NPS را افزایش دهید. ما شاخص خالص پروموتر (NPS) را اندازه گیری می کنیم. موارد از صنایع مختلف چه کسی NPS را اختراع کرد

دانستن میزان رضایت و وفاداری مشتریان شما برای هر شرکتی مهم است، زیرا مشتریان راضی و مکرر منبع درآمد و رشد سود آینده هستند.

مشکل این است که بیشتر تحقیقات مصرف کننده پیچیده، پرهزینه و تفسیر آن دشوار است. به همین دلیل است که امتیاز خالص پروموتر (NPS) - "تنها عددی که باید بدانید" - بر اساس پاسخ به یک سوال منفرد ایجاد شد: "چقدر احتمال دارد که شما (شرکت A، محصول B، یا خدمات C) را توصیه کنید) به دوست یا همکار خود؟

سوال کلیدی که این معیار به پاسخ آن کمک می کند این است که مشتریان ما چقدر راضی و وفادار هستند؟

ایدئولوژی شاخص وفاداری مشتری بر این فرض استوار است که همه مشتریان یک شرکت را می توان در یکی از سه گروه طبقه بندی کرد:

1. مشتری ثابت - مشتری وفادار؛
2. مشتریان منفعل؛
3. مشتریان بی وفا

این رویکرد به سازمان ها این امکان را می دهد که این گروه ها را ردیابی کنند و در مورد عملکرد آنها از مشتریان بازخورد دریافت کنند. علاوه بر این، تحقیقات نشان داده است که یک همبستگی قوی بین گروه بندی مشتریان و رفتار مصرف واقعی آنها - تکرار خرید و توصیه به مشتریان دیگر وجود دارد.

تحقیقات بیشتر ارتباط بین مقادیر بالای NPS و نرخ رشد شرکت در مقایسه با رقبا را نشان داد. در بیشتر صنایع، این یک معیار ساده بیشتر واریانس نرخ رشد نسبی را توضیح می‌دهد، به این معنی که شرکت‌هایی با نسبت مشتریان وفادار به بی‌وفادار، نرخ رشد سریع‌تری نسبت به رقبای خود دارند.

NPS که توسط Fred Reichheld، Bain & Company و Satmetrix توسعه یافته (و دارای علامت تجاری) است، نحوه رفتار شرکت‌ها و کارکنانشان با مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. استفاده از این شاخص همراه با تشخیص مناسب و اقدامات حاصله به بهبود وفاداری مشتری و تضمین رشد سود کمک می کند.

نحوه اندازه گیری

روش جمع آوری اطلاعات

جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه (از طریق پست، تلفن یا اینترنت) انجام می شود. دو روش برای جمع آوری اطلاعات برای محاسبه امتیازات وفاداری مشتری وجود دارد.

1. روش از بالا به پایین. این نظرسنجی به صورت ناشناس در بین مشتریان این شرکت انجام می شود. از هر مشتری دو سوال پرسیده می شود. اولی پیشنهاد می کند که رابطه «مشتری-شرکت» را ارزیابی کنید، دومی ارزیابی مشابهی از رقبا را می خواهد. نتیجه یک مقایسه ساده و مستقیم بین عملکرد شرکت شما و رقبای شماست.
2. اندازه گیری NFS در طول مهمترین معاملات مشتری. این رویکرد بازخوردی را در مورد کارایی عملیاتی ارائه می دهد.

فرمول

با استفاده از مقیاس 0 تا 10، سازمان ها می توانند NPS را به عنوان تفاوت بین درصد مشتریان وفادار و بی وفا محاسبه کنند.

• وفادار (در مقیاس رتبه بندی 9 تا 10) مشتریان فعالی در نظر گرفته می شوند که محصولات شرکت را خریداری می کنند و شما را به دیگران توصیه می کنند.
• منفعل (در مقیاس رتبه بندی 7 تا 8) مشتریان راضی اما غیرفعال در نظر گرفته می شوند که آماده در نظر گرفتن پیشنهادات محصول رقبا هستند.
• بی وفا (در مقیاس رتبه بندی از 0 تا 6) مشتریان ناراضی در نظر گرفته می شوند که با اظهارات منفی خود می توانند به برند شما آسیب بزنند و مانع رشد شرکت شوند.

برای محاسبه NPS، درصد مشتریان غیر وفادار (که رتبه‌بندی 0-6 داده‌اند) از درصد مشتریان وفادار (که رتبه‌بندی 9-10 داده‌اند) کم می‌شود.

