Suletud klubi. Milliseid lojaalsusprogramme vajavad poed, restoranid ja hotellid? Allahindlussüsteemide ja lojaalsusprogrammide arendamine restoranidele, kohvikutele, baaridele Meie uue lojaalsussüsteemi olemus

Õllepere projekti arendusdirektor Natalja Mitchina rääkis, kuidas sooduskaartidest maksimaalselt kasu saada.

Materjal avaldatakse ettevõtlusvestluste sarja Restoclub Lunch raames. Projekti partneriks on Lenmix, ekspertettevõte, keda edukad inimesed usaldavad, et valida inspireerivaid tooteid premium-brändide seast.

Ettevõtte 15-aastase turul eksisteerimise jooksul oleme proovinud palju. Oma kogemusele tagasi vaadates ütlen, et olen lojaalsusprogrammide suhtes skeptiline, kuna usun, et see võib meelitada vaid madala sissetulekuga tudengeid ja noori töötajaid. Selle suurepäraseks kinnituseks on võrgustik, kus soodussüsteem on külaliste arvu kordades suurendanud, kuid samas võtab firmaomanike taskust välja olulise osa puhaskasumist. Lõppude lõpuks, kui annate külalisele näiteks 10% allahindlust, tähendab see teie jaoks tegelikult 15% sissetulekust, kuna roa maksumus ei muutu.

Olen kindel, et kui asutusel on selgelt läbimõeldud ja populaarne kontseptsioon, lisaks on kõik suurepärane teenindus ja köök, siis ei too lojaalsussüsteem kindlasti kaasa külaliste arvu kasvu, veel vähem nende langust. Kuid suust suhu saab restorani külastajatega pilgeni täis. Kuid samal ajal võib hästi arenenud lojaalsussüsteem suurendada keskmist kontrolli ja suurendada ühe külalise külastuste sagedust - ja see on juba hea tulemus.

Meie uue lojaalsussüsteemi olemus

Meie puhul oli allahindlussüsteemi loomine vajalik meede, kuid sellegipoolest osutus see üsna tõhusaks. Kuni 2008. aastani olid ainult Saksa Kneipes, kes andsid välja oma sooduskaarte. Siis ilmusid veel kaks suunda – Belgia brasserie ja Tšehhi härrasmehed, kes samuti töötasid eraldi allahindlussüsteemides. 2015. aastal ühinesid kõik kolm kaubamärki üheks restoranigrupiks ning tekkis vajadus luua ühtne lojaalsusprogramm.

Meie ees seisis kaks ülesannet: mõelda, kuidas uutele külalistele kaarte väljastada ja kuidas vanad uute vastu vahetada. Me ei tahtnud kõigile allahindlust teha ja otsustasime, et see privileeg tuleb välja teenida tõestades, et olete tõesti püsikülaline.

Selle tulemusena jõudsime järgmise eesmärgini: 5% nimiväärtusega Beer Family Project kaardi saamiseks peate saama kolme tühja aknaga vormi, külastama asutusi kõigil kolmel suunal ja kulutama. seal vähemalt 5000 rubla korraga (ja selle külastuse ajal vähemalt 1500 rubla inimese kohta). Samal ajal salvestage kviitungid, pange taotlusvormile templid ja alles siis vahetage see sooduskaardi vastu, mis väljastatakse ainult uutena. Tulevikus, et allahindlus tõuseks 10% -ni, peate koguma tšeki summat 75 000 rubla ja kuni 15% - 150 000 rubla.

Lihtsam on vahetada olemasolevat kaarti uue vastu: külaline peab külastama Kneipet või istuma seal 5000 rubla eest ja täitma ankeedi.

Oluline punkt: selleks, et kaart muutuks aktiivseks, peate märkima õige telefoninumbri, kuna kolme päeva jooksul saadetakse sellele SMS aktiveerimise kohta.

Mida oleme saavutanud?

