NPS 지수는 고객과의 우정을 나타내는 공식입니다. 고객 충성도 지수: 용도 및 Nps 계산 방법 예

NPS(NetPromoterScore)는 회사, 제품 또는 서비스에 대한 소비자의 헌신을 보여주는 지수입니다. 그렇지 않으면 NPS 충성도 지수를 특정 회사에서 추천하고 반복 구매하려는 의지 지수라고 합니다.

일반적으로 NPS 지수는 일년 내내, 수년 동안 여러 번 측정됩니다. 충성도를 지속적으로 측정하면 효과적으로 경쟁 우위를 확보하고 성과를 향상시킬 수 있습니다.

설문지에는 설문조사를 통해 응답자의 의견을 수집하기 위한 매우 다양한 도구가 있습니다. 즉, 고객에게 이메일로 발송, 설문지의 자체 응답자 패널 구성원을 대상으로 한 설문조사(전국 지사 네트워크를 보유한 대기업에 적합), 등.

NPS 충성도 지수 계산의 예

예를 들어, 귀하의 질문에 대해 100개의 답변을 받았습니다. 그 중 '비판'은 10명, '중립'은 20명, '지지'는 70명으로 나타났다. 지지자 70명에서 비평가 10명을 뺍니다. 60이라는 숫자를 얻게 됩니다. 이것이 고객 충성도 지수입니다.

그러나 예를 들어 33과 같은 내부 지표가 나쁜 것으로 간주되면 유사한 (유사한) 활동 분야를 가진 조직의 평균 충성도 지수와 비교할 때 외부 지표 (경쟁사에 비해)가 상당히 높은 것으로 나타날 수 있습니다. .

NPS를 사용한 충성도 측정의 이점

NPS 통계 지표는 소비자가 보기에 회사의 성공과 직접적으로 연관될 수 있습니다. 이 지수는 다음과 같은 많은 장점으로 인해 대규모(Apple, AmericanExpress, JetBlue) 및 소규모 회사에서 사용됩니다.

• 속도. 지표를 계산하는 데 필요한 질문은 하나뿐입니다. 몇 분 안에 설문지에서 이러한 설문조사를 만들고 며칠 안에 실시할 수 있습니다.
• 간단. Net Promoter Score는 공통 기술을 사용하므로 누구나 쉽게 이해할 수 있습니다.
• 비교 가능성. 수백 개의 회사에서도 NPS를 사용하므로 결과를 경쟁업체의 결과와 비교할 수 있습니다.

설문조사 서비스를 이용하면 NPS 고객 충성도 지수를 쉽게 측정할 수 있습니다.

NPS(Net Promoter Scope)는 15년 이상 기업에서 성공적으로 사용해 왔습니다. 이는 회사에 대한 고객 충성도를 평가하는 매우 간단한 방법입니다.

NPS 또는 소비자 충성도 지수는 비교적 새로운 조사 방법입니다. 이 개념의 창시자는 Frederick Reichheld입니다. 그는 2003년 Harvard Business Review에 이 연구를 "성장에 필요한 한 가지 숫자"라고 부르며 발표했습니다. 그의 연구에서 저자는 회사에 대한 고객의 태도를 알아내기 위해서는 단 한 가지 질문만 하면 충분하다고 주장했습니다. “친구/동료에게 회사/제품/브랜드를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”답변을 수집하고 분석하면 여러 단계로 구성된 지수를 계산할 수 있습니다.

1. 소비자는 친구/동료에게 회사/제품/브랜드를 추천할 가능성을 10점 척도로 평가하도록 요청받습니다.

2. 받은 평가에 따라 모든 소비자는 세 그룹으로 나뉩니다. 9점과 10점을 준 사람들은 "추천자", 7점과 8점은 "중립", 6점 이하는 "비평가"입니다.

3. NPS 지수는 '지지자' 수와 '비평가' 수의 차이를 백분율로 계산합니다. 등급 범위는 -100에서 +100까지입니다. 여기서 NPS 100은 모든 고객이 브랜드의 "지지자"이고 따라서 NPS -100이 최악인 최상의 시나리오입니다.

서구에서는 러시아와 달리 충성도 연구가 부러울 정도로 규칙적으로 수행된다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 예를 들어, 글로벌 소매 선두업체인 Amazon의 NPS는 61%이고, 전자제품 제조업체인 Apple의 NPS는 89%*입니다. 안타깝게도 러시아 기업의 NPS 지표에 대한 통합 데이터가 없으며 연구도 자주 수행되지 않습니다. 2017년 여름, UBS Evidence Lab은 러시아 소매업체에 대한 수치를 발표했습니다. 상위 14개 업체 중 5개 업체가 긍정적인 가치를 보였습니다. 가장 높은 NPS는 Lenta가 7%, Ok가 3%를 받았습니다. 은행 부문에서 Sberbank의 충성도는 59%, 통신 Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25%에 이릅니다.

그러나 이 방법의 추종자가 꽤 많다는 사실에도 불구하고 NPS에는 5가지 주요 문제가 있습니다. 이 기사에서 이를 고려하고 솔루션도 제공합니다. 이를 알고 실제로 성공적으로 적용하면 고객을 관리할 수 있습니다. 초점 및 서비스 수준.

문제 #1:NPS“왜?”라는 질문에 대답하지 않습니다.

첫 번째 문제는 대부분의 기업이 NPS 데이터 수집 단계에서 멈춰 있다는 점이다. 광범위한 지역별 사업부 네트워크를 보유한 회사의 NPS가 38%라고 가정해 보겠습니다. 이 데이터를 받은 후 그들은 다음과 같이 말할 수 있습니다. "지난 1년 동안 지표가 32에서 38로 증가했습니다. 정말 훌륭합니다." 그러나 동시에 그들은 지수가 이동한 이유를 알아내지 못할 것입니다(움직임이 반대 방향일 수도 있다는 점은 주목할 가치가 있습니다).

따라서 가장 먼저 알아야 할 것은 회사가 왜 이 특정 등급을 받았는지, 왜 변경이 발생했는지입니다. 일련의 질문을 하십시오.

• 왜 우리에게 이런 평가를 주셨나요?
• 왜 5를 선택하셨나요?

그 이유를 찾아낸 다음 "Kaizen(비즈니스의 지속적인 개선 및 개선)"이라는 철학을 사용하는 등 더 깊이 파고들 수 있습니다.

문제 2: 지역과 세그먼트 간의 차이점을 인식하십시오.

NPS 지수를 계산할 때 지역 값과 고객 세분화가 누락되는 경우가 많으며 범위가 매우 넓은 경우도 있습니다. 예를 들어, 귀하로부터 많이 자주 구매하는 고객의 NPS 점수를 신규 고객 또는 귀하의 회사와 상호 작용하는 데 문제가 있는 고객의 NPS 점수와 비교할 수 있습니다. 덜 중요한 고객이나 더 어려운 고객과 함께 더 높은 NPS를 가지고 있다면 다른 사람의 의견에 영향을 미치지 않기 때문에 문제가 되기 때문에 NPS의 차이점이 무엇인지 알아보세요.

때로는 서로 다른 지역의 NPS 지표 간 차이가 수십 퍼센트 포인트에 달할 수 있기 때문에 지역적 차이에도 주목할 가치가 있습니다.

문제 3: 보이지 않는 중간

위에서 언급했듯이 지수를 계산하기 위해 가장 높은 지표(9점과 10점을 준 지표)와 가장 낮은 지표(0~6점)를 사용합니다. 동시에 측정 시 소위 중간 등급인 7점과 8점을 준 응답자는 무시됩니다.

수학과 결과적으로 분석가들은 이러한 고객을 그리워하지만 이것이 매우 중요하다는 것을 이해해야 합니다. 이 범위의 고객은 "홍보자"이자 "비평가"가 될 수 있습니다. 순위가 올라가도록 동기를 부여하는 요소와 순위가 낮아지는 것을 방지하는 요소는 무엇인지 알아내야 합니다.

문제 4:NPS광범위하게 또는 자주 측정되지 않음

문제는 NPS(다른 설문조사 카테고리와 마찬가지로)가 대부분 1년에 한두 번 실시된다는 것입니다. 오늘날 생활의 빠른 속도, 가격 변화 및 경쟁 역학을 고려하면 이는 너무 적습니다. NPS는 수시로 확인하는 것이 아니라 작업에 대한 지속적인 분석이 되어야 합니다.

문제 5: 항상 하나의 통신 채널을 사용합니다.

클라이언트를 조사할 때 항상 동일한 커뮤니케이션 채널을 사용하여 NPS를 평가하도록 노력하십시오. 예를 들어, 색인을 작성하기 위해 전화 설문조사를 실시하는 경우 향후 연구에서 이 채널을 계속 사용하십시오. 다양한 데이터 수집 방법을 사용하면 매우 조각난 데이터를 얻을 위험이 있습니다. 실습에서 알 수 있듯이 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 얻은 결과는 수십 퍼센트까지 다를 수 있습니다.

/ 회사 평판을 측정하는 NPS 고객 충성도 지수

회사 평판을 측정하는 NPS 고객 충성도 지수

고객 충성도 지수NPS(그물발기인점수, 순지지지수) 회사의 고객이나 제품 구매자의 충성도를 평가하기 위한 계산하기 쉬운 지표입니다. NPS 점수는 기업의 수익과 높은 상관관계가 있다고 알려져 있으며, NPS 점수가 높은 기업은 경쟁사보다 훨씬 빠르게 성장하는 경향이 있습니다. 이 지표는 회사에 대한 고객 충성도가 다음으로 구성된다는 가정을 기반으로 합니다.

• 반복 구매를 원합니다.
• 상향 판매(추가 액세서리 구매)에 대한 긍정적인 태도
• 친구, 지인이 추천하는 회사
• 회사의 제품과 서비스에 대한 솔직하고 개방적인 피드백

NPS 지수는 많은 국내외 전문가들에 의해 회사나 제품에 대한 충성도를 나타내는 최고의 지표 중 하나로 간주됩니다. 고객 충성도 지수를 측정하는 표준 접근 방식은 일반적으로 여러 단계로 구성됩니다. 첫 번째 단계에서는 구매 직후 고객이 간단한 설문 조사에 참여하도록 초대되며 다음과 같은 질문을 받습니다.

이 질문에 대한 답은 10점 척도로 주어지며, 최저점 0점은 “어떤 경우에도 절대 추천하지 않을 것입니다”를 의미하고, 최대 10점은 “나는 반드시 추천할 것입니다”에 해당합니다. 수집된 평가에 따라 모든 구매자는 세 가지 범주로 분류됩니다.

• 9점, 10점을 준 분들이 서포터(프로모터)입니다. 이 범주의 사람들은 회사나 제품에 충성도가 높으며 90% 이상의 확률로 다른 사람들에게 회사나 제품을 추천하고 반복 구매를 하게 됩니다. "발기인"은 자신에게 제공되는 제품 및/또는 서비스의 품질이 자신의 기대를 뛰어넘는 것에 종종 "감동"하므로 기꺼이 적극적으로 추천합니다.

• 7~8점의 평점을 주신 분들은 중립 구매자(중립)입니다. 이 범주의 사람들은 회사나 제품에 대해 상당히 호의적이지만, 이 사람들이 지속적으로 회사나 제품을 추천할 가능성은 프로모터 범주에 비해 훨씬 낮습니다. 또한 이 카테고리의 대표자는 할인이 있거나 더 나은 구매 조건이 있는 경우 경쟁사를 쉽게 선호할 수 있습니다.

• 0~6점을 받은 사람은 비판자(비난자)입니다. 이 범주의 대표자는 회사에 불만족하며 해당 서비스를 다시 사용할 가능성이 없습니다. 그리고 가장 낮은 점수를 준 사람들은 심지어 인터넷이나 불만 사항 책자에 부정적인 리뷰를 쓰기까지 할 수도 있습니다. 인터넷에 있는 정보의 가용성을 고려할 때, 이 범주의 비판과 부정은 회사의 평판에 심각한 손상을 입히고 판매에 부정적인 영향을 미치고 직원의 사기를 떨어뜨릴 수 있습니다. 회사에 특별한 문제는 활동적인 인터넷 사용자로 인해 발생할 수 있습니다. 이러한 사용자는 회사 리뷰 사이트, 소셜 네트워크, 블로그 및 제품 수집 사이트에 부정적인 내용을 복제하여 회사의 많은 잠재 고객을 "의욕"시킬 수 있습니다.

