Ділове спілкування. Етика ділового спілкування. Етика ділового спілкування Поняття етики ділового спілкування коротко

У будь-якій сфері професійної діяльності людина не працювала, вона завжди вступає у певні – ділові, службові – відносини з колегами по роботі, з керівником чи підлеглими, з представниками інших організацій. Вміння поводитися з людьми належним чином є одним із найважливіших факторів, що визначає успіх у службовій чи підприємницькій діяльності.

Для того, щоб мета ділового спілкування була успішно реалізована, у сучасній психологічній науці виділяють основні етико-психологічні принципи ділового спілкування, до яких відносять:

1) принцип створення умов виявлення творчого потенціалу та професійних знань особистості, на основі якого можливо узгодити особисті цілі співробітника із загальними цілями організації;

2) принцип повноважень та відповідальності, що регламентує ділове спілкування в рамках службових прав та обов'язків відповідно до службового статусу співробітника, оцінку його ділових якостей та використання його кваліфікації та досвіду.

Джен Ягер у книзі «Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу» виділяє шість наступних основних принципів:

1. Пунктуальність (робіть все своєчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі та є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все своєчасно поширюється попри всі службові завдання. Фахівці, які вивчають організацію та розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25% до того терміну, який, на вашу думку, потрібний для виконання дорученої роботи.

2. Конфіденційність (не балакайте зайвого). Секрети установи, корпорації чи конкретної угоди необхідно зберігати як і дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає необхідності переказувати комусь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхню службову діяльність або особисте життя.

3. Люб'язність, доброзичливість та привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями та товаришами по службі ввічливо, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає потреби дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися за обов'язком служби.

4. Увага до оточуючих (думайте про інших, а не лише про себе). Увага до оточуючих має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому вони склалися той чи інший погляд. Завжди прислухайтеся до критики та порад колег, начальства та підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування та досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромною.

5. Зовнішній вигляд (одягайтеся як належить). Головний підхід – вписатися у ваше оточення по службі, а всередині цього оточення – до контингенту працівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гаму до обличчя. Важливе значення мають ретельно підібрані аксесуари.

6. Грамотність (говоріть та пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, що надсилаються за межі установи, повинні бути викладені гарною мовою, а всі власні імена передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. Навіть якщо ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частину вашого власного лексикону.

Особистість має індивідуальні риси та якості – інтелектуальні, моральні, емоційні, вольові, що формуються під впливом суспільства в цілому, а також у процесі сімейної, трудової, суспільної, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні важливе значення набуває:

знання та облік найбільш типових рис поведінки людей;

властивостей їх характеру та моральних якостей.

Ділове спілкування має будуватися на основі таких моральних якостей особистості та категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, обов'язок, совість, гідність, честь, що надають діловим відносинам морального характеру.

На характер спілкування статус комунікантів, їх соціальні та ситуативні ролі, а також їхній темперамент (сангвінічний, флегматичний, холеричний, меланхолійний).

Особливості етика ділового спілкування «згори донизу»

Основне правило етики подібного спілкування можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник».

Мистецтво та успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами та принципами, які використовує керівник стосовно своїх підлеглих. Під нормами та принципами розуміється те, яка поведінка на службі є етично прийнятною, а яка – ні. Ці норми стосуються передусім, як і основі чого віддаються розпорядження у процесі управління, у яких виражається службова дисципліна, визначальна ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником та підлеглим більшість людей почуваються в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Ставлення керівника до підлеглих впливає весь характер ділового спілкування, багато чому визначає його морально-психологічний клімат Саме цьому рівні формуються насамперед моральні зразки і зразки поведінки.

Моральні зразки та зразки поведінки у діловому спілкуванні «згори донизу»

1. Прагніть перетворити вашу організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді почуватиметься морально та психологічно комфортно, коли відбудеться її ідентифікація з колективом. Разом з тим кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.

2. У разі виникнення проблем та труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівнику слід з'ясувати її причини. Якщо йдеться про невігластво, то не слід нескінченно дорікати підлеглому його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Спирайтеся у своїй сильні боку його особистості.

3. Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що вас провів. Більше того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.

4. Зауваження працівнику має відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію з цієї нагоди. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити самого співробітника причину невиконання завдання, можливо, він наведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження віч-на-віч: необхідно поважати гідність і почуття людини.

5. Критикуйте дії та вчинки, а не особистість людини.

6. Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом «бутерброду» – сховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати їй, що ви не тримаєте зла.

7. Ніколи не радьте підлеглому, як чинити в особистих справах.

8. Не обростайте улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів та всіх з однаковими мірками.

9. Ніколи не давайте співробітникам помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їхню повагу.

10. Дотримуйтесь принципу розподільчої справедливості: чим більше заслуги, тим більше має бути винагорода.

11. Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіху досягнуто головним чином завдяки успіхам самого керівника.

12. Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує як матеріального, а й морального заохочення. Не лінуйтеся вкотре похвалити співробітника.

13. Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватись і на інших членів колективу.

14. Довіряйте співробітникам та визнайте власні помилки у роботі. Члени колективу все одно так чи інакше дізнаються про них. Але приховування помилок – прояв слабкості та непорядності.

15. Захищайте своїх підлеглих і будьте відданими. Вони дадуть вам відповідь тим же.

16. Вибирайте правильну форму розпорядження.

Зазначимо, що при виборі форми розпорядженняслід враховувати, перш за все, два фактори:

1) ситуацію, наявність часу для аспектів;

2) особистість підлеглого – хто перед вами, сумлінний та кваліфікований працівник чи людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці.

Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки та форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, питання і так званий добровольець.

Наказ –найчастіше слід використовувати у надзвичайній ситуації, а також щодо недобросовісних співробітників.

Прохання –використовується в тому випадку, якщо ситуація звичайна, а відношення між керівником та підлеглим ґрунтується на довірі та доброзичливості. Така форма дозволяє співробітнику висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона з якихось причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то співробітник не матиме жодного сумніву, що це наказ.

Запитання:"Чи є сенс зайнятися цим", "Як ми повинні це зробити?" – краще застосовувати у тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу чи підштовхнути співробітника до того, щоб він узяв ініціативу на себе. При цьому співробітники мають бути ініціативними та достатньо кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як вияв слабкості та некомпетентності.

«Доброволець»(«Хто хоче це зробити?») – підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але вона повинна бути зроблена. І тут доброволець сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінений у подальшій роботі.

Етика ділового спілкування «знизу нагору»

У діловому спілкуванні «знизу нагору», тобто. стосовно підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати так: «Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі» .

Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти «спільну мову» і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити керівника на свій бік, зробити своїм союзником, але можна налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Етичні норми та принципи у діловому спілкуванні «знизу нагору»

1. Намагайтеся допомагати керівнику у створенні у колективі доброзичливої ​​моральної атмосфери, зміцненні справедливих відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

2. Не намагайтеся нав'язувати керівнику свою точку зору чи командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції чи зауваження тактовно та ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: "Як ви поставитеся до того, якби ...?" і т.д.

3. Якщо в колективі насувається або вже сталася якась радісна або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід із цієї ситуації, запропонувати своє рішення.

4. Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки так або тільки ні. Вічно підтакуючий співробітник набридає і справляє враження підлабузника. Людина, яка завжди говорить «ні», є постійним подразником.

5. Будьте віддані та надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер та принципи. На людину, яка не має стійкого характеру та твердих принципів, не можна покластися, її вчинки не можна передбачати.

6. Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією тощо. "через голову", відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. В іншому випадку ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів його компетентності, і ваш безпосередній керівник втратить авторитет і гідність.

7. Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно поруште питання і про ваші права. Пам'ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без належного ступеня свободи дій.

Етика ділового спілкування «по горизонталі»

Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто. між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати таким чином: «У діловому спілкуванні ставитеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас» .

