Прийом ресторанних продажів для офіціантів. Підвищення середнього чека у ресторані. Найдієвіші методи Що можна продавати в барі

У цій статті ми розглянемо різноманітні прийоми, що використовуються на різних етапах техніки продажу.

Прийоми продаж

1. З'ясування потреб Гостя

2. Пропозиція альтернатив (прийом «Ялинка»)

3. Ківок згоди (ківок Саллівана)

4. Пропозиція у позитивній формі без використання частки НЕ

5. Барвистий опис

6. Ведення Гість по меню

7. Перший – останній

Розглянемо їх докладніше.

1. З'ясування потреб гостя. Якщо ти ставиш гостю запитання, попрацюй вислухати відповіді дуже уважно. Не лише слухати, а саме чути відповіді дуже важливо, тому що це допоможе тобі швидко зорієнтувати Гостя та допомогти вибрати. Не треба пропонувати Гостю Філадельфію (не дивлячись на те, що це один із найдорожчих ролів), якщо Гість сказав, що не любить сиру рибу.


2. Пропозиція альтернатив (прийом Ялинка). Як правило, люди відповідають «ні» на ті питання, в яких така відповідь передбачається. Спробуй відповісти «ні» на наші запитання: «Що будете пити?» та «Вам чай чи кава?». Відповідь «ні» для другого варіанта дещо дивна, чи не так? Якщо ти ставитимеш запитання з набором альтернатив, відповідь «ні» буде зустрічатися тобі набагато рідше. Прийом «Ялинка», який також полягає в умінні офіціанта класифікувати категорію страв за певним критерієм, що дозволяє прискорити час прийому замовлення, максимально точно визначити переваги гостя, а також допомагає пропонувати додаткові інгредієнти, різноманітні соуси та добавки.


3. Якщо хочеш, звести відповідь «ні» Гостя на твою пропозицію до мінімуму, використовуй прийом, званий кивок згоди або кивок Саллівана». Пропонуючи якусь страву, плавно опусти голову вниз і підніми назад (начебто ти схвально киваєш). Гість повторить твій рух та погодиться з тобою. Щоб ефективно використовувати цей прийом, потрібно потренуватися на знайомих, не попереджаючи про це.


4. Пропонуючи страви, варто наголошувати на побажаннях Гостя, а не на ціну в меню. Гість може погодитися з твоєю пропозицією і зовні залишитися дуже задоволеним, але зробити собі висновок, що його «розкрутили» і змусили витратити зайві гроші. Наступного разу він подумає, перш ніж відвідати наш бар, і обов'язково запам'ятає офіціанта – кривдника. І не використати частинку «ні».


5. Барвистий опис страв. Дізнавшись чого хоче Гість, ти зможеш порадити йому конкретну страву (набір страв) з нашого меню. При цьому в описі варто згадувати саме ті властивості, які зацікавили Гостя: "Це дуже ситна страва" (для тих, хто дуже голодний). «Ця страва – шедевр від нашого шеф-кухаря» (для гурманів). "Цю страву приготують протягом п'яти хвилин" (якщо Гість поспішає). Описуючи переваги страв, краще подавати інформацію у тому вигляді, в якому її хоче отримати Гість. Придумай барвистий опис для кожної страви, і ти побачиш, як швидко твої Гості почнуть визначатися із замовленням, і як легко та невимушено ти зможеш продавати дорогі страви та напої.


6. Ведення Гість по меню ґрунтується на пропозиції Гостям страв з кожної категорії меню. Для початку, вам необхідно з'ясувати, з якою метою певні Гості прийшли до нашого закладу. Якщо Гість прийшов щільно пообідати або вперше у нас – тут ведення меню проводиться у повному обсязі. Офіціант пропонує страви з кожної категорії, що дозволить забезпечити наповненість чека, підвищити виручку. Досвідчений офіціант, приймаючи замовлення, бачить, із яких категорій страв Гість ще не замовив і пропонує сам.


