화와 실제 소비 행동(반복 구매 및 다른 고객에게 추천) 사이에는 강한 상관관계가 있는 것으로 나타났습니다.

추가 연구에서는 경쟁사와 비교했을 때 높은 NPS 값과 회사 성장률 사이의 연관성이 밝혀졌습니다. 대부분의 산업에서 이 하나의 간단한 지표는 상대 성장률의 차이를 대부분 설명합니다. 즉, 충성 고객과 불충실 고객의 비율이 더 높은 기업이 경쟁사보다 성장률이 더 빠르다는 것을 의미합니다.

Fred Reichheld, Bain & Company 및 Satmetrix가 개발(및 상표 등록)한 NPS는 기업과 직원이 고객을 대하는 방식을 측정합니다. 적절한 진단 및 그에 따른 조치와 함께 이 지표를 사용하면 고객 충성도를 향상하고 이익 성장을 보장하는 데 도움이 됩니다.

측정 방법

정보 수집 방법

데이터 수집은 설문지(우편, 전화 또는 인터넷)를 통해 수행됩니다. 고객 충성도 점수를 계산하기 위해 정보를 수집하는 방법에는 두 가지가 있습니다.

하향식 방법. 설문조사는 회사 고객을 대상으로 익명으로 진행됩니다. 각 고객은 두 가지 질문을 받습니다. 첫 번째는 "고객-회사" 관계를 평가할 것을 제안하고, 두 번째는 경쟁사에 대해서도 유사한 평가를 요구합니다. 그 결과 귀사의 성과와 경쟁업체의 성과를 간단하고 직접적으로 비교할 수 있습니다.
가장 중요한 고객 거래 중 NFS 측정. 이 접근 방식은 운영 효율성에 대한 피드백을 제공합니다.

공식

조직은 0에서 10까지의 척도를 사용하여 충성 고객과 불충성 고객의 비율 간의 차이로 NPS를 계산할 수 있습니다.

충성도(9~10점)는 회사 제품을 구매하고 다른 사람들에게 귀하를 추천하는 적극적인 고객으로 간주됩니다.
수동적(7~8점 등급)은 만족하지만 경쟁사의 제품 제안을 고려할 준비가 되어 있는 비활성 고객으로 간주됩니다.
불충성(0~6점)은 부정적인 발언으로 인해 브랜드에 손상을 입히고 회사 성장을 방해할 수 있는 불만족 고객으로 간주됩니다.

NPS를 계산하려면 충성도가 낮은 고객(0~6점을 준)의 비율을 충성도 높은 고객(9~10점을 준)의 비율에서 뺍니다.

대부분의 회사는 설문조사를 자주 실시하지 않습니다. 매년 여러 페이지로 구성된 대규모 고객 설문조사를 수행하는 대신 기업은 제안된 단일 질문 접근 방식을 더 높은 빈도로 사용할 수 있습니다. 일부 고객을 대상으로 정기적으로 또는 적어도 한 달에 한 번(전체 고객 중 10% 선택) 설문조사를 실시하는 것이 좋습니다. 이 경우 추세를 모니터링하고 잘못된 예측과 결론을 피할 수 있습니다.

정보의 출처는 고객 설문조사입니다.

측정값을 쉽게 얻을 수 있어 기존 고객 만족도 설문조사보다 비용 효율성이 높습니다. 그러나 이 경우에도 비용이 상당할 수 있습니다. 종이나 우편으로 설문조사를 실시할 경우 비용이 특히 높습니다. 정보 수집을 자동화하면 비용이 절감됩니다.

다음은 고객 충성도 측면에서 선두 기업에 대한 정보(Satmetrix 제공)입니다.

2011년 미국 및 영국 기업의 고객 충성도 지표

예. 고객 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시한 회사를 살펴보겠습니다. “이 회사의 제품을 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 질문에 0에서 10까지의 척도를 사용하여 답할 수 있습니다. 여기서 0은 "절대 추천하지 않습니다"를 의미하고, 5는 "아마도 추천할 것입니다"를 의미하며, 10은 "확실히 추천합니다"를 의미합니다. 아래는 설문조사 결과입니다.

고객 충성도 지표 = 충성 고객 비율 - 불충성 고객 비율

충성 고객 비율 = [(300+400) / 1000] × 100% = 70%

불충성 고객의 비율 = [(1 + 2 + 0 + 0 + 2 + 5 + 10) / 1000] × 100% = 2%

고객 충성도 = 70% - 2% = 68%.