Якщо ви вагаєтесь, як поводитися в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.

Стосовно колег-управляючим слід пам'ятати, що знайти правильний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підрозділів – справа непроста. Особливо якщо йдеться про спілкування та відносини всередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками у боротьбі за успіх та просування по службі. У той же час це люди, які разом з вами належать до команди загального керуючого. У цьому випадку учасники ділового спілкування повинні почуватися рівнимипо відношенню один до одного.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування має бути координація,а по можливості і гармонізаціяінтересів. Звичайно, якщо воно здійснюється етичними засобами та в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування має постійно перевірятись етичною рефлексією,виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір та прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім не проста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, чекаючих ділових людей кожному кроці у процесі своєї діяльності та спілкування.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Основні поняття етики

Загальні етичні засади ділового спілкування

Практичне завдання

Література

Вступ

Ділове спілкування- Необхідна частина людського життя, найважливіший вид відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливість і несправедливість, правильність чи неправильність вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником чи колегами, кожен так чи інакше свідомо чи стихійно спирається на ці уявлення. Але в залежності від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає, якою мірою вона їх взагалі враховує у спілкуванні. Він може, як полегшити собі ділове спілкування, зробити його ефективнішим, допомогти у вирішенні поставлених завдань та досягненні цілей, так і утруднити це спілкування або навіть зробити його неможливим.

Основні поняття етики

Етика(від грец. ethos - звичай, характер) - вчення про мораль, моральність. Термін «етика» вперше використав Аристотель для позначення практичної філософії, яка має дати відповідь на питання, що ми повинні робити, щоб робити правильні, моральні вчинки.

Мораль(Від латів. Moralis - моральний) - це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Мораль - найважливіший спосіб нормативного регулювання суспільних відносин, спілкування та поведінки людей у ​​різних сферах суспільного життя - сім'ї, побуті, політиці, науці, праці і т.д.

Спілкування-- процес взаємодії громадських суб'єктів: соціальних груп, спільностей чи особистостей, у якому відбувається обміну інформацією, досвідом, здібностями та результатами діяльності.

Етикет (від фр. etiquette) - встановлений порядок і зовнішні форми поведінки десь, наприклад, дипломатичний етикет.

Діловий етикет - сукупність правил та форм поведінки при взаєминах ділових партнерів. Він використовується під час знайомства, проведення розмови, переговорів, розставання з партнером тощо. Правила етикету, зокрема ділового, містять у собі естетичні та моральні показники.

Ділове спілкування- Вигляд спілкування, визначальним змістом якого виступає спільна діяльність людей, їх спільна справа. Основні особливості ділового спілкування: 1) партнер постає як особистість, значима інших партнерів; 2) спілкуючих відрізняє достатнє розуміння у питаннях справи; 3) основне завдання - ділове співробітництво.

Етика ділового спілкування- Сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку та відносини людей у ​​процесі їх виробничої діяльності. Етика ділового спілкування є окремий випадок етики взагалі і містить у собі її основні характеристики.

Часто поняття «мораль» і «моральність» використовуються як тотожні. В інших випадках поняття «мораль» характеризує специфічні прояви суспільної та індивідуальної свідомості (моральну свідомість), а поняття «моральності» використовується для характеристики так само специфічних форм поведінки людей та їх відносин один до одного (моральна поведінка, моральні відносини). Проте таке розрізнення цих понять дуже умовно. Найважливіші категорії етики: "добро", "зло", "справедливість", "благо", "свобода", "відповідальність", "борг", "совість", "честь" та деякі інші.

Парадокс моральної поведінки в його класичному формулюванні зазвичай зводять до Овідія: «Добре бачу, хвалю, але до поганого ваблюся». Людині властиво прагнути до того, що краще, добре віддавати перевагу злу, він не може бути ворогом самому собі. В овідієвій ситуації (і в цьому її парадоксальність) все відбувається навпаки: людина обирає найгірше, погане, шкодить собі. Виходить: людина знає, що є благо (добро), але не слідує їй; воно немає йому зобов'язуючого сенсу.

етика ділове спілкування

Загальні етичніні принципи ділового спілкування

Етику ділового спілкування слід враховувати у різних її проявах: у відносинах між підприємством та соціальним середовищем; між підприємствами; всередині одного підприємства ~ між керівником та підлеглими, між підлеглим та керівником, між людьми одного статусу. Між сторонами тієї чи іншої виду ділового спілкування є своя специфіка. Завдання полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не тільки відповідали б кожному виду ділового спілкування, а й не суперечили загальним моральним принципам поведінки людей. Разом з тим вони мають бути надійним інструментом координації діяльності людей, залучених до ділового спілкування.

Загальний моральний принцип людського спілкування міститься в категоричному імперативі І. Канта: «Вчини так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також силу принципу загального законодавства». Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: у діловому спілкуванні при прийнятті рішення про те, які цінності слід віддати перевагу в даній ситуації, чини так, щоб максима твоєї волі була сумісна з моральними цінностями інших сторін, які беруть участь у спілкуванні, і допускала координацію інтересів усіх сторін.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування має бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів. Звичайно, якщо воно здійснюється етичними засобами та в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування має постійно перевірятися етичною рефлексією, яка виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір та прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім непроста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, чекаючих ділових людей кожному кроці у процесі своєї діяльності та спілкування.

p align="justify"> Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як ви хочетеїли б, щоб належали до вас». У негативній формі у формулюванні Конфуція воно говорить: « Чого не забажаєш собі, того не роби іншим».Це правило можна застосувати і до ділового спілкування, але по відношенню до окремих його видів: "зверху вниз"(керівник-підлеглий), « знизу вгору"(підлеглий-керівник), "по горизонталі"(Співробітник-співробітник) вимагає конкретизації.

Етика ділового спілкування "зверху-вниз". У діловому спілкуванні "зверху-вниз", тобто. стосовно керівника до підлеглого золоте правило етики можна сформулювати так: «Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник». Мистецтво та успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами та принципами, які використовує керівник стосовно своїх підлеглих. Під нормами і принципами мають на увазі те, яке поведінка на службі є етично прийнятно, яке - немає. Ці норми стосуються насамперед того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, в чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником та підлеглим більшість людей почуваються в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Ставлення керівника до підлеглим впливає весь характер ділового спілкування, багато чому визначає його морально-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуютьсяв першу чергу моральні зразкиі зразки поведінки.Зазначимо деякі з них.

· Прагніть перетворити вашу організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді почуватиметься морально та психологічно комфортно, коли відбудеться її ідентифікація з колективом. Разом з тим, кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.

· При виникненні проблем та труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівнику слід з'ясувати її причини. Якщо йдеться про невігластво, то не слід нескінченно дорікати підлеглому його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Спирайтеся у своїй сильні боку його особистості.

· Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більше того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.

· Зауваження співробітнику має відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію з цієї нагоди. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо, він наведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження віч-на-віч: необхідно поважати гідність і почуття людини.

· Критикуйте дії та вчинки, а не особистість людини.

· Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом "бутерброду" - сховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати їй, що ви не тримаєте зла.

· Ніколи не радьте підлеглому, як чинити в особистих справах. Якщо порада допоможе, вам, швидше за все, не подякують. Якщо не допоможе – на вас ляже вся відповідальність.

· Не обростайте улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів та всіх з однаковими мірками.

· Ніколи не давайте співробітникам помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їхню повагу.

· Дотримуйтесь принципу розподільчої справедливості:

що більше заслуги, то більше має бути винагороду.

· Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіх досягнуто головним чином завдяки успіхам самого керівника.

· Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує як матеріального, а й морального заохочення. Не лінуйтеся вкотре похвалити співробітника.

· Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватись і на інших членів колективу.

