نظرسنجی ناشناس از کارگران کارخانه تحریک اخلاقی ایجاد یک سیستم نظرسنجی کارکنان! ایجاد یک طرح

سوتلانا آلائوا،مدیر کل شرکت Maxfit، Tver

• چگونه می توان کارمندان را بر اساس بسیاری از پارامترها ارزیابی کرد بدون اینکه آن را به یک رویه پیچیده و طولانی تبدیل کند
• ارزیابی عملکرد کارکنان: نحوه انتخاب معیارهای عملکرد کارکنان
• چگونه کارکنان را به ابتکار عمل تشویق کنیم

ما به طور منظم انجام می دهیم ارزیابی عملکرد کارکنانو بر اساس نتایج کار خود رتبه بندی کنند. ما هر ماه بهترین ها را در هر بخش تعیین می کنیم و ارزیابی می کنیم که چگونه استانداردهای باشگاه رعایت شده است. ابتکار کار کارکنان را به صورت فصلی ارزیابی می کنیم و برای تحریک رفتار مطلوب، به فعال ترین آنها پاداش می دهیم. در پایان سال، ما هفت نفر از بهترین های شرکت را انتخاب می کنیم.

معیارهای ارزیابی عملکرد کارکنان و تدوین رتبه بندی

ملاک ارزیابی کار کارکنان، اقدامی است که کارمند باید به عنوان بخشی از انجام وظایف خود انجام دهد و ما می توانیم آن را بررسی کنیم. هر بخش معیارهای خاص خود را برای ارزیابی عملکرد کارکنان دارد. مثال هایی می زنم، مثلا برای ارزیابی ماهانه پذیرنده ها.

1. کار با تلفن. این مهم است که کارمند چگونه به تماس پاسخ داده است؛ تصویر باشگاه و تصمیم تماس گیرنده برای تبدیل شدن به مشتری ما به آن بستگی دارد.

2. کار با صندوق و برنامه کامپیوتری. اگر یک کارمند در برنامه اشتباه کند، حسابدار به جای اینکه به کار خودش فکر کند با آنها برخورد می کند.

3. ملاقات و بدرقه مشتریان. خدمات باشگاه ارزان نیست، بنابراین مشتریان حق دارند روی رویکرد فردی حساب کنند. کارکنان پذیرش موظفند همه را از روی دید و نام بشناسند. اگر آن شخص را به خاطر نمی‌آورند یا نمی‌شناسند، در حالی که کارت را می‌پذیرند و کلید را می‌دهند، باید به رایانه نگاه کنند و با نام شخص با او تماس بگیرند: "واسیلی، آموزش خوب!"

در اینجا برای مثال معیارهای ارزیابی کار کارکنان - مربیان آمده است.

1. خدمات. مثلاً در ابتدای درس، مربی باید به همه سلام کند و خودش را معرفی کند، بفهمد چه کسی برای اولین بار آمده است. شما باید افراد جدیدی را بشناسید و در طول درس به هر یک نزدیک شوید تا آنها را بهتر به خاطر بسپارید.

2. حضور و غیاب. هنگام ورود به اتاق برای یک درس گروهی، مشتریان نام خود را روی یک برگه می نویسند. سپس مربی لیست را به هماهنگ کننده برنامه گروه می دهد. او یک گزارش خلاصه تهیه می کند: هر مربی چند نفر داشت. در میان معیارهای ارزیابی کار کارکنان در هر بخش، معیارهایی وجود دارد که نه چندان عملکرد وظایف، بلکه مشارکت در زندگی شرکت را ارزیابی می کنند. آنها هر سه ماه یک بار به طور جداگانه ارزیابی می شوند. نمونه هایی از این معیارها.

3. شرکت در رویدادهای شرکتی. برای کسب بالاترین امتیاز در این معیار، تنها آمدن به جشن سال نو شرکتی کافی نیست، شما باید در تهیه برنامه شرکت کنید، مشتریان را دعوت کنید و در این رویداد با آنها ارتباط برقرار کنید.

4. مشارکت در توسعه باشگاه. مربیانی هستند که دائماً ایده هایی را ارائه می دهند. به عنوان مثال، دمبل ها را با نشان دادن محل هر وزن، برچسب بزنید تا برای مشتریان راحت تر شود.

