Cerințe ale părților interesate din Republica Kazahstan Exemplu de SMC. Analiza părților interesate. Nevoile și așteptările părților interesate și ale părților interesate

ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015). Clauza 4.2 Înțelegerea nevoilor și așteptărilor părților interesate. Esența cerințelor și implementarea lor în SMC

Organizația trebuie să determine factorii, precum și cerințele părților interesate, care pot influența planificarea, funcționarea și îmbunătățirea sistemului de management al calității (denumit în continuare SMC).

Standardul cere în mod clar ca organizația să identifice fiecare parte interesată relevantă pentru SMC, indiferent dacă părțile interesate au o influență semnificativă sau nematerială asupra SMC.

Rețineți că, în conformitate cu ISO 9000:2015 (GOST R ISO 9000-2015), părțile interesate includ: consumatorii, proprietarii (fondatorii) organizației, angajații din organizație, furnizorii, băncile, organismele de control și de reglementare, sindicatele, partenerii sau comunitate, care poate include concurenți.

Exemple de moduri de a identifica părțile interesate și cerințele acestora legate de un SMC:

• efectuarea de analize situaționale (analiza SWOT) ca parte a managementului strategic. Acest lucru a fost descris în articolul anterior dedicat paragrafului 4.1 al standardului.
• studierea documentației legislative și de reglementare legate de activitățile organizației;
• cercetare de piata;
• schimbul de informații cu părțile interesate (chestionare, sondaje, întâlniri, întâlniri de lucru, corespondență etc.);
• feedback din partea personalului organizației (chestionare, colectare de propuneri etc.).

Rețineți că ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015) nu necesită informații documentate despre acest articol. Cu toate acestea, pentru a asigura eficacitatea SMC și pentru a demonstra conformitatea cu cerințele acestei clauze a standardului, se recomandă, de exemplu, să aveți următoarele documente și înregistrări:

• rapoarte de analiză de piață, rapoarte despre clienți potențiali, rapoarte despre produse și producători etc., de ex. înregistrarea rezultatelor activității de marketing;
• extrase sau referințe din documente legislative și de reglementare de origine externă;
• chestionare de sondaj pentru consumatori;
• chestionare pentru sondarea personalului organizației;
• lista cerințelor consumatorilor;
• Reglementări privind SMC, clauza 4.2.

Organizația ar trebui să monitorizeze informațiile despre părțile interesate și cerințele acestora la o frecvență specificată prin realizarea acțiunilor planificate pentru a identifica părțile interesate și cerințele acestora. De exemplu, o analiză situațională anuală a factorilor externi ai activităților organizației, cercetare trimestrială de marketing cu pregătirea rapoartelor relevante, sondaje anuale ale consumatorilor și angajaților organizației, monitorizarea constantă a modificărilor din baza de date legislativă și de reglementare etc.

Rezultatele monitorizării informațiilor despre părțile interesate și cerințele acestora sunt analizate de oficialii relevanți în cadrul întâlnirilor. Dovezile (înregistrările) documentate ale unei astfel de analize pot fi: procese verbale ale ședințelor, constatări și concluzii în rapoarte, ordine, instrucțiuni etc.

Centrul de consultanță specializat „Sistus Consult” (SCC „Sistus Consult”) la implementarea proiectelor: „ ” și implementează în sistemele de management al calității cerințele paragrafului 4.2 „Înțelegerea nevoilor și așteptărilor părților interesate” din standardul GOST R ISO 9001-2015 ( ISO 9001:2015)în raport cu specificul activităţilor şi sistemului de management al unei anumite organizaţii.

SCC „Sistus Consult” oferă servicii organizațiilor cu orice profil de activitate în dezvoltarea și implementarea unui SMC în conformitate cu cerințele ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015). Contactați Centrul nostru și veți primi asistență de consultanță de înaltă calificare în crearea unui SMC „funcțional”, care va permite Companiei dumneavoastră să îmbunătățească calitatea produselor (serviciilor), să sporească satisfacția clienților și eficiența afacerii.

