Увеличете NPS. Ние измерваме Net Promoter Index (NPS). Кейсове от различни индустрии. Кой е изобретил NPS

Да знаете колко доволни и лоялни са вашите клиенти е важно за всяка компания, тъй като доволните и повтарящите се клиенти са източникът на бъдещи приходи и ръст на печалбата.

Проблемът е, че повечето потребителски изследвания са сложни, скъпи и трудни за тълкуване. Ето защо беше разработен резултатът на нетния промоутър (NPS) – „единственото число, което трябва да знаете“ – въз основа на отговорите на един въпрос: „Колко вероятно е да препоръчате (компания A, или продукт B, или услуга C)“ на ваш приятел или колега?

Ключовият въпрос, на който този показател помага да се отговори, е колко доволни и лоялни са нашите клиенти?

Идеологията на индикатора за лоялност на клиентите се основава на предположението, че всички клиенти на компанията могат да бъдат класифицирани в една от трите групи:

лоялни клиенти;
пасивни клиенти;
нелоялни клиенти.

Този подход позволява на организациите да проследяват тези групи и да получават обратна връзка за тяхното представяне от клиентите. Освен това, изследванията показват, че има силна връзка между групирането на клиентите и тяхното действително потребителско поведение - повторни покупки и препоръки към други клиенти.

Допълнителни изследвания показаха връзка между високите стойности на NPS и темповете на растеж на компанията в сравнение с конкурентите. В повечето индустрии този един прост показател обяснява по-голямата част от разликата в относителните темпове на растеж, което означава, че компаниите с по-добро съотношение на лоялни към нелоялни клиенти имат по-бързи темпове на растеж от техните конкуренти.

Разработен (и защитен с търговска марка) от Fred Reichheld, Bain & Company и Satmetrix, NPS измерва как компаниите и техните служители се отнасят към своите клиенти. Използването на този индикатор във връзка с подходяща диагностика и произтичащи от това действия спомага за подобряване на лоялността на клиентите и осигурява растеж на печалбата.

Как се правят измервания

Метод за събиране на информация

Събирането на данни се извършва с помощта на въпросници (по пощата, телефон или интернет). Има два метода за събиране на информация за изчисляване на резултатите за лоялност на клиентите.

Метод отгоре надолу. Анкетата се провежда анонимно сред клиенти на компанията. На всеки клиент се задават два въпроса. Първият предполага оценка на връзката „клиент-компания“, вторият изисква подобна оценка на конкурентите. Резултатът е просто и директно сравнение между представянето на вашата компания и това на вашите конкуренти.
NFS измерване по време на най-важните клиентски транзакции. Този подход осигурява обратна връзка за оперативната ефективност.

Формула

Използвайки скала от 0 до 10, организациите могат да изчислят NPS като разликата между процента лоялни и нелоялни клиенти.

Лоялни (по скалата за оценка от 9 до 10) се считат за активни клиенти, които купуват продуктите на компанията и ви препоръчват на други.
Пасивни (по скалата за оценка от 7 до 8) се считат за доволни, но неактивни клиенти, които са готови да разгледат продуктовите предложения на конкурентите.
Нелоялни (по скалата за оценка от 0 до 6) се считат за недоволни клиенти, които с негативните си изявления могат да навредят на вашата марка и да попречат на растежа на компанията.

За да се изчисли NPS, процентът на нелоялните клиенти (които са дали оценки 0-6) се изважда от процента на лоялните клиенти (които са дали оценки 9-10).

Повечето компании не провеждат проучвания много често. Вместо да провеждат масивно, многостранично клиентско проучване всяка година, компаниите могат да използват предложения подход с един въпрос с по-голяма честота. Препоръчва се редовно да провеждате проучвания сред част от клиентите си или поне веднъж месечно (като изберете 10% от всички клиенти). В този случай можете да проследите тенденцията и да избегнете неправилни прогнози и заключения.

Източник на информация са проучванията на клиентите.

Лесното получаване на измерването го прави по-рентабилен от традиционните проучвания на удовлетвореността на клиентите. Но дори и в този случай разходите могат да бъдат значителни. Разходите са особено високи при провеждане на проучвания на хартия или по пощата. Автоматизирането на събирането на информация намалява разходите.

По-долу е дадена информация (предоставена от Satmetrix) за водещите компании по отношение на лоялността на клиентите.

