Είναι απαραίτητο ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας; Τι είναι το QMS; Άρνηση συνθημάτων

Κάθε καταναλωτής, ανεξάρτητα από την κοινωνική του θέση, το εισόδημα, την ηλικία και άλλους παράγοντες, χρειάζεται να λαμβάνει ποιοτικά αγαθά ή υπηρεσίες. Ένα σύστημα κανόνων και τεχνικών έχει αναπτυχθεί ειδικά για το σκοπό αυτό, που καθιστά δυνατή τη διατήρηση της ποιότητας πάντα σε σταθερά υψηλό επίπεδο. Και το σύστημα διαχείρισης ποιότητας είναι υπεύθυνο για αυτό.

Ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας είναι ένα εξειδικευμένο σύστημα που αναπτύχθηκε για έναν οργανισμό, το οποίο χρησιμοποιείται για τη διαμόρφωση των στόχων και των πολιτικών των δραστηριοτήτων του στον τομέα της ποιότητας προϊόντων/υπηρεσιών, καθώς και για την επίτευξη των στόχων του. Για να το εξηγήσουμε με πιο προσιτή μορφή, το κύριο καθήκον του QMS είναι να διασφαλίζει υψηλή ποιότητα των πωλούμενων αγαθών ή υπηρεσιών, προσαρμόζοντάς τα στις προσδοκίες των πελατών. Ωστόσο, το κύριο καθήκον δεν είναι ο έλεγχος, αλλά η ανάπτυξη ενός ειδικού συστήματος που βοηθά στην πρόληψη της εμφάνισης νέων σφαλμάτων που μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά τα προϊόντα ή την εργασία.

Τύποι QMS

Το σύστημα διαχείρισης ποιότητας σε έναν οργανισμό χωρίζεται σε δύο κατηγορίες:

• Παγκόσμιος.Η ιδιαιτερότητά του έγκειται στο γεγονός ότι κάθε επιχείρηση έχει τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσει τις αρχές της στην πράξη, ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη είναι η εταιρεία, τι ακριβώς κάνει, πού ακριβώς το κάνει κ.λπ.
• Βιομηχανία.Η ουσία είναι ότι το QMS έχει αναπτυχθεί για έναν συγκεκριμένο τύπο οργανισμού. Για παράδειγμα, υπάρχουν βιομηχανικά πρότυπα για αεροδιαστημικές εταιρείες, στούντιο τηλεπικοινωνιών, γεωργικές επιχειρήσεις κ.λπ.

Σκοπός, στόχοι και τακτική της διαχείρισης ποιότητας

Υπάρχουν πολλοί στόχοι και στόχοι, ανάλογα με το είδος του συστήματος διαχείρισης που χρησιμοποιείται στην πράξη. Συνήθως καταλήγουν στο γεγονός ότι ο διευθυντής αναπτύσσει ένα ενοποιημένο σύστημα που θα λειτουργεί στην επιχείρηση, αποτρέποντας λάθη που θα μπορούσαν να επηρεάσουν αρνητικά την ποιότητα των προϊόντων ή την αποτελεσματικότητα της εκπλήρωσης της παραγγελίας. Τακτικές QMS: το σύστημα πρέπει να παρέχει εγγύηση συμμόρφωσης του προϊόντος με τις απαιτήσεις των εγχώριων ή διεθνών προτύπων που ισχύουν σήμερα.

Ένα θετικό αποτέλεσμα μπορεί να επιτευχθεί με την προϋπόθεση ότι η κατάσταση λειτουργίας του συστήματος διαχείρισης διατηρείται σε συνεχή βάση και εάν δημιουργείται για να βελτιώνει τακτικά την αποτελεσματικότητα των προϊόντων, λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες κάθε μέρους.

Στην πράξη, έχουν αναπτυχθεί ειδικές αρχές του συστήματος διαχείρισης ποιότητας, δίνοντας στην επιχείρηση την ευκαιρία να αναπτυχθεί αποτελεσματικά. Αυτά περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:

• ο οργανισμός εστιάζει στους πελάτες·
• ο διευθυντής είναι ο αρχηγός ολόκληρης της ομάδας.
• εμπλέκουν τους ανθρώπους για την επίτευξη του στόχου, αυξάνοντας έτσι την παραγωγικότητα της επιχείρησης·
• χρησιμοποιείται μια προσέγγιση διαδικασίας.
• εφαρμόζεται μια συστηματική προσέγγιση στη διαχείριση της επιχείρησης (βλ.)
• η ποιότητα βελτιώνεται συνεχώς.
• οι αποφάσεις λαμβάνονται μόνο με βάση τις πραγματικές πληροφορίες που λαμβάνονται·
• Υπάρχουν εδραιωμένες επιχειρηματικές σχέσεις μεταξύ της εταιρείας και των προμηθευτών σε αμοιβαία επωφελή βάση (βλ.).

Αγνοώντας τις αρχές της διαχείρισης ποιότητας, μια επιχείρηση θα αντιμετωπίσει σύντομα αρνητικές συνέπειες - πτώση του επιπέδου ζήτησης, απώλεια του κοινού-στόχου κ.λπ.

Κύρια συστατικά της διαχείρισης ποιότητας

Οποιοδήποτε σύστημα διαχείρισης ποιότητας σε μια επιχείρηση περιλαμβάνει τα ακόλουθα στοιχεία:

• Οργάνωση– ένα σύνολο ειδικών και οικονομικών και τεχνικών μέσων, όπου κατανέμονται σχέσεις, βαθμοί ευθύνης και εξουσίας·
• Επεξεργάζομαι, διαδικασία– τον ​​αριθμό των αλληλεπιδρώντων και διασυνδεδεμένων στοιχείων που έχουν σχεδιαστεί για την επίλυση τοπικών ή παγκόσμιων προβλημάτων·
• Εγγραφο– σημαντικές πληροφορίες που τοποθετούνται σε ηλεκτρονικά ή έντυπα μέσα.
• Πόροι– όλα όσα δεν μπορεί να κάνει η διαχείριση ποιότητας σε μια επιχείρηση.

Το πρότυπο ISO 9000 αντικατοπτρίζει την ιδεολογία της διαχείρισης ποιότητας στο σύνολό της, χρησιμεύοντας ως πλήρης βάση για τη δημιουργία και την ανάπτυξη ενός ΣΔΠ σε κάθε οργανισμό, ανεξάρτητα από το μέγεθος και το πεδίο δραστηριότητάς του. Η πρακτική δείχνει ότι η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του ISO 9000 καθιστά δυνατή την παρουσίαση των δικών σας προϊόντων ή υπηρεσιών με τρόπο ευνοϊκό για τον οργανισμό. Εάν τα προϊόντα ή οι εργασίες που εκτελούνται από τους εργαζόμενους είναι πιστοποιημένα κατά ISO 9000, αυτό αποτελεί άμεση απόδειξη ότι η αυστηρή διαχείριση ποιότητας πραγματοποιείται εσωτερικά. Κατά συνέπεια, το προϊόν έχει καλά χαρακτηριστικά.

Δημοφιλείς τομείς διαχείρισης ποιότητας

Οι κύριες κατευθύνσεις είναι διαδικασίες όπως:

• ενσωμάτωση του ΣΔΠ σε διάφορες λειτουργικές πτυχές·
• εφαρμογή λύσεων ειδικών για τον κλάδο για υφιστάμενα συστήματα ποιότητας·
• εφαρμογή δοκιμασμένων στο χρόνο τακτικών διαχείρισης.
• οριστικοποίηση του QMS σύμφωνα με τις συστάσεις εξειδικευμένων προτύπων·
• μέγιστη έμφαση στη βελτίωση της ποιότητας εφαρμογής των οργανωτικών διαδικασιών σύμφωνα με τα χαρακτηριστικά ενός συγκεκριμένου μοντέλου.

Πολλοί άνθρωποι αναρωτιούνται γιατί πρέπει να λάβουν πιστοποιητικό και να ξεκινήσουν τη διαδικασία επαλήθευσης. Εάν περάσετε με επιτυχία την πιστοποίηση, στην πράξη αυτό θα σημαίνει ότι η αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης ποιότητας που χρησιμοποιείται στην επιχείρηση είναι σε υψηλό επίπεδο. Η υπενθύμιση στους καταναλωτές σχετικά με την επιτυχημένη πιστοποίηση δημιουργεί εμπιστοσύνη σε αυτούς. Όταν εντοπίζονται ασυνέπειες, δημιουργείται μια λίστα με προβλήματα που έχουν εντοπιστεί και καθορίζονται τρόποι επίλυσής τους.