노트

NPS는 간단하고 이해하기 쉬운 숫자를 제공하지만 고객이 귀하, 귀하의 제품 또는 서비스를 추천하거나 추천하지 않는 이유를 나타내지는 않습니다. 단일 질문 연구에 대한 강력한 지원은 다음과 같은 일련의 개방형 질문입니다.

이 회사나 제품의 어떤 점을 특히 좋아하시나요?
어떤 부분 또는 어떤 부분을 개선할 수 있나요?

이 경우 기업은 충성 고객과 불충실 고객의 수뿐만 아니라 개선이 필요한 영역에 대한 통찰력을 얻게 됩니다. 캐나다 온라인 소매업체인 Zappos를 예로 들어보겠습니다. 고객 충성도 지표를 결정하기 위한 설문조사는 주문 후, 고객과 매장 고객 서비스 담당자 간의 대화 후 두 번 수행됩니다.

Zappos 온라인 설문조사 질문은 다음과 같습니다(0~10점). "Zappos를 친구나 친척에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

매장이 수동적이고 불충실한 고객을 희생시키면서 충성스러운 고객의 수를 늘리는 데 도움이 되는 정보를 얻기 위해 "우리가 개선해야 할 가장 중요한 영역은 무엇입니까?"라는 또 다른 질문도 제기됩니다.

더욱이 고객이 고객 서비스 담당자에게 연락한 후 "당신이 회사의 소유자라면 이 사람을 고용하여 당신을 위해 일할 가능성은 얼마나 됩니까?"라는 질문을 받습니다. 그리고 다음 두 가지 질문: "일반적으로 말해서 (이하 매장 고객 서비스 담당자의 이름이 나옵니다)이 제공하는 서비스 수준을 좋음, 나쁨, 좋음으로 평가하시겠습니까?" 그리고 “서비스 제공에 있어 구체적으로 어떤 점을 좋아하고 싫어하셨나요?”

일부 전문가들은 답변이 세 그룹에만 배포되기 때문에 고객 충성도 지표의 방법론이 통계적으로 중요하지 않다고 생각한다는 점에 유의해야 합니다. 제시된 방법론은 계산을 다소 단순화할 수 있으므로 기업은 10점 척도의 실제 답변 분포에 의존하고 시간에 따른 변화를 추적할 수 있습니다.

여름의 끝, 계절의 끝이 다가오고 있습니다. 보고 기간이 다가오고 있습니다. "Multi Site"도 작업 결과를 분석하기로 결정했습니다. 우리는 고품질의 웹사이트를 만들고 이를 인터넷에서 홍보합니다! 그리고 고객 외에 누가 이것을 솔직하게 평가할 수 있습니까?

우리 품질 관리 부서 직원들은 "고객 충성도 지표"라는 연구를 수행했습니다. 그들은 각 고객과 접촉하고 소통했습니다. 우리 대화의 주요 특징은 "우리를 10점 척도로 평가하십시오. 얼마나 만족하십니까?" 우리 작업이요?” 대화를 통해 요약표를 작성하고 분석을 수행했습니다.

평균 고객 충성도 점수

아마도 이것이 평가하는 가장 쉬운 방법일 것입니다. 우리의 경우 평균값은 모든 포인트의 합을 설문조사에 참여한 고객 수로 나눈 값입니다. 물론 모든 지표를 공개할 수는 없습니다. 하지만 결론은...

평균 충성도 등급: 8,514 10점 만점에

동의하세요, 훌륭한 지표입니다!

순추천지수(Net Promoter Score) = NPS(순추천지수)

이것은 계산을 위한 또 다른 도구입니다. 더 복잡하고 모든 사람에게 익숙하지 않습니다. NPS가 무엇인지 알려드리기 전에 번호를 알려드리겠습니다.

NPS "다중 사이트" = 37.68%

그것은 무엇이며 무엇과 함께 먹나요?

조만간 현대 사회에서 비즈니스에 적극적으로 참여하는 모든 사람은 "NPS"라는 흥미로운 약어를 접하게 됩니다. 먼저 "NPS"가 무엇인지 알아볼까요? 각 대문자를 해독하고 해당 문구를 러시아어로 번역하면 훨씬 더 명확해질 것입니다. NPS는 순 추천 지수(Net Promoter Score)입니다.. 일반적으로 받아 들여지는 번역에서 이 문구는 다음을 의미합니다. 소비자 충성도 지수! 동의합니다. “중요”한 것 같습니다! 그리고 이것은 정말 매우 중요합니다.