7. Пропонуючи альтернативи, пам'ятай про правило «Перший – Останній». Люди зазвичай запам'ятовують першу та останню фразу з того, що ти їм кажеш. Ти зможеш переконати Гостя замовити конкретну страву, якщо двічі згадаєш про неї на початку та наприкінці пропозиції. «Ми маємо чудовий вибір десертів. Обов'язково спробуйте (ківок Саллівана) Фруктову темпуру». Спочатку ти згадуєш про десерти взагалі, а потім наводиш конкретний приклад. Це дає Гостю ледь відчутний психологічний поштовх, завдяки якому він може погодитися з офіціантом.

Нові «некруглі» ціни

Яскравий цінник із призовним написом «Нова ціна», що кричить, у великих супермаркетах бачили всі. Зверху закреслено нібито стару ціну, а внизу приписано нову, іноді навряд чи на 15-25 % меншу. Насправді це просто трюк - як у фокусників, для створення ілюзії. Представлений товар продавався і продаватиметься за однією ціною, просто такий цінник потрібен для обману клієнтів – потенційних покупців.

І ще – «некруглі» числа, що закінчуються на -99, сприймаються набагато легше, адже у попередньому розряді завжди стоїть цифра на одиницю менша. У покупця у підсвідомості явно відкладається інформація, що товар коштує триста з чимось рублів, а не чотириста –звідси і легкість у покупці.

Щоб перевірити, чи працює така проста схема у вашому конкретному випадку, просто проведіть експеримент, користуючись колишнім правилом: зробив – систематизував – порівняв отримані результати. Не вдалося – спробуйте те саме, але з іншим товаром. У процесі ви обов'язково знайдете собі саме той оптимальний варіант, який працює.

«Салат без цибулі»

Завжди є клієнти, яким щось не подобається - або в кухні, або в наборі послуг. Запропонуйте йому той же спектр послуг, ту саму кухню, але без якихось неприйнятних для нього складових. Приберіть зі столика перець і гірчицю, зробіть салат без цибулі, не кладіть у віскі лід. Таким чином, включаючи у вартість усі складові чи інгредієнти, ви зможете заощадити. Цей метод називається «кастомізація» під певного клієнта. Якщо клієнт воліє закушувати коньяк лише лимоном - красиво і акуратно наріжте йому половину лимона, виставивши в результаті рахунок як за повноцінний салат.

І ще один спосіб, красиво озвучений Остапом Бендером, який продає квиток на провал: «Хто заплатить подвійну ціну, може взяти другий квиток задарма!» Пропонуйте придбати відразу кілька одиниць одного товару, оформлюючи дію закликами на кшталт: «при покупці двох порцій – третя у подарунок!» Зрозуміло, при цьому націнка має передбачати вартість усіх трьох замовлень. Що ж, хтось і необов'язково скористається послугою, але все одно замовить два пива, або два салати, або два мартіні.

70 плюс 80 = 160

Клієнти дуже часто роблять покупки несвідомо, ведені закликами та переконаннями. Це доведено психологами, які вивчали проблеми продажу ще в минулому столітті. Близько 90 відсотків усіх відвідувачів вашого нічного клубу побажають почуватися у вашому закладі завсідниками, для яких є всі, в тому числі й спеціальні пропозиції.

До таких спеціальних пропозицій можна віднести будь-яке поєднання продуктів, що часто замовляються разом. Пиво та солоні закуски, кава та тістечка, горілка та солоні огірочки. І якщо у вашому клубі кава коштує 80 рублів, а тістечко – 70, то, як спеціальна пропозиція «кава + тістечка», вони мають коштувати… ні, не 140 і не 150, а 160 рублів. Охочі скористатися «спецпослугою» обов'язково знайдуться, нехай і не з числапостійних клієнтів. Порахуйте скільки ви зможете заробити за місяць на такому простому лоті. Люди звикли, що якщо пропозиція «спеціальна», то вона вигідна. Провести елементарні підрахунки – це, на жаль, не для більшості наших співгромадян.

Збільшення середньої вартості чека

Один із найшвидших способів підвищити рентабельність, або прибуток підприємства – це збільшення вартості середнього чека. Маркетинг називає подібну операцію "допродаж" (Крос-сел). Як це розуміти?