اکثر شرکت ها اغلب نظرسنجی انجام نمی دهند. شرکت‌ها می‌توانند به‌جای انجام یک نظرسنجی عظیم و چند صفحه‌ای از مشتریان هر سال، از رویکرد تک سؤالی پیشنهادی با فرکانس بالاتر استفاده کنند. توصیه می شود به طور منظم در میان بخشی از مشتریان خود یا حداقل یک بار در ماه نظرسنجی انجام دهید (انتخاب 10٪ از کل مشتریان). در این صورت می توانید روند را رصد کرده و از پیش بینی ها و نتیجه گیری های نادرست خودداری کنید.

منبع اطلاعات نظرسنجی مشتریان است.

سهولت دستیابی به این معیار، آن را مقرون به صرفه تر از نظرسنجی های سنتی رضایت مشتری می کند. با این حال، حتی در این مورد هزینه ها می تواند قابل توجه باشد. هزینه ها به ویژه هنگام انجام نظرسنجی بر روی کاغذ یا پست بالا است. جمع آوری خودکار اطلاعات هزینه ها را کاهش می دهد.

در زیر اطلاعاتی (ارائه شده توسط Satmetrix) در مورد شرکت های پیشرو از نظر وفاداری مشتری آورده شده است.

شاخص وفاداری مشتری در شرکت های ایالات متحده و بریتانیا برای سال 2011

مثال. بیایید نگاهی به شرکتی بیندازیم که از 1000 مشتری خود نظرسنجی انجام داده است. در پاسخ به این سوال که "احتمال اینکه محصولات این شرکت را به دوست خود توصیه کنید چقدر است؟" می توان با استفاده از مقیاس 0 تا 10 پاسخ داد، جایی که 0 به معنای "قطعاً توصیه نمی کنم"، 5 به معنای "احتمالا توصیه می کنم"، 10 به معنای "قطعاً توصیه می کنم" است. در زیر نتایج نظرسنجی آمده است:

شاخص وفاداری مشتری = درصد مشتریان وفادار - درصد مشتریان بی وفا.

درصد مشتریان وفادار = [(300+400) / 1000] × 100% = 70%

درصد مشتریان بی وفا = [(1 + 2 + 0 + 0 + 2 + 5 + 10) / 1000] × 100٪ = 2٪

نرخ وفاداری مشتری = 70٪ - 2٪ = 68٪.

یادداشت

NPS عدد ساده و قابل فهمی را ارائه می دهد، اما دلایلی را نشان نمی دهد که چرا مشتریان شما، محصولات یا خدمات شما را توصیه می کنند یا نمی خواهند. یک پشتیبان قدرتمند برای یک مطالعه تک سوالی مجموعه ای از سوالات باز در امتداد خطوط زیر است.

• به خصوص در مورد این شرکت یا محصول چه چیزی را دوست دارید؟
• چه یا چه زمینه هایی را می توان بهبود بخشید؟

در این صورت، شرکت ها نه تنها در مورد تعداد مشتریان وفادار و بی وفا، بلکه در زمینه هایی که نیاز به بهبود دارند نیز بینشی به دست خواهند آورد. بیایید خرده فروش آنلاین کانادایی Zappos را به عنوان مثال در نظر بگیریم. نظرسنجی برای تعیین شاخص وفاداری مشتری دو بار در اینجا انجام می شود: پس از ثبت سفارش و پس از مکالمه بین مشتری و نماینده خدمات مشتری فروشگاه.

سوال نظرسنجی آنلاین Zappos می پرسد (در مقیاس 0 تا 10): "چقدر احتمال دارد Zappos را به یک دوست یا خویشاوند توصیه کنید؟"

برای به دست آوردن اطلاعاتی که به فروشگاه کمک می کند تعداد مشتریان وفادار را به قیمت مشتریان منفعل و بی وفا افزایش دهد، سوال دیگری نیز مطرح می شود: "مهم ترین زمینه ای که باید بهبود دهیم چیست؟"

علاوه بر این، پس از تماس مشتری با نماینده خدمات مشتری، این سوال از او پرسیده می شود: "اگر شما مالک شرکت بودید، چقدر احتمال دارد که این فرد را برای کار برای شما استخدام کنید؟" و دو سوال بعدی: "به طور کلی، سطح خدمات ارائه شده توسط (از این پس نام نماینده خدمات مشتری فروشگاه می آید) چگونه ارزیابی می کنید: خوب، بد، عالی؟" و "به طور خاص از ارائه خدمات چه چیزی را دوست داشتید و چه چیزهایی را دوست نداشتید؟"

لازم به ذکر است که برخی از کارشناسان معتقدند که روش شناسی شاخص وفاداری مشتری از نظر آماری ناچیز است، زیرا پاسخ ها تنها در سه گروه توزیع می شوند. این امکان وجود دارد که روش ارائه شده تا حدودی محاسبه را ساده کند، بنابراین شرکت ها می توانند بر توزیع واقعی پاسخ ها در مقیاس ده درجه ای تکیه کنند و تغییرات آن را در طول زمان پیگیری کنند.

