폐쇄된 클럽. 상점, 레스토랑, 호텔에는 어떤 로열티 프로그램이 필요합니까? 레스토랑, 카페, 바를 위한 할인 시스템 및 로열티 프로그램 개발 새로운 로열티 시스템의 본질

Beer Family 프로젝트 개발 이사인 Natalya Mitchina는 할인 카드의 혜택을 최대한 활용하는 방법을 설명했습니다.

이 자료는 Restoclub Lunch 시리즈의 비즈니스 토론의 일부로 출판되었습니다. 프로젝트 파트너는 성공한 사람들이 신뢰하는 프리미엄 브랜드의 영감을 주는 제품을 선택하는 전문 기업 렌믹스(Lenmix)입니다.

회사가 시장에 진출한 15년 동안 우리는 많은 노력을 기울였습니다. 내 경험을 돌이켜 보면 로열티 프로그램에 회의적이라고 말할 수 있습니다. 왜냐하면 이것이 저소득층 학생과 젊은 근로자들만 끌어들일 수 있다고 믿기 때문입니다. 이에 대한 탁월한 확인은 할인 시스템으로 인해 손님 수가 여러 번 증가했지만 동시에 사업자의 주머니에서 순이익의 상당 부분을 차지하는 네트워크입니다. 결국, 예를 들어 손님에게 10% 할인을 제공하면 요리 비용은 변하지 않기 때문에 이는 실제로 수입의 15%를 의미합니다.

나는 시설이 명확하게 고려되고 대중적인 컨셉을 가지고 있고 서비스와 요리 측면에서 모든 것이 훌륭하다면 충성도 시스템은 확실히 손님의 증가로 이어지지 않을 것이며 손님의 감소로 이어지지 않을 것이라고 확신합니다. 하지만 입소문이 퍼지면 레스토랑은 방문객들로 가득 찼습니다. 그러나 동시에 잘 개발된 충성도 시스템은 평균 확인을 늘리고 한 손님의 방문 빈도를 늘릴 수 있으며 이는 이미 좋은 결과입니다.

새로운 로열티 시스템의 핵심

우리의 경우 할인 시스템을 만드는 것이 필요한 조치 였지만 그럼에도 불구하고 꽤 효과적인 것으로 나타났습니다. 2008년까지는 자체 할인 카드를 발행하는 독일의 크나이페스(Kneipes)만이 있었습니다. 그런 다음 별도의 할인 시스템을 운영하는 벨기에 브라 세리와 체코 신사라는 두 가지 방향이 더 나타났습니다. 2015년에는 세 브랜드가 모두 하나의 레스토랑 그룹으로 합병되면서 통합된 로열티 프로그램을 만들 필요성이 대두되었습니다.

우리는 새로운 손님에게 카드를 발급하는 방법과 오래된 카드를 새 카드로 교환하는 방법에 대해 생각하는 두 가지 과제에 직면했습니다. 우리는 모든 사람에게 할인을 제공하고 싶지 않았고, 이 특권은 귀하가 실제로 단골 손님임을 증명함으로써 얻어야 한다고 결정했습니다.

결과적으로 우리는 다음 퀘스트를 생각해 냈습니다. 명목 가치 5%의 맥주 가족 프로젝트 카드를 얻으려면 세 개의 빈 창이 있는 양식을 받고 세 방향 모두에 있는 시설을 방문하고 지출해야 합니다. 한 번에 최소 5,000루블(이 방문 기간 동안 1인당 최소 1,500루블)이 필요합니다. 동시에 영수증을 보관하고 신청서에 스탬프를 찍은 다음 새 카드로만 발행되는 할인 카드로 교환하세요. 앞으로 할인율을 10%로 높이려면 수표 금액 75,000루블, 최대 15%-150,000루블을 누적해야 합니다.

기존 카드를 새 카드로 교환하는 것이 더 쉽습니다. 손님은 Kneipe를 방문하거나 거기에 앉아 5,000 루블을 지불하고 양식을 작성해야합니다.

중요한 점: 카드를 활성화하려면 활성화에 대한 SMS가 3일 이내에 전송되므로 올바른 전화번호를 표시해야 합니다.

우리는 무엇을 달성했나요?

이전에 보유 특권이 없었던 사람들을 위한 새로운 할인 시스템 도입 결과, 프로그램의 효율성이 확인되었습니다.