Uue allahindlussüsteemi juurutamise tulemused neile, kellel varem ei olnud ettevõttest mingeid privileege, kinnitasid programmi tõhusust:

• Vastasime külaliste palvele. Inimesed suhtusid sageli negatiivselt sooduskaartide puudumisesse meie võrgus, mistõttu andsime neile võimaluse need hankida. Kuid see õnnestus ainult neil, kes olid sellest 100% huvitatud.
• Külalisi julgustati tundma õppima kõiki kolme kaubamärki, nende kontseptsioone ja menüüsid. Seega on meie asutuste külastamise sagedus kasvanud.
• Meil on nüüd üsna ulatuslik andmebaas reaalsete telefoninumbritega püsikülalistest. Tänu sellele saame hõlpsasti koguda publikut igale huvitavale sündmusele ilma SMS-sõnumeid kuritarvitamata.
• Külaliste puhul, kellel on sooduskaart, hakkasime märkama keskmise arve mõningast tõusu. See juhtus seetõttu, et külaline, teades, et tal on näiteks 100-rublane allahindlus, saab intuitiivselt endale lubada näiteks veel ühe klaasi õlut 200 rubla eest. Vastavalt sellele suureneb tšekk 80 rubla võrra. See on väike asi, kuid see on tore: kokkuvõttes saate kuu lõpus korraliku summa.
• Kuna kaarti oli võimalik saada vaid ühes asutuses, siis lõime kaks kärbest ühe hoobiga: meelitasime kiiresti uude projekti tasulised külalised ja rääkisime sellest. Mõned neist inimestest külastavad nüüd regulaarselt Karlovy Pivovaryt Engelsa tänaval.

Mida saavutati vanade sooduskaartide vahetamisel uute vastu:

• Tutvustasime oma publikule veel vähemalt ühte asutust ja tänu sellele tõusis külastuste sagedus üldiselt. Lisaks said paljud külalised teada, et meie restoranigrupi asutused pakuvad õlut kõikjalt maailmast, ning loobusid konkurentidest.
• Oleme uuendanud püsikülaliste telefoninumbrite andmebaasi.

Tänu sellele saime kaarte väljastada väga piiratud mahus ja ainult neile, kes tulevikus meie asutusi külastavad. Nüüd (materjali koostamise ajal - toimetaja märkus) 386 kaardiomanikku naasis meile rohkem kui kahel korral, veel 54 inimest ühe korra. Kaarte vahetas uute vastu 1200 inimest, kellest 468 kasutab neid. Üldiselt kasvas sooduskaartidega külaliste külastuste sagedus 3 korda ja nende keskmine arve kasvas keskmiselt 100 rubla võrra.

Enne oma restoranis lojaalsusprogrammi juurutamist peate vastama mitmele küsimusele:

1. Mis on teie eesmärk? Suurendada liiklust, meelitada uusi külalisi, tutvustada uut projekti või menüüd, suurendada keskmist arvet, stimuleerida alkoholimüüki jne.
2. Millisele vaatajaskonnale on püsikliendiprogramm mõeldud? Määrake sugu, vanus, sotsiaalne staatus, olgu tegemist regulaarsete või uute külalistega.
3. Kas valitud sihtrühm külastab teie asutusi ja konkurentide restorane?
4. Mis seda sihtrühma huvitab?
5. Milline instrument võib teda meelitada? Boonused, allahindlused, kingitused, loteriid, osa kulutatud summa tagastamine jne.
6. Kes, kuidas ja millal hakkab jälgima lojaalsusprogrammi tõhusust?
7. Millist kasu see toob, kas rahalist või muud?
8. Millised on kulud süsteemi töö algfaasis ja tulevikus? Kaaluge lisavarustust ja personali, trükitooteid jne.