چه کسی باید مسئول ارزیابی کیفیت کار کارکنان باشد؟

در هر بخش، مدیر مسئول ارزیابی کیفیت کار کارکنان است. در طول یک ماه، او به طور انتخابی به مکالمات تلفنی کارکنان گوش می دهد و فیلم های آموزشی را تماشا می کند و همچنین با همکاران سایر بخش ها صحبت می کند تا ارزیابی را عینی تر کند. بنابراین، مسئولیت کارکنان فروش و کارکنان پذیرش شامل شرکت در جلسات آموزشی گروهی است. آنها به دنبال این هستند که ببینند آیا مربیان تمام استانداردهای باشگاه را رعایت می کنند یا خیر. اگر مدرس خوب کار کند و مورد پسند مشتریان قرار گیرد، آنها می توانند کارت باشگاه را تمدید کنند و بنابراین بخش فروش پاداش دریافت می کند. بنابراین، در جلسات هفتگی، فروشندگان با کمال میل برداشت های خود را از کار مربیان به اشتراک می گذارند.

ظرف یک ماه، مدیر یک فرم بازرسی کاغذی را برای هر کارمند پر می کند که در آن برای اقدامات صحیح و موارد منفی برای نقض استانداردها امتیاز می دهد. ارزیابی کیفیت کار کارکنان با نظرات همراه است. اگر کارمندی در مورد نتایج سؤالاتی داشته باشد، همه خطاهای ثبت شده در فرم را با او در میان می گذاریم. در صورت لزوم، ضبط های صوتی و تصویری را دوباره بررسی می کنیم.

هر معیار برای ارزیابی عملکرد کارکنان وزن و دامنه امتیازات خاص خود را دارد. به عنوان مثال، وزن معیار "کار با صندوق پول و برنامه کامپیوتری" 10٪ است. در مقیاس سه نقطه ای ارزیابی می شود (نگاه کنید به. جدول). بنابراین، اگر در طول یک ماه یک کارمند طبق این معیار فقط مثبت دریافت کند، سه امتیاز دارد و اگر منفی های مداوم وجود داشته باشد، صفر است. سپس این امتیازات در وزن ضرب می شوند. نتایج نهایی کارمند برای همه معیارها خلاصه می شود و بر اساس آنها یک رتبه بندی ماهانه تهیه می شود. در قسمت کارمندان پست شده است.

چگونه عملکرد کارکنان را ارزیابی کنیم و چگونه به بهترین ها پاداش دهیم

ما به بهترین کارمند ماه در هر بخش 1300 روبل به عنوان سپرده باشگاه می دهیم که می تواند برای خدمات باشگاه خرج شود: مانیکور، پدیکور، ماساژ، ناهار در یک کافه و بار ورزشی. با توجه به اینکه برای پرسنل تخفیف در نظر گرفته شده است، میزان آن بسیار قابل توجه است. به عنوان مثال، ناهار در یک کافه 200 روبل، دوش شارکو - 150 روبل، مانیکور - حدود 400 روبل هزینه خواهد داشت. علاوه بر این، ما عکس هایی از بهترین کارمندان را بر روی دیوار در مناطق مشتری باشگاه قرار می دهیم.

در پایان سال 12 رتبه بندی را خلاصه می کنیم. ما نه به میزان امتیازها، بلکه به تعداد پیروزی ها نگاه می کنیم: هر کسی که بیشتر برنده شود، عنوان کارمند سال را در بخش خود دریافت می کند. ما نرخ حقوق را برای برنده افزایش می دهیم (نمرات ثابت داریم): برای مربیان - تقریباً 20٪ ، برای کارکنان پذیرش و مدیران فروش - تقریباً 15٪.

• قدردانی از یک کارمند: 8 روش غیر معمول برای پاداش دادن به کار خوب

علاوه بر رتبه‌بندی‌های ماهانه، که نشان‌دهنده عملکرد وظایف رسمی است، رتبه‌بندی فعالیت‌ها را به صورت فصلی جمع‌آوری می‌کنیم. در پایان سال، نتایج را جمع‌بندی می‌کنیم و به هفت مربی فعال‌تر جایزه می‌دهیم. کسی که بیشترین امتیاز را دارد ابتدا یک هدیه از لیست انتخاب می کند.