마지막 단계는 계산이며, NPS 계산 공식은 다음과 같습니다.

예를 들어, 우리는 고객으로부터 100개의 리뷰만 수집했는데, 그 중 5개 리뷰는 "비평가"(0-6점)로부터 받았고, 10개 리뷰는 "중립"(7-8점)으로부터 받았고, 나머지 85개 리뷰는 다음에서 나왔습니다. '발기인''으로 9~10점이라는 높은 점수를 받았습니다. 85에서 5, 100을 100으로 빼면 감소에 해당하며 최종 NPS 값은 80입니다. 지표는 -100(모든 구매자가 "비판"인 경우 매우 낮은 값)부터 최대 100까지 가능합니다. 구매자는 '비평가'이고 프로모터입니다."

주요 질문 외에도 하나 이상의 명확한 질문을 할 수도 있습니다. 예를 들어 "이 특정 등급을 부여한 이유는 무엇입니까?" 최대한 자세히 답변해 주시고 예를 들어주시면 좋겠습니다.” 또는 할당된 포인트에 따라 하나 또는 다른 명확한 질문이 요청됩니다. 예를 들어, 구매자가 9점이나 10점을 주었다면 "특별히 마음에 들었던 점은 무엇입니까?"라는 질문에 추가로 답하도록 요청하고, 0~8점을 평가한 구매자에게는 "당신의 의견은 무엇입니까?"라는 질문을 추가로 묻습니다. 개선되길…”. 경우에 따라 NPS 연구를 수행하여 비즈니스 파트너의 충성도를 평가할 수 있으며 심지어 직원 사이에서도 “지인이나 친구에게 우리 회사에서 일하는 것을 추천하시겠습니까?”라는 질문을 받을 수 있습니다.

결과 계산을 올바르게 해석하는 방법NPS?

고객 리뷰를 수집하는 방법은 무엇입니까?

NPS 점수를 높게 유지하는 방법은 무엇입니까?

NPS

NPS

NPS

NPS와 그 이유

기술 창조의 역사그물발기인점수

결과 NPS 계산을 올바르게 해석하는 방법

NPS 지표를 아는 것은 고객의 눈에 회사의 "평판 비중"을 명확하게 보여주며, 이 지표를 계산하는 것은 "우리는 괜찮습니까?"라는 범주를 나타내는 좋은 지표입니다. 따라서 계산의 용이성, 빠른 데이터 수집 속도 및 업계 주요 업체와의 비교 가능성이 이 방법의 주요 장점입니다. NPS 방법론의 일반 규칙은 다음과 같습니다. “지표가 부정적이어서는 안 됩니다”.

지표의 양수 값은 회사의 "홍보자" 지지자 비율이 "비평가" 수를 초과한다는 것을 나타냅니다. 따라서 이 경우에는 고객 충성도만으로 인해 고객 기반이 자연스럽게 성장할 가능성이 있습니다. 만족한 고객이 다른 고객을 데려왔을 때.

0 또는 음수 지표는 "비평가"의 수가 "추천자"의 수보다 우세함을 나타내며 이는 결국 고객 기반의 성장 잠재력이 부족하고 고객 유출 가능성도 있음을 나타내는 명확한 신호입니다. 회사의 낮은 평가.

왜냐하면 NPS 충성도 지표는 계산하기가 매우 간단하고 모든 사람이 이해할 수 있습니다. 이는 일반적으로 인정되는 표준으로서의 지침으로 삼을 수 있으며, 동종 업계의 다른 회사 지표와 비교하여 선두 기업을 따라잡거나 순위를 높이는 데 사용할 수 있습니다. 경쟁사와의 격차. NPS 지수가 약 50 이상이면 좋은 것으로 간주됩니다. 일부 전문가들은 이 수준에서는 광고 없이도 할 수 있다고 믿습니다. 왜냐하면... 고객 기반은 저절로 성장하지만 모든 경우에 그런 것은 아닙니다. 지수가 50보다 현저히 작더라도 당황할 이유가 없습니다. 예를 들어, 회사의 지수가 20에 불과하지만 업계 경쟁업체의 평균이 훨씬 낮은 경우(10 이하), 이 경우 경쟁업체에 비해 귀하의 지수는 높을 것입니다.

기업 비즈니스의 다양한 부문을 대상으로 실시된 NPS 연구에 따르면 다양한 산업 분야에 고객 충성도에 대한 자체 표준(소위 기준 값)이 있을 수 있습니다. 예를 들어 서구 기업의 경우 디지털 소매의 표준은 30 이상, 은행 부문의 경우 10 이상일 수 있습니다. 항공사의 경우 이 수치는 15이고 식품 소매업체의 경우 약 49입니다. 이 수치는 국가마다 다를 수도 있습니다. . 따라서 서로 다른 시장에서 활동하는 기업의 성과를 비교하지 않는 것이 논리적입니다.

인덱스는 주기적으로 업데이트되어야 한다는 점에 유의해야 합니다. 일반적으로 지수를 분기에 한 번, 일년에 한 번 이상 다시 계산하는 것이 좋습니다.

고객 리뷰 수집 방법

판매 시점이나 서비스 사무소에서 고객 피드백을 수집하는 현대적인 방법은 디스플레이에 최적의 크기를 갖고 계산대 등에 컴팩트하게 배치할 수 있는 모바일 장치, 특히 태블릿을 사용하는 것입니다. NPS 설문조사를 수행하기 위해 태블릿 화면에 응답 옵션을 표시하고 선택한 등급에 대한 데이터를 저장하는 특별히 개발된 애플리케이션이 사용됩니다. 조사가 실행되는 태블릿은 방에 편리하게 배치할 수 있도록 짧거나 긴 "다리"에 도난 방지 홀더가 있는 특수 스탠드에 배치할 수 있습니다.

일부 회사(특히 은행 및 보험 업계)는 고객 서비스 카운터에 "웃는 얼굴" 색상의 카드를 보관합니다. 녹색 스마일리는 서비스에 만족한 “발기인”, “노란색”은 중립 고객, “빨간색”은 불만족스러운 “비평가”가 가져갑니다. 고객은 가져온 카드를 출구에 있는 특별 상자에 넣어야 합니다.

온라인 상점에서 리뷰를 수집하려면 온라인 상점의 "엔진"이 잘 알려진 "박스형" CMS이거나 회사 내부 전문가가 수정을 수행하는 경우 일반적으로 특수 플러그인이 사용됩니다. 회사 웹사이트에 NPS 카운터 설치를 제공하고 최종 보고 제공과 함께 피드백 수집을 위한 설문조사 수행 기능을 제공하는 타사 웹 서비스를 사용할 수도 있습니다. 사이트를 통해 독립적으로 피드백을 수집하는 것의 단점은 설문조사 양식이 잘못 디자인될 가능성이 있다는 것입니다. 이는 사이트에 들어갈 때 팝업되는 성가신 "팝언더" 배너 형태로 구현될 수 있으며, 사용자는 이를 본능적으로 "전환할 수 있습니다." 꺼지세요”라고 말하면서 광고로 착각하고 즉시 문을 닫으며, 종종 요청받은 내용을 읽지도 않은 채 문을 닫습니다.

연락처 데이터베이스가 있는 경우 고객 피드백을 수집하기 위한 "전화", "이메일" 및 "SMS" 방법도 있습니다. 고객에게 전화하는 것은 일반적으로 고객이 구매를 하거나 서비스를 제공한 후 얼마 후에 콜센터 운영자가 수행합니다. 사전 녹음된 음성 메시지 시스템인 IVR(Interactive Voice Response)도 활용해 운영자의 개입 없이 구매자와 대화가 가능하다. 이러한 방법은 대규모 온라인 상점과 이동통신사에서 자주 실행됩니다. 그들은 고객의 연락처 정보를 가지고 있습니다. 이메일과 전화를 통해 리뷰를 수집하는 경우의 단점은 '비평가'가 회사나 제품이 마음에 들지 않아 이메일로 설문지를 받은 후(또는 전화를 끊은 후) 단순히 설문 조사 참여를 거부할 수 있다는 점입니다. 전체 응답자에서 제외됩니다. 마찬가지로 고객 홍보 담당자의 이메일에서 실수로 스팸 필터에 들어간 편지는 전체 응답자 수에서 제외됩니다. 따라서 기술적 문제와 잘못된 연락처 정보는 최종 계산에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다.

위의 방법을 사용하는 것 외에도 일부 회사에서는 CRM 시스템의 기능을 더욱 확장하여 데이터 수집 및 NPS 계산과 같은 문제를 해결합니다. 그러나 핵심 개발자의 도움 없이 모든 "박스형" CRM 시스템을 이러한 방식으로 수정할 수는 없다는 점은 주목할 가치가 있습니다.

표시기를 유지하는 방법높은 수준의 NPS

우리는 리뷰 수집 시스템을 설정하고 체계적으로 적절한 수준에서 NPS를 제어할 수 있는 방법을 러시아 디지털 소매 분야의 리더 중 한 명인 우리 고객의 사례를 통해 살펴보겠습니다. 15년 이상. 전국 거의 모든 지역에서 수백 개의 회사 매장이 운영되고 있으며 고객에게 세계 최고의 제조업체의 유명 브랜드에서 가장 광범위한 디지털 및 가전 제품을 제공합니다.

우리는 Retailika라는 매장 체인의 품질 관리 시스템 프로젝트의 일환으로 회사 내 NPS를 계산하기 위해 모바일 장치에서 리뷰를 수집하는 시스템을 출시했습니다. Retail 클라우드 서비스의 구현은 회사 직원이 자신의 모바일 장치에서 전자 체크리스트를 사용하여 회사 네트워크의 모든 매장에서 모든 유형의 현장 및 교차 점검을 신속하게 수행할 수 있는 기회를 제공하는 것을 목표로 했습니다. 업무, 위반 및 허용된 기업 표준의 편차.

위반 사항에 대해 실시간으로 수신되는 정보에 대한 경영진의 신속한 대응, 단점의 체계적인 식별 및 제거, 오류에 대한 지속적인 작업은 고객과의 이상적으로 구조화된 상호 작용, 제품 표시 제어, 청결 및 깔끔함, 일반 질서를 창출하는 것을 목표로 했습니다. 매출과 NPS 수준 성장에 매우 긍정적인 영향을 미칩니다.

많은 고객은 전자 체크리스트를 사용한 체계적인 점검 덕분에 영업 컨설턴트가 시간이 지남에 따라 자신의 업무 책임에 대한 철저한 숙달을 보여주기 시작한다고 말합니다. 각 반복 점검은 회사 표준 준수 및 다음 능력을 정교하게 연마하는 일종의 교육이기 때문입니다. 잠재 구매자로서 자신을 최대한 활용하여 그가 구매하도록 유도하십시오. 그리고 만족한 모든 고객은 다시 구매를 위해 재방문하고 친구에게 회사를 추천할 가능성이 높습니다. 그리고 다시 고객 충성도 지수 계산 공식으로 돌아가면, 분자에 "지지자"(홍보자)가 많을수록, "비평가"가 적을수록 최종 NPS는 더 높아지고 길어질 것입니다. 적당한 수준으로 유지될 예정입니다.

혁신적인 방법과 기술을 바탕으로 자체 점검과 사내 프로세스의 체계적인 개선을 통해 고객과의 작업 시 위반 사항을 제거하는 것은 고객에게 매우 긍정적인 영향을 미칩니다. 회사의 NPS.

NPS 연구에 대한 피드백 수집을 위한 당사 솔루션은 해당 작업이 회사의 품질 관리 서비스를 통해 단일 정보 공간에서 수행된다는 점에서 다른 솔루션과 유리하게 다릅니다. 고객 피드백 수집 시스템은 별도의 모바일 애플리케이션이 아니라 소매 품질 관리 시스템과 동일한 애플리케이션이지만 구매자가 작성한 각 리뷰가 NPS 체크리스트에 대해 별도의 "체크"되는 특수 인터페이스가 있습니다. 설문조사 완료 후 자동으로 생성되어 다음 고객의 피드백을 받을 수 있습니다.