이 용어는 얼마 전인 2003년에 비즈니스 세계에 소개되었습니다. 그건 그렇고, 이것은 오늘날까지도 회사 성공의 독특한 요소로 남아 있기 때문에 좋은 것입니다. 이 방법의 개발자는 미국의 유명한 연구원, 컨설턴트 및 비즈니스 전략가인 Frederick F. Reichheld입니다. F. Reichheld는 정기적으로 전 세계 최고의 비즈니스 컨설턴트 TOP에 포함됩니다.

이 NPS의 목표는 무엇입니까?

대답은 아주 분명합니다. 이 지수는 고객 충성도와 준비 상태를 식별하는 것을 목표로 합니다.

서비스 재사용 또는 제품/제품 재구매
추가 서비스 또는 추가 상품/상품을 이용하세요.
친구에게 이 회사, 제품, 제품 또는 서비스를 추천하세요.

NPS를 계산하는 방법은 무엇입니까?

첫 번째 단계는 혐오스러운 출발점이 무엇인지 결정하는 것입니다. 일반적으로 이것이 핵심 질문입니다. 대부분의 경우 주요 질문 형식은 대략 다음과 같습니다.

질문이 수정될 수 있다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 가장 중요한 것은 질문과 과제의 의미를 보존하는 것입니다.

포인트들

그래서 이런 설문조사가 이루어졌습니다. 100명의 고객이 있었습니다. 여기서 주목할 만한 점은 다음과 같습니다. 샘플이 높을수록 나중에 결과를 더 정확하게 얻을 수 있습니다.. 더 넓은 부문의 고객에게 다가가십시오.

그래서 포인트를 주신 고객님들이 계십니다. 무엇 향후 계획? 아래 표를 사용하여 고객을 세 가지 범주로 나누어야 합니다.

9-10점. 이들은 당신의 "서포터"입니다. "자음". 가장 충성도가 높은 고객!
7-8점. 이들은 '중립 소비자'입니다.
0-6점. 그리고 이들은 당신의 "비평가"입니다. 어떤 것에 만족하지 못하는 고객 집단입니다.

NPS에 대해 클라이언트를 올바르게 그룹화하는 방법

NPS 공식

우리는 주요 작업에 왔습니다. 이것이 계산입니다! NPS 지수는 전체 고객 중 '지지자' 비율과 '비평가' 비율의 차이를 계산한 것입니다.

NPS = “지지자”% - “비평가”%

이 데이터는 우리에게 무엇을 말해 줄 수 있습니까?

양수 지수 회사의 모든 고객 중에서 "서포터"의 비율이 "비평가"의 비율을 초과한다는 것을 암시합니다. 이는 회사가 충성도만으로도 수익 및/또는 고객 기반을 늘릴 수 있는 잠재력을 가지고 있음을 의미합니다! 즉, 고객이 해당 회사(제품/제품/서비스)를 다른 사람에게 추천하거나 다시 연락할 가능성이 높습니다.

부정적인 , 또는 제로 인덱스 '비평가'의 비율이 '지지자'의 비율보다 높거나 같다는 것을 보여줍니다. 불행하게도 이것은 좋지 않습니다. 이러한 지수를 사용하면 잠재적인 성장을 기대해서는 안 됩니다. 고객 이탈이 발생할 위험이 있습니다.

NPS는 한도 = - 100% ..... 100% 내에 있을 수 있습니다.

한 기업 차원에서 측정한 '고객충성도 지수' 자체가 자급자족 지표가 될 수 있다. 목표 KPI가 될 수 있습니다. 예를 들어 기업이 특정 지수값을 달성하기 위해 과제와 목표를 설정한다면. 경쟁사 시장의 평균 NPS 값을 아는 것도 중요합니다. 지표가 평균보다 낮으면 경쟁사를 "따라잡는" 작업을 설정할 수 있습니다. 특정 빈도(시장 부문에 따라 한 달에 한 번, 분기에 한 번, 6개월에 한 번)로 지수를 측정하는 것이 중요합니다.

일반적으로 받아들여지는 이상적인 NPS 값을 결정하는 것은 불가능합니다. 귀하의 사업 부문을 분석하여 답을 찾으실 수 있습니다.