Pärast nendele küsimustele selgete vastuste kujundamist ja eeliste selget mõistmist saate restoranis turvaliselt kujundada ja juurutada oma lojaalsussüsteemi. Tuleb arvestada, et sooduskaardid on kõige levinum personali varguse mehhanism. Administraator ja juht jagavad need ennekõike sõpradele, teiseks aga endale. Õigel hetkel, kui asutusse tulevad püsikülalised ja saad lihtsalt tellimuse maksumuse öelda ja kviitungit välja ei võta, teeb töötaja allahindlust ja võtab ülejäänud summa endale. Et seda ei juhtuks, oleme muutnud süsteemi juhtimise jaoks võimalikult läbipaistvaks: sooduskaardi väljastanud administraatoril peavad käepärast olema kõik kviitungid ja külalise ankeet. Lisaks jälgime, mis juhtub kaardiga pärast selle väljastamist: kui selle omanik viimase 6-7 kuu jooksul meie juurde ei tule, deaktiveerime selle. Lisaks ei reklaami me spetsiaalselt külaliste seas sooduskaarte – programmiga saab tutvuda vaid kelnerilt. Seega lisakaarte ei väljastata.

Loe Restoclub Lunch by Lenmixi arutelu huvitavamate hetkedega üldmaterjali “Püsikülalistega töötamise saladused restoranis”.

Fotod: kaanefoto - Anton Kuznetsov

Saada oma head tööd teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

Sarnased dokumendid

Tarbija lojaalsuse mõiste ja selle juhtimise protsess. Lojaalsusprogrammi efektiivsuse hindamise meetodid. Ettevõtte tegevuse analüüs, et tõsta tarbijate lojaalsust lahustuva kohvi turul. Lojaalsusprogrammid ja ürituste eelarved.

kursusetöö, lisatud 04.10.2013


Mõiste "tarbija lojaalsus" definitsioon. Selle koht ja roll kaasaegses turunduses. Tarbijalojaalsuse kasutamise probleemid Venemaal. Tarbija lojaalsuse hindamise meetodid. Lojaalsusprogrammi koostamine ja selle tulemuste hindamine.

kursusetöö, lisatud 17.06.2010


Tarbija lojaalsuse kontseptsiooni ja selle mõju ettevõtlusele uurimine. Rahulolu ja lojaalsuse suhe. Klientide ja tarbijate käitumismustrite kirjeldus. Lojaalsusprogrammid: allahindlus-, boonusprogrammid ja loosimised.

kursusetöö, lisatud 06.04.2011


Tarbijalojaalsuse teoreetilised aspektid: mõiste ja olemus, liigid ja liigid, uurimistöö metoodika. Püsikliendiprogrammi väljatöötamine JSC Hulgi- ja jaemüügiettevõtte "Khoztorg" jaeklientidele. Arendatava programmi majanduslik hindamine.

lõputöö, lisatud 18.10.2011


Eeldused püsikliendiprogrammide tekkeks ja nende rakendamiseks B2B turul, ehitamise põhimõtted. Ettevõtte Stroykomplekt töösüsteemi analüüs, JCB suund. Püsikliendiprogrammi projekti väljatöötamine olemasolevatele ja potentsiaalsetele klientidele.

kursusetöö, lisatud 24.04.2015


Käitumusliku ja tajutava tarbijalojaalsuse hindamise kontseptsioon ja meetodid. Kliendi tarbijategevuse retrospektiivse tehinguanalüüsi rakendamise meetodid. Autoteeninduse püsikliendiprogramm.

kursusetöö, lisatud 22.11.2012


Mõiste "lojaalsusprogramm" olemus. Kõige levinum jaemüüja viga. Iga kliendi varjatud ja ilmne väärtus ettevõtte jaoks. Kliendisegment lojaalsusprogrammis. Loomingulise ettevalmistuse põhietapid. Kolm lojaalsusprogrammide viga.

Lojaalsussüsteem on pikka aega tõestanud end ühe peamise turundushoovana. Loomulikult ei hüppa müük pärast selle rakendamist kohe mitu korda. See tagab emotsionaalse seotuse oma kohviku või restoraniga ning motivatsiooni korduvate või lisaostude tegemiseks, mis lõpuks võimaldab loota kasumi järkjärgulise suurenemise ja turu tugevnemise peale.