جوایز عبارتند از:

• 30 دقیقه سولاریوم ماهیانه;
• 500 روبل. برای تغذیه ورزشی ماهانه;
• 300 روبل. با تاکسی ماهانه؛
• جلسه ماساژ ماهیانه؛
• 300 روبل. ماهانه به تلفن همراه؛
• 300 روبل. برای یک ناهار در ماه؛
• فرصتی برای آوردن یک دوست به صورت رایگان به سال نو شرکتی.

جوایز به گونه ای انتخاب شدند که به رشد محبوبیت باشگاه کمک کنند یا زندگی را برای کارکنان آسان تر کنند.

نتیجه اصلی فعالیت های جاری این است که مشتریان به سواد و تمرکز مشتری کارمندان توجه می کنند. به عنوان مثال، هر یک از آنها می توانند به سرعت و به درستی به هر سوال بازدید کننده، حتی سوالی که به وظایف او مربوط نیست، پاسخ دهند. در سال 2013، 50٪ از مشتریان کارت های باشگاه را تمدید کردند، و در سال 2014 - 57٪. همچنین در سال گذشته درآمد حاصل از خدمات تکمیلی و همچنین تمدید کلاس با مربی نسبت به سال 1392 10 درصد افزایش داشته و تعداد مراجعه کنندگان 50 نفر افزایش یافته است.

سوتلانا آلائوافارغ التحصیل از موسسه آموزشی Tver با مدرک معلم تربیت بدنی. او دوازده سال ژیمناستیک ریتمیک خواند. از سال 1998 تا 2010 او در دانشکده تربیت بدنی دانشگاه ایالتی Tver تدریس کرد. از سال 1996 در باشگاه کار می کند ، از سال 2001 - مدیر کل. در همان سال او سازمان عمومی "فدراسیون ایروبیک" را ایجاد و رهبری کرد.

در صورت وجود لینک dofollow به این صفحه، کپی مطالب بدون اجازه مجاز است

- از مراحل نظرسنجی بگویید؟

البته قبل از انجام نظرسنجی مشخص کردیم که چه کسانی در آن قرار می گیرند. برای انجام این کار، از همه کارکنان کارخانه خواسته شد تا به تعدادی سوال پاسخ دهند. 212 نفر به درخواست ما پاسخ دادند. علاوه بر این، همه آنها کارگرانی از ساختمان ها، بخش ها و تیم های مختلف هستند. و این بسیار خوشحال کننده بود، زیرا دریافت یک ارزیابی عینی در مورد کل کارخانه به عنوان یک کل برای ما مهم بود.

در نتیجه، در میان پاسخ دهندگان 95 مرد و 117 زن بودند. سن آنها بین 20 تا 61 سال بود.

به همه شرکت کنندگان لیستی از سوالات شامل 15 سوال داده شد. شرط اصلی که بلافاصله برای شرکت کنندگان قرار دادیم این بود که تا حد امکان به سوالات صادقانه پاسخ دهند. ما از شما نخواستیم که نام خانوادگی خود را ذکر کنید، فقط از شما خواسته ایم که جنسیت، سن و منطقه ای که در آن کار می کنید را مشخص کنید. اجازه دهید بار دیگر تاکید کنم که ما به همه این داده ها نیاز داشتیم تا تصویری جامع از کل گیاه ایجاد کنیم.

انگیزه تغییر

- کارکنان چگونه نظرسنجی را درک کردند؟ به نظر شما، آیا آنها شرط اصلی شما را انجام دادند - راستش را بخواهید؟

همه کارکنان رویکرد مسئولانه ای نسبت به این رویداد داشتند. به همین دلیل از آنها تشکر می کنم. اما شاید به این دلیل است که آنها فرصتی عالی برای بیان نظرات و خواسته های خود مستقیماً به مدیریت دارند. البته هیچ کس دوست نداشت او را از دست بدهد.

بدون شک همه داده ها سیستماتیک و تجزیه و تحلیل خواهند شد؛ این کار اکنون توسط بخش منابع انسانی انجام می شود. علاوه بر این، من مطمئن هستم که آنها به عنوان انگیزه ای برای تحولات بیشتر شرکت و بهبود اقلیم خرد در آن عمل خواهند کرد. و اقداماتی در این راستا در حال انجام است.