Дуже просто - продавати в навантаження або навздогін. Той, хто вже зробив покупку і дістав гаманець або пластикову картку, легше розлучається з грошима, ніж той, хто має портмоне ще в кишені. Існують приклади, коли рибалці, який зайшов до магазину за черв'яками для наживки, примудрилися продати двомісний моторний човен.

Один із найпростіших отворів «крос-селінгу» - чергова фраза «Давайте ще щось виберемо?» А більш просунутий варіант того ж прийому – складання груп товарів, які можна пропонувати у комплексі. Для нічного клубу це те ж пиво з горішками, сухариками та обов'язковою рибкою (бажано, дорожче), кава з бутербродами або тістечками, чізкейки з колою.

Клієнтам для збільшення середнього чека необхідно пропонувати:

• Більша кількість найменувань товарів;
• Більш дорогі товари;
• Супутні чи додаткові товари.

Дуже важливо донести сенс того, що відбувається до обслуговуючого персоналу, щоб пропозиції були щирими і від душі, а не натягнутими, мовляв, розплачуйтеся швидше, у мене черга. Найпростіший спосіб зацікавити продавця – встановити йому нехай невеликий, але свій відсоток від його прямого продажу.

Вам великий кухоль?

Завжди пропонуйте клієнтам більше товару, ніж він замовляє. Встигайте визначати його замовлення: коли він просить принести пива чи колу – ствердно запитуйте (хороші офіціанти це вміють): «Велику?» - І кивайте головою. Якщо клієнт не буде (не встигне) усвідомити, що великий гурток чи порція чіпсів (попкорну) йому в принципі не потрібна, то обов'язково погодиться. У цьому собівартість товару може бути майже однакова, а різниця у вартості на виході – істотна.

Акцентуйте увагу на просування великих порцій на компанію кількох клієнтів. Навіщо замовляти три порції віскі, якщо можна замовити пляшку? Навіщо брати спекотне кожному, якщо можна взяти порося і всім по салату? Введіть у меню невеликі порції – від 50 до 80 грамів. Клієнту не потрібно буде замовляти один великий салат, натомість він вирішить спробувати три різні. Низька вартість мініатюрні порції – серйозний стимул придбання більшої кількості товарів. Особливо це працює у комплексних обідах.

Інший спосіб (може здійснюватися разом з першим) – введення в меню великих порцій, які змушують клієнтів замовляти по половині порції – але з тією самою ресторанною націнкою.

Продаж супутніх товарів

Про супутні товари вже йшлося. Таким товаром може стати будь-який додаток до основної страви - бутерброд до кави, рибка до пива, морозиво на обід, дорога сигара до партії в більярд. Важливо лише правильно навчити офіціантів та обслуговуючий персонал вчасно вміти проштовхнути подібний товар до споживача. Неможливо просто пити каву, як це так? У вас немає власних сигар? Партія на більярді без дорогої сигари - це даремно витрачений час, що не приносить задоволення! Замовили сауну у нашому клубі? Яка сауна без масажу!

Якщо послуга чи товар «вкручені» з професійною майстерністю, клієнт не тільки буде задоволений обслуговуванням, а й інших клієнтів – своїх знайомих – буквально зобов'язує скористатися цікавим доповненням до кави чи партії боулінгу. І ось уже у вас починає формуватись список майбутніх пропозицій – що з чим подавати «в комплексі».

У будь-якій ситуації завжди є можливості. На прикладі одного столичного кафе розповімо, як можна за кілька місяців збільшити доходи втричі та залучити відвідувачів, незважаючи на кризу.

На запитання "Як справи?" зараз багато хто відповідає просто – «Криза, ти ж розумієш». Така відповідь від найманого працівника може означати його звільнення чи падіння доходів, від фрілансера – скорочення кількості замовлень, від бізнесмена – зниження прибутку та навіть збитки. Така глобальна криза, природно, торкнулася практично всіх співвітчизників – лише 16% росіян кажуть, що в їхньому житті та гаманці нічого за останні 1,5 роки не змінилося.

Але іноді справи йдуть погано і поза системною кризою – це особисті проблеми фірми, підприємця чи приватної особи. Якщо спочатку все складається зі скрипом і очевидна неефективність, то й у складні часи зовсім доведеться погано. Розвиватися треба завжди. Ось і подивимося, як можна значно збільшити прибуток кафе з мінімальними вкладеннями.