또 다른 구별 요소는 서비스의 모바일 애플리케이션이 Android 또는 iOS 운영 체제를 실행하는 모든 최신 스마트폰 및 태블릿에서 작동하므로 고객이 특정 모델의 이국적인 "장치"를 구입하거나 한 플랫폼의 모바일 장치만 사용하도록 제한할 필요가 없다는 것입니다. . 피드백을 수집하기 위해 설문 조사를 수행하는 제한된 기간 동안 태블릿을 일시적으로 사용할 수 있으며 이후에는 다른 작업에 사용할 수 있습니다. 또한 피드백 수집 시스템에는 '주요' 질문인 '우리 회사에서 쇼핑을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까...' 외에 태블릿 화면에 표시되는 여러 질문을 피드백 수집 시스템에 포함시켰습니다. 할당된 포인트. 예를 들어, 구매자가 "발기인"으로 판명되어 9점 또는 10점의 평점을 준 경우 다음과 같은 유형의 질문이 표시됩니다.

그리고 구매자가 매장 성능을 각각 0~6점 ​​또는 7~8점으로 평가하는 "비판" 또는 "중립"으로 판명되면 구매자는 또 다른 질문에 답하라는 요청을 받게 됩니다.

NPS의 "주요" 질문은 포인트를 답변으로 취하고, 위의 "명확한" 질문은 고객이 보기에 매장의 매력이나 단점에 대한 주어진 기준 목록의 값을 답변으로 취한다는 점은 주목할 가치가 있습니다. . 위에서 언급했듯이 소매 시스템의 설문조사는 체크리스트 생성자를 사용하여 다른 "표준" 체크리스트와 동일한 방식으로 생성되는 특수 인터페이스가 있는 체크리스트입니다. 체크리스트 생성자를 사용하면 다양한 유형의 평가("예/아니요", "척도 점수", "목록의 값", "수치 값" 등)로 복잡한 체크리스트를 만들 수 있습니다.

NPS 설문조사 및 매장의 기타 "표준 점검"(직원이 모바일 기기에서 수행)에 대해 수집된 모든 정보는 자동으로 단일 데이터베이스에 축적되며 관리자에게 즉시 보고서로 제공됩니다. NPS를 계산할 때 이 접근 방식의 장점은 각 고객에 대한 설문 조사 결과가 즉시 단일 데이터베이스로 이동하여 보고서로 이동하고 NPS 지수가 실시간으로 즉석에서 다시 계산된다는 것입니다. 다른 데이터 수집 방법에는 최종 결과를 제공하기 전에 먼저 정보 수집 단계와 추가 처리 단계가 필요합니다.

수준 유지를 위한 추가 조치NPS

위에서 설명한 것처럼 모바일 장치에서 전자 체크리스트를 사용하여 자가 테스트를 통해 체계적으로 "스스로 작업"하는 것 외에도 NPS 수준에 긍정적인 영향을 미치는 추가 방법이 많이 있습니다. 이는 다양한 할인, 보너스 및 판매가 포함된 표준 할인 충성도 프로그램의 도입일 수 있습니다. '캐시백' 기능이 있는 할인 카드는 구매 가격의 최대 5%를 카드로 돌려받아 다음 구매 시 사용하거나 현금으로 인출할 수도 있습니다. "캐시백"카드와 유사하게 온라인 상점에서는 소위 사용할 수 있습니다. 로열티 보너스, 주문 금액의 일정 비율을 사용자의 개인 계정 계정에 적립하여 다음 구매에 사용할 수 있습니다. '추천 시스템'은 온라인 상점에서 처음 구매하는 구매자가 개인 추천 코드를 받아 다른 구매자에게 할인 코드로 배포하고 구매를 독려하면 보너스를 받는 방식으로 널리 사용됩니다. 그의 계정. 예를 들어 Eldorado, Sportmaster 및 Letual 회사처럼 기프트 카드와 인증서를 발행하고 배포하는 것은 불필요한 일이 아닙니다.

소위 "연합 프로그램"은 기업이 협력하여 "연합"에 속한 사람들의 구매에 대해 할인을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 제품을 구매할 때 구매자가 구매 회사의 서비스를 제공하는 은행의 카드로 결제하면 할인을 받을 수 있습니다. 이는 구매 과정에 참여하는 모든 참가자(은행, 회사, 그리고 최종적으로 할인을 받는 구매자) 모두에게 이익이 됩니다.

경쟁사 가격 모니터링 서비스를 사용하고 VIP 고객에게 할인 및 특별 조건을 제공하는 잘 구성된 가격 정책이 중요한 역할을 합니다. 이러한 모든 방법은 NPS 점수에도 영향을 미칩니다.

경제적, 감정적 고객 충성도

보너스와 할인을 기반으로 고객에게 동기를 부여하고 유지하는 위의 방법은 의심할 여지 없이 효과적이며 고객이 반복 구매를 하도록 장려합니다. 그러나 그들은 실제로 그들을 온전한 의미에서 충성스럽게 만드는가? 회사가 보너스 시스템과 가격 책정 정책만을 개선하고 다른 모든 것을 무시하거나 잔여 원칙에 따라 행동하는 경우, 이 경우 충성도는 구매자가 기꺼이 지불할 수 있는 수용 가능하고 유리한 가격 형태의 경제적 요인에만 기반을 둡니다. 제품이나 서비스에 대한 혜택을 받거나 보너스 및 할인 형태로 추가 혜택을 받는 경우. 기업 자체 또는 경제 전반의 위기 상황에서 경제적 충성도를 유지하기 위한 보너스 가격 책정 정책의 시행이 불가능할 경우, 오로지 경제적 충성도만을 기반으로 한 기업과 구매자 간의 연결은 쉽게 파괴될 수 있으며, 고객은 경쟁사로 가거나 구매를 중단하고 "힘든 날"이 지나갈 때까지 기다립니다. 상대적으로 유리한 가격 외에는 구매자를 회사에 묶는 것이 없기 때문입니다.

다른 곳에서는 구매할 수 없는 독특한 제품으로 고객을 자신과 연결하는 것만으로도 충분하다고 가정할 수 있습니다. 그러나 세계 사례에서 알 수 있듯이 제품이 기술적으로 아무리 복잡하더라도 로켓 엔진이나 5세대 전투기가 아닌 이상 조만간 동일한 중국인이 제품을 복제하게 될 것입니다.

오류의 여지가 없고, 능률적인 기술 및 비즈니스 프로세스가 적절한 비율로 결합되고 회사 직원의 높은 역량이 결합된 고품질 서비스를 제공해야만 고객을 자신에게 정서적으로(강하게) 붙일 수 있습니다. , "A"부터 "I"까지 규정된 내부 기준 및 규칙을 준수합니다. 회사의 모든 내부 메커니즘은 "시계처럼" 작동하며 기어는 윤활 처리가 잘 되어 있고 서로 조정되어 있습니다. 이 모든 것이 함께 고객이 최대한 편안하고 "보호받는" 느낌을 받고 "감정적 충성도" 형태의 매우 강력한 연결이 확립되는 "멋진 회사"의 독특한 분위기를 조성합니다.

정서적 충성도 형성의 놀라운 예는 미국 신발 판매 회사 Zappos입니다. 직원들은 가능한 한 고객을 기쁘게하기 위해 어떤 신발을 결정할 수 없는 미결정 고객과 전화로 상담하면서 쉬지 않고 5시간을 보낼 수 있었습니다. 그에게 딱 맞았습니다. Zappos 창립자인 Tony Hsieh는 자신의 저서 행복 전달에서 농담으로 자신의 회사 고객 서비스에 전화를 걸어 술취한 목소리로 피자를 주문할 수 있는 곳을 찾으려고 노력했다고 설명했습니다. 5분 후 그는 근처에 있는 여러 피자 가게와 연락을 취했습니다. 정서적 충성도 형성 측면에서 그다지 유익하지 않은 것은 Carl Sewell이 유명한 베스트셀러 "Customers for Life"에서 설명한 자동차 대리점 회사 설립 이야기입니다.

지표의 효율성에 대한 비판NPS

NPS 지수의 단순성과 효율성에도 불구하고 이 지표를 비판하기 위한 설득력 있는 주장이 많이 있습니다. 충성도를 경제적(약함)과 감정적(강함)으로 나누어야 할 필요성에 대해서는 위에서 이미 언급했습니다. 이 지표는 충성도가 오직 다음에만 연결된다는 사실 때문에 종종 비판을 받습니다. 아마도 욕망추천하지만 함께하지는 않음 확고한 의도특정 작업(구매)을 완료하거나, 구매를 반복하거나, 매장을 반복적으로 방문합니다. 구매자에게 평가를 요청할 때 질문하는 형태입니다. 개연성,"심리적으로" 그의 의도의 심각성에 대한 추가 책임이 그에게서 제거됩니다. 동시에, 경쟁사로부터의 구매 유무, 회사나 제품에 대한 비판의 유무, 업무상의 사소한 결점 및 결점에 대한 “무시” 등 회사 관점에서 중요한 사실, 등도 고려되지 않습니다. 구매자는 회사나 제품의 열렬한 지지자(홍보자)일 수 있지만 이는 그가 경쟁사로부터 아무것도 구매한 적이 없거나(앞으로도 아무것도 구매하지 않을 예정), 또는 회사의 업무(제품)를 비판할 수 없다는 의미는 아닙니다. 품질). 또한 사람은 본질적으로 자신의 미래를 잘 예측하지 못한다는 사실을 고려해야하며 그가 지금 약속하는 것 (권장하거나 권장하지 않을 것입니다)은 일정 시간이 지나면 나타나지 않을 것이라는 의미는 아닙니다. 그의 인생에서 그의 결정이나 의견을 바꾸도록 강요하는 요인. “사람이 청혼하면 하나님이 처리하시느니라”라는 말이 있습니다.

주목해야 할 점은 충의그리고 만족구매자는 항상 직접적으로 비례하여 상호 연결되어 있지는 않으며 "목에서 콧 구멍까지"라고 말하는 것처럼 종종 가지 않습니다. 하지만 고객의 만족도가 높을수록 고객의 충성도가 높아지며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 불만족한 고객은 충성도가 낮을 ​​것임이 분명하지만, NPS 방법론 내에서 만족한 고객이 충성도가 낮을 ​​상황이 있습니다. 예를 들어, 어떤 브랜드의 새 차를 구입할 때 구매자의 90%는 구매에 완전히 만족하지만, 통계에 따르면 구매자 중 40%만이 충성도를 보여 동일한 자동차 모델을 재구매합니다. 따라서 어떤 경우에는 고객 만족도와 충성도를 별도로 고려해야 합니다.

구매자에게 단 하나의 "주요 질문"만 묻는 경우 많은 중요한 정보가 손실되지만, 이 명확한 정보는 고객 충성도 수준을 향상시키기 위한 체계적인 작업에도 매우 중요합니다. 왜냐하면 소비자가 정확히 무엇인지 알 수 있는 다른 방법이 있기 때문입니다. 9점을 주면 불만족스러우신가요? 왜 10이 아니지? 왜 1점이 감점됐나요? 이것이 바로 문제의 근본 원인을 파악하기 위해 다수의 추가 명확한 질문으로 표준 NPS 설문조사를 확장해야 하는 이유입니다. 또한, 설문조사를 실시할 때는 응답자('팬' 및 일반 고객)가 최대한 '희박'하도록 해야 하며 때로는 실제 추정치를 왜곡할 수 있는 추가 요인도 고려해야 합니다. 예를 들어, 인기 있는 스마트폰의 새 모델이 판매되기 시작하면 일시적인 수요 급증이 발생하고, 이에 힘입어 보지도 않고 "10점 만점에 11점" 등급을 부여할 준비가 되어 있는 가장 헌신적인 "팬"이 휩쓸게 됩니다. 허리케인과 같은 브랜드 매장의 선반에 있는 모든 것. 그러나 시간이 지나서 과대광고와 과대광고가 가라앉고 '냉정한 세계관'을 가진 고객이 매장을 방문하면 설문조사에서 '진짜' 리뷰와 점수를 주게 됩니다.