· Довіряйте співробітникам та визнайте власні помилки в роботі. Члени колективу все одно, так чи інакше, дізнаються про них. Але приховування помилок - прояв слабкості та непорядності.

· Захищайте своїх підлеглих та будьте їм відданими. Вони дадуть вам відповідь тим же.

· Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи, перш за все два фактори: 1) ситуацію, наявність часу для нюансів; 2) особистість підлеглого – хто перед вами, сумлінний та кваліфікований працівник чи людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки та форми розпорядження.

Формами розпорядженняможуть бути: наказ, прохання, запит і так званий добровольець.

Наказ.Найчастіше слід використовувати у надзвичайній ситуації, а також щодо недобросовісних співробітників.

Прохання.Використовується в тому випадку, якщо ситуація звичайна, а відношення між керівником та підлеглим ґрунтується на довірі та доброзичливості. Така форма дозволяє співробітнику висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона, з якихось причин, не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то співробітник не матиме жодного сумніву, що це наказ.

Питання. «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми маємо це зробити?». Найкраще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він взяв ініціативу на себе. При цьому співробітники мають бути добровільними та достатньо кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як вияв слабкості та некомпетентності.

«Доброволець». "Хто хоче це зробити?". Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але вона повинна бути зроблена. І тут доброволець сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінений у подальшій роботі.

Етика ділового спілкування «знизу-вгору». У діловому спілкуванні " знизу-вгору " , тобто. Щодо підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі».

Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти "спільну мову" і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити керівника на свій бік, зробити своїм союзником, але можна налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось кілька необхідних етичних норм та принципів, які можна використовувати у діловому спілкуванні з керівником.

· Намагайтеся допомагати керівнику у створенні в колективі доброзичливої ​​моральної атмосфери, зміцнення справедливих відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

· Не намагайтеся нав'язувати керівнику свою точку зору чи командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції чи зауваження тактовно та ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: «Як ви поставитеся до того, якби…»? і т.д.

· Якщо в колективі насувається або вже сталася якась радісна або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід із цієї ситуації, запропонувати своє рішення.

· Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди лише «так» чи тільки «ні». Вічно підтакуючий співробітник набридає і справляє враження підлабузника. Людина, яка завжди говорить «ні», є постійним подразником.

· Будьте віддані та надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер та принципи. На людину, яка не має стійкого характеру та твердих принципів, не можна покластися, нею вчинки не можна передбачати.

· Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією тощо. "через голову", відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. В іншому випадку ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів у його компетентності. У будь-якому випадку ваш безпосередній керівник потім втрачає авторитет та гідність.

· Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно поруште питання і про ваші права. Пам'ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без належного ступеня свободи дій.

Етика дялинового спілкування «по горизонталі». Загальний етичний принцип спілкування «але горизонталі», тобто. між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати так: «У діловому спілкуванні ставитеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас». Якщо ви вагаєтесь, як поводитися в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.

Стосовно колег-управляющим слід пам'ятати, що знайти правильний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками інших підрозділів - справа дуже непросте. Особливо якщо йдеться про спілкування та відносини всередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками у боротьбі за успіх та просування по службі. У той же час це люди, які разом з вами належать до команди загального керуючого. У цьому випадку учасники ділового спілкування повинні почуватися рівними по відношенню один до одного.

Ось кілька принципів етики ділового спілкування між колегами.

· Не вимагайте до себе будь-яких особливих стосунків або особливих привілеїв з боку іншого.

· Спробуйте досягти чіткого поділу прав та відповідальності у виконанні спільної роботи.

· Якщо коло ваших обов'язків перетинається з вашими колегами, це дуже небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки та відповідальність від інших, спробуйте це зробити самі.

· У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.

· Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не надсилайте туди недобросовісних і некваліфікованих - адже за ним там судитимуть про вас і ваш відділ в цілому. Пам'ятайте, може статися, що з вами вчинять так само аморально.

· Не ставтеся з упередженістю до своїх колег. Наскільки можна відкидайте забобони та плітки у спілкуванні з ними.

· Називайте своїх співрозмовників на ім'я і намагайтеся робити це частіше.

· Посміхайтеся, будьте дружелюбними і використовуйте все різноманіття прийомів і засобів, щоб показати добре ставлення до співрозмовника. Пам'ятайте – що посієш, те й пожнеш.

· Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість та ділових можливостей. Якщо вони не виправдаються, то вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини.

· Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято запитувати про особисті справи, а тим більше проблеми.

· Намагайтеся слухати не себе, а іншого.

· Не намагайтеся здатися краще, розумніше, цікавіше, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все одно випливе назовні і стане на свої місця.

· Надсилайте імпульси ваших симпатій - словом, поглядом, жестом дайте учаснику спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Усміхайтеся, дивіться просто у вічі.

· Розглядайте вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму собою, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.

Підвищення рівня етики ділового спілкування.Існують різні засоби та способи підвищення рівня моральності ділового спілкування. Як приклади підвищення показників етичності поведінки, як керівників, і рядових працівників можна навести такі: розробка етичних нормативів для підприємства, створення комітетів і комісій з етики, проведення соціально-етичних ревізій, навчання етичному поведінці.

Етичні нормативи ділового спілкування та поведінки повинні описувати загальну систему та правила етики, яких, на думку організації, мають дотримуватись її працівники. Ці нормативи розробляються з метою поліпшити ділове спілкування різних рівнях й у різних сферах діяльності організації. Мета їх створення – встановлення нормальної моральної атмосфери та визначення етичних рекомендацій при прийнятті рішень. Кожне підприємство, якщо воно дорожить своєю репутацією, прагнутиме до того, щоб утвердити у себе вищі стандарти етики ділового спілкування, що є найважливішим компонентом бізнесу.

Так, під час укладання угод та інших видів ділового спілкування етичними нормативами зазвичай забороняються хабарі, " підмазки " , здирство, подарунки, шахрайство, порушення законів, незаконні виплати політичним організаціям тощо. На Заході організації зазвичай доводять етичні нормативи своїх працівників як друкованих матеріалів. Деякі фірми створюють робочі групи чи постійні комітети з етики. Інші наймають спеціаліста з етики бізнесу, якого називають адвокатом з етики. Його роль зводиться до вироблення суджень з етичних питань, зокрема і з етики ділового спілкування. У Росії, на жаль, етики ділового спілкування і взагалі етики бізнесу не надається поки що належної уваги.

Стосовно бізнесу на міжнародному рівні слід мати на увазі, що в деяких країнах урядовці звикли і чекають на невеликі грошові підношення. На думку фахівців, мабуть, настав час зайнятися розробкою етичних нормативів, що застосовуються в усьому світі, і забезпечити звільнення з сумнівного ринку будь-якого суб'єкта при виникненні великих етичних проблем, що не вирішуються.

Завдання підвищення і стандартів етики ділового спілкування, як і взагалі етики бізнесу, у багатьох країнах сьогодні висувається як одне з найважливіших. Проблема стоїть досить гостро. Так, згідно з опитуваннями громадської думки, серед широких верств населення США панує переконання, що цінності етичної поведінки неухильно знижуються. У Росії, як це зізнається повсюдно, становище із цим ще гірше. Тому організації, фірми, керівники та підприємці всіх рівнів повинні докласти максимум зусиль для підвищення етичності ділового спілкування, використовуючи при цьому різні способи та засоби, у тому числі й навчання етики ділового спілкування.

Практичне завдання

а) моральні:

3 - гордість,

4 - іронія,

6 - почуття обов'язку, т.к. до цих почуттів відноситься все те, що визначає спілкування людей: ставлення до себе, до інших.

б) естетичні:

7 - зневага,

8 - задоволення, т.к. вони висловлюють розуміння прекрасного, активізують діяльність, допомагають ясніше зрозуміти високе призначення людини, засуджувати непристойні вчинки, змушують бути пунктуальним, зібраним, акуратним, стежити одягом, чистотою приміщень, точно і чітко виконувати обов'язки.