Departamentul Metodologic al SCC „Sistus Consult”

Principiul satisfacerii nevoilor părților interesate

Esența principiului satisfacerii nevoilor părților interesate este, în esență, că atunci când se determină eficiența întreprinderilor, trebuie să se pornească de la cerințele impuse acestora de părțile interesate (ZS i}.

Părțile interesate pot include:

1. întreprinderea și conducerea acesteia;

2. organisme administrative la diferite niveluri de guvernare;

3. investitori interni și străini;

4. structuri financiare;

5. partenerii de afaceri ai întreprinderii;

6. forța de muncă a întreprinderii;

7. acţionari;

8. consumatori;

9. publicul larg;

10. publicul de contact al întreprinderii;

11. diverse tipuri de intermediari etc.

Fiecare parte interesată cu un număr i caracterizat printr-un set de obiective (Ts ik), unde C ik - k-aţintă i consumatorul.

Să prezentăm posibilele obiective ale fiecărei părți interesate, ținând cont de componenta economică.

Obiectivele organismelor guvernamentale regionale includ: completarea bugetului local; atenuarea tensiunii sociale din societate prin reducerea șomajului din cauza apariției de noi locuri de muncă; îmbunătățirea bunăstării populației; eliminarea deficitului în sfera comerțului cu ridicata și cu amănuntul ca urmare a creșterii volumului producției de mărfuri; reducerea și eliminarea ulterioară completă a producției neprofitabile; crearea unei producții prietenoase cu mediul etc.

Obiectivele unui investitor pot include: realizarea de profit din fondurile investite; pătrunderea pe noi piețe pentru produse; obținerea de avantaje față de concurenți; relocarea existente sau crearea de noi unități de producție în zonele cu șomaj ridicat; relocarea instalațiilor existente sau crearea de noi unități de producție în zone cu un climat de afaceri favorabil; apropierea instalaţiilor de producţie de baza de materie primă etc.

Scopurile întreprinderii pot fi: creșterea profitului și a profitabilității; reducerea costurilor pentru producția și vânzarea produselor; creșterea volumului de producție și vânzări; consolidarea pozițiilor în nișa de piață aleasă; creșterea nivelului tehnologic de producție; imbunatatirea calitatii produselor etc.

Obiectivele forței de muncă pot include: îmbunătățirea bunăstării; creșterea salariilor; conservarea locului de muncă; îmbunătățirea condițiilor de muncă etc.

Obiectivele actionarului sunt: ​​cresterea profitului; stabilitatea întreprinderii; atragerea de investitori; extinderea producţiei etc.

Unele dintre obiective sunt contradictorii. De exemplu, creșterea salariilor face dificilă reducerea costurilor de producție și de vânzare. Reducerea și eliminarea completă ulterioară a industriilor neprofitabile împiedică dorința forței de muncă de a păstra locurile de muncă. În același timp, o creștere a volumelor de producție și a vânzărilor de produse contribuie la creșterea profiturilor. Creșterea profiturilor duce la îmbunătățirea bunăstării lucrătorilor. Creșterea nivelului tehnologic de producție ajută la îmbunătățirea condițiilor de muncă pentru lucrători. Din cele de mai sus rezultă că criteriile de evaluare a eficacității diferiților participanți la procesul economic sunt diferite.

La implementarea acestui principiu, este extrem de important:

1. identificarea unui grup de participanți interesați să rezolve problemele analizate;

2. determinarea intereselor și obiectivelor participanților la operațiuni;

3. formarea de către fiecare dintre participanți a criteriilor de alegere a soluțiilor eficiente;

4. coordonarea soluţiilor utilizate de diverşii participanţi la proces.