Πώς αξιολογείται η ποιότητα του προϊόντος;

Προκειμένου η αξιολόγηση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας να πληροί τις απαιτήσεις που έχει θέσει ο διαχειριστής, είναι απαραίτητο να κινηθεί διαδικασία ελέγχου της ποιότητας των αγαθών/υπηρεσιών. Για να γίνει αυτό, ανεξάρτητοι εμπειρογνώμονες δειγματίζουν μια μικρή παρτίδα αγαθών και πραγματοποιούν εργαστηριακές δοκιμές. Μετά τη λήψη των αποτελεσμάτων, συγκρίνονται με αυτά που καθορίζονται στα πρότυπα. Ένα πιστοποιητικό συμμόρφωσης προϊόντος μπορεί να ληφθεί μόνο εάν όλοι οι δείκτες πληρούν τις απαιτούμενες τιμές.

Βασικές απαιτήσεις για διαχείριση ποιότητας

Προκειμένου η διαχείριση ποιότητας σε μια επιχείρηση να πληροί τις απαιτήσεις, είναι απαραίτητο πρώτα να διασφαλιστεί ότι:

• η τεχνική ποιότητα του προϊόντος πληροί τις καθορισμένες απαιτήσεις.
• η εταιρεία προσαρμόζεται με σιγουριά στις νέες αλλαγές όσον αφορά την ποιότητα των προϊόντων που υπαγορεύονται από τις συνθήκες της αγοράς.
• οι ειδικοί είναι πλήρως εκπαιδευμένοι και διαθέτουν εξειδικευμένη εμπειρία, η οποία τους δίνει την ευκαιρία να εκτελούν τα καθήκοντά τους ομαλά και χωρίς προβλήματα.
• η εταιρεία αναζητά συνεχώς νέους προμηθευτές για να αποκτήσει πρόσβαση σε νέες αγορές (βλ.) Αυτό, με τη σειρά του, μπορεί να έχει θετική επίδραση στον ρυθμό επέκτασης του κοινού-στόχου και στη δημιουργία κερδών.

Oleg Levyakov

ΤΙ ΕΙΝΑΙ QMS;

Το υλικό προετοιμάστηκε από τον O.M. Levyakov.

«Αυτοί που ξέρουν δεν μιλούν, αυτοί που μιλάνε δεν ξέρουν». Λάο Τσε.

Μια προσπάθεια να μάθουμε τι είναι ένα QMS με απευθείας αναφορά στο κείμενο των προτύπων της σειράς ISO 9000 συνήθως τελειώνει με ένα πράγμα: το QMS θεωρείται απλώς μια άλλη «απάτη» της δυτικής διοίκησης!

Αυτό εξηγείται από το γεγονός ότι τα κείμενα των προτύπων διαβάζονται συχνότερα σε μια «τρομερή» μετάφραση - το λεγόμενο «χαρτί εντοπισμού» από τα αγγλικά στα ρωσικά, εντελώς ξεχωριστά από την απαραίτητη ερμηνεία ορισμένων απαιτήσεων, οι οποίες, αν και δανείστηκαν από τον σοσιαλισμό που ζήσαμε, φέρθηκαν από την πραγματιστική Δύση στην εργατική κατάσταση.

Επιπλέον, η μετάφραση από τη μια γλώσσα στην άλλη είναι πολύ πιο δύσκολη από ό,τι μπορεί να φαίνεται σε έναν μη ειδικό, επειδή με τη βοήθεια των ίδιων λέξεων μια γλώσσα μπορεί μερικές φορές να αντανακλά εντελώς διαφορετικές διαδικασίες (συμπεριλαμβανομένων των διαδικασιών διαχείρισης). Μπορεί να αποδειχθεί ότι κατά τη μετάφραση από τα αγγλικά στα ρωσικά θα είναι πολύ δύσκολο να βρεθεί η σωστή ρωσική λέξη που θα αντικατοπτρίζει πλήρως τον όρο, ειδικά εκείνος που γεννήθηκε σε μια καπιταλιστική χώρα.

Για παράδειγμα, για εμάς η λέξη "management" σημαίνει 100% αυστηρή διοίκηση, και αυτή είναι μόνο μία από τις πιθανές έννοιες της αγγλικής λέξης "management".

Η λέξη "διαχείριση" εισήχθη στη χρήση στη ρωσική γλώσσα μόνο από ανάγκη, για να μην χάσει το κύριο νόημά της: η διαχείριση είναι μια μεθοδολογία για τον εντοπισμό και τη διόρθωση των λαθών κάποιου!

Τι σημαίνουν οι όροι επικύρωση και επαλήθευση;

Επιπλέον, εγχώριες δημοσιεύσεις προσπαθούν να «σκορπίσουν επιπλέον ομίχλη» προκειμένου να πείσουν έναν πιθανό πελάτη να απευθυνθεί σε αυτούς για διευκρινίσεις και συμβουλές.

Δεν ήθελα να μιλήσω για αυτό εδώ, αλλά ένας άλλος λόγος μπορεί απλώς να σχετίζεται με την έλλειψη κατανόησης της ουσίας των πραγμάτων από τους ίδιους τους συγγραφείς τέτοιων δημοσιεύσεων.

Για να είμαι ειλικρινής, αυτή ακριβώς τη στάση ανέπτυξα μετά την πρώτη μου γνωριμία με την προηγούμενη έκδοση του προτύπου ISO 9001-1994!

Αλλά καθώς εμβαθύνω στο θέμα ενώ εργαζόμουν ως σύμβουλος, άρχισα να καταλαβαίνω το «κύριο στρατιωτικό μυστικό» του QMS!

Το παράδοξο είναι ότι κατά την ανάγνωση του προτύπου, ακόμη και αφαίρεσης από την ποιότητα της μετάφρασης, είναι πραγματικά πολύ δύσκολο να το παρατηρήσεις γιατί όλα είναι συνεχώς εστιασμένα και «δεμένα» με την επίτευξη της ικανοποίησης του πελάτη! Τι γίνεται αν σας ενδιαφέρει να μειώσετε το κόστος παραγωγής ή, για παράδειγμα, να μειώσετε το χρόνο για να φέρετε ένα νέο προϊόν στην αγορά; Τι σχέση έχει η «ικανοποίηση» του Καταναλωτή όταν «δεν υπάρχει ακόμα»;

Γι' αυτό θα ξεκινήσουμε με μια απλή ερώτηση: - γιατί, τελικά, δημιουργείται ένα QMS; Η συντομότερη απάντηση είναι να αυξηθεί η πιθανότητα επίτευξης προγραμματισμένων αποτελεσμάτων παραγωγής.

Τώρα ας σκεφτούμε τι πρέπει να κάνουμε για αυτό!

Από ένα μάθημα βιολογίας γυμνασίου γνωρίζουμε ότι στη φύση υπάρχουν μόνο δύο τύποι αντανακλαστικών: υπό όρους και χωρίς όρους. Προφανώς, η ικανότητα να βρούμε και μερικές φορές να αποφύγουμε μια τσουγκράνα δεν μας δίνεται από τη γέννηση - αυτό είναι ένα εξαρτημένο αντανακλαστικό. Η επανάληψη αυτών των καταστάσεων μας επιτρέπει να καταγράψουμε τη σχέση αιτίου-αποτελέσματος μεταξύ των πράξεών μας και των αποτελεσμάτων μας.

Όταν εκατοντάδες άνθρωποι περνούν από εμπόδια, ένας από αυτούς μπορεί να βρει μια τεχνολογία για να τα εξαλείψει. Και αν τεκμηριωθεί και όλοι εκπαιδευτούν, τότε όλοι θα πετύχουν τους στόχους τους πιο γρήγορα (χωρίς εμπόδια!) Αυτή είναι η βάση της εξελικτικής αρχής της ανάπτυξης.

Και η βασική αρχή του QMS - βλ. 1.

Ρύζι. 1. Η έννοια του σημασιολογικού περιεχομένου του ΣΔΠ

Γιατί είναι τόσο απαραίτητη η τεκμηρίωση της γνώσης και της εμπειρίας;

Γιατί ο κύκλος της άμεσης αλληλεπίδρασης της ανώτατης διοίκησης είναι 5-10 άτομα και μέσω αυτών «διαμεσολαβείται» η διοίκηση, οι αποφάσεις του, το όραμά του. Από αυτούς εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό εάν τα επιθυμητά και τα πραγματικά αποτελέσματα διαχείρισης θα συμπέσουν. Και εδώ, δεν είναι πλέον δυνατό να τα βγάλεις πέρα ​​με απλά τη «σωστή» διατύπωση της εργασίας, απλά με οργάνωση και απλά με έλεγχο. Εδώ, χρειάζεται απλώς να καταλήξουμε σε συμφωνία με όλο το προσωπικό της εταιρείας - για μια κοινή κατανόηση, για ένα κοινό όραμα, για το τι θέλουμε να έχουμε ως αποτέλεσμα. Ελλείψει αυτής της ενότητας, βρισκόμαστε αντιμέτωποι με μια κατάσταση όπου ο καθένας από τους συμμετέχοντες στην επιχειρηματική μας διαδικασία την κατανοεί κατά κάποιο τρόπο πολύ διαφορετικά. Και το αποτέλεσμα είναι επίσης δικό του, και μπορεί ακόμη και να διαφέρει σημαντικά από αυτό που χρειάζεται η εταιρεία σας.