Вихідні дані

Кафе «Чорна кішка» в одному мікрорайоні Москви, поруч ще кілька конкурентів: один із них – мережна точка фаст-фуду, другий – бар, що працює до ранку, та ще кілька невеликих точок громадського харчування, що пропонують свої меню протягом дня.

Справи йшли неважливо в «ЧК», довелося терміново запроваджувати антикризові заходи, точніше заходи, спрямовані на підвищення ефективності роботи. На момент початку експерименту середньоденний виторг становив 10 тисяч рублів, середній чек - 300 рублів, тобто в день приходило близько 30 осіб. З кухнею та цінами все було гаразд, на перший погляд, не виходило лише «заманити» нових клієнтів.

Власники кафе «Чорна кішка» намагалися «розкачати» ситуацію та виділили гроші на рекламу – 75 тисяч рублів одночасно. Витратили їх на роздачу листівок, оголошення в соцмережах та місцевій газеті. По рекламі протягом місяця прийшло лише 2 (!) Клієнти.

Треба було щось змінювати та терміново.

Робочі ідеї для залучення клієнтів до кафе

Керівництво влаштувало мозковий штурм серед співробітників та застосувало їхні ідеї, щоб змінити ситуацію. Обрано було лише ті рішення, які коштували мінімально – зайвих грошей не було. За 2 місяці вдалося збільшити виторг у 3,5 рази, а чистий прибуток зріс у 5 разів. Які ж пропозиції вистрілили?

Бізнес-ланчі з правильним позиціонуванням

Вартість комплексного бізнес-ланчу в кафе – 300 рублів. Не дуже приваблива пропозиція, люди, які поспішають перекусити в обідню перерву, звикли до менших цифр. Тому на штендері було вказано ціни на обід дня «постатейно». Оголошення про те, що в кафе сьогодні борщ по 39 рублів та салат за 59 рублів, привело багато голодних.

А вже всередині вони самі розглянули апетитні фотографії меню, оцінили затишок закладу та брали ще й основну страву з гарніром чи чай-каву з десертом. Загалом усе це коштувало 300 рублів, але клієнт вибирав ті позиції, які його залучали. Хоча середній чек трохи «просів», проте відвідувачів у період ланчу (з 11 до 16 години) стало набагато більше, що дозволило збільшити виручку.

Видатків знадобилося мінімум – потрібно було просто переписати оголошення про бізнес-ланч.

Реклама по сусідству

Поблизу кафе не було офісних та адміністративних будівель, лише салони краси, автосервіс та центр дитячої творчості. Було досягнуто домовленості з цими організаціями про розміщення у них на території реклами кафе – просто невеликі візитки із зазначенням кафе на карті мікрорайону. Чоловіки в очікуванні дружини з б'юті-процедур заглядали в кафе, щоб перекусити; батьки, відводячи дитину на гурток, могли попити каву з десертом та попрацювати на своєму ноутбуці; а автовласники, здаючи машину в ремонт на годину-дві, спокійно «вбивали» час під чайок або теж замовляли щось суттєве з меню.

З видатків – додатковий тираж візиток.

Партнерська програма

Додатково з цими сусідніми фірмами було укладено партнерський договір і всі їхні співробітники по пред'явленню корпоративних бонусних карток отримували знижку 5-10%. Як бонус вони отримували меню бізнес-ланчів на весь тиждень заздалегідь і точно знали, що сьогодні в кафе. Ходили вони на обід іноді поодинці, іноді цілим колективом, але це теж зробило свій внесок у збільшення потоку замовлень, як на обіднє меню, так і на страви з вечірнього меню. Кількість лояльних клієнтів одразу зросла на пару десятків людей.

Витрати – зниження прибутку через знижку для персоналу «дружніх» компаній, що компенсувалося за рахунок оборотів.