웹사이트를 만들고 홍보하는 회사의 경우 "다중 사이트"에 대한 NPS 지표 = 37,68% . 이것은 훌륭한 결과입니다!

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대형 은행 홈페이지와 온라인 매장에서 NPS 설문지를 보고, 이동통신사로부터 설문조사 내용이 담긴 SMS를 받았습니다. 첫 번째 반응은 마케팅 담당자에게 가서 웹사이트에 고객 충성도 지수 카운터를 구현하는 작업을 설정하는 것입니다. 나는 그것이 바로 많은 사람들이 하는 일이라고 확신합니다.

이 기사의 목적은 마케팅의 위험한 실수, 즉 NPS 설문지를 무분별하고 부정확하게 구현하는 것에 대해 경고하는 것입니다.

Net Promoter Score가 필요한 이유는 무엇입니까?

컨설팅 에이전시 직원 Fred Reichheld는 여객 항공 운송, 보험, 자동차 렌탈 등 미국의 다양한 회사에 대한 고객 충성도를 분석했습니다. 수백 개의 기업, 업무 계획 및 수천 개의 다양한 설문지. 결과적으로, 같은 지역에 있는 여러 회사의 고객 충성도를 비교할 기회가 없습니다.

대안으로 Fred는 "우리 회사/제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라는 단일 질문과 10점 척도로 구성된 설문지를 만들 것을 제안했습니다.

표준 답변 세트에 비해 이러한 설문지의 장점은 다양성입니다. 하나의 평가로 고객은 귀하의 회사/제품에 대해 어떻게 생각하는지 표현할 수 있습니다.

또 다른 질문은 이 추정치가 무엇을 의미하는지 해석하는 것입니다. 설문지를 작성한 후 응답자와 함께 피드백 절차를 진행하여 귀하가 당사 서비스를 추천할 수 있는 이유(또는 추천할 수 없는 이유)에 대한 질문에 답합니다. 어떤 경우에는 회사가 개선을 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 세 번째 질문도 제공합니다.

여기에는 단일 알고리즘이 없습니다. 때때로 그들은 첫 번째 단계 직후에 적절한 양식을 작성하도록 요청하고, 때로는 편지나 전화로 연락을 취하기도 합니다.

Fred는 플레이어가 이 측정 기준을 채택하면 경쟁이 치열한 업계의 모든 회사가 고객 문제를 해결하고 수익을 늘리며 혁신의 효과를 즉각적으로 측정하는 것이 더 쉬워질 것이라고 믿었습니다.

Reichheld에 따르면 대부분의 산업에서 회사의 성장 수준과 고객(9-10을 선택한 사람)의 발기인 수 사이에는 관계가 있습니다.

미국의 유명한 컨설팅 기관 중 하나인 Bain & Company에서 근무한 것이 연구원에게 도움이 되었는지는 모르겠지만 거의 모든 사람들이 Reichheld의 제안에 동의했습니다. Fortune 500 대 기업을 포함합니다.

소비자 충성도 지수 가설은 설문 조사 점수와 회사 성과 간의 상관 관계가 관찰된 영역을 선택한다는 이유로 비판을 받아 왔습니다. 귀하의 주제가 Temkin Group의 Net Promoter Score 벤치마크 연구와 같은 인기 연구에 포함되어 있지 않다면 고려해 볼 가치가 있습니다.

고객 충성도 지수 - NPS 공식

월별 보고서용 설문지의 평균 지표를 업로드하는 것에만 국한된다면 모든 것이 너무 단순해질 것입니다.

첫째, 전체 응답자 풀은 주어진 등급에 따라 세 부분으로 나뉩니다.

1-6 - 비방하는 사람. 즉, 브랜드 평론가. 그중에는 부정적인 리뷰를 가장 열성적으로 작성하는 작성자와 경쟁사의 미래 고객이 포함됩니다.
7-8 - 중립. 이러한 고객은 부정적인 영향을 미칠 가능성이 적지만 앞으로도 고객으로 남을 것이라는 보장은 없습니다. 바람만 불어도 그들은 떠날 것입니다.
9-10 - 발기인. 회사의 제품을 적극적으로 홍보하고 긍정적인 리뷰를 생성하는 브랜드 팬, 오랜 고객입니다. 그들은 일반적으로 관리자와 가장 기꺼이 의사소통합니다.

수학을 좋아하는 사람들에게는 연구 분산 계산과 관련된 더 복잡한 계산이 필요합니다.