پایان تابستان، پایان فصل، نزدیک است. دوره گزارش نزدیک است ... "مولتی سایت" نیز تصمیم گرفت نتایج کار خود را تجزیه و تحلیل کند. ما وب سایت هایی با کیفیت بالا ایجاد می کنیم و آنها را در اینترنت تبلیغ می کنیم! و چه کسی، به جز مشتریان، می تواند صادقانه این را ارزیابی کند؟

کارمندان بخش کنترل کیفیت ما یک مطالعه انجام دادند - "شاخص های وفاداری مشتری" آنها با هر یک از مشتریان ما تماس گرفتند و با آنها ارتباط برقرار کردند. ویژگی اصلی گفتگوهای ما این سوال بود: "به ما در مقیاس 10 امتیازی امتیاز دهید، چقدر از آن راضی هستید. کار ما؟» یک جدول خلاصه از دیالوگ ها تهیه شد و تجزیه و تحلیل انجام شد.

میانگین امتیاز وفاداری مشتری

شاید این ساده ترین راه برای ارزیابی باشد. مقدار متوسط، در مورد ما = مجموع تمام امتیازات تقسیم بر تعداد مشتریان شرکت کننده در نظرسنجی است. البته ما نمی توانیم همه شاخص ها را افشا کنیم. اما نکته اصلی این است که ...

میانگین رتبه‌بندی وفاداری: 8,514 از 10

موافقم، یک شاخص عالی!

امتیاز خالص تبلیغ کننده = NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده)

این یکی دیگر از ابزارهای محاسبه است. پیچیده تر، و برای همه آشنا نیست. قبل از اینکه به شما بگوییم NPS چیست، رقم خود را اعلام خواهیم کرد.

NPS "Multi Site" = 37.68٪

چیست و با چه چیزی خورده می شود؟

هرکسی که به طور فعال در تجارت در جامعه مدرن شرکت می کند دیر یا زود با یک مخفف جالب روبرو می شود - "NPS". بیایید ابتدا بفهمیم "NPS" چیست؟ اگر هر حرف بزرگ را رمزگشایی کنیم و عبارت را به روسی ترجمه کنیم، برای ما بسیار واضح تر خواهد شد. NPS امتیاز خالص پروموتر است. در ترجمه پذیرفته شده عمومی، این عبارت به معنای - شاخص وفاداری مصرف کننده! موافقم، "مهم" به نظر می رسد! و این واقعاً بسیار مهم است.

این اصطلاح نه چندان دور در سال 2003 وارد دنیای تجارت شد. به هر حال، این خوب است، زیرا تا به امروز یک عامل منحصر به فرد در موفقیت شرکت باقی مانده است. توسعه دهنده این روش فردریک اف رایشلد، محقق، مشاور و استراتژیست تجاری مشهور آمریکایی است. F. Reichheld به طور منظم در TOP از بهترین مشاوران کسب و کار در سراسر جهان گنجانده شده است.

هدف این NPS چیست؟

پاسخ کاملا واضح است. این شاخص با هدف شناسایی وفاداری و آمادگی مشتری است:

• استفاده مجدد از خدمات یا خرید مجدد محصول/محصول
• از یک سرویس اضافی یا کالا/محصولات اضافی استفاده کنید
• این شرکت، محصول، محصول یا خدمات را به دوستان خود توصیه کنید

چگونه NPS را محاسبه کنیم؟

اولین قدم این است که تصمیم بگیرید چه چیزی به نقطه شروع نفرت انگیز تبدیل می شود. به عنوان یک قاعده، این سوال کلیدی است. در بیشتر موارد، قالب سوال کلیدی تقریباً به این صورت است:

شایان ذکر است که سوال قابل اصلاح است. نکته اصلی حفظ معنای سؤال و وظیفه است.

نکته ها

بنابراین، چنین نظرسنجی انجام شد. 100 مشتری وجود داشت. شایان ذکر است که - هر چه نمونه بالاتر باشد، بعداً نتیجه را دقیق تر دریافت خواهید کرد. سعی کنید به بخش وسیع تری از مشتریان خود دسترسی پیدا کنید.