또한, 시간이 지나면서 회사와의 상호 작용에 대한 긍정적인 반응이 자연스럽게 감소하는 경향이 있기 때문에 정확히 언제 리뷰가 이루어졌는지에 대한 요소를 고려해 볼 가치가 있습니다. 어떤 경우에는 고객이 실망이나 무관심을 경험할 수도 있으며, 이는 궁극적으로 계산된 충성도 지표에 직접적인 영향을 미칩니다. 예를 들어, 처음으로 회사에서 물건을 구매한 고객의 리뷰는 새 모니터를 구매한 직후 매장에서 작성됩니다. 모든 것이 순조롭게 진행되면 정중한 컨설턴트, 매력적인 저렴한 가격, 할인, 테스트 중 모니터 디스플레이에 불량 픽셀 없음, 만족한 고객이 새 제품을 소유하는 기쁨을 기대하는 긍정적인 감정의 영향을 받아 회사는 매장을 떠날 때 평점 10점을 부여합니다. 일주일을 사용한 후 모니터 모서리에 특정 시야각에서 완전한 어둠 속에서만 보이는 "조명"이 갑자기 나타났습니다. 이는 제조업체의 결함입니다. 이는 이 제품을 판매한 회사의 잘못이 아니며, 환불을 포함하여 보증 의무를 완전히 이행할 준비가 되어 있지만, 해당 제품이 회사 매장에서 판매되었기 때문에 구매자는 분명히 실망할 것입니다. 제조업체의 잘못이 아니라 제조업체의 잘못입니다!) 그리고 최소한 제품을 반품하고 수리 또는 교체될 때까지 기다리거나 다른 모니터를 다시 찾는 데 시간을 소비해야 합니다. 그리고 이때 구매자가 NPS 분석을 위한 설문조사와 관련하여 콜센터로부터 전화를 받으면 부정적인 감정의 영향으로 구매자의 점수는 일주일 전 구매 직후 부여한 10점과 완전히 다른 것으로 판명될 수 있습니다. 가게 안에. 매장은 판매 및 고객 서비스 측면에서 최대한 명확하게 작동했지만 처음에 할당된 10포인트를 얻었습니다. 회사가 중간에 구매자를 만나 결함이 있는 제품으로 인한 문제를 최대한 고통 없이 해결한 경우 구매자의 평가가 다시 바뀔 수 있다는 점에 유의해야 합니다. 보시다시피, 어떤 경우에는 피드백 수집 시기가 추정치를 크게 조정할 수 있습니다.

일부 전문가들은 구매자를 불평등한 집단으로 나누는 논리에 존재하는 '왜곡'을 올바르게 지적합니다. 동일한 "비평가" 그룹 내에서도 0점을 준 구매자의 충성도는 6점을 준 구매자의 충성도와 크게 다를 수 있습니다. NPS 공식에 따르면 중립자는 완전히 "배 밖으로 던져져" 매우 귀중한 정보를 잃게 됩니다. 6점을 받고 회사를 추천하고 "오프라인"에서 제품을 구매할 의향이 없는 구매자가 높은 확률로 "온라인" 웹사이트에서 동일한 회사로부터 구매할 수 있다는 연구 결과가 있습니다. 예를 들어, 어떤 회사에는 교통 접근성 측면에서 특정 고객에게 불편한 위치에 있는 매장이 있거나 직원의 업무가 제대로 구성되지 않고 소수의 사람들이 있어도 줄이 늘어서 있는 매장이 있습니다. 하지만 이 모든 것을 통해 웹사이트에서 주문하는 것은 매우 편리하며 상품이 집으로 빠르게 배송됩니다. 회사의 웹사이트는 잘 구성되어 있고, 아름다운 기능적 디자인을 갖추고 있으며, 제품 검색이 성공적으로 구현되었으며, 유용성을 향상시키기 위한 노력이 이루어졌습니다. 한때 '오프라인'(매장)에서 제품을 구매해 '화상'을 입었지만, 홈페이지를 통해 주문을 '시도'하고 택배로 제품을 받은 '평론가'는 온라인에서 쉽게 '홍보인'으로 변신한다. 따라서 NPS 지수는 고객 회사의 각 "터치 포인트"에 대해 별도로 계산해야 하는 경우가 많습니다. 이에 대해서는 이 기사의 다음 하위 섹션인 "고급 기술"을 설명하는 부분에서 논의하겠습니다.

NPS 지표는 모든 사람에게 적합하지 않을 수 있습니다. 왜냐하면... 구매자가 영혼과 육체 모두에서 100% "홍보인"이라 할지라도 모든 사람에게 회사나 제품을 추천하고 싶지 않은 회사 또는 전체 산업이 시장에 있습니다. 예를 들어, 평범한 사람이 화장실에 다녀온 후 매일 기분 좋은 촉감을 바탕으로 모든 지인과 친구들에게 화장지를 추천할 가능성은 거의 없습니다. 그러나 NPS 계산 알고리즘에 따라 "중립"으로 기록되어야 합니다. 따라서 특정 제품을 판매하거나 사람들이 추천할 가능성이 없는 업종에 종사하는 경우 지수가 낮다고 해서 해당 회사가 고객 충성도에 심각한 문제가 있다는 의미는 아닙니다.

고급 사용 및 향상 기술NPS

NPS 지표의 특정 "일방성"에 대한 위의 비판을 고려하여 많은 회사는 고객과의 다양한 "접점"에 대한 계산을 수행하여 별도로 수집된 지표 계산으로 구성된 최종 총 NPS 등급을 얻습니다. , 각각은 특정 "가중치 계수"를 가질 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 구매자가 판매 시점에 방금 구매했습니다.
• 구매자가 회사의 판매 지점을 반복적으로 방문했습니다.
• 구매자는 지정된 기간 후에도 제품을 계속 사용합니다.
• 고객이 기술 지원에 문의한 내용이 녹음되었습니다.
• 구매자가 회사 웹사이트를 방문했습니다.
• 구매자가 웹사이트에서 구매했습니다.
• 구매자는 인터넷이나 불만사항 및 제안서 등에 리뷰를 남겼습니다.

위에서 우리는 이미 주요 질문에 추가로 "명확한" 질문을 해야 한다고 언급했습니다. "이 특정 등급을 부여한 이유는 무엇입니까?" 최대한 자세히 답변해 주시고 예를 들어주시면 좋겠습니다.” 또는 부여된 점수에 따라 “특히 마음에 들었던 점은...”, “개선되어야 할 점은...” 등이 있습니다. 추가적인 명확한 질문을 사용하면 고객과 회사에 대한 그의 태도에 대한 더 유용한 정보를 수집할 수 있으며 고객이 회사 업무에 대한 평가를 더 진지하게 받아들이게 됩니다. 일부 전문가는 설문조사를 5~8개의 추가 질문으로 확장할 것을 권장합니다.

NPS 설문조사는 회사의 고객뿐만 아니라 자사 직원에게도 적용할 수 있으며, “지인이나 친구에게 우리 회사에서 일하는 것을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 질문을 받습니다. 또한 회사에서 직원을 끌어들이거나 싫어하는 것이 정확히 무엇인지(급여 수준, 팀 분위기, 적절한 관리, 작업 공간 등) 명확히 하는 질문을 합니다. 이 질문을 통해 직원의 충성도를 평가할 수 있습니다. 회사, 어떤 경우에는 관리자에게 불쾌한 놀라움이 될 수 있는 충성도 수준입니다. 회사 협력업체를 대상으로 설문조사를 실시할 수도 있으며, “귀하의 사업 파트너에게 우리 회사와의 협력을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 질문을 받을 수 있습니다.

충성도를 측정하기 위해 많은 기업에서는 NPS뿐만 아니라 ASCI(미국 고객 만족도 지수), CES(소비자 노력 점수), CXi(고객 경험 지수), CSat(고객 만족도), RAPid 등 다양한 지표를 사용합니다. , 우리 의견으로는 가장 흥미로운 것은 WoMI입니다. WoMI(입소문 지수) - 입소문 지수는 NPS 방법론을 개선한 것입니다. WoMI 저자들은 NPS 지수가 실제로 다른 사람들이 회사나 그 제품을 구매하지 못하도록 설득하려는 “비평가”의 수를 인위적으로 부풀린다고 주장합니다. WoMI 지표는 NPS 설문조사에 추가 질문을 추가하여 실제 "비판" 수를 조정할 것을 제안합니다. 설득하다당신의 지인과 친구들이 우리 회사에서 쇼핑을 하였습니까? 이 기술의 창시자는 이것이 표준 NPS 질문에서 0-6 범주에 속했지만 WoMI 설문 조사에서 낮은 점수(0-6)로 응답하여 다른 사람들의 설득을 효과적으로 거부하는 "가짜 비평가"를 식별할 것이라고 믿습니다. 회사에서 일하면서. 따라서 WoMI 지수는 회사나 제품을 추천하지 않고 다른 사람들이 회사나 제품과 상호 작용하는 것을 방해하지 않는 "비판"과 "중립" 사이의 중간 수준을 차지하는 또 다른 구매자 범주를 추가합니다.

"오픈 액세스"에서 경쟁사로부터 NPS 수준에 대한 통계를 얻을 수 없는 일부 회사는 고객 사이에서 이러한 지표를 독립적으로 계산하여 NPS 설문 조사의 주요 질문에 경쟁사 회사에 대한 까다로운 질문을 추가합니다. 귀하가 우리 회사에서 다른 회사의 제품을 구매하는 것을 선호할 가능성은 얼마나 됩니까? 응답자가 이 질문에 대해 9-10점을 부여하면 "비판자", "중립자" 또는 "추천자"인지 여부에 관계없이 어떤 경쟁자가 논의되고 있는지 알아보기 위해 추가적인 명확한 질문이 요청됩니다. 이렇게 간단한 방법으로 수집된 통계를 통해 가장 가까운 경쟁업체의 NPS 등급을 대략적으로 "추정"할 수 있습니다.

위에서 이미 언급한 고객 충성도를 연구하고 다양한 보너스 시스템을 구현하기 위해 다양한 지표를 사용하는 것 외에도 NPS를 높이기 위한 또 다른 추가 "고급 기술"은 최근에 대량 생산된 혁신적인 소프트웨어 제품 및 서비스의 광범위한 사용입니다. 해외뿐만 아니라 우리나라에도 있습니다. 이에 대해 더 자세히 설명하겠습니다.

모바일 장치, 전화 통화, 이메일을 사용하여 데이터를 수집하는 예정된 NPS 설문 조사 외에도 기업은 시스템을 사용하여 인터넷의 "자연스러운 피드백"을 분석할 수 있습니다. 자연스러운 리뷰는 고객 스스로가 주도적으로 작성하며 매우 부정적일 수도 있고 매우 긍정적일 수도 있습니다. 리뷰 분석 시스템은 상품 및 서비스 수집 사이트(Yandex Market, Price.ru), 소셜 네트워크, 블로그, 포럼, 비디오 콘텐츠 사이트에서 특정 회사 또는 제품에 대한 리뷰 또는 참조가 있는지 지속적으로 정보를 수집합니다. 수집된 정보는 하나의 전체로 결합되어 회사의 "평판 비중"을 보여주는 "정보 요약"이 되며 Net Promoter Score 계산 프레임워크 내에서 기계 학습 알고리즘을 사용하여 자동으로 해석될 수 있습니다. 동시에, 특히 "고급" 시스템을 사용하면 특정 리뷰를 남긴 사람, 실제 사람 또는 경쟁자를 폄하하기 위한 캠페인의 일부로 작동하는 "유료 봇"을 확인할 수 있습니다. 따라서 "봇"은 NPS 계산에서 제외될 수 있으며 동시에 회사는 "스터핑"을 통해 정보 공격이 수행되고 있다는 신호를 추가로 수신하게 됩니다. 회사는 잠재적인 위협과 평판 위험에 대한 즉각적인 정보를 받아 적시에 대응하고 조치를 취함으로써 고객 충성도 수준 저하를 방지하고 NPS 수준을 유지할 수 있습니다.