в) інтелектуальні:

1 - сумнів,

5 - подив,

9 - допитливість, т.к. до інтелектуальних відносяться почуття, що виникають у процесі пізнавальної діяльності.

Література

1. «Психологія та етика ділового спілкування» / За редакцією В.М. Лавриненко. - 5-те вид. - М.: ЮНІТІ-ДАНА, 2006.

2. Альохіна І.Я. «Імідж та етикет у бізнесі». - М.: Справа, 2003.

3. Ботавіна Р.М. "Етика ділових відносин". - М.: Фінанси та статистика, 2001.

4. Венедиктова В.І. «Про ділову етику та естетику». - М: Фонд «Правова культура», 1994.

Розміщено на Allbest.ru

Подібні документи

Закономірності та тактика ділового спілкування. Соціально-психологічний аналіз спілкування. Етикет та культура поведінки ділової людини. Діловий етикет. Сучасні погляди на місце етики у діловому спілкуванні. Етичні засади ділового спілкування.

курсова робота , доданий 12.12.2006


Спілкування як необхідна умова нормального розвитку людини та умова її духовного здоров'я. Основи ділового спілкування, постановка цілей та вирішення конкретних службових завдань. Основні засади ділового спілкування, культура поведінки у діловому спілкуванні.

реферат, доданий 25.04.2010


Ділові відносини – складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми у службовій сфері. Вивчення структури та основних функцій ділового спілкування. Етичні засади ділового спілкування. Поза та міміка оратора. Негативні та позитивні жести.

реферат, доданий 30.10.2014


Історія етикету. Принципи ділового етикету. Особливості ділового спілкування як особливої ​​форми спілкування. Норми, методи, прийоми ведення переговорів. Етикет, що дотримується у листах. Культура ділового спілкування. Основні положення телефонних переговорів.

дипломна робота , доданий 31.10.2010


Етикет як манера поводитися у суспільстві. Історична довідка щодо виникнення етикету. Загальні засади міжнародного етикету. Національні особливості ділової етики та етикету. Основні характеристики етики ділового спілкування у країнах Сходу, Заході.

реферат, доданий 28.11.2009


Етичні проблеми у професійній діяльності. Способи вирішення конфліктної ситуації та правила поведінки під час конфлікту. Переговори як основа вирішення розбіжностей. Компліменти у діловому спілкуванні. Особливості національних стилів ділового спілкування.

контрольна робота , доданий 21.01.2011


Етикет у корейському суспільстві як національна традиція, сильний вплив конфуціанської етики. Особливості корейського ділового спілкування. Значення неформальних зв'язків у ділових відносинах. Правильно підібраний одяг, як момент корейського ділового етикету.

реферат, доданий 05.06.2011


Потреба у повазі особистості під час спілкування. Особливості етики ділового спілкування "зверху-вниз" та "знизу-вгору". Самоповага людини як розумність її вчинків та устремлінь, які стверджують її у суспільстві як особистість. Золоте правило етики спілкування.

реферат, доданий 03.12.2009


Поняття культури ділового спілкування. Вміння спілкуватися у діловому світі, професійній сфері. Формування культури ділового спілкування. Якість ділових відносин. Зовнішній вигляд та поведінка фахівця. Оцінка ділового спілкування в організації ТОВ Capex.

реферат, доданий 25.06.2015


Формування іміджу та професійної культури ділової людини. Загальноприйняті форми ділового спілкування праці менеджерів, юристів, рейтерів: бесіди, наради, збори, переговори, конференції, зустрічі. Розгляд форм та правил ділового спілкування.

М. С. УЗЕРІНА

Е ТИКА

ДІЛОВОГО

ПРО ХАРЧУВАННЯ

Ульяновськ 2004

ФЕДЕРАЛЬНЕ АГЕНТСТВО З ОСВІТИ

Державний освітній заклад вищої професійної освіти

УЛЬЯНІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Навчальний посібник для студентів спеціальності 021500 – «Видавнича справа та редагування»

Упорядник М. С. Узеріна

Ульяновськ 2004

УДК 159.98 (075) ББК 88.5 я7

Рецензенти:

кафедра російської мови Ульянівського державного університету (завідувач кафедри російської мови, кандидат педагогічних наук, доцент О. О. Литвинко);

старший викладач кафедри російської Ульяновського державного університету О. М. Тарасевич

Затверджено редакційно-видавничою радою університету як навчальний посібник

Етика ділового спілкування: навчальний посібник / укладач Е90 М. С. Узеріна. - Ульяновськ: УлГТУ, 2004. - 72 с.

ISBN 5-89146-647-3

Надається короткий виклад основних тем лекційного курсу дисципліни «Етика ділового спілкування». Розкривається значення таких понять, як «етика», «ділове спілкування», «мовленнєва культура ділової людини», розглядаються також питання етики спілкування у сфері видавничої діяльності. Посібник включає додатки, що містять фрагменти з «Риторики» Арістотеля, основну частину проекту «Російського кодексу підприємницької етики», тестові завдання.

Призначено для студентів спеціальності 021500 – «Видавнича справа та редагування», які вивчають курс «Етика ділового спілкування».

УДК 159.98 (075) ББК 88.5 я7

Введение…………………………………………………………………….4

Тема 1. Основні поняття етики ділового спілкування ……………………5

Тема 2. Засоби спілкування………………………………………………...10

Тема 3. Форми ділового спілкування ……………………………………….15

Тема 4. Мовленнєва культура ділової людини ……………………………27

Тема5. Офіційно-ділова письмова мова. Стильоформлення службових документів………………………………………………..34

Тема 6. Ділова риторика ………………………………………………....42

Тема 7. Конфлікти та шляхи їх вирішення ………………………………47

Тема 8. Ділова етика у видавничій справі ……………………………..54

Додаток 1 ……………………………………………………………...64 Додаток 2 ………………………………………………… …………...65 Додаток 3 ……………………………………………………………...66 Висновок ……………………………… ………………………………...69

Бібліографічний список……………………………………………….70

Інтернет-ресурси………………………………………………………….71

ВСТУП

Ділове спілкування – складний багатоплановий процес розвитку контактів для людей у ​​службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах та орієнтовані на досягнення певної мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю ділового спілкування є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними та культурними традиціями, професійними етичними засадами. Етичні норми, в яких виражені уявлення людини про добро і зло, про справедливість і несправедливість, правильність чи неправильність вчинків, виступають одним з головних регуляторів відносин між людьми. До кожного суспільства існує система загальноприйнятих норм, правил, визначальних ступінь етичності поведінки у спілкуванні. Від знання цих норм, уміння та навичок їх застосування залежить успіх спілкування.

Посібник, що включає матеріали лекційного курсу з дисципліни «Етика ділового спілкування», знайомить з поняттями етики нормативної та ділової етики, дає уявлення про форми і засоби ділового спілкування, про правила поведінки в конфліктних ситуаціях. Один із розділів посібника присвячений темі професійної етики та, зокрема, питанням етики спілкування у сфері видавничої діяльності, проблемам професійного спілкування редактора: взаємовідносинам редактора та інших учасників редакційно-видавничого процесу, редактора та автора. Кожна тема посібника торкається етичного аспекту окремої проблеми ділового спілкування. Йдеться про етичні норми спілкування під час ділової розмови та ділових переговорів, ділової розмови по телефону, спілкування з використанням Інтернету та факсимільного зв'язку. Дано також рекомендації щодо написання найпоширеніших видів службових документів: заяви та резюме.