Για την πρόληψη αυτών των κινδύνων προκύπτουν έγγραφα που ορίζουν, ρυθμίζουν, διανέμουν δικαιώματα και ευθύνες - εσωτερικά πρότυπα και κανονισμούς της εταιρείας - βλ. 2, το οποίο δείχνει την έννοια της επιρροής της τεκμηρίωσης των ενεργειών στην ποιότητα των παραγωγικών δραστηριοτήτων.

Ρύζι. 2. Η έννοια της επιρροής της τεκμηρίωσης των ενεργειών στην ποιότητα των παραγωγικών δραστηριοτήτων

Ρύζι. 3. Περιεχόμενο συστήματος της έννοιας του QMS

Εικ.4. Δομικό περιεχόμενο της έννοιας του QMS σύμφωνα με την αρχιτεκτονική των απαιτήσεων και των αρχών των προτύπων της σειράς ISO 9000

Η στρατηγική για τη «σωστή» εφαρμογή της έννοιας του QMS φαίνεται στο Σχ. 3 και 4, φαίνεται στο Σχ. 5.

Συμφωνήστε ότι χωρίς αμοιβαία συμφωνία και εσωτερική αποδοχή αυτών των νέων κανόνων (QMS), το σύστημα μπορεί εύκολα να μετατραπεί σε απάτη. Διότι χωρίς «συμφωνία» δεν υπάρχει «μετάφραση» της εσωτερικής ενέργειας και η πεποίθηση ότι το συγκεκριμένο πράγμα είναι «σωστό» και πρέπει να γίνει με αυτόν τον τρόπο σωστά. Εδώ θα σας βοηθήσουν οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001 για τη διασφάλιση της δέσμευσης των εργαζομένων και της ηγεσίας της διοίκησης - βλ. 5.

Ρύζι. 5. Στρατηγική υλοποίησης για την οικοδόμηση ενός ΣΔΠ

Επιπλέον, η εφαρμογή ενός ΣΔΠ θα πρέπει να πραγματοποιείται μόνο με πρωτοβουλία άνωθεν, καθώς αυτή η διαδικασία απαιτεί αλλαγή της υπάρχουσας τάξης των επιχειρήσεων και των στερεοτύπων των εργαζομένων στις επιχειρήσεις.

Εάν δεν υπάρχει ενδιαφέρον για το QMS από την πλευρά της διοίκησης, τότε η πιθανότητα επιτυχίας τείνει στο μηδέν.

Επειδή όμως το κύριο καθήκον του QMS δεν είναι να αυξήσει την αποτελεσματικότητα των εργαζομένων. Τις περισσότερες φορές, τέτοιες αλλαγές είναι ο στόχος του διευθυντή ή του ιδιοκτήτη και αυτό φέρνει επιπλέον πονοκεφάλους στους ίδιους τους εργαζόμενους. Κατά κανόνα, το κόστος εργασίας δεν μειώνεται με την εισαγωγή ενός ΣΔΠ. Τα οφέλη ενός ΣΔΠ είναι ξεκάθαρα μόνο στην ανώτατη διοίκηση. Συνήθως καταλήγουν στη βελτίωση της διαχειρισιμότητας της επιχείρησης και στη δυνατότητα επέκτασης της επιχείρησης. Αλλά οι απλοί υπάλληλοι, με σπάνιες εξαιρέσεις, πάντα υποδέχονται τέτοιες αλλαγές με εχθρότητα.

Για δύο τουλάχιστον λόγους.

Το πρώτο είναι το σύστημα λογιστικής και ροής εγγράφων που έχει αναπτυχθεί στην εταιρεία, το οποίο φαίνεται σε όλους τους εργαζόμενους ως «το μόνο δυνατό» και, επομένως, δεν υπόκειται σε αναθεώρηση.

Το δεύτερο είναι ότι για την πλήρη λειτουργία του QMS, είναι απαραίτητο να συλλέγουμε και να παρακολουθούμε πολύ μεγαλύτερο όγκο πληροφοριών (για παράδειγμα, διαχείριση αρχείων ποιότητας - που απαιτεί μεγαλύτερη πειθαρχία των εργαζομένων) από πριν. Φυσικά, η αύξηση του όγκου της εργασίας δεν μπορεί να ευχαριστήσει ούτε τους απλούς εργαζόμενους ούτε τους χρηματοδότες που είναι αποφασισμένοι να εξοικονομήσουν χρήματα και να μειώσουν το προσωπικό.

Τι να κάνουμε λοιπόν;

Η πρακτική μας επιτρέπει να προσδιορίσουμε τους ακόλουθους κύριους παράγοντες για την επιτυχία της εφαρμογής QMS - βλ. 6.

Ρύζι. 6. Κύριοι παράγοντες για την επιτυχία της εφαρμογής QMS

Ας σχολιάσουμε τα κυριότερα.

1. Διενέργεια προκαταρκτικής έρευνας και μετέπειτα μοντελοποίηση των απαραίτητων επιχειρηματικών διαδικασιών. Κάθε επιχείρηση αποτελείται από αλληλένδετες (συσχετισμένες) ενέργειες. Η υλοποίηση αυτών των διαδικασιών πρέπει να παρέχεται με πόρους (χρηματικούς, εργατικούς, υλικού, πληροφοριών κ.λπ.). Κάθε διαδικασία έχει το δικό της κόστος. Το σύνολο των επιχειρησιακών διαδικασιών καθιστά δυνατό τον υπολογισμό του πραγματικού τρέχοντος κόστους της επιχείρησης. Και τότε μπορείτε να λύσετε αρμοδίως προβλήματα οικονομικού προγραμματισμού, ανάλυσης, τιμολόγησης, ποιότητας προϊόντων κ.λπ.

Η επίτευξη επιχειρηματικής διαφάνειας με τον προσδιορισμό των επιχειρηματικών διαδικασιών μιας επιχείρησης σύμφωνα με τους στόχους της είναι ένα επείγον καθήκον για τις περισσότερες επιχειρήσεις, ειδικά εκείνες που αναπτύσσονται ενεργά.

Το επιχειρηματικό μοντέλο μιας εταιρείας δεν είναι μόνο η βάση για τη διαχείριση ενός οργανισμού. Η υψηλή επιχειρησιακή διαφάνεια, η απλότητα και η προσβασιμότητα της περιγραφής του συστήματος καθιστούν δυνατή την ανάπτυξη των αρχικών τεχνικών προδιαγραφών για τη δημιουργία ενός συστήματος διαχείρισης πόρων (για παράδειγμα, ενός συστήματος ERP) και την ανάπτυξη νέων απαιτήσεων για τη βελτίωση (προσαρμογή) του συστήματος διαχείρισης πόρων. Αυτό μας επιτρέπει να παρέχουμε τους απαραίτητους πόρους, την απαιτούμενη ποιότητα, στην απαιτούμενη ποσότητα, στο σωστό μέρος, τη σωστή στιγμή, σε προσιτή τιμή και να μειώνουμε το κόστος παραγωγής, εξασφαλίζοντας έτσι αυξημένη ανταγωνιστικότητα της εταιρείας.

Με βάση το επιχειρηματικό μοντέλο, οι διευθυντές λαμβάνουν τα απαραίτητα διοικητικά έγγραφα (περιγραφές θέσεων εργασίας, κανονισμούς, άλλους κανονισμούς διαχείρισης, επιχειρησιακές και στρατηγικές εκθέσεις σχετικά με τη διαθεσιμότητα και τη ροή των πόρων στην εταιρεία κ.λπ.).

Αυτή η εργασία μοντελοποίησης αποτελεί επίσης τη βάση για την εφαρμογή της διαχείρισης διαδικασιών.

2. Βασική προϋπόθεση για την επιτυχία είναι το προσωπικό ενδιαφέρον ενός από τα κορυφαία στελέχη του οργανισμού για τα αποτελέσματα της υλοποίησης. Σε κάθε περίπτωση, το προσωπικό βιώνει ένα ορισμένο άγχος κατά την εφαρμογή ενός ΣΔΠ. Χωρίς την ισχυρή βούληση και τη δύναμη των ηγετών, η εφαρμογή δεν μπορεί να είναι επιτυχής.