Индикатор за лоялност на клиентите в американски и британски компании за 2011 г

Пример. Нека да разгледаме една компания, която проведе проучване сред 1000 свои клиенти. На въпроса „Каква е вероятността да препоръчате продуктите на тази компания на ваш приятел?“ може да се отговори с помощта на скала от 0 до 10, където 0 означава „определено не бих препоръчал“, 5 означава „вероятно бих препоръчал“, 10 означава „определено бих препоръчал“. По-долу са резултатите от проучването:

Индикатор за лоялност на клиентите = Процент на лоялни клиенти - Процент на нелоялни клиенти.

Процент лоялни клиенти = [(300+400) / 1000] × 100% = 70%

Процент на нелоялни клиенти = [(1 + 2 + 0 + 0 + 2 + 5 + 10) / 1000] × 100% = 2%

Степен на лоялност на клиентите = 70% - 2% = 68%.

Бележки

NPS ще предостави прост и разбираем номер, но не посочва причините, поради които клиентите биха или не биха препоръчали вас, вашите продукти или услуги. Мощна подкрепа за изследване с един въпрос е набор от отворени въпроси по следния начин.

Какво ви харесва особено в тази компания или продукт?
Какво или кои области могат да бъдат подобрени?

В този случай компаниите ще получат представа не само за броя на лоялните и нелоялните клиенти, но и за областите, които се нуждаят от подобрение. Да вземем за пример канадския онлайн търговец на дребно Zappos. Проучването за определяне на показателя за клиентска лоялност тук се провежда два пъти: след направена поръчка и след разговор между клиента и представител на магазина за обслужване на клиенти.

Въпросът в онлайн анкетата на Zappos пита (по скала от 0 до 10): „Колко вероятно е да препоръчате Zappos на приятел или роднина?“

За да се получи информация, която би помогнала на магазина да увеличи броя на лоялните клиенти за сметка на пасивните и нелоялните, се задава и друг въпрос: „Коя е най-важната област, която трябва да подобрим?“

Освен това, след като клиентът се свърже с представителя за обслужване на клиенти, му се задава въпросът: „Ако вие бяхте собственик на компанията, каква е вероятността да наемете този човек да работи за вас?“ И следващите два въпроса: „Най-общо казано, как бихте оценили нивото на обслужване, предоставено от (по-долу идва името на представителя за обслужване на клиенти на магазина): добро, лошо, страхотно?“ и „Какво конкретно ви хареса и какво не ви хареса в предоставянето на услуги?“

Трябва да се отбележи, че някои експерти смятат, че методологията на индикатора за клиентска лоялност е статистически незначима, тъй като отговорите са разпределени само в три групи. Възможно е представената методология да опрости донякъде изчислението, така че компаниите да могат да разчитат на действителното разпределение на отговорите по десетобална скала и да проследяват промените му във времето.

Наближава краят на лятото, краят на сезона. Отчетният период наближава... „Мулти сайт” също реши да анализира резултатите от своята работа. Създаваме висококачествени уеб сайтове и ги рекламираме в интернет! И кой, освен клиентите, може честно да оцени това?

Служителите на нашия отдел за контрол на качеството проведоха проучване - „Индикатори за лоялност на клиентите". Те се свързаха и комуникираха с всеки от нашите клиенти. Основната характеристика на нашите диалози беше въпросът: „Оценете ни по 10-точкова скала, колко сте доволни от нашата работа?“ От диалозите е съставена обобщена таблица и е направен анализ.

Среден резултат за лоялност на клиентите

Това е може би най-лесният начин за оценка. Средната стойност, в нашия случай = е сумата от всички точки, разделена на броя клиенти, участващи в проучването. Разбира се, не можем да разкрием всички показатели. Но най-важното е...

Средни оценки за лоялност: 8,514 от 10

Съгласете се, отличен показател!

Net Promoter Score = NPS (Net Promoter Score)

Това е друг инструмент за изчисление. По-сложен и не познат на всички. Преди да ви кажем какво е NPS, ще обявим нашата цифра.

NPS „Много сайтове“ = 37,68%

Какво представлява и с какво се яде?

Всеки, който се занимава активно с бизнес в съвременното общество, рано или късно се натъква на интересно съкращение - „NPS“. Нека първо да разберем какво е „NPS“? Ще ни стане много по-ясно, ако дешифрираме всяка главна буква и преведем фразата на руски. NPS е Net Promoter Score. В общоприетия превод тази фраза означава - Индекс на лоялността на потребителите! Съгласете се, звучи „важно“! И това е наистина, много важно.