• 우리는 손님의 요청에 응답했습니다. 사람들은 종종 우리 네트워크에 할인 카드가 부족하다는 점에 대해 부정적으로 느꼈기 때문에 우리는 그들에게 할인 카드를 얻을 수 있는 기회를 주었습니다. 그러나 이것에 100% 관심을 가진 사람들만이 성공했습니다.
• 손님들은 세 가지 브랜드, 컨셉, 메뉴를 모두 알아볼 수 있었습니다. 따라서 우리 시설을 방문하는 빈도가 증가했습니다.
• 이제 우리는 실제 전화번호를 포함하는 일반 손님에 대한 상당히 광범위한 데이터베이스를 보유하고 있습니다. 덕분에 우리는 SMS 메시지를 남용하지 않고도 흥미로운 이벤트에 대중을 쉽게 모을 수 있습니다.
• 할인 카드를 소지한 고객의 경우 평균 청구액이 약간 증가하기 시작했습니다. 이것은 손님이 예를 들어 100 루블의 할인이 있다는 것을 알고 직관적으로 예를 들어 200 루블에 맥주 한 잔을 더 감당할 수 있기 때문에 발생했습니다. 따라서 수표는 80 루블 증가합니다. 작은 일이지만 좋습니다. 전체적으로 월말에 상당한 금액을 얻을 수 있습니다.
• 한 곳에서만 카드를 얻을 수 있었기 때문에 우리는 일석이조였습니다. 우리는 새 프로젝트에 유료 손님을 신속하게 유치하고 이에 대해 이야기했습니다. 이들 중 일부는 이제 Engelsa 거리에 있는 Karlovy Pivovary를 정기적으로 방문합니다.

기존 할인 카드를 새 할인 카드로 교환하여 얻은 결과는 다음과 같습니다.

• 우리는 청중에게 적어도 한 곳 이상의 시설을 소개했으며 그 덕분에 전반적인 방문 빈도가 증가했습니다. 또한 많은 손님들은 우리 레스토랑 그룹의 시설에서 전 세계의 맥주를 제공한다는 사실을 알고 경쟁사에 접근하는 것을 중단했습니다.
• 일반 손님의 전화번호 데이터베이스를 업데이트했습니다.

그 결과, 우리는 매우 제한적으로, 앞으로 우리 사업장을 방문할 사람들에게만 카드를 발급할 수 있었습니다. 지금 (자료 준비 당시 - 편집자 주) 386명의 카드 소지자가 두 번 이상 우리에게 돌아왔고, 또 다른 54명이 한 번 돌아왔습니다. 1200명이 카드를 새 카드로 교환했고, 그 중 468명이 카드를 사용했다. 일반적으로 할인 카드를 소지한 고객의 방문 빈도는 3배 증가했으며 평균 청구액은 평균 100루블 증가했습니다.

레스토랑에 로열티 프로그램을 도입하기 전에 다음과 같은 몇 가지 질문에 답해야 합니다.

1. 당신의 목표는 무엇입니까? 트래픽 증가, 새로운 손님 유치, 새로운 프로젝트 또는 메뉴 소개, 평균 청구액 증가, 주류 판매 활성화 등
2. 로열티 프로그램은 어떤 고객을 위해 설계되었나요? 일반 손님인지 신규 손님인지 성별, 연령, 사회적 지위를 결정합니다.
3. 선택된 타겟 고객이 귀하의 시설과 경쟁업체의 레스토랑을 방문합니까?
4. 이 대상 고객은 무엇에 관심이 있습니까?
5. 그녀를 매료시킬 수 있는 악기는 무엇일까요? 상여금, 할인, 사은품, 경품행사, 지출금액 일부 반환 등
6. 로열티 프로그램의 효과를 누가, 어떻게, 언제 모니터링합니까?
7. 금전적이든 아니든 어떤 이점을 가져올까요?
8. 시스템 운영 초기 단계와 향후 비용은 얼마입니까? 추가 장비 및 인력, 인쇄 제품 등을 고려하십시오.