Промоутери з купонами

Новий тираж листівок не просто розповідав про кафе поблизу, у ньому з'явилася конкретна пропозиція для потенційного клієнта – купон на одержання двох чашок кави або чаю під час замовлення десерту. Тепер рекламні матеріали не вирушали до найближчої скриньки, з ними до кафе приходили нові клієнти, якщо їх влаштовувала обстановка, інтер'єр, ціни та вибір страв та напоїв, вони згодом неодноразово поверталися.

Витрати - 20-30 рублів (собівартість двох напоїв) на кожного залученого клієнта, який сплатить десерт вартістю 100-150 рублів, а ще може затриматися в кафе на вечерю або взагалі стати постійним відвідувачем.

Через два місяці виторг кафе «Чорна кішка» перевищував мільйон рублів на місяць (приріст 350%). Для маленького закладу на 8 столиків, що працює виключно вдень і без алкоголю, що розмістився в спальному районі серед кількох конкурентів – непоганий результат. Зараз можна випробувати й інші ідеї для збільшення виручки та залучення клієнтів, які дозволять отримати ще більше без істотного зростання витрат на рекламу. Це можливо, як показала практика.

Власники ресторанів хочуть отримати від свого бізнесу високий прибуток. Складність у тому, що від клієнта залежить вся виручка.

Як підвищити продажі в ресторані? Які хитрощі допоможуть збільшити відвідуваність ресторану та середній чек? Про це читайте зараз!

Підвищення виторгу ресторану: кількістю чи якістю?

Щоб підняти прибуток ресторану, доведеться докласти чимало зусиль. Не треба чекати, коли гості самі прийдуть до вас та замовлять вечерю на велику суму. Потрібна постійна робота над розвитком бізнесу.

Як збільшити прибуток ресторану? Перший спосіб - збільшити відвідуваність. Цей метод застосовується у закладах економ-класу, де вартість страв та напоїв низька. Щоб зберегти ціни на колишньому рівні, але збільшити продаж, потрібно залучити якнайбільше гостей.

Другий варіант - підвищення середнього чека у ресторані. Для цього використовується цілий комплекс заходів. Потрібно підштовхнути відвідувача купувати чи більше, чи дорожче.

Як збільшити виторг у ресторані за допомогою відвідуваності

Хочете, щоб кількість гостей зростала з кожним днем? Приготуйтеся до боротьби. У Москві тисячі ресторанів та жорстка конкуренція. Щоб залучити нових клієнтів, ваш бізнес має бути конкурентоспроможним.

Для досягнення конкурентоспроможності, залучення нових відвідувачів, розширте асортимент меню, займіться рекламною кампанією, покращіть якість та швидкість обслуговування, розробте єдину концепцію. Головне – запропонувати гостям щось оригінальне. Тож ви зможете залучити більше нових відвідувачів.

Простіше працювати з постійними гостями. Потрібно, щоби вони приходили частіше. Допоможе тільки якісний сервіс, ставлення до відвідувача не як до клієнта, а як до знайомого.

Як підвищити середній чек у ресторані: ефективні техніки продажу

Середній чек- це загальна сума виручки ресторану, поділена на кількість відвідувачів. Ви можете розрахувати середній чек за будь-який час. Зробити це нескладно, особливо якщо ви використовуєте системи для автоматичного обліку товарообігу громадського харчування.

Збільшення середнього чека в ресторані можливе лише за умови зростання загальної вартості замовлення на людину. Найпростіший, але не найефективніший спосіб підвищити прибуток. підняти ціни на основні позиції в меню. Застосовується він рідко, адже ризик втратити відвідувачів дуже великий. Єдиний випадок, коли піднімати націнку можна і потрібно, — зміна цільової аудиторії. Наприклад, коли проводиться ребрендинг ресторану економ-класу. Змінюється інтер'єр, покращується сервіс, закуповуються якісніші продукти. Заклад переростає категорію «економ» та може претендувати на більш заможних відвідувачів.

Інші способи збільшення виручки у ресторані не вимагають великих вкладень. Головне — навички управління та знання з продажу.