3. Συνεργασία με τη διοίκηση - σχηματίζοντας και συμφωνώντας με τα ανώτατα στελέχη της εταιρείας για την αποστολή, τους στόχους και τους στόχους της στον τομέα της ποιότητας - η αόρατη και ορατή παρουσία του διευθυντή ως μέρος της εφαρμογής του συστήματος είναι υποχρεωτική και ο ρόλος ως ενδιαφερόμενου μέρους μπορεί να μην είναι αρκετός.

Αυτό είναι ιδιαίτερα εμφανές κατά την ανάπτυξη δεικτών και μετρήσεων για την απόδοση των τμημάτων.

Ένα παράδειγμα της έννοιας του καθορισμού στόχων, για παράδειγμα, επιχείρηση έργου - βλ. 7.

Ρύζι. 7. Ένα παράδειγμα της έννοιας του καθορισμού στόχων, για παράδειγμα, επιχείρηση έργου

4. Σχηματισμός ομάδας υλοποίησης και εκπαίδευσή της - δεν χρειάζονται σχόλια εδώ.

Μπορούμε μόνο να προσθέσουμε ένα παράδειγμα εκπαίδευσης προσωπικού για εξωτερικούς ελέγχους ως τρόπο πρόσθετης εκπαίδευσης.

5. Διαθεσιμότητα θέσης Διευθυντή Ποιότητας στον πίνακα προσωπικού.

Η υπάρχουσα εναλλακτική της με τη μορφή ενός εκπροσώπου της διοίκησης στον τομέα της ποιότητας είναι απλώς ένα ύπουλο κάλυμμα για την ανευθυνότητα της ίδιας της διοίκησης.

Για παράδειγμα, είναι ήδη αποδεκτό ότι το σύστημα προμηθειών διευθύνεται από τον εμπορικό διευθυντή, το σύστημα εκπαίδευσης από τον διευθυντή ανθρώπινου δυναμικού και το σύστημα χρηματοδότησης από τον οικονομικό διευθυντή. Είναι πολύ λογικό να συμπεράνουμε ότι το σύστημα ποιότητας πρέπει να διευθύνεται από έναν Διευθυντή Ποιότητας!

6. Κίνητρα προσωπικού.

Αυτό είναι ένα λεπτό θέμα και αποφασίζεται διαφορετικά σε κάθε συγκεκριμένη περίπτωση.

Ρύζι. 8. Η έννοια της δημιουργίας συστήματος κινήτρων προσωπικού

Αλλά με όλα αυτά, είναι πολύ σημαντικό να εξηγήσουμε στο προσωπικό ότι ολόκληρη η εταιρεία θα βελτιωθεί μόνο από την εφαρμογή του συστήματος - βλ. 9, και με αυτόν τον τρόπο υπαινίσσεται το «αναπόφευκτο» της αλλαγής.

Ρύζι. 9. Η έννοια της βελτίωσης των παραγωγικών δραστηριοτήτων μετά την εφαρμογή του QMS

7. Υλοποίηση υλοποίησης με τη μορφή έργου. Το πιο λεπτομερές χρονοδιάγραμμα για το Έργο Υλοποίησης QMS πρέπει να αναπτυχθεί και να συμφωνηθεί στο υψηλότερο επίπεδο με ευθύνη για καθυστερήσεις ή αποτυχίες στην εφαρμογή του.

Τώρα ήρθε η ώρα να «συνδέσετε» όλα όσα έχετε διαβάσει με το πιο σημαντικό πράγμα - με την έννοια της ποιότητας της ίδιας της εταιρείας.

Ρύζι. 10. Αρχιτεκτονική της έννοιας «Εταιρική Ποιότητα»

Έτσι, το QMS δεν είναι καθόλου «απάτη», αλλά ένα αποδεδειγμένο εργαλείο για την οργάνωση παραγωγικών δραστηριοτήτων και στοχεύει κυρίως στην αύξηση της πιθανότητας επίτευξης προγραμματισμένων αποτελεσμάτων από την εταιρεία και, τελικά, στη βελτίωση της ποιότητας της εταιρείας - βλ. Εικ. 10.

Αλλά το προσωπικό δεν είναι πάντα σε θέση να φτάσει στον πάτο μόνο του!

Αλλά εάν σχεδιάζατε να επιτύχετε μόνο την πλήρη ικανοποίηση των Καταναλωτών σας ως αποτέλεσμα, τότε μπορούμε να πούμε ότι έχετε δημιουργήσει ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001!

Άρα, το QMS είναι ένας τρόπος οργάνωσης των παραγωγικών διαδικασιών που διασφαλίζει την επίτευξη των προγραμματισμένων αποτελεσμάτων.

Έτσι, το QMS μοιάζει με ένα «παγόβουνο στον ωκεανό»: έχει ένα μικροσκοπικό τμήμα επιφάνειας με τη μορφή ενός πολύ μικρού κειμένου ISO 9001 και ένα τεράστιο υποβρύχιο μέρος ανασχεδιασμού και επιχειρηματικής μοντελοποίησης, συστημάτων κινήτρων, εταιρικής κουλτούρας, ανάπτυξης προτύπων κ.λπ. . - βλέπε Εικ. 11

Ρύζι. 11. “Iceberg” QMS

Αλλά πολύ συχνά στην ΚΑΚ, ειδικοί από εταιρείες συμβούλων που παρέχουν εκπαίδευση στην εφαρμογή του QMS δεν αποκαλύπτουν καλά την ουσία ολόκληρου αυτού του «παγόβουνου», περιοριζόμενοι στην επίσημη τήρηση του προτύπου.

Βιογραφικό (σε απλή και κατανοητή γλώσσα για το προσωπικό).

Το σύστημα διαχείρισης ποιότητας χρησιμεύει για τη βελτίωση της ποιότητας της διαχείρισης των επιχειρήσεων.

Ονομάζεται QMS και είναι ένα σύστημα για τη διαχείριση των επιχειρηματικών διαδικασιών της εταιρείας - βλ. 4.

Το QMS παρέχει σαφείς οδηγίες για όλες τις περιπτώσεις στη ζωή ενός εργαζομένου: τι, πού, πότε και γιατί. Επιπλέον, όταν εφαρμόζεται ένα σύστημα ποιότητας, ο εργαζόμενος γράφει τις δικές του οδηγίες.

Έτσι ώστε διαφορετικές εταιρείες, όταν συνεργάζονται μεταξύ τους, να είναι σίγουρες ότι δεν θα υπάρξουν εκπλήξεις από τον εταίρο και να υπάρχει διαδικασία πιστοποίησης σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001, το οποίο ορίζει με σαφήνεια ποια έγγραφα πρέπει να υπάρχουν στην εταιρεία, πώς τα αρχεία η παραγωγή, οι αγορές και οι πωλήσεις πρέπει να διατηρούνται, πώς πρέπει να γίνεται η ιχνηλασιμότητα και η αναγνώριση των προϊόντων, πώς πρέπει να επιλέγονται οι προμηθευτές, πώς να μετράται η αποτελεσματικότητα της επιχείρησης, ποιες διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες πρέπει να λαμβάνονται, τι πρέπει να αναλυθεί από διαχείριση κ.λπ. και ούτω καθεξής.

Το ΣΔΠ προβλέπει τη δημιουργία ενός επιχειρηματικού μοντέλου μιας εταιρείας, όπου κάθε υπηρεσία ή διαδικασία απόκτησης ενός προϊόντος θεωρείται ως ένας κρίκος σε μια συνεχή αλυσίδα, στο τέλος της οποίας βρίσκεται ο Καταναλωτής. Το μοντέλο προϋποθέτει την εμφάνιση νέων οριζόντιων συνδέσεων και σχέσεων που στοχεύουν στην εξάλειψη των διαλειτουργικών φραγμών, καθώς η ποιότητα συχνά χάνεται ακριβώς στη διασταύρωση των λειτουργικών μονάδων.

Μετά από εσωτερικούς και εξωτερικούς ελέγχους, ανάλυση από τη διοίκηση ή με πρωτοβουλία του ίδιου του εργαζομένου, αυτές οι οδηγίες μπορούν (και για καλό λόγο θα έπρεπε) να βελτιωθούν και να βελτιστοποιηθούν. Το θέμα όλων αυτών είναι να αφήσουμε στον ιδιοκτήτη της επιχείρησης έναν τεκμηριωμένο αλγόριθμο για τις πιο αποτελεσματικές ενέργειες του υπαλλήλου, σε περίπτωση που ο παλιός έμπειρος πλοίαρχος "Θείος Βάσια" αρρωστήσει ή συνταξιοδοτηθεί.