Този термин беше въведен в света на бизнеса не толкова отдавна, през 2003 г. Това, между другото, е добре, тъй като остава уникален фактор за успеха на компанията и до днес. Разработчикът на този метод е Фредерик Ф. Райхелд, известен американски изследовател, консултант и бизнес стратег. F. Reichheld редовно се включва в ТОП на най-добрите бизнес консултанти по света.

Към какво е насочен този NPS?

Отговорът е съвсем очевиден. Този индекс е насочен към идентифициране на лоялността и готовността на клиентите:

повторно използване на услугата или повторно закупуване на продукта/продукта
използвате допълнителна услуга или допълнителни стоки/продукти
препоръчайте на приятелите си тази компания, продукт, продукт или услуга

Как да изчислим NPS?

Първата стъпка е да решите какво ще стане отблъскваща отправна точка. По правило това е ключовият въпрос. В повечето случаи форматът на ключовия въпрос е приблизително следният:

Струва си да се отбележи, че въпросът може да бъде променен. Основното е да се запази смисълът на въпроса и задачата.

Точки

И така, беше проведено такова проучване. Имаше 100 клиенти. Тук си струва да се отбележи, че - колкото по-висока е пробата, толкова по-точен ще получите резултата по-късно. Опитайте се да достигнете до по-широк сектор от вашите клиенти.

Така че има клиенти, които са дали точки. Какво следва? Използвайки таблицата по-долу, трябва да разделите клиентите си на три категории:

9-10 точки. Това са вашите „поддръжници“. „Съгласни“. Най-лоялните клиенти!
7-8 точки. Това са „неутрални потребители“.
0-6 точки. И това са вашите „критици“. Група клиенти, които са недоволни от нещо.

Как да групирате правилно клиенти за NPS

NPS формула

Стигнахме до основната задача, това е изчислението! Индексът NPS е изчисление на разликата между процента на „поддръжниците“ от общия брой клиенти и процента на „критиците“:

NPS = „Поддръжници“% - „Критици“%

Какво могат да ни кажат тези данни?

Положителен индекс предполага, че сред всички клиенти на компанията делът на „поддръжниците“ надвишава дела на „критиците“. Това означава, че компанията има потенциала да увеличи приходите и/или клиентската база само чрез лоялност! Тоест има голям шанс клиентът да препоръча компанията (продукт/продукт/услуга) на някой друг или да се свърже отново с него.

Отрицателна , или нулев индекс показва, че делът на „критиците” е по-висок или равен на дела на „поддръжниците”. За съжаление това не е добре. С такъв индекс не трябва да разчитате на потенциален растеж. Съществува риск от оттегляне на клиенти.

NPS може да бъде в границите = - 100% ..... 100%

Самият „индекс на клиентска лоялност“, измерен на ниво една компания, може да бъде самодостатъчен индикатор. Може да бъде целеви KPI. Например, ако една компания си постави задачи и цели за постигане на определена стойност на индекса. Също така е важно да знаете средната стойност на NPS на конкурентния пазар. Ако индикаторът е под средното, тогава можете да зададете задачата да „догонвате“ конкурентите. Важно е да измервате индекса на определена честота (в зависимост от вашия пазарен сегмент - веднъж месечно, веднъж на тримесечие, веднъж на шест месеца).

Невъзможно е да се определи идеална, общоприета стойност на NPS. Ще намерите отговора, като анализирате своя бизнес сегмент.

Нашият индикатор за NPS за „Много сайтове“, като за компания, която създава и популяризира уебсайтове = 37,68% . Това е отличен резултат!

Запишете се за безплатна консултация!

Видях NPS въпросници на сайтовете на големи банки и онлайн магазини и получих SMS с анкети от мобилни оператори. Първата реакция е да отидете при маркетолог и да поставите задачата да внедрите брояч на индекс на лоялност на клиентите на вашия уебсайт. Сигурен съм, че точно това правят много хора.

Целта на тази статия е да предупреди за опасна грешка в маркетинга: необмислено и неправилно прилагане на въпросника за NPS.

Защо е необходим Net Promoter Score?

Служителят на консултантската агенция Фред Райхелд анализира лоялността на клиентите към различни компании в Съединените щати: пътнически въздушен транспорт, застраховки, коли под наем. Стотици корпорации, работни схеми и хиляди различни въпросници. В резултат на това няма възможност да се сравни лоялността на клиентите на няколко компании в една и съща област.

Като алтернатива Фред предложи да се направи въпросник с един въпрос: „Колко вероятно е да препоръчате нашата компания/продукт/услуга на приятел или колега?“ и десетобална скала.