بنابراین، مشتریانی هستند که امتیاز داده اند. بعدش چی؟ با استفاده از جدول زیر، باید مشتریان خود را به سه دسته تقسیم کنید:

• 9-10 امتیاز اینها "حامیان" شما هستند. "صامت ها". وفادارترین مشتریان!
• 7-8 امتیاز اینها "مصرف کنندگان خنثی" هستند.
• 0-6 امتیاز و اینها "منتقدین" شما هستند. گروهی از مشتریان که از چیزی ناراضی هستند.

نحوه گروه بندی صحیح مشتریان برای NPS

فرمول NPS

ما به کار اصلی رسیدیم، این محاسبه است! شاخص NPS محاسبه‌ای از تفاوت بین درصد «حامیان» از تعداد کل مشتریان و درصد «منتقدین» است:

NPS = "حامیان"٪ - "منتقدین"٪

این داده ها چه چیزی می توانند به ما بگویند؟

شاخص مثبت نشان می دهد که در بین تمام مشتریان شرکت، سهم "حامیان" از سهم "منتقدان" بیشتر است. این بدان معناست که شرکت پتانسیل افزایش درآمد و/یا پایگاه مشتری را تنها از طریق وفاداری دارد! یعنی احتمال زیادی وجود دارد که مشتری بتواند شرکت (محصول/محصول/خدمت) را به شخص دیگری توصیه کند یا دوباره با او تماس بگیرد.

منفی ، یا شاخص صفر نشان می دهد که سهم «منتقدان» بیشتر یا برابر با سهم «حامیان» است. متاسفانه این خوب نیست. با چنین شاخصی، نباید روی رشد بالقوه حساب کنید. این خطر وجود دارد که مشتری ریزش کند.

NPS می تواند در محدوده = - 100% ..... 100% باشد

خود «شاخص وفاداری مشتری» که در سطح یک شرکت اندازه‌گیری می‌شود، می‌تواند یک شاخص خودکفا باشد. این می تواند یک KPI هدف باشد. به عنوان مثال، اگر یک شرکت وظایف و اهدافی را برای دستیابی به یک مقدار شاخص مشخص تعیین کند. دانستن میانگین ارزش NPS در بازار رقیب نیز مهم است. اگر شاخص کمتر از حد متوسط ​​باشد، می توانید وظیفه "برخوردار شدن" با رقبا را تعیین کنید. مهم است که شاخص را در یک فرکانس مشخص اندازه گیری کنید (بسته به بخش بازار شما - یک بار در ماه، یک بار در سه ماهه، یک بار در هر شش ماه).

تعیین یک مقدار ایده آل و پذیرفته شده NPS غیرممکن است. با تجزیه و تحلیل بخش کسب و کار خود به پاسخ خواهید رسید.

نشانگر NPS ما برای "چند سایت"، برای شرکتی که وب سایت ها را ایجاد و تبلیغ می کند = 37,68% . این یک نتیجه عالی است!

مشاوره رایگان رزرو کنید

من پرسشنامه های NPS را در وب سایت های بانک های بزرگ و فروشگاه های آنلاین دیدم و پیامک هایی با نظرسنجی از اپراتورهای تلفن همراه دریافت کردم. اولین واکنش این است که به یک بازاریاب مراجعه کنید و وظیفه پیاده سازی شاخص وفاداری مشتری در وب سایت خود را تعیین کنید. من مطمئن هستم که این دقیقاً همان کاری است که بسیاری از مردم انجام می دهند.

هدف این مقاله هشدار درباره یک اشتباه خطرناک در بازاریابی است: اجرای بی فکر و نادرست پرسشنامه NPS.

چرا امتیاز خالص پروموتر لازم است؟

فرد رایشلد، کارمند آژانس مشاوره، وفاداری مشتری به شرکت‌های مختلف در ایالات متحده را تجزیه و تحلیل کرد: حمل‌ونقل هوایی مسافر، بیمه، اجاره خودرو. صدها شرکت، طرح های کاری و هزاران پرسشنامه مختلف. در نتیجه، هیچ فرصتی برای مقایسه وفاداری مشتریان چندین شرکت در یک منطقه وجود ندارد.

به عنوان یک جایگزین، فرد پیشنهاد داد که یک پرسشنامه با یک سوال واحد تهیه کنید: «چقدر احتمال دارد که شرکت/محصول/خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟» و یک مقیاس ده درجه ای.