پس از کاهش تعداد کارکنان، به اصطلاح بهبود تیم آغاز شد. از این گذشته، ما در درجه اول به افزایش کیفی بهره وری نیروی کار و فراهم کردن شرایط برای افزایش دستمزد کارگران تولیدی (اولیه و کمکی) علاقه مندیم.

- آیا می توانم بفهمم دقیقاً چه سؤالاتی از پاسخ دهندگان پرسیده شده است؟

همانطور که قبلاً گفتم در مجموع 15 مورد بود. سؤالات کاملاً مختصر و متفکرانه بودند ، بنابراین باید به آرامی و با دقت به آنها پاسخ دهید.

نظرات مختلف

من به طور مشروط سؤالات را به سه بلوک تقسیم می کنم - اولین مورد به طور مستقیم به کار روزمره مربوط می شود. به عنوان مثال، آیا شغل خود را دوست دارید (در ضمن، 131 نفر پاسخ مثبت دادند، یعنی بیش از نیمی)، آیا دوست دارید به شغل دیگری بروید، فکر می کنید چقدر کار شما سازماندهی شده است. همچنین حاوی پیشنهادی برای بیان آنچه، به نظر پاسخ دهندگان، باید برای بهبود شرایط کار در یک منطقه خاص انجام شود، ارائه شد. لازم به ذکر است که پیشنهادات بسیار متفاوت بود، از افزایش دستمزد، بهبود شرایط بهداشتی و بهداشتی و تعمیر سرویس بهداشتی، به ارائه جیره خشک در شب و امکان آموزش رایگان در سایر مشاغل ختم می شد.

اجازه دهید فوراً این موضوع را رزرو کنم که بسیاری از موارد پیشنهادی در یک سؤال طولانی دیگر ذکر شده است: "لطفاً مشخص کنید که تا چه حد از شرایط مختلف کار خود راضی هستید؟" در اینجا می توان در مورد دستمزد، تجهیزات محل کار، شرایط بهداشتی و بهداشتی، روابط با سرپرست فوری، فرصت های آموزش پیشرفته، تنوع و حجم کار اظهار نظر کرد.

مهم این است که ما در حال حاضر برخی از این مشکلات را حل کرده ایم. برای راحتی کارگران، تمام رختکن ها به یک ساختمان بازسازی شده منتقل شدند. اکنون اقامت در آنها خوشایند خواهد بود، رختکن ها بزرگ، روشن، با دوش های تمیز هستند... در آینده طبق درخواست کارمندان، قرار است مناطق استراحت ساماندهی شود.

- بلوک دوم و سوم سوالات چه بود؟

آنها به روابط در تیم و ویژگی های رهبر فوری مربوط می شدند.

مثبت تر

بنابراین، برای اینکه بفهمیم روابط در تیم خوب است یا خیر، پیشنهاد می کنیم به سؤالات زیر پاسخ دهید: «فرض کنید به دلایلی موقتاً کار نمی کنید. آیا به شغل فعلی خود برمی گردی؟» یا "اگر فرصتی برای گذراندن تعطیلات با اعضای تیم خود داشته باشید، چه احساسی نسبت به آن خواهید داشت؟" خوشحالم که پاسخ های مثبت بسیار بیشتر از پاسخ های منفی است. بر اساس نتایج اولیه، می توان با اطمینان گفت که افراد در کارخانه، در بیشتر موارد، به یکدیگر احترام می گذارند و با همکاران خود رفتار دوستانه ای دارند.

ما همچنین خواستیم نام چند نفر را ذکر کنیم که کدام یک از اعضای تیم مورد احترام رفقای خود هستند و می توانند در مورد مسائل تجاری به آنها مراجعه کنند. حدود هفت تا ده اسم نام بردند.

- مدیران برای ارزیابی از چه معیارهایی استفاده می کردند؟

در اینجا ما نوعی رتبه بندی را جمع آوری کرده ایم. این سؤال به خودی خود اینگونه به نظر می رسد: "لطفاً درجه پیشرفت کیفیت های ذکر شده در زیر را در سرپرست فوری خود در مقیاس پنج درجه ای ارزیابی کنید (5 - کیفیت بسیار توسعه یافته است؛ 1 - کیفیت اصلاً توسعه نیافته است). از جمله ویژگی های ذکر شده می توان به سخت کوشی، فعالیت اجتماعی، دانش حرفه ای، مراقبت از مردم، مطالبه گری، پاسخگویی، جامعه پذیری، توانایی درک افراد، انصاف، حسن نیت و سخت کوشی اشاره کرد.