이러한 질문에 대한 명확한 답변과 이점에 대한 명확한 이해를 바탕으로 레스토랑에 자신만의 로열티 시스템을 안전하게 구축하고 도입할 수 있습니다. 할인 카드는 직원이 도난당하는 가장 일반적인 메커니즘이라는 점을 고려해야 합니다. 관리자와 관리자는 먼저 이를 친구에게 배포하고 두 번째로 자신에게 배포합니다. 적절한 순간에 일반 손님이 시설에 와서 주문 비용을 알려주고 영수증을받지 않으면 직원이 할인을 받고 나머지 금액을 스스로 가져갑니다. 이런 일이 발생하지 않도록 저희는 관리를 위해 시스템을 최대한 투명하게 만들었습니다. 할인 카드를 발행한 관리자는 모든 영수증과 손님의 설문지를 준비해야 합니다. 또한, 우리는 카드가 발급된 후 카드에 어떤 일이 일어나는지 모니터링합니다. 지난 6~7개월 동안 카드 소유자가 우리에게 오지 않으면 카드를 비활성화합니다. 또한 우리는 손님에게 할인 카드를 구체적으로 광고하지 않습니다. 웨이터에게서만 프로그램에 대해 배울 수 있습니다. 따라서 추가 카드가 발급되지 않습니다.

Lenmix 토론의 Restoclub Lunch에서 가장 흥미로운 순간이 담긴 일반 자료 "레스토랑에서 일반 손님과 일하는 비결"을 읽어보세요.

사진 : 표지 사진 - Anton Kuznetsov

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충성도 시스템은 오랫동안 핵심 마케팅 수단 중 하나로 자리매김해 왔습니다. 물론 구현 후 매출이 즉시 여러 번 급증하지는 않습니다. 이는 카페나 레스토랑에 대한 정서적 애착을 보장할 뿐만 아니라 반복 구매 또는 추가 구매에 대한 동기를 부여하여 궁극적으로 점진적인 이익 증가와 시장 강화를 기대할 수 있게 해줍니다.

충성도 높은 고객은 모든 시설에 있어서 최고의 광고라는 점을 이해해야 합니다. 로열티 프로그램의 주요 목표는 시설과 방문객 사이에 상호 이익이 되는 관계를 구축하는 것입니다. 충성도는 고객 신뢰 수준을 나타냅니다. 서비스가 요구 사항과 희망사항을 완전히 충족한다면 사람들은 시설에 애착을 갖게 되며, 가장 중요한 것은 무엇입니까? – 앞으로 새로운 시설을 찾을 필요가 없습니다.

보너스와 할인의 차이점

보너스와 할인은 완전히 다른 개념이라는 점을 즉시 명확히 할 가치가 있습니다.

• 할인은 이미 완료된 구매에 따른 추가 혜택 및 비용 절감을 의미합니다. 영구 할인이 제공되면 시설에 대한 고객 충성도를 높이는 것이 불가능합니다. 저축제도를 도입하면 눈에 띄는 결과가 나타나 고객이 할인 금액을 늘리기 위해 후속 주문을 하게 된다.
• 보너스의 경우 고객은 향후 주문에서 혜택을 누릴 수 있습니다. 실제로 그들은 후속 방문에 투자합니다. 시설을 다시 방문하면 보너스를 사용할 수 있습니다. 카드의 보너스 저장 기간을 제한하면 고객이 해당 시설을 다시 방문하도록 보다 적극적으로 동기를 부여할 수 있습니다.

따라서 할인 덕분에 일회성 주문의 가치가 높아지고, 카페나 레스토랑을 다시 방문할 확률을 높이기 위해 보너스가 제공됩니다.

충성도 프로그램은 어떤 원칙을 충족해야 합니까?

로열티 프로그램이 성공하고 기업의 이익을 위해 작동하려면 다음과 같은 특정 원칙을 준수해야 합니다.

• 적절한 보너스 시스템을 갖추고 있습니다. 이에 패스트푸드 체인점에서는 할인쿠폰과 추가 메뉴를 활용하는 사례가 늘어나고 있다. 값비싼 레스토랑의 경우 유료 멤버십 할인 혜택을 받거나 대형 브랜드나 기업과 함께 프로모션을 만드는 등 다른 충성도 시스템이 더 적절할 것입니다.
• 적당히 창의적인 접근 방식을 취하세요. 이는 로열티 프로그램이 다른 기관보다 "앵무새"처럼 눈에 띄어야 한다는 의미는 아닙니다. 특별한 창의적인 접근 방식 덕분에 고객 기반이 크게 확대될 것입니다. 가격 청중부터 시작해야합니다. 젊은 층은 "화려한" 슬로건과 특이한 솔루션을 보는 데 관심이 있는 반면, 노년 층은 보다 자신감 있으면서도 안정적인 제안을 선호합니다.
• 장기적인 협력을 보장합니다. 성공하려면 모든 현대식 식품 매장이 고객의 관심을 끌 수 있어야 합니다. 또한 이 프로세스는 일관성이 특징입니다. 결정 및 보너스와 함께 매일 새로운 아이디어가 받아들여지므로 사람들이 두 번째로 오게 됩니다.
• 정보를 수집하세요. 경영진이 특정 개인의 입장에서 생각하는 방법을 이해하면 충성도 시스템이 성공할 것입니다. 방문객과의 상호 작용을 강조할 가치가 있습니다. 방문객과 소통하고, 의견을 묻고, 시설 운영을 더욱 개선할 귀중한 정보를 받는 것입니다.