مزیت چنین پرسشنامه ای نسبت به مجموعه ای استاندارد از پاسخ ها، تطبیق پذیری آن است. با یک رتبه بندی، مشتری می تواند نظر خود را در مورد شرکت/محصول شما بیان کند.

سوال دیگر تفسیر این است که این برآورد به چه معناست. پس از پر کردن پرسشنامه، یک روش بازخورد با پاسخ دهنده برای پاسخ به این سوال وارد عمل می شود: چرا می توانید (یا نمی توانید) خدمات ما را توصیه کنید. در برخی موارد، آنها همچنین سؤال سومی را در مورد اینکه شرکت می تواند برای بهبود انجام دهد، ارائه می دهد.

در اینجا هیچ الگوریتم واحدی وجود ندارد. گاهی اوقات از شما می خواهند بلافاصله پس از اولین مرحله فرم مربوطه را پر کنید، گاهی اوقات با نامه یا تماس با شما تماس می گیرند.

فرد معتقد بود اگر بازیکنان این معیار را اتخاذ کنند، هر شرکتی در یک صنعت رقابتی رفع مشکلات مشتری، افزایش سود و فوراً اندازه‌گیری اثربخشی نوآوری‌ها آسان‌تر خواهد بود.

به گفته رایشلد، در بیشتر صنایع بین سطح رشد یک شرکت و تعداد مروجین در بین مشتریان آن (کسانی که 9-10 را انتخاب کرده اند) رابطه وجود دارد:

من نمی دانم که آیا کار برای یکی از آژانس های مشاوره معتبر ایالات متحده (Bain & Company) به محقق کمک کرده است یا خیر، اما تقریباً همه با پیشنهاد رایشلد موافقت کردند. از جمله فورچون 500 شرکت.

فرضیه شاخص وفاداری مصرف کننده به دلیل انتخاب حوزه هایی که در آن همبستگی بین نمرات نظرسنجی و عملکرد شرکت مشاهده شده است مورد انتقاد قرار گرفته است. اگر موضوع شما در مطالعات پرطرفدار مانند مطالعه معیار امتیاز ارتقا دهنده خالص از Temkin Group گنجانده نشده است، ارزش بررسی دارد.

شاخص وفاداری مشتری - فرمول NPS

اگر محدود به آپلود میانگین شاخص های پرسشنامه برای یک گزارش ماهانه باشد، همه چیز خیلی ساده خواهد بود.

اولاً، کل مجموعه پاسخ دهندگان بسته به رتبه بندی داده شده به سه بخش تقسیم می شود:

• 1-6 - مخالفان. به عبارت دیگر، منتقدان برند. در میان آنها، غیورترین نویسندگان نظرات منفی و مشتریان آینده رقبای شما.
• 7-8 - خنثی. چنین مشتریانی کمتر احتمال دارد منفی ایجاد کنند، اما هیچ تضمینی وجود ندارد که در آینده مشتریان شما باقی بمانند. هر دمی باد و آنها خواهند رفت.
• 9-10 - مروج. طرفداران برند، مشتریان قدیمی که به طور فعال محصولات شرکت را تبلیغ می کنند و نظرات مثبتی را ایجاد می کنند. آنها معمولا بیشترین تمایل را برای برقراری ارتباط با مدیران دارند.

برای دوستداران ریاضیات، یک محاسبه پیچیده تر شامل محاسبه واریانس مطالعه است.

شاخص NPS گاهی اوقات بدون علامت درصد نوشته می شود - 60 به جای 60%.

وقتی پرسشنامه را نصب کنید و اولین اندازه گیری را انجام دهید، از 100- تا 100 نتیجه خواهید گرفت.

سوال: چه زمانی اندازه گیری کنیم؟ هیچ اتفاق نظری وجود ندارد - تفاوت های زیادی بین شرکت ها و نیازهای مشتریان در زمینه های مختلف وجود دارد.

مدیر عامل Promoter.io چاد کک توصیه می کند که یک سوال دیگر بپرسید: هر چند وقت یکبار باید پرسشنامه را به مشتری نشان دهید؟

اگر این یک کاربر برنامه تلفن همراه است، فرکانس ممکن است به شرح زیر باشد:

• 7-15 روز پس از نصب؛
• 30-90 روز پس از اولین نظرسنجی؛
• 90 روز پس از نظرسنجی دوم.

چرخه 90 روزه به این دلیل انتخاب شد که طبق بازخورد اکثر مشتریان Promoter.io، شرکت یک پنجره 90 روزه قبل از حذف برنامه توسط مخالفان دارد.