Peate mõistma, et püsikliendid on iga asutuse parim reklaam. Iga lojaalsusprogrammi peamine eesmärk on luua vastastikku kasulikud suhted asutuse ja selle külastajate vahel. Lojaalsus näitab klientide usalduse taset. Kui teenus vastab täielikult nõuetele ja soovidele, siis inimesed kiinduvad ettevõttesse ja mis kõige tähtsam? – tulevikus pole vaja uusi asutusi otsida.

Boonuste ja allahindluste erinevus

Tasub kohe selgitada, et boonused ja allahindlused on täiesti erinevad mõisted:

• Allahindlused tähendavad täiendavaid eeliseid ja kokkuhoidu juba sooritatud ostult. Püsivate allahindluste tegemisel ei ole võimalik klientide lojaalsust asutusele suurendada. Märgatavad tulemused ilmnevad säästusüsteemi kasutuselevõtul, mis motiveerib kliente tegema järgnevaid tellimusi allahindluse suurendamiseks.
• Boonuste puhul võivad kliendid loota tulevaste tellimuste eelistele. Tegelikult investeerivad nad järelkülastustesse. Boonuseid saab kulutada, kui külastate asutust uuesti. Kui piirate kaardi boonuste säilitusaega, saate kliente aktiivsemalt motiveerida asutust uuesti külastama.

Seega tõuseb tänu allahindlusele ühekordsete tellimuste väärtus ning boonused on suunatud kohvikute või restoranide korduva külastuse võimaluse suurendamisele.

Millistele põhimõtetele peaks lojaalsusprogramm vastama?

Selleks, et püsikliendiprogramm oleks edukas ja töötaks ettevõtte kasuks, peab see vastama teatud põhimõtetele:

• Omama sobivat boonussüsteemi. Seega kasutavad kiirtoiduketid üha enam sooduskuponge ja lisamenüü esemeid. Kallite restoranide osas oleks sobivam teistsugune lojaalsussüsteem, näiteks juurdepääs tasulise liikmelisuse allahindlustele või kampaaniate loomine koos suurimate kaubamärkide või ettevõtetega.
• Omage mõõdukalt loomingulist lähenemist. See ei tähenda, et püsikliendiprogramm peaks teistest asutustest papagoina silma paistma. Tänu erilisele loomingulisele lähenemisele laieneb oluliselt kliendibaas. Alustada tuleb hinnapublikust. Noortele pakub huvi “torkavate” loosungite ja ebatavaliste lahenduste vaatamine, samas kui vanem publik eelistab kasutada enesekindlamaid, kuid stabiilsemaid pakkumisi.
• Garantii pikaajaline koostöö. Edu saavutamiseks peab iga kaasaegne toidupood klienti huvitama. Pealegi iseloomustab seda protsessi järjepidevus: iga päev võetakse vastu uusi ideid koos otsuste ja boonustega – see sunnib inimesi teist korda tulema.
• Koguge teavet. Lojaalsussüsteem on edukas, kui juhtkond mõistab, kuidas panna end konkreetse inimese olukorda. Rõhutada tasub suhtlust külastajatega: nendega suhtlemist, nende arvamuste küsimist ja väärtusliku teabe saamist, mis asutuse tegevust veelgi parandab.