Предимството на такъв въпросник пред стандартния набор от отговори е неговата гъвкавост. С една оценка клиентът може да изрази какво мисли за вашата фирма/продукт.

Друг въпрос е тълкуването на значението на тази оценка. След попълване на въпросника се включва процедура за обратна връзка с респондента, за да се отговори на въпроса: защо можете (или не можете) да препоръчате нашата услуга. В някои случаи те предлагат и трети въпрос за това какво може да направи компанията, за да се подобри.

Тук няма единен алгоритъм. Понякога те молят да попълниш съответния формуляр веднага след първата стъпка, понякога те настигат с писмо или обаждане.

Ако играчите възприемат този показател, смята Фред, всяка компания в конкурентна индустрия ще намери по-лесно да коригира проблемите на клиентите, да увеличи печалбите и незабавно да измери ефективността на иновациите.

Според Райхелд в повечето индустрии има връзка между нивото на растеж на една компания и броя на промоутърите сред нейните клиенти (тези, които са избрали 9-10):

Не знам дали работата за една от реномираните американски консултантски агенции (Bain & Company) е помогнала на изследователя, но почти всички се съгласиха с предложението на Райхелд. Включително компании от Fortune 500.

Хипотезата за индекса на лоялността на потребителите е критикувана заради селективността на областите, в които се наблюдава връзка между резултатите от проучването и представянето на компанията. Ако вашата тема не е включена в популярни проучвания като Net Promoter Score Benchmark Study от Temkin Group, струва си да я разгледате.

Индекс на лоялността на клиентите - NPS формула

Всичко би било твърде просто, ако се ограничи до качване на средните показатели на въпросника за месечен отчет.

Първо, целият набор от респонденти е разделен на три части, в зависимост от дадените оценки:

1-6 - недоброжелатели. С други думи, критици на марката. Сред тях най-ревностните автори на негативни рецензии и бъдещи клиенти на вашите конкуренти;
7-8 - неутрални. Такива клиенти е по-малко вероятно да генерират негативизъм, но няма гаранция, че те ще останат ваши клиенти в бъдеще. Всеки дъх на вятър и те ще си тръгнат;
9-10 - промоутъри. Фенове на марката, дългогодишни клиенти, които активно рекламират продуктите на компанията и генерират положителни отзиви. Обикновено са най-склонни да общуват с мениджърите.

За любителите на математиката, по-сложно изчисление, включващо изчисляване на дисперсията на изследването.

Индексът NPS понякога се изписва без знака за процент - 60 вместо 60%.

Когато инсталирате въпросника и направите първото измерване, ще получите резултат от -100 до 100.

Въпрос: кога да се правят измервания? Няма консенсус – има твърде много разлики между компаниите и нуждите на клиентите в различните области.

Изпълнителният директор на Promoter.io Чад Кек съветва да зададете друг въпрос: колко често трябва да показвате въпросника на клиента?

Ако това е потребител на мобилно приложение, честотата може да бъде както следва:

7-15 дни след монтажа;
30-90 дни след първото изследване;
90 дни след второто проучване.

90-дневният цикъл е избран, тъй като според обратната връзка от повечето клиенти на Promoter.io, компанията има 90-дневен прозорец, преди клеветникът да премахне приложението.

В други области този прозорец може изобщо да не съществува - въпросникът се изпраща след извършване на някое ключово действие. В онлайн магазините например се препоръчва да изпратите NPS въпросник на клиента след получаване на стоките, тъй като тогава се оценява както работата на персонала, така и логистиката.

(Net Promoter Score) – индикатор за ангажираността на клиента към продукт/услуга/компания. Използва се за оценка на готовността за повторни покупки. Нарича се още индекс на готовността за препоръчване. Можете да научите как да работите с NPS на,.

Индексът на лоялността на клиентите помага да се оцени и разбере как да се увеличи лоялността на клиентите.

Последствията от недостатъчните усилия в тази посока са пагубни:

Средният чек намалява
LTV (стойността на клиента) пада,
Новите продукти не предизвикват интерес сред купувачите, тъй като няма разбиране за портрета на целевата аудитория,
Процентът на отпадащите купувачи расте.

В резултат на това всичко това ще доведе до забележим спад в продажбите и в резултат на това до намаляване на печалбите. За да предотвратите това да се случи, трябва:

Измервайте вашия индекс на лоялност всеки месец,
Интересувайте се от мненията на потребителите за компанията и продукта,
Класифицирайте препоръките на клиентите
Събирайте отзиви от доволни поддръжници (промоутъри) и критици (противници).