Cerințele unui participant la procesul economic pentru criteriile de atingere a obiectivelor sale în conformitate cu aceste obiective sunt de două tipuri: partea interesată trebuie să maximizeze sau să minimizeze valoarea acestui criteriu în conformitate cu obiectivele sale; Pentru partea interesată, o anumită valoare (țintă) a criteriului este extrem de importantă. Pe baza acestor cerințe, puteți alege abordarea care ar trebui utilizată pentru a reduce alternativele la o formă comparabilă. Există două abordări posibile: de a aduce toate opțiunile pentru a satisface aceleași nevoi ale acelorași participanți la procesul economic în aceeași măsură, sau de a compara opțiunile în funcție de gradul de satisfacere a nevoilor, aducându-le într-o formă comparabilă în toate celelalte. indicatori.

Principiul satisfacerii nevoilor părților interesate - concept și tipuri. Clasificarea și caracteristicile categoriei „Principiul satisfacerii nevoilor părților interesate” 2017, 2018.

„Elevațiile” structurilor de proiect sunt intercalate în arhitectura organizațională a companiei. Aceste „insule ale dezvoltării afacerilor” se remarcă pe „suprafața” activităților operaționale. Proiectele de top sunt conduse de liderii lor - manageri de proiect. Legăturile cu persoane care au legătură directă sau indirectă cu proiectul se extind de la ei în raze concentrice. Aceasta este imaginea virtuală a întreprinderilor moderne în care se dezvoltă cultura managementului de proiect. Analiza părților interesate este importantă pentru PM datorită relevanței sale pentru rezultatul sarcinii raportate.

Conceptul de părți interesate într-un proiect

Este util să ne amintim conceptul de părți interesate într-un sistem de management al întreprinderii. Aceștia sunt angajați sau terți (persoane fizice și juridice) care au un anumit interes în societate ca sistem, elementele acesteia sau proprietățile acestora. Un astfel de interes, asociat cu așteptările și nevoile oamenilor, se reduce la un impact pozitiv sau negativ asupra rezultatelor performanței.

Managementul proiectelor ia în considerare părțile interesate care au interese și uneori responsabilități și care își exercită propriile roluri în legătură cu proiecte. Părțile interesate, cunoscute și sub denumirea de părți interesate de proiect (PS), ca obiect de management, capătă o importanță deosebită datorită dinamismului lor ridicat, timpului și resurselor limitate. Cea mai scurtă listă a deținătorilor de interese în proiecte este următoarea:

• Echipa de proiect;
• investitori;
• organizatii publice;
• Autoritățile;
• parteneri de afaceri;
• consumatori;
• concurenți;
• client.

Analiza părților interesate trebuie să țină cont de implicații metodologice importante. Constă în faptul că acțiunile părților interesate se bazează nu atât pe interesul economic al unui grup sau companie, cât pe o poziție subiectivă în raport cu PM, proiectul, persoana de vârf a companiei sau afacerea ca întreg.

Există mai multe clasificări ale părților interesate de proiect. Clasificarea cea mai de lucru se bazează pe factorul indivizilor care intră în proiect și companie. Pe baza acesteia, se construiește managementul și interacțiunea cu părțile interesate. Este necesar să se facă distincția între grupurile de interese și influențe interne, intra-corporative și externe. Vă aduc în atenție un model de participare la proiecte a părților interesate externe și interne.

Compoziția părților interesate de proiect și relațiile cu aspectele externe și interne

Părțile interesate din cadrul proiectului (de exemplu, supervizorul și managerul de proiect) acționează individual și în grupuri. Să vă reamintim că un grup de lucru, o echipă de management de proiect și o echipă de proiect sunt create secvenţial. Managerul este responsabil pentru analiza proiectului ca obiect al managementului, trebuie să-i înțeleagă caracteristicile și, cel mai important, să-și imagineze oportunitățile și amenințările emanate din mediu.

MP sunt, de asemenea, preocupați de părțile interesate externe și de sursele lor de influență. Să vă reamintim că acestea sunt entități care nu sunt implicate direct în proiect, dar pot influența implementarea proiectului. Interesele și influența lor trebuie analizate. Harta părților interesate, ca și alte instrumente de analiză, se bazează pe conceptul de părți interesate.