Lojaalsusprogrammide tõhususe hindamine

Eduka lojaalsusprogrammi põhiline “vundament” tuleb panna paika planeerimise käigus, mil määratletakse eesmärgid koos nende saavutamise meetodite ja programmi kasumlikkusega. Tänapäeval kasutatakse süsteemide majandusliku efektiivsuse hindamiseks aktiivselt järgmisi meetodeid:

• Kliendi kulude määramine enne ja pärast lojaalsussüsteemide ühendamist. See hõlmab ka võimalust, mis hõlmab minimaalse allahindluse suurendamist või lisaboonuste andmist. Selle tulemusena on võimalik teada saada, kui palju on kliendi tegevus pärast programmi kasutuselevõttu muutunud.
• Programmi kasutavate klientide sissetulekute võrdlus, kes endiselt maksavad ilma selleta. See meetod kinnitab selgelt lojaalsussüsteemi tarbijaväärtuse erinevust.
• Programmi kasutavate ja ikka veel ilma selleta maksavate klientide vahetumise võrdlus. Selle tulemusena saate aru, kas lojaalsussüsteem suudab asutust säilitada ja motiveerida neid tellimusi jätkama.

Püsikliendisüsteemi efektiivsuse näitajate hulgas on stabiilne keskmine kontroll, korduvkülastuste protsent ning külastajate arvu pidev kasv soovituste alusel.

Millised on riskid?

Peate mõistma, et isegi kõige lihtsama lojaalsussüsteemi kasutuselevõtt eeldab algetapis rahalisi kulutusi. Pole vahet, millisel kujul süsteemi rakendatakse, peate ikkagi kulutama raha ja mitte saama teatud protsenti kasumist.

Ärge unustage boonussüsteemi riske. Kui te ei arvuta boonusprogrammi õigesti, muutub see rakendamise ajal vähem kasumlikuks. Seega võib boonuste komplekt viibida ja tavatellimustest saadav kasu väheneb. Sel juhul klient lihtsalt lahkub ega mängi boonusmänge.

Kui teil õnnestub lojaalsusprogramm õigesti korraldada, võite loota püsiklientidele ja püsisissetulekule. Jääb vaid jätkata tööd teenuse täiustamise ja klientidega suhete loomise nimel ning ärge unustage unikaalsete pakkumiste tutvustamist. Kõik see on kvaliteetse ja töökindlaga palju lihtsam.


Kui teile meeldib meie sait ja see on kasulik, annetage selle arendamiseks natuke.

Allahindluste tõhusus kohvikutes ja restoranides

Restoranide allahindlusstrateegia on efektiivne lühiajaliselt, kui on vaja kiiresti restorani kliente meelitada ja tulusid suurendada. Pikas perspektiivis mõjutavad allahindlused restoranides ja kohvikutes negatiivselt restorani turupositsiooni ja lojaalsust restoranibrändile.



Kohvikute ja restoranide allahindluste tõhusust mõõdetakse:

Uute külaliste arv, kes külastasid teie restorani soodusperioodil. Soodustuste kasutamine restoranides võimaldab meelitada ligi uusi külalisi, kes saavad võimaluse restoraniga esimest korda tutvuda ja kõiki selle eeliseid hinnata.




Telefoni, e-posti jne taotluste arv. – määrab soodustustest huvitatud restoraniklientide arvu. Allahindlustest huvitatud kliendid tulevad lõpuks kas isiklikult restorani ja kasutavad soodustusi ära või hoiavad restorani enda silme all ja külastavad seda mõni teine ​​kord.

Internetisaitide, ajalehtede, ajakirjade, telekanalite arv, mis mainivad teie restorani huvitavaid pakkumisi. Restoranis allahindluste rakendamise eeliseks on ka see, et info restorani ja selle pakkumise kohta levib kiiresti erinevates meediakanalites, reklaamides asutust.




Allahindluste tõhusus kohvikutes ja restoranides määratakse sooduskampaania alguses kehtestatud tegelike ja sihttulu näitajate võrdlemisel.




Tulu suurenemine kohvikus pärast allahindluste või muude soodustuste rakendamist




Müüdud roogade arvu suurenemine, mis olid suunatud




Allahindluste tõhususe juhtimine kohvikutes ja restoranides




Soodustuste rakendamine restoranides toimub pärast kõigi restoranikulude hoolikat arvutamist. Seega kindlustab restoranipidaja end kahjumiga allahindluste tegemise vastu.