Индекс на лоялността на клиентите: как да се измери

NPS се измерва чрез анкетиране на настоящите ви клиенти. Задайте им прост въпрос: „По скала от 10 бихте ли оценили вероятността да ни препоръчате на вашето семейство/приятели/познати?“

Използвайте този въпрос и като възможност да получите препоръки. За да направите това, задайте друг въпрос в отворена форма: „Какво трябва да се направи, така че следващия път да ни дадете 10 точки?“

Не забравяйте, че трябва да се изискват препоръки и от тези, които са „оценили“ работата на компанията с 10 точки. 100% поддръжници винаги могат да имат ярки идеи за подобряване на продукта. Просто като благодарност, защото са доволни от вас и ги вдъхновявате.

За да проведете проучване, можете да комбинирате няколко канала, за да получите възможно най-много информация:

извикване на текущата база данни;
форма на уебсайта;
офис проучване;
анкета в социалните мрежи;
проучване на партньори, ако използвате тяхната мрежа, за да продавате своя продукт.

Индекс на лоялността на клиентите: как да се изчисли

За да изчислите индекса на лоялност, разделете всички респонденти на 3 групи в зависимост от оценката, която са ви дали.

1. Критици или недоволни (противници) - купувачи, които са ви дали от "0" до "6" точки. Няма да ви препоръчат на никого. Дори не се надявайте.

2. Неутрални или пасивни - хора, които са ви дали оценка "7" или "8". Като цяло са доволни. Но едва ли ще го препоръчат. Просто не си ги хванал. Работете с тях целенасочено. И те ще ви повишат.

3. Поддръжници или промоутъри - тази група е напълно лоялна към вас и ви дава 9-10 точки. Слушайте ги внимателно. Ценете доверието им.

Сега нека изчислим самия индикатор NPS, като използваме формулата:

NPS = (Брой поддръжници / общ брой респонденти) - (брой критици / общ брой респонденти)

Индекс на лоялността на клиентите: какво означава резултатът?

Има класификация на индексите на лоялност, според която можете да класифицирате бизнеса си в 1 от 3 категории.

5−10% NPS е доста нисък показател за лоялност. Компания с такъв индекс на лоялност практически не се развива. И е на път да стане жертва на конкуренцията и пазара.

45% NPS е добър показател. В него се казва, че бизнесът се разраства и се конкурира успешно, въпреки че не е лидер в индустрията. За да подобрите NPS, дори не е нужно да защитавате спечелените си позиции, а да продължите напред, увеличавайки броя на лоялните клиенти.

50−80% NPS са лидери на пазара. Купувачите са готови да се връщат при тях отново и отново. Такива компании имат отличен потенциал за по-нататъшен растеж. Но не почивайте на лаврите си.

Разбира се, тази класификация е доста приблизителна и трябва да се вземе предвид и спецификата на бранша. Ето няколко примера за „нормални“ показатели в бизнес сферите.

Комуникации/телекомуникации - 25%
Продажба на автомобили - 60%
Застраховка - 35%
Банки - 25%
Магазини и супермаркети - 50%
Онлайн търговия - 20%
Ресторанти, кафенета - 20%
Строителство/ремонт – 15%
Здравеопазване/частни клиники – 10%
Обучение/консултации – 40%

Индекс на лоялността на клиентите: Как да управляваме

Измерванията и изчисленията на индекса на клиентска лоялност трябва да бъдат оптимални и да се извършват с висока степен на осъществимост. Водете се от 4 принципа.

Бърза реакция. Измерете NPS въз основа на резултатите от маркетингова кампания, подобрение, въвеждане на нов продукт и др.

Следвайте тенденциите. Всички препоръки трябва да бъдат въведени. Проучете портрета на целевата аудитория, чиито рецензии попадат в една категория. Какво виждаш? Може би забелязвате, че по-старото поколение е склонно да критикува? Или тази група клиенти очаква по-добро обслужване?

Променете плановете си. Във всеки нормален бизнес има пътна карта с планове за маркетинг и подобряване на допирните точки. Ако тенденциите, идентифицирани в резултат на анализа на препоръките на интервюираните, не съвпадат с вашите намерения за развитие, коригирайте незабавно.

Кое е най-важното в бизнеса? Разбира се, доволен клиент, който ще Ви плаща редовно и е готов да препоръча фирмата Ви на всеки познат. И един от най-често срещаните начини за измерване на лоялността на клиентите към дадена компания е индексът NPS.