Посібник складається з восьми розділів, кожен з яких є коротким викладом змісту окремої теми дисципліни; додатків, де представлені фрагменти з проекту «Російського кодексу підприємницької етики», невелика частина «Риторики» Аристотеля, і навіть контрольні тестові завдання і ключі до них. Бібліографічний список містить список літератури

і Інтернет-ресурсівз дисципліни «Етика ділового спілкування». Посібник можна використовувати під час підготовки до семінарських занять

і до підсумкового заліку.

ТЕМА 1. ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ ЕТИКИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

1. Концепція етики. Етика та мораль

2. Спілкування. Ділове спілкування. Етичні норми у діловому спілкуванні

3. Сучасні погляди на місце етики у діловому спілкуванні

1. Слово «етика» (від грец. ethos - звичай, характер, характер) розуміється

у двох значеннях: по-перше, як філософська дисципліна, що вивчає мораль та моральність; по-друге, як сукупність норм поведінки, мораль окремої людини чи громадської групи. Термін «етика» ввів Аристотель, позначивши їм сукупність етичних чеснот і науку, що відповідає питанням, що таке чеснота і що має робити людина, щоб бути доброчесним.

Найважливіші категорії етики: "добро", "зло", "справедливість", "благо", "відповідальність", "борг", "совість", "честь" та деякі інші. Уся традиція етики замикається на з'ясуванні те, що є належним для людини, тобто відповідає деяким глибинним законам людського буття. Прагнучи розмежувати добро і зло, визначити, що таке чеснота, люди виробили норми моральної поведінки – складну систему правил, що дозволяють людям співіснувати. Норми моралі виражаються у загальних уявленнях, заповідях, принципах у тому, як має поводитися. Належне в моралі не завжди збігається з сущим, з реальною моральною реальністю. З одного боку, людина прагне поводитися морально, належним чином, з іншого – їй необхідно задовольнити свої потреби, реалізація яких пов'язана часто з порушенням моральних норм. Цей внутрішній конфлікт між піднесеним ідеалом та практичним розрахунком, моральним боргом та безпосереднім бажанням існує завжди і у всіх сферах життя. Але особливо напружено цей конфлікт проявляється у діловому спілкуванні.

Мораль завжди передбачає визначення морального ідеалу, зразка наслідування. У сучасній діловій практиці такі риси, як працьовитість, безкорислива доброзичливість, пунктуальність, точність, справедливі рішення тощо, кваліфікуються як моральні якості. Інакше, хабарництво, безпринципність, корупція, підтасовування фактів, ухиленнявідповідальності та ін. оцінюються какаморальні.

Поняття етики асоціюється із правилами, стандартами поведінки. Відповідно і у сфері ділової етики цінуються насамперед надійність, порядність, уміння виконувати обіцянку.

2. Спілкування – процес взаємодії громадських суб'єктів, соціальних груп, спільностей чи особистостей, під час якого відбувається обміну інформацією, досвідом, здібностями та результатами діяльності. Спілкування постає як спосіб буття суспільства. Саме в

У процесі спілкування відбувається спеціалізація особистості та її самореалізація. Залежно від цілей можна назвати різні види спілкування. Наприклад, мета розважальногоспілкування – отримати задоволення від зустрічі та розмови один з одним; фатичне спілкування («світське» спілкування, тобто розмова на загальноприйняті теми) використовується, коли людям потрібно підтримати контакти один з одним, підтвердити дружні відносини. Фатичне і розважальне спілкування немає предметної чи інформаційної мети, а передбачають переважно лише комунікативні мети – встановлення, підтримання, відновлення, збереження, розвиток контакту для людей. Ділове спілкування спрямоване на узгодження та об'єднання зусиль людей з метою налагодження відносин та досягнення загального результату. У діловому спілкуванні людина ставить завдання переконати партнера прийняти конкретні пропозиції, спонукати партнера вжити конкретних дій, дати необхідну інформацію, спонукати співрозмовника врахувати у діях його інтереси тощо.

Ділове спілкування – необхідна частина людського життя, найважливіший вид відносин для людей. Регулятором цих відносин є етичні норми, в яких виражаються уявлення людини про добро і зло, справедливість і несправедливість, правильність і неправильність вчинків людей. У процесі ділового спілкування кожен свідомо чи стихійно спирається ці уявлення. Залежно від цього, як людина розуміє моральні норми, який зміст у яких вкладає, якою мірою він їх взагалі враховує спілкування, може полегшити спілкування, зробити його ефективнішим, але може й утруднити це спілкування і навіть зробити його неможливим. Найчастіше порушення моральних норм карається суспільним засудженням, що проявляється у різних формах: у вигляді критичних зауважень, засудження, відмови у спілкуванні, у небажанні продовжувати дружні та будь-які інші відносини. Норми моралі не зафіксовано у державних документах, цим вони відрізняються від правових норм, порушення яких карається за законами держави.

Етика ділового спілкуваннязаймається виявленням норм і правил спілкування, прийнятих у тих чи інших ситуаціях та умовах спілкування, а також прогнозуванням та визначенням лінії поведінки та вивченням факторів, що впливають на поведінку у діловій сфері.

Моральна сторона ділового спілкування відіграє велику роль. У практиці ділового життя люди прагнуть досягненню як загальних, а й деяких значних особистих цілей. Звідси важливо не забувати у ділових відносинах золоте правило моралі: не роби іншому того, чого не хочеш собі Незважаючи на всю проблематичність і труднощі вибору моральної позиції, у спілкуванні є низка таких положень, дотримуючись яких можна значною мірою полегшити ділове

спілкування, підвищити його ефективність та уникнути невдач у процесі спілкування:

у моралі слід хвалити інших, а висувати претензії до себе;

моральне ставлення оточуючих до нас залежить, зрештою, лише від нас самих;

коли йдеться про практичне затвердження норм моралі, основний

імператив - почнісебе.

Специфіка ділового спілкуванняобумовлена ​​тим, що воно виникає на основі та з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту чи ділового ефекту. При цьому сторони спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми та стандарти поведінки людей. Відмінною рисою ділового спілкування є те, що воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-якої іншої мети. У разі ринкових відносин – це, передусім, отримання максимального прибутку.

Етику ділового спілкуванняможна визначити як сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку та відносини людей у ​​процесі їхньої виробничої діяльності. Вона є окремий випадок етики взагалі і містить у собі її основні характеристики.

Ділова етика базується на повазі інтересів не лише своєї фірми, а й партнерів, клієнтів та суспільства загалом. Це правило поширюється також на конкурентів – забороняється завдавати їм шкоди прийомами, що виходять за межі конкурентної боротьби. Етика виступає за отримання благ максимальним числом учасників ринку та рівні можливості доступним. Основа сучасної ділової етики - соціальний контракт (неформальна угода компанії та її зовнішнього оточення про єдині норми поведінки) і соціальна відповідальність фірми (максимальне використання її переваг і зведення до мінімуму недоліків, які зачіпають як учасників бізнесу, так і суспільство в цілому).

3. Суперечність між етикою і бізнесом, належним і існуючим дуже гостро проявляється у діловому спілкуванні, причому на різних рівнях: як між організацією і середовищем, так і всередині самої організації. У середовищі керівників, підприємців та взагалі ділових людей стосовно зазначеного протиріччя існують дві основні позиції.

Прихильники першої, які вважають себе прагматиками , Вважають, що в діловому спілкуванні і взагалі в бізнесі етика сама по собі не потрібна. Єдиний обов'язок і керівника корпорації, і працюючого за наймом у власника бізнесу - досягнення будь-якими доступними засобами максимального прибутку. З цієї позиції етичні норми і сама мова етики сприймається як перешкода у діловому спілкуванні. В ньому

(ділове спілкування) намагаються уникнути розмов про мораль, етичні ідеали, обов'язок, соціальні обов'язки, оскільки в результаті з'являються «зайві», «не відносяться до справи» проблеми, що стосуються моральної та соціальної відповідальності.