Allahindluste kasutamine restoranides ja kohvikutes on mõeldud selleks, et ettevõte saaks kasu suurtest külastajate voogudest. Vastasel juhul pole mõtet allahindlusi rakendada.




Tuleb märkida, et allahindluste tõhusus kohvikutes ja restoranides saavutatakse nende harvaesineva rakendamise või eranditult lojaalsete restoranikülaliste allahindlustega premeerimisega.




Kasulik on pidada andmebaasi allahindlustele vastanud külaliste kohta. Edaspidi tuleb 70% neist restorani uuesti, kui sellel on uued tulusad pakkumised.




Restoranide allahindluste tüübid ja nende tõhusus:




1. Mahuallahindlused – mahusoodustusi saab pakkuda külalistele, kelle arve ulatub teatud summani, näiteks 100 dollarini. Mahulised allahindlused võivad olla kumulatiivsed ja koguneda tavaliste külaliste külastuste peale. Püsikliendikaardid pakuvad püsikülalistele sageli allahindlusi või tasuta jooke (sööke) pärast seda, kui nad on teatud perioodi jooksul ostnud kindlaksmääratud arvu jooke (sööke).




Näiteks Cafe Nero kohvipoodides on spetsiaalsed kliendikaardid. Iga kord, kui külalised jooke tellivad, pannakse kliendikaardile spetsiaalne tempel. 9 margini jõudmisel saab külaline tasuta joogi enda valitud asutusest.






Mahulised allahindlused on tõhusad restoranide klientide premeerimiseks nende lojaalsuse eest.




2. Hooajalised allahindlused – hooajalised allahindlused erinevatele roogadele restoranitööstuse languse ajal. Näiteks veebruaris, märtsis soodushinnaga saitidel nagu Groupon, LivingSocial, GoogleOffers jne. võite leida mitmesuguseid restoranide allahindlusi.




Hooajalised allahindlused restoranides on tõhusad tulude suurendamiseks restoranituru vaiksetel perioodidel.




Ameerika kiirtoidurestoranide kett Dairy Queen meelitas märtsis külalisi oma piimakokteilide eripakkumisega - “Osta üks, saad ühe vaid 99 sendi eest”






3. Ajaliselt piiratud allahindlused – näiteks happy hour, on mõeldud selleks, et meelitada külalisi restorani teatud kellaaegadel, kõige sagedamini siis, kui restoran on tavaliselt jõude (17:00-19:00).




Ajaliselt piiratud allahindlused kehtivad restorani ühtlaseks laadimiseks kogu päeva jooksul.




Mereandide restoranide kett McCormick&Schmick's kutsub külalisi erihindadega erinevaid menüüelemente ja jooke proovima. Happy Hour toimub McCormick & Schmick'sis tööpäeviti kolm korda päevas. Happy Houri kestus varieerub olenevalt restorani asukohast:







Näiteks burger ja friikartulid maksavad Happy Houri ajal külalistele vaid 3,95 dollarit ning alkohoolsed joogid ja kokteilid maksavad 4–7 dollarit klaasi kohta.






4. Roogid on sööt (söödajoogid), mida müüakse kahjumliku hinnaga, et meelitada restorani lisakülalisi. Peibutoidud on loodud selleks, et spetsiaalselt nende jaoks restorani tulnud külaline telliks menüüst täishinnaga midagi muud. Restoranid peaksid söödakaupu (või söödajooke) regulaarselt vahetama, et tagada huvitatud külaliste jätkuv restorani külastamine. Enamasti toimivad salatibaarid restoranides söödaroogadena.




Näiteks Türgi ettevõtete kett Köfteci Ramiz pakub külalistele salatibaari vaid 3,25 dollari eest. Tavaline menüü hinnavahemik on 5–15 dollarit.






Lossijuht ehk söödaroogade strateegia on tõhus lisakülaliste meelitamiseks restorani.




Ideaalne aeg restoranides allahindluste pakkumiseks on restoranituru languse ajal veebruaris, samuti siis, kui restoranil on puudu tuludest ja klientidest.