Меню, що продає

Дизайн меню також важливий, як якість страв. Через помилки в тексті, непривабливий дизайн відвідувачі можуть відмовитися від відвідування закладу. Грамотно складене меню враховує психологічні особливості людини:

• При складанні меню пам'ятайте про законах уваги. Права верхня частина сторінки – точка зосередження погляду людини. Розташуйте там найприбутковіші позиції.
• Вказуйте ціни під назвами та описами страв, використовуйте однаковий розмір шрифту.
• Використовуйте декоративні елементи(Рамки, підкреслення, малюнки), але не перевантажуйте ними меню. Акцентуйте увагу гостей на найвигідніші для вас позиції.
• Опис інгредієнтів мало що скаже відвідувачу. За бажання він може дізнатися про склад у офіціанта. Краще опишіть смак страви або дайте коротку історію рецепту.

Збільшення продажів у ресторані: основні методики

Є дві методики продажів, які активно використовуються у громадському харчуванні. Одна з них – апселлінг. Вона спрямована на збільшення вартості страв. Інша – кросселінг – на збільшення позицій у меню.

Апселлінг(upselling) - це пропозиція дорожчого варіанту. Наприклад, пропонується піца більшого діаметра або подвійна порція страви. Можна внести в меню авторський рецепт від шеф-кухаря або фірмову каву за ціною, вищою від аналогів.

Методика кроселінг(Сross selling) допомагає збільшити позиції в чеку. Це продаж додаткових інгредієнтів, соусів, сиропів. Якщо основна замовлена ​​страва доведеться чекати довго, запропонуйте гостям легкі закуски. У Європі поширена подача напоїв до того, як гості обрали блюда.

Як збільшити товарообіг у ресторані: секрети прибуткового сервісу

Ваші співробітники приємні у спілкуванні, ввічливі, але не вміють продавати? Це потрібно виправити. Офіціанти, бармени - це ваше основне джерело продажів.

Як підвищити рівень обслуговування у ресторані? Скористайтеся цими порадами:

• Розробте стандарти сервісу. Буквально пропишіть, як ваші співробітники повинні вітати відвідувачів, коли пропонувати десерт, як часто підходити до столика.
• Щоб продати, потрібно знати свій товар. Знання меню, інгредієнтів, способу приготування є обов'язковим для кожного офіціанта. Зробіть розширене меню, повністю опишіть склад, нюанси виготовлення, смакові особливості. Якщо потрібно, влаштуйте дегустацію для співробітників. Вони мають уявляти, що пропонують.
• Вивчіть принципи активного продажу. Складіть скрипти, вкажіть, якими фразами краще пропонувати клієнту додаткові товари, чого не можна говорити. Зокрема, не рекомендується використовувати заперечення чи запитання.
• Складіть «таблиці розширень замовлень». У ній вкажіть, які продукти до яких блюд можна рекомендувати. Наприклад, до супів – фірмовий хліб, до піци – подвійний сир, пиво, соки.

Традиційно зарплата офіціантів – ставка та чай. Їм вигідно сподобатися гостеві. Якщо ви додасте до ставки ще й відсотки з продажуВаші співробітники докладуть зусиль, щоб збільшити середній чек.

Однією з форм мотивації співробітників є конкурси. Оголосіть страву дня, нехай той, хто продав більше порцій, отримає невелику премію.

Продаж у ресторані: підвищення прибутку перевіреними способами

Ресторанний бізнес у Москві перебуває у стадії активного розвитку. Постійно відкриваються нові заклади, вигадують нові «фішки». Щоб не відставати від тенденцій, вивчайте конкурентів.

Звертайте увагу на всі деталі сервісу, адже саме вони дають прибуток. Як вітає гостя офіціант, з чого складається меню та як воно оформлене, що пропонується на додаток до страв. Не копіюйте інші заклади, але зважайте на їх методи роботи.

Про збільшення продажів у ресторані подумайте ще під час підготовки до відкриття. Якщо ви вирішили купити ресторан, проведіть детальний аналіз роботи колишнього власника. Щоб не втратити постійних відвідувачів закладу, вносьте нововведення поступово.

Якщо ви хочете швидко підвищити дохід свого закладу, то один із найдієвіших методів – це збільшення середнього чека.