다른 소프트웨어 제품에는 인간 컨설턴트 없이 24시간 내내 회사 웹사이트 방문자와 매우 복잡한 대화를 수행할 수 있는 인공 지능 프로그램인 "지능형 비서"가 포함됩니다. 구매 중에 구매자에게 유용한 팁과 추천을 제공하는 다양한 추천 시스템이 될 수 있습니다. 이는 또한 당사의 클라우드 서비스 RETAILIKA와 같은 회사 업무에 대한 품질 관리 시스템일 수도 있습니다. 이 시스템에서는 전자 체크리스트를 사용한 체계적인 자체 점검을 통해 회사 표준 준수를 질적으로 향상시키고 효율적인 구축에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 회사와 고객 간의 상호 작용 프로세스.

회사가 업계 평균 NPS 등급을 갖고 있는 경우 NPS 등급을 높이거나 유지하려고 하면 할수록 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 이는 그러한 회사가 이 목표를 달성하기 위해 무기고에 가능한 모든 도구를 보유해야 함을 의미합니다.

충성도 지수를 적극적으로 활용하는 사람NPS와 그 이유

Net Promoter Score는 소규모 스타트업부터 대규모 다국적 기업에 이르기까지 전 세계 많은 기업에서 널리 사용됩니다. 계산의 단순성, 빠른 데이터 수집 속도, 소득과의 직접적인 상관관계, 업계 주요 기업과의 비교 가능성 등이 이 방법의 주요 장점입니다. 이러한 모든 장점을 통해 이 측정항목은 회사가 올바른 방향으로 나아가고 있는지 평가하는 방법 중 하나로 널리 사용될 수 있습니다. 이 지표를 기반으로 중요한 경영 결정이 내려지고, KPI가 계산되고, 전체 비즈니스 라인이 개설되거나 폐쇄되고, 보너스가 지급되거나 "삭감"됩니다.

NPS를 추적하면 회사-고객 관계의 불균형과 "왜곡"을 신속하게 식별할 수 있기 때문에 많은 회사에서 이 측정항목을 사용합니다. 그리고 서구 시장에서 고객이 돈을 남길 곳을 엄청나게 선택할 수 있는 높은 경쟁 수준과 새로운 고객을 유치하는 데 지속적으로 증가하는 비용으로 인해 이 지표의 비정상적인 하향 변동에 대한 빠른 반응이 발생합니다. "상황을 평탄하게" 할 수 있을 뿐만 아니라 어떤 경우에는 "돌아갈 수 없는 지점"에서 비즈니스를 되돌릴 수도 있습니다. 기업의 현재 소득은 시장에서의 전반적인 "성공"을 나타내는 일반적인 지표일 수 있지만, 이 지표는 특히 NPS 지수가 어떤 이유로 급락한 경우 향후 성장에 대한 예측에 대한 잘못된 지침이 될 수 있습니다. 현대 사회에서는 인구에 대한 인터넷의 거의 완벽한 접근성을 고려하여 정보가 빠르게 확산되고 잘 알려진 회사 측의 고객과의 관계에서 "실패"가 발생하면 엄청난 스캔들로 이어질 수 있습니다. 노란색 언론과 다양한 인터넷 타블로이드 신문에서는 막대한 재정적, 평판적 손실을 가져옵니다.

서구 기업들 사이에서 NPS는 Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco 및 기타 수만 개의 잘 알려지지 않은 기업 등 거의 모든 곳에서 사용되어 일종의 " 사실상의 표준”. 예를 들어 Amazon의 NPS는 약 70, Apple - 72, Costco - 77이지만 러시아의 잘 알려지지 않은 금융 및 투자 회사 USAA의 지표는 87입니다.

러시아 시장에서는 고객 충성도 지수를 계산하는 방법론이 성공적으로 채택되었으며 소매, 보험, 통신, 은행 서비스, 레스토랑 및 호텔 사업, 항공 및 철도 운송 분야에서 활동하는 많은 유명 회사에서 사용됩니다. . 그중에는 MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot 등의 회사가 있습니다.

기술 창조의 역사그물발기인점수

이 기법은 베스트셀러 'The Ultimate Question'의 저자인 미국의 마케터 Frederick F. Reichheld가 개발했습니다. Fred Reichheld는 고객 충성도 연구에 대한 혁신적인 접근 방식으로 비즈니스 커뮤니티에 널리 알려져 있습니다. 그의 저작 하에 순지지지수를 계산하는 방법론은 2003년 Harvard Business Review 잡지 페이지에 처음 출판되었습니다. 어떤 지표가 고객 충성도에 가장 큰 영향을 미치는지 결정한다는 목표를 세운 Reichheld는 400개가 넘는 회사에서 수집한 엄청난 양의 데이터를 처리하고 분석하여 결국 충성도가 고객의 의지와 가장 밀접하게 연관되어 있다는 결론에 도달했습니다. 자신의 친구나 친척, 지인에게 회사나 제품을 추천합니다.

NPS 지수는 프로젝트에 대한 고객 충성도를 결정하기 위해 특별히 만들어졌습니다.

NPS 고객충성도지수란 무엇인가요?

NPS(Net Promoter Score)는 기업이 고객이 자신에 대해 어떻게 느끼는지 파악하는 데 사용하는 지표입니다.

고객 충성도 프로그램: 고객 충성도를 측정하는 6가지 지표도 참조하세요.

NPS가 높은 기업은 장기적으로 성장하고 이익을 얻을 가능성이 더 높습니다.

이 회사를 친구에게 추천할 의향은 얼마나 됩니까?

답변은 10점 척도를 기준으로 합니다.

NPS 지수를 계산하는 데 사용되는 공식은 무엇입니까?

고객의 반응에 따라 먼저 고객을 지지자, 중립 소비자, 비평가의 세 그룹으로 나누어야 합니다.

• 서포터(9~10점 고객)이들은 회사에 대해 열광하는 브랜드 홍보대사라고 할 수 있습니다.
• 중립 소비자(점수가 7~8점인 고객)회사에 대해 중립적인 태도를 갖고 브랜드의 명성을 훼손하지 않는 사람.
• 비평가(점수가 0~6점인 고객)나쁜 리뷰로 인해 브랜드의 평판이 손상될 수 있는 불만족한 고객.

고객을 적절한 그룹으로 나눈 후 지지자와 비방자의 비율을 사용하여 회사의 NPS 지수를 계산해야 합니다. 중립 소비자는 계산에 참여하지 않습니다.

NPS 공식

회사 NPS = (지지자 % - 비방자 %) x 100.

예를 들어 설문 조사 결과 70%가 9 또는 10으로 평가하고 10%가 1~6으로 평가한 경우 결과는 (70% – 10%) x 100 = 60이 됩니다.

NPS 60은 대부분의 고객이 지지자이기 때문에 매우 좋은 점수입니다.

NPS 지수는 어떤 가치를 가질 수 있나요?

NPS 범위는 -100에서 100 사이일 수 있으며, -100이 최악이고 100이 최고입니다. 일반적으로 NPS가 30 이상이면 좋음, 50 이상이면 우수, 70 이상이면 우수하다고 간주됩니다. 부정적인 NPS는 나쁜 결과로 간주됩니다.

그러나 최소 70의 NPS를 얻으려는 목표를 설정하기 전에 틈새 시장, 제품 제공 및 가격을 고려해야 합니다. 각 회사는 고유하며 무엇이 좋은 지표로 간주되는지에 대한 정확한 정의가 없습니다.

회사의 NPS가 틈새시장에 적합한지 어떻게 알 수 있나요? 다음은 Net Promoter Score 벤치마크를 기반으로 한 다양한 업계의 NPS 점수입니다.

NPS 지수를 계산하는 것이 왜 중요한가요?

NPS 고객 충성도 점수는 고객 기반의 전반적인 정서에 대한 귀중한 데이터를 제공합니다. NPS 점수를 추적하면 고객 충성도와 만족도를 효과적으로 측정하여 기업이 개선 작업을 수행할 수 있습니다. 이것이 바로 많은 Fortune 500대 기업이 NPS를 결정하기 위해 정기적으로 설문조사를 실시하는 이유입니다.

NPS는 고객으로부터 피드백을 받는 것 외에도 고객 이탈(고객이 회사와의 관계를 종료할 때)을 줄이는 데에도 도움이 됩니다. Bain and Company 연구에 따르면 "서포터"는 회사와 더 오랫동안, 더 보람 있는 관계를 유지하는 경향이 있습니다. 이 모든 것을 알면 기업은 더 나은 품질의 제품과 서비스를 제공함으로써 '중립 소비자'와 '비판'을 '지지자'로 전환하는 데 집중할 수 있습니다.

NPS 점수 주의

크고 작은 많은 기업들이 NPS 점수에 초점을 맞추는 실수를 저지르고 있습니다. 이는 추적에 매우 유용한 측정항목이지만 고객을 숫자처럼 취급해서는 안 됩니다. 측정 기준에 관계없이 고객이 시간을 내어 피드백을 제공하는 것은 고객과의 관계를 심화할 수 있는 좋은 기회입니다.

충성도는 숫자로 얻을 수 없습니다. 설문 조사 전후에 고객과의 관계 구축이 필요합니다.
비즈니스 과제: NPS를 측정하고, 고객과 열린 대화에 참여할 기회를 포착하고, 비즈니스, 제품 및 서비스를 성장시키고, 궁극적으로 만족도가 높아지는 것을 확인하세요.

결론

많은 기업들이 고객 충성도와 만족도를 측정하기 위한 솔루션으로 NPS를 사용하고 있습니다. 그러나 이 데이터는 회사가 이에 따라 조치를 취하는 경우 가치가 있습니다. NPS 지표를 알아내는 것뿐만 아니라 이 결과의 정확한 원인이 무엇인지도 이해해야 합니다.

또한, 비평가를 설득하는 데 초점을 맞추지 말고, 지지자들과의 토론을 자극하는 것도 도움이 됩니다. NPS는 단순한 숫자가 아닙니다. 올바르게 사용하면 사용자 문제를 해결하고 프로세스를 개선하며 혁신을 촉진할 수 있습니다.

NPS 고객 충성도 지수 - 정의 및 예시가 포함된 계산 공식

자료 기준: , 2017년 10월 12일

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12년 전, 처음으로, 고객 충성도 지수(NPS, Net Promoter Score)는 Frederick Reichheld가 Harvard Business Review에서 설명했습니다.

방법 자체는 간단합니다. 회사는 고객에게 "친구나 동료에게 우리를 추천할 의향이 얼마나 됩니까?"라는 한 가지 질문에 답하도록 요청합니다. 10점 척도로요. "0"은 "전혀 그렇지 않습니다"를 의미하고, "10점"은 "확실히 추천합니다"를 의미합니다. 획득한 점수에 따라 소비자는 세 그룹으로 나뉘는데, 9~10점은 지지자, 7~8점은 관심 없음, 0~6점은 비판자입니다. 모든 지분은 백분율로 계산됩니다.

고객 충성도 지수는 지지자와 비방자의 비율의 차이입니다. 때로는 NPS가 음수일 수도 있습니다. 서양에서는 NPS를 측정하는 데 익숙합니다. 더 많이 가진 사람이 고객을 더 잘 만족시킵니다. 덜 명확하게 가진 사람들은 스스로 일하고 싶어하지 않습니다.

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고객은 선언할 권한이 있습니다.

6년 전 Amazon에 인수된 온라인 의류, 신발 및 액세서리 소매업체인 Zappos는 다른 누구보다도 소비자의 의견을 듣는 방법을 알고 있습니다. 어느 날 그의 직원은 5시간 동안 고객의 질문에 연속으로 답변했습니다. 그는 부츠가 자신에게 어울리는지, 운동화가 더 좋아 보이지만 모카신을 신는 것이 더 나은지 결정할 수 없었습니다. 러시아 상점에서는 10분 정도 의심을 품고 나면 전화를 끊습니다. 그러나 Zappos는 지루하더라도 모든 고객을 소중히 여기며 평균 통화 시간을 기록하지 않습니다.