Για να είναι οι κανονισμοί όχι μόνο σαφείς, αλλά και καλοί, λαμβάνονται διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες για τη βελτίωση των διαδικασιών και τέτοιες ενέργειες πρέπει να γίνονται σε τακτική βάση.

Έτσι, το QMS αποδεικνύεται ότι δεν είναι μια «ηλίθια γραφειοκρατική μηχανή» για ηλίθιους αλλοδαπούς που δεν μπορούν να κάνουν ένα βήμα χωρίς οδηγίες, αλλά στην πραγματικότητα ένα πολύ αποτελεσματικό εργαλείο για τη βελτίωση της ποιότητας των επιχειρήσεων.

Και πολύ απλά: Ο ΣΜΚ μετατρέπει ένα ηρωικό παρτιζάνικο απόσπασμα σε άρτια εκπαιδευμένο τάγμα του τακτικού στρατού!

(QMS, - επιμ.) είναι ένα σύνολο μέτρων και διαρκώς υλοποιούμενων λειτουργιών που χρησιμοποιούνται σε έναν οργανισμό για την επίτευξη της απαιτούμενης ποιότητας υπηρεσιών ή προϊόντων - ποιο είναι το αποτέλεσμα των δραστηριοτήτων αυτού του οργανισμού. Η πιο σημαντική διαφορά ανάμεσα σε ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας και μεμονωμένες και τυχαίες ενέργειες που στοχεύουν στη βελτίωση των χαρακτηριστικών του προϊόντος ή στην πρόληψη ελαττωμάτων παραγωγής είναι ότι η λειτουργία του συστήματος δεν είναι τυχαία, αλλά συστηματική και ολοκληρωμένη, οδηγώντας σε συνέπειες προβλέψιμες εκ των προτέρων. Ως συνήθως, εφαρμόζονται με βάση το διεθνές πρότυπο, το οποίο, εξάλλου, έχει προσαρμοστεί στη χώρα μας ως εθνικό πρότυπο με την ονομασία. Η διαφορά μεταξύ του εθνικού αντιγράφου και του πρωτότυπου που δημιουργήθηκε (Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης - εκδ.) καταλήγει σε δυσκολίες στη μετάφραση, δηλαδή σχεδόν απουσιάζει. Αλλά, ας επιστρέψουμε στον ορισμό. Τι σημαίνει «απαιτούμενη ποιότητα»; Ένα αντικείμενο από μόνο του δεν μπορεί να είναι ούτε καλό ούτε κακό, και λαμβάνει αξιολόγηση μόνο από τη σκοπιά ενός ατόμου. Η ποιότητα είναι αυτό που αναγνωρίζεται ως τέτοιο από τους καταναλωτές. Για το λόγο αυτό, συνήθως προστίθεται στον ορισμό ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας για να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις ποιότητας που προκύπτουν από εξωτερικούς ενδιαφερόμενους: απλούς πελάτες, συνεργάτες, κυβερνητικούς φορείς και άλλους παράγοντες της αγοράς που ενδιαφέρονται για τις δραστηριότητες ενός οργανισμού που εφαρμόζει το ISO 9001.

Οι τύποι δραστηριοτήτων που ενσωματώνει ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας μπορεί να είναι πολύ διαφορετικοί. Η εκπαίδευση κατέχει σημαντική θέση ανάμεσά τους. Μπορούμε να πούμε ότι όλα ξεκινούν από αυτόν, αφού πριν από την εφαρμογή ενός QMS, τα ανώτερα στελέχη πρέπει να μελετήσουν λεπτομερώς τη φιλοσοφία και τις πρακτικές πτυχές του έργου του σύγχρονου QMS, διαφορετικά δεν θα μπορούν να διαχειριστούν τη διαδικασία και να δώσουν εντολές που είναι επαρκείς στην κατάσταση. Πριν, και ιδιαίτερα κατά τη λειτουργία και εφαρμογή του QMS, πραγματοποιείται εκπαίδευση σε μεσαία στελέχη και απλούς υπαλλήλους της εταιρείας. Μελετούν τόσο το ίδιο το πρότυπο ISO 9001 όσο και το εσωτερικό, το οποίο αναπτύχθηκε για την εφαρμογή καινοτομιών στο σύστημα διαχείρισης ποιότητας. Επιπλέον, οι άμεσοι εκτελεστές μαθαίνουν να κατανοούν τις ανάγκες των καταναλωτών της δουλειάς τους. Το πρότυπο ISO 9001 λαμβάνει υπόψη τη στενή σχέση μεταξύ των διαδικασιών μέσα σε μια επιχείρηση και τον έξω κόσμο, ο οποίος, αφενός, προμηθεύει τον οργανισμό με πρώτες ύλες, αφετέρου, είναι ο στόχος των προσπαθειών του. Ανάλογα με την επιλεγμένη στρατηγική υλοποίησης του QMS, ορισμένες κατηγορίες εργαζομένων μελετούν ειδικό λογισμικό, τα πιο σύγχρονα εργαλεία για την επιστημονική ανάλυση ορισμένων θεμάτων που σχετίζονται με την ποιότητα στην επιχείρηση. Αυτή είναι η θεμελιώδης θέση του προτύπου ISO 9001. Σύμφωνα με αυτό το κανονιστικό έγγραφο, οι αποφάσεις πρέπει να λαμβάνονται με βάση τα γεγονότα. Εάν τηρείτε αυτήν την αρχή, πολλές αποφάσεις σε μια εταιρεία θα πρέπει να προηγούνται από σχολαστική συλλογή πληροφοριών και ολοκληρωμένη ανάλυση.

Η δημιουργία, η διαχείριση και η περιοδική ενημέρωση της τεκμηρίωσης του QMS παίζει τεράστιο ρόλο στην επιτυχία της εφαρμογής ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας. Αυτό περιλαμβάνει την ανάπτυξη ενός εγχειριδίου ποιότητας - ένα γενικευμένο έγγραφο που προορίζεται για εξοικείωση με όλους τους υπαλλήλους, ένα είδος επισκόπησης ολόκληρου του QMS, εξωτερικά έγγραφα στα οποία κάθε εμπορική δομή αναγκάζεται να βασιστεί: νόμοι, το ίδιο το πρότυπο ISO 9001, κρατικά πρότυπα . Τα έγγραφα QMS περιλαμβάνουν επίσης εσωτερικά πρότυπα ποιότητας, για παράδειγμα τεχνικές προδιαγραφές (τεχνικές συνθήκες, εκδ.). Κάτω από το εγχειρίδιο ποιότητας στην ιεραρχία υπάρχει μια ολόκληρη σειρά μόνιμων εγγράφων, που επεξεργάζονται σπάνια και ενημερώνονται συνεχώς. υπάρχουν και ως χωριστά έγγραφα. Η ανάπτυξη της τεκμηρίωσης ξεκινά με το μάρκετινγκ, την ανασκόπηση των στόχων του οργανισμού, τους πόρους και τις δυνατότητές του και τη δόμηση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης σύμφωνα με τη διαδικασία προσέγγισης.