Що таке середній чек у ресторані. Формула розрахунку

Існує кілька формул розрахунку середнього чека. Можна робити розрахунок за стравами, де середній чек – це вартість основної страви, двох закусок та десерту без урахування напоїв та алкоголю. Ми вибрали формулу, за якою можна дізнатися про реальний середній чек у вашому закладі. Це сума, яку офіціант приносить до каси за певний проміжок часу, поділена на кількість гостей. Саме гостей, а не чеків! Наприклад, якщо виручка офіціанта за робочий день становила 20 000 руб. (10000 грн) і він обслужив 50 гостей, то його середній чек дорівнює 400 руб. (200 грн.).

Постійно моніторити середній чек у своєму закладі найкраще за допомогою системи обліку. і подивіться, як це реалізовано у програмі Poster. Безкоштовний тестовий період – 15 днів.

Навчіть персонал продавати

Щоб підвищити середній чек, потрібно продавати позиції з меню на додаток до замовлення або пропонувати дорожчу страву замість дешевої. Тому дуже важливо мотивувати персонал, щоб пропозиції виглядали щирими, а не награними чи зовсім «для галочки». Найпростіший спосіб зацікавити продавець - встановити для них невеликий додатковий відсоток від денної або місячної виручки. Особливо якщо у вашому закладі не прийнято залишати чайові, як, наприклад, у фаст-фудах, кав'ярнях та піцеріях без офіціантів або з їжею навинос.

Насамперед персонал потрібно навчити, як саме продавати правильно, і лише потім впроваджувати маркетингові ідеї на підвищення середнього чека.

Методи збільшення середнього чека

«Апселлінг»- пропозиція дорожчої позиції з меню як альтернатива.

Наприклад, ваш гість хоче замовити пиво. Офіціант може запропонувати напій із середньої цінової категорії, який замовляють найчастіше, але краще порекомендувати нове крафтове пиво або дорожчий сорт. Коли гості хочуть замовити два набори різних ролів, офіціант може запропонувати їм сет, в якому буде багато різних ролів, у тому числі ті, які хотіли замовити гості. Якщо ж відвідувачі замовляють просто 2 чашки чаю, то офіціант може запропонувати їм заварник із фірмовим фруктовим чаєм тощо.

«Крос-селінг»- продаж додаткових позицій, розширення замовлення.

Суть цього в тому, що офіціант пропонує спробувати додаткові напої, страви чи інгредієнти до страв. Це можуть бути соуси до картоплі, риби чи м'яса, закуски до пива, перша до основної страви, топінг до морозива чи додаткова начинка до піци. Список можна продовжувати дуже довго, все залежить від профілю та асортименту вашого закладу. Рекомендації можна давати під час замовлення, на його різних етапах. Наприклад, офіціант може запропонувати гостям десерт до кави або салату, поки готується основна страва.

Аперитив

Метод крос-селінгу недооцінений у ресторанній практиці, особливо у невеликих закладах. Деякі офіціанти його навіть не застосовують, боячись злякати клієнта. Але не обов'язково це робити з усіма почестями та вишукуванням статусної ресторації. Ми склали невеликі правила пропозиції аперитиву:

• Запропонуйте аперитив гостям відразу після подачі меню. Чим раніше відвідувач замовить напій, салат чи холодну закуску, тим швидше офіціант подасть його (звичайно, потрібно враховувати швидкість роботи бару та кухні) та зможе запропонувати його повторно. Зверніть увагу, що додатковий напій в середньому збільшує суму чека на 10%!
• Повторне замовлення безпосередньо залежить від того, наскільки вчасно надійшла пропозиція. Наприклад, якщо ви запропонуєте «оновити» келихи пива, коли гості його вже практично допили, швидше за все, вони погодяться. Якщо запропонуєте зарано, коли в келихах ще половина напою, ймовірно, отримаєте відмову. Також немає сенсу пропонувати напій, коли гості вже доїдають свою останню страву та їхні келихи порожні, оскільки вони вже збираються йти. Оптимальний варіант – запропонувати гостю напій, коли в його келиху залишилося 1/4 вмісту!