Какво е NPS

Индексът на лоялност NPS, от английски Net Promoter Score, може да се преведе като индекс на нетен промоутър. NPS е индикатор за желание да се препоръча компания или продукт. Фирмен промоутър е човек, който е готов да препоръча компания. NPS понякога се нарича техника за управление на лоялността на Фредерик Райхелд.

Резултатът NPS е сравнително скорошен феномен, формулиран за първи път от Фредерик Райхелд през 2003 г. Статията му, описваща NPS, е публикувана от Harvard Business Review и обсъжда лоялността на клиентите и растежа на печалбата на компанията. По-късно е издадена „Книгата за реалната печалба и реалния растеж“, в която Райхелд продължава да описва връзката между приходите и лоялността на клиентите.

Защо имате нужда от NPS?

Reichheld базира своята гледна точка на проучване на повече от 400 компании, представени в различни бизнес сектори. Основната тема беше да се сравнят темповете на растеж на компанията и индустрията с индекса NPS. Най-ярката връзка беше открита в компании, където нивото на обслужване е важно, тъй като клиентът често комуникира с представители на компанията, например: пътнически въздушен транспорт, застраховка и коли под наем. Впоследствие много големи компании започнаха да използват индекса на лоялност NPS в работата си.

Тримесечните промени в NPS помагат на компаниите да се сравнят с основните си конкуренти и да разберат колко ефективни са мерките, които компанията използва.

Повечето големи играчи на руския телеком пазар измерват NPS. По този начин сред голямата тройка оператори Beeline има най-нисък NPS през 2013 г. Въпреки това, благодарение на стратегията, ориентирана към клиента, обявена през 2014 г., компанията успя да повиши тази цифра и да се доближи до MTS, казва генералният директор на VimpelCom Михаил Слободин.

„През четвъртото тримесечие на 2013 г., за съжаление, регистрирахме исторически антирекорд на баланс между тези, които ни препоръчват и тези, които категорично не ни препоръчват. Разликата с нашите конкуренти беше просто катастрофална. Сега вече можем да говорим за това - тогава скромно го мълчахме. Разликата, която имахме преди повече от година, това просто не може да се допусне в индустрията. И това всъщност се отрази в отлива на ключовата ни клиентска база. През 2014 г. инвестирахме в това, че клиентът отново започна да ни се доверява и спря да бяга от нас като ад. И през последните четири тримесечия ние последователно подобряваме този показател, за първи път в историята на VimpelCom през последните пет години. Сега сме почти равни на MTS, ние сме малко далеч от Megafon,– каза Слободкин в интервю за „Ведомости“.

Как да измерим NPS

За измерване на NPS индекса се провежда кратка анкета, до 10 въпроса. Един от въпросите е: колко сте склонни да препоръчате фирма/продукт/услуга. Участникът трябва да въведе стойност от 1 до 10. Въз основа на резултатите от анкетата всички участници се разделят на 3 групи:

10-9 точки - промоутъри, лоялни клиенти, готови да препоръчат;
9-7 точки – пасивен, като цяло доволен, но не е готов да препоръча;
0-6 точки – недоволен, определено няма да препоръчам

Индексът NPS се изчислява по следната формула:

NPS = дял на промоторите - дял на недоволните

Индексът NPS е верен помощник по пътя към създаването на динамично развиваща се компания, която ще революционизира пазара в рамките на десет години.

Какво е eNPS

eNPS от английския Employee Net Promoter Score е индекс на лоялността на служителите. Не толкова отдавна, заедно с разработването на индекса NPS, те започнаха да провеждат проучвания сред служителите, наречени eNPS, като добавиха думата служител към съкращението.

Всеки мениджър знае, че компанията има външни клиенти и вътрешни (служители) и доколкото е доволен вътрешният клиент, толкова са доволни и външните клиенти. По-рано засегнах темата. Индексът eNPS е отличен инструмент за разбиране доколко вашите собствени служители са готови да бъдат промоутъри. Високият eNPS резултат ще ви помогне значително да намалите, което означава, че ще спестите пари за наемане и адаптиране.

Точно като NPS, се препоръчва да се оценява индексът на лоялност на служителите поне веднъж на тримесечие. Това ще ви даде представа накъде се насочва вашата компания. Освен това си струва да оцените показателя не само за компанията като цяло, но и за отделни подразделения. Прекият мениджър играе голяма роля в стойността на индекса eNPS.