Μια επιστημονική ιδέα που προτείνει να θεωρηθεί κάθε οργανισμός ως ένα σύνολο διασυνδεδεμένων και αλληλεπιδρώντων διαδικασιών, οι αρθρώσεις των οποίων είναι υψίστης σημασίας. προσέγγιση διαδικασίας, σύμφωνα με το πρότυπο, στην επιχείρηση, η οποία σας επιτρέπει να καθορίσετε την ακολουθία λειτουργιών QMS που απαιτούν συνεχή επανάληψη. Ο κύκλος που προτείνεται στο ISO 9001 επιτρέπει όχι μόνο τη διατήρηση της ποιότητας στο επίπεδο, αλλά και τη βελτίωσή της. Φυσικά, πριν από την «έναρξη», ποιες συγκεκριμένες διαδικασίες αποτελούνται από τις δραστηριότητες της εταιρείας που αποφάσισε να δημιουργήσει ένα QMS. Αυτό είναι συνήθως πολύ δύσκολο. Ως καθολικό έγγραφο, το ISO 9001 δεν μπορεί να παρέχει ένα διάγραμμα διαδικασιών και τις αλληλεπιδράσεις τους για μια συγκεκριμένη επιχείρηση. Από την άλλη πλευρά, παρέχει μια ταξινόμηση που περιέχει το κλειδί για την ανεξάρτητη διαίρεση σε διαδικασίες. Το πρότυπο χωρίζει όλες τις δραστηριότητες σε εκείνες που σχετίζονται με την οργανωτική διαχείριση, τη διαχείριση πόρων, τις διαδικασίες του κύκλου ζωής, τη μέτρηση, την ανάλυση και τη βελτίωση. Μία από τις πιο δύσκολες πτυχές της εργασίας με μια προσέγγιση διαδικασίας είναι το ακόλουθο χαρακτηριστικό. Μερικές φορές η συνειδητή εφαρμογή αυτής της μεθόδου οδηγεί σε αναθεώρηση ολόκληρου του οργανωτικού συστήματος της επιχείρησης. Οι διαδικασίες μπορεί, φυσικά, να συμπίπτουν με τη δομή των τμημάτων του οργανισμού, αλλά μια λεπτομερής ανάλυση μπορεί επίσης να εντοπίσει περιττές δραστηριότητες και αναποτελεσματική διοικητική οργάνωση. Εάν η διοίκηση μιας επιχείρησης δυσκολεύεται να κατανοήσει ή να εφαρμόσει τις διατάξεις του ISO 9001, έχει στη διάθεσή της μια ολόκληρη σειρά οδηγών που έχει εκδώσει ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης σχετικά με διάφορες λεπτομέρειες δημιουργίας ενός QMS: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012 , ISO\TO 10013, ISO\ TO 10014, ISO 10015, ISO\TU 16949, ISO 19011, ISO 10006 και πολλά άλλα. Αυτά τα έγγραφα αφορούν τον εσωτερικό έλεγχο του QMS και την πιστοποίηση, την εφαρμογή του QMS και την προσαρμογή του σε συγκεκριμένο κλάδο, τη βελτίωση του συστήματος και άλλα σημαντικά θέματα. Εκτός από αυτά τα εγχειρίδια, η διοίκηση επιχειρήσεων έχει επίσης την ευκαιρία να καταφύγει στη βοήθεια πολλών συμβουλευτικών οργανισμών που βοηθούν επαγγελματικά στην εφαρμογή ενός QMS για πολλά χρόνια.

Ας μιλήσουμε ξεχωριστά για επιστημονικά εργαλεία ανάλυσης και αλλαγής της κατάστασης ποιότητας σε έναν οργανισμό, καθώς και για ηλεκτρονικά συστήματα που μπορούν να υποστηρίξουν τη λειτουργία του QMS. Τα περισσότερα από τα πρώτα βασίζονται σε στατιστικές - το γενικό τους όνομα είναι στατιστικές μέθοδοι ποιοτικού ελέγχου: γραφήματα, διαγράμματα Ishikawa, διαγράμματα διασποράς, πίνακες QFD. Σημειώστε ότι οι κυκλικές λειτουργίες δεν χρειάζεται να βασίζονται αποκλειστικά σε PDCA. Υπάρχουν τουλάχιστον δύο εναλλακτικές: οι τριάδες Juran και οι μέθοδοι Taguchi. Μπορούν να αντικαταστήσουν ή να συμπληρώσουν το μοντέλο PDCA σε ορισμένες περιπτώσεις.

Όσον αφορά τα ηλεκτρονικά συστήματα που διευκολύνουν και οργανώνουν τη ροή εγγράφων του QMS, αξίζει να αναφερθούμε εδώ APQP(Advanced Product Quality Planning, – ed.) και ERP(Enterprise Resource Planning, – εκδ.), IDEF(Ολοκληρωμένος ορισμός, – εκδ.), FMEA(Failure Mode and Effects Analysis, – επιμ.).

Το πρότυπο ISO 9001 δεν καθορίζει μια αυστηρή μορφή με την οποία μπορεί να καθιερωθεί η ροή εγγράφων QMS· μπορεί να εφαρμοστεί σε έντυπη μορφή με τον παλιό τρόπο, αλλά εάν χρησιμοποιείται ηλεκτρονικό σύστημα ροής εγγράφων, τότε η χρήση τεχνολογιών πληροφορικής θα να είναι ανεκτίμητη.

Έτσι, η δημιουργία ενός ΣΔΠ συνίσταται στην εισαγωγή μιας προσέγγισης διαδικασίας και PDCA, σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001, διαχείριση εκπαίδευσης σε μεθόδους και προσεγγίσεις στη διαχείριση, το μάρκετινγκ, την ανάπτυξη μιας στρατηγικής οργανισμού με σχέδιο, στόχους και λαμβάνοντας υπόψη τους πόρους, ανάπτυξη και υλοποίηση έργου για τον μετασχηματισμό του οργανωτικού συστήματος της επιχείρησης, συνεχή προηγμένη εκπαίδευση των εργαζομένων, ανάπτυξη σχεδίων κατάρτισης για αυτούς, ανάπτυξη μεθόδων σχεδιασμού διαδικασιών, ανάπτυξη τεκμηριωμένων διαδικασιών και επιχειρηματικών προτύπων. Τίποτα άλλο; Ναι, όσο θέλεις. Το σύστημα διαχείρισης ποιότητας είναι ένας πολύ ευέλικτος μηχανισμός, ικανός να δέχεται νέες τεχνικές και μεθόδους και οι δυνατότητές του δεν μπορούν σε καμία περίπτωση να περιοριστούν μόνο στις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001.

" data-modal-addimage="" data-modal-quote="" data-modal-preview="" data-modal-sub="" data-post_id="833" data-user_id="0" data-is_need_logged ="0" data-lang="el" data-decom_comment_single_translate="comment" data-decom_comment_twice_translate="comment" data-decom_comment_plural_translate="comments" data-multiple_vote="1" data-text_lang_comment_deleted="Το σχόλιο διαγράφηκε"_ngeditt ="Επεξεργάστηκε" data-text_lang_delete="Διαγραφή" data-text_lang_not_zero="Το πεδίο δεν είναι NULL" data-text_lang_required="Αυτό το πεδίο είναι υποχρεωτικό." data-text_lang_checked="Επιλέξτε ένα από τα πλαίσια" data-text_lang_completed=" Η λειτουργία ολοκληρώθηκε" data -text_lang_items_deleted="Τα στοιχεία έχουν διαγραφεί" data-text_lang_close="Close" data-text_lang_loading="Φόρτωση...">

Για να μπορέσει ένας οργανισμός να λειτουργήσει με επιτυχία, πρέπει να διαχειρίζεται με συστηματικό και ορατό τρόπο.

Η διαχείριση ενός οργανισμού, μαζί με άλλες πτυχές της διαχείρισης, περιλαμβάνει τη διαχείριση ποιότητας.

Το ΣΔΠ είναι ένα σύστημα που δημιουργείται σε έναν οργανισμό για τη διαμόρφωση πολιτικών και στόχων στον τομέα της ποιότητας, καθώς και για την επίτευξη αυτών των στόχων.Ένα ΣΔΠ, όπως κάθε σύστημα, χαρακτηρίζεται από το σκοπό, τη δομή, τη σύνθεση των στοιχείων και τις μεταξύ τους συνδέσεις . Το QMS ενός πανεπιστημίου είναι ένα σύνολο οργανωτικής δομής, μεθόδων, διαδικασιών και πόρων που είναι απαραίτητοι για την εφαρμογή της πολιτικής ποιότητας μέσω σχεδιασμού, διαχείρισης, διασφάλισης ποιότητας και βελτίωσης.

Η πολιτική ποιότητας είναι το κύριο έγγραφο του συστήματος. Καθορίζει τον σκοπό της κατασκευής και λειτουργίας του ΣΔΠ, καθώς και τις υποχρεώσεις της ανώτατης διοίκησης για την επίτευξη των στόχων.

Το QMS καλύπτει τομείς των δραστηριοτήτων του πανεπιστημίου όπως παιδαγωγικός, επιστημονικός, εκπαιδευτικός, διοικητικός και οικονομικός. Οι περιοχές αυτές είναι αλληλένδετες και στις περισσότερες περιπτώσεις αλληλοεπικαλύπτονται.

Η λειτουργία του ΣΔΠ πραγματοποιείται με τη συμμετοχή όλου του προσωπικού, ενώ η ανώτερη διοίκηση (πρύτανης πανεπιστημίου) αναλαμβάνει την πλήρη ευθύνη για την επίτευξη ποιοτικών στόχων.

Η διοικητική επιρροή στο ΣΔΠ βασίζεται στη διαχείριση της διαδικασίας με βάση πραγματικούς δείκτες. Κύριος στόχος του είναι να δημιουργήσει συνθήκες ικανές να εξασφαλίσουν συνεχή βελτίωση της διαδικασίας. Παράλληλα, η αξιολόγηση των αλλαγών στην ποιότητα της διαδικασίας πραγματοποιείται βάσει κριτηρίων.