NPS 지수는 때때로 백분율 기호 없이 작성됩니다(60% 대신 60).

설문지를 설치하고 첫 번째 측정을 하면 -100부터 100까지의 결과를 얻게 됩니다.

질문: 언제 측정해야 합니까? 합의가 없습니다. 서로 다른 영역에서 회사와 고객 요구 사항 간에 너무 많은 차이가 있습니다.

Promoter.io CEO인 Chad Keck은 또 다른 질문을 하라고 조언합니다. 고객에게 설문지를 얼마나 자주 보여주어야 합니까?

모바일 애플리케이션 사용자인 경우 빈도는 다음과 같습니다.

설치 후 7~15일;
첫 번째 조사 후 30~90일;
두 번째 조사 후 90일.

90일 주기를 선택한 이유는 대부분 Promoter.io 고객의 피드백에 따르면 회사가 비방자가 애플리케이션을 제거하기까지 90일의 기간이 있기 때문입니다.

다른 영역에서는 이 창이 전혀 존재하지 않을 수 있습니다. 일부 주요 작업이 완료된 후에 설문지가 전송됩니다. 예를 들어 온라인 상점에서는 상품을 받은 후 고객에게 NPS 설문지를 보내는 것이 좋습니다. 그러면 직원의 작업과 물류 작업이 모두 평가됩니다.

(순 추천 지수) – 제품/서비스/회사에 대한 고객 헌신의 지표입니다. 반복 구매에 대한 준비 상태를 평가하는 데 사용됩니다. 지수를 추천하려는 의지라고도 합니다. 다음에서 NPS를 사용하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

고객 충성도 지수는 고객 충성도를 높이는 방법을 평가하고 이해하는 데 도움이 됩니다.

이 방향에 대한 노력이 부족할 경우 결과는 비참합니다.

평균 수표가 감소하고 있습니다
LTV(고객가치)가 떨어지고,
신제품은 타겟 고객의 초상화에 대한 이해가 없기 때문에 구매자의 관심을 불러 일으키지 않습니다.
구매자 이탈률이 증가하고 있습니다.

결과적으로 이 모든 것이 매출이 눈에 띄게 감소하고 결과적으로 이익이 감소하게 됩니다. 이런 일이 발생하지 않도록 하려면 다음을 수행해야 합니다.

매달 충성도 지수를 측정하세요.
회사와 제품에 대한 소비자의 의견에 관심을 갖고,
고객 추천 분류
만족스러운 지지자(홍보자)와 비판자(비방자)로부터 피드백을 수집하세요.

고객 충성도 지수: 측정 방법

NPS는 현재 고객을 대상으로 설문조사를 통해 측정됩니다. 간단한 질문을 해보세요. "가족/친구/지인에게 저희를 추천할 가능성을 10점 만점으로 평가하시겠습니까?"

이 질문을 추천을 받을 기회로도 활용하세요. 이렇게 하려면 공개 형식으로 또 다른 질문을 하십시오. "다음에 10점을 주려면 어떻게 해야 합니까?"

회사의 작업을 10점으로 "평가"한 사람들에게도 추천을 요청해야 한다는 점을 기억하세요. 100% 지지자들은 언제나 제품 개선을 위한 기발한 아이디어를 가질 수 있습니다. 그들이 당신과 함께 행복해하고 당신이 그들에게 영감을 주기 때문에 감사합니다.

설문조사를 실시하려면 여러 채널을 결합하여 가능한 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

현재 데이터베이스를 호출합니다.
웹사이트의 양식;
사무실 조사;
소셜 네트워크 조사;
귀하가 제품을 판매하기 위해 네트워크를 사용하는 경우 파트너에 대한 설문 조사.

고객 충성도 지수: 계산 방법

충성도 지수를 계산하려면 모든 응답자를 그들이 부여한 평가에 따라 3개의 그룹으로 나눕니다.

1. 비평가 또는 불만족(비방자) - "0"부터 "6"까지의 점수를 준 구매자입니다. 그들은 누구에게도 당신을 추천하지 않을 것입니다. 희망하지도 마세요.

2. 중립 또는 소극적 - "7" 또는 "8" 등급을 준 사람들. 전반적으로 그들은 만족합니다. 그러나 그들은 그것을 추천할 것 같지 않습니다. 당신은 그들을 잡지 못했습니다. 의도적으로 그들과 함께 일하십시오. 그리고 그들은 당신을 승진시킬 것입니다.