در مناطق دیگر، این پنجره ممکن است اصلا وجود نداشته باشد - پرسشنامه پس از تکمیل برخی اقدامات کلیدی ارسال می شود. به عنوان مثال، در فروشگاه های آنلاین، توصیه می شود پس از دریافت کالا، پرسشنامه NPS را برای مشتری ارسال کنید، زیرا از آن زمان هم کار کارکنان و هم تدارکات ارزیابی می شود.

(امتیاز خالص تبلیغ کننده) - نشانگر تعهد مشتری به محصول/خدمات/شرکت. برای ارزیابی آمادگی برای خریدهای تکراری استفاده می شود. به آن شاخص تمایل به توصیه نیز می گویند. می توانید نحوه کار با NPS را در آدرس زیر بیاموزید.

شاخص وفاداری مشتری به ارزیابی و درک چگونگی افزایش وفاداری مشتری کمک می کند.

پیامدهای تلاش ناکافی در این جهت فاجعه بار است:

• میانگین چک در حال کاهش است
• LTV (ارزش مشتری) در حال کاهش است،
• محصولات جدید علاقه ای را در بین خریداران برانگیخته نمی کند، زیرا درک درستی از پرتره مخاطبان هدف وجود ندارد.
• نرخ ترک تحصیل خریدار در حال افزایش است.

در نتیجه همه اینها به افت محسوس فروش و در نتیجه کاهش سود منجر می شود. برای جلوگیری از این اتفاق باید:

• شاخص وفاداری خود را ماهانه اندازه گیری کنید،
• علاقه مند به نظرات مصرف کنندگان در مورد شرکت و محصول باشید،
• طبقه بندی توصیه های مشتری
• جمع آوری بازخورد از حامیان راضی (مبلغان) و منتقدان (مخالفان).

شاخص وفاداری مشتری: نحوه اندازه گیری

NPS با نظرسنجی از مشتریان فعلی شما اندازه گیری می شود. از آنها یک سوال ساده بپرسید: "در مقیاس 10، آیا احتمال اینکه ما را به خانواده / دوستان / آشنایان خود توصیه کنید، ارزیابی می کنید؟"

از این سوال به عنوان فرصتی برای دریافت توصیه نیز استفاده کنید. برای انجام این کار، یک سوال دیگر به صورت باز بپرسید: "چه کاری باید انجام شود تا دفعه بعد 10 امتیاز به ما بدهید؟"

به یاد داشته باشید که توصیه هایی باید از کسانی که کار شرکت را با 10 امتیاز "رده بندی" کرده اند نیز پرسیده شود. حامیان 100% همیشه می توانند ایده های روشنی برای بهبود محصول داشته باشند. فقط به عنوان تشکر، زیرا آنها از شما خوشحال هستند و شما به آنها الهام می دهید.

برای انجام یک نظرسنجی، می توانید چندین کانال را با هم ترکیب کنید تا اطلاعات بیشتری را به دست آورید:

• فراخوانی پایگاه داده فعلی؛
• فرم در وب سایت؛
• نظرسنجی اداری;
• نظرسنجی شبکه های اجتماعی;
• نظرسنجی از شرکا اگر از شبکه آنها برای فروش محصول خود استفاده می کنید.

شاخص وفاداری مشتری: نحوه محاسبه

برای محاسبه شاخص وفاداری، همه پاسخ دهندگان را بسته به رتبه ای که به شما داده اند به 3 گروه تقسیم کنید.

1. منتقدان یا ناراضی (مخالفان) - خریدارانی که از "0" تا "6" به شما امتیاز داده اند. آنها شما را به کسی توصیه نمی کنند. حتی امیدوار نباش

2. خنثی یا منفعل - افرادی که به شما امتیاز "7" یا "8" داده اند. در کل راضی هستند. اما بعید است که آن را توصیه کنند. شما فقط آنها را نگرفتید. هدفمند با آنها کار کنید. و آنها شما را ارتقا می دهند.

3. حامیان یا مروج - این گروه کاملاً به شما وفادار است و 9-10 امتیاز به شما می دهد. با دقت به آنها گوش دهید. برای اعتماد آنها ارزش قائل شوید.

حالا بیایید خود شاخص NPS را با استفاده از فرمول محاسبه کنیم:

NPS = (تعداد حامیان / تعداد کل پاسخ دهندگان) - (تعداد منتقدان / تعداد کل پاسخ دهندگان)

شاخص وفاداری مشتری: نتیجه به چه معناست؟

یک طبقه بندی از شاخص های وفاداری وجود دارد که بر اساس آن می توانید کسب و کار خود را به 1 از 3 دسته طبقه بندی کنید.