Крайнім випадком неетичної поведінки керівників підприємства, людей бізнесу є порушення закону. Представники ділового прагматизму іноді використовують для досягнення своїх цілей далекі від норм моралі кошти: хабарі, підкупи тощо. Але, крім цього, і самі цілі ділового спілкування можуть мати неетичний характер. При цьому спілкування може розглядатися неетичним не тому, що воно є протизаконним, а внаслідок несумісності цілей ділового спілкування моральним принципам (цінностям). Прикладом може бути укладання угод, контрактів для будівництва екологічно шкідливих підприємств. У поняття етики ділового спілкування входить турбота керівників підприємств про якість продукції, відповідальність за ту шкоду, яку вона може завдати.

Другі, прихильники дотримання етичних норм у діловому спілкуванні,

розглядають етику як як необхідний моральний імператив поведінки, а й як засіб (інструмент), що допомагає збільшити прибуток, сприяє зміцненню ділових зв'язків і поліпшенню ділового спілкування. Такий підхід можна визнати більш цивілізованим і, загалом, більш ефективним, оскільки підприємства – компонент суспільства – стверджуючи етичні норми у себе, водночас сприяють їхньому поширенню у суспільстві, у навколишньому соціальному середовищі. А чим благополучнішою стає атмосфера в суспільстві, тим сприятливіша ситуація створюється і для бізнесу.

Таким чином, є два найбільш поширені принципи побудови етичної аргументації – принцип утилітаризмуі принцип морального імперативу. Згідно принципу утилітаризмудія вважається морально виправданим, якщо вона приносить чи має тенденцію принести максимальну користь максимальній кількості осіб. Сумарна користь зіставляється з обсягом завданих збитків. І якщо він переважує, рішення є неетичним. Якщо всі альтернативні дії завдають той чи інший ступінь шкоди, то вибирається «найменше зло». Відповідно до принципом морального імперативуморальні рішення не повинні залежати від конкретного результату (будь-який хабар є зло, обман одного клієнта також аморальний, як і багатьох). Застосовувати на практиці обидва ці принципи досить складно. Виявити коло «зачеплених» рішенням осіб та організацій, прорахувати всі наслідки, а головне, визначити, чиї інтереси поступитися – трудомістке, а іноді й нездійсненне завдання. Так, успішний страйк важливий для робітників даного підприємства, але зазнає збитків роботодавцям та клієнтам, не відповідає інтересам споживачів.

Моральний аспект мають багато рішень, які зачіпають інтереси інших людей чи організацій, але правильний вибір не завжди лежить у галузі етики. Наприклад, для репутації фірми важливо з'ясувати, чи зменшать вигоду від реструктуризації моральні витрати, що виникають внаслідок скорочення штатів, або, навпаки, компанія швидше виграє, ніж програє (скажімо, в очах інвесторів), а може, скорочення штатів безальтернативно і не підлягає моральній. оцінки.

Хоча для бізнесу економічне обґрунтування прийнятих рішень відіграє провідну роль, це не означає, що етика поступається або перешкоджає економічній чи іншій вигоді (наприклад, технологічній). p align="justify"> При виробленні оптимального рішення важливо, щоб етичні міркування посилювали дію економічного або інших факторів, а ті в свою чергу посилювали дію етичного. Етика не претендує на роль «судді», вона спрямована на ухвалення обґрунтованого рішення, виправданого з усіх поглядів. Можна, наприклад, підкріпити технологічне рішення, зрозуміле лише фахівцям, моральними аргументами, зрозумілими співробітниками фірми. Так, рішення виділити асигнування для спонсорської діяльності чи нові очисні фільтри неможливо аргументувати економічними міркуваннями, але тут «спрацює» етика, враховує соціальні пріоритети. Продаж спиртного неповнолітнім збільшує прибуток, але з етичної, правової, соціальної точок зору, та його сукупність переважує економічні аргументи.

Згідно, наприклад, однієї з моделей, що діють на Заході, етично обґрунтованих рішень, що приймають їх менеджери діють за певною схемою. По-перше, збирають інформацію для всебічного обґрунтування рішення, і, якщо воно зачіпає інтереси основних учасників бізнесу, менеджери прогнозують ступінь позитивного та негативного впливу. По-друге, після виключення неприйнятних варіантів готуються два варіанти етичного обґрунтування – бажане та мінімально прийнятне; з'ясовується за необхідності, чи можливо перетворити мінімально прийнятне етичне обгрунтування бажане. Бажаний рівень етичного аспекту рішення – це, зокрема, справедливе працевлаштування без дискримінації за непрофесійними ознаками, пропозиція соціальних благ, достовірна інформація про продукт. Мінімально прийнятний рівень – нечесність у дрібницях, невеликі хабарі чи подарунки, несуттєві неточності інформації. Неприйнятний рівень - великі хабарі, обман клієнтів, споживачів, дискримінація за непрофесійними ознаками. Гнучке застосування ділової етики дозволяє максимально використовувати потенціал етичного чинника, не створюючи конфлікту з іншими компонентами.

Пошук за розділами

Пошук по сайту

Пошук у Google

1 Етика ділового спілкування

Етика ділового спілкування необхідна під час бесіди з друзями, рідними, близькими, колегами по роботі та й просто з незнайомими людьми.

І щоразу ви граєте певну роль спілкуванні. Іноді ви начальник, іноді, підлеглий, слухач і т.д. Щоразу ви чекаєте відповідного ставлення до себе і ведете себе відповідно до цієї ситуації. Як продавців-консультантів необхідно дотримуватись етики ділового спілкування під час роботи з клієнтами, щоб справити сприятливе враження у клієнтів, як про себе, так і про компанію в цілому. Не забувайте, в першу чергу, ми потрібні для того, щоб допомогти клієнтам нашої компанії в задоволенні їхніх потреб за допомогою нашого товару.

Основний елемент етики ділового спілкування - це ВЕЖЛИВІСТЬ!

Виявляється вона у позах, жестах, словах, інтонаціях тощо. Даний елемент позитивно характеризує вас і справляє сприятливе враження про вас протягом усієї розмови.

Ключовими правилами розмови є:

1. Безумовна повага до співрозмовника.

Під час бесіди виявляйте повагу до свого співрозмовника, розмовляйте з іншим, як хотілося, щоб розмовляли з Вами.

Намагайтеся не торкатися надто особисті теми (фізичні вади, хвороба співрозмовника).

Слід уникати тих, які можуть дати привід до звинувачення вас у лихослів'ї. Неприпустимо робити особисті випади, неприязні зауваження на адресу співрозмовника.

2. Уникнення розмов на підвищених тонах.

У розмові обходьте теми, під час обговорення яких Ви чи ваш співрозмовник можете “розлютитися”.

Уникайте повчальності, прояву неуважності до сказаного співрозмовником, прагнення поспішно виставити “оцінки” сказаного ним.

Але пам'ятайте, що ті, хто завжди готовий негайно погодитися з будь-яким висловом, теж залишають не найкраще враження.

3. Надання мовця права висловитися, вміння слухати.

Не сперечайтесь, не розмовляйте наказним чи загрозливим тоном, не давайте порад, якщо Вас про це не просять.

Вислуховуйте свого співрозмовника, не перебивайте його на півслові.

4. Концентрація уваги на співрозмовнику.

Під час розмови дайте співрозмовнику зрозуміти, що Ви його слухаєте (кивком голови, вигуком або ремаркою).

Неуважність може розцінюватися як зарозумілість та нетактовність.

5. Поведінка продавця у критичних ситуаціях

При неадекватній поведінці клієнта або пред'явленні претензії у грубій формі,

зберігайте спокій та доброзичливість. Не піддавайтесь на провокації! При

необхідності покличте адміністратора або завідувача магазину.