Η διαδικασία ανάπτυξης και εφαρμογής ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας περιλαμβάνει τα ακόλουθα στάδια:

• επιλογή ενός μοντέλου QMS.
• σύγκριση των δραστηριοτήτων του πανεπιστημίου με τις απαιτήσεις του επιλεγμένου μοντέλου·
• αναδιάρθρωση των δραστηριοτήτων του πανεπιστημίου όπου χρειάζεται·
• ανάπτυξη και εφαρμογή τεκμηρίωσης QMS που επιβεβαιώνει τη συμμόρφωση των δραστηριοτήτων του πανεπιστημίου με τις απαιτήσεις του μοντέλου·
• Πιστοποίηση QMS προκειμένου να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα των επιχειρηματικών διαδικασιών.
• βελτίωση των δραστηριοτήτων με βάση τη συνεχή βελτίωση της διαδικασίας.

Η επίλυση του προβλήματος της βελτίωσης της ποιότητας των εκπαιδευτικών υπηρεσιών συνδέεται με την ανάγκη δημιουργίας ενός ολοκληρωμένου συστήματος διαχείρισης. Η οικοδόμηση ενός τέτοιου συστήματος που βασίζεται μόνο στην αξιολόγηση των αποτελεσμάτων οποιασδήποτε διαδικασίας είναι θεμελιωδώς αβάσιμη.

Η αποτελεσματική διαχείριση ποιότητας μπορεί να επιτευχθεί μόνο με τη διαχείριση διαδικασιών εντός της ίδιας της διαδικασίας. Σε σχέση με το πανεπιστήμιο - μέσω της ποιοτικής διαχείρισης των παρεχόμενων επιστημονικών και εκπαιδευτικών υπηρεσιών σε όλα τα στάδια της εξειδικευμένης κατάρτισης

Η αιτία όλων των σφαλμάτων είναι πάντα οι λανθασμένες ενέργειες. Προκειμένου να αποφευχθούν λάθη, είναι απαραίτητο να προσδιοριστεί η σωστή σειρά ενεργειών, να περιγραφούν (επισημοποιηθούν) και να αναπτυχθούν οδηγίες για την εκτέλεση και την παρακολούθηση των σωστών ενεργειών. Με άλλα λόγια, η διαχείριση της ποιότητας της εκπαίδευσης των ειδικών θα πρέπει να είναι δομημένη έτσι ώστε οι αποκλίσεις από τις καθορισμένες απαιτήσεις να προλαμβάνονται, εάν είναι δυνατόν, και να μην διορθώνονται μετά την ανακάλυψή τους.

Με αυτόν τον τρόπο, είναι δυνατό να διασφαλιστεί η φήμη του πανεπιστημίου ως αξιόπιστου προμηθευτή ειδικών υψηλής ποιότητας με ελάχιστο κίνδυνο για τις επιχειρήσεις, τους οργανισμούς και τα άτομα που μπορούν να θεωρηθούν καταναλωτές υπηρεσιών.

Σκοπός του QMS

Το QMS έχει σχεδιαστεί για να διασφαλίζει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και να «προσαρμόζει» αυτή την ποιότητα στις προσδοκίες των καταναλωτών. Ταυτόχρονα, το κύριο καθήκον του QMS δεν είναι ο έλεγχος κάθε μεμονωμένης υπηρεσίας, αλλά η δημιουργία ενός συστήματος που θα αποτρέπει την εμφάνιση σφαλμάτων που οδηγούν σε κακή ποιότητα υπηρεσιών.

Ως αποτέλεσμα της δημιουργίας των απαραίτητων συνθηκών, το QMS πρέπει να διασφαλίσει ότι οι απόφοιτοι πανεπιστημίου συμμορφώνονται με τις απαιτήσεις των κρατικών εκπαιδευτικών προτύπων, τις επιθυμίες και τις συστάσεις των ενδιαφερομένων. Με την ορθή λειτουργία του QMS, το κόστος της εκπαίδευσης των ειδικών θα πρέπει να είναι το βέλτιστο.

Η επιτυχία μπορεί να επιτευχθεί με την εφαρμογή και τη διατήρηση ενός συστήματος διαχείρισης που έχει σχεδιαστεί για να βελτιώνει συνεχώς τις λειτουργίες, λαμβάνοντας παράλληλα υπόψη τις ανάγκες όλων των ενδιαφερομένων.

Δομή QMS

Το QMS αποτελείται από τα ακόλουθα στοιχεία: οργάνωση; διαδικασίες? τεκμηρίωση; πόροι.

Σύμφωνα με τους ορισμούς του ISO, ένας οργανισμός είναι μια ομάδα ανθρώπων και απαραίτητων εγκαταστάσεων, με κατανομή ευθυνών, εξουσιών και σχέσεων.

Μια διαδικασία είναι ένα σύνολο διασυνδεδεμένων και αλληλεπιδρώντων στοιχείων δραστηριότητας που μετατρέπουν τις «εισροές» σε «εκροές». Πολύ συχνά, οι «εισροές» μιας διαδικασίας είναι οι «εκροές» άλλων διεργασιών.

Η έννοια της διαδικασίας είναι σημαντική για το QMS. Μια διαδικασία είναι ένας δηλωμένος τρόπος εκτέλεσης μιας δραστηριότητας ή μιας διαδικασίας. Μια διαδικασία μπορεί να ονομαστεί διεργασία (ένα σύνολο διεργασιών). Από την άλλη πλευρά, είναι ένα έγγραφο που περιγράφει τους κανόνες για την εκτέλεση της διαδικασίας.

Έγγραφο - πληροφορία (σημαντικά δεδομένα) τοποθετημένα σε κατάλληλο μέσο.

Οι πόροι QMS είναι όλα όσα παρέχει η διαχείριση ποιότητας.

Τι χρειάζεται για τη δημιουργία του QMS ενός οργανισμού;

• προσδιορίζει τις κύριες διαδικασίες δραστηριότητας·
• καθορίζουν την αλληλουχία και την αλληλεπίδραση των διαδικασιών·
• καθορίζει τα κριτήρια και τις μεθόδους που είναι απαραίτητες για τη διασφάλιση της αποτελεσματικότητας τόσο της διαχείρισης της εργασίας όσο και της διαδικασίας·
• διασφαλίζει τη διαθεσιμότητα των πόρων και των πληροφοριών που είναι απαραίτητες για την υποστήριξη των εργασιών και την παρακολούθηση των διαδικασιών·
• παρατηρούν, μετρούν και αναλύουν τις διαδικασίες·
• λαμβάνει τα απαραίτητα μέτρα για την επίτευξη προγραμματισμένων αποτελεσμάτων και τη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών·

Τι είναι το ISO;

Στη δεκαετία του '90 του περασμένου αιώνα, η παγκόσμια κοινότητα πέρασε σε ένα νέο στάδιο ανάπτυξης της διαχείρισης ποιότητας - σχεδιασμού ποιότητας.

Το κύριο καθήκον που αντιμετωπίζουν οι κατασκευαστές προϊόντων και υπηρεσιών σε αυτό το στάδιο είναι η πλήρης ικανοποίηση των καταναλωτών.

Αυτή η τάση αντικατοπτρίζεται στη νέα έκδοση της οικογένειας προτύπων ISO (Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης) 9000.

Ο ISO είναι ένας διεθνής οργανισμός τυποποίησης και είναι μια παγκόσμια ομοσπονδία εθνικών φορέων τυποποίησης (οργανισμοί μέλη ISO).

Στόχος του ISO είναι η ανάπτυξη αρχών τυποποίησης και ο σχεδιασμός προτύπων με βάση αυτές που προωθούν τις διαδικασίες ολοκλήρωσης σε διάφορους τομείς και δραστηριότητες.

Τα πρότυπα που αναπτύχθηκαν από το ISO ομαδοποιούνται σε οικογένειες. Το ISO 9000 είναι μια σειρά προτύπων ISO που χρησιμοποιούνται για τη δημιουργία και τη βελτίωση συστημάτων διαχείρισης ποιότητας οργανισμών και επιχειρήσεων.

• ISO ISO 9001. Περιέχει ένα σύνολο απαιτήσεων για συστήματα διαχείρισης ποιότητας. Η τρέχουσα έκδοση είναι ISO 9001:2008. Συστήματα διαχείρισης ποιότητας. Απαιτήσεις".
• ISO 9000. Γλωσσάρι όρων για το σύστημα διαχείρισης, σύνολο αρχών διαχείρισης ποιότητας. Η τρέχουσα έκδοση είναι ISO 9000:2005. Συστήματα διαχείρισης ποιότητας. Βασικές αρχές και λεξιλόγιο».
• Το ISO 9004 παρέχει καθοδήγηση σε κάθε οργανισμό ώστε να επιτύχει βιώσιμη επιτυχία σε ένα περίπλοκο, απαιτητικό και συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον μέσω μιας προσέγγισης διαχείρισης ποιότητας. Η τρέχουσα έκδοση είναι ISO 9004:2009. Διοίκηση για την επίτευξη βιώσιμης οργανωτικής επιτυχίας. Προσέγγιση που βασίζεται στη διαχείριση ποιότητας».
• ISO 19011. Πρότυπο που περιγράφει μεθόδους για τη διενέργεια ελέγχων σε συστήματα διαχείρισης, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης ποιότητας. Η τρέχουσα έκδοση είναι «Κατευθυντήριες οδηγίες ISO 19011:2011 για συστήματα διαχείρισης ελέγχου».