بنابراین، پس از تجزیه و تحلیل کامل داده های به دست آمده، ما می توانیم ارزیابی واقعی از این یا آن مدیر را از طریق چشمان خود کارگران ارائه دهیم، به این معنی که در صورت لزوم، برخی از کارها را روی اشتباهات انجام دهیم. موافقم، این برای بهبود شرایط خرد در تیم مهم است.

بگذارید این عبارت معروف را به یاد بیاورم - آگاه به معنای مسلح است. این پرسشنامه هم برای ما نوعی سلاح است. ما در تلاش هستیم تا اطمینان حاصل کنیم که هر کارمند گروه پولیر حداقل از نظر ارتباط با همکاران، تا حد امکان در محل کار احساس راحتی می کند. پس از همه، عملکرد و عملکرد آن به طور مستقیم به این بستگی دارد. و این به معنای موفقیت شرکت به عنوان یک کل است.

شرکت های بزرگ در غرب و اخیراً در روسیه به طور فزاینده ای شروع به استفاده از نظرسنجی های کارمندان می کنند تا نظر شرکت را نه تنها از مخاطبان خارجی، بلکه از مخاطبان داخلی نیز بیابند. با استفاده از نظرسنجی، می توانید تعیین کنید که کارکنان شرکت در مورد فعالیت ها، آینده و تصویر آن چه فکر می کنند. همچنین به لطف نظرسنجی می توان دریافت که آیا افراد شاغل در سازمان از حقوق، بسته اجتماعی، ارتباط با مدیریت و تیم خود راضی هستند یا خیر.

نکته مهم مطالعه بر اساس پرسشنامه مدیریت پرسنل این است: اپراتورها باید بتوانند به راحتی زبان مشترکی پیدا کنند و در طول مکالمه با پاسخ دهندگان ارتباط برقرار کنند.

به طور کلی هدف از نظرسنجی کارکنان مطالعه سیستم مدیریت پرسنل موجود در شرکت و نظرات کارکنان است.

نظرسنجی از کارکنان

گاهی اوقات ناتوانی در تحقق پتانسیل کامل یک شرکت به دلیل سطح پایین مالکیت و علاقه کارکنان است. نظرسنجی از کارکنان ابزار نسبتاً مؤثری است که از طریق آن می توانید مشکلات را شناسایی کرده و با ایجاد تغییرات لازم آنها را برطرف کنید. با بهبود وضعیت، سازمان می تواند عملکرد سازمان و سطح عملکرد کارکنان را بهبود بخشد. چنین تحقیقاتی تنها زمانی معنا پیدا می‌کند که بازخوردی از کارمندان دریافت شود و به اقدامی ملموس تبدیل شود.

نظرسنجی از افرادی که در یک موسسه کار می کنند به شناسایی دلایلی که مانع کار موثر کارکنان و شرکت به طور کلی می شود کمک می کند و سپس آنها را از بین می برد.

نظرسنجی رضایت کارکنان

زمانی که کارکنان از کار خود راضی باشند، بهره وری نیروی کار آنها بسیار بیشتر و تعداد غیبت ها کمتر است. کارکنان راضی و شاد همیشه آماده مراقبت از شکوفایی و توسعه مطلوب شرکت هستند. اما اگر آنها ناراضی باشند، به طور تصادفی یا عمدی می توانند به سازمان آسیب برسانند.

یک روش عالی برای دریافت بازخورد خوب از کارکنان، انجام نظرسنجی های رضایت کارکنان است. این خوب است زیرا ناشناس ماندن و زمان کافی برای فکر کردن در مورد موضوعات مورد بحث را فراهم می کند. همچنین، این روش چندان گران و کار فشرده نیست، به خصوص اگر نظرسنجی به صورت آنلاین انجام شود.

سوال کردن راحت ترین و سریع ترین راه برای دریافت بازخورد است.