2 Спілкування за телефоном

Телефон накладає на того, хто ним користується, певні вимоги: адже при телефонній розмові ваш співрозмовник ніяк не може оцінити, ні у що ви одягнені, ні вираз вашої особи за тих чи інших слів. Тому потрібно знати деякі невербальні сигнали, які допоможуть вам під час телефонного спілкування.

У телефонних розмовах велике значення набувають невербальні сигнали, такі як:

пауза та її тривалість,

мовчання,

посилення чи ослаблення шумового фону,

інтонація, що виражає ентузіазм чи згоду.

Крім того, багато означає, як швидко людина знімає трубку (після якогось дзвінка); це дозволяє більш-менш точно судити про те, наскільки він зайнятий, як близько від нього стоїть апарат, якою мірою зацікавлений, щоб йому зателефонували.

Оптимальною вважається відповідь у проміжку між 2-м і 3-м дзвінком. Це дає вам можливість відкласти справу, якою ви займалися до дзвінка і налаштуватися на майбутню розмову, а тому, хто дзвонить - зібратися з думками.

Якщо ж Ви довго не берете трубку (після 4 дзвінка), це дає привід подумати, що в ньому не зацікавлені.

1 Подання по телефону:

А) Вам дзвонять:

«Магазин «__________», продавець-консультант Дмитро привіт (добрий день)»

В) Ви дзвоните:

«Доброго дня (здравствуйте), мене звуть Дмитро, я продавець-консультант магазину «_________»».

Важливо пам'ятати, що коли ви телефонуєте, ви робите це в момент, зручний ВАМ, але, можливо, не вашому співрозмовнику. Тому, коли ви телефонуєте, необхідно уточнити це у співрозмовника.

2 Продовження привітання:

а) "... у вас зараз є час зі мною поговорити?"

б) «... вам зручно зараз розмовляти?»

в) «… Ви можете приділити мені кілька хвилин?»

Не використовуйте фрази з інтонацією, що вибачається:

а) «Добрий день. Вас турбує …".

б) «...я вас не відволікаю?»

Найбільш грубе порушення ділового етикету - не передзвонити, коли на ваш дзвінок чекають. Ви повинні передзвонити при першій нагоді і не пізніше, ніж протягом доби. Якщо Ви встановлюєте чіткі рамки свого повторного дзвінка, Ви повинні зателефонувати саме в цей часовий проміжок.

«Коли вам буде зручно, щоб я подзвонив?»

- «Зателефонуйте мені о 12 годині (з 12-13годин, до 12, після 12 години і т.п.)»

Якщо ви дзвоните людині, яка просила вас зателефонувати, а її не виявилося на місці або вона не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім можна зателефонувати ще раз, або сказати, коли та де вас можна буде легко знайти.

Якщо вас просили передзвонити, але необхідність у цьому вже відпала, вам обов'язково необхідно зателефонувати і повідомити, що питання вже вирішилося.

Якщо розмова має бути тривалою або треба обговорити ситуацію, або докладно розпитати людину про щось по телефону, призначте розмову на такий час, коли можна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу на розмову з вами.

Ніколи не говоріть по телефону з набитим ротом, не жуйте і не пийте. Якщо під час розмови ви чхнули або закашляли, постарайтеся прикрити трубку рукою, щоб цього не було чути. Якщо вам здасться, що співрозмовник все чув, треба сказати вибачте.

3 Як ввічливо закінчити телефонну розмову

Легко уявити ситуацію, в якій багато хто почувається дуже незручно, коли необхідно сказати, що ви не можете більше говорити по телефону. Найважче закінчити розмову з тими, хто або просто не в міру балакучий, або безперервно відволікається на подробиці, які не мають прямого відношення до справи. Вам, може бути, і не треба бігти на нараду або кудись зараз дзвонити, але, продовжуючи розмову, ми не зробимо решти роботи, а потім пропустимо зустріч, призначену на пізніші години. Не можна говорити співрозмовнику, що він надто багато говорить, що ви втомилися його слухати або, що все сказане їм дуже далеке від справи. Щоб припинити розмову з багатомовним співрозмовником, не образивши його при цьому, потрібна делікатність.

4 Як перервати тривалу розмову:

а) «Не хочу вас переривати, але мені час виходити, бо боюся запізнитися на засідання».

б) «Вибачте, настав час чергової зустрічі, мені час іти».

в) «Дуже приємно розмовляти з вами, але мені зараз треба дзвонити ще в одне місце.

Можна, я передзвоню вам пізніше?»

г) "Я зараз зайнятий, можу я вам передзвонити?"

д) «Дуже радий був вас чути, але зараз мені треба піти».

5 Як закінчити телефонну розмову:

а) «Давайте обговоримо все ще раз за кілька днів».

б) «Я вам наступного понеділка зателефоную».

в) «Зателефонуйте, коли у вас щось проясниться».

г) «Давайте ще раз поговоримо і прикинемо, що в нас у результаті вийшло».

6 Чи відповісти на дзвінки, коли у вас відвідувач?

Якщо ви вирішили відповісти на телефонний дзвінок, а у вас відвідувач, треба вибачитися перед відвідувачем і зайняти його чимось на час телефонної розмови: «Вибачте, я відповім на дзвінок, а Ви поки що ще раз подивіться умови договору. Чи залишилися якісь питання?

Якщо у вас важлива розмова (пов'язана з роботою), попросіть того, хто телефонує, почекати або відкласти телефонну розмову на інший час.

а) «Вибачте, я зараз зайнятий, можу я передзвонити вам пізніше?»

б) "Вибачте, у мене зараз нарада, ви можете передзвонити мені через годину?"

Чемність наказує не переривати розмову з людиною телефонними розмовами. Коли людина, яку ви приймаєте, бачить, що під час розмови з нею ви відкладаєте інші справи, це змушує її відчути свою значущість. Більше того, перериваючи розмову, ви виглядатимете не так важливим і зайнятим, якневихованим.

Найчастіше телефоном розмовляють зовсім незнайомі люди, тому вплив телефонної розмови формування першого враження про людину важко переоцінити. Тому, будьте ввічливими та уважними, не піддавайтеся на провокації, ось основні правила спілкування по телефону.

3 Усна мова співробітників

Співробітникам компанії необхідно звертати увагу на грамотність своєї мови. Звичайно, для того щоб вона була бездоганною, потрібні роки навчання (не так це й легко), але ми можемо дозволити собі хоча б не допускати найгрубіших мовних помилок, які говорять про неосвіченість людини.

1. Грубі помилки та небажана вимова слів

Не варто посилатися на те, що всі довкола не особливо стежать за мовою. Якщо ми – лідери, значить, ми маємо бути найкращими у всьому.

Кожен співробітник має уявлення про те, як він повинен поводитися в команді. Це стосується спілкування з начальником та з колегами.

Без виконання правил здоровий клімат у колективі неможливий. Тому керівникам і підлеглим важливо порозумітися, і допоможе в цьому етика ділового спілкування.

Завдання етикету

Поведінка на роботі має на увазі моменти, що стосуються співробітників у команді, та зовнішні контакти (між колективами та спілкування з клієнтами).

Мовний етикет у діловому спілкуванні виконує такі завдання:

• створює здорову атмосферу;
• підвищує продуктивність;
• спонукає до виконання обов'язків.

Коли дотримуються норми ділового спілкування, в колективі постійно відчувається приємна атмосфера. Важливо, щоб кожен співробітник отримував задоволення від виконаної роботи, прагнув виконати її якнайкраще.

Етика ділового спілкування розроблена для застосування на практиці та для врегулювання робочих ситуацій. Команду, в якій етикет ділового спілкування стоїть на першому місці, відрізняє повагу керівництва до працівників, уміння знайти вихід із конфліктної ситуації, ухвалення правильних рішень у робочих моментах.

Мовний етикет у діловому спілкуванні включає кілька складових:

• бесіди;
• переговори із представниками інших компаній;
• презентації;
• листування;
• зборів;
• конференції;
• розмови по телефону;
• консультації;
• інтерв'ю;
• співбесіди.