로열티 프로그램의 효율성 평가

성공적인 충성도 프로그램의 기본 "토대"는 계획 중에 목표를 달성하기 위한 방법 및 프로그램 수익성과 함께 목표를 정의할 때 마련되어야 합니다. 오늘날 시스템의 경제적 효율성을 평가하기 위해 다음과 같은 방법이 적극적으로 사용됩니다.

• 로열티 시스템을 연결하기 전과 후에 고객 비용을 결정합니다. 여기에는 최소 할인을 높이거나 추가 보너스를 제공하는 옵션도 포함됩니다. 결과적으로, 프로그램이 사용되기 시작한 이후 클라이언트 활동이 얼마나 변화했는지 확인할 수 있습니다.
• 프로그램을 사용하는 고객과 프로그램을 사용하지 않고 여전히 비용을 지불하는 고객의 소득을 비교합니다. 이 방법은 로열티 시스템의 소비자 가치 차이를 명확하게 확인합니다.
• 프로그램을 사용하는 고객과 프로그램을 사용하지 않고 여전히 비용을 지불하는 고객의 이탈률을 비교합니다. 결과적으로 충성도 시스템이 시설을 유지하고 계속 주문하도록 동기를 부여할 수 있는지 이해할 수 있습니다.

충성도 시스템의 효율성에 대한 지표 중에는 안정적인 평균 점검, 재방문 비율, 추천에 따른 방문자 수의 지속적인 증가 등이 있습니다.

위험은 무엇입니까?

가장 단순한 충성도 시스템을 도입하더라도 초기 단계에서는 재정적 비용이 발생한다는 점을 이해해야 합니다. 시스템이 어떤 형태로 구현되는지는 전혀 중요하지 않으며 여전히 돈을 써야하고 일정 비율의 이익을 얻지 못합니다.

보너스 시스템의 위험을 잊지 마세요. 보너스 프로그램을 올바르게 계산하지 않으면 구현 중에 수익성이 떨어집니다. 따라서 보너스 세트가 지연될 수 있으며 일반 주문의 혜택이 감소하고 있습니다. 이 경우 클라이언트는 단순히 떠나고 "보너스" 게임을 플레이하지 않습니다.

충성도 프로그램을 올바르게 구성하면 일반 고객과 일반 수입을 기대할 수 있습니다. 남은 것은 서비스를 개선하고 고객과의 관계를 구축하기 위해 계속 노력하고 독특한 제안을 도입하는 것을 잊지 않는 것입니다. 이 모든 작업은 고품질과 신뢰성을 통해 훨씬 쉽게 수행됩니다.


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카페, 레스토랑 할인의 효과

레스토랑 할인 전략은 단기적으로 고객을 레스토랑으로 빠르게 유치하고 매출을 늘려야 할 때 효과적입니다. 장기적으로 레스토랑과 카페의 할인은 레스토랑의 시장 지위와 레스토랑 브랜드에 대한 충성도에 부정적인 영향을 미칩니다.



카페 및 레스토랑에서의 할인 효과는 다음과 같이 측정됩니다.

할인 기간 동안 귀하의 레스토랑을 방문한 신규 손님 수입니다. 레스토랑에서 할인을 사용하면 처음으로 레스토랑에 대해 알아보고 모든 장점을 이해할 수 있는 새로운 손님을 유치할 수 있습니다.




전화, 이메일 등을 통한 요청 건수 – 할인에 관심이 있는 레스토랑 고객 수를 결정합니다. 할인에 관심이 있는 고객은 결국 직접 식당을 방문하여 할인 혜택을 누리거나, 그 식당을 눈에 띄게 유지하고 다음 번에 방문하게 될 것입니다.