Allahindluste tõhusus kohvikutes ja restoranides ning restoranikülastajate vanuserühmad




15-24-aastased eelistavad lihtsaid allahindlusi, samas kui umbes 50% sellest vanuserühmast külastab restorane, mis pakuvad allahindluste asemel lojaalsusprogramme.




Vanuserühm 24-40 eelistab säästusüsteemiga kompleksseid allahindlusi.




Peaasi, et allahindlustest saadav kasu ei areneks krooniliseks allahindlustest sõltuvuseks, mille tulemusena restorani väärtus langeb. Allahindluste kaudu meelitatud klientidele üles ehitatud kliendibaas on liiga ebausaldusväärne, kuna sellised külalised võivad igal ajal lülituda konkurentide restoranidesse, kui nende menüühinnad on madalamad.

Restoraniäri Venemaal on noor ja arenev. Kitsa segmenteerituse ja ainulaadsete autoriideede suundumus muudab ereda kontseptsiooniga asutused populaarseks.

Moe ja sotsiaalsete trendide mõju restoranide elule on väga suur ning selle niši opereerimise raskus seisneb iga idee lühikestes elutsüklites.

Nõudluse püsimiseks peab restoran pakkuma külalistele alati asjakohast suhtlust, püüdma luua kliendiga pikaajalisi suhteid ning moodustama usalduslikku suhet. Pädev programm kliendi emotsionaalse seotuse kujundamiseks kaubamärgiga aitab seda teha võimalikult tõhusalt. Meie puhul - külaline restorani.

Lojaalsussüsteemi definitsioon, olemus ja ülesanne

Materjali autor: , ärikonsultant. Trenditurunduse ja strateegilise planeerimise valdkonna spetsialist, praktiline kogemus aastast 2002.

Lojaalsussüsteem on turundustööriistade komplekt, mis tagab emotsionaalse seotuse kliendiga ning kordus- ja lisamüügi võimaluse.

Lojaalsus määrab usalduse taseme, mida tarbija näitab üles konkreetse ettevõtte vastu, ostes selle toodet regulaarselt. Emotsionaalne kiindumus tekib siis, kui toode või teenus vastab ostja vajadustele, jätmata ruumi edasiseks võrdlemiseks.

Pühendunud tarbija on reeglina ettevõtte jaoks parim reklaam, kuna selline inimene soovitab toodet sõpradele selle kvaliteedis täieliku kindlustundega.

Iga lojaalsusprogrammi põhiolemus on luua müüja ja ostja vahel selline suhe, mis vastaks kõige paremini viimase ootustele ja oleks samal ajal ettevõttele majanduslikult kasulik.

Restorani tõhusa lojaalsussüsteemi väljatöötamiseks peate esmalt mõistma külaliste ootusi, määrama nende rahulolu taseme ja huvi korduvate külastuste vastu. Selleks viiakse läbi kliendiküsitlus ja asutuse külastatavuse analüüs. Püsikliendisüsteemi eesmärk on hoida restorani pakkumist praegusel, nõudluse tasemel vastavalt sihtrühma üldistele trendidele ja motiividele, mis tagab regulaarse püsikülastajate voolu.

Jätkusuutlik, konkurentsivõimeline motivatsioon korduvateks külastusteks, keskmise kontrolli stabiilne positiivne dünaamika (võib olla kooskõlas üldise inflatsiooniindeksiga) ja külaliste arvu kasv soovituste tõttu - need on restoranide lojaalsusprogrammide tõhususe näitajad.

Enamasti realiseeritakse restoraniäris lojaalsusprogrammid reaalselt sooduskaartide näol, mis võimaldavad külalise tuvastada ja siduda iga külastuse info iga kliendi üldise ajalooga. Sellised süsteemid võimaldavad tulevikus teha väga olulist turundusanalüüsi ja ilma lisakuludeta hankida faktilisi andmeid sihtrühma, selle eelistuste kohta, tuvastada kõige püsivamad rühmad, segmenteerida ja optimeerida teenuseid, muuta töö külalisega individuaalseks jne. .