У таких випадках встановлюються робочі контакти, приймаються рішення, відбувається обміну інформацією. Етика ділового спілкування допомагає встановити точні межі, у яких вирішуються ділові проблеми. За дотримання правил поведінки у світі бізнесу віддаються та приймаються розпорядження, зберігається дружня, професійна атмосфера.

Мудрий керівник, застосовуючи практично етикет ділового спілкування, домагається високої продуктивності у компанії. У співробітників з'являється мотивація, вони готові виконувати цілі. Культура ділового спілкування та грамотне застосування її принципів створює позитивний настрій у команді.

Види поведінки в команді

Відомо три варіанти робочого спілкування у колективі:

• зверху вниз;
• знизу вгору;
• по горизонталі.

Варіанти робочих контактів містять загальні правила. Кожен працівник повинен відчувати повагу, незалежно від посади. Мудрий начальник прагне створити в команді дружню атмосферу, дотримується коректного поводження зі співробітниками. Але водночас не виключається субординація.

Культура ділового спілкування включає розмови по телефону:

1. Перебуваючи на робочому місці, неприпустимо вітати людину звичайним «алло» чи «так». Піднявши трубку, потрібно представитися, назвавши компанію та посаду. У деяких організаціях до привітання співробітник додає ім'я.
2. У процесі розмови слід бути якнайуважніше. Клієнту приємно, коли до нього звертаються на ім'я.
3. Відповіді мають бути чіткими і по суті.
4. У разі неможливості вести розмову потрібно обов'язково вибачитися, запропонувавши перенести її на інший час.

Контакти керівника з підлеглим

Якщо начальник хоче, щоб у колективі дотримувалися норм ділового спілкування, він повинен на особистому прикладі показати, як це працює. Віддати розпорядження можна кількома способами. Зробити це можна у суворій формі або у вигляді прохання. Як прозвучить розпорядження, залежить від того, наскільки грамотно керівник володіє етикетом під час ділового спілкування.

Мудрий керівник знає та цінує своїх працівників, прислухається до їхньої думки та порад, готовий піти на компроміси (не на шкоду роботі).

Хороший начальник справедливий – цього вимагає етика ділового спілкування. Якщо підлеглий припустився промаху чи неточності під час виконання обов'язків, то штрафи повинні відповідати розміру недогляду. Так само і з заохоченнями – виконана робота потребує винагороди.

Мовний етикет у діловому спілкуванні має на увазі саму розмову, і те, яким тоном вимовляються фрази. Те саме розпорядження можна віддати різним тембром голосу, і в результаті змінюється його сприйняття. Тому важливі перші фрази, сказані для привернення уваги співрозмовника. Культура ділового спілкування наказує привітання, які обираються залежно від статусу, віку та статі співробітника.

Контакт підлеглого з керівником

Одне з головних правил, що наказує етикет ділового спілкування – повага підлеглими керівника. Це не означає, що йому треба лестити або погоджуватися.

Співробітник зі своїм поглядом і думкою на питання, що стосуються робочих моментів, і вміє зробити це в коректній формі - хороший співробітник. Такі підлеглі віддані своїй компанії і не нехтують мовним етикетом у діловому спілкуванні.

При розмові з начальником не рекомендується вказувати у різкій формі виявлені недоліки.Культура ділового спілкування при такому контакті зводиться до вміння підлеглого без лестощів, брехні та хитрощів донести до керівника необхідну інформацію. При спокійній та доброзичливій обстановці у колективі зробити це нескладно. Відносини підлеглих і керівника, побудовані на це застосування правил етики в діловому спілкуванні.

Якщо підлеглий хоче внести пропозиції для покращення роботи компанії, то не слід одразу йти до вищого керівника компанії. Спершу треба звернутися до найближчого начальника, інакше порушиться субординація. Надалі така поведінка підлеглого внесе розлад у колективі.

Правила ділового спілкування

Кожен співробітник має права та обов'язки. Хороший начальник рівномірно розподіляє навантаження між підлеглими. Хоча кожен співробітник виконує свою роботу, він обов'язково стикається та контактує з іншими колегами.

Щоб не виникало конфліктних ситуацій, що заважають робочому процесу, важливою є культура ділового спілкування:

1. На презентаціях чи мітингах у компанії іноді виникають непередбачені ситуації. Щоб уникнути конфлікту та переходу на особистості, дотримуються етикету ділового спілкування. Керуючись правилами, неприпустимо перебивати колег, а якщо виникнуть питання чи зауваження, то ставити їх можна лише у коректній формі.
2. У гонитві за похвалою начальника, деякі підлеглі припускаються помилок. Це проявляється у вигляді порожніх обіцянок, або працівник бере він більше обов'язків, із якими згодом справляється.
3. Багато хто не вміє вислухати співрозмовника. Але в робочі моменти без цієї навички не обійтися. Мовний етикет у діловому спілкуванні допомагає правильно розпорядитися робочим часом, слухати та розуміти співрозмовника.
4. Деякі компанії приймають у себе іноземних представників країн, влаштовують на їхню честь фуршети. На таких переговорах важливо дотримуватись етикету ділового спілкування. Знаючи правила та грамотно їх застосовуючи, можна досягти бажаного результату на переговорах. Має атмосфера, вміння зацікавити співрозмовника призводить до досягнення бажаної мети.
5. Правила робочих контактів під час переговорів чи іншого ділового процесу забороняють дотику до співрозмовника. Але для кожного правила є винятки, і тут це рукостискання. Такий жест має бути коротким і діловим, а рука - сухою та не холодною. На переговорах уникають зайвих жестів та міміки. Якщо людина невпевнена, метушиться, ховає погляд, то навряд чи вона досягне довіри у співрозмовника.

Важливо, як співробітники вітають один одного. Етика ділового спілкування дозволяє використовувати такі прийоми:

• привітний погляд;
• посмішка;
• доречні компліменти;
• прояв зацікавленості;
• повага;
• підкреслення значущості працівника;
• теплі слова.

Такі варіанти допомагають створити спокійну, робочу атмосферу в колективі.

Командні правила

У компанії кожен співробітник наділений обов'язками, які він виконує та несе за них відповідальність. Знаючий керівник знає, коли призначити заохочення працівникові, і водночас помічає недогляди. За неякісне виконання робочих моментів призначається відповідне стягнення.

У команді робочий процес складається з позитивних та негативних моментів. Культура ділового спілкування регулює питання, що виникають. Якщо грамотно застосовувати правила комунікації, то критика сприймається без образ та негативних емоцій.

Щоб у колективі зберігалася спокійна, робоча обстановка, керівник унеможливлює будь-який психологічний тиск. Етика ділового спілкування унеможливлює загрози, тиск з боку керівника або інших співробітників, приниження. Співробітники розуміють, що працюють в одній команді, а компанія – друга родина. Тільки так досягають вражаючих результатів.

Деяким співробітникам важко влитися у колектив. Невпевнені дії, занижена самооцінка, побоювання призводять до тривожного стану та нездатності справлятися з робочими обов'язками. Але якщо в колективі здорова атмосфера та співробітники налаштовані доброзичливо, то проблема вирішиться. Правила спілкування у робочій обстановці, дотримувані колективом, позбавлять непотрібних побоювань.

Команда, в якій застосовуються правила комунікації, вирізняється здоровою атмосферою. Повага присутня по відношенню до керівника, між працівниками та при контактах з клієнтами. У такому колективі немає місця пліткам, дотримується комерційна таємниця, і на роботу люди приходять із задоволенням.

Недотримання правил поведінки у робочій обстановці призводить до негативного ефекту. Грамотний керівник, який бажає успіху компанії, підтримує в колективі здорову обстановку та відповідне загальноприйнятим нормам.