레스토랑의 흥미로운 제안을 언급하는 인터넷 사이트, 신문, 잡지, TV 채널의 수. 레스토랑에서 할인을 적용하면 레스토랑에 대한 정보와 제안 사항이 다양한 매체를 통해 빠르게 확산되어 해당 레스토랑을 광고할 수 있다는 장점도 있습니다.




카페, 레스토랑 할인의 효과는 프로모션 초기에 설정된 실제 수익 지표와 목표 수익 지표를 비교하여 결정됩니다.




할인이나 기타 프로모션을 적용한 후 카페 수익 증가




타겟으로 판매되는 요리의 수 증가




카페, 레스토랑 할인 효과 관리




레스토랑 할인 적용은 모든 레스토랑 비용을 신중하게 계산한 후 수행됩니다. 따라서 레스토랑 주인은 손실을 감수하면서 할인을 적용하지 않도록 자신을 보장합니다.




레스토랑과 카페에서 할인을 사용하면 많은 방문객이 유입되어 해당 시설이 이익을 얻을 수 있도록 고안되었습니다. 그렇지 않으면 할인을 적용할 필요가 없습니다.




카페와 레스토랑에서의 할인 효과는 드물게 적용되거나 충성도가 높은 레스토랑 손님에게 할인을 제공함으로써 달성됩니다.




할인에 응답한 고객의 데이터베이스를 유지하는 것이 유용할 것입니다. 미래에 새로운 수익성 있는 제안이 있으면 그 중 70%가 다시 레스토랑을 방문할 것입니다.




레스토랑 할인 유형 및 효과:




1. 대량 할인 – 청구 금액이 $100와 같은 특정 금액에 도달한 고객에게 대량 할인이 제공될 수 있습니다. 대량 할인은 성격상 누적될 수도 있으며 정기적인 고객 방문을 통해 누적될 수도 있습니다. 로열티 카드는 충성 고객이 특정 기간 동안 지정된 수의 음료(식사)를 구매한 후 할인 또는 무료 음료(식사)를 제공하는 경우가 많습니다.




예를 들어 Cafe Nero 커피숍에는 특별한 충성도 카드가 있습니다. 고객이 음료를 주문할 때마다 로열티 카드에 특별 스탬프가 찍힙니다. 스탬프 9개에 도달하면 고객은 선택한 시설에서 무료 음료를 받게 됩니다.






대량 할인은 레스토랑 고객의 충성도에 대한 보상에 효과적입니다.




2. 계절할인 – 외식업 불황기에 각종 요리를 계절별로 할인해 드립니다. 예를 들어 2월, 3월에는 Groupon, LivingSocial, GoogleOffers 등과 같은 할인 사이트에서 다양한 레스토랑 할인을 만나보실 수 있습니다.




레스토랑의 계절별 할인은 레스토랑 시장이 "조용한" 기간 동안 매출을 늘리는 데 효과적입니다.




미국의 패스트푸드 레스토랑 데어리 퀸(Dairy Queen) 체인은 지난 3월 밀크셰이크에 대한 특별 제안으로 손님을 끌었습니다. "하나 사면 단돈 99센트에 하나 받으세요"






3. 시간 제한이 있는 할인(예: 해피아워)은 하루 중 특정 시간에 손님을 레스토랑으로 끌어들이기 위해 고안되었으며, 대부분 레스토랑이 한가할 때(17:00-19:00)입니다.




하루 종일 레스토랑의 균일한 로딩을 위해 시간 제한 할인이 효과적입니다.




해산물 레스토랑 체인인 McCormick&Schmick's에서는 다양한 메뉴 항목과 음료를 특별 가격으로 맛보실 수 있습니다. McCormick & Schmick's에서는 평일 하루 3번 해피 아워가 진행됩니다. 해피아워 시간은 레스토랑 위치에 따라 다릅니다.







예를 들어, 해피 아워 동안의 버거와 감자튀김 가격은 단돈 3.95달러이고, 알코올 음료와 칵테일의 가격은 한 잔당 4~7달러입니다.