Фрази офіціанта

Якщо ви просто скажете своїм офіціантам: «Ідіть у зал і пропонуйте», то, швидше за все, клієнти будуть чути чергові фрази на кшталт «Може, ще щось?», «Чи не бажаєте десерт?», «Щось із напоїв» ?». Такі фрази не продають. Тому для офіціантів і створені спеціальні тренінги, на яких навчають, як і які пропозиції потрібно використовувати для опису ваших напоїв та страв.

Щоб офіціант не вигадував щоразу щось нове, згадуючи, що ще можна запропонувати до тієї чи іншої страви, радимо скласти таблицю з докладним розширенням замовлення до кожної страви. Вивчивши цю таблицю, він зможе легко та швидко рекомендувати гостю, ніж розширити його замовлення. Також додайте готові шаблони із заготівлями фраз для офіціантів та обслуговуючого персоналу, за допомогою яких вони рекомендуватимуть відвідувачам страви та напої.

Пропонуйте альтернативу. Замість фрази «Чи будете щось із напоїв?» кажіть: «Чай, латте, фреш чи, можливо, пиво?».

Забудьте про частку «не» в реченнях, ніякого заперечення!

Складайте пропозицію ствердно, зі словами: «Радю», «Спробуйте», «Рекомендую», «Часто наші відвідувачі замовляють» тощо.

Пропонуйте конкретні позиції: «Наше нове пиво крафтове, тільки перший тиждень в меню. Хочете спробувати?".

Зайва нав'язливість

Адміністрація будь-якого ресторану чи кафе побоюється того, що офіціанти будуть надто настирливими. Так, тут є частка правди, але цього також можна уникнути. Ми навіть склали список, де описали, крім нав'язливості.

Перше, що ви можете зробити, щоб не перевантажувати гостей - заборонити офіціантам пропонувати страви, які не передбачені вами для розширення замовлення. Також можна обмежити обсяги для продажу, передбачити лише 2 види порцій: наприклад, продавати піци лише одного розміру або розливати сік лише у склянки по 200 мл.

Додайте до правил вашого закладу «стоп-слова». Якщо відвідувач сказав: "Це все", "Цього достатньо", "Мабуть, вистачить", "Більше нічого" - офіціант припиняє давати додаткові рекомендації.

Організуйте оцінку сервісу обслуговування у вашому закладі. Дізнайтеся у ваших відвідувачів, чи не був офіціант надто нав'язливий, чи допоміг він із вибором, чи радив щось.

Як показує досвід вітчизняних рестораторів, нав'язливі офіціанти – це рідкість, найчастіше вони навіть не намагаються продавати і дуже рідко самі виявляють ініціативу.

Продаж маржинальних страв

Не обов'язково продавати найдорожчі позиції у меню. Необхідно проводити аналіз конкретних позицій або сетів та виділяти з них страви, які мають найвищу націнку, навіть за їх середньої вартості. Можна продати більше недорогих страв, але з більшою націнкою, ніж, наприклад, делікатесів. Як дізнатися які страви у вас маржинальний - проведіть.

Продаж із собою

Десерти, випічку з вашого меню в оригінальній упаковці, можна запропонувати відвідувачам наприкінці вечора. Поцікавтеся у ваших гостей, що їм найбільше сподобалося, і запропонуйте замовити ще з собою. Якщо гості відмовляються від якоїсь страви, мотивуючи тим, що "не впораються", "не з'їдять", то обов'язково треба запропонувати їм упакувати залишки із собою.

Найважливіше

Щоб продавати – треба пропонувати. У свою чергу, щоб пропонувати – потрібно розуміти, що ви пропонуєте. Тому персонал повинен ідеально знати меню та швидко орієнтуватися у ньому, а також бути в курсі всіх нюансів процесу приготування страв. І найважливіше - офіціанти повинні чітко відповідати на будь-яке запитання гостя щодо позицій у меню та розуміти, що саме пропонувати, у який період часу та кому. Якщо персонал зможе продавати, то решта залежить лише від навичок ваших кухарів та правильної маркетингової стратегії. Підвищення середнього чека не змусить на себе чекати!

Розрахунок середнього чека - це один із важливих моментів фінансового планування, якщо ви хочете дізнатися про це докладніше, перегляньте окремий відеоурок присвячений цій темі.