Promovarea intereselor corporației (întreprinderii) sub forma dezvoltării sociale a echipei și participarea sporită la viața societății civile este întruchipată în doctrina CSR (responsabilitatea socială corporativă). În societatea modernă, responsabilitatea socială corporativă devine treptat din ce în ce mai importantă. Este în creștere datorită apariției diverselor provocări în mediul uman global și local (ecologie, geopolitică, probleme socio-economice etc.).

CSR implică o abordare sistematică multifactorială a problemelor de dezvoltare a personalului, sănătatea și securitatea acestora la locul de muncă, mediu și responsabilitate socială în regiunile de operare. Responsabilitatea socială presupune o cooperare strânsă cu autoritățile, agențiile guvernamentale și organizațiile publice în probleme de securitate socială.

Paradigma CSR are o privire complet nouă asupra dezvoltării afacerii, restructurarii și transformării organizaționale. Contextul lor include tot mai mult proceduri de aprobare cu parteneri, furnizori, clienți și forța de muncă. Cu alte cuvinte, în topul managementului afacerilor globale și rusești crește o generație care ia în considerare serios responsabilitatea afacerilor față de societate și personal. Treptat, aceasta devine norma pentru stilul de afaceri.

Cum sunt implicați părțile interesate de proiect? Faptul este că conceptul de părți interesate a fost o completare și o dezvoltare logică a CSR. Părțile interesate sunt subiecții invitați în sistemul CSR să țină cont de interesele lor pe o bază ordonată. Indiferent dacă ne asumăm un mega proiect sau o sarcină de proiect la scară mică, CSR ca nou model ideologic pătrunde treptat în țesutul lor organizațional.

Teoria părților interesate are un număr mare de dezvoltatori, dar R. E. Freeman (Universitatea din Michigan, 1984) este considerat fondatorul. Conceptul consideră relația proiectului ca obiect de management cu oameni, grupuri de oameni și organizații ale căror interese sunt determinate de evenimentul proiectului însuși, de realitățile acestuia ca atare. Proiectul în sine și managementul său se transformă într-un fenomen abstract deosebit, într-un anumit set de interacțiuni între părțile interesate.

Managementul strategic ca metodologie supremă este unul dintre domeniile cheie de aplicare a conceptului AP. Iar unul dintre instrumentele conceptului este modelul Mitchell. Dezvoltatorul metodologiei își propune să se stabilească importanța părților interesate prin mai multe atribute: legitimitate, urgență și putere. Aceste atribute de apartenență la părțile interesate sunt într-un echilibru dinamic. O interpretare vizuală a modelului vă este prezentată atenției mai jos.

Modelul de identificare a importanței părților interesate

Proceduri pentru analiza primară a AP

Analizând starea reală a lucrurilor folosind modelul Mitchell, analiștii sunt capabili să identifice cele mai semnificative părți interesate și grupuri. Desigur, acestea includ părțile cu cea mai mare putere juridică, ale căror cerințe sunt îndeplinite în cel mai scurt timp posibil. Analiza este ghidată de tehnici de evaluare de la egal la egal și de brainstorming. Combinația de cercuri concentrice cu grupurile de părți interesate incluse în acestea oferă primul mesaj pentru dezvoltarea unei strategii de interacțiune cu acestea și obținerea celui mai bun rezultat pentru obiectivele proiectului. Pentru a stabili mai bine apartenența părților interesate la un anumit grup, este recomandabil să folosiți următorul tabel de clasificare.

Părțile interesate cheie ale proiectului și interesele acestora

O metodă bună pentru analiza primară a părților interesate este metoda lui G. Savage. Ea implică nu numai o clasificare aprofundată a părților interesate, ci și modele strategice de lucru cu părțile interesate bazate pe o abordare matriceală. Metoda se bazează pe evaluarea AP-urilor din punctul de vedere al capacității lor de a reprezenta anumite amenințări la proiectarea evenimentelor sau de a interacționa în interesul unei cauze comune. Ca urmare, G. Savage sugerează, în funcție de evaluare, alegerea uneia dintre strategiile standard: „Implicare”, „Interacțiune”, „Observare” și „Protecție”.