Microsoft에서도 마찬가지입니다. 모든 것이 클라이언트를 위한 것입니다. 회사에는 청중 피드백을 전담하는 부서가 있습니다. 전 세계 다양한 대표 사무소의 300명 이상의 전문가가 소비자에게 제품 라인을 친구에게 추천할 준비가 되었는지 묻고, 답변을 바탕으로 고객 충성도 지수(NPS)를 계산합니다. 서양에서 이 지표는 바로미터와 같습니다. 이는 전체 기업의 KPI를 결정하고 직원 급여 규모는 NPS에 따라 달라집니다.

고객 충성도 지수 계산의 장점과 단점

고객 충성도 지수의 가장 큰 장점은 모든 회사에 대한 단순성과 접근성입니다. 고객에게 묻는 모든 질문은 정확하고 구체적입니다. 구매자가 답변하는 데 많은 시간이 걸리지 않습니다. 그러나 단순함에도 불구하고 이 방법을 사용하면 고객이 작업에 만족하는지 정확하게 확인할 수 있으므로 매우 유익합니다.

마케팅 전문가들은 이 방법에는 단점이 있다고 말한다. 연구 중에 지지자와 비평가로부터 정보를 얻기 때문에 이는 일방적입니다. 동시에 압도적 다수의 구매자는 첫 번째 그룹이나 두 번째 그룹에 포함되지 않습니다.

고객 충성도 지수를 결정하면 비즈니스 성과를 객관적으로 평가할 수 있습니다. 전문가들에 따르면, 마케팅 캠페인을 개발하고 회사 경영에 있어 중요한 결정을 내릴 때 이 방법뿐만 아니라 더 광범위하고 심층적인 연구 결과에 의존해야 합니다.

동시에 충성도 지표는 특정 빈도로 정기적으로 계산되어야 합니다. 이를 통해 브랜드에 대한 고객 태도의 변화를 파악하고 필요한 경우 긴급하게 올바른 관리 결정을 내릴 수 있습니다.

고객 충성도 지수를 정기적으로 사용하는 회사

전 세계 기업들은 NPS(Net Promoter Score) 지수를 사용합니다. 여기에는 소규모 스타트업과 다국적 기업이 포함됩니다. NPS가 널리 사용되는 이유는 간단합니다. 간단한 계산, 신속한 정보 수집, 소득과의 직접적인 상관 관계 및 활동 분야의 경쟁사와의 비교 가능성입니다. 이 모든 것이 기술 사용의 용이성을 보장합니다. 계산을 바탕으로 회사가 어느 방향으로 나아가고 있는지 결론을 내리고, 중요한 경영 결정을 내리고, KPI를 계산하고, 전체 방향을 열거나 닫고, 직원에게 보너스를 지급하거나 삭감하는 것이 편리합니다.

Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco 등 거의 모든 대기업이 업무에 NPS를 사용합니다. 어떤 면에서 NPS는 일종의 “사실상의 표준”이 되었습니다. Amazon의 NPS는 약 70, Apple - 72, Costco - 77, 러시아의 잘 알려지지 않은 금융 및 투자 회사인 USAA는 87입니다.

소매, 보험, 통신, 은행, 레스토랑 및 호텔 사업, 항공 및 철도 운송 산업에 종사하는 러시아 기업들도 이 지수를 적극적으로 사용합니다. 그중에는 MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot 등이 있습니다.

고객 충성도 지수는 정확히 무엇을 제공합니까?

1. 안정적인 개발 및 고객 유지

광범위한 연구에 따르면 NPS는 성장의 주요 지표 중 하나입니다. 이 지표가 경쟁사를 초과한다면 귀하의 회사가 가장 큰 시장 점유율을 차지하고 있음을 의미합니다.

Gartmer 조사에 따르면 스타트업의 65%가 이미 확고한 고객 기반을 보유하고 있는 것으로 나타났습니다. 신규 고객을 유치하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니다. 충성도 지수 덕분에 고객이 회사 업무에 얼마나 만족하는지, 첫 번째 상호작용 이후에도 얼마나 많은 고객이 회사에 남아 있는지 객관적으로 평가할 수 있습니다.

충성도 점수는 기업의 현재 성장을 지속가능한 성장으로 전환하기 위한 발전 방법으로 활용될 수 있습니다.

2. 상품판매관리

NPS 지표를 기반으로 회사 제품 자체에 대한 결정을 내릴 수 있습니다.

충성도 지수를 사용하면 고객 요구에 따라 올바른 우선순위를 설정할 수 있습니다. 피드백을 받기가 더 쉬워지며, 상품 판매 순서를 빠르게 변경할 수 있습니다.

3. 마케팅

Verizon 조사에 따르면 신규 고객의 85%가 입소문을 통해 브랜드에 대해 알게 됩니다. NPS 점수가 높으면 광고 및 마케팅 캠페인에 많은 비용을 지출할 필요가 없습니다. 고객이 스스로 찾아올 것입니다.

NPS를 통해 마케팅 담당자는 고객의 감정과 의견을 측정한 다음 회사 전체에 피드백을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 회사의 모든 부서가 고객의 요구 사항을 충족한다는 공통 목표를 달성하기 위한 협력 작업을 보장합니다.

분석 도구와 함께 고객 충성도 지수를 사용하면 고객이 어떻게 행동할지, 즉 소위 행동 패턴을 생성할 것인지 예측할 수 있습니다.

4. 인력 잠재력 관리

NPS를 사용하면 직원이 자신의 업무에 얼마나 만족하는지 측정할 수 있습니다. 특히 서비스 부문에 종사하는 회사의 경우 더욱 그렇습니다.

고객 충성도 지수는 기업 문화의 새로운 벡터를 선택하는 데 사용될 수 있습니다. 또한 이 지표를 통해 직원들이 새로운 기업 정책에 대해 어떻게 생각하는지 알아볼 수 있습니다.

5. 일반 KPI 및 보고

NPS 점수는 고객 만족도를 측정하는 유일한 지표로 사용될 수 있습니다. 이를 위해서는 정기적으로 충성도 지수를 계산하고 분기별 보고를 수행해야 합니다. 이를 통해 의미 있는 통찰력을 얻고 비즈니스 개발을 위한 장기 계획을 세울 수 있습니다.

NPS를 재무제표와 연관시키면 회사가 어떻게 발전하고 있는지 평가할 수 있습니다. 예를 들어 이익이 증가하고 NPS가 감소하는 경우 장기적인 개발 전망에 대해 걱정해야 합니다.

NPS 계산을 위해 고객을 대상으로 설문조사하는 방법

많은 회사에서는 고객이 작업 품질을 평가할 수 있도록 서비스 사무실과 판매 시점에 태블릿을 설치합니다. 동시에 기업은 NPS(고객 충성도 지수)를 받습니다. 계산의 예는 다양합니다. 설문조사의 경우 모바일 장치 화면에 답변 옵션을 표시하고 고객 평가에 따라 정보를 저장하는 특수 애플리케이션이 자주 사용됩니다. 애플리케이션이 실행 중인 태블릿은 장치 도난을 방지하는 홀더가 있는 특수 스탠드에 배치됩니다.

은행과 보험 회사는 고객 서비스 카운터에 다양한 색상의 "웃는 얼굴"이 있는 카드를 배치합니다. 고객이 서비스에 완전히 만족하면 영주권을 받습니다. 이모티콘의 노란색은 서비스에 대한 중립적 태도를 의미하고 빨간색은 작업 품질에 대한 불만을 의미합니다. 출구에서 고객은 특별한 상자에 카드를 넣어야 합니다.

충성도 지수를 얻기 위해 리소스 엔진이 일반적인 "박스형" CMS이거나 회사 내부 전문가가 수정을 수행하는 경우 온라인 상점은 특수 플러그인을 사용합니다. 일부는 회사 웹사이트에 NPS 카운터를 설치하도록 제안하는 타사 웹 서비스 서비스를 이용합니다. 이 카운터 덕분에 설문조사를 실시하고 그 결과에 대한 보고서를 받는 것이 편리합니다.

리뷰를 직접 수집하는 데에는 몇 가지 단점이 있습니다. 이러한 정보 획득 방법을 사용하면 설문조사 양식을 잘못 디자인할 수 있으며 사이트에 들어갈 때 팝업되는 방해가 되는 팝언더 배너로 구현할 수 있습니다. 이러한 도구는 사용자를 짜증나게 하며 많은 사람들이 이를 광고로 착각합니다. 그렇기 때문에 그들은 종종 본질을 탐구하지도 않고 무의식적으로 불필요한 정보를 무시하려고 합니다.

연락처 데이터베이스가 있는 경우 전화 통화, 이메일 뉴스레터, SMS를 통해 고객 의견을 수집할 수 있습니다. 콜센터 운영자는 일반적으로 제품 판매 또는 서비스 제공 후 얼마 후에 고객에게 전화를 겁니다. 또한 사전 녹음된 음성 메시지를 IVR(Interactive Voice Response) 시스템으로 활용해 운영자 개입 없이 고객과 소통한다. 이러한 방법은 고객의 연락처 정보를 보유한 대규모 온라인 상점과 이동통신사에서 자주 사용됩니다.

전화나 이메일을 통해 정보를 받는 것의 단점은 부정적인 고객이 이메일로 설문지를 받은 후 단순히 설문조사 참여를 거부하거나 브랜드에 대한 나쁜 태도를 가지고 있기 때문에 전화를 중단할 수 있다는 것입니다. 결과적으로 그는 자신의 의견을 표현하지 않고 응답자가 되지도 않을 것입니다. 더욱이 브랜드 서포터에 대해 이야기하더라도 편지가 실수로 메일의 "스팸" 폴더에 들어가면 정보를 무시할 수도 있습니다. 즉 기술적인 문제와 잘못된 정보가 설문조사 결과에 큰 영향을 미친다는 것이다.

많은 조직에서는 정보 수집 및 고객 충성도 지수 계산과 같은 문제를 성공적으로 해결하기 위해 위에 나열된 방법뿐만 아니라 CRM 시스템의 기능을 더욱 확장합니다. 그러나 여기서는 타사 주요 개발자의 도움 없이 모든 "박스형" CRM 시스템을 이러한 방식으로 수정할 수는 없다는 점을 강조할 가치가 있습니다.

고객 충성도 지수를 해석하는 방법

NPS 지표는 고객이 회사에 대해 어떻게 느끼는지, 청중의 눈에는 회사의 평판이 어떤지 보여줍니다. 충성도 지수를 계산할 때 기업은 모든 것이 정상적인지, 어떤 조치를 취해야 하는지 알고 싶어합니다. NPS 방법론에는 지표가 부정적이어서는 안 된다는 일반 규칙이 있습니다.

계산 결과가 긍정적이라면 아직은 비판자보다 지지자가 더 많다는 뜻이다. 따라서 기업은 청중을 확대할 때 주로 충성도에 초점을 맞추어 만족한 고객이 새로운 사람들을 끌어들일 수 있도록 해야 합니다.

결과가 0이거나 부정적이라면 지지자보다 비판자가 더 많다는 뜻이다. 따라서 관객 확대를 위한 전제조건은 없으며, 기업의 낮은 평점으로 인한 고객 유출도 배제할 수 없다.

NPS(고객 충성도 점수)가 만족스러운지 확인하는 방법

지표만으로는 기업의 위치를 ​​객관적으로 평가하는 것이 불가능합니다. 해당 업계에서 회사의 순위를 고려해야 합니다. 예를 들어, 대형 매장의 고객 충성도 지수는 30이지만 경쟁사 중에서 가장 낮은 등급을 차지할 수 있습니다. 그러나 통신 회사는 지수가 32이고 업계 선두가 될 수 있습니다.

고객 충성도 지수를 평가하는 기준은 무엇에 달려 있나요? NPS가 긍정적인지 어떻게 알 수 있나요? 고객 충성도 지수 평가 기준에 영향을 미치는 세 가지 요소를 고려해 보겠습니다.