4. 요리는 레스토랑에 추가 손님을 유치하기 위해 수익성이없는 가격으로 판매되는 미끼 (미끼 음료)입니다. 루어 요리는 자신을 위해 특별히 레스토랑을 찾은 손님이 메뉴에서 다른 음식을 정가로 주문할 수 있도록 설계되었습니다. 레스토랑은 관심 있는 손님이 계속해서 레스토랑을 방문할 수 있도록 정기적으로 미끼 품목(또는 미끼 음료)을 바꿔야 합니다. 대부분의 경우 샐러드 바는 레스토랑에서 미끼 요리로 사용됩니다.




예를 들어, 터키의 Köfteci Ramiz 체인점에서는 단돈 3.25달러에 샐러드 바를 제공합니다. 일반적인 메뉴 가격 범위는 $5-$15입니다.






로스 리더나 미끼 요리 전략은 레스토랑에 추가 손님을 유치하는 데 효과적입니다.




음식점에서 할인을 제공하기에 이상적인 시기는 2월 외식시장이 침체된 시기, 음식점의 매출 및 고객이 부족할 때입니다.




카페, 레스토랑 할인 효과 및 레스토랑 이용객 연령층




15~24세 연령대는 단순할인을 선호하며, 이 연령대의 약 50%는 할인 대신 로열티 프로그램을 제공하는 음식점을 찾는다.




24~40세 연령대는 저축제도를 갖춘 복합할인을 선호한다.




가장 중요한 것은 할인의 이점이 할인에 대한 만성적 의존으로 발전하지 않고 그 결과 레스토랑의 가치가 감소한다는 것입니다. 할인을 통해 유치된 고객을 기반으로 구축된 고객 기반은 너무 신뢰할 수 없습니다. 이러한 고객은 메뉴 가격이 낮아지면 언제든지 경쟁 레스토랑으로 이동할 수 있기 때문입니다.

러시아의 레스토랑 사업은 젊고 발전하고 있습니다. 좁은 세분화 경향과 독특한 작가의 아이디어로 인해 밝은 컨셉의 시설이 인기를 얻고 있습니다.

패션과 사회 트렌드가 레스토랑 생활에 미치는 영향은 매우 크며, 이 틈새 시장을 운영하는 데 어려움은 각 아이디어의 수명 주기가 짧다는 데 있습니다.

수요를 유지하기 위해 레스토랑은 항상 손님에게 관련성 높은 커뮤니케이션을 제공하고 고객과 장기적인 관계를 구축하기 위해 노력하며 신뢰 관계를 형성해야 합니다. 브랜드에 대한 고객의 정서적 애착을 형성하기 위한 유능한 프로그램은 이를 최대한 효과적으로 수행하는 데 도움이 될 것입니다. 우리의 경우에는 레스토랑에 손님이 왔습니다.

충성도 시스템의 정의, 본질 및 임무

자료 작성자: , 비즈니스 컨설턴트. 2002년부터 트렌드 마케팅 및 전략 기획 분야의 실무 경험을 보유한 전문가입니다.

로열티 시스템고객에 대한 정서적 애착과 반복 및 추가 판매 가능성을 보장하는 마케팅 도구 세트입니다.

충성도는 소비자가 특정 회사의 제품을 정기적으로 구매함으로써 해당 회사에 나타내는 신뢰 수준을 결정합니다. 제품이나 서비스가 구매자의 요구 사항과 일치할 때 정서적 애착이 형성되어 더 이상 비교할 여지가 없습니다.

일반적으로 헌신적인 소비자는 회사에 대한 최고의 광고입니다. 왜냐하면 그러한 사람은 품질에 대한 완전한 확신을 가지고 친구에게 제품을 추천할 것이기 때문입니다.

로열티 프로그램의 핵심은 판매자와 구매자의 기대를 가장 잘 충족시키는 동시에 기업에 경제적으로 이익이 되는 관계를 형성하는 것입니다.

레스토랑에 대한 효과적인 충성도 시스템을 개발하려면 먼저 고객의 기대를 이해하고 고객의 만족도와 재방문에 대한 관심도를 파악해야 합니다. 이를 위해 고객 설문조사와 시설 출석 분석이 수행됩니다. 충성도 시스템의 목표는 대상 고객의 일반적인 추세와 동기에 따라 레스토랑의 현재 수요 수준을 유지하여 일반 손님의 정기적인 흐름을 보장하는 것입니다.

반복 방문을 위한 지속 가능하고 경쟁적인 동기 부여, 평균 수표의 안정적이고 긍정적인 역학(일반 인플레이션 지수와 일치할 수 있음) 및 추천으로 인한 손님 수의 증가는 레스토랑 충성도 프로그램의 효율성을 나타내는 지표입니다.