Datorită acestei logici, se construiește o matrice de analiză a părților interesate. Această matrice este un grafic tabel cu cele patru sectoare menționate mai sus. Dacă diagnosticul arată un AP cu un nivel scăzut de pregătire pentru cooperare și un grad scăzut de amenințare, se alege o strategie de monitorizare a partidului și urmărirea dinamicii acesteia. Atunci când o parte se străduiește să interacționeze, dar în același timp reprezintă mari amenințări pentru proiect, este recomandabil să alegeți interacțiunea activă cu acesta. Iată un exemplu de matrice Savage.

Analiza ES după modelul lui G. Savage

Matricea de analiză AP include și o diagramă a conexiunilor dintre părți și o imagine a nivelului de influență a acestora asupra proiectului. Raza cercurilor corespunzătoare fiecărui ES indică amploarea influenței sale. Influența se formează ca urmare a integrării multifactoriale în ceea ce privește legalitatea cerințelor PA, semnificația și urgența acestora.

Analiza mediului de proiect pe baza hărții AP

Pentru a identifica corect părțile interesate ale proiectului, se utilizează o hartă a părților interesate (SSM). Acesta descrie anumite imagini subiective ale managerului de proiect și ale părților interesate, grupuri ca mediul sarcinii proiectului. De obicei, munca pe o hartă se desfășoară ca parte a unui grup de lucru, a cărui primă sarcină este identificarea completă a persoanelor care pot influența proiectul. Este necesar să se afle cui trebuie să se aplice controlul sau cui trebuie acordată atenție. În această etapă, nu contează cu adevărat ce fel de influență este probabil: pozitivă sau negativă.

Apoi, „deținătorii de interese” din proiect încep să fie împărțiți în trei niveluri de gradare. Primul nivel include AP-uri care sunt direct subordonate RM. În mod firesc, membrii echipei au o relație specială cu managerul de proiect, care este responsabil și exercită competențe atribuite în legătură cu aceștia. Această conexiune este marcată pe hartă cu o linie triplă.

Harta părților interesate și a grupurilor. Primul stagiu

O linie dublă pe hartă marchează conexiunile cu persoanele aflate la dispoziția managerului de proiect în zona de influență directă. Acești indivizi nu sunt direct subordonați PM; managerul este forțat să le aplice influență persuasivă pentru a obține asistență sau pentru a negocia schimbul de resurse. În cele din urmă, o singură linie marchează conexiunile cu părțile interesate care se încadrează în aria de influență indirectă a managerului de activitate al proiectului. Aici, managementul ca atare este imposibil, iar Republica Moldova este nevoită să caute sprijin de la persoane din domeniile de responsabilitate și influență directă.

Pentru a rezuma, este de remarcat faptul că diagnosticul primar al părților interesate, marcat pe hartă, ne permite să stabilim gradul de influență a PM asupra părților interesate. Nivelul de influență este exprimat prin numărul de linii de comunicare. În același timp, pe lângă influența liderului de proiect asupra părților interesate, există și o contrainfluență a părților interesate asupra rezultatelor proiectului. Și ar trebui, de asemenea, analizate și evaluate.

Încă două tipuri de evaluare a experților, implementate în a doua etapă a lucrului cu harta, merită o atenție specială. Responsabilitatea pentru rezultate revine și managerului de proiect. În primul caz, puterea sprijinului sau opoziției părților interesate față de proiect (parametrul X) este evaluată în intervalul de la -5 la +5. În al doilea – nivelul de influență al părții interesate (parametrul Y). Înțelegând că însuși managerul de proiect este o parte interesată cheie, i se oferă și o evaluare similară. Cum se va schimba harta AP în a doua etapă?

Harta părților interesate și a grupurilor. Faza a doua

Astfel, harta AP permite RM să prezinte într-o formă vizuală schematică amenințările care provin de la anumiți indivizi și grupuri. Gestionarea situației și reducerea riscurilor unor astfel de amenințări este una dintre funcțiile cheie ale unui lider. Această hartă în sine este plină de pericole.