경쟁 수준

주요 요인은 해당 비즈니스의 경쟁업체 수와 판매 제안의 고유성입니다. 은행, 보험 또는 의료 산업에 종사하는 경우 평균이 표준입니다. 그러나 해당 부문에 경쟁자가 많지 않은 경우(예: 무선 헤드폰 또는 전기 자동차를 생산하는 경우) 지수 값은 상당히 높아야 합니다. 이는 제안의 독창성과 브랜드에 대한 긍정적인 소비자 인식을 나타냅니다.

아래 그림을 통해 다양한 비즈니스 산업에 대한 최적의 NPS 지표에 대해 알아볼 수 있습니다.

용인

NPS 평가 기준이 좌우되는 또 다른 요소는 고객 관용입니다. 이는 소비자가 정기적으로 사용하는 작업이나 서비스의 품질에 대해 매우 범주적이라는 사실 때문입니다.

고객 관용이 NPS에 어떤 영향을 미치는지 더 정확하게 이해할 수 있는 예를 들어보겠습니다. Vid 회사의 지표는 38입니다. 언뜻보기에 그 수치는 평균입니다. 동시에, 회사는 시장 리더 중 하나입니다. 경쟁사인 회사 A와 B의 지표는 15와 22입니다. Vid 회사의 낮은 지수는 낮은 작업 품질로 설명되지 않습니다. 이는 소비자가 서비스의 사소한 격차조차 눈감지 않는 경쟁이 매우 치열한 산업에서 운영되고 있음을 의미합니다.

장애물

일반적으로 이미 구매한 제품을 개선하거나 다른 회사의 서비스로 전환하려면 고객에게 일정한 금융 비용이 발생해야 합니다. 일관된 결정을 내리기 위해 소비자는 종종 동일한 브랜드에 대한 충성도를 유지합니다.

SaaS 회사에서는 이러한 종류의 문제가 정기적으로 발생합니다. 조건에 따라 먼저 일정 금액을 입금한 다음 본격적인 고객이 되어야 합니다. 이로 인해 이 분야에서 활동하는 조직은 소비자를 유지하고 충성도를 유지하는 데 어려움을 겪습니다. 이것이 SaaS 비즈니스가 평균 고객 충성도 점수보다 낮은 이유입니다.

좋은 NPS 점수란 무엇입니까?

정확한 숫자를 제공하는 것은 불가능합니다. 그것은 모두 귀하의 활동 분야에 따라 다릅니다. 그러나 아래 질문은 점수가 얼마나 좋은지 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 내 NPS가 직접적인 경쟁업체보다 높나요? 그렇다면 회사는 잘 돌아가고 있는 것입니다. 그러나 사업의 성공을 논하는 것만으로는 충분하지 않습니다.
2. 내 NPS 점수가 올라가나요? 3~6개월 후에 NPS가 증가하면 이는 좋은 추세입니다.
3. 내 NPS 점수가 0보다 큽니까? -40이고 경쟁사 지표를 초과하는 경우 성급한 결론을 내려서는 안됩니다. 이 수치는 고객의 불만을 직접적으로 나타냅니다.

NPS는 문자 그대로 측정되지 않는다는 점을 이해해야 합니다. 많은 기업이 성장률에 지나치게 관심을 갖고 이를 개선하기 위해 가능한 모든 방법을 시도합니다. 동시에 고객 충성도 지수는 정량적 지표가 아닙니다. 오히려 기업의 현황을 객관적으로 평가할 수 있는 정성적 지표입니다.

NPS는 고객 충성도를 측정하는 새로운 표준을 목표로 하고 있지만 단순성으로 인해 끊임없이 비판을 받고 있습니다. 여러 전문가에 따르면 NPS는 고객 만족도에 대한 명확한 그림을 제공할 수 없습니다. 전문가들은 동일한 NPS 점수를 받은 기업이라도 지지자, 중립 고객, 비판자의 수가 다를 수 있다고 생각합니다. 이와 관련하여 기업인은 숫자가 아니라 지표가 나타내는 내용에 주의를 기울여야 합니다.

고객 충성도 지수를 높이는 방법

비평가에게 접근하는 방법

약 70%의 소비자는 논란의 여지가 있는 상황을 자신에게 유리하게 해결하고 불쾌한 뒷맛을 없애면 회사에 협력하는 데 다시 동의할 것입니다. 불만족한 고객과 피드백을 유지해야 합니다. 즉, 신뢰 관계를 구축하고 협력에 대한 관심을 보여야 합니다. 많은 기업들은 비평가가 고객으로 바뀔 수 없다고 생각하는 실수를 저지르고 있습니다.

소비자 문제를 해결하는 방법은 다음과 같습니다.

• 제품 사용에 대한 무료 설명서 제공 - 이를 위해 사이트에 다운로드 버튼이 설치됩니다.
• 무료 평가판을 연장하고 추가 기능을 잠금 해제하세요.
• 고객에게 지원을 제공할 수 있는 제3자의 서비스 사용을 제안합니다(해당 회사가 귀하의 제품과 관련이 없는 경우에도 마찬가지).

사람들의 문제를 적극적으로 해결하려고 노력한다면 비평가들은 그들의 충성도를 높이기 위해 취한 조치에 대해 기꺼이 이야기하는 지지자로 변할 것입니다(예를 들어 어떤 방식으로든 제품을 변경한 경우).

중립에 도달하는 방법

브랜드에 대해 중립적인 고객은 다소 흥미로운 그룹입니다. 그들은 당신의 제품을 좋아하지 않지만 싫어하지도 않습니다. 그들은 좋은 일이나 나쁜 일이 마침내 결정되기를 기다리고 있는 것처럼 보일 수도 있습니다. 중립 그룹의 고객은 원칙적으로 피드백을 제공하지 않으며 연락하지 않습니다. 그렇기 때문에 그들과 함께 일하는 것이 매우 어렵습니다. 중립 부문의 소비자 중 37%만이 피드백을 받을 준비가 되어 있는 것으로 확인되었습니다.

언뜻보기에 중립자는 회사의 평판에 해를 끼칠 수 없습니다. 그러나 이 의견은 틀렸다. 이 부문에는 비평가와 지지자 수만큼 많은 고객이 있습니다. 동시에 비평가들은 단호하게 행동하고 중립적인 사람들은 스스로 더 나은 기회를 찾고 있습니다. 그들은 오랫동안 브랜드 주변에 머물 수 있지만, 참여하지 않으면 그 수가 늘어날 것입니다.

중립적인 의견을 개선하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계는 다음과 같습니다.

1. 할인을 제공하거나 서비스 품질을 향상시키십시오. 중립적인 고객은 독점 할인 및 향상된 서비스 품질에 따라 다시 참여할 수 있습니다.
2. 제품 구성의 업데이트를 알리는 이메일 뉴스레터를 만드세요. 아마도 중립 그룹의 고객은 첫인상이 부정적이었기 때문에 제품에 관심이 없었을 것입니다. 그들은 귀하의 사이트를 다시 방문하고 새로운 제품에 대해 알아보고 싶지 않았습니다. 혁신과 새로운 기능에 대해 알리는 이메일을 정기적으로 보내면 중립적인 사람들의 충성도가 높아질 것입니다.

"발기인"에게 감사하는 방법»

'발기인'은 가장 많은 수익을 창출하는 부문입니다. 그러나 많은 기업이 자신의 존재를 무시하고 당연한 것으로 여기면서 잘못된 일을 하고 있습니다. 즉, 기업은 지지자에게 감사를 거의 또는 전혀 나타내지 않습니다. 동시에 그들은 서비스 품질, 브랜드에 대해 정확히 무엇을 좋아하는지에 대한 "발기인"의 의견을 찾으려고 노력하지 않으며 추가 개발을 위해 이 정보에 의존합니다. 서포터에게 관심을 기울이고 그들의 피드백에 감사를 표하는 기업은 향후 협력의 발판을 마련하고 수익을 증대시킵니다.

다음과 같은 경우 "발기인"과 피드백을 설정할 수 있습니다.

답변을 받지 못한 사람들에게 다가가는 방법

고객의 세 가지 범주인 "발기인", 중립자, 비평가를 생략하고 가장 많은 다른 세그먼트를 고려해 보겠습니다. 설문조사에 참여하지 않은 분들입니다. 고객충성도 조사에 응답자의 60%가 참여한다는 점을 고려하면, 적어도 40%의 고객은 응답하지 않을 것이라고 판단할 수 있다. 즉, 비판자와 중립자보다 설문조사를 무시한 사람이 훨씬 더 많다는 것입니다.

실제로는 반응하지 않은 고객을 다시 참여시키는 것보다 비평가를 다시 참여시키는 것이 더 쉽습니다. 그러한 소비자를 유인할 수 있는 유일한 방법은 그에게 연락하는 것입니다. NPS 점수는 설문조사를 완료하지 않은 사람들에 따라 달라지지 않습니다. 그러나 이는 기업의 추가 발전과 수입에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 충성도 지수가 마이너스인 이유는 무엇입니까?

NPS가 높은 기업:

• 신뢰할 수 있는 제품을 생산합니다.
• 적절한 수준의 서비스를 제공합니다.
• 독특한 제안을 제공합니다.

하지만 이제 고객 이탈의 "리더"를 살펴보겠습니다. 기업의 실수를 비교하고 고객이 왜 이를 외면하는지 이해하는 것은 흥미로울 것입니다.

복잡한 과금

이 브랜드는 Apple 광고 캠페인의 최전선에 있습니다. 이것이 아마도 회사가 2013년 충성도 등급에서 선두주자가 된 이유일 것입니다. Apple의 점수는 iPad가 65점, iPhone이 70점, 노트북 제품군이 76점입니다. 외부인은 NPS가 2점인 McAfee였습니다. Kaspersky Lab과 같은 다른 바이러스 백신 프로그램은 고객 충성도 지수가 상당히 높습니다.

McAfee 결과는 전체적인 그림이 아니라 고객 서비스 품질을 측정한 것입니다. McAfee에 대한 사용자 불만은 충성도 수준이 낮은 브랜드에 대한 불만과 동일합니다. 지난 6년 동안 고객들은 은행 카드에서 자동으로 인출되는 것에 대해 불만을 제기해 왔습니다. McAfee가 동일한 조치를 취하는지는 확실하지 않지만 고객 충성도 점수가 낮은 회사가 숨겨진 청구 및 공격적인 판매에 참여하는 경우가 많습니다.

NPS가 낮은 브랜드는 취소가 발생하기 전에 자동으로 구독 요금을 청구하는 "거부 청구"를 실행하는 경우가 많습니다. 계약을 체결한 후 소비자는 제품이나 서비스를 취소할 때까지 자동으로 청구서를 받습니다.

"과금 실패"는 그렇게 나쁜 조치는 아닙니다. 잘 알려진 글로벌 기업이 이에 의지합니다. 따라서 고객 충성도 지수가 높은 Netflix는 자동으로 유료 구독으로 전환되는 무료 데모 버전을 제공합니다. 그러나 일반적으로 충성도 지표가 좋은 브랜드는 사용자에게 추가적인 불편을 끼치지 않습니다. 이들의 경우 송장이 발행되는 시간과 순서가 명확합니다. 반대로 평점이 낮은 브랜드는 고객과 직접적인 대화를 나누지 않습니다. 청구서는 불분명하고 불투명합니다.

월간 구독과 같은 반복 청구가 비즈니스 존재의 일부인 경우 수수료가 투명한지 확인하십시오. 청구가 혼란스럽고 공격적이라면 고객은 귀하를 떠날 것입니다.

약한 고객 지원

NPS가 낮은 회사는 고객에게 좋은 서비스를 제공하지 않습니다. Temkin Group의 2015 NPS 벤치마크에서 Comcast TV가 가장 낮은 점수를 받았습니다. 회사의 고객 충성도 지수는 -17이었습니다. 브랜드 이미지 개선 계획이 논의된 미국 상원에서는 컴캐스트 TV가 제대로 지지를 받지 못했습니다. 그렇다고 회사의 서비스가 나쁘다는 것은 아닙니다. 그러나 그것은 확실히 무례하다고 할 수 있습니다. 직원은 콜드 세일을 수행하는 수단으로 지원 대상이되었습니다. 구매자는 지원과 도움을 원했지만 받지 못했습니다. 회사는 여전히 일부 고객을 유지했지만 나쁜 평판을 얻었습니다. 많은 사용자가 떠났다가 돌아오지 않았습니다.