3. 지지자 또는 발기인 - 이 그룹은 귀하에게 전적으로 충성하며 9-10점을 제공합니다. 주의 깊게 들어보세요. 그들의 신뢰를 소중히 여기십시오.

이제 다음 공식을 사용하여 NPS 지표 자체를 계산해 보겠습니다.

NPS = (지지자 수 / 전체 응답자 수) - (비평가 수 / 전체 응답자 수)

고객 충성도 지수: 결과는 무엇을 의미하나요?

충성도 지수 분류가 있으며, 이에 따라 귀하의 비즈니스를 3가지 카테고리 중 하나로 분류할 수 있습니다.

5~10% NPS는 충성도가 다소 낮은 지표입니다. 그러한 충성도 지수를 가진 회사는 실제로 발전하지 않습니다. 그리고 곧 경쟁과 시장의 희생양이 될 것입니다.

45% NPS는 좋은 지표입니다. 비록 업계 선두주자는 아니지만 사업이 성공적으로 성장하고 경쟁하고 있다고 말합니다. NPS를 개선하려면 획득한 포지션을 보호할 필요도 없지만 앞으로 나아가 충성 고객 수를 늘려야 합니다.

50~80% NPS가 시장 선두주자입니다. 구매자는 계속해서 다시 돌아올 준비가 되어 있습니다. 이러한 기업은 향후 성장 가능성이 매우 높습니다. 그러나 당신의 영예에 안주하지 마십시오.

물론 이 분류는 매우 대략적인 것이며 산업의 특수성도 고려해야 합니다. 다음은 비즈니스 영역에서 "정상" 지표의 몇 가지 예입니다.

통신/통신 - 25%
자동차 판매 - 60%
보험 - 35%
은행 - 25%
상점과 슈퍼마켓 - 50%
온라인 거래 - 20%
레스토랑, 카페 - 20%
건설/개조 – 15%
의료/개인 진료소 – 10%
교육/컨설팅 – 40%

고객 충성도 지수: 관리 방법

고객 충성도 지수의 측정 및 계산은 최적이어야 하며 높은 수준의 타당성을 바탕으로 수행되어야 합니다. 4가지 원칙을 따르세요.

빠른 반응. 마케팅 캠페인, 개선, 신제품 출시 등의 결과를 바탕으로 NPS를 측정합니다.

추세를 따르십시오. 모든 권장 사항을 입력해야 합니다. 리뷰가 하나의 카테고리에 속하는 대상 청중의 초상화를 연구하십시오. 무엇이 보이나요? 어쩌면 나이든 세대가 비판하는 경향이 있다는 것을 눈치채셨나요? 아니면 이 고객 그룹이 더 나은 서비스를 기대하고 있습니까?

계획을 변경하세요. 일반적인 비즈니스에는 마케팅 및 접점 개선 계획에 대한 로드맵이 있습니다. 인터뷰 대상자들의 추천사항을 분석한 결과 파악된 트렌드가 자신의 개발 의도와 일치하지 않는 경우, 즉시 조정하세요.

사업에서 가장 중요한 것은 무엇입니까? 물론 정기적으로 비용을 지불하고 아는 모든 사람에게 귀하의 회사를 추천할 준비가 되어 있는 만족스러운 고객입니다. 회사에 대한 고객 충성도를 측정하는 가장 일반적인 방법 중 하나는 NPS 지수입니다.

NPS란?

English Net Promoter Score의 NPS 충성도 지수는 순추천지수(Net Promoter Index)로 번역될 수 있습니다. NPS는 회사나 제품을 추천하려는 의지를 나타내는 지표입니다. 회사 발기인은 회사를 추천할 준비가 되어 있는 사람입니다. NPS는 Frederick Reichheld의 충성도 관리 기법이라고도 합니다.

NPS 점수는 2003년 Frederick Reichheld가 처음 공식화한 상당히 최근의 현상입니다. NPS를 설명하는 그의 기사는 Harvard Business Review에 게재되었으며 고객 충성도와 회사 이익 성장에 대해 논의합니다. 나중에 Reichheld가 수익과 고객 충성도 간의 관계를 계속 설명하는 "실질 이익과 실제 성장에 관한 책"이 출판되었습니다.

왜 NPS가 필요한가요?