Ρωσικές εκδόσεις προτύπων:

GOST ISO 9000-2011 - ανάλογο του ISO 9000:2005 (που εκπονήθηκε από την ανοιχτή ανώνυμη εταιρεία "All-Russian Scientific Research Institute of Certification" (JSC "VNIIS") με βάση την εφαρμογή του GOST R ISO 9001-2008)
Το GOST ISO 9001-2011 είναι ανάλογο του ISO 9001:2008 (που εκπονήθηκε από την ανοιχτή ανώνυμη εταιρεία All-Russian Scientific Research Institute of Certification (JSC VNIIS) με βάση την εφαρμογή του GOST R ISO 9001-2008).

Μία από τις πιο σημαντικές πτυχές αυτών των προτύπων είναι η καθολικότητά τους και η χρήση τους από επιχειρήσεις διαφόρων μορφών ιδιοκτησίας. Όλα περιέχουν πρότυπα και απαιτήσεις με τις οποίες πρέπει να συμμορφώνεται το σύστημα διαχείρισης ποιότητας, ανεξάρτητα από το αν είναι πιστοποιημένο ή όχι. Για τους σκοπούς αυτούς χρησιμοποιούνται τα Διεθνή Πρότυπα ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004. Το GOST R ISO 19011-2012 χρησιμοποιείται για τη ρύθμιση της οργάνωσης και διεξαγωγής των ελέγχων.

Το σύστημα διαχείρισης ποιότητας στην επιχείρηση πρέπει να λειτουργεί με βάση την αρχή της συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας όλων των οργανωτικών διαδικασιών. Το κύριο πράγμα είναι να παρακολουθείτε όχι μόνο την ποιότητα του ίδιου του προϊόντος, αλλά και το επίπεδο των προσόντων του προσωπικού και τον τρόπο υλοποίησης της στρατηγικής ανάπτυξης που υιοθετήθηκε. Η ποιότητα μπορεί να προσδιοριστεί ποσοτικά: από τους οικονομικούς δείκτες της εταιρείας και την αναλογία θετικών και αρνητικών κριτικών πελατών.

Χρήση συστήματος ποιότητας ISO 9000

Το QMS μπορεί να πιστοποιηθεί σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000, το οποίο περιλαμβάνει μια ολόκληρη σειρά προτύπων.

Το σύστημα περιλαμβάνει εξωτερικό έλεγχο από φορέα πιστοποίησης της επιχείρησης. Τώρα στη χώρα μας αυτή η διαδικασία δεν είναι υποχρεωτική, αλλά η παρουσία ενός τέτοιου πιστοποιητικού υποδηλώνει την αξιοπιστία της εταιρείας στους πελάτες, τους συνεργάτες και το κράτος. Η συμμετοχή σε διεθνείς και εθνικούς διαγωνισμούς, για παράδειγμα, είναι αδύνατο να φανταστεί κανείς χωρίς πιστοποιητικό ISO 9000. Το πιστοποιητικό, το οποίο εκδίδεται στη Ρωσία, εκδίδεται σύμφωνα με το πρότυπο GOST R ISO 9000. Για να το αποκτήσετε θα χρειαστείτε μια ολόκληρη σειρά εγγράφων: OGRN, πιστοποιητικά από την εφορία σχετικά με την εγγραφή αλλαγών στα συστατικά έγγραφα της εταιρείας Κωδικοί , INN, OKVED, απόσπασμα από το Ενιαίο Κρατικό Μητρώο Νομικών Προσώπων, καταστατικό του οργανισμού και όλες οι αλλαγές που περιλαμβάνονταν σε αυτό, το μνημόνιο σύστασης και οι άδειες με τους τύπους δραστηριοτήτων που επιτρέπονται για την εταιρεία. Τα έγγραφα θα πρέπει να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τον οργανισμό (διεύθυνση, τραπεζικά στοιχεία), καθώς και να περιγράφουν το πλήρες δομικό διάγραμμα της εταιρείας, συμπεριλαμβανομένων των διαφόρων τμημάτων. Απαιτείται επίσης λεπτομερής περιγραφή του προσωπικού του οργανισμού, με ένδειξη της εκπαίδευσης και της προϋπηρεσίας των εργαζομένων. Η εγγραφή του πιστοποιητικού θα διαρκέσει από τρεις εβδομάδες έως δύο μήνες.

Η απόκτηση ενός εγγράφου που ισχύει για τρία χρόνια θα κοστίσει 100-500 χιλιάδες ρούβλια. ανάλογα με το σύστημα στο οποίο εκδίδεται.

Η εισαγωγή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας σε μια επιχείρηση θα βοηθήσει όχι μόνο στη βελτίωση της φήμης της εταιρείας. Το QMS βοηθά στην αποφυγή λαθών στην παραγωγή· επιπλέον, με τη βελτιστοποίηση όλων των διαδικασιών ζωής της επιχείρησης, το κόστος μειώνεται. Εάν όλα γίνουν σωστά, η οικονομική κατάσταση της εταιρείας θα πρέπει να βελτιωθεί. Το άνοιγμα στον εξωτερικό έλεγχο αναγκάζει τους διευθυντές να λαμβάνουν υπόψη τις απόψεις των απλών υπαλλήλων, γεγονός που οδηγεί σε ενότητα της ομάδας και μεγαλύτερη εστίαση σε ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα.

Βασικές αρχές του συστήματος διαχείρισης ποιότητας της επιχείρησης

Υπάρχουν πολλές αρχές στις οποίες πρέπει να βασίζεται το σύστημα ποιότητας κάθε επιχείρησης:

Η επιθυμία του πελάτη είναι το κύριο πράγμα.Η εστίαση στις ανάγκες των πελατών είναι θεμελιώδης. Η εταιρεία δεν πρέπει απλώς να παρακολουθεί την άμεση ζήτηση, αλλά να προβλέπει τις επιθυμίες των καταναλωτών. Η διορατικότητα της διοίκησης θα επιτρέψει έγκαιρες αλλαγές σε ορισμένες παραμέτρους του προϊόντος, οι οποίες μπορούν να κάνουν την εταιρεία ηγέτη στο τμήμα της αγοράς.

Ο ηγέτης είναι η κύρια κινητήρια δύναμη της αλλαγής.Ο επικεφαλής της εταιρείας πρέπει να παρακινεί τους εργαζόμενους να επιτύχουν τα πιο θετικά αποτελέσματα.

Η προσέγγιση στη διαχείριση πρέπει να είναι συστηματική.Αυτό σημαίνει ότι ο διευθυντής πρέπει να αξιολογεί τόσο εξωτερικούς όσο και εσωτερικούς παράγοντες που επηρεάζουν τη λειτουργία της εταιρείας.

Δέσμευση για συνεχή βελτίωση.Αυτό θα πρέπει να γίνει το κύριο κίνητρο για τις δραστηριότητες μιας εταιρείας που εφαρμόζει ένα QMS. Φυσικά, το κόστος έρευνας και ο συνεχής έλεγχος απαιτούν κόστος υλικού, αλλά η νέα τεχνολογία, η οποία θα χρησιμοποιηθεί στην παραγωγή ως αποτέλεσμα, μπορεί, αντίθετα, να μειώσει το κόστος και να δώσει στην εταιρεία μια νέα ώθηση για ανάπτυξη.

Οι εργαζόμενοι πρέπει να συμμετέχουν στη διαδικασία διαχείρισης ποιότητας.Το προσωπικό πρέπει να ενδιαφέρεται για τη δουλειά. Το κίνητρο των εργαζομένων είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία του συστήματος διαχείρισης ποιότητας.

Οι σχέσεις με τους εταίρους και τους προμηθευτές θα πρέπει να είναι αμοιβαία επωφελείς.Θέματα που σχετίζονται με την προμήθεια πρώτων υλών ή, για παράδειγμα, τα logistics (που διασφαλίζουν την έγκαιρη παράδοση των αγαθών στον καταναλωτή) θα πρέπει να κατανεμηθούν σε ξεχωριστό χώρο, για τον οποίο θα είναι υπεύθυνος ένας συγκεκριμένος υπάλληλος.