Deși munca de expertiză se desfășoară într-un grup de lucru, managerul de proiect trebuie să depună eforturi pentru a se asigura că informațiile rezultate nu sunt diseminate. Cert este că AP-urile aflate la putere, care au primit un rating mai scăzut decât colegii lor de la același nivel, nu vor ezita să demonstreze puterea influenței lor, ceea ce poate avea consecințe nedorite asupra proiectului.

În acest articol, ne-am concentrat pe fenomenul mediului de proiect și pe importanța părților interesate în obținerea rezultatelor sarcinii proiectului. Clasificarea părților interesate de proiect ne-a permis să conturăm haloul prezenței și principalele lor interese. Este urmărită geneza conceptului de stakeholder ca dezvoltare logică a teoriei CSR. O atenție deosebită este acordată modelelor analitice ale lui Mitchell și Savage. Metodele de analiză a părților interesate permit PM, în calitate de principal parte interesată, să construiască un management eficient și o interacțiune cu părțile interesate.

Pentru explicații, vezi A.4.2. Standardul ISO 14001:2015

CLASIFICAREA PĂRȚILOR INTERESATE ȘI RELAȚIILE LOR

Pentru a îndeplini cerințele standardului, de ex. Înțelegerea nevoilor și așteptărilor părților interesate relevanți nu este suficientă pentru a enumera pur și simplu: furnizori, clienți, comunitate etc. Informațiile trebuie să fie semnificative prin conectarea părților interesate pe baza relației lor cu organizația, de ex.

• Responsabilitate- investitori etc.
• Influență- grupuri de presiune etc.
• Proximitate- vecini etc.
• Dependenta- angajati etc.
• Reprezentare- sindicate etc.
• Autoritățile- regulatoare etc.

Poate că Organizația este conștientă de cerințele părților interesate. Cu toate acestea, merită oficializarea acestor cunoștințe și, dacă este necesar, confirmarea ipotezelor prin cercetare. Scopul cercetării depinde din nou de mărimea și complexitatea organizației dumneavoastră. De exemplu:

• O companie de spălătorie auto formată din două persoane ar putea finaliza cercetarea cu un sondaj asupra clienților săi și câteva apeluri telefonice către agențiile locale de reglementare etc.
• O companie farmaceutică multinațională poate necesita o serie de studii.

Procesul de potrivire a părților interesate.
Identificați părțile interesate relevante. Clasificați părțile interesate.
Determinați nevoile și așteptările lor. Utilizați o varietate de metode de cercetare, după cum este necesar, pentru a vă sprijini cunoștințele despre fiecare grup sau parte interesată semnificativă.
Evaluează-le din punct de vedere al influenței și al nivelului de interes: Construiți o matrice putere/interes pentru a determina rangul lor.
Definiți obiectivele și prioritățile. Pentru a reduce riscul ca nevoile și așteptările să nu fie îndeplinite, determinați ce rezultate sunt dorite de părțile interesate

De exemplu:

Exemplu de părți interesate și nevoi/așteptări potențiale (- pentru verificarea realității):

Exemplu: O companie care produce structuri exterioare din lemn în scopuri rezidențiale și comerciale pentru aprovizionarea persoanelor și organizațiilor.

Părți interesate externe, nevoi/așteptări potențiale

Părți interesate interne, nevoi/așteptări potențiale

Exemplu de implementare:

4. Părțile interesate și nevoile și așteptările părților interesate.

Nevoile și așteptările părților interesate externe

Nevoile și așteptările părților interesate interne

ISO 14001:2015: vezi link
O serie de 25 de articole care examinează cerințele fiecărei secțiuni a noii versiuni a standardului ISO 14001:2015 și oferă exemple despre ceea ce poate fi luat în considerare la implementarea unei anumite clauze a standardului. Va fi de interes pentru cei care dezvoltă independent un sistem de management de mediu (EMS) sau un sistem de management de mediu (EMS) pentru prima dată.

gasesti mai multe articole