5-10% NPS یک شاخص وفاداری نسبتاً کم است. شرکتی با چنین شاخص وفاداری عملا توسعه نمی یابد. و قرار است قربانی رقابت و بازار شود.

45% NPS یک شاخص خوب است. می گوید که این تجارت در حال رشد است و با موفقیت رقابت می کند، اگرچه پیشرو در صنعت نیست. برای بهبود NPS، شما حتی نیازی به محافظت از موقعیت های برنده خود ندارید، بلکه به جلو بروید و تعداد مشتریان وفادار خود را افزایش دهید.

50-80٪ NPS رهبران بازار هستند. خریداران آماده بازگشت مجدد به آنها هستند. چنین شرکت هایی پتانسیل بسیار خوبی برای رشد بیشتر دارند. اما روی کارها استراحت نکنید.

البته این طبقه بندی کاملاً تقریبی است و باید مشخصات صنعت را نیز در نظر گرفت. در اینجا چند نمونه از شاخص های "عادی" در حوزه های تجاری آورده شده است.

• ارتباطات/ارتباطات - 25%
• فروش خودرو - 60%
• بیمه - 35٪
• بانک ها - 25٪
• مغازه ها و سوپر مارکت ها - 50٪
• تجارت آنلاین - 20%
• رستوران ها، کافه ها - 20٪
• ساخت و ساز / نوسازی - 15٪
• مراقبت های بهداشتی/کلینیک های خصوصی - 10٪
• آموزش/مشاوره – 40%

شاخص وفاداری مشتری: نحوه مدیریت

اندازه گیری ها و محاسبات شاخص وفاداری مشتری باید بهینه و با امکان سنجی بالا انجام شود. با 4 اصل هدایت شوید.

واکنش سریع NPS را بر اساس نتایج یک کمپین بازاریابی، بهبود، معرفی محصول جدید و غیره اندازه گیری کنید.

روندها را دنبال کنید. همه توصیه ها باید تایپ شوند. پرتره مخاطب مورد نظر را مطالعه کنید که نظرات آنها در یک دسته قرار می گیرد. چی میبینی؟ شاید متوجه شده باشید که نسل قدیم تمایل به انتقاد دارند؟ یا این دسته از مشتریان انتظار خدمات بهتری دارند؟

برنامه های خود را تغییر دهید در هر کسب و کار معمولی، نقشه راه برنامه هایی برای بازاریابی و بهبود نقاط تماس وجود دارد. اگر روندهایی که در نتیجه تجزیه و تحلیل توصیه های مصاحبه شوندگان شناسایی شد با اهداف توسعه شما مطابقت نداشت، فوراً تنظیم کنید.

چه چیزی در تجارت مهم است؟ البته، یک مشتری راضی که به طور منظم به شما پول پرداخت می کند و آماده است شرکت شما را به هر کسی که می شناسد توصیه کند. و یکی از رایج ترین راه ها برای اندازه گیری وفاداری مشتریان به یک شرکت، شاخص NPS است.

NPS چیست؟

شاخص وفاداری NPS، از امتیاز خالص پروموتر انگلیسی، می تواند به عنوان یک شاخص خالص پروموتر ترجمه شود. NPS نشانگر تمایل به توصیه یک شرکت یا محصول است. مروج شرکت شخصی است که آماده است یک شرکت را توصیه کند. NPS گاهی اوقات تکنیک مدیریت وفاداری فردریک رایشلد نامیده می شود.

امتیاز NPS یک پدیده نسبتاً جدید است که اولین بار توسط فردریک رایشلد در سال 2003 فرموله شد. مقاله او در توصیف NPS توسط Harvard Business Review منتشر شد و در مورد وفاداری مشتری و رشد سود شرکت بحث می کند. بعداً، "کتاب سود واقعی و رشد واقعی" منتشر شد که در آن رایشلد به توصیف رابطه بین درآمد و وفاداری مشتری ادامه داد.

چرا به NPS نیاز دارید؟

رایشلد دیدگاه خود را بر اساس مطالعه ای بر روی بیش از 400 شرکت در بخش های مختلف تجاری بنا نهاد. موضوع اصلی مقایسه نرخ رشد شرکت و صنعت با شاخص NPS بود. چشمگیرترین رابطه در شرکت هایی یافت شد که سطح خدمات مهم است، زیرا مشتری اغلب با نمایندگان شرکت ارتباط برقرار می کند، به عنوان مثال: حمل و نقل هوایی مسافر، بیمه و کرایه اتومبیل. پس از آن، بسیاری از شرکت های بزرگ شروع به استفاده از شاخص وفاداری NPS در کار خود کردند.