در اینجا یک لیست نمونه احتمالی از موضوعاتی که ممکن است در پرسشنامه گنجانده شود آمده است:

1. اطلاعات بیوگرافی (سن، جنس، تحصیلات، وضعیت تأهل). داده های این بلوک به شما امکان می دهد پاسخ ها را در بخش های بعدی (هدف) با دقت بیشتری تجزیه و تحلیل کنید.
2. امکان تغییر محل کارتان در آینده نزدیک و دلایلی که ممکن است این اتفاق بیفتد. با کمک این بخش مشخص می شود که دقیقاً کجاها در کار با پرسنل نقاط ضعف و ضعف وجود دارد.
3. ارزیابی کار جاری این بلوک رضایت کارکنان را بر اساس پارامترهای اساسی مانند روابط با مدیریت، پرداخت، علاقه به کار و غیره تعیین می کند.

این بخش از سؤالات، بخش اصلی است، بنابراین باید تا حد امکان دارای موضوعات بیشتری باشد:

• - ارزیابی روابط با تیم)
• - تمایل و تمایل به ارتقاء مدارک)
• - اطلاعات مربوط به ارزیابی نیروی کار در شرکت و اصول تشویقی)
• - توصیه های کارکنان در مورد بهبود انگیزه برای کار.

هر سازمانی حق دارد این فهرست مسائل را اضافه یا کاهش دهد.

شروع پروژه

برای اینکه بازخورد به هر شکلی موفق باشد، باید تا حد امکان به مخاطبان بیشتری برای تعداد مناسبی از پرسشنامه های تکمیل شده دسترسی پیدا کنید. در این زمینه باید به چند نکته توجه کرد.

اولاً، کارکنان باید بدانند که چرا نظرسنجی انجام می شود (آنها باید از طریق ایمیل، از طریق اطلاعیه ها، گفتگوهای شخصی مطلع شوند).

ثانیا، شما باید زمان مناسبی را برای انجام چنین مطالعه ای انتخاب کنید (نباید آن را در هنگام "تصادف" در محل کار یا حوادث انجام دهید، زیرا کارکنان با حل مهمترین مشکلات سر و کار خواهند داشت و نه با موضوع شغل. رضایت). بهترین زمان برای نظرسنجی برای کارمندان یک روز عادی هفته بدون فورس ماژور است.

ثالثاً، لازم است کارکنان به کسانی که نتایج تحقیق را پردازش می کنند اعتماد کنند. بدون اعتماد، بعید است که بتوان به اطلاعات موثق و کامل دست یافت.

انجام نظرسنجی در یک موسسه

نحوه انجام نظرسنجی باید بر اساس اندازه سازمان، موقعیت سرزمینی و سایر شرایط تصمیم گیری شود. اگر شرکت کوچک است و در یک دفتر واقع شده است، آنگاه متخصص می‌تواند خودش نظرسنجی را انجام دهد، و اگر شرکت بزرگ یا از نظر جغرافیایی تقسیم شده باشد، متخصص در آن مکان‌ها به «راهنما» نیاز دارد (اینها ممکن است رؤسای شرکت‌ها باشند. بخش ها).

فرآیند پر کردن پرسشنامه ها ساده است. شما فقط باید بلافاصله تصمیم بگیرید که آیا ناشناس خواهد بود یا خیر، یک محدودیت زمانی برای پر کردن پرسشنامه تعیین کنید و از قبل یک مکان ویژه برای ارسال پرسشنامه فراهم کنید.

تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده و استفاده از آنها

برای اینکه بتوان در رابطه با وضعیت سازمان نتیجه گیری خاصی کرد، پرسشنامه های تکمیل شده باید بیش از نصف تعداد تعیین شده از قبل باشد. اگر تعداد آنها بسیار کم باشد چه باید کرد؟ ابتدا باید اشتباه را در اعمال خود بیابید و سپس سعی کنید از پاسخ هایی که قبلاً دریافت کرده اید بهره مند شوید. نتایج را می توان به روش های مختلف تجزیه و تحلیل کرد: محاسبه دستی ساده یا پردازش کامپیوتری. و آنها را به صورت نمودار یا جدول ارائه کنید.

آیا هیچ گونه منع رسمی برای انجام نظرسنجی از کارکنان شرکت در مورد رضایت از شرایط کار وجود دارد؟ کارفرما باید چه اقداماتی انجام دهد و همچنین چه اسنادی را برای انجام نظرسنجی از کارکنان شرکت و پردازش بعدی نتایج نظرسنجی آماده کند.

پاسخ