Reichheld는 다양한 비즈니스 부문에 속한 400개 이상의 기업을 대상으로 한 연구를 바탕으로 자신의 관점을 제시했습니다. 주요 주제는 기업과 산업 성장률을 NPS 지수와 비교하는 것이었습니다. 가장 눈에 띄는 관계는 서비스 수준이 중요한 회사에서 발견되었습니다. 고객은 여객 항공 운송, 보험, 자동차 렌트 등 회사 대표와 자주 소통하기 때문입니다. 그 후 많은 대기업들이 업무에 NPS 충성도 지수를 사용하기 시작했습니다.

분기별 NPS 변경은 기업이 주요 경쟁사와 비교하고 회사에서 사용하는 측정 방법이 얼마나 효과적인지 이해하는 데 도움이 됩니다.

러시아 통신 시장의 대부분의 주요 업체는 NPS를 측정합니다. 따라서 Big 3 운영업체 중 Beeline의 2013년 NPS가 가장 낮았습니다. 그러나 2014년에 발표된 고객 중심 전략 덕분에 회사는 이 수치를 높이고 MTS에 더 가까워질 수 있었다고 VimpelCom의 총괄 이사인 Mikhail Slobodin은 말합니다.

“안타깝게도 2013년 4분기에는 우리를 추천하는 사람들과 절대적으로 추천하지 않는 사람들 사이에 역사적 역기록의 균형을 기록했습니다. 경쟁사와의 격차는 그야말로 재앙적이었습니다. 이제 우리는 그것에 대해 이미 이야기할 수 있습니다. 그런 다음 우리는 그것에 대해 겸손하게 침묵했습니다. 1년여 전의 격차는 업계에서는 도저히 용납될 수 없는 일입니다. 실제로 이는 주요 고객 기반의 유출에 반영되었습니다. 2014년에 우리는 고객이 다시 우리를 신뢰하기 시작하고 더 이상 우리에게서 도망가지 않도록 하는 데 투자했습니다. 그리고 지난 4분기 동안 우리는 지난 5년 동안 VimpelCom 역사상 처음으로 이 지표를 지속적으로 개선해 왔습니다. 이제 우리는 MTS와 거의 동등하고 Megafon에서 조금 떨어져 있습니다.– Slobodkin은 Vedomosti와의 인터뷰에서 말했습니다.

NPS 측정 방법

NPS 지수를 측정하기 위해 최대 10개의 질문으로 구성된 간단한 설문조사가 실시됩니다. 질문 중 하나는 회사/제품/서비스를 얼마나 추천할 의향이 있는지입니다. 참가자는 1에서 10 사이의 값을 입력해야 합니다. 설문 조사 결과에 따라 모든 참가자는 3개 그룹으로 나뉩니다.

10-9점 - 프로모터, 추천할 준비가 된 충성도 높은 고객;
9-7점 - 수동적, 일반적으로 만족하지만 추천할 준비가 되어 있지 않습니다.
0~6점 - 불만족, 절대 추천하지 않음

NPS 지수는 다음 공식을 사용하여 계산됩니다.

NPS = 발기인의 비율 - 불만족의 비율

NPS 지수는 10년 내에 시장에 혁명을 일으킬 역동적으로 발전하는 기업을 만드는 길에 대한 충실한 조력자입니다.

eNPS란?

English Employee Net Promoter Score의 eNPS는 직원 충성도 지수입니다. 얼마 전부터 NPS 지수 개발과 함께 직원을 대상으로 약어에 Employee라는 단어를 추가해 eNPS라는 설문조사를 실시하기 시작했습니다.

경영자라면 누구나 회사에 외부 고객과 내부 고객(직원)이 있다는 사실을 알고 있으며 내부 고객이 얼마나 만족하는지 외부 고객도 만족한다는 사실을 알고 있습니다. 나는 그 주제를 앞서 다루었습니다. eNPS 지수는 직원이 홍보자가 될 준비가 얼마나 되었는지 이해하는 데 탁월한 도구입니다. eNPS 점수가 높으면 를 크게 줄이는 데 도움이 됩니다. 즉, 채용 및 온보딩에 드는 비용을 절약할 수 있습니다.

NPS와 마찬가지로 분기에 한 번 이상 직원 충성도 지수를 평가하는 것이 좋습니다. 이를 통해 회사가 어디로 향하고 있는지 이해할 수 있습니다. 또한 회사 전체뿐만 아니라 개별 부서에 대해서도 지표를 평가할 가치가 있습니다. 직속 관리자는 eNPS 지수의 가치에 큰 역할을 합니다.