تغییرات سه ماهه NPS به شرکت ها کمک می کند تا خود را با رقبای اصلی خود مقایسه کنند و بفهمند اقداماتی که شرکت استفاده می کند چقدر موثر است.

اکثر بازیگران اصلی در بازار مخابرات روسیه NPS را اندازه گیری می کنند. بنابراین، در میان سه اپراتور بزرگ، Beeline کمترین NPS را در سال 2013 داشت. میخائیل اسلوبودین، مدیر کل VimpelCom می گوید، با این حال، به لطف استراتژی مشتری محوری اعلام شده در سال 2014، این شرکت موفق شد این رقم را افزایش دهد و به MTS نزدیک شود.

در سه ماهه چهارم سال 2013، متأسفانه، ما یک ضد سابقه تاریخی از تعادل بین کسانی که ما را توصیه می کنند و کسانی که قاطعانه ما را توصیه نمی کنند، ثبت کردیم. فاصله با رقبای ما به سادگی فاجعه بار بود. اکنون می توانیم در مورد آن صحبت کنیم - سپس ما با کمال میل در مورد آن سکوت کردیم. شکافی که بیش از یک سال پیش داشتیم، به سادگی نمی توان اجازه داد که در این صنعت وجود داشته باشد. و این در واقع در خروج پایگاه مشتریان کلیدی ما منعکس شد. در سال 2014، ما سرمایه گذاری کردیم تا اطمینان حاصل کنیم که مشتری دوباره به ما اعتماد می کند و مانند جهنم از ما فرار نمی کند. و در طول چهار فصل گذشته، برای اولین بار در تاریخ VimpelCom طی پنج سال گذشته، به طور مداوم این شاخص را بهبود بخشیده ایم. اکنون تقریباً با MTS برابر هستیم ، فقط کمی با مگافون فاصله داریم.- اسلوبدکین در مصاحبه با ودوموستی گفت.

نحوه اندازه گیری NPS

برای اندازه گیری شاخص NPS یک نظرسنجی کوتاه تا 10 سوال انجام می شود. یکی از سؤالات این است: چقدر مایل به توصیه یک شرکت/محصول/خدمت هستید. شرکت‌کننده باید مقداری از 1 تا 10 وارد کند. بر اساس نتایج نظرسنجی، همه شرکت‌کنندگان به 3 گروه تقسیم می‌شوند:

• 10-9 امتیاز - مروجین، مشتریان وفادار آماده توصیه.
• 9-7 امتیاز - منفعل، به طور کلی راضی، اما آماده توصیه نیست.
• 0-6 امتیاز - ناراضی، قطعا توصیه نمی کنم

شاخص NPS با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:

NPS = سهم مروج - سهم ناراضی

شاخص NPS یک دستیار وفادار در مسیر ایجاد یک شرکت در حال توسعه پویا است که بازار را ظرف ده سال متحول خواهد کرد.

eNPS چیست

eNPS از انگلیسی Employee Net Promoter Score شاخصی از وفاداری کارکنان است. چندی پیش، همزمان با توسعه شاخص NPS، آنها شروع به انجام نظرسنجی هایی در بین کارکنان کردند که به آن eNPS با افزودن کلمه کارمند به مخفف آن می گویند.

هر مدیری می داند که شرکت دارای مشتریان خارجی و داخلی (کارکنان) است و مشتری داخلی چقدر راضی است، مشتریان خارجی نیز راضی هستند. قبلاً به موضوع پرداختم. شاخص eNPS یک ابزار عالی برای درک اینکه کارکنان شما چقدر آماده هستند تا مروج باشند. امتیاز بالای eNPS به شما کمک می کند تا به میزان قابل توجهی کاهش پیدا کنید، که به این معنی است که در هزینه استخدام و ورود به سیستم صرفه جویی خواهید کرد.

درست مانند NPS، توصیه می شود شاخص وفاداری کارکنان را حداقل هر سه ماه یک بار ارزیابی کنید. این به شما درک درستی از سمت و سوی شرکت شما می دهد. علاوه بر این، ارزش ارزیابی شاخص را نه تنها برای شرکت به عنوان یک کل، بلکه برای بخش های فردی نیز دارد. مدیر فوری نقش بزرگی در ارزش شاخص eNPS دارد.