Lojaalsussüsteemide klassifikatsioon

Vaatamata sisemiste tasustamistingimuste näiliselt tohutule mitmekesisusele võib kõik maailma lojaalsussüsteemid jagada kahte rühma: hind/majanduslik ja mittehind/turundus.

Hind

Hinnaosa sisaldab kõiki allahindlus-, säästu- ja boonussüsteeme, mis moodustavad valdava enamuse Venemaal tegutsevate restoranikülastajate lojaalsusprogrammidest. Esimene asi, mis inimesele pähe tuleb, on allahindlust. Just see tööriist on külaliste jaoks kõige ihaldusväärsem ja restorani jaoks ebahuvitav. Selline vastasseis leiab sageli poolefektiivseid lahendusi potentsiaalsete allahindluste majandusliku jaotamise näol kogu vahemiku või tipppositsioonide hindadele. Kuid selle süsteemi toetajad usuvad õigustatult, et pidev kõrge allahindlus (15-20%) on võimsaim ankur külaliste korduvkülastustele meelitamisel.

Venemaal tehtud uuringud andsid isegi huvitava pildi: 10-st sooduskaarti kasutavast külastusest 3 tegid mitte allahindluse omanik, vaid tema sõbrad (s.t. kaart oli renditud, kuigi peaaegu kõik restoranid nominaalselt keelavad selle praktika). Kuid hoolimata oma atraktiivsusest ei kaitse fikseeritud või kumulatiivse allahindlusega püsikliendisüsteem asutust trendimuutuste ja idee vananemisest ja moekuse kadumisest tingitud külastuste vähenemise eest.

Niisiis, hinnasüsteemid, see on sooduskaardi püsisoodustus, allahindlusskaala (allahindlus olenevalt ostusummast), kumulatiivne allahindluste süsteem, boonussüsteemid jne.

Mittehind

Hinnavälised turundussüsteemid on keerulisem tööriist, kuid õigel kasutamisel toetavad nad tugevalt tarbijate usaldust ja kiindumust.

Selguse huvides võime tuua näite ühe Detroidi kohviku kohta "1. ema pirukas", mis on suunatud noorte emade kogukonnale. Asutus ei kasuta mingit hinnalojaalsuse süsteemi, kuid juba 15 aastat külastavad kohvikut endiselt kadestamisväärse järjekindlusega selle püsikülastajad, kelle lapsed on juba kooli lõpetanud ja õpivad kõrgkoolis. Kogu kiindumuse saladus peitub asutuse ainulaadselt võimsas kontseptsioonis, kus emad ei saa mitte ainult beebidega maiustusi maiustada, suhelda, üritusi korraldada, vaid saada ka tõsist tuge kohvikupidajatelt ja teistelt külalistelt alates erialakirjandusest. lapsehooldusabi saamiseks.

Igavestel ühistel väärtustel põhinev tugev kontseptsioon, mida hoitakse pidevalt ajakohasel kaasaegsel tasemel, annab sellele kohvikule kõik võimalused püsida populaarseks kohaks ka siis, kui selle esimestest külastajatest saavad vanaemad.

Hinnavälised lojaalsusprogrammid- see on töötamine kaubamärgiga, ainulaadne lähenemine tarbijale, tema peamiste prioriteetide süsteemi kasutamine, ürituste, ürituste (sageli heategevuslik) läbiviimine, sihtrühma väärtustele täielikult vastava õhkkonna loomine jne.

Miski ei takista restoraniomanikel neid kahte kardinaalset süsteemi kombineerimast, võttes kasutusele sooduskaardi koos ainulaadse autentse interjööri loomise ja regulaarsete üritustega. Kuid kogu sellele tööle peab eelnema range ja külm efektiivsuse arvestus.