소비자 심리

2007년에는 대부분의 소비자가 은행에 만족했습니다. 금융브랜드의 평균 충성도 점수는 30점으로 나쁘지 않은 수준이다. 그러나 글로벌 금융위기로 인해 모든 것이 바뀌었고 사람들의 견해도 극적으로 바뀌었습니다. 당초 고객충성도지수는 40이었으나 2년 만에 22로 떨어졌다. 신용카드사 NPS도 27에서 11로 떨어졌다.

산업의 변화는 그렇게 극적이지 않았습니다. 그러나 일반적인 시장 추세로 인해 사람들의 기분과 태도가 바뀌었습니다. 물론 품질이 낮은 제품과 열악한 서비스는 고객 충성도 지수를 감소시킵니다. 그러나 국민여론도 국민연금의 형성에 중요한 역할을 합니다. 품질이 낮은 서비스가 시장 동향과 결합되면 비즈니스의 추가 결과는 명백하며 이 프로세스에 영향을 미치는 것은 거의 불가능합니다.

위기가 지나간 후 ​​고객들은 다시 은행 상품에 만족하게 되었습니다. 그러나 스캔들에 연루된 금융기관들은 지위를 회복하지 못했다. 올해 HSBC의 NPS는 -24였습니다. 기록적인 열악한 서비스로 인해 많은 스캔들이 발생했고 이로 인해 회사는 잃어버린 명성을 회복할 수 없었습니다.

사용자 경험이 우선입니다

시장 트렌드를 성공적으로 극복하기 위해서는 좋은 제품을 출시하고, 양질의 서비스를 제공하는 것만으로도 충분합니다. 의심스러운 시장에서 나쁜 고객 경험은 충성도 지수가 낮아지는 직접적인 경로입니다.

소비자가 원하고 필요한 것을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 우수한 고객 경험을 제공하려면 주의를 기울여야 합니다. 이와 관련하여 맥도날드 브랜드가 항상 성공적인 것은 아닙니다. 세계적인 명성에도 불구하고 미국의 NPS는 -8에 불과합니다. 브랜드를 직접적인 경쟁자인 KFC와 비교할 수 있습니다. 충성도 지수 역시 이상적이지는 않지만 여전히 긍정적입니다. 그리고 소비자들에게 사랑받는 미국 패스트푸드 체인 피자헛의 지수는 78이다.

브랜드 인지도

좋은 고객 충성도 지수는 모든 기업이 노력해야 하는 것입니다. 그러나 충성심이 성과와 연결되지 않으면 의미가 없습니다. 여기에는 Uber와 Lyft가 포함됩니다. 브랜드의 기능은 거의 동일하며, 운전자는 두 회사 모두에서 일하는 경우가 많습니다. 그러나 분명한 일반 매개변수를 사용하면 Uber의 고객 충성도 지수는 37포인트이고 Lyft의 경우 9포인트에 불과합니다. 그 이유는 회사의 지리적 위치 때문입니다. Uber는 미국에서만 운영되는 Lyft보다 더 많은 언론의 관심을 받고 있으며 더 넓은 지역을 다루고 있습니다. 브랜드에 대한 고객 인지도 수준도 충성도에 영향을 미칩니다.

미국의 보험은 선진 산업입니다. 국가는 경쟁이 치열하며 기업은 고객을 위해 진지하게 싸우고 있습니다. 상품과 서비스의 품질에 대한 고객 만족은 향후 회사의 높은 수익을 보장합니다. 단기 의존 기업은 NPS 등급이 하락했습니다. 생명보험 브랜드 CIGNA에 이런 일이 일어났습니다. 현재 이 회사의 고객 충성도 지수는 1이다. 이 회사는 고객의 장애 인정을 거부해 스캔들에 연루됐고, 2009년부터 정부의 감시를 받고 있다.

GIGNA를 경쟁사인 GoMedigap과 비교해 보겠습니다. 이 회사의 고객충성도 지수는 93점이다. 분명히 문제는 업계에 있는 것이 아니라(이전 은행의 사례처럼) 브랜드가 이전에 광고하고 심지어 판매한 서비스 제공을 거부했다는 사실에 있습니다.

피드백 루프 닫기

United는 2014년 미국 최악의 항공사로 선정되었습니다. 고객충성도지수는 10점이었습니다. 경쟁사에 비하면 이런 상황은 파국적이라고 할 수 있다. Southwest의 NPS는 62, JetBlue는 56, Virgin America는 48입니다.

수년 동안 승객들은 항공편 취소 및 지연, 불량한 음식 품질, 수하물 처리 및 항공기 상태 등 United의 실적에 대해 불만을 제기해 왔습니다. 2012년에는 회사가 불만사항의 43%를 차지했습니다. 나머지 57%는 다른 미국 항공사에 전달됩니다. 그러나 United는 경쟁사와 마찬가지로 NPS를 모니터링합니다. 그런데 그 차이가 왜 그렇게 중요한가요?

고객 충성도 점수를 추적함에도 불구하고 United는 피드백을 무시하거나 이에 대한 충분한 조치를 취하지 않습니다. 효과적인 피드백은 매우 중요합니다. 기업이 고객과 소통하고, 댓글에 응답하고, 이를 제거한다면 NPS를 높이고 시장에서 선두 위치를 차지할 가능성이 높습니다.

고객 충성도 지수를 계산할 때의 8가지 실수

기업이 저지르는 가장 큰 실수는 고객 충성도와 만족도 수준을 측정하지 않는 것입니다. 어쨌든, 회사 규모가 작아서 이제 막 시작했더라도, 관객 수가 적고, 앞으로 테스트(입찰, 전시)가 있고, 아직은 NPS를 도입할 때가 아니며 고객 충성도 지수에 대해 들어본 적도 없습니다. 고객 서비스에 대한 광범위한 경험이 있고 설문 조사를 여러 번 실시한 경우에도 문제를 신속하게 식별하고 해결하려면 기술과 지식을 향상해야 합니다. 이제 막 NPS 계산을 시작할 계획이라면 아래 정보가 일반적인 실수를 피하는 데 도움이 될 것입니다.

고객과 함께 일하는 직원을 대상으로 설문 조사 실시그리고

설문조사 결과에 따라 금전적 보상과 동기가 결정되는 직원에게는 설문조사를 할당하지 마세요. 언뜻보기에 모든 것이 명확합니다. 그러나 기업에서는 이 규칙을 무시하는 경우가 많습니다. 결과적으로 숫자가 왜곡되고 조직은 생각할 거리를 얻지 못하고, 무엇을 해야 할지, 고객과의 협력을 개선하는 방법을 모릅니다.

왜 이런 일이 발생합니까? 모든 구매자가 진실된 의견을 표현하거나 작성할 만큼 용감한 것은 아닙니다. 동의하십시오. 실제로는 모든 것이 달랐지만 웨이터에게 요리가 마음에 든다고 반복해서 말했습니다. 또한 많은 직원들이 응답자들에게 압력을 가하며 직접적으로 높은 점수를 요구하고 있습니다.

설문조사를 위해 고객 기반을 분류하지 마세요.

1. 왜 브랜드와의 협업을 중단했나요?
2. 계속해서 회사의 서비스를 구매/이용하는 이유
3. 왜 모바일 애플리케이션을 사용하지 않았나요?
4. 왜 한 번 주문하고 다시는 서비스를 이용하지 않으셨나요?
5. 향후에도 구매를 하게 될까요?

기존 고객에게 같은 질문을 하더라도 상품별, 관리자별 NPS 분석을 진행해보세요.

모든 고객을 연속으로 인터뷰

피드백과 리뷰가 정기적으로 수신되고 각 구매 후 고객에게 서비스 품질을 평가하도록 요청하는 짧은 이메일을 보낸다면 모든 것이 올바르게 수행되고 있는 것입니다. 전화로 고객과 완전히 인터뷰하려면 응답자를 신중하게 선택하십시오. 응답자 그룹에는 우선 귀하에게 가장 가치 있는 응답자가 포함되어야 합니다.

피드백을 얻기 위해 고객에게 전화하지 마십시오.

응답자 수는 65% 이상이어야 합니다. 그래야만 설문조사의 신뢰성과 객관적인 고객 충성도 지수가 보장됩니다. 전통적으로 호출을 통해 가장 많은 응답을 얻을 수 있습니다.

설문 조사 수단으로 전화를 선택하는 것도 가치가 있습니다. 이렇게 하면 브랜드 비평가와 연결을 구축할 수 있기 때문입니다. 이 구매자 집단은 다른 채널을 통해 회사에 연락하거나 이메일 메시지의 링크를 클릭하지 않는 경우가 많습니다.

비표준 평가척도를 사용하거나 주기적으로 변경

어떤 상황에서도 등급 척도를 변경해서는 안 된다는 점을 기억하세요. 기준은 0부터 10까지이다. 여기서 0은 “절대 추천하지 않겠다”를 뜻하고, 10은 “높은 ​​확률로 추천하겠다”를 의미한다. 이는 대부분의 조직에서 사용하는 규모입니다. 1에서 10, 10에서 0과 같은 다른 옵션을 사용하면 결과를 다른 브랜드와 비교하거나 정확한 NPS를 찾을 수 없습니다. 소비자는 특정 등급이 무엇을 의미하는지 이해하지 못할 수도 있습니다.

주요 질문의 잘못된 공식화

소비자가 질문을 올바르게 이해하고 객관적인 평가를 내릴 수 있도록 질문을 올바르게 공식화하는 것은 매우 중요합니다.

B2B 실수: 조직 내 직원 한 명에게 의견을 묻는 것

법인에 서비스를 제공하는 경우 추가 협력 문제는 조직의 여러 사람에 의해 결정될 가능성이 높습니다. '새로운 일을 하라'라는 책의 공동 저자인 드미트리 투루신(Dmitry Turusin)은 홍보 대행사의 NPS 획득을 위한 설문 조사에 대한 자신의 생각을 매우 잘 표현했습니다. 그의 의견으로는 관리자와 마케팅 이사의 긍정적인 태도가 귀하의 계약 갱신을 보장하지는 않습니다. 우선 의사결정자의 의견을 살펴보아야 합니다. 당신에게 충실한 고객 담당자와 문제에 대해 이야기하고 해결하려고 노력해야합니다.

시간이 지남에 따라 지표를 모니터링하지 마십시오

따라서 고객 충성도 지수를 계산했습니다. 하지만 거기서 멈추지 마세요. 먼저 결과를 이전 결과와 비교하세요. 동적 NPS는 회사의 발전 속도를 예측하는 데 도움이 됩니다. 또한 결과를 전 세계 평균 NPS와 비교해야 합니다.

가장 좋은 방법은 고객 충성도 지수를 동종 업계 기업의 결과와 비교하는 것입니다. 이를 통해 NPS 변화의 역학을 추적하고, 특정 조치를 취하여 적시에 상황을 수정하고, 지수가 경쟁사보다 뒤처지면 회사의 재무 상태가 심각하게 흔들릴 수 있다는 점을 기억할 수 있습니다.

또 다른 권장 사항은 고객 충성도 지수를 의도한 대로 사용하는 것입니다. 불필요한 문서들 사이에 저장될 그래프나 리포트를 그리지 마세요. 지수를 기반으로 중립적인 사용자와 비평가를 유지하여 브랜드 옹호자로 전환하기 위한 실행 계획을 수립합니다. 여기서 "고객의 기대를 뛰어넘고 고객이 높은 점수를 받지 못하게 만드는 문제를 해결하려면 어떻게 해야 할까요?"라고 자문해 보는 것이 도움이 될 수 있습니다.

Frederick Reichheld는 미국 매사추세츠 주 보스턴에 위치한 Bain & Company의 명예 이사이자 소비자 충성도 연구 방법의 창시자입니다.