대부분의 경우 레스토랑 사업의 로열티 프로그램은 실제로 할인 카드 형태로 구현되어 손님을 식별하고 각 방문에 대한 정보를 각 고객의 전체 기록에 연결하는 것이 가능합니다. 이러한 시스템을 사용하면 향후 매우 중요한 마케팅 분석을 수행하고, 추가 비용 없이 대상 고객과 선호도에 대한 사실 데이터를 얻고, 가장 지속적인 그룹을 식별하고, 서비스를 분류 및 최적화하고, 게스트 개인과 협력하는 등의 작업이 가능해집니다. .

로열티 시스템의 분류

겉으로는 엄청나게 다양한 내부 보상 조건에도 불구하고 세계의 모든 로열티 시스템은 가격/경제적 시스템과 비가격/마케팅이라는 두 그룹으로 나눌 수 있습니다.

가격

가격 부분에는 러시아에서 운영되는 레스토랑 손님을 위한 대부분의 로열티 프로그램을 구성하는 모든 할인, 절약 및 보너스 시스템이 포함됩니다. 누구에게나 가장 먼저 떠오르는 것은 할인. 손님에게 가장 바람직하고 레스토랑에는 흥미롭지 않은 것이 바로 이 도구입니다. 이러한 대결은 종종 전체 범위 또는 상위 위치의 가격에 대한 잠재적 할인의 경제적 분배 형태로 반 효과적인 솔루션을 찾습니다. 그러나 이 시스템의 지지자들은 다음과 같은 사실을 올바르게 믿고 있습니다. 높은할인(15~20%)은 고객이 재방문하도록 유도하는 가장 강력한 앵커입니다.

러시아의 연구에 따르면 할인 카드를 사용하여 10번의 방문 중 3번은 할인 소유자가 아니라 그의 친구가 방문했습니다(즉, 거의 모든 레스토랑이 명목상 이 관행을 금지하지만 카드를 대여했습니다). 그러나 그 매력에도 불구하고 고정 또는 누적 할인을 제공하는 충성도 시스템은 아이디어의 진부화 및 유행성 상실로 인한 트렌드 변화 및 방문 감소로부터 시설을 보호하지 못합니다.

그래서, 가격 시스템, 할인카드 영구할인, 할인규모(구매금액에 따라 할인), 누적할인제도, 보너스제도 등이 있습니다.

비가격

비가격, 마케팅 시스템더 복잡한 도구이지만 올바르게 사용하면 소비자의 신뢰와 애정을 강화하는 강력한 지원이 됩니다.

명확성을 위해 디트로이트에 있는 카페의 예를 들 수 있습니다. "1번째 마더스 파이", 젊은 엄마들의 커뮤니티를 겨냥했습니다. 이 시설은 가격 충성도 시스템을 사용하지 않지만 이미 학교를 졸업하고 대학에 다니는 자녀를 둔 단골 방문객이 15년 동안 여전히 부러워할 만큼 일관성 있게 카페를 방문합니다. 애착의 모든 비결은 어머니가 아기와 함께 과자를 먹고, 소통하고, 행사를 조직할 수 있을 뿐만 아니라 전문 문헌에 이르기까지 카페 주인과 다른 손님으로부터 진지한 지원을 받을 수 있는 독특하고 강력한 시설 개념에 있습니다. 보육 지원에.

영원한 공통의 가치를 기반으로 한 강력한 컨셉과 현대적인 수준에서 지속적으로 유지되는 이 카페는 첫 손님이 할머니가 되더라도 여전히 인기 있는 장소로 남을 수 있는 기회를 제공합니다.

비가격 로열티 프로그램- 이는 브랜드와의 협력, 소비자에 대한 독특한 접근 방식, 주요 우선 순위 시스템 사용, 이벤트 개최, 이벤트 (종종 자선 행사), 대상 고객의 가치를 완전히 충족시키는 분위기 조성 등입니다.

독특하고 정통적인 인테리어와 정기적인 이벤트를 만드는 것과 함께 할인 카드를 도입함으로써 레스토랑 주인이 이 두 가지 기본 시스템을 결합하는 것을 방해하는 것은 없습니다. 그러나 이 모든 작업에는 효율성에 대한 엄격하고 냉정한 계산이 선행되어야 합니다.